SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

Kunderna om hemtjänsten och särskilt boende

Eslövs kommun hösten 2009 Bevara

Betyg

Lägre

prioritet Prioritera!

Modellen pekar ut områden som bör prioriteras.

Förbättra om möjligt

SCB:s analysmodell med

Nöjd-Kund-Index

Effekt

Kunderna om hemtjänsten och särskilt boende

Eslövs kommun hösten 2009

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

ANALYSRAPPORT

Sammanfattning ... 1

Uppdraget ... 2

SCB:s analysmodell med NKI ... 3

Resultat för hemtjänsten ... 7

Resultat för särskilt boende ... 13

Inför eget arbete med materialet ... 19

Om undersökningen ... 20

DIAGRAM OCH TABELLER Diagram 1A Modellbild, hemtjänsten ... 21

Diagram 2A Prioriteringsmatris, hemtjänsten ... 22

Tabell 1A Svarsfördelning för de olika frågorna, hemtjänsten ... 23

Diagram 3A Andel som gett högt respektive lågt betyg, hemtjänsten ... 28

Tabell 2A.1-10 Faktorernas betygsindex samt NKI redovisat efter bakgrundsvariablerna, hemtjänsten ... 29

Tabell 3A.1-8 Övriga frågor redovisat efter kön, hemtjänsten... 34

Diagram 1B Modellbild, särskilt boende ... 38

Diagram 2B Prioriteringsmatris, särskilt boende ... 39

Tabell 1B Svarsfördelning för de olika frågorna, särskilt boende ... 40

Diagram 3B Andel som gett högt respektive lågt betyg, särskilt boende ... 44

Tabell 2B.1-10 Faktorernas betygsindex samt NKI redovisat efter bakgrundsvariablerna, särskilt boende ... 45

Tabell 3B.1-8 Övriga frågor redovisat efter kön, särskilt boende ... 50

BILAGOR Frågeblankett

Sammanfattning

_____________________________________________________________

Sammanfattning

Undersökningen genomfördes under vecka 44 till vecka 50 år 2009. 188 kunder inom hemtjänsten svarade på frågeblanketten vilket motsvarar en svarsandel på 44 procent och 174 kunder inom särskilt boende svarade på frågeblanketten vilket motsvarar en svarsandel på 61 procent.

Det sammanfattande helhetsbetyget för hemtjänsten, NKI, blev 80 vilket är ett bra betyg. Medelindex för modellens sju faktorer blev för hem- tjänsten 80. Enligt den i undersökningen genomförda modellanalysen är det för hemtjänsten för faktorerna Stöd från personal, Informationen, Inflytandet och Tryggheten som bör prioriteras i ett eventuellt

förbättringsarbete. Även faktorn Utförandet är viktig i ett förbättrings- arbete. Högst betygsindex har Bemötandet (87) fått och lägst betyg har faktorn Informationen (75) fått.

Helhetsbetyget för särskilt boende, NKI, blev 81 vilket är ett bra betyg.

Medelindex för modellens sju faktorer blev för särskilt boende 81.

Enligt den i undersökningen genomförda modellanalysen är det för särskilt boende för faktorerna Inflytandet och Stöd från personal som bör prioriteras i ett eventuellt förbättringsarbete. Även faktorn

Utförandet är viktig i ett förbättringsarbete. Högst betygsindex har Bemötandet (86) fått och lägst betyg har faktorn Stöd från personal (77) fått.

Diagram 1. NKI och faktorernas betygsindex för hemtjänsten och särskilt boende i Eslövs kommun. År 2009.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

NKI

Beslutet om stöd och hjälp

Inflytandet

Bemötandet

Tryggheten

Informationen

Utförandet

Stöd från personal

Särskilt boende Hemtjänsten

Uppdraget

_____________________________________________________________

Uppdraget

Undersökningsledare: Jenny Hjort och Andreas Raneke Frågeblankett: Jenny Hjort och Andreas Raneke

Rapportförfattare: Jenny Hjort Modellanalys: Andreas Raneke

Tabell- och diagrambearbetning: Soheila Rahimian Ansvarig för datainsamling: Terttu Karlsson

SCB:s analysmodell med NKI

_____________________________________________________________________

SCB:s analysmodell med NKI

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index (NKI) är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika delar av den undersökta verksamheten. Varje faktor mäts med ett antal frågor. De svarande kunderna sätter sina betyg på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 är högsta betyg. Helhetsbetyget NKI mäts med tre specifika frågor.

Vilka frågor som ingår i respektive faktor framgår av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten som ingår som bilaga i rapporten.

Indexberäkningar

Kunderna avger alltså sina svar på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor. Vid omräkning till faktorernas betygsindex omvandlas resultaten till en ny skala som går från 0 till 100. Ju högre indexvärdet är desto nöjdare är kunderna med respektive faktor. Den 10-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Anledningen till att betyget 5 inte översätts till betygsindex 50 etc. är att den 10-gradiga skalan börjar på 1 och indexskalan startar på 0.

Tolkning av skalan

För att få en större förståelse för hur den 10-gradiga skalan tolkas har SCB genomfört undersökningar där de svarande får ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten indikerar att betyg under 5 kan klassas som ”inte godkänt”. Gränsen för ”nöjd” tycks gå vid betyget 6 och betyg på 8 eller högre kan tolkas som ”mycket nöjd”.

Motsvarande tolkning av betygsindexen ger att betygsindex under 40 kan klassas som ”inte godkänt”. Gränsen för ”nöjd” tycks gå vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som ”mycket nöjd”.

Effektmått – grad av påverkan

För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga specifika frågor om hur kunderna prioriterar olika faktorer. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget, dvs. i vilken utsträckning NKI förväntas öka/minska vid en ökning/minskning av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor i undersökningens modellanalys till exempel erhållit ett effektmått på 1,0 innebär det att NKI (helhetsbetyget) förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI på motsvarande sätt minska med en enhet. Vid

SCB:s analysmodell med NKI

_____________________________________________________________________

beräkningen av faktorernas indexvärden och effektmått bortser analys- modellen från svaren från personer som har mer än 25 procent partiellt bortfall eller som angett ”Ingen åsikt/ej aktuellt” på mer än 25 procent av frågorna. Anledningen till detta är att om dessa individer ska ingå i analysen måste deras stora partiella bortfall kompenseras genom att de ärver uppgifter från högre nivåer i så stor omfattning att det riskerar att snedvrida resultaten.

Prioriteringsmatris

I prioriteringsmatrisen (korsdiagrammet) placeras varje faktor in efter sitt betygsindex och sitt effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto nöjdare är kunderna med faktorn.

Ju längre åt höger i diagrammet en faktor ligger, desto större påverkan förväntas en förändring av dess betygsindex ha på helhetsbetyget, NKI.

Prioriteringsmatrisen har konstruerats med en mittpunkt som ligger vid medelindex och medeleffekt för de i modellen ingående faktorerna i den aktuella undersökningen. På så vis bildas fyra områden (kvadranter) med olika prioriteringsgrad.

För att förbättra sitt NKI bör man enligt modellen främst prioritera faktorer som ligger långt ner till höger i matrisen, dvs. de med relativt låga betygsindex i kombination med höga effektmått. I en andra prioriteringsgrupp har vi de faktorer som hamnar uppe till höger i matrisen. Även dessa faktorer har förhållandevis höga effektmått och bör därför om möjligt förbättras, trots att de redan har relativt höga betygsindex. Faktorer som hamnat i den nedre vänstra delen av priori- teringsmatrisen kan ges lägre prioritet eftersom en förbättring av deras låga betygsindex förväntas ha en lägre effekt på helhetsbetyget. I kvadranten högst upp till vänster hamnar de faktorer som kan ges lägst

SCB:s analysmodell med NKI

_____________________________________________________________________

prioritet i ett förbättringsarbete. Dock ska man försöka bibehålla dessa faktorers höga betygsindex eftersom en sänkning kan leda till att effekt- måttet ökar och faktorn då hamnar i den prioriterade kvadranten.

Tolkningen av faktorernas effektmått

Hur ska man då tolka att vissa faktorer har låga effektmått? Det ska inte tolkas som att de faktorerna är oviktiga för verksamheten. Effektmåttet anger enbart vilken förväntad påverkan på helhetsbetyget som en förändring av faktorns betygsindex skulle innebära.

Vad kan ligga bakom att en faktor med lågt betygsindex även får ett lågt effektmått? Svaret är att det beror på att kundernas betygsättning av den faktorn har ett lågt samband med hur de som grupp satt sitt helhets- betyg. Kundernas sammanlagda svarsmönster, vad gäller sambandet mellan helhetsbetyget och betyget på faktorerna, kan ge ett betydligt starkare samband för andra faktorer i modellen.

Undantagsvis förekommer också att faktorer kan få låga effektmått därför att kundernas svar är starkt koncentrerade till ett antal när- liggande värden på den 10-gradiga skalan. Det vill säga om kunderna i stor utsträckning svarar likadant på en faktors frågor kan den faktorns effektmått bli lågt även om faktorn faktiskt kan ha stor betydelse för hur kunderna värderar sin hemtjänst eller sitt särskilt boende i stort.

Modellens förklaringsgrad

Hur väl lyckas då modellen förklara den variation som finns bland kunderna vad gäller deras helhetsbedömning av sin hemtjänst och sitt särskilt boende, dvs. NKI? Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R². Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variation som finns bland kunderna vad gäller deras bedömning av sin hemtjänst eller sitt särskilt boende i dess helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. I just denna undersökning är R² = 0,80 för hemtjänsten och 0,90 för särskilt boende vilket innebär att modellen förklarar 80 respektive 90 procent av variationen bland kunderna vad gäller deras bedömning av hemtjänsten respektive särskilt boende i sin helhet.

Felmarginaler

Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfi- densintervall och är baserade på svarsbortfallet, d.v.s. det faktum att ett antal av dem som fått enkäten inte har besvarat den.

SCB:s analysmodell med NKI

_____________________________________________________________________

Resultatredovisning för de enskilda enheterna

Om en redovisningsenhet har färre än sju svarande redovisas dess resultat överhuvudtaget inte. Detta med hänsyn till integriteten och risken för bakvägsidentifikation. När det gäller bakgrundstabeller redovisas inte grupper med färre än sju svarande.

Resultat för hemtjänsten

_____________________________________________________________________

Resultat för hemtjänsten

Nedan redovisas undersökningens sammanfattande resultat för hemtjänsten respektive särskilt boende baserat på kundernas svar.

Resultaten grundar sig på modellbild (diagram 1A), prioriteringsmatris (diagram 2A), tabell 1A, diagram 3A och bakgrundstabellerna som finns i diagram- och tabellbilagan.

Analysmodellen

Analysmodellen som används i denna undersökning består av de sju faktorer som räknas upp nedan. Vilka frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas inom parantes efter respektive faktor.

• Beslutet om stöd och hjälp (fråga 7:1-3)

• Inflytandet (fråga 8:1-3)

• Bemötandet (fråga 9:1-3)

• Tryggheten (fråga 10a-b:1-3)

• Informationen (fråga 11:1-4)

• Utförandet (fråga 12:1-5)

• Stöd från personal (fråga 14:1-5)

Vidare ingår i modellanalysen tre frågor som ligger till grund för Nöjd- Kund-Index, NKI, (fråga 15:a-c).

De konkreta delfrågor som ingår i respektive faktor framgår även av tabell 1 och av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten. Fråge- blanketten finns även som bilaga sist i rapporten.

NKI och faktorernas betygsindex

• NKI: 80. Detta motsvarar ett betyg på 8,2 på den 10-gradiga skalan

• Medelindex: 80

• Medeleffekt: 0,7

• Faktorer med betyg över eller sammanfallande med

undersökningens medelindex: Bemötandet (87), Utförandet (84), Beslutet (80), Inflytandet (80) och Tryggheten (80)

• Faktorer med betyg under undersökningens medelindex: Stöd från personal (76) och Informationen (75)

Skillnad mellan medelindex och NKI

Medleindex är medelvärdet av de sju faktorernas betygsindex och här ingår inte värdet på NKI. NKI-värdet är en totalbedömning av

kundernas uppfattning av hemtjänsten. I detta värde kan med andra ord aspekter som inte direkt mätts med analysmodellen ingå.

Resultat för hemtjänsten

_____________________________________________________________________

Prioriteringsmatris

• Förbättra om möjligt: Utförandet (84)

• Prioritera: Stöd från personal (76), Informationen (75), Tryggheten (80) och Inflytandet (80)

• Lägre prioritet: Beslutet om stöd och hjälp (80)

• Bevara: Bemötandet (87)

Diagram A1. Prioriteringsmatris för hemtjänsten som helhet.

Beslutet Inflytandet

Bemötandet

Tryggheten Informationen

Utförandet

Stöd

20 30 40 50 60 70 80 90 100

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0

Betygsindex

Effektmått

Bevara Förbättra

om möjligt

Lägre

prioritet Prioritera

Faktorernas frågor

I tabell 1A (se bilaga) redovisas medelvärden och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika faktorerna.

Det är viktigt att närmare studera medelbetyget och svarsfördelningen på respektive delfråga. Speciellt hur stor andel som givit lågt betyg på de olika frågorna. Frågorna har besvarats på en tiogradig skala på vilken 1-4 klassas som låga betyg, 5-7 som mellanbetyg och 8-10 som höga betyg.

Förbättra om möjligt Utförandet

Faktorn Utförandet har ett betygsindex på 84. Faktorn har mätts med fem frågor vars medelbetyg ligger mellan 8,4 och 8,9. Högst medelvärde har frågan hur väl den hjälp Du får stämmer med vad ni kommit överens om fått där nästan nio av tio svaranden har gett ett högt betyg. Lägst medelbetyg har frågorna personalens kunskaper om Dig och Dina behov

Resultat för hemtjänsten

_____________________________________________________________________

och den kunskap och kompetens som personalen har fått, där endast sju respektive nio procent av kunderna gett låga betyg.

Prioritera

Stöd från personal

Faktorn Stöd från personal har fått det högsta effektmåttet jämfört med övriga faktorer. Betygsindexet för faktorn är 76 och faktorn består av två frågor. Frågan hur självständigt Du får leva fick högst medelbetyg med 8,2 medan frågan hur personalen stöttar Dig så Du kan fortsätta att leva Ditt liv som vanligt fick lägst medelbetyg. 23 respektive 26 procent har svarat ingen åsikt på frågorna samt 18 respektive 22 procent har inte besvarat frågorna.

Informationen

Lägst betygsindex av samtliga faktorer har faktorn Informationen fått med 75. Faktorn består av fyra frågor och medelbetyget varierar mellan 7,4 och 8,0. Högst medelbetyg har frågan på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överenskommen tid fått. Lägst medelbetyg får frågan hur tydligt man informerat Dig om vilket stöd och hjälp Du har rätt till.

Inflytandet

Faktorn Inflytandet har fått betygsindex 80 vilket sammanfaller med medelindex. Faktorn består av tre frågor som varierar mellan 7,6 och 8,6 i medelbetyg. Högst medelbetyg har frågan hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål fått och där åtta av tio gett höga betyg.

Lägst medelbetyg har frågan Din delaktighet i utformandet av Din individuella plan fått. På denna fråga är det även en stor andel som svarat ingen åsikt eller inte besvarat frågan.

Tryggheten

Faktorn Tryggheten har ett betygsindex på 80, vilket sammanfaller med medelindex. Faktorn består av sex frågor varav tre berör larm/

trygghetslarm. Medelbetyget varierar mellan 7,5 och 9,1. Högst medelbetyg har frågan hur lätt det är att använda larmet/

trygghetslarmet fått och där nio av tio gett högt betyg. Lägst medelbetyg har frågan i vilken mån stödet/hjälpen ges av samma personer och där 13 procent gett lågt betyg.

Lägre Prioritet

Beslutet om stöd och hjälp

Betygsindexet för faktorn Beslutet om stöd och hjälp (80) ligger i nivå med medelindex. Faktorn består av tre frågor och frågan beslutet om hur mycket stöd/hjälp Du ska få har fått högst medelbetyg och där nästan åtta av tio har gett höga betyg. Frågorna hur väl stödet/hjälpen räcker för Dina behov och hur snabbt Du kan få mer stöd/hjälp om behovet av hjälp ändras har fått samma medelbetyg, 8,2. På den sistnämnda frågan har 24 procent har svarat ingen åsikt och 13 procent har inte besvarat frågan.

Resultat för hemtjänsten

_____________________________________________________________________

Bevara Bemötandet

Bemötandet har fått det högsta betygsindexet (87). Svarsmönstret på faktorns tre frågor är relativt lika och medelbetygen ligger mellan 8,8 och 9,0. Frågorna hur personalen talar med Dig och den respekt som personalen visar Dig har fått medelbetyg 9,0 och frågan hur personalen lyssnar på Dig har fått medelbetyg 8,8.

Resultat för hemtjänsten

_____________________________________________________________________

Betygsindex efter bakgrund

Nedan redovisas NKI och faktorernas betygsindex efter ett antal bakgrundsfrågor. Tabeller till texten finns i tabell 2A.1 – 10 i diagram- och tabellbilagan.

Kön

Det är fler kvinnor som är kunder inom hemtjänsten än män.

Huvudsakligen gör kvinnliga och manliga kunder samma bedömning av den hemtjänst de får.

Ålder

70 procent av de svarande finns i den äldsta åldersgruppen, 80 år eller äldre. Denna åldersgrupp har också gett högst betyg på NKI och samtliga faktorer än övriga grupper.

Kontaktperson

69 procent vet vem som är deras kontaktperson i personalen och de ger högre betyg på NKI och samtliga faktorer än de som inte känner till sin kontaktperson. De skiljer mellan sex och tretton indexenheter mellan grupperna och störst är skillnaden för faktorn Inflytandet.

Individuell plan

Det är något fler som vet om att de har en individuell plan än som inte vet om det. De som vet att de har en individuell plan ger högre betyg på NKI och samtliga faktorer. Störst skillnad märks för faktorn Inflytandet där det skiljer tio indexenheter mellan grupperna.

Hur ofta man får hjälp

69 procent får hjälp varje dag. Den näst största gruppen, tretton procent av de svarande, som får hjälp var fjortonde dag. Det finns ingen större skillnad mellan grupperna i hur kunderna bedömer hemtjänsten.

Framföra synpunkter

69 procent vet vem de kan vända sig till om de vill framföra synpunkter.

Denna grupp ger betydligt högre betyg på NKI och samtliga faktorer jämfört med de som inte vet vem de kan vända sig till. Skillnaderna varierar mellan tretton indexenheter och 20 indexenheter. Den minsta skillnaden syns för faktorn Stöd från personal och den största för NKI.

28 procent har framfört synpunkter och denna grupp ger lägre betyg på NKI och samtliga faktorer. Skillnaderna mellan de som framfört synpunkter och de som inte har framfört synpunkter är mellan sju och tio indexenheter.

Resultat för hemtjänsten

_____________________________________________________________________

Själv svarat på frågorna

41 procent av kunder har själv besvarat enkäten och 42 procent har besvarat frågorna själva men fått hjälp, vanligaste är att en närstående har hjälp dem att besvara enkäten. Det som har besvarat enkäten själv och de som har besvarat den själv men fått hjälp, ger liknande betyg på hemtjänsten. Den mindre gruppen 11 personer av 188 som inte har besvarat enkäten själv ger något högre betyg på NKI och nästan samtliga faktorer.

Resultat för särskilt boende

_____________________________________________________________________

Resultat för särskilt boende

Nedan redovisas undersökningens sammanfattande resultat för särskilt boende baserat på kundernas svar. Resultaten grundar sig på modellbild (diagram 1B), prioriteringsmatris (diagram 2B), tabell 1B, diagram 3B och bakgrundstabellerna som finns i diagram- och tabellbilagan.

Analysmodellen

Analysmodellen som används i denna undersökning består av de sju faktorer som räknas upp nedan. Vilka frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas inom parantes efter respektive faktor.

• Beslutet om stöd och hjälp (fråga 7:1-3)

• Inflytandet (fråga 8:1-3)

• Bemötandet (fråga 9:1-3)

• Tryggheten (fråga 10a-b:1-3)

• Informationen (fråga 11:1-4)

• Utförandet (fråga 12:1-7)

• Stöd från personal (fråga 14:1-5)

Vidare ingår i modellanalysen tre frågor som ligger till grund för Nöjd- Kund-Index, NKI, (fråga 15: a-c).

De konkreta delfrågor som ingår i respektive faktor framgår även av tabell 1 och av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten. Fråge- blanketten finns även som bilaga sist i rapporten.

NKI och faktorernas betygsindex

• NKI: 81. Detta motsvarar ett betyg på 8,3 på den 10-gradiga skalan

• Medelindex: 81

• Medeleffekt: 0,7

• Faktorer med betyg över undersökningens medelindex: Bemötandet (86), Utförandet (84) och Beslutet (82)

• Faktorer med betyg under undersökningens medelindex: Inflytandet (79), Tryggheten (79), Informationen (79) och Stöd från personal (77)

Skillnad mellan medelindex och NKI

Medleindex är medelvärdet av de sju faktorernas betygsindex och här ingår inte värdet på NKI. NKI-värdet är en totalbedömning av

kundernas uppfattning av särskilt boende. I detta värde kan med andra ord aspekter som inte direkt mätts med analysmodellen ingå.

Resultat för särskilt boende

_____________________________________________________________________

Prioriteringsmatris

• Förbättra om möjligt: Utförandet (84)

• Prioritera: Inflytandet (79) och Stöd från personal (77)

• Lägre prioritet: Informationen (79) och Tryggheten (79)

• Bevara: Bemötandet (86) och Beslutet om stöd och hjälp (82)

Diagram B1. Prioriteringsmatris för särskilt boende som helhet.

Beslutet

Inflytandet Bemötandet

Tryggheten

Informationen

Utförandet

Stöd

20 30 40 50 60 70 80 90 100

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5

Betygsindex

Effektmått

Bevara Förbättra

om möjligt

Lägre

prioritet Prioritera

Faktorernas frågor

I tabell 1B (se bilaga) redovisas medelvärden och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika faktorerna.

Det är viktigt att närmare studera medelbetyget och svarsfördelningen på respektive delfråga. Speciellt hur stor andel som givit lågt betyg på de olika frågorna. Frågorna har besvarats på en tiogradig skala på vilken 1-4 klassas som låga betyg, 5-7 som mellanbetyg och 8-10 som höga betyg.

Förbättra om möjligt Utförandet

Faktorn Utförandet har ett betygsindex på 84 och har fått det högsta effektmåttet jämfört med övriga faktorer. Faktorn har mätts med sju frågor som alla får höga medelbetyg av kunderna. Medelbetygen varierar mellan 8,3 och 8,7. Högst medelvärde har frågan de tider på vilka Du får Din mat fått där drygt åtta av tio svaranden har gett ett högt betyg. Lägst medelbetyg har frågan personalens kunskaper om Dig och

Resultat för särskilt boende

_____________________________________________________________________

Dina behov fått, dock har endast fyra procent av kunderna gett låga betyg. De två sista frågorna i detta avsnitt skulle besvaras om man behövde hjälp vid måltider. Många har svarat ingen åsikt eller inte besvarat dessa frågor, vilket borde tyda på att de inte har behov av någon hjälp vid måltiderna.

Prioritera Inflytandet

Faktorn Inflytandet har fått betygsindex 79. Faktorn består av tre frågor som varierar mellan 7,6 och 8,1 i medelbetyg. Högst medelbetyg har frågan de tider Du får stöd/hjälp på fått där två av tre svaranden gett höga betyg. Lägst medelbetyg har frågan Din delaktighet i utformandet av Din individuella plan fått och på denna fråga har även stor andel svarat ingen åsikt eller inte besvarat frågan.

Stöd från personal

Lägst betygsindex av samtliga faktorer har faktorn Stöd från personal fått med 77. Faktorn består av fem frågor och frågan hur personalen stöttar Dig i att hålla kontakt med familj och vänner fick högst medelbetyg med 8,3. Frågan det sätt varpå personalen hjälper och stöttar Dig i att vara fortsatt fysiskt aktiv fick lägst medelbetyg med 7,5.

Lägre Prioritet Informationen

Faktorn Informationen fått betygsindex 79 och faktorn består av fyra frågor som varierar mellan 8,0 och 8,3. Högst medelbetyg har frågan hur väl personalen informerar Dig fått. Lägst medelbetyg har frågan på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överens- kommen tid fått. På samtliga frågor som ingår i faktorn är det många som har svarat ingen åsikt eller inte besvarat frågan alls.

Tryggheten

Faktorn Tryggheten har ett betygsindex på 79 och faktorn har fått det lägsta effektmåttet av samtliga faktorer. Faktorn består av sex frågor varav tre berör larm/trygghetslarm. Medelbetyget varierar mellan 7,5 och 8,3. Högst medelbetyg har frågan möjligheten att få tag på personal om Du behöver stöd/hjälp eller behöver fråga om något fått och där nästan sju av tio gett högt betyg. Lägst medelbetyg har frågan i vilken mån stödet/hjälpen ges av samma personer och där 14 procent gett lågt betyg.

Bevara Bemötandet

Bemötandet har fått det högsta betygsindexet (86). Medelbetygen varierar väldigt lite mellan frågorna. Frågorna hur personalen talar med Dig och hur personalen lyssnar på Dig har fått medelbetyg 8,5 och frågan den respekt som personalen visar Dig har fått medelbetyg 8,6.

Resultat för särskilt boende

_____________________________________________________________________

Beslutet om stöd och hjälp

Faktorn Beslutet om stöd och hjälp har fått betygsindex 82 och består av tre frågor. Frågan beslutet om hur mycket stöd/hjälp Du ska få har fått högst medelbetyg och där drygt sju av tio har gett höga betyg. Frågorna hur snabbt Du kan få mer stöd/hjälp om behovet av hjälp ändras har fått medelbetyg, 8,2. På den sistnämnda frågan har 21 procent har svarat ingen åsikt och 20 procent har inte besvarat frågan. Vilket skulle kunna tolkas som att de inte vet hur snabbt hjälpen skulle ändras.

Redovisning för särskilt boende

_____________________________________________________________________

Betygsindex efter bakgrund

Nedan redovisas NKI och faktorernas betygsindex efter ett antal bakgrundsfrågor. Tabeller till texten finns i tabell 2B.1 – 10 i diagram- och tabellbilagan.

Kön

De kvinnliga kunderna ger högre betyg till NKI och samtliga faktorer jämfört med de manliga kunderna. Det skiljer mellan fyra och tolv indexenheter mellan de olika grupperna.

Ålder

Majoriteten av de svarande 78 procent finns i den äldsta

åldersgruppen, 80 år eller äldre. Denna åldersgrupp har också gett högst betyg på NKI och samtliga faktorer än övriga grupper.

Kontaktperson

82 procent vet vem som är deras kontaktperson i personalen. De mindre gruppen som inte vet vem som är deras kontaktperson ger högre betyg på NKI och samtliga faktorer. De skiljer mellan en och åtta indexenheter mellan de som vet vem som är kontaktperson och de som inte vet det.

Individuell plan

Det är något fler som vet om att de har en individuell plan som de som inte vet om det. Av de som vet att de har en individuell plan så ger de högre betyg på NKI och samtliga faktorer. Störst är skillnaden för faktorn Inflytandet där det skiljer 14 indexenheter mellan grupperna.

Framföra synpunkter

78 procent vet vem de kan vända sig till om de vill framföra synpunkter.

Denna grupp ger betydligt högre betyg på NKI och samtliga faktorer jämfört med de som inte vet vem de kan vända sig till när de vill framföra synpunkter. Skillnaderna varierar mellan åtta och sjutton indexenheter. Den minsta skillnaden syns för NKI och den största för faktorn Tryggheten.

36 procent har framfört synpunkter och det är ingen större skillnad mellan de som har framfört synpunkter och de som inte har gjort det när det gäller hur nöjda de är. Störst skillnad med fem indexenheter finns för faktorn Stöd från personal där de som inte har framfört synpunkter ger ett högre betyg.

Själv svarat på frågorna

Drygt en av tio av kunder har själv besvarat enkäten och drygt fyra av tio har besvarat frågorna själva men fått hjälp, vanligaste är att en närstående har hjälp dem att besvara enkäten. De som har besvarat enkäten själva men fått hjälp har gett lägst betyg på NKI och samtliga

Redovisning för särskilt boende

_____________________________________________________________________

faktorer. Den gruppen som har besvarat enkäten själv, 21 av 174 svarande, ger något högre betyg på NKI och samtliga faktorer.

Inför eget arbete med materialet

_____________________________________________________________________

Inför eget arbete med materialet

• Starta med modellbild och prioriteringsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag.

• Man bör överväga att i sitt förbättringsarbete prioritera faktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex, d.v.s. i första hand de som hamnat i kvadrant II (nedre högra delen).

• Även faktorer med höga betyg och stor effekt, d.v.s. de som hamnat i kvadrant I (övre högre delen), bör man överväga att prioritera om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare

förbättringar. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp.

• Om det finns faktorer som hamnat långt ner i kvadrant III (nedre vänstra delen), d.v.s. har väldigt låga betyg jämfört med övriga faktorer bör dessa faktorer förbättras trots att de erhållit ett svagare effektmått.

• Se till att åtminstone bibehålla betygsnivån på de faktorer som har mindre effekt. Effektmåttets giltighet gäller för ett intervall kring faktorns nuvarande betygsnivå.

• Gå sedan vidare och studera utfallet d.v.s. betygen på delfrågorna, för de olika faktorer som bör prioriteras.

• Undersök hur betygsindexen för faktorerna eventuellt varierar mellan olika delgrupper. Detta ser man i bakgrundstabellerna.

• Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelbetyg. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Den kan ge en mer ingående information om det som kunderna ser som brister i verksamheten och vad kunderna är nöjda med. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel kunder som flaggar för allvarliga problem.

• Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och göra halt vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. I organisationen kan man besitta specifik kunskap om kanske andra aspekter som man kan ha välgrundad anledning att förbättra trots att de kanske inte direkt mätts i denna undersökning.

Om undersökningen

_____________________________________________________________________

Om undersökningen

Undersökningens omfattning

Undersökningen genomfördes som en totalundersökning där

populationen var de personer som har hemtjänst eller bor i ett särskilt boende. Registret av kunder i Eslöv kommun innehöll 429 personer som är kunder inom hemtjänst och 284 personer som är kunder inom särskilt boende och ingick i den förteckning (excel-fil) som SCB erhöll från Eslövs kommun.

Datainsamling

Metod: Frågeblanketterna sändes tillsammans med en påminnelse ut till ett antal kontaktpersoner i Eslövs kommun. Antalet frågeblanketter som sändes ut baserades på uppgifter om antal från kommunen. Kontakt- personerna ansvarade sedan för utdelningen av frågeblanketter samt påminnelser till de olika enheterna. På enheterna delades fråge- blanketterna sedan ut av vårdpersonalen som även ansvarade för påminnelserna. Kunderna fick tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert och kunde därmed antingen själva posta frågeblanketten portofritt eller lämna den till personalen. Vårdenheternas kontakt- personer ansvarade för att skicka besvarade frågeblanketter till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys.

Mätperiod: Undersökningens datainsamling inleddes vecka 44 och avslutades vecka 50 år 2009. Totalt pågick datainsamlingen i sju veckor.

Svarsfrekvens

För hemtjänsten besvarade 188 kunder enkäten vilket ger en svarsandel på 44 procent. För särskilt boende besvarade 174 kunder enkäten vilket ger en svarsandel på 61 procent.

Förutom svarsbortfall finns för varje fråga i enkäten ett partiellt bortfall, det vill säga att enkäten är besvarad men man har hoppat över enstaka frågor. Det partiella bortfallet framgår av kolumnerna ’Andel ingen åsikt och ’andel ej svar’ i tabell 1A och 1B där varje frågas svarsfördelning redovisas. I svarsfördelningens procentsumma 100 ingår inte de som ej besvarat frågan eller svarat ’ingen åsikt’. Det innebär att när man i tabell 1 redovisar andelen som gett högt, mellan eller lågt betyg är det

begränsat till svaren från de personer som betygsatt respektive fråga.

jd -Ku nd -I nd ex (N KI )

nd er na o m h em tj än sten

80 ± 2 ,5

lö vs ko mmu n

m tl ig a en heter 80 ± 3 ,0

ös te n 2009 87 ± 2 ,8

80 ± 3, 3

80 ± 2 ,8

75 ± 3 ,1

84 ± 2 ,8

76 ± 3 ,1

*

D ia gr a m 1 A : M ode llbild

Utföra nde t Stöd från pe rsonal

Fråga 1 5: a -c

NKI

Bes lute t om stöd och hjälp Infly ta ndet Bemötande t T ry gghe ten Informationen

Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat

Ku nd- In de x ( N KI ) vs k ommu n tl ig a e nh et er te n 2 00 9 80 s va ra nde 18 8

l s va ra nde (% ) 44

el in dex 80

el ef fek t 0, 7

de rna o m h em tj än st en

Bemötandet Tryggheten InformationenUtförandet Stöd 20304050607080

90100 0,00,51,01,52,0

Betygsindex Effektmått

BevaraFörbättra om möjligt Lägre prioritetPrioritera

D ia gra m 2 A : P rio rit erin gs m at ris

abell 1A Kundernas bedömning av hemtjänsten. Eslövs kommun 2009Hela Eslövs kommun Antal svarande:188Andel svarande (%):44 Medelvärden och svarsfördelning för frågorna i enkäten "Hur nöjd är Du med Din Hemtjänst?" På en skala 1-10 har vårdtagare för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns faktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. Fråga FAKTOR Medelvärde Lägsta värdeHögsta värde 15: a-cNKI, HELHETEN806886 7:1–3BESLUTET OM STÖD OCH HJÄLP807288 8:1–3INFLYTANDET806990 9:1–3BEMÖTANDET878293 10a-b:1–3TRYGGHETEN807286 11:1–4INFORMATIONEN755580 12:1–5UTFÖRANDET847488 14:1-5STÖD FRÅN PERSONAL765887 MEDELINDEX80 Samtliga enheter

Fråga FAKTOR Delfråga Medelvärde Lägsta värdeHögsta värdelågt betyg (1 - 4)

mellan- betyg (5 - 7)högt betyg (8 - 10)Summa NKI, HELHETEN806886 Fr 15:aHur nöjd är Du med stödet/hjälpen i sin helhet?8,57,39,361678100014 Fr 15:bHur väl uppfyller stödet/hjälpen Dina förväntningar på den?8,37,68,891775100016 Fr 15:cFöreställ Dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp eller stöd är den som Du får?7,96,68,582568100018 BESLUTET OM STÖD OCH HJÄLP807288 Fr 7:1Hur nöjd är Du med … …beslutet om hur mycket stöd/hjälp Du ska få?8,57,19,23207710079 Fr 7:2...hur väl stödet/hjälpen räcker för Dina behov?8,27,28,962271100411 Fr 7:3… hur snabbt Du kan få mer stöd/hjälp om behovet av hjälp ändras?8,26,99,0624701002413 INFLYTANDET806990 Fr 8:1Hur nöjd är Du med … …Din delaktighet i utformandet av Din individuella plan?7,63,68,71228601002014 Fr 8:2…hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål?8,68,19,34168010059 Fr 8:3…de tider Du får stöd/hjälp på?8,48,09,361876100510

Andel ej svar

Samtliga enheterAndel svar efter vårdtagares bedömning Andel Ingen åsikt

Fråga FAKTOR Delfråga Medelvärde Lägsta värdeHögsta värdelågt betyg (1 - 4)

mellan- betyg (5 - 7)högt betyg (8 - 10)SummaAndel ej svar

Samtliga enheterAndel svar efter vårdtagares bedömning Andel Ingen åsikt BEMÖTANDET878293 Fr 9:1Hur nöjd är du med … ...hur personalen talar med Dig?9,08,69,63118610016 Fr 9:2…hur personalen lyssnar på Dig?8,88,39,23148410007 Fr 9:3…den respekt som personalen visar Dig?9,08,59,43108710007 TRYGGHETEN807286 Fr 10a:1Hur nöjd är Du med … …i vilken mån stödet/hjälpen ges av samma personer?7,54,88,5132759100410 Fr 10a:2…hur väl personalen vet vad Du behöver stöd/hjälp med?8,37,28,871974100213 Fr 10a:3…möjligheten att få tag på personal om Du behöver stöd/hjälp eller behöver fråga om något?7,96,79,0112465100710 Fr 10b:1

Till Dig som har larm/trygghetslarm: Hur nöjd är Du med … …hur lätt det är att använda larmet/trygghetslarmet?9,18,89,628901001214 Fr 10b:2…hur sabbt Du får svar om Du använder larmet/trygghetslarmet?8,88,69,1514811001416 Fr 10b:3…hur snabbt Du får hjälp om Du använder larmet/trygghetslarmet?8,37,79,0719741001918