Vad tycker besökarna?
Enkät om biblioteket i Haninge kulturhus våren 2004
Sammanfattning av enkätrapport daterad 2004-07-30
Anne-Marie Lundström Lena Wester
INLEDNING
I mitten av december 2002 stod Haninge kulturhus färdigt med ett nytt vackert bibliotek.
Under hela 2003 mottogs en rad grupper och studiebesök från när och fjärran och lovorden var många. Men hur upplever den vanlige besökaren det nya biblioteket? För att få svar på den frågan sammanställdes en enkät. Enkätundersökningen är också i linje med
verksamhetsplanen för Kultur- och fritidsnämnden. Enligt denna ska en årlig
enkätundersökning genomföras på biblioteken för att följa upp målen och utvärdera de servicegarantier, som nämnden antagit när det gäller utbud, bemötande och tillgänglighet.
Två av målen i verksamhetsplanen är
att minst 75% av besökarna ska vara nöjda med bibliotekets mediautbud att minst 90% av besökarna ska vara nöjda med sitt besök
Ansvariga för enkäten har varit Anne-Marie Lundström och Lena Wester. Birgitta Abrahamsson, kommunledningskontoret, har bistått med experthjälp. Enkäten innehöll frågor med kryssalternativ. Dessutom fanns möjlighet att skriva kommentarer till de flesta frågor. Enkäten delades ut under två veckor i februari 2004 och totalt delades 600 enkäter ut, 571 svar lämnades in. Detta är en sammanfattning av enkätrapporten. Den som önskar ta del av den fullständiga rapporten hänvisas till bibliotekets information.
BESÖKARNA
Förvärvsarbetande besöker biblioteket i mycket mindre utsträckning än andra grupper sett till deras andel av befolkningen. Kvinnor besöker bibliotek mer än män, av de 571
personer som besvarat enkäten var 328 kvinnor. Även utrikes födda besöker biblioteket mer i förhållande till sin andel av kommunens befolkning än de som är födda i Sverige.
Ungdomar och åldersgruppen över 65 besöker biblioteket mer än de i åldrarna 25 – 64. De förvärvsarbetande förlägger i stor utsträckning sina besök till lördagar. Denna dag
domineras också av kvinnliga besökare. Av de studerande utgörs 48 % av högskolestudenter.
BIBLIOTEKETS UTBUD AV BÖCKER, TIDNINGAR OCH ANDRA MEDIA Bibliotekets besökare är generellt sett positiva till mediabeståndet. Skönlitteratur och barnlitteratur får högst betyg, därnäst kommer tidskrifter och dagstidningar. I bibliotekets verksamhetsmål anges att 75% av besökarna ska vara nöjda med mediabeståndet. Om man betraktar alternativen ”mycket bra” och ”ganska bra” som tecken på att besökaren är nöjd uppnås detta mål med god marginal när det gäller barnlitteratur, skönlitteratur, dagstidningar och tidskrifter. Även beträffande facklitteratur nås målet. Däremot är besökarna inte lika nöjda med kurslitteratur och litteratur på andra språk och bland övriga media är man minst nöjd med video och cd-skivor.
Kommentarerna beträffande media rör sig om allt från enskilda boktitlar och tidningar till ämnesområden som behöver förstärkning . På grund av kraftigt ökade tidningspriser genomfördes vid årskiftet en del nedskärningar i tidningsbeståndet. Många kommentarer gällde landsortstidningar som tagits bort. Vad beträffar kurslitteratur önskas ofta flera
exemplar av samma titel såväl som ett utökat bestånd i olika ämnen. Vidare framhålls att viss kurslitteratur är föråldrad.
% av samtliga som tagit ställning till resp fråga Dagstidningar
Tidskrifter Skönlitteratur Facklitteratur Kurslitteratur Barnlitteratur Andra språk Cd-skivor Videofilmer Tal- o Daisyböcker Kassett- o cd-böcker Tillgång datorer
0 25 50 75 100
Mycket dåligt Ganska dåligt
Någorlunda Ganska bra
Mycket bra
SERVICE OCH BEMÖTANDE
Över 90% av bibliotekets besökare tycker att de får god service och trevligt bemötande.
Skillnaderna mellan besöksgrupperna är marginella, de studerande och yngre, 16 – 24 år, är något mindre nöjda. I bibliotekets verksamhetsmål anges att 90 % av besökarna ska vara nöjda med sitt besök. Detta mål klaras med god marginal när det gäller service och bemötande.
När det gäller kommentarerna kan man främst utläsa att servicen är något ojämn. En hälsning och ett leende efterlyses och en och annan i personalen kan upplevas som ”sur”.
Telefonkontakt med biblioteket
Knappt en tredjedel av besökarna har kontaktat biblioteket per telefon de senaste 12
månaderna.. De flesta telefonfrågorna gäller lånediskärenden såsom omlån, krav m.m. Även om telefonservicen överlag får högt betyg uttrycker de få kommentarer som lämnats ofta missnöje t. ex. att ett ärende kopplats vidare, det vill säga att inte all personal besvarar samma typ av frågor, samt att den som ringer inte får något svar.
Inköpsförslag och synpunkter på verksamheten
103 biblioteksbesökare har lämnat inköpsförslag/synpunkter på verksamheten och 81% anser att förslagen beaktats. Vissa kommentarer utrycker glädje över att inköpsförslag behandlats snabbt medan andra beklagar att förslag om exempelvis kurslitteratur ”behandlats
undermåligt”. Tråkigt nog tycker sig någon lämnat flera förslag utan att få något gensvar.
% av samtliga som tagit ställning till frågan
0 25 50 75 100
Inte alls Inte så bra
Någorlunda G anska bra
Mycket bra
TILLGÄNGLIGHET OCH ÖPPETTIDER
Förutsättningarna var att behålla nuvarande antal öppettimmar men eventuellt förlägga tiderna annorlunda. Hittills har jämna öppettider eftersträvats. En klar majoritet föredrar att
biblioteket öppnar senare kombinerat med senare stängning och detta gäller alla åldersgrupper.
Söndagsöppet och stängt en vardag Öppning senare på förmiddagen kombinerat med senare stängning Längre öppet en eller två dagar /vecka kombinerat med kortare övriga dagar
Frågan om öppettiderna har föranlett många kommentarer av skiftande slag. För att
tillmötesgå alla önskningar skulle förmodligen biblioteket vara öppet 9.00 – 21.00. Flera har betonat vikten av jämna öppettider. Vissa småbarnsföräldrar, som besvarat enkäten, önskar att biblioteket öppnar tidigare än 10.00. Många tycker att biblioteket stänger för tidigt på
kvällstid och önskar senare stängning. Öppet alla dagar finns också med som önskemål.
Bibliotekets hemsida och elektroniska tjänster
Det är skillnad mellan könen när det gäller att använda bibliotekets elektroniska tjänster.
Kvinnor är flitigare användare av hemsida och katalog medan fler män än kvinnor läser elektroniska böcker och tidskrifter. När det gäller användningen av bibliotekets hemsida är det inte oväntat de studerande och åldersgruppen 16 – 24 år som främst använder denna service.
Skillnaden mellan den yngsta och den äldsta åldersgruppen är mycket stor. Den mest
utnyttjade elektroniska tjänsten är att söka efter medier i bibliotekets datorbaserade katalog. . Även där är de studerande och åldersgruppen 16 – 24 år de flitigaste brukarna.
Förvärvsarbetande, besökare födda i Sverige och åldersgruppen 25 – 44 år använder
huvudsakligen de elektroniska tjänsterna på annan plats än i biblioteket. Det är tydligt att de utomlands födda mer än andra grupper använder de elektroniska tjänsterna på biblioteket.
Även fler män än kvinnor gör så. Beträffande bibliotekets elektroniska tjänster är de flesta kommentarerna positiva. Flera upplever dock beställningsavgiften som något negativt, vissa tycker att det är för många klick innan man når katalogen och någon upplever att det är svårnavigerat.
% av samtliga som besvarat frågan
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Negativ Tveksam
Positiv
ANVÄNDARUNDERVISNING
En knapp tredjedel av besökarna är positiva till att deltaga i användarundervisning, där planer finns att visa hur man söker i vår datorbaserade katalog och i andra databaser på Internet. De som är födda utomlands är mest positiva. Daglediga (gruppen övriga) önskar att
undervisningen förläggs till dagtid medan de förvärvsarbetande och de studerande föredrar sen eftermiddags- eller kvällstid. Kvinnor föredrar kvällstid. I kommentarerna uttrycks varierade önskemål om tidpunkt.
BESÖKET I KULTURHUSET
Beträffande synpunkter på dagens besök och det nya kulturhuset lovordas överlag de vackra lokalerna. När det gäller verksamheten i huset får barnteatern mycket beröm. Till det negativa hör framför allt störande prat i mobiltelefon samt toalettavgiften. Ett drastiskt förslag finns om att ta betalt för lånekort – vilket gällande lagstiftning förhindrar – och istället ha gratis
toaletter. I flera kommentarer efterlyses en biograf.
