SCBs kvalitetsmodell med
Nöjd-Kund-Index
Åtgärda om utvecklings- potential
Bevara!
Betyg
I balans!
Bevara Prioriteras
Åtgärdsmatris
Vårdtagare om hemtjänsten
Göteborg hösten 2001
Vårdtagare om hemtjänsten
Göteborg hösten 2001
Innehållsförteckning
Förord 1
Syfte 2
Teknisk rapport 3
Totalundersökning 3
Datainsamlingen 3
Svarsandel 3
Partiellt bortfall 4
Osäkerhetstal 4
Analysmodell för vårdtagarenkäten 5
Resultat av vårdtagarenkäten 6
Resultat 6
Vad bör åtgärdas? 6 Kvalitetsfaktorer utan betydelse 7
Jämförelser mellan år och mellan stadsdelar 7 Kvalitetsfaktorer och deras indikatorer 9 Betygsindex efter bakgrundsvariabler och andra frågor 10
Övriga frågor 11
Sammanfattning 11
Inför eget arbete med materialet 12
Diagram 1. Modellstruktur 13
Diagram 2. Åtgärdsmatris 14
Tabell 1. Vårdtagares bedömningar av
hemtjänsten. Hela Göteborg 15
Diagram 3. Andel med lågt betyg 18
Tabell 2. Index efter kön 19
Tabell 3. Index efter ålder 20
Tabell 4. Index efter kännedom om kontaktperson 21
Tabell 5. Index efter hur ofta man får hjälp av hemtjänsten. 22
Tabell 6. Index efter om man vet vem man kan
vända sig till för synpunkter 23
Tabell 7. Index efter om man någon gång framfört
synpunkter 24
BILAGOR
Frågeblankett 25 SCB:s kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index (NKI) 31
Förord
Undersökningen har utförts av SCB på uppdrag av Göteborgs stad
representerad gentemot SCB av Marie Stoltz-Löfgren. Frågeblanketten har utarbetats i dialog med Annika Sundkler.
Vid SCB är det framför allt Arne Larsson och Marina Kerkenberg som svarat för undersökningens genomförande. Rapporten har utarbetats av Arne Larsson. Docent Claes Cassel svarar för modellberäkningarna och Lars Johnsson för tabellbearbetningarna.
Syfte
Undersökningen avser att tillhandahålla ett tydligt och åtgärdsinriktat
underlag för hur man inom hemtjänsten bör prioritera i sitt förbättringsarbete.
Den använda analysmodellen, SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index, är inte primärt konstruerad med syfte att ta fram sammanfattande mått på hur stor del av vårdtagarna som är nöjda eller missnöjda med verksamheten.
Modellen är inriktad på att strukturera insamlade data så att man tydliggör de områden som bör prioriteras.
Genom att studera hur modellanalysen här presenteras för hela hemtjänsten ges varje enhet ett stöd för den egna tolkningen av motsvarande diagram och tabeller baserade på enkätsvaren från de egna vårdtagarna. Varje enhet får nämligen en okommenterad rapport innehållande motsvarande diagram och tabeller som ingår i denna analysrapport
Teknisk rapport
Totalundersökning
Vårdtagarenkäten genomfördes som en totalundersökning. Samtliga vårdtagare inom hemtjänsten som bedömdes ha mental förmåga för att kunna besvara en frågeblankett skulle ingå i undersökningen. Enligt vårdpersonalens bedömning vid de olika
enheterna uppgick antalet ej senildementa vårdtagare till sammanlagt 7 639 personer för hela Göteborg.
Undersökningen kompletterades med en motsvarande frågeblankett till närstående till senildementa vårdtagare vilket redovisas i en separat rapport.
Datainsamlingen
Något register över vårdtagare upprättades inte utan frågeblanketterna till vårdtagarna sändes ut tillsammans med en påminnelse till de olika stadsdelarna. Antalet enkäter som sändes ut hade beräknats utifrån de antalsuppgifter som stadsdelarna hade lämnat till SCB. Stadsdelarna ombesörjde sedan spridningen av enkäter och påminnelser till de olika enheterna. Enkäterna delades sedan ut direkt av vårdpersonalen som också svarade för påminnelsen.
Vårdtagarna erhöll tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert som de kunde välja att antingen posta själva portofritt eller lämna till personalen. Vårdenheternas kontaktpersoner såg sedan till att skicka besvarade frågeblanketter till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys.
För de vårdtagare som hade både hemtjänst och hemsjukvård hölls de två enkäterna isär tidsmässigt för att inte uppgiftslämnarbördan skulle bli för stor.
Svarsandel
Av vårdtagarna var det sammanlagt endast 3 219 vårdtagare eller 43 procent som besvarade enkäten. Variationen i svarsandel mellan vårdenheterna är stor. Huruvida dessa skillnader beror på skillnader mellan enheterna vad avser vårdtagarnas
hälsostatus eller om det beror på skillnader mellan enheterna vad gäller hur mycket tid och kraft man lagt på att påminna och motivera sina vårdtagare bör utredas.
Hur framtida datainsamlingar riktade till vårdtagare inom hemtjänsten bör utformas är förstås beroende av en sådan utrednings resultat. Eventuellt måste man i framtiden övergå till en insamling som baseras på något slag av register över vårdtagarna så att påminnelser kan koncentreras till de vårdtagare som ej besvarat frågeblanketten.
Det höga bortfallet i höstens undersökning riktad till vårdtagarna innebär att vi inte på basis av undersökningsresultaten kan uttala oss med rimlig säkerhet om situationen för vårdtagarna generellt i Göteborg. Tolkningen av rapportens resultat måste begränsas till att avse hur de svarande vårdtagarna bedömer hemtjänsten. Huruvida den stora gruppen av icke svarande vårdtagare har en annan uppfattning än de svarande har vi ingen kunskap om.
Partiellt bortfall
Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen ‘Partiellt bortfall’ i tabeller där svarsfördelningen på enskilda frågor redovisas. Procenttalet för ‘Partiellt bortfall’
ingår ej i tabellernas procentsumma 100.
Det partiella bortfallet är för många frågor högt, men ungefär i nivå med vad vi tidigare fått vid mätning av äldreomsorg. Det partiella bortfallet ligger för de i modellen ingående faktorerna med vissa undantag mellan 10 och 20 procent per fråga. Detta innebär att en del intervjuer inte är tillräckligt kompletta för att ingå i modellanalyserna. Däremot ingår även dessa mindre kompletta intervjuer vid redovisningen av de enskilda frågorna.
Osäkerhetstal
Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med
modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet. Även om det som här rör sig om en totalundersökning finns det en viss osäkerhet vad gäller Nöjd-Kund-Index samt kvalitetsfaktorernas index och deras effektmått eftersom de inte utgör resultatet av enkla beräkningar utan erhålls via en modellskattning.
Analysmodell för vårdtagarenkäten
De kvalitetsfaktorer och de delfrågor (indikatorer) som faktorerna i sin tur baseras på har utarbetats i dialog med representanter för staden. I modellen ingick följande nio kvalitetsfaktorer:
TMat
TBemötande TInflytande TTrygghet TInformation
THjälpens omfattning THjälpens utförande TBoendemiljö TPris
Vidare ingår i enkäten tre frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index (NKI).
De konkreta frågor som ligger till grund för ovanstående kvalitetsfaktorer framgår av diagrammens hänvisningar till frågeformuläret.
Modellens förklaringsvärde
Hur väl lyckas då modellen förklara den variation som finns bland vårdtagarna vad gäller hur de bedömer hjälpens totalkvalitet d.v.s. det vi mäter med NKI?
Förklaringsgraden mäts med måttet R2 som i modellen innehållande vårdtagare blev 0,82. Det innebär att modellen förklarar cirka 4/5 av variationen i bedömningen bland vårdtagarna (i undersökningen från hösten 2000 blev R2-värdet 0,80). Enkäten täcker därmed undersökningsområdet på ett mycket tillfredsställande sätt.
Resultat av vårdtagarenkäten
I frågeformuläret har vårdtagarna fått betygsätta olika delar av den hemtjänst deras närstående har fått på en skala från 1 till 10. Vid omräkning till betygsindex har skalan transformerats till en ny skala som går från 0 till 100. I båda fallen innebär högre värde också högre betyg åt vården.
Den 10-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7) 8 /77,8), 9 (88,9), 10 (100).
Resultat
Hemtjänsten har fått ett Nöjd-Kund-Index på 80 och ett medelindex för de olika ingående kvalitetsfaktorerna på 80 . NKI-värdet är exakt detsamma som värdet från hösten 2000 medan medelindex ligger något lägre än resultatet för år 2000 (83).
Bland kvalitetsfaktorerna är det i tur och ordning följande som fått betygsindex över denna undersöknings medelbetygsindex på 79: ‘bemötande’ (87), ‘boendemiljö’ (87),
‘inflytande’ (82), ’omfattning’ (82) och ’utförande’ (82).
Under medelindexnivån har ‘information’ (78), ‘trygghet’ (78), ’pris’ (73) och
’maten’ (73) hamnat. En jämförelse med undersökningen från år 2000 visar att kvalitetsfaktorerna har indexvärden som ligger väldigt nära värdena från år 2000.
Den faktor som personalen lättast kan påverka har också fått det högsta betyget, nämligen ‘bemötande’.
Vad bör åtgärdas?
En god strategi i förbättringsarbetet kan inte vara så enkel som att satsa på att förbättra alla de delar som har lägre betygsindex. Faktorer med mindre effekt på totalkvaliteten behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av de vårdtagarna. Det är rationellare att prioritera förbättringar av de kvalitetsfaktorer som har stor effekt på verksamhetens totalkvalitet under förutsättning att man strävar efter att maximera den upplevda vårdkvaliteten..
Måtten på faktorernas effekt har vi inte erhållit genom några direkta frågor till vårdtagarna om hur de bedömer kvalitetsfaktorernas betydelse eller effekt.
Betydelsen eller effekten av respektive kvalitetsfaktor har beräknats av
analysmodellen och utgör mått på sambandet mellan betygsindex för totalkvaliteten (NKI) och respektive kvalitetsfaktor. Alla dessa samband beräknas simultant utifrån enkätsvaren från samtliga vårdtagare (se bilaga för utförligare beskrivning av modellen).
För att komma fram till vad som bör åtgärdas måste vi därför kombinera de erhållna betygsindexen för kvalitetsfaktorerna med deras effektmått som vi beräknat via modellen. En sådan sammanställning har vi gjort i en s.k. åtgärdsmatris
(korsdiagram).
I diagrammets kvadrant I placerar sig de faktorer som har såväl stor effekt på NKI som höga betygsindex. Här har faktorerna ‘utförande’ och ’omfattning’ hamnat.
Effektmåttet för ’utförande’ är 1,8 vilket innebär att om man skulle lyckas höja betygsnivån på faktorn med 5 enheter från 82 till 87 förväntas NKI öka med 1,8 enheter från 80 till 81,8. Effektmåttet anger alltså den utväxling eller effekt som man kan förvänta sig av en höjning av en kvalitetsfaktors betygsindex med fem enheter.
Eftersom faktorer i kvadrant I har så stor effekt på NKI är det viktigt att den höga betygsnivån åtminstone bibehålls och om det är möjligt, höjs. En försämring kan väntas ha negativ effekt på NKI. Faktorn ’inflytande’ har hamnat precis på gränsen mellan kvadranterna I och IV.
I kvadrant II kan man finna de ur åtgärdssynpunkt särskilt kritiska faktorerna.
Nämligen de med relativt stor effekt på totalkvaliteten och samtidigt med betyg under medelvärdet (just denna undersöknings medelvärde). Ingen faktor har hamnat i denna kvadrant. Däremot ligger faktorn trygghet precis på gränsen mellan kvadranterna II och III.
I kvadrant III placerar sig faktorer med liten effekt på NKI samtidigt som de har relativt låga betyg. Här återfinns kvalitetsfaktorerna ’information’, ’mat’ och ’pris’.
Betyg under medel pekar på att förbättringar är möjliga. De lägre effektmåtten
innebär dock att det inte är lika effektivt att satsa på dessa faktorer för att nå ett högre NKI, d.v.s. bättre totalkvalitet ur ett vårdtagarperspektiv, som att förbättra
’omfattning’, ’utförande’ och ’trygghet’.
Faktorerna i kvadrant III bör dock bevakas så att de inte försämras.
I kvadrant IV återfinns slutligen faktorerna ‘bemötande’ och ’boendemiljö’.
’Bemötandet’ och ’bomiljön’ har de högsta betygen men också ett i sammanhanget ganska blygsamt effektmått. Faktorer i denna kvadrant finns det ingen anledning att prioritera. De har ju höga betyg samtidigt som en förändring av dem har en förväntad blygsam effekt på totalkvaliteten. Det är dock viktigt att deras betygsnivå bibehålls eftersom varje kvalitetsfaktors effektmått är knutet till ett betygsintervall kring dess nuvarande nivå.
Sammanfattning: Faktorerna ’omfattning’, ’utförande’ och ’trygghet’ är de faktorer som bör prioriteras i förbättringsarbetet enligt vårdtagarnas svar.
Kvalitetsfaktorer utan betydelse?
Hur skall man då tolka att vissa faktorer saknar effekt eller betydelse? Det får absolut inte tolkas som att de saknar betydelse för verksamhetens kvalitet och att man därför kan låta deras kvalitet sjunka från sin nuvarande höga nivå. Tolkningen av låga betydelsemått måste vara försiktig och man får inte dra slutsatsen att dessa faktorer över tiden och i alla situationer skulle få låga betydelsemått. Tolkningen av låga betydelsemått bör begränsas till att innebära: givet den betygsnivå en kvalitetsfaktor har för tillfället bidrar den inte till att förklara den variation som finns bland vårdtagarna vad gäller deras värdering av totalkvaliteten.
Jämförelser mellan år och mellan stadsdelar
En jämförelse av nöjdheten mellan åren 2000 och 2001 med avseende på olika kvalitetsfaktorer visar att förändringarna i index är signifikanta vad gäller faktorerna
’omfattning’ och ’pris’. Index för ’omfattning har gått ner från 84 till 77 medan index för ’pris’ gått från 76 till 73.
Tabell A: NKI, kvalitetsindex och effektmått år 2000 och år 2001
Vårdt. hemtjänst
Hela Göteborgs kommunala hemtjänst
Medelindex Effektmått
Kvalitetsfaktor 2000 2001 2000 2001
Mat 73 73 0,1 0,1
Bemötande 88 87 0,4 0,4
Inflytande 83 82 0,6 0,6
Trygghet 79 78 1,0 0,6
Information 80 78 0,1 0,4
Omfattning 84 82 0,9 0,9
Utförande 84 82 1,5 1,8
Boendemiljö 88 87 0,2 0,2
Pris 76 73* 0,7 0,5
NKI 80 80
*signifikant skillnad
När det gäller effektmåtten så har kvalitetsfaktorn, ’utförande’, ökat sitt effektmått från 1,5 (2000) till 1,8 (2001). ’Utförande’ har alltså större påverkan på den totala nöjdheten år 2001.
Det råder stor spridning mellan olika stadsdelar vad avser vårdtagarnas bedömning av den totala nöjdheten. NKI varierar mellan 60 och 87.
Tabell B: NKI i de olika stadsdelarna år 2000 och 2001
Vårdtagare hemtjänst
NKI NKI
Stadsdel 2000 2001
Gunnared 77 76
Lärjedalen 87 87
Kortedala 85 87
Bergsjön 64 69
Härlanda 79 81
Örgryte 81 84
Centrum 80 82
Linnéstaden 78 80
Majorna 82 81
Högsbo 77 76
Älvsborg 87 79
Frölunda .. 74
Askim 79 83
Tynnered 80 81
Styrsö 83 87
Torslanda 79 79
Biskopsgården 84 83
Lundby 77 77
Tuve-Säve 83 81
Backa 81 80
Kärra-Rödbo 75 60 Hela Göteborg 80 80
Privat hemtjänst 78 ..
Kvalitetsfaktorerna och deras indikatorer
I tabell 1 redovisas medelvärden och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika kvalitetsfaktorerna. Det är viktigt att närmare studera vilka svarsfördelningar som ligger bakom de olika medelvärdena.
Även om genomsnittet för t.ex. vårdtagarnas värdering av vårdens omfattning ligger på en klart godkänd nivå visar det sig att 40 procent av vårdtagarna är missnöjda med hur ofta man erbjuds att komma utomhus.
Maten
Maten är den faktor som fått lägst medelindex. Vårdtagarna är mest nöjda med hur mycket mat de kan få och minst nöjda med hur maten smakar.
Bemötandet
Drygt fyra femtedelar av de svarande ger högt betyg, (8-10) på en 10-gradig skala.
Inflytandet
Faktorn inflytandet har fått ett betygsindex något över medel. Drygt tre fjärdedelar av de svarande ger högt betyg på frågan ’hur nöjd är du med hur personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål’.
Tryggheten
Tryggheten har fått ett betygsindex som ligger strax under medelbetyget för
faktorerna. Nära tre fjärdedelar av de svarande gav högt betyg på frågan ’hur nöjd är du med hur väl personalen vet vad du behöver hjälp med’.
Informationen
Informationen har också fått ett betygsindex strax under medel. Cirka en tiondel av vårdtagarna ger lågt betyg på de ingående indikatorerna.
Omfattningen
Omfattningen har fått ett betyg strax över medel. Cirka tre fjärdedelar av de svarande gav högt betyg på de ingående frågorna.
Utförandet
Utförandet har också fått ett betygsindex en bit över medel. Fyra femtedelar av de svarande gav högt betyg på frågan ’hur nöjd är du med hur omtänksam personalen är’.
Boendemiljön
Drygt fyra femtedelar av vårdtagarna gav högt betyg åt de ingående indikatorerna.
Priset
Cirka en sex av tio gav högt betyg på frågan ’hur rimligt tycker du att priset är för den hjälp du får’.
Betygsindex efter bakgrundsvariabler och andra frågor
I tabell 2 kan vi studera betygsnivåerna på kvalitetsfaktorerna för jämförelser av mäns och kvinnors olika bedömningar. De skillnader som finns mellan mäns och kvinnors bedömningar ryms inom felmarginalen.
Vad gäller ålder (tabell 3) kan man se att vårdtagare i den yngsta åldersgruppen ger något lägre betyg på de flesta av faktorerna än vårdtagare i de övriga åldersgrupperna.
De vårdtagare som vet vem som är deras kontaktperson (tabell 4) ger genomgående högre betyg på de ingående kvalitetsfaktorerna än de som inte vet vem som är deras kontaktperson.
När det gäller frågan om hur ofta man får hjälp av hemtjänsten (tabell 5) så råder det inte någon större skillnad i bedömningarna oavsett om man får hjälp ofta eller endast någon gång i månaden. Det är endast för faktorn ’priset’ man kan upptäcka någon signifikant skillnad. De som får hjälp endast någon gång i månaden ger klart lägre betyg än övriga på denna faktor.
Däremot ger de, som vet vem man kan framföra synpunkter om hjälpen till (tabell 6), högre index än de som inte vet. De som har framfört synpunkter ger däremot
genomgående lägre betyg än de som inte gjort det (tabell 7).
Övriga frågor
Av de svarande som hade trygghetslarm gav cirka 9 av 10 högt betyg på de ingående frågorna. Det fanns också med frågor om hur nöjd man var bemötandet när man framfört synpunkter på hjälpen resp. hur man försökt åtgärda det som vårdtagarna haft synpunkter på. Cirka 7 av 10 av vårdtagarna gav högt betyg åt bemötandet när man framfört synpunkter och en något mindre andel gav högt betyg åt hur man försökt åtgärda det som vårdtagarna haft synpunkter på.
Sammanfattning
Den använda undersökningsmodellen täcker mycket väl det studerade området enligt det R2-värde på modellens förklaringsgrad som vi redovisat.
Utförande, omfattning och trygghet är de kvalitetsfaktorer som bäst förklarar skillnaderna mellan vårdtagarna vad gäller deras bedömning av hemtjänstens totalkvalitet. Dessa faktorer bör därför prioriteras i förbättringsarbetet för att kunna åstadkomma sådana förbättringar som är effektivast för att höja hemtjänstens Nöjd- Kund-Index. Detta är det index som mäter hemtjänstens totalkvalitet ur vårdtagarnas perspektiv.
Mycket av diskussioner och analys kretsar kring redovisade medelvärden. Fokusering på medelvärden kan dock dölja problem. Det är därför viktigt att även studera
tabellmaterialet där svaren på de olika indikatorerna (delfrågorna) redovisas. Via svaren på indikatorerna kan man få en uppfattning om av vårdtagarna upplevda brister i hemtjänsten. Höga medelvärden innebär inte automatiskt att det studerade området är problemfritt.
Inför eget arbete med materialet
•
Starta med modellbild och åtgärdsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag.
•
Kvalitetsfaktorer med stor och relativt låga betygsindex skall prioriteras i förbättringsarbetet, d.v.s. i första hand de som hamnat i kvadrant II.•
Även kvalitetsfaktorer med höga betyg och stor effekt kan prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Sådana faktorer har ju stor effekt på totalkvaliteten eller NKI.•
Se till att bibehålla betygsnivån även på de kvalitetsfaktorer som har mindre betydelse. Betydelsemåttens giltighet gäller för ett intervall kring dess nuvarande nivå.•
Gå sedan vidare och studera hur utfallet, betygen på indikatorerna (delfrågorna), är inom de olika kvalitetsfaktorer som bör prioriteras.
•
Studera hur betygsindexen för olika kvalitetsfaktorer kan variera mellan olika delgrupper.•
Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelbetyg. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel av de svarande som flaggar för allvarliga problem.•
Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och göra halt vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om kanske andra delar rörande de olikakvalitetsfaktorerna som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att alla de aspekterna kanske inte direkt mätts i undersökningen.
Göteborgs stad Nöjd-Kund-IndexFrågaEffektmått NKI5 :1-3 Vårdtagare om hemtjänstens73±10,1 kvalitet6 : 1-2 Kommunal verksamhet87±10,4 Göteborg Total (kommunal)7 : 1-2 Hösten 200182±10,6 Antal svar32198 : 1-3 Andel svarande %4378±10,6 Medelbetyg809 : 1-2 Medeleffekt0,678±10,4± 0,0 R20,8210 : 1-280± 1± 0,2 82±10,9± 0,2 *Värdet 1,8 innebär att om11 : 1-3± 0,2 betyget för faktorn Utförande82±11,8*± 0,2 ökar med 5 enheter från 82 till 87 då13 : 1-2± 0,2 förväntas totalkvaliteten eller NKI öka87±10,2± 0,3 med 1,8 enheter från 80 till 81,8.14 : 1± 0,1 73±10,5± 0,1 nov-01 400080000
Fråga 15 : 1-3
NKI
Maten Bemötande Inflytande Trygghet Information
Kvalitetsfaktor Pris
Omfattning Utförande Boendemiljö
Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat
Hemtjänsten i Göteborg Göteborg Total (kommunal) Kommunal verksamhet Nöjd-Kund-Index (NKI)
Vårdtagare om hemtjänstens kvalitet Antal svar3219 Andel svarande43% Medelbetyg8080 Medeleffekt0,665 88 R2 0,82 KvalitetsfaktorBetygEffekt Maten730,1 Bemötande870,4 Inflytande820,6 Trygghet780,6 Information780,4 Omfattning820,9 Utförande821,8 Boendemiljö870,2 Pris730,5 400080000 = Högsta medelbetyg inom Göteborg = Lägsta medelbetyg= medelbetyg för hela Göteborg =enhetens/stadsdelens medel- betyg och medeleffektPris
Utf.Omfattn
Bomiljö Inflyt InfoTryggh
Bemöt Mat 50607080
90100 -0,50,00,51,01,52,02,5
Effekt
Betygsnivå IV. I. III. II.
Göteborg Hösten 2001 Vårdtagares bedömning av omvårdnaden.Hela Göteborg Kommunal verksamhet Antal svarande:3219 Andel svarande i %:43 Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är Du med hemtjänsten?" På en skala 1-10 har vårdtagare för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. Fråga KVALITETSFAKTOR DelfrågaSamtliga stadsdelarAndel svar efter vårdtagares bedömningPartiellt bortfall Medelvärde Lägsta värdeHögsta värdelågt (1 - 4)mellan (5 - 7)högt (8 - 10)SummaProcent NKI, HELHETEN806087 Fr 15:aHur nöjd är Du med hjälpen i sin helhet? 8,56,79,15197610014 Fr 15:bHur väl uppfyller hjälpen Dina förväntningar på den?8,36,48,87207310015 Fr 15:cFöreställ Dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp är den som Du får? 7,95,88,58256710018 MATEN Till Dig som får mat genom hemtjänsten716575 Fr 5:1 - hur nöjd är Du med hur maten serveras? 7,56,39,813286010063 Fr 5:2 - hur nöjd är Du med hur maten smakar?6,95,09,217354910064 Fr 5:3 - hur nöjd är Du med hur mycket mat Du kan få?8,16,79,610197210064 BEMÖTANDE876992 Fr 6:1 - hur nöjd är Du med hur personalen bemöter Dig?8,97,69,3313841009 Fr 6:2 - hur nöjd är Du med den respekt som personalen visar för Dig?8,97,39,44128310014 INFLYTANDET826189 Fr 7:1 - hur nöjd är Du med de tider Du brukar få Din hjälp på?8,26,99,38207310010 Fr 7:2 - hur nöjd är Du med hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål?8,56,39,16177710013
Fråga KVALITETSFAKTOR DelfrågaSamtliga stadsdelarAndel svar efter vårdtagares bedömningPartiellt bortfall Medelvärde Lägsta värdeHögsta värdelågt (1 - 4)mellan (5 - 7)högt (8 - 10)SummaProcent TRYGGHETEN785190 Fr 8:1 - hur nöjd är Du med i vilken mån hjälpen ges av samma personer?8,06,09,011206910014 Fr 8:2 - hur nöjd är Du med hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med?8,35,99,38207310017 Fr 8:3 - hur nöjd är Du med möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något? 7,85,38,513216510019 INFORMATIONEN785983 Fr 9:1 - hur nöjd är Du med på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överenskommen tid?7,95,78,612206810014 Fr 9:2 - hur nöjd är Du med hur tydligt man informerat Dig om vilken hjälp Du ska få?8,16,78,611197110017 HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING826588 Fr 10:1 - hur nöjd är Du med beslutet om hur mycket hjälp Du är beviljad?8,57,89,07177610014 Fr 10:2 - hur nöjd är Du med hur väl hjälpen stämmer med det Du är beviljad? 8,36,48,98177510017 HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS UTFÖRANDE826590 Fr 11:1 - hur nöjd är Du med personalens kunskaper?8,26,59,08227110020 Fr 11:2 - hur nöjd är Du med hur omtänksam personalen är?8,77,39,66148010018 Fr 11:3 - hur nöjd är Du med personalens handlag och färdigheter?8,36,59,28197410020 BOENDEMILJÖN877492 Fr 13:1 - hur nöjd är Du med boendemiljön i den egna bostaden? 8,98,19,75108510011 Fr 13:2 - hur nöjd är Du med utomhusmiljön kring Din bostad? 8,66,99,27148010015 PRISET 736084 Fr 14:1 - hur rimligt tycker Du att priset är för den hjälp Du får? 7,66,68,611305910012
Fråga KVALITETSFAKTOR DelfrågaSamtliga stadsdelarAndel svar efter vårdtagares bedömningPartiellt bortfall Medelvärde Lägsta värdeHögsta värdelågt (1 - 4)mellan (5 - 7)högt (8 - 10)SummaProcent Fr 10:3 FRÅGOR UTANFÖR MODELLEN För Dig som behöver hjälp med att komma utomhus: - hur nöjd är Du med hur ofta personalen erbjuder Dig att komma utomhus? 5,94,17,036214310060 Fr 12:1Till Dig som har trygghetslarm kopplat till trygghetsjouren 9,27,89,6388910036 Fr 12:2 - hur nöjd är Du med den hjälp Du får när Du larmar? 9,18,19,63118610046 Fr 16c:1 - hur nöjd är Du med hur man bemött Dig när Du framfört synpunkter?8,06,68,910226810046 Fr 16c:2 - hur nöjd är Du med hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på?7,76,48,414226410050
Hela Göteborg
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Fr 15:a Fr 15:b Fr 15:c Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 5:3 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 9:1 Fr 9:2 Fr 10:1 Fr 10:2 Fr 11:1 Fr 11:2 Fr 11:3 Fr 13:1 Fr 13:2 Fr 14:1 Fr 10:3 Fr 12:1 Fr 12:2 Fr 16c:1 Fr 16c:2
Andel med lågt betyg
Göteborg Hösten 2001 Vårdtagares bedömning av omvårdnaden.
Tabell 2: Kvalitetsindex efter kön Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg Kvinna Man Ej uppgift NKI80817880 Maten73737273 Bemötande87878687 Inflytande82828082 Trygghet78788078 Information78797478 Omfattning82828082 Utförande82827982 Boendemiljö87878587 Priset74717273 Antal vårdtagare2 2248701253 219 Andel vårdtagare69%28%4%100%
MedelvärdeKön Samtliga
Tabell 3: Kvalitetsindex efter ålder Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg 64 år eller yngre65-84 år 85 år eller äldreEj uppgift NKI7281818280 Maten7073737273 Bemötande8088888687 Inflytande7482828282 Trygghet7178798078 Information7178798078 Omfattning7583838082 Utförande7583838182 Boendemiljö8186898387 Priset6971778273 Antal vårdtagare2291 6051 297883 219 Andel vårdtagare7%50%40%3%100%
Medelvärde
Ålder Samtliga
Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg MedelvärdeJa Nej Ej uppgiftSamtliga NKI83727980 Maten74707073 Bemötande90818687 Inflytande84748082 Trygghet82677878 Information81697678 Omfattning84758282 Utförande85748082 Boendemiljö88858587 Priset75687273 Antal vårdtagare2 2018122063 219 Andel vårdtagare68%25%6%100%
Tabell 4: Kvalitetsindex efter om man vet vem som är ens kontaktperson
Tabell 5: Kvalitetsindex efter hur ofta man får hjälp av hemtjänsten Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg MedelvärdeNågot/ månadNågot/ veckaFlera/ veckaVarje dag Ej uppgift Samtliga NKI788182808380 Maten737374737373 Bemötande868889878887 Inflytande818383818582 Trygghet787981778078 Information788079768378 Omfattning808484828082 Utförande808485818282 Boendemiljö878787878087 Priset657774748073 Antal vårdtagare5435744691 3652683 219 Andel vårdtagare17%18%15%42%8%100%
Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg MedelvärdeJa Nej Ej uppgiftSamtliga NKI82728180 Maten74697573 Bemötande89809087 Inflytande84738682 Trygghet81668378 Information81678078 Omfattning84738482 Utförande84748282 Boendemiljö88828887 Priset76657573 Antal vårdtagare2 2545953703 219 Andel vårdtagare70%18%11%100%
Tabell 6: Kvalitetsindex efter om man vet vem man kan framföra synpunkter till
Tabell 7: Kvalitetsindex efter om man framför synpunkter Hemtjänst, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg MedelvärdeJa Nej Ej uppgiftSamtliga NKI74848780 Maten71747873 Bemötande82919387 Inflytande76858982 Trygghet72828678 Information71828578 Omfattning77868682 Utförande76868882 Boendemiljö85888987 Priset69767973 Antal vårdtagare1 1171 6734293 219 Andel vårdtagare35%52%13%100%
September 2001
Hur nöjd är Du med hemtjänsten?
Göteborgs stad och personalen inom hemtjänsten gör denna undersökning för att vi skall få underlag till vårt arbete med att förbättra omvårdnaden.
Vi får hjälp av Statistiska centralbyrån (SCB) med undersökningen.
Frågorna handlar om hur nöjd Du är med den omvårdnad och hjälp som Du får i Din bostad.
Det är frivilligt att svara. Men för att resultatet skall bli tillförlitligt och användbart är det viktigt att Du svarar. Försök att svara inom en vecka.
Du svarar helt anonymt. Numret överst på frågeblanketten anger endast vilken hemtjänstenhet som utför uppgifterna samt vilken stadsdel den tillhör. Det är endast ett fåtal personer inom SCB, alla med tystnadsplikt, som får tillgång till frågeblanketterna. När SCB är klar med
tabellbearbetningen överlämnas den helt avidentifierade datafilen till Göteborgs stad.
När du besvarat frågorna lägger Du frågeblanketten i svarskuvertet som Du klistrar igen. Du kan sedan lämna kuvertet till personalen eller själv posta brevet till SCB. Frimärke behövs inte.
När sammanställningen är klar överlämnar SCB resultatet till Göteborgs stad.
Du är välkommen att höra av Dig med frågor om undersökningen till enhetschefen. Har Du frågor om insamlingen av svaren m.m. är Du välkommen att ringa till Marina Kerkenberg, SCB, 019-17 65 53.
Genom att svara kan Du påverka omvårdnaden!
TACK FÖR DIN MEDVERKAN
Roger Bodin Arne Larsson
Stadsdirektör Undersökningsledare
Göteborgs stad Statistiska centralbyrån
Hur nöjd är Du med hemtjänsten?
1. Är Du kvinna eller man?
1
Kvinna
2
Man
2. Hur gammal är Du?
1
64 år eller yngre
2
65-84 år
3
85 år eller äldre
3. Vet Du vem som är Din kontaktperson?
1
Ja
2
Nej
4. Hur ofta får Du hjälp av hemtjänsten?
1
något besök i månaden
2
något besök i veckan
3
flera besök/vecka
4
varje dag
+ +
På resten av frågorna ska Du svara med att välja en siffra mellan 1 och 10.
Sätt för varje fråga ett kryss i den ruta som stämmer bäst med vad Du tycker.
Ett kryss i en ruta under siffran 1 väljer Du för sådant som Du ”inte alls är nöjd med”. Ett kryss i en ruta under siffran 10 väljer Du för sådant som Du ”i allra högsta grad är nöjd med”.
Du väljer den av radens rutor som stämmer bäst med vad Du tycker.
5. MATEN
För Dig som får mat genom hemtjänsten
I allra
Inte alls högsta
nöjd grad nöjd
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
- hur nöjd är Du med hur maten serveras?
- hur nöjd är Du med hur maten smakar?
- hur nöjd är Du med hur mycket mat Du kan få?
I allra
6. BEMÖTANDE Inte alls högsta
nöjd grad nöjd
- hur nöjd är Du med hur personalen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10bemöter Dig?
- hur nöjd är Du med den respekt som personalen visar för Dig?
7. INFLYTANDET I allra
Inte alls högsta
nöjd grad nöjd
- hur nöjd är Du med de tider Du
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10brukar få Din hjälp på?
- hur nöjd är Du med hur personalen tar
hänsyn till Dina åsikter och önskemål?
+ +
8. TRYGGHETEN I allra
Inte alls högsta
nöjd grad nöjd
- hur nöjd är Du med i vilken mån hjälpen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10ges av samma personer?
- hur nöjd är Du med hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med?
- hur nöjd är Du med möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något?
9. INFORMATIONEN
I allra
Inte alls högsta
nöjd grad nöjd
- hur nöjd är Du med på vilket sätt
personalen meddelar Dig om de
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10inte komma på överenskommen tid?
- hur nöjd är Du med hur tydligt man
informerat Dig om vilken hjälp Du ska få?
10. HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING
I allra
Inte alls högsta
nöjd grad nöjd
- hur nöjd är Du med beslutet om hur
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10mycket hjälp Du är beviljad?
-
hur nöjd är Du med hur väl hjälpen
stämmer med det
Du är beviljad?
För Dig som behöver hjälp med att komma utomhus:
-
hur nöjd är Du med hur ofta personalen
erbjuder Dig att komma utomhus?
+ +
11. HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS UTFÖRANDE
I allra
Inte alls högsta
nöjd grad nöjd
- hur nöjd är Du med personalens
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10kunskaper?
- hur nöjd är Du med hur omtänksam
personalen är?
- hur nöjd är Du med personalens
handlag och färdigheter?
12. TRYGGHETSLARM
Till Dig som har trygghetslarm I allra
kopplat till Trygghetsjouren: Inte alls högsta
nöjd grad nöjd
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
- hur nöjd är Du med hur larmet fungerar?
-
hur nöjd är Du med den hjälp Du får
när Du larmar?
13. BOENDEMILJÖN
I allra
Inte alls
högsta
nöjd grad nöjd
-
hur nöjd är Du med boendemiljön i
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10den egna bostaden?
-
hur nöjd är Du med utomhusmiljön
kring Din bostad?
14. PRISET Inte alls Mycket
rimligt rimligt
-
hur rimligt tycker Du att priset
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10är för den hjälp Du får?
+ +
15. HELHETEN I allra
Inte alls högsta
nöjd grad nöjd
a Hur nöjd är Du med hjälpen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10i sin helhet?
I allra
högsta
Inte alls grad
b Hur väl uppfyller hjälpen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Dina förväntningar på den?
Mycket
c Föreställ Dig en hjälp långt Mycket som är perfekt i alla avseenden. ifrån nära Hur nära eller långt ifrån en perfekt
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10hjälp är den som Du får?
16. SYNPUNKTER
a Vet Du vem Du kan vända Dig till om Du vill framföra synpunkter på
den hjälp Du får?
1
Ja
2
Nej
b Har Du någon gång framfört synpunkter på och åsikter om den hjälp Du får?
1
Ja
2
Nej I allra
Inte alls högsta
c - hur nöjd är Du med hur man nöjd grad nöjd bemött Dig när Du framfört
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10synpunkter?
- hur nöjd är Du med hur man försökt
åtgärda det Du haft synpunkter på?
+ +
Här kan Du skriva ned egna kommentarer:
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
Tack för Din medverkan!
När Du svarat på frågorna lägger Du frågeblanketten i kuvertet,
klistrar igen det och lämnar det till personalen. Du kan också själv
posta det. Frimärke behövs inte.
Claes M Cassel
Lars-Gunnar Strand
SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd - Kund - Index (NKI)
Modell med skräddarsydda frågor
Varje undersöknings frågor (indikatorer) fastställs i samarbete med beställaren så att man kan få en modell som är skräddarsydd för beställarens verk- samhet.
Modellen kan således karaktäriseras som en tom struktur uppbyggd kring en matematisk modell, vars variabelinnehåll konkretiseras i samarbete med beställaren. Ett undantag finns dock: de rela- tivt standardiserade tre indikatorer (frågor) som ligger till grund för måttet på totalkvaliteten (dvs.
på NKI). Dessa tre indikatorer utgörs av frågor om:
Thur nöjd man är med verksamheten i dess helhet
Thur väl verksamheten uppfyller ens förväntningar
Thur verksamheten är jämfört med en ideal sådan.
Dessa tre indikatorer bildar tillsammans NKI, som är en s.k. latent variabel och som ingår i den s.k.
inre modellen (se figur på nästa sida) tillsammans med ett antal andra latenta variabler i form av kvalitetsfaktorer och eventuella mål- och resultat- variabler.
Latenta variabler mäts via indikatorer Kvalitetsfaktorerna och indikatorerna fastställs i dialog med beställaren. Vanligen mäts en kvali- tetsfaktor med 3–5 indikatorer. Antalet beror på hur komplex och omfattande en kvalitetsfaktor är och kan därför i vissa fall innehålla betydligt fler än 5 indikatorer. Indikatorerna måste täcka respekti- ve faktors område och bör vara så konkreta och åtgärdsrelevanta som möjligt.
Indikatorerna mäter vanligen olika aspekter eller delar av en kvalitetsfaktors område snarare än att de utgör alternativa mått på samma sak. Det se- nare kan dock sägas karaktärisera de tre ovan nämnda standardiserade indikatorer som mäter totalkvaliteten i form av NKI.
Förklaringsgraden
Modellen lyckas vanligen förklara 60–80 procent av variationen mellan kunderna när det gäller de-
ras uppfattning om totalkvaliteten (NKI).
Förklaringsgraden mäts med måttet R2. NKI är centrum i modellen
NKI utgör
- dels ett sammanfattande mått på en verksam- het, sedd ur kundernas perspektiv, och är där- med viktig övergripande information lämplig att följa över tiden
- dels det nav som analysmodellen kretsar kring genom att NKI står för just totalkvaliteten för den studerade verksamheten.
Det som finns i respektive undersöknings fråge- formulär är de s.k. indikatorerna (delfrågorna) som i sin tur ligger till grund för de olika latenta variab- lerna i modellen. Kunderna eller användarna får via frågeformuläret redovisa sin bedömning av de olika indikatorernas kvalitet. Varje indikator mäts vanligen på så sätt att kunden får betygsätta den del av verksamheten som indikatorn ifråga mäter (ange hur nöjd man är med den) på en skala från 1 till 10, där 1 är det lägsta och sämsta värdet och 10 det högsta och bästa.
Modellen illustreras i den stora figuren på nästa sida. Den innehåller tre delar: a) en mätmodell i x, b) en mätmodell i y samt c) en inre sambandsmo- dell i ξ och η (de sex stora ovalerna). x1, x2….x12
samt y1, y2…y4 (vita mindre ovaler) symboliserar modellens indikatorer, dvs. de frågor som finns i frågeformuläret.
Ett viktat system
Underlaget för att beräkna kvalitetsfaktorernas (de latenta variablernas) indexvärden består av de respektive indikatorer som kunderna betygsatt på 10-gradiga skalor. För varje indikator beräknar metoden en vikt. Dessa vikter kan ses som re- gressionskoefficienter. Med hjälp av dessa vikter byggs kvalitetsfaktorn upp som ett vägt medelvär- de av respektive faktors indikatorer. Bestämning- en av dessa vikter sker i ett iterativt förfarande med hjälp av s.k. minsta kvadratanpassning. Krite- riet för val av vikter är att få skattade indikatorvär- den som är så lika de observerade värdena som möjligt.
En mera teknisk beskrivning ges i Wold H. (1973, se nedan).
Effektmåtten
Den matematisk-statistiska lösningen ger också mått på den effekt som en förändring av respekti- ve kvalitetsfaktors betygsindex förväntas ha på totalkvaliteten, dvs. på NKI. Detta innebär således att vi för varje kvalitetsfaktor dels vet vilket betygs- index den fått av kunderna, dels vet vilken effekt en förändring av dess betygsindex bör medföra för indexet för totalkvaliteten (NKI).
Detta effektmått erhålles således via modellbe- räkningarna utan att vi ställt någon fråga om kvali- tetsfaktorernas betydelse eller effekt. Frågeformu- läret har därmed kunnat reduceras påtagligt sam- tidigt som man får ett mer relevant, tydligt och tolkbart effektmått.
Hur går då detta till? Hur beräknas effektmåtten?
Effektmåtten erhålls som sagt utan att kunderna tillfrågas om dem. Det existerar därmed inga ef- fektmått på individnivå, utan effektmåtten är sam- bandsmått på gruppnivå för kunderna, dvs. ett mått på kunderna som grupp.
Effektmåtten erhålles simultant för alla kvalitets- faktorer via ett ekvationssystem, vars lösning byg- ger på linjär regression. Förenklat kan ett effekt- mått åskådliggöras som i figur 2, där den vertikala axeln mäter totalkvaliteten (NKI) med skalan 0–
100 och den horisontella axeln mäter t.ex. kvali- tetsfaktorn tillgänglighet med samma skala.
Varje punkt i diagrammet symboliserar svaret från en kund i undersökningen. För varje kund kan vi således samtidigt se ett värde för kundens be- dömning av tillgängligheten och ett värde för kun- dens bedömning av totalkvaliteten mätt med NKI.
Punkterna bildar här tillsammans ett mönster som kan sammanfattas av den linje som går genom Figur 2
0 50 100
0 50 100
NKI
B )v A
Tillgänglighet
punktsvärmen och som modellen beräknat så, att i princip summan av de lodräta avstånden från respektive punkt till linjen är så liten som möjligt.
Linjens anpassning till punkterna kallas för linjär regression. Varje sådan linje har en riktning (vin- keln v) som mäts med den s.k. riktningskoefficien- ten som är A/B. Detta mått är en s.k. regressions- koefficient, vilket är exakt detsamma som en kvali- tetsfaktors effektmått.
Ju brantare linjen är, desto större effekt har kvali- tetsfaktorn i fråga. En faktor med en linje som är nästan parallell med den vågräta axeln har därför ett lågt effektvärde. Ett effektmått på 0 kan också erhållas om sambandet mellan en kvalitetsfaktor och totalkvaliteten NKI ser ut som i figur 3 nedan.
Figur 3
0 50 100
0 50 100
NKI
Faktor X
Till en sådan diffus bild av kundsvar som i figur 3 ovan kan ingen linje anpassas.
Tolkbart – inte enbart rangordning Effektmåttet ger inte enbart en rangordning av kvalitetsfaktorerna efter effekt. Måttet är också direkt tolkbart. Dess innebörd är att om man enligt exemplet i figur 2 lyckas öka tillgänglighetens be- tygsindex med B enheter, så kan man förvänta sig att totalkvaliteten, som den upplevs av kunderna, kommer att öka med A enheter. (De effektmått vi anger i våra rapporter är numera multiplicerade med 5 vilket innebär att om en kvalitetsfaktor ökar sitt betygsindex med 5 enheter, förväntas totalkva- liteten (NKI) öka med just det angivna effektmåt- tets storlek.)
