Fakulteten för samhälls- och livsvetenskaper Avdelningen för omvårdnad
Pernilla Edlund och Anette Nyström
Sjuksköterskors upplevelser av telefonrådgivning till personer med psykiska problem
En litteraturstudie
Nurses experience of telephone consultation to persons with psychiatric problems
C-uppsats 10 poäng
Specialistsjuksköterska inom psykiatrisk vård 40 poäng
Datum: 2008-05-22
Handledare: Lennart Fredriksson
Examinator: Agneta Schröder
SAMMANFATTNING
Titel: Sjuksköterskors upplevelser av telefonrådgivning till personer med psykiska problem
Nurses experience of telephone consultation to persons with psychiatric problems
Fakultet: Fakulteten för samhälls- och livsvetenskaper, Karlstad universitet Kurs: Examensarbete inom psykiatrisk omvårdnad, 10 poäng (C-nivå) Författare: Pernilla Edlund och Anette Nyström
Handledare: Lennart Fredriksson Examinerande lärare: Agneta Schröder Sidor: 18
Månad och år för examination: 05-08
Nyckelord: telephone consultation, psychiatric care, nurses experience.
Telefonrådgivning via en sjuksköterska har funnits ända sedan 1930-talet men det är först de senaste åren som denna kompetens har erkänts som en egen specialitet. Inom vården sker allt fler möten mellan vårdgivare och vårdsökande via telefonen vilket leder till att allt högre krav ställs på sjuksköterskans yrkeskunnighet. Studiens syfte var att beskriva vad sjuksköterskor upplever vid telefonrådgivning till personer med psykiska problem. Metoden som använts i denna
litteraturstudie var kvalitativ innehållsanalys med manifest och latent ansats. Resultatet baseras på 10 vetenskapliga artiklar där fyra kategorier framkom: trygghet, utsatthet, ett känsligt öra samt meningsfullhet. I resultatet framkom att kunskap och klinisk erfarenhet är faktorer som har stor betydelse för yrkesrollen inom telefonrådgivning. Som rådgivningssjuksköterska inom
psykiatrisk vård upplevde många en hög stressnivå vad gäller den komplexa yrkesrollen. Att inte se patienten med sina egna ögon upplevdes som att delvis arbeta i blindo. Detta ledde till att rådgivningssjuksköterskorna lyssnade aktivt för att försöka förstå vad som uttrycktes mellan raderna i samtalet med den vårdsökande. Ett etiskt dilemma som rådgivningssjuksköterskor beskriver är upplevelse av svårigheter att hantera andrahandsinformation vid telefonrådgivning.
Dessa svårigheter uppkommer då rådgivningssjuksköterskan ej har möjlighet att tala direkt till den person som telefonråden gäller. För övrigt gavs uttryck för att arbetet som
rådgivningssjuksköterska är stimulerande och utmanande.
Justerad och godkänd Datum
Examinerande lärare _____________
Innehållsförteckning
1. Introduktion 1
1.1 Syfte 2
1.2 Frågeställning 2
2. Metod 2
2.1 Litteratursökning 3 2.2 Urvalskriterier 3
2.3 Dataanalys 4
2.4 Etiska överväganden 5 3. Resultat 5
3.1 Trygghet 6
3.2 Utsatthet 7
3.3 Ett känsligt öra 10
3.4 Meningsfullhet 11 4. Diskussion 11 4.1 Metoddiskussion 14
4.2 Slutsatser 15
Referenslista 17 Bilaga 1 Resultattabell
1. Introduktion
I författningshandboken beskrivs att sjuksköterskors arbetsuppgifter styrs av hälso- och sjukvårdslagen. I denna beskrivs bland annat att sjuksköterskor skall ta initiativ samt kunna vidta åtgärder för att främja den psykiska hälsan och förebygga ohälsa och dess uppkomst hos individer och inom grupper. Information och undervisning till patienter och deras närstående ingår också inom denna kompetens samt att handleda och undervisa studenter och
medarbetare. I sjuksköterskor arbetsbeskrivning finns beskrivet att denna skall samverka och samarbeta med andra yrkesutövare för att leda, planera och utveckla arbetet (Raadu, 2008).
Många sjuksköterskor arbetar med någon form av telefonrådgivning (Wahlberg & Wredling, 1999). Oftast är det en sjuksköterska som svarar i telefonen och sjuksköterskan blir den som ansvarar för att vårdplaneringen skall fungera. Rådgivningssjuksköterskan måste vid
telefonrådgivning snabbt bilda sig en uppfattning om personens hälsostatus och utifrån detta leda personen rätt i vårdkedjan. Rådgivningssjuksköterskans beslutsfattande vid
telefonrådgivning innefattar en komplex kombination av observation, kritiskt tänkande samt förmåga att sortera data (Marklund, 1990). Telefonrådgivning via en sjuksköterska har funnits ända sedan 1930-talet men det är först de senaste åren som denna kompetens har erkänts som en egen specialitet. Inom vården sker allt fler möten mellan vårdgivare och vårdsökande via telefonen vilket leder till att allt högre krav ställs på sjuksköterskors yrkeskunnighet
(Wahlberg, 2007). Målet med telefonrådgivning är att öka den vårdsökandes trygghet i vardagen och stödja dennes förmåga till egenvård (Swedin, 2003).
Vid bedömning av patientens tillstånd via telefonen kan rådgivningssjuksköterskor enbart basera sin bedömning på den verbala kommunikationen. Detta faktum ställer höga krav på rådgivningssjuksköterskors kommunikativa förmåga och förmåga att kunna lyssna (Wahlberg
& Wredling, 2001). Kommunikation kan betyda förbindelse, exempelvis mellan två människor. Det som sker i denna förbindelse kan också betecknas som förmedling, det vill säga den kommunikation som sker mellan två människor. Det som någon av dessa två
förmedlar till den andre (Lokensgard, 1997). I sjuksköterskors arbetsuppgifter ingår att aktivt lyssna till patientens behov för att på det sättet skapa ett förtroendefullt förhållande som kommunikationen och vårdrelationen kan bygga på (Socialstyrelsen, 1999). Studier visar att bedömningar vid telefonrådgivning till vårdsökande patienter görs både verbalt samt icke- verbalt. Den icke-verbala kommunikationen i samtalet beskrivs som det som sjuksköterskor hör och lyssnar på, exempelvis tung andning. Svårigheter som beskrivs är sjuksköterskors avsaknad av visuell kontakt (Wahlberg, 2004). Marklund (2003) beskriver hur sjuksköterskor genom att tillämpa ett beslutsstödssystem kan få hjälp att ge de mest adekvata råden utifrån de symtom som patienten bekräftar verbalt vid telefonrådgivning. Dessa checklistor finns både som litteratur samt tillgängliga via dataprogram. Dessa checklistor menar Benner (1993) är mer kännetecknande för den novisa sjuksköterskan jämfört med den mer erfarna alternativt expertsjuksköterskan. Den mer avancerade sjuksköterskans erfarenheter sträcker sig utöver dessa listor till en mer avancerad nivå. Wahlberg (2004) beskriver definitionen hälso- och sjukvårdsrådgivning utifrån rådgivningssjuksköterskors perspektiv, det vill säga som ett begrepp att göra bedömningar av akut vårdbehov, ge råd och stöd samt undervisning utifrån vad den vårdsökande efterfrågar. Rådgivningssjuksköterskor skall också hänvisa till lämplig vårdnivå samt kunna bistå med information rörande hälso- och sjukvårdsfrågor. Ett ytterligare perspektiv är att samordna vård- och omsorgsresurser. Professionell omvårdnad innebär att identifiera, bedöma och ge råd utifrån vad som är den vårdsökandes, det vill säga individens, aktuella symtom på hälsoproblemet. Begreppet råd förklaras enligt Svenska Akademins ordlista (2006) som förslag att gå tillväga, anvisning. Därmed skulle rådgivning kunna förklaras som givande av anvisning enligt Wahlberg (2007).
De flesta symtom och tillstånd av psykisk ohälsa och psykiska problem ger upphov till otrygghet, ängslan, oro och bekymmer. En av den psykiatriska omvårdnadens uppgifter är att identifiera och om det är möjligt förebygga dessa problem och därmed bidra till att eventuellt lösa dessa problem. Kunskaper och färdigheter som är knuta till denna uppgift ingår i den psykiatriska omvårdnaden (Lokensgard, 1997).
Den kliniska bedömningsförmågan vid telefonrådgivning består av de metoder som rådgivningssjuksköterskor använder sig av för att förstå patientens problem, frågor och funderingar. Undersökningar visar att när personer med psykiska problem ringer telefonrådgivningen upplever rådgivningssjuksköterskor det ibland som problematiskt.
Problemen kan visa sig när den vårdsökande enbart ringer för att få tala med någon, när den vårdsökande inte tar in eller lyssnar på de råd som ges eller när samtalet skall avslutas.
Rådgivningssjuksköterskor beskriver också upplevelser av svårigheter när den som ringer vill vara anonym (Wahlberg, Cedersund & Wredling 2003). Patienter som upplever god effekt av telefonrådgivning nämner olika saker som tillfredsställande, till exempel att det finns någon att tala med vid tankar om suicid, att kunna ringa till rådgivning och få tala med en
rådgivningssjuksköterska istället för att läggas in på sjukhus, att få information om läkemedel och eventuella biverkningar samt att rådgivningen finns tillgänglig 24 timmar om dygnet (Hunter, 2000). Patienter har beskrivit en känsla av trygghet utifrån telefonkontakt, där de bara genom att kunna lyfta luren och få tala med en rådgivningssjuksköterska känner sig trygga. De uttrycker också att få råd via telefonen kan förhindra inläggning på sjukhus (Schröder, Ahlström & Larsson 2006).
Författarna till denna litteraturstudie arbetar båda inom allmänpsykiatrins slutenvård med ett nära samarbete till psykiatrisk jourmottagning med tillhörande rådgivningsfunktion. Eftersom författarna upplever att det finns en avsaknad av information inom valt område föll det sig naturligt för författarna att utföra litteraturstudien med inriktning på telefonrådgivning till personer med psykiska problem. Studien kan ge ökad kunskap om sjuksköterskors
upplevelser av telefonrådgivning inom psykiatrisk vård, såväl inom öppenvård så som slutenvård. Telefonrådgivning utförs till stor del av en rådgivningssjuksköterska som genom att bedöma och utifrån bedömningen ge råd till individens hälsoproblem, utför en
professionell omvårdnadshandling.
1.1 Syfte
Syftet med litteraturstudien är att beskriva vad sjuksköterskor upplever vid telefonrådgivning till personer med psykiska problem.
1.2 Frågeställning
Vad upplever sjuksköterskor vid telefonrådgivning till personer med psykiska problem?
2. Metod
Studien genomfördes som en litteraturstudie av publicerad vetenskaplig litteratur. För att analysera de vetenskapliga artiklarna har kvalitativ innehållsanalys med manifest och latent ansats använts. Då kvalitativ innehållsanalys fokuserar på mänsklig kommunikation är den lämplig för forskning inom omvårdnad (Downe-Wamboldt, 1992). Kvalitativ innehållsanalys analyserar texter för att identifiera teman och mönster, där målet är att beskriva specifika fenomen. För att analysera data på ett systematiskt sätt kan olika modeller användas för
innehållsanalys, manifest innehållsanalys alternativt latent innehållsanalys. Det som kännetecknar manifest innehållsanalys är det som är direkt synliga mönster eller teman i texten. Latent innehållsanalys innebär att forskaren gör en tolkning av den underliggande texten i meningsbärande enheter (Forsberg & Wengström, 2003).
2.1 Litteratursökning
Sökningen av vetenskapliga artiklar gjordes via databaserna Medline och Cinahl. Sökningar samt sökord presenteras i nedanstående tabell.
Tabell 1: Resultat av databassökning.
Sökord Medline Cinahl Valda artiklar
telephone consultation 404 18 0 telephone advice 281 16 0
telephone advice nursing 63 2 3 (Medline) psychiatric telephone
advice nursing
2 0 0 psychiatric telephone
advice
9 0 0 psychiatric telephone
triage
4 0 0 psychiatric telephone
consultation
70 0 0 psychiatric telephone
nursing
42 0 5 (Medline) telehone advice and nurses
experience
6 0 2 (Medline) telephone consultation and
nurses experience
5 0 0
2.2 Urvalskriterier
Inklusionskriterierna för de vetenskapliga artiklarna som studien innehåller var att abstrakten skulle beröra sjuksköterskors upplevelser av telefonrådgivning. Artiklar samt övrig litteratur skulle vara skrivna på engelska eller svenska och inte vara äldre än 15 år. De vetenskapliga artiklarna som använts skulle svara mot studiens syfte och frågeställning.
När primärgranskningen påbörjades lästes 232 abstrakt via databaserna Cinahl och Medline, varav 186 valdes bort då de ej motsvarade denna studies syfte och frågeställning. 46 artiklar beställdes och granskades och av dessa bedömdes 21 artiklar kunna inkluderas i studien. De artiklar som exkluderades berörde ej sjuksköterskors upplevelser av telefonrådgivning. De artiklar som författarna valt att inkludera i denna studie är 10 artiklar som presenteras i resultatdelen. Granskningen av artiklarna är gjord enligt en modifierad granskningsmall för vetenskapliga kvalitativa samt kvantitativa artiklar. Författarna till denna litteraturstudie granskade artiklarna som ingår i studiens resultat enligt ovan nämnd granskningsmodell vilket innebär att granska den valda artikelns syfte, teoretiska perspektiv, metod, urval, dataanalys, etiska principer, artikelns resultat, diskussion samt artikelns förtjänster och brister (Forsberg
& Wengström, 2003, Willman & Stoltz, 2002).
2.3 Dataanalys
Innehållsanalys har enligt Downe-Wamboldt (1992) åtta steg i analysprocessen. Det första steget i denna studies analysprocess var att läsa den tillgängliga texten upprepade gånger för att finna meningen i texten och för att få en djupare förståelse för innehållet. Därefter blev nästa steg att läsa igenom artiklarna och sedan valdes textenheter ut som svarade mot denna studies syfte och frågeställning. Nästa steg i analysprocessen var att placera de texter som liknade varandra under samma rubrik. Författarna klippte manuellt ut de textenheter som ingår i resultatet och sammanförde dessa till det som sedan resulterade i subkategorier.
Utifrån dessa subkategorier framkom fem huvudkategorier som efter ytterligare analyserande resulterade i fyra huvudkategorier. Detta innebar att huvudkategorierna reviderades till det som studien presenterar i resultatdelen, det vill säga fyra huvudkategorier. Materialet kodades och namngavs därefter till det som presenteras som fyra huvudkategorier med tillhörande subkategorier. Artiklarna har granskats av bägge författarna var för sig för att uppnå samstämmighet och validitet i bedömningen av artiklarna.
Följande åtta steg presenteras nedan enligt Downe-Wamboldt (1992).
1. Textenheter i datamaterialet identifieras 2. Kategorier definieras och tydliggörs
3. Kategorierna förtestas för att fastställa klassificering
4. Kategorier skapas utifrån de teman som framträder i texten 5. Kodning av data och därefter eventuell revidering
6. Förtest av kategorischema 7. Data kodas
8. Validitet och reliabilitet undersöks
Författarna läste igenom texterna flera gånger och delade in dem i meningsbärande enheter.
Utifrån dessa meningsbärande enheter gjordes sedan en kondensering, vilket är ett koncentrat av den ursprungliga texten men utan att ta bort det viktiga från texten samt att betydelsen av ursprungstexten behölls. Därefter delas de bärande enheterna i texterna in i subkategorier och därefter i de huvudkategorier som presenteras i resultatet.
Tabell 2. Exempel ur analysprocessen.
Meningsbärande enhet
Kondenserad text Manifest ansats Latent ansats Kategori
”I am always afraid of misjudging something important or misinterpreting the patient`s signals-that I am not getting the hole picture.
There are
patient`s who tell
Utveckla ett känsligt öra som kompensation för avsaknad av visuell kontakt för att inte missbedöma helhetsbilden av den vårdsökande
Att utveckla ett känsligt öra
Upplevelse av att känna in och att lyssna in
Ett känsligt öra
me their symptoms but maybe it is much worse-and the contrary too. It is all about having a sensitive ear…”.
2.4 Etiska överväganden
Denna litteraturstudie grundar sig på vetenskapliga artiklar där författarna försäkrat sig om att etisk granskning är gjord. Författarna har kontrollerat de artiklar som använts i studien
nogsamt för att försäkra oss om att etiska överväganden är gjorda. Författarna till denna litteraturstudie har följt de etiska principerna vid omvårdnadsforskning vilka innebär
principerna vad gäller autonomi, rättvisa, att göra gott och att inte skada (Etiska riktlinjer för omvårdnadsforskning i Norden, 2003). Materialet i denna studie har behandlats på ett så korrekt och noggrant sätt som möjligt. Författarna har haft ambitionen att förmedla artiklarna och dess innehåll så nogsamt som möjligt. Forskningsetiska tveksamheter anses inte
förkomma då denna studie genomförts som en litteraturstudie på sedan tidigare publicerat forskningsresultat.
3. Resultat
Analysen resulterade i fyra huvudkategorier med tillhörande subkategorier. Kategorierna presenteras nedan i löpande text och illustreras med citat ur artiklarna.
Tabell 3 Översikt av huvudkategorierna med tillhörande subkategorier.
___________________________________________________________________________
Kategorier Trygghet Utbildning
Klinisk erfarenhet
Utsatthet
Ansvar och krav Etiska dilemman Ett känsligt öra
Att lyssna in och att känna in Meningsfullhet
Utmanande och stimulerande
___________________________________________________________________________
3.1 Trygghet Utbildning
Kunskap uppfattas som en primär faktor i det dagliga arbetet inom telefonrådgivning för att ge adekvata råd (Ström, Marklund & Hildingh 2006).
You feel the pressure to be knowledgeable about lots of things…
Considerable requirements regarding knowledge are placed on me…
I need to keep myself up to date all the time and be certain that I am receiving sufficient training…I have to be updated all the time, ensure that I`m updated on the most recent knowledge, because so much is happening and, after all, the patients consult the Internet…(Ström et al., 2006, s. 1122)
Rådgivningssjuksköterskor upplevde en ökad trygghet och säkerhet att ge råd till patienter med psykisk ohälsa efter att de genomgått utbildning inom området. De uttryckte också upplevelser av att attityder till psykisk ohälsa förändras och därmed förbättras efter utbildning och erfarenhet (Payne et al., 2002). Sands studie visade att de sjuksköterskor som saknade formell utbildning inom rådgivning upplevde sig otillräckliga eller bristfälliga att ge råd till patienter med psykiatriska behov trots att de hade lång klinisk erfarenhet inom
sjuksköterskeyrket. De upplevde att de saknade utbildning utifrån att yrkesrollen kräver mer än bara klinisk erfarenhet (Sands, 2007).
Faktorer som upplevdes som stressande när patienter med självskadebeteende ringde till den allmänna rådgivningen var avsaknaden av utbildning och kunskap inom just detta område.
Majoriteten av de allmänna rådgivningssjuksköterskorna saknade utbildning och erfarenhet av att arbeta med psykisk ohälsa. Uttryck gavs att det därför är viktigt att nya
rådgivningssjuksköterskor får utbildning inom detta område (Ashmore, Hemingway, Lees &
Barker, 2001).
Klinisk erfarenhet
Rådgivningssjuksköterskor beskrev att de kände sig tryggare och mer självsäkra i sin
yrkesroll ju längre tid de arbetat, desto mer klinisk erfarenhet de hade av yrket (Payne, 2002).
Rådgivning till psykiatriska patienter och deras frågor upplevdes som mer komplex och olik den allmänna rådgivningen vilket gjorde att rådgivningssjuksköterskorna inte upplevde att de skulle vara behjälpta av att använda beslutsstödsystem inom psykiatrisk vård. De upplevde att psykiatriska patienter hade individuella behov och frågor vilket medförde att det skulle vara svårt att använda sig av beslutsstödsystem som ger en täckande riktlinje gällande symtom, råd och åtgärd. Ett fåtal av rådgivningssjuksköterskorna i Kevins studie upplevde att utbildning inte var det mest primära och nödvändiga inom yrkesfunktionen. De upplevde däremot att den kliniska erfarenheten var det som var det mest betydelsefulla i mötet med den vårdsökande (Kevin, 2002).
3.2 Utsatthet Ansvar och krav
Som rådgivningssjuksköterska inom psykiatrisk vård upplevde många en hög stressnivå vad det gäller den komplexa yrkesrollen. Faktorer som påverkade detta var till exempel att fatta beslut under press, en hög nivå av ansvarstagande samt en upplevelse av utsatthet utifrån att möta människor i kris och dessa människors upplevelse av trauma. Stress framkallade
upplevelser av att vara utarbetad (Sands, 2004). Flertalet rådgivningssjuksköterskor upplevde det svårt att ha begränsad tid vid varje samtal, och därmed ge adekvata råd till patienterna (Holmström & Dall`Alba, 2002).
En avgörande faktor när det gällde att fatta adekvata beslut var hur tillgängligheten av
resurser till exempelvis andra vårdgivare fanns att tillgå. Rådgivningssjuksköterskor upplevde att patienter med behov av psykiatrisk vård hade en tendens att kontakta rådgivningen efter så kallad kontorstid, det vill säga då andra vårdgivare som exempelvis kommunala resursteam stängt för dagen. Ytterligare svåra beslut att fatta som rådgivningssjuksköterskorna upplevde var när personer med risk för att skada sig själv eller risk för att skada andra tog kontakt med rådgivningen. Dessa beslut upplevdes som svåra (Sands, 2004).
Rådgivningssjuksköterskor inom allmän rådgivning upplevde det stressande när personer med psykisk ohälsa och risk för självskadebeteende ringde. De upplevde att ett sätt att hantera sin egen oro och osäkerhet var att försöka vinna tid under det pågående samtalet med den vårdsökande. Detta dels för att mata in fakta i datoriserade beslutstödsystem samt för att eventuellt kontakta ambulans eller annan hjälp till personen, som uttryckte impulser att skada sig eller hot om självskada. Rådgivningsjuksköterskorna upplevde det svårt att avsluta dessa samtal samt att dessa samtal tog dubbelt så lång tid som övrig rådgivning per telefon. Det upplevdes som säkrare att avsluta samtalet när annan hjälp anlänt till den vårdsökande (Ashmore et al., 2001).
Rådgivningssjuksköterskor upplevde sin yrkesfunktion som viktig då de uppfattade sitt yrke som ett ansvarsfullt arbete som omfattar rådgivning och konsultation till såväl andra
vårdgivare såsom till patienter och anhöriga samt till kollegor inom andra vårdenheter (Sands, 2007). En stark känsla av ansvar upplevdes ibland som belastande då
rådgivningssjuksköterskan var den som stod i ”frontlinjen” med ensamt ansvar att fatta adekvata beslut. Rådgivningssjuksköterskorna upplevde ett stort ansvar eftersom de var den som personen hade den första kontakten med inom psykiatrin. Ansvaret relaterades till att det är viktigt att det första mötet mellan vårdsökande och rådgivningssjuksköterska blir så bra som möjligt för att på detta sätt hjälpa den vårdsökande. De rådgivningssjuksköterskor som arbetade ensamma upplevde en högre känsla av ansvar jämfört med de
rådgivningssjuksköterskor som arbetade i team (Sands, 2004).
Rådgivningssjuksköterskor upplevde motsägande fodringar och krav då de både var omvårdare till dem som kontaktar rådgivning per telefon samt att de fungerade som
grindvakter för att göra rätt prioriteringar utifrån organisationens krav. Kraven på att agera grindvakt relaterades till organisationen och dess resurser. Känslan av att vilja göra rätt för den vårdsökande skapade vid dessa tillfällen en form av konflikt hos
rådgivningssjuksköterskan då hon uppfattade sig själv som en ”grindvakt”.
Rådgivningssjuksköterskorna upplevde också en känsla av konflikt utifrån att deras
uppfattning var att den vårdsökande hade rätt till snabb och korrekt bedömning utifrån dennes problem samtidigt som rådgivningssjuksköterskan skulle agera grindvakt. Detta eftersom
rådgivningssjuksköterskor upplevde att den vårdsökandes välbefinnande är rådgivningssjuksköterskans ansvar (Holmström et al., 2002).
Rådgivningssjuksköterskor upplevde sitt arbete som viktigt och ansvarsfullt och därmed som en utsatt position, en frontlinje. För att hantera detta rådgivningsarbete krävs att
rådgivningssjuksköterskorna är deltagande och ansvarskännande, har en god självkännedom och inte upplever osäkerhet inför sitt arbete. Det krävs av rådgivningssjuksköterskor att de har förmågan att fatta adekvata beslut (Ström et al., 2006).
Yes, I`m a bit like a conductor. That´s what I think I am in my job…I think this care is enormously important and you feel that you are in the front-line…the responsibility is huge. We are more or less the first point of contact that people phone and that will be judged, and you sometimes wonder if you have overlooked something…(Ström et al., 2006, s. 1122)
Rådgivningssjuksköterskor beskrev upplevelser av att känna sig isolerade i sin yrkesroll utifrån att arbetet är ensamt och självständigt. De upplevde också en känsla av avsaknad av möjlighet att ventilera sina tankar och upplevelser med kollegor då stressande
arbetssituationer förekom. De saknade möjligheten att utbyta erfarenheter och därmed utbyta ett lärande, detta upplevdes som att yrkesrollen var ”isolerande”. Yrkesrollen upplevdes också som isolerande i den bemärkelse att rådgivningssjuksköterskor fattar beslut samt tar eget ansvar över dessa, vilket ibland kunde upplevas som att de arbetade isolerat från övriga verksamheter och avdelningar (Sands, 2004).
Att alltid ta adekvata beslut utifrån den vårdsökandes beskrivning av sina symtom upplevdes som ett problem när innehållet och frågorna vid samtalet hela tiden ändrades.
Rådgivningssjuksköterskorna upplevde det svårt att fatta beslut, utifrån ändringarna som den vårdsökande beskrev (Wahlberg, Cedersund & Wredling, 2003). Yrkesrollen som
rådgivningssjuksköterska i en frontlinjeposition kräver omfattande kunskap och
rådgivningssjuksköterskorna uppgav ibland en utsatthet för kritik från dem som söker vård per telefon. Dokumentation uppfattas då som ett viktigt instrument, när ord står mot ord, för att undvika eventuella missförstånd (Ström et al., 2006).
Rådgivningssjuksköterskor upplevde ibland svårigheter att ge råd till personer som hade behov av kommunala resurser och insatser när dessa ej fanns att tillgå. Exempel på andra vårdgivare kunde vara kommunala resurser angående missbruksvård, kristeam vid akuta händelser samt behandlingshem till exempelvis vid ätstörningsproblematik (Sands, 2007).
Att inte se den vårdsökandes ansikte gjorde att rådgivningssjuksköterskor upplevde det som en svår balansgång att enbart göra bedömningen via telefonen utifrån den vårdsökandes röstläge, ordval och eventuella bakgrundsljud. Rådgivningssjuksköterskor upplevde det som en fara när de gjorde sin bedömning, när de saknade den fysiska visuella kontakten.
Rådgivninssjuksköterskor måste utifrån detta lita på att den som ringer ansvarar och följer de råd som ges utifrån de symtom den vårdsökande uppger (Holmström, 2007).
Etiska dilemman
Rådgivningssjuksköterskor beskriver upplevelser av svårigheter att hantera andrahandsinformation vid telefonrådgivning. Dessa svårigheter uppkommer då
rådgivningssjuksköterskan ej har möjlighet att tala direkt till den person som telefonråden gäller. Det kan vara när till exempel en person ringer och förmedlar sin oro eller beskriver en situation gällande sin anhörig (Payne et al., 2002). En situation som
rådgivningssjuksköterskorna upplevde som ett etiskt dilemma var när anhöriga eller vänner till personer med psykiska problem ringde och ville diskutera personens hälsotillstånd. Detta upplevdes som svårt utifrån lagen om sekretess och blev därmed ett etiskt dilemma för sjuksköterskorna (Holmström & Höglund, 2007 & Kevin, 2002). Ett annat etiskt dilemma som upplevdes var när kulturella skillnader uppstod, exempelvis när kvinnan var den som var i behov av råd och vård men det var mannen som enligt kulturen skulle ta kontakt med sjukvården. Rådgivningssjuksköterskor upplevde att systemet med telefonrådgivning i sig är oetiskt eftersom de aldrig kan vara helt säkra på identiteten hos den som ringer. På grund av detta gav de så lite information som möjligt relaterat till tidigare dokumentation från
personens journal. Eftersom rådgivningssjuksköterskorna inte kunde se den som ringde och dennes fysiska reaktion, exempelvis ansiktsuttryck som förlägenhet, uppfattades det som ett dilemma (Holmström & Höglund, 2007).
Rådgivningssjuksköterskor inom den allmänna rådgivningen upplevde det som ett etiskt dilemma då personer med psykiatriska symtom såsom stressrelaterade symtom eller
utbrändhet kontaktade rådgivningen. De upplevde det som etiskt svårt eftersom dessa symtom ej bedömdes som akut och att behöva hänvisa patienten till en annan vårdinrättning kunde göra att den vårdsökande hamnade mellan stolarna (Holmström & Höglund, 2007).
Today…they do not feel well and there is no one to turn to. No place to go. They are suffering, they are in the middle of a divorce or something. They haven`t slept for nights. They are walking around like zombies, and they have to go to work. And they call everywhere to get an appointment, but they are always referred…
(Holmström & Höglund., 2007, s.1868)
Att inte se den vårdsökandes ansikte gjorde att rådgivningssjuksköterskor upplevde det som en svår balansgång att enbart göra bedömningen via telefonen utifrån den vårdsökandes röstläge, ordval och eventuella bakgrundsljud. Rådgivningssjuksköterskor upplevde det som en fara när de gjorde sin bedömning, när de saknade den fysiska visuella kontakten. De måste utifrån detta lita på att den som ringer ansvarar och följer de råd som ges utifrån de symtom den vårdsökande har uppgivit (Holmström & Höglund, 2007).
3.3 Ett känsligt öra
Att lyssna in och att känna in
För att kunna ge rätt råd började rådgivningssjuksköterskor med att samla in relevant
information genom att aktivt lyssna, vägleda, strukturera och fatta beslut tillsammans med den som sökte vård (Wahlberg et al, 2003). Att inte se den vårdsökande med sina egna ögon upplevdes som att delvis arbeta i blindo. Detta ledde till att rådgivningssjuksköterskorna lyssnade aktivt för att försöka förstå vad som uttrycktes mellan raderna i samtalet med den vårdsökande. Detta kunde vara exempelvis personens andning, röststyrka eller ordval för att beskriva sitt problem. Rådgivningssjuksköterskor uttryckte detta som att känna in, en tyst kunskap som enbart utvecklades genom erfarenhet. Ju mer erfarenhet, desto mer känsligare öra utvecklades hos rådgivningssjuksköterskorna (Holmström & Dall`Alba, 2002).
Att utveckla en förmåga att lyssna aktivt och försöka uppfatta det osagda ansågs av rådgivningssjuksköterskor vara viktigt. De kallade detta att de hade utvecklat ”ett känsligt öra”.
I am always afraid of misjudging something important or misinterpreting the patient`s signals-that I am not getting the hole picture. There are patients who tell me their symptoms but maybe it is much worse-and the contrary too. It is all about having a sensitive ear…(Holmström & Dall`Alba., 2002, s. 146)
Rådgivningssjuksköterskor beskrev att de gjorde en bild för sitt inre, som en form av visualisering, som baserades på liknande fall som de tidigare mött. De upplevde att avsaknaden av den direkta kontakten med patienten påverkade möjligheten att göra en
bedömning, samtidigt som det blev svårare att bygga upp tillit i samspelet med patienten. Det ansågs speciellt viktigt att försöka uppfatta även det som inte sades. Detta benämndes som dina öron blir dina ögon.
Lacking visuals resources, nurses relay heavily on what they can hear. As one notes, ”Your ear become your eyes”.
(Johnson Pettinari & Jessopp., 2001, s. 672).
Rådgivningssjuksköterskor uppgav att ett aktivt och uppmärksamt lyssnande på vad den vårdsökande berättade kunde hjälpa dem att uppnå en god kommunikation i samtalet (Ström et al, 2006). De uppfattade att tonläget hos den som ringde, andningsljuden samt hur orden uttalades hjälpte dem att få bättre förståelse för den vårdsökande. Då vissa ord betonades mer än andra, medan en del ord uttalades med lägre röst, krävdes att rådgivningssjuksköterskorna lyssnade aktivt (Holmström & Dall`Alba, 2002 och Wahlberg et al, 2003).
Rådgivningssjuksköterskorna upplevde att de aktivt lyssnade även på bakgrundsljud för att på ett adekvat sätt få hjälp att bedöma innehållet i samtalet (Wahlberg et al, 2003 och Johnson Pettinari & Jessopp, 2001).
Bristen på visuell kontakt med den som ringde uppfattades som ett problem.
Rådgivningssjuksköterskorna upplevde det svårt att fatta beslut när de inte kunde avläsa den
vårdsökandes kroppsspråk (Wahlberg et al, 2003). Att känna in och att lyssna in upplevdes som en viktig del inom rådgivningsarbetet för att verkligen förstå vad som egentligen sägs under ett samtal och utifrån detta kunna ge råd och hantera situationen på ett adekvat sätt. För att inhämta adekvat information krävs att rådgivningssjuksköterskor har förmågan att lyssna, guida, strukturera och kunna fatta rätt beslut. Rådgivningssjuksköterskor upplevde att de måste lära känna sig själva och sina egna styrkor och svagheter, för att på bästa sätt hantera sin arbetssituation (Ström et al, 2006).
3.4 Meningsfullhet
Utmanande och stimulerande
Rådgivningsarbete per telefon uppfattades som utmanande och positivt samt som ett roligt och självständigt arbete. Varje nytt samtal där rådgivningssjuksköterskor kommer i kontakt med en okänd person med okända behov gjorde arbetet stimulerande och utmanande. De flesta rådgivningssjuksköterskor upplevde att när kommunikationen med den som sökte vård fungerade väl ledde det till att arbetet kändes stimulerande och tillfredsställande. En annan faktor som upplevdes som positiv var att rådgivningsarbetet per telefon var utmanande.
Utmaningen bestod i att ge råd och support i alla situationer till den som ringde, då
rådgivningssjuksköterskor uppfattar att den som ringer har höga förväntningar att få hjälp och stöd (Ström et al, 2006).
Rådgivningssjuksköterskorna uttryckte en känsla av tillfredsställelse i sitt arbete när de hade möjlighet att hjälpa människor som ringde till rådgivningen enbart genom att lyssna, svara på frågor och ge råd om vad de kan göra för att komma till rätta med sina problem. De upplevde att varje arbetsdag lärde dem något nytt vilket gjorde arbetet intressant och varierat
(Holmström & Dall`Alba, 2002). Generellt beskrevs arbetet inom telefonrådgivning som utvecklande och stimulerande. En stor fördel som beskrevs var att arbetet uppfattades som självständigt (Ström et al, 2006).
You have to use the hole range of skills acquired over the years.
That`s what`s so challenging…You just can`t relax, you have to Be alert all the time. Yes, a big challenge…(Ström et al., 2006, s.1122)
De flesta rådgivningssjuksköterskor kände att de kunde hjälpa de vårdsökande på ett bra sätt (Holmström & Dall`Alba, 2002).
4. Diskussion
Syftet med denna studie var att beskriva sjuksköterskors upplevelser vid telefonrådgivning till personer med psykiska problem. Analysen resulterade i fyra kategorier: trygghet, utsatthet, ett känsligt öra och meningsfullhet.
I kategorin trygghet med tillhörande subkategorier utbildning och klinisk erfarenhet framkom att kunskap och klinisk erfarenhet är faktorer som har stor betydelse för yrkesrollen inom telefonrådgivning. Dessa två faktorer gjorde att rådgivningssjuksköterskorna kände trygghet inför sina arbetsuppgifter. Med mer utbildning upplevde de ytterligare trygghet och
självsäkerhet i sin yrkesroll som rådgivningssjuksköterskor (Payne et al, 2002, Sands, 2007 &
Ström et al, 2006). Rådgivningssjuksköterskors kunskaper och erfarenheter är båda relaterade till kunskap och erfarenheter från såväl det egna livet såsom från yrkesprofessionen
(Wahlberg, 2007). Rådgivningsjuksköterskor uttryckte att beslutsstödsystem som ger en täckande riktlinje gällande symtom, råd och åtgärd inte skulle vara dem behjälpliga i kontakten med personer med psykiska problem. De uppfattade att personer med psykiska problem har så pass individuella behov att beslutsstödsystem inte går att tillämpa. De uttryckte att det var utbildningen, kunskapen och den kliniska erfarenheten som de kunde tillämpa för att ge stöd och råd till dessa personer (Kevin, 2002). Nyutbildade sjuksköterskor upplevde att tydliga riktlinjer och beslutsstödsystem skulle vara dem behjälpliga i sitt
rådgivningsarbete. Detta skulle ge dem trygghet i sin bedömning samt ge dem stöd gällande de råd som ges till den vårdsökande (Wahlberg, 2007).
Med utbildning, kunskap och klinisk erfarenhet skapas en väl fungerande telefonrådgivning som ger ökad trygghet för såväl patient, anhörig och rådgivningssjuksköterska. Tryggheten som rådgivningssjuksköterskorna upplevde och sedan förmedlade till den vårdsökande gjorde att personen som sökte vård i sin tur kände sig trygg. Enligt Wahlberg (2007) bör hälso- och sjukvårdsrådgivning per telefon primärt handla om omvårdnad kring den person som ringer.
Vilket exempelvis kan innebära att rådgivningssjuksköterskor respekterar den vårdsökandes önskningar och betraktar denne som unik samt utifrån en helhetssyn. Att betrakta och respektera den person som söker vård med en helhetssyn innebär att se den människan ur ett holistiskt perspektiv.
Kategorin utsatthet visade tillsammans med subkategorierna ansvar och krav samt etiska dilemman att som rådgivningssjuksköterska inom psykiatrisk vård upplevde många en hög stressnivå vad det gäller den komplexa yrkesrollen. Faktorer som påverkade detta var till exempel att fatta beslut under press, en hög nivå av ansvarstagande samt en upplevelse av utsatthet utifrån att möta människor i kris och dessa människors upplevelse av trauma (Sands, 2004).
Rådgivningssjuksköterskor upplevde sitt arbete som viktigt och ansvarsfullt och därmed som en utsatt position, en frontlinje (Ström et al, 2006). Kravet från organisationen att agera grindvakt och utifrån detta göra prioriteringar upplevdes ofta som en konflikt. Denna konflikt bestod i att utifrån organisatoriska skäl prioritera samtidigt som rådgivningssjuksköterskan hade för avsikt och ville hjälpa den vårdsökande, utifrån ett individperspektiv och en helhetssyn (Wahlberg, 2007). För att hantera rådgivningsarbete krävs att
rådgivningssjuksköterskorna är deltagande och ansvarskännande, har en god självkännedom och inte upplever osäkerhet inför sitt arbete. Det krävs även att de har förmågan att fatta adekvata beslut (Ström et al, 2006). När rådgivningssjuksköterskor inlett samtal med den vårdsökande och tagit del av dennes symtom och därmed gett råd utifrån dessa, har vård inletts. Det ställs krav på rådgivningssjuksköterskor att de dokumenterar bedömningen och de eventuella råd de givit, enligt patientjournallagen. De samtal där endast information ges, de samtal som ej ger upphov till bedömning och därmed råd, ställs inga krav på dokumentation (Wahlberg, 2007).
Det ställs stora krav på den som arbetar som rådgivningssjuksköterska inom psykiatrisk vård.
På kort tid skall en adekvat bedömning av personens psykiska symtom göras för att sedan ge råd om vad den vårdsökande är i behov av för slags vård eller egenvård.
I flertalet artiklar framkom att rådgivningssjuksköterskor upplevde det som ett etiskt dilemma när anhöriga till den som var i behov av vård ringde. Dessa svårigheter uppkommer då
rådgivningssjuksköterskor ej har möjlighet att tala direkt till den person som telefonråden gäller. Detta upplevdes som svårt utifrån lagen om sekretess och blev därmed ett etiskt dilemma (Holmström & Höglund, 2007, Kevin, 2002 & Payne et al, 2002).
Andrahandsbedömningar, det vill säga när anhöriga till den som telefonråden gäller ringde, upplevdes som ett etiskt dilemma. Av etiska skäl är det alltid viktigt att i möjligaste mån tala direkt med den som telefonråden gäller (Wahlberg, 2007).
Kulturella skillnader och när den vårdsökande saknar tillräckliga kunskaper i det svenska språket för att förmedla sina symtom upplevdes av rådgivningssjuksköterskor som ett etiskt dilemma. Detta kunde leda till att fel bedömning görs utifrån förmedlade symtom och därmed blev råden felaktiga. Detta skapade osäkerhet hos rådgivningssjuksköterskorna (Holmström &
Höglund, 2007, Kevin, 2002, Payne et al, 2002 & Wahlberg, 2007).
Rådgivningssjuksköterskor inom den allmänna telefonrådgivningen upplevde att vårdsökande med missbruksproblem och/eller psykisk ohälsa som kontaktar rådgivningen enbart för att tala med någon ansågs vara en grupp som var svår att hantera, bedöma och framför allt att ge råd till. Sjuksköterskor upplevde det som svårt att veta när eller hur dessa vårdsökande mottog råden som gavs utifrån att de exempelvis var påverkade av alkohol och narkotika (Wahlberg, 2007).
I kategorin ett känsligt öra med subkategorin att lyssna in och att känna in beskrev rådgivningssjuksköterskor deras upplevelse av hur viktigt det är att aktivt lyssna på den vårdsökande och därmed försöka uppfatta det osagda. Rådgivningsjuksköterskor kallade detta att de utvecklat ”ett känsligt öra” (Holmström & Dall`Alba, 2002). För att få en helhetsbild av den som ringde gjorde rådgivningssjuksköterskorna en form av bild för sitt inre, en
visualisering (Johnson Pettinari & Jessopp, 2001).
Sjuksköterskor inom telefonrådgivning beskriver att de kompenserar avsaknaden av fysisk kontakt genom att visualisera, bilda sig en egen bild av den som ringer (Edwards, 1998).
I Bonander & Snellmans studie (2007) studie framkom att grunden till en vårdrelation skapas genom dialog. Vi lär känna andra människor genom samtal och får på så sätt kännedom om deras erfarenheter, förhoppningar och känslor. Sjuksköterskor kan bättre och lättare bemöta den vårdsökandes behov genom att lyssna. När patienter själv får önska angående inflytande inom sjukvården kommer att bli lyssnad till på första plats. Patienter beskriver att det som är viktigast i dialogen mellan människor är när känslor och önskningar kan förmedlas. Det är därmed av stor vikt att detta beaktas och utvecklas vid telefonrådgivning inom sjukvården.
Att lyssna in samt att känna in innebär att vara en god kommunikatör. Det räcker inte att vara en duktig specialist på psykiatriska tillstånd, som rådgivningssjuksköterska bör du även vara en god lyssnare för att på detta sätt uppnå en god kommunikation. En väl fungerande dialog och kommunikation leder till att vården upplevs som god, oavsett eventuell åtgärd.
I den sista kategorin meningsfullhet med tillhörande subkategori utmanande och
stimulerande beskriver rådgivningssjuksköterskor sitt arbete som utmanande och positivt samt som ett roligt och självständigt yrke (Ström et al, 2006). Rådgivningsjuksköterskorna
uttryckte en känsla av tillfredsställelse i sitt arbete när de hade möjlighet att hjälpa människor som ringde till rådgivningen enbart genom att lyssna, svara på frågor och ge råd om vad de kunde göra för att komma till rätta med sina problem. De upplevde att varje arbetsdag lärde dem något nytt vilket gjorde arbetet intressant och varierat (Holmström & Dall`Alba, 2002).
Rådgivningssjuksköterskor i Nauright, Moneyham & Williamsons (1999) studie upplevde att deras yrkesroll har en bred funktion. De såg sitt arbete som utmanande, stimulerande och belönande. De upplevde sitt arbete som tillfredsställande när de informerar och utbildar, företräder samt samordnar vårdresurser utifrån den vårdsökandes önskemål och behov.
Arbetstillfredsställelsen bestod också i att rådgivningssjuksköterskorna upplevde att de kunde åstadkomma ett bra möte med den vårdsökande via telefonen.
4.1 Metoddiskussion
För att analysera de vetenskapliga artiklarna har kvalitativ innehållsanalys med manifest och latent ansats använts (Downe-Wamboldt, 1992).
Enligt Graneheim & Lundman (2003) är det viktigt att välja rätt metod vid datainsamlingen.
För att uppnå tillförlitlighet i kvalitativa studier skall granskningen ske utifrån begreppen trovärdighet, pålitlighet och överförbarhet. I denna litteraturstudie har författarna valt att redovisa resultatet tillsammans med citat från originaltexten för att stärka trovärdigheten.
För att säkra pålitligheten är det viktigt att sättet att analysera inte förändras under arbetets gång. En kvalitetsgranskning och värdering av artiklarna har utförts utifrån ett
granskningsprotokoll enligt Forsberg & Wengström (2003) och Willman & Stoltz (2002).
Artiklarna som ingått i denna litteraturstudie presenteras i översiktstabell (bilaga 1) som inkluderar titel, författare, årtal, syfte, metod och huvudfynd.
Studiens tillförlitlighet förstärks om den kan visa på överförbarhet. Detta innebär att resultatet i studien skall kunna föras över till liknande situationer eller miljöer. För att underlätta och styrka överförbarheten är det viktigt att ge en tydlig beskrivning av urval, datainsamling, analysprocess och en bra presentation av resultatet tillsammans med lämpliga citat (Graneheim & Lundman, 2003).
De artiklar som ingår i denna studies resultat söktes via databaserna Medline och Cinahl. De artiklar som använts i denna litteraturstudies resultatdel kommer från databasen Medline då denna har ett stort antal aktuella artiklar inom ämnet omvårdnad. Grunden för sökandet har genomgående varit sökorden som redovisas i tabell 1. Vid denna litteraturstudie var alla vetenskapliga artiklar skrivna på engelska och det finns då en risk vid översättningen att textenheterna inte är exakta och kan ha blivit fel översatta och därmed ej rätt uppfattade av författarna. Detta i sig kan leda till en eventuell förlust av information.
Författarna till detta arbete anser att styrkan i denna litteraturstudie har varit att författarna valt att använda sig av både manifest innehållsanalys samt latent innehållsanalys. Författarna till denna litteraturstudie valde denna metod för att komma så nära materialet som möjligt och för att på detta sätt ta till vara de specifika upplevelser som rådgivningssjuksköterskor i artiklarna som ingår i resultatet gav uttryck för. Personer eller vårdsökande som kontaktar telefonrådgivning benämns i denna studie som detta eftersom dessa blir patienter först vid inskrivning på sjukhus.
Med tanke på att det slutliga antalet inkluderade artiklar (n=10) kan ses som ett litet antal, hade sökning i ytterligare databaser eventuellt kunnat leda till ett fylligare resultat. Författarna har inte kontaktat forskargrupper för att eventuellt kunna ta del av ej publicerat material. En sådan kontakt hade eventuellt kunnat resultera i ett större underlag för denna studie.
Författarna hade svårigheter att hitta litteratur som belyste sjuksköterskors upplevelser av telefonrådgivning till personer med psykiska problem. Detta kan troligtvis relateras till att telefonrådgivning inom psykiatrisk vård är ett relativt nytt område.
4.2 Slutsatser
Det kan behövas mer utbildning i kommunikation för att rådgivningssjuksköterskor lättare skall kunna bedöma och ”känna in” den vårdsökande. Flertalet artiklar vid denna
litteraturstudie kallade detta tyst kunskap som utvecklades genom utbildning och erfarenhet.
Författarna anser att sjuksköterskors upplevelser av telefonrådgivning till personer med psykiska problem har betydelse för kommunikationen i vårdkedjan, eftersom det i
sjuksköterskors arbetsuppgifter ingår att aktivt lyssna till patientens behov för att på det sättet skapa ett förtroendefullt förhållande som kommunikationen och vårdrelationen kan bygga på.
I Bonander & Snellmans (2007) studie framkom att grunden till en vårdrelation skapas genom dialog. Vi lär känna andra människor genom samtal och får på så sätt kännedom om deras erfarenheter, förhoppningar och känslor. Sjuksköterskor kan bättre och lättare bemöta den vårdsökandes behov genom att lyssna.
I svensk sjuksköterskeutbildning förekommer inte utbildning i samtalsmetodik och kommunikation i någon nämnvärd omfattning. Det borde emellertid vara självklart att få utbildning inom dessa områden i synnerhet inför telefonrådgivningsarbete. Träning och handledning i till exempel kognitiv samtalsmetodik kan höja kvaliteten på sjuksköterskors kunskap inom samtalsmetodik (Bonander & Snellman, 2007).
Författarna till denna litteraturstudie anser att Wahlbergs (2007) förslag är rimligt om att rådgivningssjuksköterskor bör få tillbringa cirka 15 procent av sin arbetstid till att hospitera ute i vården för att hålla sig ajour med det senaste och samtidigt utveckla sin egen förmåga att ge råd via telefonen. Wahlberg (2007) anser vidare att rådgivningssjuksköterskors yrkesroll bör ses som en egen specialitet. Vi tror att detta kan hjälpa till att belysa det specifika arbete som utförs under en telefonkonsultation och därmed öka förståelsen för telefonrådgivning.
Det som framkommer i detta arbete är att rådgivningssjuksköterskor upplever att utbildning, ökad kunskap och erfarenhet ger dem trygghet för att kunna handskas och utföra ett väl genomfört rådgivningsarbete, för att ge den vårdsökande en rättvis bedömning utifrån sina symtom och önskemål om rådgivning.
Det framkommer också att råd vid psykiatriska frågor upplevs som svårare att hantera samt att det vid dessa tillfällen tar längre tid i anspråk och rådgivningssjuksköterskor uttrycker en viss avsaknad av kunskap inom just detta område.
Ökad kunskap i form av utbildning skulle vara av stor vikt för att rådgivningssjuksköterskor då får ökad möjlighet att göra säkrare bedömningar utifrån olika symtom. Till exempel
bemötande vid suicidnära patienter och dennes anhöriga eller hur man inom telefonrådgivning bäst bemöter och hanterar aggressiva personer.
Författarna har haft svårt att finna material som enbart berör telefonrådgivning inom psykiatrisk vård, det framkom då tydligt att forskning saknas inom just detta område. Detta gör att vi anser att ytterligare forskning inom detta område är högst aktuellt att genomföra.
Förslag på framtida forskning anser författarna skulle vara intervjustudier med både
sjuksköterskors upplevelser av telefonrådgivning inom psykiatrisk vård samt intervjustudier där patienters upplevelser av telefonrådgivning vid psykiska problem framkommer.
5. Referenslista
Ashmore, R., Hemingway, S., Lees, J., & Barker, M. (2001). Assessing therapeutic intervention used by NHS Direct nurse advisers. British Journal of Nursing, 10, 662-666.
Benner, P. (1993). Från novis till expert- mästerskap och talang i omvårdnadsarbetet. Lund:
Studentlitteratur.
Bonander, K & Snellman, I. (2007). Telefonmötets vårdrelation. Vård i Norden, 27, 4-8.
Downe-Wamboldt, B. (1992). Content analysis: method, applications and issues. Health Care for Woman International, 13, 313-321.
Edwards, B. (1998). Seeing is believing – picture building: a key component of telephone triage. Journal of Clinical Nursing, 7, 51-57.
Etiska riktlinjer för omvårdnadsforskning i Norden. (2003). Tryck: Allservice AS.
Graneheim, U.H., & Lundman, B. (2003). Qualitative content analysis in nursing research:
concepts, procedures and measures to achieve trustworthiness. Nurse Education Today, 24, 105-112.
Forsberg, C., & Wengström, Y. (2003). Att göra systematiska litteraturstudier. Stockholm:
Natur & Kultur.
Holmström, I., & Dall`Alba, G. (2002). `Carer and gatekeeper`- conflicting demands in nurses`experiences of telephone advisory services. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 16, 142-148.
Holmström, I., & Höglund, T. (2007). The faceless encounter: ethical dilemmas in telephone nursing. Journal of Clinical Nursing, 16, 1865-1871.
Hunter , EF. (2000). Telephone support for persons with cronic mental illness. Home Healthcare Nurse, 18, 172-179.
Johnson Pettinari, C., & Jessopp, L. (2001). ”Your ears become your eyes”: managing the absence of visibility in NHS Direct. Journal of Advanced Nursing, 36, 668-675.
Kevin, J. (2002). An Evaluation of Telephone Triage in Mental Health Nursing. Australian Journal for the Advancement of Mental Health, 1, 2-12.
Lokensgard, I. (1997). Psykiatrisk vård och specifik omvårdnad. Lund: Studentlitteratur.
Marklund, B. (1990). Medicinsk rådgivning på vårdcentraler och apotek. Omfattning, innehåll och utvärdering med särskild tonvikt på vårdcentralernas telefonrådgivning.
Göteborg: Allmänmedicinska institutionen, Göteborgs universitet.
Marklund, B. (2003). Symtom Råd Åtgärd (8:e rev.uppl.). Vänersborg: Cela Grafiska AB.
Nauright, L., Moneyham, L., & Williamson, J. (1999). Telephone Triage and Consultation;
An Emerging Role for Nurses. Nursing Outlook, 47, 219-226.
Payne, F., Harvey, K., Jessopp, L., Plummer, S., Tylee, A., & Gournay, K. (2002).
Knowledge, confidence and attitudes towards mental health of nurses working in NHS Direct and the effects of training. Journal of Advanced Nursing, 40, 549-559.
Raadu, G. (2008). Författningshandbok. Stockholm: Liber AB.
Sands, N. (2004). Mental health triage nursing: an Australian perspective. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, 11, 150-155.
Sands, N. (2007). Mental health triage: towards a model for nursing practice. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, 14, 243-249.
Schröder, A., Ahlström, G., & Larsson, BW. (2006). Patients` perceptions of the concept of the quality of care in the psychiatric setting: a phenomenographic study. Journal of Clinical Nursing, 15, 93-102.
Socialstyrelsen, (1999). Kompetensbeskrivningar för sjuksköterskor och barnmorskor.
Stockholm: Modin-tryck.
Ström, M., Marklund, B., & Hildingh, C. (2006). Nurses´ perceptions of providing advice via a telephone care line. British Journal of Nursing, 15, 1119-1125.
Swedin, B. 2003. Vårdrådgivning per telefon. Projektet för nationellt samordnad sjukvårdsrådgivning. Landstingsförbundet.
Svenska Akademins ordlista (2006). Stockholm: Nordstedts.
Wahlberg, A.C. (2004). Telephone advice nursing. Callers perceptions, nurses experience of problems and basis for assessments. Doktorsavhandling Karolinska Institutet, Stockholm.
Wahlberg, A. C. (2007). Sjuksköterskans telefonrådgivning. Stockholm: Liber.
Wahlberg, A.C., & Wredling, R. (1999). Telephone nursing: calls and caller satisfaction.
International Journal of Nursing Practice, 5, 164-170.
Wahlberg, A.C., & Wredling, R. (2001). Telephone advice nursing – callers experiences.
Journal of Telemedicine and Telecare, 7, 272-276.
Wahlberg, A.C., Cedersund, E & Wredling, R. (2003). Telephone nurses experience of problems with telephone advice in Sweden. Journal of Clinical Nursing, 12, 37-45.
Willman, A., & Stoltz, P. (2002). Evidensbaserad omvårdnad. Lund: Studentlitteratur.
Resultattabell. Översikt av artiklar som ingår i resultatet (n= 10)
Titel Författare, år Syfte Metod Huvudfynd
Assesing therapeutic intervention used by NHS Direct nurse advisers
Ashmore, R., Hemingway, S., Lees, J.,&
Barker, M (2001)
Att undersöka vilken typ av interventioner ssk använder sig av i samtal med personer med självskadebeteen de
Kvalitativ metod.
Intervju med 18 sjuksköterskor.
Samtal från personer med mental ohälsa är tidskrävande och orsakar osäkerhet hos en del
rådgivningssjuks köterskor.
`Carer and gatekeeper`- conflicting demands in nurses
experiences of telephone advisory services.
Holmström , I.,
& Dall´ Alba, G.
(2002)
Att beskriva mötet mellan patient och ssk vid
telefonrådgivnin g
Kvalitativ metod.
Intervju med 5 sjuksköterskor.
Rådgivningssjuk sköterskor upplever det svårt att vara både vårdare och
”grindvakt”.
The faceless encounter:
ethical dilemmas in telephone nursing.
Holmström, I., &
Höglund, T.
(2007)
Att beskriva etiska dilemman som ssk upplever i sitt arbete
Kvalitativ metod.
Intervju med 12 sjuksköterskor.
Identifiering av fem olika kategorier av etiska dilemman.
`Your ears become your eyes`: managing the abscence of visibility in NHS Direct.
Johnson Pettinari, C., &
Jessopp, L.
(2001)
Att beskriva ssk upplevelser av att hantera avsaknad av visuell
kontakt med den vårdsökande
Kvalitativ metod.
Intervju med 14 sjuksköterskor.
Hur
rådgivningssjuks köterskor utvecklar
färdigheter för att kompensera frånvaro av fysisk närvaro vid
telefonrådgivnin g.
An Evulation of Telephone Triage in Mental Health Nursing.
Kevin, J.
(2002)
Att beskriva yrkesfunktione vid
telefonrådgivnin g inom psyk.vård
Kvalitativ metod.
Intervju med 9 patienter och 10 sjuksköterskor.
Sjuksköterskorna upplevde sin yrkesfunktion/rol l som omfattande inom
telefonrådgivnin g.
Knowledge, confidence and attitudes towards mental health of nurses working in NHS Direct
Payne, F., Harvey, K., Jessopp, L., Plummer, S., Tylee, A., &
Gournay, K.
Att mäta
telefornrådgivnin gsssk kunskap, trygghet och attityder
gentemot psykisk
Kvalitativ/Kvanti tativ metod.
Enkät.
527
sjuksköterskor.
Rådgivningssjuk sköterskor upplevde ökad kunskap, bättre självförtroende samt förändrad
and the effects of training.
(2002) ohälsa attityd efter
utbildning.
Titel Författare, år Syfte Metod Huvudfynd
Mental health triage nursing . an Australian perspective.
Sands, N.
(2004)
Att klargöra och definiera
yrkesrollen vid telefonrådgivnin gsfunktionen inom psykiatrisk vård
Kvalitativ metod Intervju med 21 sjuksköterskor samt kvantitativ metod. Enkät.
139
sjuksköterskor.
Rådgivningssjuk sköterskor upplevde hög stressnivå, kände stort ansvar samt ett självständigt beslutsfattande.
Mental health triage. Towards a model for
nursing practice.
Sands, N.
(2007)
Att beskriva yrkesrollen inom telefonrådgivnin g samt att mäta kunskapsnivån inom området
Kvalitativ metod.
Intervju med 21 sjuksköterskor samt kvantitativ metod. Enkät.
139
sjuksköterskor.
Rådgivningssjuk sköterskans roll är unik och specialiserad och det krävs
välutvecklade kliniska färdigheter, erfarenheter och kunskap.
Nurses´perceptio ns of providing advice via a telephone care line
Ström, M., Marklund, B., &
Hildingh, C.
(2006)
Att beskriva hur ssk upplever sitt telefonrådgivnin gsarbete
Kvalitativ metod.
Intervju med 12 sjuksköterskor.
Rådgivningssjuk sköterskor upplevde sitt arbete som stimulerande, självständigt och utmanande.
Telephone nurses experience of problems with telephone advice in Sweden.
Wahlberg, A.C., Cedersund, E., &
Wredling, R.
(2003)
Att identifiera problem och svårigheter som ssk upplever i sitt rådgivningsarbet e
Kvalitativ metod.
Enkät. 25 sjuksköterskor.
Rådgivningssjuk sköterskor beskriver problem vid telefonrådgivnin g så som brist på resurser samt att alltid ta ett beslut.
