Strategisk styrning av intranät: Centrala val att uppmärksamma CARL BRAUNSTEIN EMMA FORSGREN

(1)

KANDIDATUPPSATS I BIBLIOTEKS- OCH INFORMATIONSVETENSKAP

VID INSTITUTIONEN BIBLIOTEKS- OCH INFORMATIONSVETENSKAP/BIBLIOTEKSHÖGSKOLAN 2010:23

Strategisk styrning av intranät:

Centrala val att uppmärksamma

CARL BRAUNSTEIN EMMA FORSGREN

© Carl Braunstein & Emma Forsgren

Mångfaldigande och spridande av innehållet i denna uppsats – helt eller delvis – är förbjudet utan medgivande.

(2)

Svensk titel: Strategisk styrning av intranät: Centrala val att uppmärksamma

Engelsk titel: Strategic intranet management: Central choices to consider

Författare: Carl Braunstein, Emma Forsgren

Färdigställt: 2010

Handledare: Katriina Byström, Monica Lassi

Abstract: Having an intranet as a source for information and communication is common in most contemporary organizations. Research shows that the intranet in itself does not have an explicit area of use, and that leaves every organization to make decisions of the associated functionality on their own. At the same time the strategic opportunities that the intranet could bring get lost somewhere along the way. This means that problems regarding the strategic use of an intranet becomes apparent and may result in loss of investments for the organization.

The purpose of this thesis is to identify central choices that can be used as points of discussion and help organizations to work with their intranets on a more strategic level. In order to achieve this purpose, we have conducted four in-depth and semi-structured interviews with four different organizations, ranging from entertainment to logistics. The results from these interviews are analyzed with a theoretical framework based on a thorough study of earlier research.

Finally, we present the points of discussion gathered from our study in the shape of four different focus areas: Goal vision and strategy; Intranet organization; Development; and Organizational culture. The focus areas contain a certain amount of questions to be discussed when working with intranets as a strategic tool and are based on earlier research in relation to our findings as well as problems identified during the study.

Nyckelord: Intranät, intranätstrategi, strategiskt arbete,

diskussionsunderlag, förbättringsarbete, utvecklingspotential

(3)

FÖRORD

En uppsats skriver på intet sätt sig själv. Det finns därför flera personer som på ett direkt eller indirekt sätt medverkat till uppsatsens genomförande och detta förord är ett bidrag till att visa vår tacksamhet. Först och främst skulle vi vilja tacka Dick Stenmark, vars gästföreläsning ”Intranät – Från lekstuga till strukturfascism och tillbaka igen” öppnade våra ögon för intranät som forskningsområde. Att vi innan uppsatsens början sedan beviljades audiens hos Dick för att diskutera kring möjliga angreppssätt, hjälpte oss att sortera våra tankar ytterligare. På ett mer indirekt sätt har Anders Hjalmarsson, vars

”akademiska piska” under tre år hjälpt oss att ständigt förbättra argumentation och ifrågasättande av våra egna ståndpunkter, varit av betydelse. Anders exemplariska sätt att tydligt se svaga länkar och därmed utvecklingsmöjligheter är något som vi försökt eftersträva genom hela uppsatsarbetet.

Ett nästan uppseendeväckande stort tack ska självfallet även riktas till våra handledare Katriina Byström och Monica Lassi, som på ett föredömligt sätt fungerat stödjande och uppmuntrande under hela uppsatsprocessen. Vi har således denna duo att tacka för mycket av uppsatsens utveckling, kvalité och genomförande under tillgänglig tid.

Sist men inte minst vill vi rikta ett stort tack till de respondenter och organisationer som vi fått möjlighet att besöka och förutsättningslöst diskutera intranätarbete med. Deras medverkan kan inte nog poängteras som avgörande för uppsatsens resultat.

Carl Braunstein & Emma Forsgren, Maj 2010.

(4)

4

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

1 INLEDNING ... 6

1.1 Problembeskrivning ... 6

1.2 Intranät och informationsarkitektur ... 8

1.3 Syfte och forskningsfrågor ... 8

1.4 Avgränsningar ... 8

1.5 Disposition ... 9

2 TEORETISK BAKGRUND ... 10

2.1 Intranät som fenomen ... 10

2.2 Intranätets användningsområde ... 11

2.3 Organisation och roller ... 12

2.4 Kontroll och auktoritet ... 13

2.5 Utvecklingsarbete ... 14

2.6 Management ... 15

2.7 Centrala teorier av betydelse för uppsatsens undersökning ... 18

3 METOD ... 19

3.1 Undersökningens upplägg ... 19

3.2 Urval ... 19

3.3 Datainsamlingsmetod ... 20

3.4 Bearbetning och analys av data ... 21

3.5 Anonymisering av empiriskt material ... 21

3.6 Utvärdering av forskningsbidraget ... 21

4 RESULTAT ... 23

4.1 Organisation A ... 23

4.1.1 Intranätets användningsområde ... 23

4.1.2 Organisation och roller ... 24

4.1.3 Kontroll och auktoritet ... 24

4.1.4 Utvecklingsarbete ... 25

4.1.5 Management ... 25

4.2 Organisation B ... 25

4.3 Organisation C ... 28

4.4 Organisation D ... 31

(5)

5

5 ANALYS ... 36

5.1 Vad är syftet med intranät i organisationer och hur är det tänkt att användas? ... 36

5.2 Hur ser rutiner för utvecklingsarbete av intranät ut? ... 38

5.3 Hur ter sig intranätorganisationen utifrån roller, ansvar och befogenheter? ... 40

5.4 Identifierade fokusområden ... 42

6 DISKUSSION OCH SLUTSATSER ... 43

6.1 Mål, vision och strategi ... 43

6.2 Utvecklingsarbete ... 43

6.3 Intranätorganisation ... 44

6.4 Organisationskultur ... 44

6.5 Slutsatser ... 45

6.6 Reflektioner över forskningsbidraget ... 47

6.7 Förslag på fortsatt forskning... 48

7 KÄLLFÖRTECKNING ... 49

BILAGOR ... 52

1 Intervjuguide... 52

2 Figur över fokusområdenas påverkan på varandra ... 53

(6)

6

1 INLEDNING

Nedanstående kapitel ger en bakgrund till uppsatsens problemställning samt

introducerar ämnesområdet för läsaren. Intranätets koppling till informationsarkitektur redogörs också för. Vidare klargörs uppsatsens syfte, frågeställningar och avgränsning.

Slutligen ges en beskrivning av uppsatsens disposition.

I takt med att organisationers komplexitet ökar i en allt mer oförutsägbar omgivning, tilltar behoven av en effektiv och stödjande infrastruktur för informationshantering.

Information ses som en av organisationers viktigaste resurser och ineffektiva tekniker för att hantera denna kan komma att bli kostsamt. Fokus borde därför ligga på att åstadkomma de bästa förutsättningarna för information och kommunikation. I det arbetet är det värdefullt att utvärdera om organisationens resurser i form av effektiv informationshantering tas till vara och utvecklas efter genomtänkta strategier och målsättningar. Sedan Internet slog igenom i mitten av nittiotalet har påverkan på hur organisationer kommunicerar och informerar varit stor, inte bara utåt sett mot kunder utan även internt inom organisationen. På grund av, eller tack vare Internet, befinner sig organisationer i en konkurrenssituation som var otänkbar för lite mer än tjugo år sedan.

En stor utmaning för organisationer är att finna lämpliga sätt för att integrera information över hela verksamheten (Ba et al., 1997). För att kunna möta behov och förväntningar behöver informationsresurser samordnas för att rätt information skall nås av rätt person vid rätt tidpunkt. Lösningen blev upprättandet av en verksamhetsintern informationsresurs vilket kom att bli en viktig del av de anställdas vardag (Stenmark, 2006). Med hjälp av samma tekniska lösning som för Internet kunde informationsresurser avgränsas inom organisationer och intranät som fenomen var fött.

Idag är intranät en angelägenhet för de flesta organisationer. Oavsett vad syftet med intranätet är finns det centrala val som en ledning behöver ta ställning till. Vi avser att skapa ett underlag som skall hjälpa ansvariga i organisationen att reflektera över och strategiskt agera utefter den position och progress som intranätet har eller kan komma att få.

1.1 Problembeskrivning

Intranät som verktyg skapar många möjligheter och dess potential beskrivs gärna i stora ordalag. Boutaba et al. (1997) menar att intranätet är en av de mest kraftfulla och kostnadseffektiva tekniker som utvecklats sedan telefonen uppfanns. Intranätet kan innebära stora förändringar i organisationer vad gäller hur medarbetare arbetar, lär och bearbetar information (Boutaba et al. 1997). Bansler et al. (2000) poängterar att den uppsjö av framgångssagor som finns publicerade om intranät tenderar att utelämna information om vilka problem och svårigheter som finns kopplat till tekniken. Med de många fördelar som intranät kan medföra, följer också allvarliga konsekvenser vid en mindre lyckad användning. Boutaba et al. (1997) stäcker sig så långt att de anser att en misslyckad användning av intranät i förlängningen innebär att hela organisationens verksamhet riskerar att försvagas, liksom att dess framtid äventyras. Trots det intresse som finns kring intranät som fenomen är det mindre uppmärksammat hur organisationer faktiskt hanterar sina intranät och samordnar utvecklings- och stödaktiviteter. I Bansler et al. (2000) lyfts också fram att det måste finnas en förståelse för att IT-baserade innovationer och förändringar är ambivalenta, vårdslösa och oförutsägbara.

(7)

7

Boutaba et al. (1997) lyfter fram tre faktorer som är avgörande för att ett intranät skall bli framgångsrikt: teknisk infrastruktur, innehåll och ledning. Teknisk infrastruktur innebär nätverk samt hård- och mjukvara. Innehåll omfattar data och processer för att stödja olika informationsbehov. Ledning är enligt Boutaba et al. (1997) det nödvändiga lim som underlättar och möjliggör en problemfri och effektiv utveckling och användning av innehåll på intranätet. Vidare menar Boutaba et al. (1997) att organisationer lägger för stort fokus på den tekniska infrastrukturen, utvecklandet av specifikt innehåll och för lite uppmärksamhet till ledning och styrning av intranätet utifrån vad situationen kräver.

Damsgaard och Scheepers (2000) lyfter fram tre förutsättningar kopplat till intranät i organisationer. För det första måste intranätet, efter att ha implementerats, förses med tillräckliga resurser för att kunna utvecklas. För det andra måste det finnas medarbetare som använder intranätet i organisationen samtidigt som en mängd tillfredsställande innehåll måste vara tillgängligt. Slutligen behövs det strategier och tillvägagångssätt för att intranätet skall hållas uppdaterat och bli användbart. Intranät kan inte studeras avskiljt från dess sammanhang utan behöver uppmärksammas utifrån en organisationskontext. För organisationer är det därför kritiskt att ha kontroll på både utvecklingen av affärsmiljöer, medarbetare och/eller den informationsteknologi som används (Boutaba et al., 1997).

Ovanstående problematisering är en viktig utgångspunkt i val av studieområde. Vi tror att det idag finns organisationer som använder intranätet utan att ha en tydlig målsättning vilket gör utvecklingen tämligen ogenomtänkt. Trots att vissa referenser som lyfts fram ovan är tidiga i förhållande till intranätets utveckling, anser vi dem fortfarande relevanta för att ge en bild av de förhållanden som finns kring intranät idag.

Curry och Stancich (2000) anser att beslut kring informationssystem ofta fattas utan strategisk eftertanke vilket försvårar organisationens utnyttjande av intranätets fulla potential. För att undvika att intranätet utvecklas till den svagaste länken i en organisation, poängterar Boutaba et al. (1997), vikten av att nödvändiga resurser och tid avsätts av ledningen samt att effektiv förvaltning av intranätet ständigt pågår. Banck och Nyström (2006, i Nyström 2006a) har i en studie kommit fram till att de aspekter som påverkar förståelsen för och användandet av intranätet mest är strategier, policys och utvecklingsarbete i organisationer. Vi tror att det finns aspekter och förhållningssätt som kan tillämpas i organisationer som skulle kunna öka möjligheten att utveckla ett mer stödjande intranät utifrån vilken roll som intranätet är tänkt att ha/har.

Utifrån vårt ämnesval är otillfredsställande situationer högst intressanta att studera.

Många organisationer förlitar sig idag på att ett intranät ska stödja kommunikation, underlätta kollaboration och gynna interna affärsprocesser (Baptista, 2009). Vi anser att ett intranät i sig inte är något självändamål och vill därför uppmärksamma betydelsen av strategisk styrning utifrån organisationens ambitioner med intranätet samt vikten av att skapa en samsyn kring systemet. Med utgångspunkt i ovanstående problem relaterat till intranät finner vi det motiverat att argumentera för behovet av en mer strategisk styrning.

(8)

8 1.2 Intranät och informationsarkitektur

Rollen som informationsarkitekt består bland annat av att designa effektiva informationslösningar samt ansvara, leda och styra sådana processer. Det är ett brett ämnesområde som, kort uttryckt, innebär att göra förhållandet mellan människa och dator så optimalt som möjligt (Morville & Rosenfeld, 2006). Information ses som en av organisationers viktigaste resurser som behöver förstås för att kunna utnyttjas på bästa sätt. Ineffektiva tekniker för att hantera information kan komma att kosta organisationer miljoner varje dag och behovet av att strukturera och hantera information har ökat stort de senaste 50 åren. En viktig arbetsuppgift som en informationsarkitekt har är att se på informationshantering och informationssystem utifrån en helhetsbild med fokus på koordination, struktur, samarbete, kunskap, informationsdelning etc. för att initiera och styra förändringar som skall utveckla organisationen fördelaktigt och konkurrenskraftigt (Evernden & Evernden, 2003). Det perspektiv, som vi som studenter på Informationsarkitekturprogrammet är försedda med, kan på ett fördelaktigt sätt appliceras på intranät som fenomen. Alla handlingar vi uträttar och alla beslut som vi tar, kräver och använder information (Evernden & Evernden, 2003). Användare har idag tillgång till mer information än någonsin tidigare samtidigt som hantering och distribuering av information blir allt viktigare (Morrogh, 2003). Ställt i relation till problembeskrivningen blir därför intranät ett intressant och viktigt forskningsområde.

När Evernden och Evernden (2003) beskriver hur det ska finnas en klar vision för organisationens informationsresurser menar vi att ett intranät bör ingå i denna vision.

1.3 Syfte och forskningsfrågor

Syftet med uppsatsen är att lyfta fram centrala val som ansvariga inom en organisation kan behöva ta ställning till för att strategiskt kunna styra sitt intranät. Med val menar vi olika fokusområden som är viktiga att uppmärksamma i diskussionen kring intranät och som kan komma att få särskild betydelse för utvecklingsarbetet. Med hänsyn till problembeskrivning och syfte finns det frågor som är synnerligen intressanta att besvara utifrån en organisationskontext. Vi använder nedanstående frågeställningar som utgångspunkt för att identifiera behov i organisationer och visa på det sammanhang som kan komma att underbygga strategiska val.

Vad är syftet med intranät i organisationer och hur är det tänkt att användas?

Hur ser rutiner för utvecklingsarbete av intranät ut?

Hur ter sig intranätorganisationen utifrån roller, ansvar och befogenheter?

1.4 Avgränsningar

För att kunna besvara uppsatsens frågeställningar på ett rimligt och tillfredsställande sätt, har tydliga avgränsningar behövts göras. Först vill vi poängtera att vi är medvetna om organisationers mångfald och olikheter. De centrala val som ansvariga i organisationer behöver ta ställning till är inte menat som standardiserade angreppsätt utan istället underlag som kan användas för att utforma och/eller förbättra strategier,

(9)

9

rutiner, arbetssätt, metoder samt dialog och kunskap kring intranät. Behovet av situationsanpassning kommer således bli viktigt för respektive organisation.

Uppsatsens inriktning ligger framför allt på ett lednings- och styrningsperspektiv av intranät och kommer därför inte att behandla designaspekter och användbarhetsfrågor i någon fördjupande grad. I uppsatsen kommer inte heller tekniken bakom intranät att diskuteras mer än ytligt. Det utelämnas på grund av att uppsatsens forskningsfrågor inte betonar tekniska infallsvinklar i syfte att fördjupa eller förklara dessa. Slutligen vill vi förtydliga att centrala val som identifieras kommer ha fokus på redan existerande intranät i organisationer varpå implementering av nya intranätet inte kommer att diskuteras. Dock finns det säkerligen delar av uppsatsens resultat som kan komma att vara intressant även vid framtagandet av ett intranät.

1.5 Disposition

Uppsatsens struktur är fördelad enligt följande:

I kapitel 1 ges en bakgrund till uppsatsens problemställning med avsikt att introducera ämnesområdet för läsaren. Inledningsvis klargörs också uppsatsens syfte, frågeställningar och avgränsning. För att läsaren skall få en fördjupad bild av ämnesområdet presenterar vi i kapitel 2 perspektiv och synsätt på intranät som återfinns inom forskningen. Den teoretiska bakgrunden fungerar som en viktig plattform att ta utgångspunkt i för kommande kapitel. Kapitel 3 syftar till att redogöra för metodologiska val som gjorts i relation till vår undersökning. Fokus ligger på bland annat urval, metod för datainsamling samt arbetssätt för bearbetning och analys av data.

Vi kommer också i kapitlet lyfta fram kriterier som används för att utvärdera forskningsbidraget. Efter att läsaren fått en bild av undersökningens upplägg kommer vi i kapitel 4 att redovisa vårt empiriska material från de fyra organisationer som vi studerat. Vidare analyseras, i kapitel 5, resultatet av det insamlade materialet utifrån uppsatsens forskningsfrågor samt tidigare teoretisk bakgrund. Avslutningsvis kommer vi i kapitel 6 presentera uppsatsens slutsatser som vi kunnat dra i ljuset av uppsatsens syfte. Kapitlet sammanfattar de fokusområden med tillhörande centrala val som vår undersökning mynnat ut i. Vidare redogör vi för hur vi uppfyllt uppsatsens syfte samt kritiskt reflekterar över uppsatsens resultat, process och genomförande. Slutligen ges förslag på fortsatt forskning.

(10)

10

2 TEORETISK BAKGRUND

Informationssystem som intranät finns upprättat inom de flesta organisationer idag och används för olika syften. Hur ett intranät bäst skall utnyttjas, styras, utvecklas etc. har nötts och blötts i teori och praktik. Vår avsikt är att här redovisa perspektiv och synsätt på intranät inom forskningen för att skapa en teoretisk bakgrund att utgå ifrån.

2.1 Intranät som fenomen

Intranät kan studeras utifrån bl.a. fyra ämnesområden som mer eller mindre överlappar varandra; knowledge management, organisationsteori, design och informatik. Vilken utgångspunkt som används beror på val av problemområde som fokuseras på. På samma sätt finns det skillnader i hur olika författare väljer att definiera ett intranät.

Definitionerna visar upp olikheter utifrån teknik, syfte, innehåll, funktion och användning av intranät (Banck & Nyström, 2005, i Nyström, 2006a). I uppsatsen kommer följande definition att användas som utgångspunkt på grund av det breda område som täcks in:

Ett TCP/IP-baserat företagsnätverk med ett enhetligt användargränssnitt, oberoende av datorplattform och servermiljö, anpassat för att stärka och utveckla den interna informationen/kommunikationen, underlätta tillgången till och utbytet av kunskap/data inom organisationen, samt fungera som ett interaktivt arbetsredskap för att understödja processer och arbetssituationer. (Bark et al., 1997, s. 9f.)

Baptista (2009) finner det viktigt att lyfta fram att ett överdrivet fokus på tekniska aspekter kopplat till intranät kan innebära att människorna som skall använda systemet kommer i skymundan samt att organisatoriska processer till för stor del automatiseras.

Falska förhoppningar kan skapas om att ett intranät automatiskt leder till större samarbete och delande av information, menar Baptista (2009). Författaren menar vidare att ett sådant beteende inte kommer av sig självt, utan endast om organisationskulturen stödjer det.

Baserat på den introduktion som Damsgaard och Scheepers (2000) ger till intranät som fenomen, konstateras att det i organisationer råder en förvirring vad gäller hur informationsteknologiska resurser skall hanteras. Baptista (2009) lyfter fram att intranät ofta implementeras av anledningen att rätt information skall nå rätt personer vid rätt tid för att stödja affärsprocesser, inte sällan kopplat till organisatoriska förändringar som intranätet skall framdriva. Damsgaard och Scheepers (2000) anser att när entusiasmen över ny teknik lagt sig kvarstår två frågor: hur skall vi gå vidare och vad kan vi förvänta oss i framtiden? Vidare menar författarna att intranät skiljer sig från andra former av IT genom dess karaktär, användning och implementering. Det finns varierande syften med intranät vilket gör att de kan formas och användas till en mängd olika saker i organisationer (Damsgaard & Scheepers, 2000).

När intranätet väl är på plats kommer det få stora effekter på organisationen såsom hur människor interagerar och kommunicerar, sättet som ledare ser på IT samt hur informationssystem designas och hanteras (Bansler et al., 2000). Ny teknik kräver friska angreppssätt för att kunna hanteras (Damsgaard & Scheepers, 2000) och skall inte införskaffas och implementeras utan noga överväganden. Organisationen måste reflektera över vilket syfte och mål systemet skall ha (Denton, 2006). Intranätet har utvecklats från att först ha uppfattats som ett projekt till att mer ses som en process för

(11)

11

innovationer och förändringsarbete. Det senare synsättet gör det relevant att poängtera att intranät inte är en engångsföreteelse utan del av ett längre utvecklingsförlopp (Martini et al., 2009). En grundläggande skillnad mellan intranät och andra intraorganisatoriska system såsom lagersystem, logistiksystem, betalningssystem är hur tydligt avgränsat användningsområde det finns kopplat till systemet. Ovan nämnda exempel är oftast begränsade till en liten väldefinierad mängd arbetsuppgifter jämfört med intranät som inte har något påtagligt uttalat användningsområde (Damsgaard &

Scheepers, 1999). I Damsgaard och Scheepers (2000) konstateras det att intranät, till skillnad från annan informationsteknologi lätt kan sammankopplas med redan existerande IT-system, varpå intranät ofta benämns som organisationens ”lim”.

Författarna framhåller dock att intranätet allt för ofta utvecklas utan en plan.

2.2 Intranätets användningsområde

Bark et al. (2002) diskuterar sex olika ambitionsnivåer i förhållande till intranätet i organisationen. Den lägsta ambitionsnivå som beskrivs är att använda intranätet för att publicera statisk information som exempelvis övergripande information om organisationen och personalhandböcker. Det är i en sådan situation som många intranät befinner sig inledningsvis (se bland annat Damsgaard & Scheepers, 1999; Duane &

Finnegan, 2003; Masrek et al., 2007). Bark et al. (2002) menar att användandet av intranätet är lågt på grund av den sparsamma mängd information och funktionalitet som finns. Den andra ambitionsnivån är att använda intranätet som en nyhetskanal.

Avgörande är att nyheterna uppdateras ofta samt är intressanta och pålitliga. I nästa ambitionsnivå menar Bark et al. (2002) att intranätet utvecklas till en matnyttig interaktiv tjänst. Genom att erbjuda tidsbesparande applikationer som underlättar det dagliga arbetet når man den kritiska massan användare. På så sätt argumenterar Bark et al. (2002) att vanor skapas för de anställda att besöka intranätet oftare. Det innehåll som finns blir inte enbart presenterat utan kan komma att läsas och uppskattas av användare.

I ett sådant stadie kan anställdas attityder påverkas genom att värderingar kommuniceras (Bark et al., 2002), exempelvis organisationens VD som kommunicerar direkt till anställda (se Baptista, 2009; Bark et al., 1997).

Nästa steg i intranätets utveckling är den fjärde ambitionsnivån som går ut på att tillhandahålla dynamiskt uppdaterat informationsmaterial (Bark et al., 2002). Stadiet skiljer sig genom att det nu finns rutiner för regelbunden uppdatering av exempelvis arbetsscheman och information över varor/produkter. Det femte steget är att erbjuda ärendehantering via intranätet i form av interaktiva tjänster; användaren tar inte bara del av information utan anmäler, beställer, bokar och felanmäler via intranätet (Bark et al., 2002). Det sjätte och sista steget för ett intranät är kunskapshantering. Syftet är att försöka tillgängliggöra organisationens samlade kunskap så att samtliga anställda kan ta del av den.

Även Damsgaard och Scheepers (1999) visar på att intranätet kan ha olika användningsstadier¹ (Use modes) och att intranätets funktionalitet utökas för varje steg.

Det första, publiceringsstadiet (publishing), överensstämmer med den lägsta ambitionsnivå som Bark et al. (2002) beskriver. I publiceringsstadiet används intranätet till att tillhandahålla statisk information. Det andra steget är transaktionsstadiet (transacting) och visar upp likheter med idén som Bark et al. (2002) presenterar om ärendehantering. Flera olika informationssystem knyts då ihop via intranätet. Det tredje

1 Vår egen översättning, originalterm inom parentes

(12)

12

stadiet som Damsgaard och Scheepers (1999) framhåller är interaktionsstadiet (interacting). I det upprättas kommunikationsvägar mellan anställda exempelvis via forum eller kollaborativa diskussionsgrupper på intranätet. Ett liknande definierat steg går inte att finna i Bark et al. (2002), på så sätt att författarna i sin diskussion om intranätet som en interaktiv tjänst, endast tar upp kommunikation ut till de anställda och inte mellan de anställda. Damsgaard och Scheepers (1999) lyfter sedan fram ett sökstadium (searching) där intranätet används till att söka efter organisatorisk information med hjälp av index eller sökmotorer vilket inte heller diskuteras av Bark et al. (2002). Damsgaard och Scheepers (1999) sista användningsområde är inspelningsstadiet (recording), där intranätet används för att ”spela in” och spara organisationens samlade kunskap. Den beskrivningen överensstämmer med den ambitionsnivå som Bark et al. (2002) tar upp sist och benämner kunskapshantering.

2.3 Organisation och roller

Hur organisationen kring intranät bör utformas skiljer sig mellan olika författare. Kaiser et al. (1999) anser att intranät inte tillfredsställande nog integreras i organisationers affärsprocesser samt att ansvarsområden och roller inte är tydligt definierade.

Konsekvensen kan därför bli ett oattraktivt intranät för användare vilket i sin tur leder till en ofördelaktig kapitalavkastning för organisationen. Kaiser et al. (1999) har skapat ett detaljerat ramverk för att visa på processer och roller som behövs för att kunna hantera intranätet på daglig basis. Grundtanken bygger på att värde för organisationen genereras från affärsprocesser och av den anledningen bör intranätet utformas till att också stödja dessa processer genom bland annat informationsförsörjning. Vidare anser Kaiser et al. (1999) att när ett intranät etablerats och integrerats i organisationens processer, kommer informationsflöden och kunskapsutveckling inom organisationen stödjas på ett bättre sätt.

Ett intranät kan också organiseras utifrån olika användares perspektiv på intranätet.

Tallving (1998) lyfter fram vikten av att reflektera över olika intressentgrupper och roller såsom ledningsgrupp, intranätgrupp (ambassadörer för intranätet), webmaster, webbinfoansvarig, webbredaktör, webbtekniker etc. i organisationen kopplat till intranätet samt deras behov. Många av de intranät som finns är hierarkiska och följer respektive organisationsstruktur. Den organisation som finns kopplat till intranätet benämner Tallving (1998) för intranätorganisationen. Beroende på organisationsstorlek och målsättning kan intranätet utformas olika. En mindre organisation kan exempelvis klara sig på en mer informell lösning med lägre målsättning medan större organisationer har behov av en ansenligare intranätorganisation för att kunna hantera dynamiskt innehåll (Tallving, 1998).

Miller et al. (1998) beskriver intranätorganisationen utifrån i huvudsak fem kärnroller;

ägaren, som har det övergripande ansvaret, administratören/utvecklaren som har det tekniska ansvaret, publiceraren, som godkänner det som publiceras på intranätet, juristen, som har lagligt ansvar för det publicerade materialet, IT-support som övervakar att tekniken fungerar och slutligen användarna som kommer att ha daglig kontakt med intranätet. Bark et al. (2002) diskuterar vad de beskriver som ”organisationen kring ett väl fungerande intranät” (s.60). Rollerna känns igen från de som ovan nämnda författare lyfter fram. Bark et al. (2002) utmärker speciellt förhållandet mellan den centrala infomastern, som har övergripande ansvar för intranätets innehåll, och den lokala infomastern, som har ansvar för innehållet gällande en särskild avdelning på intranätet.

Den lokala infomastern har enligt Bark et al. (2002) ansvaret att lokalt driva igenom

(13)

13

centralt framtagna riktlinjer och antas på så sätt ha en viktig roll i intranätets lokala förankring.

En fältstudie utförd på två stora organisationer, genomförd av Bansler et al. (2000), visar att de roller som diskuterats ovan återfinns i samtida organisationer men i skiftande termer. Hos en av organisationerna fanns en central publicerarroll, likt den beskriven av Miller et al. (1998), som godkände innehållet innan publicering. Till sin hjälp hade publiceraren ett antal producenter som skickade sitt innehåll till publiceraren för granskning och publicering. Den andra organisationen hade ingen specifik granskning av innehållet innan det lades ut på intranätet utan lokala ”superanvändare”

fick lov att publicera information så länge som det gick att se vem informationsägaren var. Likheter mellan de två organisationerna stannade vid att organisationens egen IT- avdelning tillhandahöll den tekniska infrastrukturen och supportfunktioner.

2.4 Kontroll och auktoritet

Både Stenmark (2006) och Bansler et al. (2000) har konstaterat att en central publicerarroll kan komma att skapa problem för organisationer. Stenmark (2006) menar att en centraliserad styrning av innehåll på intranätet inte kan tillhandahålla den information som anställda behöver i sitt dagliga arbete. En central informationsavdelning har ingen möjlighet att veta vilken information varje enskild medarbetare behöver (Stenmark, 2006). Boutaba et al. (1997) poängterar att fördelen med en centraliserad administration är minskade driftskostnader medan Damsgaard och Scheepers (2000) framhåller att ett okontrollerat intranät kan komma att uppfattas som oanvändbart och stagnerat av användare. Bansler et al. (2000) menar att en centraliserad styrning med stark organisatorisk kontroll och planering innebär en risk då intranätet kan komma att underutnyttjas på grund av att det inte stödjer lokala villkor och behov.

En sådan situation kan kopplas till ett top-down initierat intranät vilket kan leda till att användare anser att det inte är ”deras angelägenhet”. Andra konsekvenser av en centraliserad organisation är brist på innovationer eftersom beslut fattas centralt, kontrollmekanismer får stort utrymme samt byråkratiska planeringsprocedurer som förhindrar nya idéer, experimenterandet och lärandet på lokala nivåer. Alternativa intranät kan därför komma att utvecklas av missnöjda aktörer utom räckhåll från centrala webbansvariga.

Den decentraliserade modellen, som Stenmark (2006) förespråkar, är inte heller fullkomlig. Även om Stenmark (2006) argumenterar väl för fördelarna med ett decentraliserat intranät; fler användare som publicerar information, snabbare uppdatering eftersom användare direkt kan publicera information utan kontroll samt mer specifik information som stödjer anställdas dagliga arbete, är många kritiska till ett sådant tillvägagångssätt. Duane och Finnegan (2003) fann i en studie av en organisation med ett decentraliserat tillvägagångssätt att information presenterades på ett dåligt och ostrukturerat sätt samt förekomsten av brutna länkar till följd av en låg kontroll. Som lösning presenterar Duane och Finnegan (2003) bland annat kontrollmekanismer så som de roller som diskuterats ovan.

Även Bansler et al. (2000) ger exempel på vad ett decentraliserat intranät, som stimulerar lokala initiativ och kreativitet, kan resultera i: för mycket information på grund av brist på standardisering och koordinering vilket skapar kaos på intranätet, låg kvalitet på information om det är för många ansvariga lokala aktörer som hellre skapar nytt än underhåller existerande innehåll och okontrollerade kostnader orsakade av

(14)

14

svårigheter med att uppskatta och hantera den tid som lokala aktörer lägger på att utveckla sina webbsidor. Slutsatsen som Bansler et al. (2000) drar är att utmaningen ligger i att hitta en balans mellan centraliserad och decentraliserad kontroll där anställda uppmanas till improvisation och lärande samtidigt som förvirring, kaos och höga kostnader kontrolleras. En medelväg diskuteras också av Lehmuskallio (2006) som menar att diskussionen mellan en decentraliserad och en centraliserad kontroll har koncentrerats på två ytterligheter utan att något där i mellan lyfts upp. I Lehmuskallios (2006) studie av tjugofem av Finlands största organisationer fann författaren att större delen av respondenterna uppfattade sitt intranät som en hybrid mellan de två modellerna. Lehmuskallio (2006) drar slutsatsen att de undersökta organisationerna dragit nytta av fördelarna från både en centraliserad och decentraliserad styrning och situationsanpassat det till respektive kontext.

2.5 Utvecklingsarbete

Ledningens relation till huruvida initiering och utveckling av intranät skall ske top- down eller bottom-up har diskuterats i litteraturen. Risker med det sistnämnda kan vara att intranätet blir ostrukturerat och oenhetligt (intranet islands) vilket i förlängningen innebär att gemensamma resurser används dåligt och/eller dubbelarbete kan förekomma bland anställda. Ett top-down perspektiv betyder att utvecklingsarbetet sker genom ledningsbeslut i organisation och ett flertal fallstudier förespråkar ett sådant förhållningssätt. Intranätet har då i dessa studier använts som ett verktyg för standardisering och att göra organisationskulturen mer gemensam (Nyström, 2006a).

Den kritik som riktas mot ett top-down styrt intranät är antagandet om att intranätet i organisationen måste styras av en liten och central del. Många ledningar i organisationer är inte intresserade av, motiverade eller kulturellt redo för en mer ”avslappnad” styrning av intranätet (Stenmark, 2006).

Enligt Wachter och Gupta (1997) finns det fyra managementstilar kopplat till utvecklingsarbete av intranät. Den första är ”laissez-faire” som innebär ett passivt förhållningssätt till processen och en tydlig koppling till en decentraliserad hållning. Det innebär att användare fritt kan dela information utan att behöva ta byråkratiska omvägar. Fördelar med ett sådant tillvägagångssätt är att tiden för att producera innehåll minskas samt att användare, som oftast känner till sitt arbetsområde bäst, tillåts att producera material på intranätet. En nackdel är att innehåll på sidorna inte alltid blir konsistent i sin utformning. Den andra managementstilen är centraliserad och syftar till att utforma policys och tillvägagångssätt för att kontrollera utvecklingsarbetet av intranätet. I visst fall innebär det att en helt ny organisation skapas med ansvariga som administrerar webbservrar och sidor. Användare som vill dela innehåll på intranätet måste göra en formell förfrågan och syftet med den centraliserade modellen är att koordinera utvecklingsarbetet. Fördelar är att allt material på intranätet får samma design samt att hög säkerhet lättare nås. En nackdel är att användare kan börja värna om det egna ”reviret” och inte vilja dela information till den del av organisationen med kontroll. Finns det för mycket regleringar och standarder tenderar intranätet att dö i den administrativa processen (Wachter & Gupta, 1997).

Den tredje managementstilen är mixad och består av inslag från både den centraliserade och decentraliserade modellen. Det kan exempelvis innebära att policys och regler definieras centralt men ansvaret att följa dessa ligger hos användarna. Fördelar med den blandade formen är att om användare är väl införstådda med regleringar som finns kan en större enlighet uppnås. Organisationen behöver inte heller anställa fler personer för

(15)

15

att administrera intranätet. En nackdel med modellen är att regleringar kan komma att utformas alltför snävt så att användare inte uppmanas att använda tekniken. Likaså kan användare komma att strunta i regleringar eftersom de själva inte känner sig delaktiga.

Den fjärde managementstilen är att tillhandahålla stödservice för användare under utvecklingsarbetet. Användare kan välja vilket stöd de önskar från IT-avdelningen men har också ett eget ansvar. Om användare saknar exempelvis tekniska kunskaper om en applikation kan de få utbildning av experter i organisationen (Wachter & Gupta, 1997).

Nyström (2006b) anser att det är viktigt att det finns en samsyn kring organisationens informationssystem varav intranätet ingår. Författaren presenterar ett koncept som benämns ”Philosophy of technology” som går ut på att samtliga i organisationen ”talar samma språk” när teknik utvecklas, används och hanteras. Nyström (2006b) lyfter i sin beskrivning av grundtankar fram kontext, språk, engagemang och överväganden som viktiga faktorer i sammanhanget. Vidare diskuteras att det synsätt som organisationen har på teknologi måste bli synlig för användare vilket kan påverka deras användning av den. Nyström (2006b) drar slutsatsen att om det finns en samsyn kring informationsresurser så kommer användningen och intentionerna med systemet att överensstämma eller komma i närheten av varandra.

2.6 Management

För organisationer är det kritiskt att ha kontroll över utvecklingen av verksamhetens affärsmiljö, medarbetare samt den informationsteknologi som används (Boutaba et al., 1997). Curry och Stancich (2000) poängterar att arbetet med att optimera intranätet är en strategisk fråga och finns inte ledningens engagemang riskerar utvecklingsarbetet att bli mindre lyckosamt (Wachter & Gupta, 1997). Yen och Chou (2001) sträcker sig så långt att de anser att management är den mest kritiska förutsättningen för att intranätet skall bli framgångsrikt eller inte. I sina slutsatser lyfter Curry och Stancich (2000) upp att det råder en konflikt i antagandet om att intranät är en enkel, snabb och billig teknik medan den i verkligheten, liksom andra informationssystem, behöver planeras och hanteras. Trkman och Trkman (2009) anser också att ledningen har en viktig roll att påverka användningen av intranätet genom att visa sitt stöd och intresse. Om inte intranätet ”marknadsförs” har användare svårt att ta till sig det och tro att det är något som de vill ha eller behöver. Vidare menare Trkman och Trkman (2009) att det största problemet ligger i organisationskulturen och klimatet i verksamheten. Det finns många olika informationsresurser och användare måste övertygas om intranätets tillförlitlighet i relation till övriga källor.

Martini et al. (2009) påpekar att många intranät befinner sig i en form av dödläge d.v.s.

det finns en tröghet som hindrar systemen från att nå ett mer moget och strategiskt stadie. Orsaken ligger till stor del i sättet som intranätet styrs. Bristande visioner, lågt engagemang, konflikter i ansvarsområden och avundsjuka/oförståelse mellan olika roller och avdelningar är faktorer som är kritiska för att intranätet skall utvecklas. I studien av Martini et al. (2009) fann författarna att en avgörande skillnad mellan framgångsrika och misslyckade intranät var förmågan att se utvecklingsarbetet som en förändringsprocess som innefattar bland annat introduktion av intranätet, utveckling samt ledning och styrning. Ur ett längre perspektiv kan utvecklingen av intranät ses som en form av förändringsarbete vars effektivitet bygger på kombination av strategiska, organisatoriska och tekniska beslut. Martini et al. (2009) menar att management behöver omvärdera intranätets utvecklingsplan och se det som en ”roadmap of change”.

För att intranätets potential skall utnyttjas till fullo behöver det finnas ett äkta engagemang hos management samt att organisatoriska och tekniska förutsättningar är

(16)

16

de bästa möjliga så att intranätet kan utvecklas tillsammans med organisationens strategi.

I linje med Martini et al. (2009) lyfter Curry och Stancich (2000) upp betydelsen av att förändra organisationens kultur till att bli mer nätverkande och öppen för informationsdelning över funktionella gränser. För att möjliggöra sådana förändringar krävs uppmuntran och en vilja från management om ett skapa en stark intranätkultur som stödjer detta. Strukturen kring intranätet måste också bli flexibel för att kunna hantera förändringar. Intranät är av naturen dynamiska och utvecklas ständigt (Duckworth, 2000).

För att intranätet skall kunna ledas framgångsrikt måste det finnas en definierad strategi att ta utgångspunkt i. Denna bör utformas efter aspekter såsom; organisationens mål, organisations- och administrationsstruktur, interorganisatoriska förhållanden, teknologi och inkrementell karaktär på nätverk och informationssystem. Organisationens mål bestämmer varför och hur intranätet skall användas liksom policys för hur intranätet skall ledas. Policys reglerar också säkerhets- och tillgänglighetsaspekter. Det övergripande målet med intranätet skall stödja användare samt se till att intranätet utvecklas i takt med ny teknik och funktionalitet. Mer specifika mål kan vara att optimera resurser, minimera kostnader etc. (Boutaba et al., 1997).

Genom att utarbeta mål med systemet kan en samsyn skapas kring intranätet samt att det är lättare för användare att förstå vad som skall uppnås samt på vilket sätt intranätet kan förbättra affärsmiljön i organisationen (Miller et al., 1998). Hur intranätet struktureras och designas påverkas av organisationens struktur och administration.

Arbetet med att leda intranätet kan ske bland enskilda avdelningar medan visst ansvar kan vara centraliserat till organisationens ledning (Boutaba et al., 1997). Övergripande handlar det om att tänka över vilka roller och ansvarsområden som finns kopplat till intranätet och sprida det i organisationen. Att ta fram gemensamma standarder är också ett viktigt arbete för att hantera intranätet framgångsrikt. Standarder som kommuniceras ut kan hjälpa organisationens medlemmar att förstå vilket resultat som förväntas. Det är också effektivt på så sätt att det går att se vart korrigeringar kan behöva göras. Slutligen bör verktyg och teknik utvärderas och beslutas om för att underlätta och effektivisera processer kring intranätet (Miller et al., 1998).

Damsgaard och Scheepers (2000) lyfter fram en modell som kan användas som underlag för diskussion kring ledning av intranät. Modellen innehåller generella organisatoriska element och ledningsdetaljer att ta ställning till. För det första bör det finnas en strategi för intranätet som skall hantera hur intranätets övergripande mål skall uppnås. Kopplat till det är det viktigt att visa var ansvaret för intranätet ligger i organisationen. Det är också betydelsefullt att fatta beslut kring hur intranätet skall användas dvs. vilka funktioner och vilket innehåll som skall finnas samt intranätets relation till övriga informationssystem och processer i organisationen. Vidare bör det finnas artikulerade roller kring intranätet såsom användare, chefer, teknisk personal, innehållsskapare, utvecklare osv. Hur nyckelpersoner förhåller och uppför sig i relation till intranätet är också viktigt att tydliggöra, likaså vilken kompetens som medarbetare har. Slutligen behöver det finnas vägledning och riktlinjer som förtydligar hur intranätet skall användas.

(17)

17

Damsgaard och Scheepers (2000) fördjupar diskussionen och menar att det finns, beroende på vilken nivå som intranätet befinner sig på, olika centrala aspekter för management att särskilt beakta. Författarna har tagit fram en fyrstegsmodell som ansvariga i organisationen kan använda som underlag vid implementering och ledning av intranät kopplat till de nivåer som intranätet kan befinna sig i. Den första nivån är

”initieringen av intranätet” i organisationen. En grundförutsättning är att det finns tillräckligt med resurser och någon som ”säljer in” tekniken. Det användningsområde som dominerar inom det första steget är att publicera information (hemsidor, nyhetsbrev, tekniska dokument, direktioner till de anställda etc.). En risk vid den första fasen är att organisationens högst ansvariga inte fullt ut stödjer tekniken. Samtliga i ledningen kanske inte är medvetna om nyintroducerad teknik i organisationen eller har en missvisande bild över vad det tidigare obrukade fenomenet skall innebära.

Nästa nivå är ”spridning av intranätet”. Viktiga aspekter som diskuteras är den kritiska massan av användare samt att det måste finnas ett tillfredsställande innehåll på intranätet. Liksom i det första stadiet behövs det även ett attraktivt och relevant innehåll för att användare skall motiveras att använda tekniken. Beroende på intranätets omfattning gäller det att se till att samtliga delar av organisationen inkluderas så att inte en obalans mellan olika avdelningar uppstår i användningen av intranätet. I den andra fasen börjar användare även interagera med andra personer i organisationen samt söka efter verksamhetsspecifik information. Även ledare börjar uppmärksamma intranätet allt mer i den andra fasen. För användare ligger fokus på att skapa innehåll vilket kan resultera i sidor som kan riskera att innehålla inaktuell information och trasiga länkar om inte intranätet underhålls ytterligare (Damsgaard & Scheepers, 2000).

Den tredje nivån som Damsgaard och Scheepers (2000) har identifierat är ”kontroll av intranätet” vilken uppstår som ett resultat av allt innehåll som den stora massan av användare producerat i tidigare skede. Aspekter som poängteras är att det är svårt för organisationen att kontrollera allt material och det finns ett behov av att hindra intranätet från att ”överhettas”. Information, länkar och applikationer måste ses över.

Syftet är att erhålla högre kvalitet av innehåll än tidigare genom formalisering och standardisering. En risk som uppmärksammas är faran att organisationens intranät blir kaotiskt om inte åtgärder i form av kontroll och koordination sätts in. Formella rutiner behöver skapas för att inte användares misstro till intranätet skall bli allt för överhängande. Tekniken blir också mer avancerad och allt fler av organisationens processer, övriga affärssystem samt applikationer interageras med intranätet varpå också restriktioner för tillgång till vissa delar av intranätet görs. Kraven på ledning blir också större i och med att intranätet blir allt mer komplex (Damsgaard och Scheepers, 2000).

”Integrering av intranätet” är den sista nivån och här diskuteras hur teknik och organisation i slutändan blir sammanvävda. Teknik ses som en naturlig förlängning av användarna. Aktiviteter som är centrala går ut på att förfina, styra och optimera existerande innehåll. Slutsatsen som dras är att teknik slutligen blir institutionaliserad som en standarddel av organisationen. Vidare läggs argument fram för att ledningen i den sista fasen är mycket medveten om värdet med intranätet och engagerar sig därefter.

Sammanfattningsvis kan konstateras att tekniken har nått sin mest avancerade nivå och används för att ”dokumentera” organisationens processer och kunskap och beskrivs som organisationens minne. Damsgaard och Scheepers (2000) vill visa hur intranätet inte längre finns hos en centraliserad del och både centraliserade och decentraliserade lösningar samexisterar. I det sista steget är också knowledge management en viktig kompetens som betonas (Damsgaard & Scheepers, 2000).

(18)

18

2.7 Centrala teorier av betydelse för uppsatsens undersökning

I relation till uppsatsens syfte och vår undersökning finner vi vissa resonemang från tidigare forskning särskilt viktiga att uppmärksamma. Från avsnittet om intranätets användningsområde vill vi lägga fokus på de skillnader som kan finnas vad gäller organisationers ambitionsnivåer (se Bark et al., 2002) och de olika användningsstadier som Damsgaard och Scheepers (1999) beskriver. Det anser vi vara betydelsefullt för att tydliggöra organisationens förhållningssätt till sitt intranät. En svårighet som understryks inom forskningen är avsaknaden av en tydlig definition över vad intranätet skall användas till (Damsgaard & Scheepers, 1999). Intranätets syfte i organisationen kan komma att få betydelse för hur arbetet kring intranätet organiseras utifrån roller.

Särskilt relevant finner vi Tallvings (1998) idéer om att skapa en intranätorganisation utifrån olika intressentgrupper och deras behov. Bansler et al. (2000) menar att den huvudsakliga svårigheten ligger i att finna en balans mellan ett centraliserat och decentraliserat styrsätt. Det är en slutsats som vi finner viktig att uppmärksamma och kommer lägga fokus på.

En komplex faktor att hantera i relation till intranätet är den organisationskultur som utgör systemets kontext. Vissa forskare (se Curry & Stancich, 2000; Trkman & Trkman, 2009) anser att det är den största utmaningen men också det viktigaste området att hantera. Lika betydelsefullt för att intranätet skall utvecklas till ett optimalt verksamhetsstöd är ledningens engagemang för att bland annat merverka till att de bästa förutsättningarna skapas så att intranätets fulla potential kan tas tillvara på (Martini et al., 2009). Vi anser också att Dentons (2006) slutsatser om att varje organisation måste veta vad de vill uppnå med sitt intranät och utforma konkreta mål och handlingsplaner för att nå dit är relevant för uppsatsens undersökning. Det är grundläggande för att kunna hantera framtida situationer, förändringar som sker samt utvecklingsarbeten inom olika områden kopplat till intranätet. Slutligen vill vi lyfta fram Nyströms (2006b) koncept ”Philosophy of technology” som betydelsefullt. Den samsyn kring informationssystem som författaren diskuterar anser vi vara relevant för hur arbetet med intranätet kan styras.

(19)

19

3 METOD

Inledningsvis kommer undersökningens upplägg att beskrivas i metodkapitlet. Därefter framställs uppsatsens urval, metod för datainsamling samt arbetssätt för bearbetning och analys av data. Sist lyfter vi fram centrala kriterier som används som

utvärderingsgrunder av forskningsbidraget.

3.1 Undersökningens upplägg

Som komplement till den del av uppsatsen som skildrar olika forskningsrön kopplat till intranät, har vi genomfört en empirisk undersökning. Avsikten var att ta del av organisationers syn och praktiska arbete med sitt intranät. Överensstämmande med uppsatsens frågeställningar ville vi få reda på syftet med intranätet i organisationen och hur det är tänkt att användas, hur rutinerna för utvecklingsarbetet av intranätet ser ut samt hur intranätorganisationen ter sig utifrån roller, ansvar och befogenheter.

Meningen var att skapa en djupare förståelse för organisationers nutida situation och framtida utvecklingsmöjligheter i relation till uppsatsens syfte. Genom att blanda kunskap från teori och praktik kan vi på en bredare grund och med större verklighetsförankring, identifiera och lyfta fram centrala val som ansvariga inom en organisation kan behöva ta ställning till för att strategiskt kunna styra sitt intranät.

3.2 Urval

I uppsatsen bestämde vi oss för att fokusera på djup istället för bredd i de empiriska undersökningarna, eftersom den mångfald som finns inom organisationer kan vara svår att fånga ytligt. Efter att tio intervjuförfrågningar gått ut till organisationer i Västra Götalandsregionen fick vi svar från fyra som kunde tänka sig att medverka. Då tillgången till undersökningsfall var begränsad valde vi därför att använda oss av samtliga organisationer som accepterat vår förfrågan. Det geografiska urvalet baserades på att vi ville genomföra insamlingen av data genom att personligen träffa en lämplig person med kunskap om intranätet i organisationen. Således använde vi oss av ett icke- slumpmässigt urval. Det baseras på att forskaren anser att det inte är möjligt eller nödvändigt att ha en representativ del av populationen för att bedriva forskningen (Oates, 2006). Vi tog kontakt med medelstora till stora organisationer, från skiftande bransch. Avsikten var inte att studera organisationer som kunde ge oss “rätt svar” utan vi ville mer sonderande undersöka variationen i organisationers arbete och syn på intranät.

Vi vill också i avsnittet om urval redogöra för att vi är medvetna om att de representanter som valts ut för undersökningen ensamt eller i form av två fått företräda mellanstora till stora företag. Det faktum gör att vi har svårt att generalisera de intervjuades åsikter som representativa för hela organisationen. Ändock vill vi poängtera att vi strävat efter att få intervjua representanter som med stor kunskap och insyn kunnat redogöra för organisationens arbete med intranätet och syn på densamma på ett allomfattande vis.

(20)

20 3.3 Datainsamlingsmetod

För att kunna genomföra undersökningarna och samla in data har vi använt oss av semistrukturerad intervju (se bilaga 1 ”Intervjuguide”) därför att en sådan intervjuform ger en god inblick i respondenternas upplevelser, åsikter och attityder (May, 2001) och överensstämmer med undersökningssyftet. Den semistrukturerade intervjun baseras på teman, istället för specifika frågor, vilket ger respondenten möjlighet att mer fritt utveckla det som diskuteras (Oates, 2006). Samtidigt gavs vi, som intervjuare, chans att ställa ytterligare frågor och fördjupa områden av extra intresse. Då vi inte hade någon förkunskap om organisationernas tankar och arbeten med sitt intranät, ansåg vi den semistrukturerade intervjun bättre lämpad än en mer standardiserad intervjuform. Dock var det viktigt att intervjuerna hölls inom ramen för respektive tema för att vi komparativt skulle kunna bearbeta dem i analysarbetet och finna variationer i arbetssättet utifrån samma grunder. På samma sätt följde samtliga intervjuer ett fast utfrågningsmönster i syfte att underlätta för oss att kunna täcka in respektive tema vid varje intervjutillfälle.

För att säkra att framtagna teman var relevanta i relation till syfte och frågeställningar, stämde vi av dessa med våra handledare innan genomförandet. Intervjuerna utfördes i tre av fallen på plats hos respektive organisation och en utfördes via telefon då en personlig intervju inte var praktiskt genomförbar. Längden på intervjuerna varade mellan en timme och en timme och tjugo minuter. Upplägget gick ut på att en av oss

”förde” samtalet med respondenten medan den andra gjorde noteringar och ställde fördjupande frågor. Anledningen till att vi valde att göra en tydlig rollfördelning var att vi ansåg att det skulle leda till ett bättre resultat om var och en fokuserade på sin uppgift. Likaså ville vi skapa en smidighet och kontinuitet under samtalen. En nackdel med telefonintervjun var att vi inte kunde se respondentens kroppsspråk, mimik etc.

Den kom också att bli kortast av samtliga intervjuer. Vi försökte dock att vara extra tydliga och få våra tolkningar avstämda med respondenten under samtalets gång för att motverka missförstånd.

I samband med intervjuerna fann vi det viktigt att artikulera vår påverkan på datainsamlingen. Intervjuer kräver en balansgång mellan ett totalt engagemang och en objektiv analys (May, 2001) vilket vi hanterade genom att vara väl förberedda. Vi diskuterade igenom hur vårt eget beteende skulle kunna bli så opartiskt och vetenskapligt som möjligt. Som dokumentationsinstrument av samtliga intervjuer användes en digital diktafon samt anteckningsblock. Fördelar med att spela in samtalen, enligt May (2001), är att intervjuaren kan koncentrera sig på dialogen och respondentens kroppsspråk. Genom att vi spelade in materialet minskade vi risken för att lägga våra egna ord i det som respondenten uttryckte.

Slutligen vill vi redogöra för hur vi kom fram till den litteratur som använts som teoretiskt ramverk i uppsatsen. Via Högskolan i Borås har vi sökt fram artiklar från tidigare forskning genom vetenskapliga databaser. Efter att omfattande ha studerat dessa försökte vi urskilja det material som både var centralt för ämnesområdet samt betydelsefullt för uppsatsens syfte och frågeställningar. Det teoretiska ramverk som sedan sattes ihop användes som grundval för tolkning av data.

(21)

21 3.4 Bearbetning och analys av data

Samtliga intervjuer som genomfördes bearbetades på samma sätt. I anslutning till att intervjun utförts transkriberades det inspelade materialet. Vi valde att med så få ändringar som möjligt omsätta talspråk till skriftspråk. Vi bestämde oss för att transkribera respektive intervju innan nästa intervjutillfälle skulle äga rum. Genom att transkribera en intervju kort efter att den utförts kan uppfattningar som framkommit under intervjusammanhanget fortfarande tas tillvara och kommentarer infogas (Wallén, 1996). Efter att transkriberingen avslutats påbörjades arbetet med att koda och analysera intervjuutskrifterna. Vi valde att använda en analysmetod som Oates (2006) förespråkar.

Vi började med att läsa igenom all data för att få en helhetsbild av materialet. Därefter utfördes analysmetoden utifrån tre huvudteman som märktes ut genom olika nyckelord.

Det första temat handlar om att finna irrelevanta delar för forskningen. Nästa steg är att identifiera delar som består av generell deskriptiv information som kan komma att behövas i syfte att beskriva forskningen för läsarna. Slutligen märks avsnitt som verkar relevanta för forskningsfrågorna ut. Efter att all transkriberad data har märkts upp menar Oates (2006) att man ska koncentrera sig på den sistnämnda kategorin med relevant data och tematisera det innehållet i underkategorier.

Vi valde att kategorisera det transkriberade innehållet efter de huvudrubriker som teorikapitlet innehåller (2.2–2.6). På så sätt var det enkelt att se vilken data som relaterade till vilken del av det teoretiska materialet. Viktiga citat som var av betydelse märktes också ut. Genom att inkludera citat i resultatet kunde vi underbygga argument som var av betydelse för fortsatt arbete. Under analysfasen strävade vi efter att kritiskt ifrågasätta de tolkningar som vi själva gjort men försökte också att se bakom de svar som uppkommit under intervjuerna för att inte tolka allt bokstavligt.

3.5 Anonymisering av empiriskt material

I uppsatsen har vi medvetet valt att utelämna grundläggande information om organisationerna för att säkerställa anonymitet. Vi har valt att klassificera dem i likhet med EU:s (European Commission, 2010) SME-definition² (småföretag: 0-49 anställda, medelstort företag: 50-249 anställda, stort företag: 250-) och benämna dem som organisation A-D. Likaså har vi valt att utelämna intranätets eventuella namn. För att garantera ytterligare anonymitet och underlätta läsningen i uppsatsen har varje respondent tilldelats ett fiktivt namn. Namnet speglar den ordning som organisationerna presenteras i resultatkapitlet (organisation A = Anna, organisation B = Birgitta, organisation C = Cecilia och Carola och organisation D = Diana). Namnen har inte heller någon koppling till respondenternas verkliga könsfördelning i undersökningen.

3.6 Utvärdering av forskningsbidraget

Vi har i uppsatsen valt att utvärdera vårt forskningsresultat utifrån ett antal kriterier som lyfts upp i Oates (2006). Nedan följer en beskrivning samt en kortare redogörelse för hur vi hanterat respektive aspekt.

2SME = Small and medium-sized enterprises

(22)

22

Trustworthiness: Vilken grad av trovärdighet kan vi tillskriva uppsatsens resultat och varför? Genom att ha hämtat in kunskap från både teori och empiri har vi försökt att bredda det underlag som ligger till grund för uppsatsens slutsatser. Vi har också strävat efter att visa på vad som är direkta tolkningar och vad som är hämtat från insamlat material. Samtidigt är vi medvetna om organisationers mångfald och därför kommer inga normativa rekommendationer att ges. Istället vill vi lyfta fram betydelsen av situationsanpassning av uppsatsens resultat för en ökad trovärdighet.

Confirmability: På vilket sätt och hur väl är resultatet förankrat i empiriska och/eller teoretiska datakällor? Inom ramen för uppsatsens resurser har empiriskt och teoretiskt material förankrats så utförligt som möjligt. En omfattande teorigenomgång har gjorts med fokus på centrala källor för ämnesområdet. Avgränsningar i empiri har baserats på ett icke-slumpmässigt urval men hanterats genom att vi strävat efter variation vad gäller storlek och bransch på organisationer.

Dependability: Hur väl är forskningsansatsen och genomförandet av studien dokumenterad dvs. kan läsare följa uppsatsens förlopp? I uppsatsen har vi strävat efter att göra processen så öppen som möjligt i alla faser. Vi har noga försökt att beskriva urvalsgrunder, hur data samlats in samt bearbetats för att öka transparensen. Genom en tydlig struktur, ett uttömmande metodkapitel och kontinuerlig granskning av forskningsprocessen tillsammans med handledare, har vi strävat efter att uppnå en hög grad av pålitlighet. Ett sätt att skapa goda förutsättningar för det var bl.a. att tydligt specificera uppsatsens problem.

Credibility: Hur väl och på vilket sätt har enskilda moment i studien genomförts på ett tillförlitligt sätt? Vad gäller teoriinsamlingen har vi strävat efter att utforska materialet så brett som möjligt för att inte stanna vid första bästa referens. Vi har också försökt att visa på ämnesområdets omfattning genom att diskutera det utifrån flera infallsvinklar.

Hög grad av tillförlitlighet i den empiriska datainsamlingen har vi försökt att uppnå genom att spela in intervjuerna, få tolkningar bekräftade under samtalen, artikulera vår förförståelse samt underbygga tolkningar med citat.

Transferability: Vilken grad av kvalitativ generalisering gäller? Med hur lång räckvidd gäller våra resultat? Vi har i uppsatsen strävat efter att uppnå djup istället för bredd. På så sätt kan utomstående värdera resultat i termer av överförbarhet och generalisering. Vi har valt att se uppsatsens resultat som en vägledning med behov av situationsanpassning.

(23)

23

4 RESULTAT

Undersökningens empiriska resultat kommer nedan att redovisas. För att underlätta för läsaren är kapitlet uppdelat efter respektive organisation, totalt fyra, och följer samma rubrikuppdelning som den teoretiska bakgrunden.

4.1 Organisation A

Organisation A³ är ett stort internationellt företag som verkar inom transport- och logistikbranschen med fokus på bland annat lands-, järnvägs- och båttransporter.

Företaget finns spritt på ett fyrtiotal platser i Sverige och internationellt sett finns organisationen representerad i 110 länder. Huvudkontoret ligger i Europa.

Organisationens intranät är svenskutvecklat och bygger på äldre teknik. Systemet har ändrat design ett flertal gånger i samband med uppgraderingar av organisationens grafiska profil. I dagsläget ligger det största ansvaret för intranätet på huvudkontoret.

Anna, som vi intervjuat, har det övergripande ansvaret för organisationens webb och intranät i Sverige.

4.1.1 Intranätets användningsområde

Enligt Anna spelar intranätet flera roller för organisationen. I första hand beskrivs intranätet som ett nyhetsverktyg och informationskanal vilket i perioder ersatt personaltidningen. Intranätets startsida, som också är den obligatoriska startsidan för webbläsaren, visar koncerngemensamma nyheter som skall vara av intresse för samtliga i organisationen oavsett geografisk position. Nyheterna förväntas också samtliga anställda ta del av. Baserat på organisationens geografiska distrikt finns det en uppdelning på intranätet där mer lokala nyheter visas. Även de olika inriktningarna inom verksamheten såsom landtransporter, sjö, flyg och järnväg, har egna startsidor där de kan lägga upp nyheter som endast rör dem. På intranätet finns också information om större pågående projekt.

Förutom att intranätet fungerar som en nyhetskanal finns också möjligheten att ta del av senast uppdaterad version av blanketter, handböcker, avtal, rutiner etc. Det finns också företagspresentationer, overheadmaterial och broschyrer. På liknande sätt finns organisationens kvalitetsarbete utlagt på intranätet. För exempelvis terminalarbetare finns det handböcker med riktlinjer för hur hantering av gods, på ankommande eller utgående terminal, skall hanteras. På intranätet finns också länkar till andra applikationer som berör exempelvis inköp, resebeställningar och bokning av konferensrum. Anna menar att intranätet fungerar som en naturlig ingång till andra system i organisationen och verkar som ett administrativt verktyg. För många medarbetare är intranätet det första som besöks på morgonen. Anna säger dock att det kan finnas olikheter i hur ofta medarbetare går in på intranätet beroende på vad de har för arbetsuppgifter. Terminalarbetare har exempelvis inte samma intresse för de nyheter som publiceras på intranätet menar Anna.

3Intervjun med Anna genomfördes 100416