KUNDUNDERSÖKNING 2013
1. URVAL
Socialförvaltningen har genomfört den årliga kundundersökningen avseende serviceinsatser inom kundval. En enkät har skickats till samtliga personer som i april månad 2013 var beviljade någon form av serviceinsats (städning, tvätt, inköp). En kund kan ha en eller flera olika serviceinsatser som utförs av samma leverantör. En kund kan även ha flera leverantörer för olika serviceinsatser. Frågorna i enkäten framgår av bilaga 1. Resultatet av undersökningen ger värdefull information om vad som fungerar bra och vad som eventuellt behöver förbättras.
2. RESPONS OCH VOLYM FÖRDELAD PER LEVERANTÖR
Vid kundundersökningen fanns 12 leverantörer av serviceinsatser inom kundval varav följande leverantörer hade uppdrag att utföra serviceinsats/serviceinsatser via biståndsbeslut: AB Höganäs Städ & Service (f.d. Karin Fuhlendorf); Bodil
Lindholm; DaSilva Städ AB, Höganäs kommun, hemvården; Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB (f.d. Master of Sweden AB); Samhall AB.
Sammanlagt har 213 enkäter skickats ut via post tillsammans med ett frankerat svarskuvert. 116 kuvert har inkommit varav 2 blanka enkäter, 5 enkäter som saknar svar på fråga 2 (svaren kan därmed ej härledas till en viss leverantör), i 2 enkäter har två leverantörer angetts för samma serviceinsats, i 3 enkäter uppges att man inte erhåller serviceinsatser. 5 kunder har två leverantörer för olika serviceinsatser.
Svarsfrekvens 54,4 %.
Respons per leverantör i svarsfrekvens:
AB Höganäs Städ & Service: 10 kunder, 8 svar = 80 % Bodil Lindholm: 13 kunder, 9 svar = 69,2 %
DaSilva Städ AB: 3 kunder, 2 svar = 66,6 %
Höganäs kommun, hemvården: 174 kunder, 84 svar = 48,2 %
Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB (SIMH AB): 8 kunder, 7 svar = 87,5 % Samhall AB: 7 kunder, 2 svar = 28,5 %
2.1 VAD ÄR VIKTIGAST
Följande påståenden ställdes i enkäten där kunden uppmanas att kryssa i endast två alternativ som upplevs viktigast för att serviceinsatserna ska fungera bra. Genom att summera svaren för vart och ett påstående talar resultatet för att det som upplevs som viktigast är att ett fåtal personal utför insatsen (62 svar) samt hur väl den beviljade serviceinsatsen blir utförd (60 svar). Viktigt är även att kunden blir vänligt bemött (49 svar) samt att personalen kommer inom avtalad tid (28 svar).
Under rubriken ”Annat” har kunder skrivit:
”Alla ska ha legitimation.”
”Regler om hur & vad städa löjlig. Får man verkligen inte kylskåp och soffan städad?”
2.2 BETYGSÄTTNING
I enkäten ställdes fyra påståenden där kunden uppmanas att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med den egna uppfattningen, ”Alltid”, ”Ofta”, ”Sällan” och
”Aldrig” för varje beviljad serviceinsats: städning, tvätt och inköp. En kund kan således ha flera svar beroende på hur många serviceinsatser som han eller hon erhåller.
Kommunens egen verksamhet, hemvården, åtgärdar samtliga trygghetslarm och omvårdnadsinsatser. I praktiken kan det innebära att en städning kan avbrytas för att åtgärda ett larm, för att i ett senare skede återkomma till kunden och slutföra
städningen.
STÄD & SERVICE LINDHOLM STÄD AB KOMMUN INSTITUTET FÖR MILJÖ OCH HÄLSA AB
6 städning 3 tvätt 3 inköp
7 städning 5 tvätt 3 inköp
2 städning 51städning 37 tvätt 44 inköp
5 städning 1 tvätt 2 inköp
2 städning
Nedanstående redovisas svar i procentsats för respektive påstående, uppdelat per leverantör:
PERSONAL KOMMER INOM AVTALAD TID
AB Höganäs Städ & Service, 6 svar: 2 alltid, 4 ofta Bodil Lindholm, 15 svar: 8 alltid, 7 ofta
DaSilva Städ AB, 1 svar: 1 alltid.
Höganäs kommun, hemvården, 109 svar: 35 alltid, 68 ofta, 6 sällan Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 8 svar: 5 alltid, 3 ofta Samhall AB, 2 svar: 2 alltid
Höganäs städ och
service
Bodil
Lindholm Da Silva
städ Höganäs
kommun SIMH Samhall
33%
53%
100%
32%
63%
100%
67%
47%
62%
37%
6%
alltid
ofta
sällan
aldrig
JAG BLIR VÄNLIGT BEMÖTT
AB Höganäs Städ & Service, 7 svar: 2 alltid; 5 ofta Bodil Lindholm, 15 svar: 14 alltid, 1 ofta
DaSilva Städ AB, 1 svar: 1 alltid
Höganäs kommun, hemvården, 110 svar: 60 alltid, 48 ofta, 2 sällan Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 9 svar: 5 alltid, 3 ofta, 1 sällan Samhall AB, 2 svar: 2 alltid
Höganäs städ och service
Bodil Lindholm
Da Silva städ
Höganäs kommun
SIMH Samhall
29%
93% 100%
55% 56%
100%
71%
7%
44%
33%
3%
11%
alltid
ofta
sällan
aldrig
Nedanstående redovisas svar i procentsats för respektive påstående, uppdelat per leverantör:
ETT FÅTAL PERSONER UTFÖR SERVICEINSATSER
AB Höganäs Städ & Service, 14 svar: 12 alltid; 2 ofta Bodil Lindholm, 15 svar: 11 alltid, 4 ofta
DaSilva Städ AB, 1 svar: 1 alltid
Höganäs kommun, hemvården, 100 svar: 22 alltid, 31 ofta, 44 sällan, 3 aldrig Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 8 svar: 2 alltid, 4 ofta, 2 sällan Samhall AB, 2 svar: 2 alltid
Höganäs städ och
service
Bodil
Lindholm Da Silva
städ Höganäs
kommun SIMH Samhall
86%
73%
100%
22% 25%
100%
14%
27% 31%
44% 50%
25%
3%
alltid
ofta
sällan
aldrig
JAGÄR NÖJD MED HUR INSATSEN UTFÖRS
AB Höganäs Städ & Service, 14 svar: 9 alltid, 4 ofta, 1 sällan Bodil Lindholm, 15 svar: 9 alltid, 5 ofta, 1 sällan
DaSilva Städ AB, 1 svar: 1 alltid
Höganäs kommun, hemvården, 112 svar: 50 alltid, 46 ofta, 16 sällan Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 9 svar: 4 alltid, 4 ofta, 1 sällan Samhall AB, 2 svar: 1 alltid, 1 ofta
Höganäs städ och
service
Bodil Lindholm
Da Silva städ
Höganäs kommun
SIMH Samhall
64% 60%
100%
45% 44% 50%
29% 33%
41% 44%
50%
7% 7%
14% 12%
alltid
ofta
sällan
aldrig
2.3 HUR NÖJD ÄR KUNDEN MED UTFÖRANDET AV SERVICEINSATSER I SIN HELHET?
I enkäten uppmanades kunden att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med sin egen uppfattning om hur nöjd han eller hon är med utförandet av insatser i sin helhet. Det fanns fyra svarsalternativ ”Mycket nöjd”, ”Ganska nöjd”, ”Ganska missnöjd” och ”Mycket missnöjd”.
Av sammanlagt 100 ifyllda svar har 34 kunder svarat att de är mycket nöjda; 52 kunder är ganska nöjda och 14 är ganska missnöjda. Detta visar att kunderna i hög grad är nöjda med utförandet av serviceinsatser.
Nedanstående redovisas svar i procentsats uppdelat per leverantör:
AB Höganäs Städ & Service, 9 svar: 6 Mycket nöjd, 3 Ganska nöjd Bodil Lindholm, 8 svar: 4 Mycket nöjd, 4 Ganska nöjd
DaSilva Städ AB, 1 svar: 1 Ganska nöjd
Höganäs kommun, hemvården, 74 svar: 20 Mycket nöjda, 41 Ganska nöjda, 13 Ganska missnöjda
Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 6 svar: 3 Mycket nöjd, 2 Ganska nöjd, 1 Ganska missnöjd
Samhall AB, 2svar: 1 Mycket nöjd, 1 Ganska nöjd Höganäs
städ och service
Bodil
Lindholm Da Silva
städ Höganäs
kommun SIMH Samhall
67%
50%
27%
50% 50%
33%
50%
100%
55%
33%
50%
34% 17%
Mycket nöjd
Ganska nöjd
Ganska missnöjd
Mycket missnöjd
han eller hon fått om möjligheten att välja leverantör. Kunden uppmanades att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med den egna uppfattningen, ”Mycket nöjd”, ”Ganska nöjd”, ”Ganska missnöjd” och ”Mycket missnöjd”.
Av totalt 95 ifyllda svar har 32 kunder svarat att de är mycket nöjda, 59 ganska nöjda samt 4 ganska missnöjda. Resultatet talar för att kunderna i hög grad är nöjda med informationen.
2.5 BYTE AV LEVERANTÖR OCH TILLÄGGSTJÄNSTER I enkäten uppmanades kunden att svara på följande tre frågor:
om kunden någon gång har bytt leverantör;
96 kunder har svarat att de inte bytt leverantör och 10 har svarat att de någon gång bytt leverantör.
om kunden funderar på att byta leverantör
94 kunder har svarat att de inte funderar på att byta leverantör och 11 har svarat att de funderar på att byta leverantör.
om kunden köper tilläggstjänster från privat leverantör
92 kunder har svarat att de inte köper tilläggstjänster och 11 har svarat att de köper tilläggstjänster .
2.6 ÖVRIGA SYPUNKTER
I enkäten uppmanades kunden även till egna synpunkter, under rubrik ”Övriga synpunkter”. Samtliga citat, bortsett från de som kan identifiera kunden eller som har varit svårt att tyda, redovisas nedan:
I några enkäter har enskilda uppgett att de inte fått information om att man kan välja leverantör. Vid nästkommande uppföljningar av beslut kommer
biståndshandläggarna att aktualisera information om möjligheten att välja leverantör (kundval).
Avser AB Höganäs städ & Service:
”Pga språksvårigheter svårt att kommunicera med personalen som kommer, svårt att skapa relation, trygghet.”
”Karin Fuhlendorf är mycket duktig.”
Avser Bodil Lindholm:
”Jag beundrar organisation som flyter så bra!”
Avser Dasilva Städ AB:
”Dasilva verkar mycket bra. Trevlig & städar superb men fråga igen om 100 dagar”.
Avser Höganäs kommuns hemvård
”Jag beundrar organisation som flyter så bra!”
”Aldrig fått veta att det funnits andra leverantörer. Många olika personal under sommaren”.
