7 sätt att
använda sig av ambassadörer.
Ett white paper från Quicksearch
En NPS®-mätning visar om kunden rekommenderar ditt varumärke.
Net Promoter Score® (NPS®) mäter kunder och medarbetares lojalitet och rekommendationsvilja för ett företag eller dess produkter.
Många verkar tro att om en respondent svarar 9 eller 10 på
rekommendationsfrågan så har man automatiskt en aktiv ambassadör som glatt hyllar en vid alla möjliga tänkbara situationer. Tyvärr ser verkligheten inte
alltid ut så. I många fall vill ambassadören rekommendera ens tjänst eller produkt men är inte säker på till vem eller vid vilket tillfälle. Här kommer därför Quicksearchs sju bästa tips för hur du kan aktivera dina ambassadörer och hjälpa dem marknadsföra ditt varumärke, vare sig du är verksam inom B2B eller B2C. Förtroendet för traditionell marknadsföring sjunker och trenden pekar
på att det blir allt viktigare med trovärdiga rekommendationer från den som faktiskt använder produkten eller tjänsten.
Summerat:
Att vårda relationen till dina ambassadörer kan vara relativt tidskrävande men görs det systematiskt och genomtänkt kommer
det spara dig både tid och pengar och leda till ökad försäljning.
Med hjälp av en NPS®-undersökning får du reda på vilka av dina kunder som kan hjälpa dig att bygga och utveckla varumärket.
Alla kan utföra en kundundersökning, vilket egentligen bara är ett resultat kopplat till ett antal frågor ställda på ett visst sätt.
Det som räknas och som kommer avgöra din framgång är hur du bemöter och agerar på den inkomna feedbacken. Det när du har
resultatet i handen som det vekliga arbetet börjar.
1
En till dig – en till mig
Relationen till dina ambassadörer är något värt att vårda. Det är trogna kunder som agerar direktlänk till nya potentiella kunder. Något som inte får glömmas bort är att ambassadören riskerar sin trovärdighet om den rekommenderar en tjänst som inte lever upp till hyllningarna. För att minimera risktagandet, samt ge ett incitament både
för ambassadören och den potentiellt nye kunden kan de erbjudas en så kallad värvningsbonus.
Taxitjänsten Uber jobbar på detta sätt genom att ge bonus på nästa resa både till den som värvar och den som blivit värvad. Ambassadörens positiva bild förstärks samtidigt
som en ny kund påbörjar relationen på bästa sätt. Ju fler som bjuds in desto bättre – både för ambassadören och företaget.
2
Våga be dina ambassadörer om referenshjälp
Inom B2B föredrar ofta potentiella kunder att prata med befintliga kunder om deras erfarenhet innan de väljer en lösning och leverantör. Använd dina ambassadörer till
dessa samtal!
Gå ut till dina främsta ambassadörer inom olika branscher och fråga om de skulle kunna tänka sig att vara referens för era nya potentiella kunder. Ambassadörerna vet hur man
maximerar värdet av din produkt och är bäst på att upplysa nya kunder om hur de kan göra detsamma. Att ha en armé av ambassadörer som är beredda att ta ett samtal från
en potentiell kund innebär en stor konkurrensfördel.
3
Recensioner
Majoriteten av alla kunder lämnar aldrig en recension. I en marknad med nischade produkter kan en positiv recension vara avgörande för ett köp, men det kan däremot vara svårt för ambassadören att hitta en naturlig situation att rekommendera något som
få personer använder.
Vill du ha en recension ska du göra det så lätt som möjligt för kunden att skriva den.
Ett enkelt formulär som avslutas med möjligheten att lämna en kommentar fungerar bra och är relativt enkelt både för dig och kunden att hantera. Se recensionerna som en möjlighet att hålla en dialog igång med dina kunder. Oavsett om recensionen är negativ eller positiv ger ett välformulerat svar från din sida ett sympatiskt intryck som visar att
du bryr dig om dina kunder.
Utnyttja er NPS®-undersökning för att publicera recensioner på exempelvis ditt företags hemsida eller i annat försäljningsmaterial. I slutet av varje undersökning när man ställer NPS®-frågan kan man samtidigt be om tillstånd att publicera respondentens NPS®-poäng
och kommentar tillsammans med företagets totala NPS®-värde.
Genom att dela recensioner från NPS®-undersökningarna kan man leverera 100% verkliga recensioner och varumärket blir mer personligt. Något man kan vara stolt över och med
stor sannolikhet tjänar på i längden.
4
Bjud upp dina främsta ambassadörer på scen
Har du möjlighet att medverka som talare vid en mässa eller konferens bygger du trovärdighet genom att bjuda med en av dina ambassadörer upp på scen. Efter en kort presentation av er produkt kan ni tillsammans förklara hur ambassadören gynnats av ert
samarbete.
För den som vill slå på stora trumman och verkligen låta sina kunder förespråka ens produkter, har företag som Salesforce anordnat en större konferens i turnéform bestående
av kundledda föreläsningar. Där samlas experter för att dela med sig av sina framgångs- historier kring ditt företags produkter samtidigt som nybörjare kan inspireras och lära sig mer. På konferensen kan det finnas träningssessioner, nyckeltal presenterade av dina kunders verkställande direktörer samt utställningshallar där ditt företag kan promota och
sälja sina produkter.
Detta förutsätter förstås att man har en lite högre marknadsföringsbudget, men görs det på rätt sätt kan det skapa ett positivt brus kring varumärket vilket ger ringar på vattnet och bidrar till merförsäljning. Oavsett om man väljer att slå på stort eller inte så blir det ett sätt
att lyfta äktheten i erbjudandet samtidigt som man vårdar relationen till ambassadören.
5
Skapa ett belöningssystem
Har man en mindre budget att tillgå finns det andra sätt att använda sina ambassadörer i marknadsföringssyfte. Att utveckla ett belöningssystem för att ge kunderna en röst och
belöna dem för deras specifika rekommendationer kan vara ett sätt.
När en kund kvalificerar sig till klubben kan de få olika utmaningar och andra sätt att tjäna poäng som de sedan belönas för. Detta stimulerar din grupp av ambassadörer till att fortsätta sprida ett positivt rykte om ditt varumärke och det blir fördelaktigt även för
kunden i fråga. Ett bra sätt att bygga varumärkesförespråkare helt enkelt.
6
Sociala medier
Sociala medier har exploderat det senaste decenniet och är nu en naturlig del i vardagen för många av oss, även fast förhållandet till och hur bekväm man är skiljer sig åt. Här finns möjligheten att snabbt interagera med både kunder och medarbetare för att
vara en naturlig del av deras vardag. Olika sociala medier är ofta bra kanaler att lyfta och citera ens ambassadörer, beroende på hur den bransch man är verksam i ser ut. Vissa vill vara anonyma medan andra gladeligen visar upp både namn och bild. Oavsett vilket visar ditt företag att ni uppskattar och är måna om era kunder och medarbetare samtidigt som
ambassadörens röst höjs.
Genom att företag har en mer avslappnad attityd till sociala medier och börjar med utbildningssessioner för hur kanalerna kan användas professionellt kan medarbetarna
lära sig av varandra. Ju mer bekväma och professionella medarbetarna blir desto mer gynnas ert varumärke, framförallt i syfte att stärka ert employer brand.
7
Utveckla både varumärket och relationen
Dina ambassadörer kan din produkt nästan lika bra som du gör. Genom att ställa frågor till dem möjliggör du chansen att få feedback och utvecklingsförslag från personer som verkligen vill att produkten ska nå sin maximala potential. En dialog med
ambassadörerna fördjupar relationen och bygger upp deras engagemang. När detta händer ökar rekommendationsviljan och därmed spridningen av ditt varumärke.
Det finns många sätt att ställa frågor till dina ambassadörer. Ett exempel kan vara att åka dit för att göra en kundcaseintervju där du gör din ambassadör till hjälte i sin organisation.
Då får din kontaktperson ljus på sig internt samtidigt som du får chans att ställa de frågor du behöver för att bli bättre. Efteråt har du i bästa fall möjlighet att använda delar av
intervjun vid införsäljning till nya kunder.
Lycka till med att aktivera dina
ambassadörer!
www.quicksearch.se
nordicbench
net promoter reports
custx
customer experience
Quicksearch Group
Quicksearch Group består av ett urval av företag och partners som tillsammans har som syfte att erbjuda en total portfölj av feedback,
analys och undersökningstjänster.
Quicksearch arbetar enligt riktlinjer från ESOMAR.
Quicksearch och samtliga bolag i gruppen är registrerade varumärken.
Net Promoter Score och NPS är registrerade varumärken för Bain & Company, Inc., Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.
Quicksearch är AAA-ratade.
