Innehåll
• Bakgrund
• Nöjd-Kund-Index metod
• Resultat
• 2013 års undersökning
• Nästa steg
• Bakgrund
• Nöjd-Kund-Index metod
• 2013 års undersökning
• Resultat
• Nästa steg
• Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner.
• Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden
• Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI).
• Serviceundersökningen genomfördes under våren 2013 för fjärde gången sedan 2007 bland SBA:s drygt 50 medlemskommuner. Sedan 2011 genomför även Sveriges Kommuner och Landsting (skl) undersökningen för ytterligare 139 kommuner i landet. Skl:s undersökning går under namnet Insikt.
• I denna rapport finns vissa jämförelsemått från Insikts totalt 190 kommuner.
Bakgrund
• Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.)
• Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.)
• Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar. Omfattar även livsmedelstillsyn)
• Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade
brandskyddsredogörelser.)
• Serveringstillstånd/tillsyn (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)
Fem myndighetsområden
Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden. Varje serviceområde mäts med ett antal frågor.
• Tillgänglighet
• Information
• Bemötande
• Kompetens
• Rättssäkerhet
• Effektivitet
Sex serviceområden
• Bakgrund
• Nöjd-Kund-Index metod
• 2013 års undersökning
• Resultat
• Nästa steg
NKI-modellen
Delfråga Delfråga Delfråga
Tillgänglighet
Delfråga Delfråga Delfråga
Information
Delfråga Delfråga Delfråga
Bemötande
Delfråga Delfråga Delfråga
Kompetens
Delfråga Delfråga Delfråga
Effektivitet
NKI
Tre delfrågor:
Hur nöjd var du med förvalt - ningen i sin helhet?
Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar?
Tänk dig en perfekt förvaltning.
Hur nära ett sådant idel kom förvaltningen?
Indikator Serviceområde Helhetsomdöme
Serviceområdena plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index
Serviceområden med lågt betyg och hög effekt på NKI prioriteras
Tillgänglighet
Information
Bemötande
Kompetens
Effektivitet
Serviceområden Prioriteringsmatris
Högt betyg
Hög effekt Låg
effekt
Prioritera Förbättra om möjligt Bevara
Lägre
prioritet
• Bakgrund
• Nöjd-Kund-Index metod
• 2013 års undersökning
• Resultat
• Nästa steg
• Bilagor
2013 års undersökning
Faktainsamlingen gjordes av Sweco Eurofutures under våren 2013 och avser kontakter med kommunen under år 2012.
• Urval: 299 st
• Antal svar: 138
• Andel svarande: 58 %
Ärenden Urval Övertäckning Netto Svar Svar (%)
2007 2009 2011 2013 2013 2013 2013 2013 2013
Brandtillsyn 25 43 28 36 36 10 26 15 57,7%
Bygglov 53 73 60 53 53 11 42 24 57,1%
Markupplåtelse 22 21 61 35 35 7 28 17 60,7%
Miljötillsyn 17 168 385 161 161 28 133 76 57,1%
Serveringstillstånd 15 6 30 14 14 4 10 6 60,0%
Lidingö 132 311 564 299 299 60 239 138 57,7%
Jämförelse med tidigare års undersökningar
2013
2011
2009
2007
Bland SBA:s kommuner har serviceundersökningen genomförts vartannat år sedan 2007. Myndighetsområden, serviceområden, frågor och principer för insamling och analys har varit desamma varje gång. I och med 2013 års
undersökning har några förändringar genomförts. Syftet med dessa förändringar är att undersökningen ska bli ännu mer åtgärdsinriktad.
NKI är det mest centrala i undersökningen. Det påverkas inte
• Vissa delfrågor inom serviceområden har formulerats om, lagts till eller strukits. Det innebär att betygsindex inte är helt jämförbart från tidigare år
• Bakgrundfråga om bransch har tillkommit
• Bakgrundsfråga om utfallet av kontakten har delats upp för tillsyn respektive tillstånd
• Bakgrundsfråga om kontaktsätt avser numera inte alla
kontaktsätt utan huvudsakligt kontaktsätt.
• Bakgrund
• Nöjd-Kund-Index metod
• 2013 års undersökning
• Resultat
• Nästa steg
Kommunens ärenden 2007-2013
Andel kontakter per myndighetsområde
2013 Insikt 2013
2007 2009 2011
9%
13%
10%
55%
12% 13%
18%
12%
54%
4%
Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljötillsyn
Serveringstillstånd/tillsyn
19%
13%
11% 14%
23%
2% 5%
11%
11%
5%
Om de svarande
Antal anställda
20
42
47
55
0
49 13
13
6
21
0
16 53
21
18
14
0
20
13
0
18
4
0
6
0
25
6
3
0
7 0
0
6
3
0
3
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelse
Miljötillsyn
Serveringstillstånd/tillsyn
Samtliga
1-5 6-10 11-50 51-100 101 eller fler
Om de svarande
Bransch
0
0
6
1
0
1
4 0
21
24
7
0
10
15 0
0
0
3
0
1
2 7
13
18
8
0
9
13 20
0
12
46
0
33
40 40
4
0
20
0
17
7 7
33
6
0
0
7
3
20
29
29
9
0
16
15
7
0
6
5
0
5
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljötillsyn
Serveringstillstånd/tillsyn
Samtliga
Insikt
Jordbruk Industri Transporter Handel
Hotell, restuarang, underhållning Skola, vård, omsorg
Företagstjänster (konsulter m.m.) Övrigt
Uppg. Saknas/kombination
Om de svarande
Huvudsakligt kontaktsätt
13
29
29
18
0
20
23 0
38
18
8
0
14
12 0
8
18
9
0
9
13 67
13
12
49
0
39
49 0
0
0
1
0
1
1 7
8
0
0
0
2
3 0
0
0
3
0
1 13
4
24
12
0
13
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljötillsyn
Serveringstillstånd/tillsyn
Samtliga
Insikt
Telefon E-post Brev
Personligt möte E-tjänst
Annat sätt Kombination Uppgift saknas
Om de svarande
Blev du i förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften?
33
17
29
21
0
22
34
20
38
18
33
0
30
29
20
25
24
18
0
22
25
27
17
24
17
0
18
12 0
4
6
11
0
7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljötillsyn
Serveringstillstånd/tillsyn
Samtliga
Insikt
Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls
Vet ej
Uppgift saknas
Om de svarande
Hur rimlig anser du att avgiften för hanteringen av ditt ärende var?
27
13
24
5
0
12
11
0
42
0
20
0
19
27
33
17
18
25
0
22
19
0
13
18
12
0
12
18 0
0
12
13
0
9
11 40
17
24
14
0
19
13 0
0
6
11
0
7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljötillsyn
Serveringstillstånd/tillsyn
Samtliga
Insikt
Helt rimlig Ganska rimlig
Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig
Helt orimlig Vet ej
Uppgift saknas
Om de svarande
Har du varit i kontakt med oss i denna typ av ärenden tidigare?
40
54
47
58
0
53
58
7
17
18
14
0
14
13
53
29
29
22
0
30
29
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljötillsyn
Serveringstillstånd/tillsyn
Samtliga
Insikt
Ja, flera gånger Ja, en gång Nej
Uppgift saknas
Om de svarande
Hur utföll ärendet för dig? – tillstånd/anmälan
91
71
81
53
0
66
70
0
8
13
37
0
22
17
0
21
0
5
0
8
6 9
0
6
5
0
4
7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljötillsyn
Serveringstillstånd/tillsyn
Samtliga
Insikt
Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej
Om de svarande
Hur utföll ärendet för dig? – tillsyn
42
46
0
42
60
50
45
0
43
30
8
9
0
15
10
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljötillsyn
Serveringstillstånd/tillsyn
Samtliga
Insikt
Ej Föreläggande/åtgärd behövde ej vidtas Föreläggande/åtgärd behövde vidtas Vet ej
HELA KOMMUNEN
NKI ytterst stabilt
Lidingö stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 - 2013
Antal svar
67 67 66 67 67
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2007 2009 2011 2013 Insikt 2013
83 185 249 138 32 239
NKI per myndighetsområde
Lidingö stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) per myndighetsområde 2007 - 2013
84
62
68 65
0
67 78
53
76
69
0
67 81
71 73
62
86
66 80
63 63 67
0
67 75
60
65 67 70
67
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Brandtillsyn Bygglov Mark-
upplåtelse
Miljö- o hälsoskydd
Serveringstillstånd Samtliga
2007 2009 2011 2013
Betygsindex per serviceområde
Lidingö stad. Betygsindex per serviceområde 2013
66 69 70
68 67 69
66
69 73
68 67 69
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2013 Insikt 2013
Prioritera rättssäkerhet
• Rättsäkerhet och bemötande är de faktorer som har störst effekt på helhetsomdömet.
• Av dessa har rättsäkerhet idag ett betygsindex strax under medel.
Tillg.
Info.
Bemöt.
Komp. Rätts.
Effekt.
30 40 50 60 70 80 90 100
Betygsindex
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
NKI efter företagsstorlek
Hela kommunen jämfört med Insikt
Svarande
66 66 66
0
61
67 66
68 71 72
66
36
0
67
67 67 66 69
67 67
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
1-5 6-10 11-50 51-100 101- Uppgift saknas Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
NKI efter bransch
Hela kommunen jämfört med Insikt
0
56
0
64 63
70
78 75
67 59
65 66 68 69 71
61 65 67
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc
Skola, vård omsorg
Företags/
tjänster
Uppgift saknas
Samtliga
2013 Insikt 2013
NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden
Hela kommunen jämfört med Insikt
63
67
76
0
67 68 67 67 67
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga
2013 Insikt 2013
NKI efter kontaktsätt
Hela kommunen jämfört med Insikt
66
60
71 71
0 0
65 67
67 64 63
69 73
69 67
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Telefon E-post Brev Personligt möte
E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas
Samtliga
2013 Insikt 2013
NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften
Hela kommunen jämfört med Insikt
80
61
57 60
0
66 77
68
53
69 71
67 77
64
56
67 67
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ja, fick fullständig information
Ja, fick viss information
Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
Svarande
NKI efter inställningen till avgiften
Hela kommunen jämfört med Insikt
81
72
59
66
48
64
0
66
76 74
69
57
42
66
74
67 81
74
67
60
46
66 67
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Helt rimlig Ganska rimlig
Varken rimlig eller orimlig
Ganska orimlig
Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas
Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan
Hela kommunen jämfört med Insikt
74
68
23
0
67 73
54
27
58
67
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga
2013 Insikt 2013
Svarande
NKI efter till ärendets utfall vid tillsyn
Hela kommunen jämfört med Insikt
70 70
37 65 67
71
62
67
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Föreläggande/åtgärder behövde vidtas
Ej Föreläggande/åtgärder behövde ej vidtas
Vet ej Samtliga
2013 Insikt 2013
Tillgänglighet
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
A
B C
D E
F
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,12 0,14 0,16 0,18 0,20 0,22
Vikt
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Tillgänglighet Medelvärde
A ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 7,2 B ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 7,8
C ...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 7,7
D ...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7,5 E ...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 6,3
F ...totalt sett med tillgängligheten? 7,5
Medelvärde
Delfråga C (möjligheten att få träffa rätt person) har störst effekt på betygsindex för tillgänglighet, bortsett från helhetsbetyget (F).
Betyget är idag över medelbetyget för tillgänglighetsavsnittet.
Information
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga A-C har störst effekt på betygsindex för information, tillsammans med helhetsbetyget (G). Betygen är idag strax över medelbetyget för informationsavsnittet.
A BC
.
D
E F
G
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,1 0,12 0,14 0,16 0,18
Vikt
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Inform ation Medelvärde
A ...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,0 B ...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 7,1
C ...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 7,1
D ...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 6,4
E ...vår skriftliga information? 7,2
F ...informationen på vår w ebplats? 6,7
G ...totalt sett med informationen 7,2
Bemötande
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga C (vårt sätt att kommunicera med dig) har, efter helhetsbetyget (E), störst effekt på betygsindex för bemötande.
Betyget är idag strax över medelbetyget för bemötandeavsnittet.
A B C
D E
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,19 0,2 0,21
Vikt
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bem ötande Medelvärde
A ...vår attityd mot dig? 7,6
B ...vårt engagemang i ditt ärende? 7,5
C ...vårt sätt att kommunicera med dig? 7,7
D ...den lyhördhet som vi visade 7,3
E ...totalt sett med bemötandet? 7,6
Kompetens
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga D (vår förmåga att förstå dina problem) och delfråga E (vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem), har med undantag från helhetsbetyget, störst effekt på betygsindex för kompetens.
Betygen är idag strax under medelbetyget för kompetensavsnittet.
A B
C ED F
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,16 0,17 0,18
Vikt
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Kom petens Medelvärde
A ...vår kunskap om lagar och regler? 7,5
B ...vår kunskap om ämnesområdet? 7,4
C ...vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 7,0
D ...vår förmåga att förstå dina problem? 7,0
E ...vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? 7,0
F ...totalt sett med kompetensen? 7,3
Rättssäkerhet
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga B (det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/
beslut) har störst effekt på betygsindex för rättssäkerhet. Betyget är idag strax över medelbetyget för rättssäkerhetsavsnittet.
Rättssäkerhet Medelvärde
A ...tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,0 B ...det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut? 7,2 C ...möjligheten att framföra klagomål eller lämna synpunkter 7,0
D ...totalt sett med rättssäkerheten? 7,3
A B
C D
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,24 0,25 0,26
Vikt
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Effektivitet
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga C (rutinerna kring handläggningen av ditt ärende) har, tillsammans med helhetsbetyget (D), störst effekt på betygsindex för effektivitet. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för
effektivitetsavsnittet.
A
B CD
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,23 0,24 0,25 0,26 0,27
Vikt
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Effektivitet Medelvärde
A ...tiden för handläggningen av ditt ärende? 7,3
B ...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 7,7
C ...rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 7,4
D ...totalt sett med effektiviteten? 7,5
Rekommendationer
• Lidingös kommun-NKI ligger ytterst stabilt kring 67.
• Miljötillsyn är det myndighetsområde som antalsmässigt dominerar. Det betyder att resultatet för miljötillsyn till stor del präglar hela kommunens NKI.
• Högre betyg från de som var i kontakt med kommunen för första gången.
• Miljötillsynen får bättre omdömen idag än 2011, medan brandtillsyn, bygglov samt markupplåtelser tappar. Eftersom miljötillsyn står för drygt hälften av alla kontakter har den stor betydelse för kommunens NKI. Helhetsbetyget (NKI) är i nivå med tidigare år, men även med riksgenomsnittet för Insikt.
• Informationen om vad som ingår i avgiften samt inställning till avgiften hänger samman med helhetsomdömet.
• Utfallet i tillståndsfrågor – positivt eller negativt besked – har inverkan på
helhetsomdömet.
BRANDTILLSYN
NKI fortsatt högt
Lidingö stad – brandtillsyn. Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 - 2013
Antal svar
84
78 81 80
75
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2007 2009 2011 2013 Insikt 2013
18 25 21 15 4 157
Betygsindex per serviceområde
Lidingö stad – brandtillsyn. Betygsindex per serviceområde 2013
76 73
86 88
81
87
71 73
80 77
75 77
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2013 Insikt 2013
Prioritera effektivitet
• Effektivitet är den faktor som har störst effekt på helhetsomdömet.
• Även bemötande och kompetens har en effekt på helhetsomdömet (NKI) som är över medel.
Tillg.
Info.
Bemöt.
Komp.
Rätts.
Effekt.
20 30 40 50 60 70 80 90 100
Betygsindex
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera Minst 50 svar krävs för att en egen prioriteringsmatris ska tas fram.
Denna matris bygger på kommunens betygsindex. Effektmåtten avser
NKI efter företagsstorlek
Brandtillsyn jämfört med brandtillsyn Insikt
Svarande
0 0
76
0 0 0
81
0 0
77
0 0 0
80
73 76 75 77 77 75
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
1-5 6-10 11-50 51-100 101- Uppgift saknas Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
NKI efter bransch
Brandtillsyn jämfört med brandtillsyn Insikt
Svarande
0 0 0 0 0 0 0 0
80 68
75 77
74 73
79 79
75
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc
Skola, vård…
Företags/
tjänster
Uppgift saknas
Samtliga
2013 Insikt 2013
2013 0% 0% 0% 7% 20% 40% 7% 27% 15
Insikt 2013 1% 26% 3% 23% 28% 16% 2% 3 172
NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden
Brandtillsyn jämfört med brandtillsyn Insikt
0 0
92
0
80
76 74 74 75
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga
2013 Insikt 2013
NKI efter kontaktsätt
Brandtillsyn jämfört med brandtillsyn Insikt
0 0 0
81
0 0 0
80
75 72
69
76
81 79
75
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Telefon E-post Brev Personligt möte
E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas
Samtliga
2013 Insikt 2013
2013 13% 0% 0% 67% 0% 7% 13% 15
Svarande
NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften
Brandtillsyn jämfört med brandtillsyn Insikt
0 0 0 0 0
81
0 0 0 0 0
84 80
73
64
74 75
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ja, fick fullständig information
Ja, fick viss information
Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
Svarande
NKI efter inställningen till avgiften
Brandtillsyn jämfört med brandtillsyn Insikt
0 0 0 0 0 0 0
81
0 0 0 0 0 0 0
80 86
80
73
64
52
74 75
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig
Ganska orimlig
Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas
Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
2011 10% 14% 14% 10% 5% 38% 10% 21
Svarande
NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan
Brandtillsyn jämfört med brandtillsyn Insikt
79
0 0 0
79 80
63
34
65
75
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga
2013 Insikt 2013
Svarande
NKI efter till ärendets utfall vid tillsyn
Brandtillsyn jämfört med brandtillsyn Insikt
0 0 0
80
74 78
66
75
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Föreläggande/åtgärder behövde vidtas
Ej Föreläggande/åtgärder behövde ej vidtas
Vet ej Samtliga
2013 Insikt 2013
2013 42% 50% 8% 12
Svarande
Tillgänglighet
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga C (möjligheten att få träffa rätt person) har, med
undantag från helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för tillgänglighet. Betyget är idag klart över medelbetyget för
tillgänglighetsavsnittet.
A B
C
D E
F
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,10 0,12 0,14 0,16 0,18 0,20 0,22
Vikt
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Tillgänglighet Medelvärde
A ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 8,3 B ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 7,7
C ...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 8,6
D ...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7,0
E ...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 5,8
F ...totalt sett med tillgängligheten? 8,2
Information
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga A-C har, tillsammans med helhetsbetyget (G), störst effekt på betygsindex för information. Betygen är idag över medelbetyget för informationsavsnittet.
ABC
D
E F
G
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,1 0,12 0,14 0,16 0,18
Vikt
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Inform ation Medelvärde
A ...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 8,4 B ...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 8,6
C ...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 8,3
D ...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 6,7
E ...vår skriftliga information? 8,2
F ...informationen på vår w ebplats? 7,5
G ...totalt sett med informationen 8,2
Bemötande
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga C (vårt sätt att kommunicera med dig) har, tillsammans med helhetsbetyget (E), störst effekt på betygsindex för
bemötande. Betyget är idag under medelbetyget för bemötandeavsnittet. Betygen är överlag mycket höga.
A B
D CE
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,19 0,2 0,21
Vikt
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bem ötande Medelvärde
A ...vår attityd mot dig? 9,2
B ...vårt engagemang i ditt ärende? 9,0
C ...vårt sätt att kommunicera med dig? 8,7
D ...den lyhördhet som vi visade 9,0
E ...totalt sett med bemötandet? 9,2
Kompetens
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga D (vår förmåga att förstå dina problem) och delfråga E (vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem) har, tillsammans med helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för
kompetens. Betyget är idag för D strax över medelbetyget för kompetensavsnittet. Delfråga E får aningen lägre, men fortfarande högt betyg.
A B
C
EDF
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,16 0,17 0,18
Vikt
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Kom petens Medelvärde
A ...vår kunskap om lagar och regler? 9,0
B ...vår kunskap om ämnesområdet? 9,3
C ...vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 8,5
D ...vår förmåga att förstå dina problem? 9,0
E ...vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? 8,7
F ...totalt sett med kompetensen? 9,0
Rättssäkerhet
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga B (det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/
beslut) har störst effekt på betygsindex för rättssäkerhet. Betyget är idag strax över medelbetyget för rättssäkerhetsavsnittet.
Rättssäkerhet Medelvärde
A ...tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 8,0 B ...det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut? 8,5 C ...möjligheten att framföra klagomål eller lämna synpunkter 8,5
D ...totalt sett med rättssäkerheten? 8,4
A
C D B
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,24 0,25 0,26 0,27
Vikt
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Effektivitet
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga C (rutinerna kring handläggningen av ditt ärende) har störst effekt på betygsindex för effektivitet. Betyget är idag strax över medelbetyget för effektivitetsavsnittet.
A B C D
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,23 0,24 0,25 0,26
Vikt
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Effektivitet Medelvärde
A ...tiden för handläggningen av ditt ärende? 8,9
B ...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 8,8
C ...rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 9,1
D ...totalt sett med effektiviteten? 9,0
Rekommendationer
• Helhetsomdömet för brandtillsyn ligger kvar på en hög nivå – NKI 80 mot NKI 75 som är genomsnittet för Insikt.
• Särskilt höga är betygindex för bemötande, kompetens och effektivitet. Det är betydelsefulla faktorer för helhetsomdömet när det gäller brandtillsyn.
• Utmaningen ligger i att kunna behålla den goda kvalitén.
• Även här är betyget högt från nya kontakter.
BYGGLOV
Tillbakagång för bygglovsomdömet
Lidingö stad – bygglov. Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 - 2013
62
53
71
63 60
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2007 2009 2011 2013 Insikt 2013
Betygsindex per serviceområde
Lidingö stad – bygglov. Betygsindex per serviceområde 2013
62 62 62 60 61
56
61 64 65
62 63
56
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet
2013 Insikt 2013
Prioritera effektivitet
• Effektivitet är den faktor som har ojämförligt störst effekt på helhetsomdömet och bör prioriteras i förbättringsarbetet.
• Effektivitet har dessutom ett betyg under medelbetyget.
• Även bemötande och kompetens är viktiga faktorer för hur helheten bedöms.
Tillg.
Info. Bemöt.
Komp.
Rätts.
Effekt.
30 40 50 60 70 80 90 100
Betygsindex
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
NKI efter företagsstorlek
Bygglov jämfört med bygglov Insikt
Svarande 70
0 0 0 0 0
71 61
0 0 0 0 0
63
59 57 60 59 62 60
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
1-5 6-10 11-50 51-100 101- Uppgift saknas Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
2011 48% 11% 22% 0% 19% 0% 27
NKI efter bransch
Bygglov jämfört med bygglov Insikt
Svarande
2013 0% 21% 0% 13% 0% 4% 33% 29% 24
0 0 0 0 0 0
78
65 63
58 59 63 65
59 59 58 60
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc
Skola, vård…
Företags/
tjänster
Uppgift saknas
Samtliga
2013 Insikt 2013
NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden
Bygglov jämfört med bygglov Insikt
62
0
76
0
63 57
63 62
60
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga
2013 Insikt 2013
Svarande
NKI efter kontaktsätt
Bygglov jämfört med bygglov Insikt
50
71
0 0 0 0 0
60 63
56 59
64
69
59 60
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Telefon E-post Brev Personligt möte
E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas
Samtliga
2013 Insikt 2013
2013 29% 38% 8% 13% 0% 8% 4% 24
Svarande
NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften
Bygglov jämfört med bygglov Insikt
2011 30% 26% 30% 15% 0% 27
Svarande
0 0 0 0 0
71
0
66
0 0 0
63 72
60
49
62 60
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ja, fick fullständig information
Ja, fick viss information
Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
NKI efter inställningen till avgiften
Bygglov jämfört med bygglov Insikt
0 0 0 0 0
77
0
71
0
77
0 0 0 0 0
63 76
68
59
51
36
55
60
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig
Ganska orimlig
Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas
Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
Svarande
NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan
Bygglov jämfört med bygglov Insikt
68
0 0 0
63 67
46
24
47
60
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga
2013 Insikt 2013
2013 71% 8% 21% 0% 24
Svarande
Tillgänglighet
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga C (möjligheten att få träffa rätt person) och delfråga A (möjligheten att komma i kontakt med rätt person på telefon) har, med undantag från helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för tillgänglighet. Betygen är idag under medelbetyget för
tillgänglighetsavsnittet.
A B
C D
E
F
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,10 0,12 0,14 0,16 0,18 0,20 0,22
Vikt
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Tillgänglighet Medelvärde
A ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 6,6 B ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 7,8
C ...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 6,7
D ...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7,8
E ...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 6,3
F ...totalt sett med tillgängligheten? 7,2
Information
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga B (hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende) och delfråga C (hur vi informerade om vad som
förväntades för dig) har, tillsammans med helhetsbetyget (G), störst effekt på betygsindex för information. Betygen för A och B är idag under medelbetyget för informationsavsnittet.
A B
C D
E
F G
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,1 0,12 0,14 0,16 0,18
Vikt
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra om
möjligt
Prioritera
Inform ation Medelvärde
A ...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 6,2 B ...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 6,3
C ...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 6,9
D ...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 6,2
E ...vår skriftliga information? 7,2
F ...informationen på vår w ebplats? 6,6
G ...totalt sett med informationen 6,8
Bemötande
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga C (vårt sätt att kommunicera med dig) har, med undantag av helhetsbetyget (E), störst effekt på betygsindex för bemötande.
Betyget är idag över medelbetyget för bemötandeavsnittet.
A
B
C
D E
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,19 0,2 0,21
Vikt
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bem ötande Medelvärde
A ...vår attityd mot dig? 6,9
B ...vårt engagemang i ditt ärende? 6,2
C ...vårt sätt att kommunicera med dig? 7,0
D ...den lyhördhet som vi visade 6,5
E ...totalt sett med bemötandet? 6,8
Kompetens
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga E (vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem) har, vid sidan av helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för
kompetens. Betyget är idag under medelbetyget för kompetensavsnittet.
A B
C
D FE
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,15 0,16 0,17 0,18
Vikt
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Kom petens Medelvärde
A ...vår kunskap om lagar och regler? 7,8
B ...vår kunskap om ämnesområdet? 7,6
C ...vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 5,3
D ...vår förmåga att förstå dina problem? 6,3
E ...vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? 6,2
F ...totalt sett med kompetensen? 6,4
Rättssäkerhet
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga B (det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/
beslut) har störst effekt på betygsindex för rättssäkerhet. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för rättssäkerhetsavsnittet.
A B
C
D
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,24 0,25 0,26 0,27
Vikt
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Rättssäkerhet Medelvärde
A ...tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 6,5 B ...det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut? 6,8 C ...möjligheten att framföra klagomål eller lämna synpunkter 6,3
D ...totalt sett med rättssäkerheten? 7,4
Effektivitet
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga C (rutinerna kring handläggningen av ditt ärende) har , tillsammans med helhetsbetyget (D) störst effekt på betygsindex för effektivitet. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för effektivitetsavsnittet.
A B CD
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,23 0,24 0,25 0,26 0,27
Vikt
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Effektivitet Medelvärde
A ...tiden för handläggningen av ditt ärende? 6,3
B ...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 6,6
C ...rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 6,4
D ...totalt sett med effektiviteten? 6,6
Rekommendationer
• Efter 2011 års toppnotering är helhetsomdömet för bygglov tillbaka på en nivå strax över riksgenomsnittet.
• Utvecklingsarbetet bör koncentreras på effektivitet.
MARKUPPLÅTELSE
NKI har gradvis sjunkit sedan 2009
Lidingö stad – markupplåtelser. Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 - 2013
68
76 73
63 65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2007 2009 2011 2013 Insikt 2013
Betygsindex per serviceområde
Lidingö stad – markupplåtelser. Betygsindex per serviceområde 2013
61
66 68
64
59
63 66 64
70
66 65 66
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet
2013 Insikt 2013
Prioritera effektivitet och kompetens
• Effektivitet och kompetens är viktiga aspekter för helhetsomdömet för markupplåtelser.
• Dessa betyg är i nivå med medelbetyget för markupplåtelser.
Tillg.
Info.
Bemöt.
Komp.
Rätts.
Effekt.
30 40 50 60 70 80 90 100
Betygsindex
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
NKI efter företagsstorlek
Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt
Svarande 73
0 0 0 0 0 0
63
0 0 0 0 0
65 64 66 64 66 63 65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
1-5 6-10 11-50 51-100 101- Uppgift saknas Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
NKI efter bransch
Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt
0 0 0 0 0 0 0 0
63
69 67
65 65
62
73
58
65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc
Skola, vård omsorg
Företags/
tjänster
Uppgift saknas
Samtliga
2013 Insikt 2013
NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden
Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt
50
0 0 0
65 65 65 63 65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga
2013 Insikt 2013
Svarande
NKI efter kontaktsätt
Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt
0 0 0 0 0 0 0
66 66 65 66 63
58
66 65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Telefon E-post Brev Personligt möte
E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas
Samtliga
2013 Insikt 2013
NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften
Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
63 75
61
55
64 65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ja, fick fullständig information
Ja, fick viss information
Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
Svarande
NKI efter inställningen till avgiften
Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt
0 0 0 0 0
60
0
73
0 0 0 0 0 0 0
63 78
71
62
56
41
62 65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig
Ganska orimlig
Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas
Samtliga
2011 2013 Insikt 2013
NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan
Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt
69
0 0 0
63 71
51
21
55
65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga
2013 Insikt 2013
2013 81% 13% 0% 6% 16
Svarande
Tillgänglighet
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga A (möjligheten att komma i kontakt med rätt person på telefon) har, med undantag av helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för tillgänglighet. Betyget är idag över medelbetyget för tillgänglighetsavsnittet.
B A C
D
E
F
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,12 0,14 0,16 0,18 0,20 0,22
Vikt
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Tillgänglighet Medelvärde
A ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 7,9 B ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 7,5
C ...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 8,1
D ...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 6,5
E ...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 5,0
F ...totalt sett med tillgängligheten? 7,7
Information
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga B (hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende) har, tillsammans med helhetsbetyget (G), störst effekt på betygsindex för information. Betyget är idag strax över
medelbetyget för informationsavsnittet.
A B
C
D
E F
G
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,1 0,12 0,14 0,16 0,18
Vikt
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra om
möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Inform ation Medelvärde
A ...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,2 B ...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 7,0
C ...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 7,1
D ...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 5,8
E ...vår skriftliga information? 7,1
F ...informationen på vår w ebplats? 6,4
G ...totalt sett med informationen 6,9
Bemötande
Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex
Medelvärde
Delfråga B (vårt engagemang i ditt ärende) och delfråga C (vårt sätt att kommunicera med dig) har, vid sidan av helhetsbetyget (E), störst effekt på betygsindex för bemötande. Betyget är idag strax över eller i nivå med medelbetyget för bemötandeavsnittet.
Bem ötande Medelvärde
A ...vår attityd mot dig? 7,7
B ...vårt engagemang i ditt ärende? 7,6
C ...vårt sätt att kommunicera med dig? 7,8
D ...den lyhördhet som vi visade 7,3
E ...totalt sett med bemötandet? 7,6
A BC
D E
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0,18 0,19 0,2 0,21
Vikt
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
Bevara Förbättra
om möjligt
Lägre
prioritet Prioritera
