TELIA TOUCHPOINT PLUS ATTENDANT/TELEFONIST

TELIA TOUCHPOINT PLUS ATTENDANT/TELEFONIST

2022-01-13

Ur innehållet:

Telefonistfunktioner

• Logga in och ur

• Koppla samtal direkt och med avisering

• Sätta samtal på vänt mot upptaget

• Skicka meddelande Administration

• Administrera användare

• Schema för öppet/stängt

• Tala in stängtmeddelande

• Externa kontakter

Mål:

Efter genomgången utbildning ska du förstå hur du kan använda Touchpoint Plus Attendant/Telefonist

på ett sätt som passar dig i ditt arbete

TOUCHPOINT PLUS

SOFTPHONE

SOFTPHONE

KOM IGÅNG

SOFTPHONE INLOGGNING

För att logga in första gången kan du

skriva in ditt mobilnummer i formatet +467xxxxxxxxx och få en aktiveringskod skickad som SMS

När du startar din dator nästa gång så gör en standardinställning i programmet att du är inloggad och behöver alltså inget lösenord

SOFTPHONE INLOGGNING

Har du skapat ett lösenord på webbsidan så kan du logga in med ditt användarnamn och lösenord

När du startar din dator nästa gång så gör en standardinställning i programmet att du är inloggad och inte behöver ange lösenordet

• Användarnamn är ditt mobilnummer i formatet 07xxxxxxxx

• Lösenordet är det du skapade på webbsidan https://touchpoint.telia.se

LJUDINSTÄLLNINGAR

Under Verktyg/Inställningar hittar du ljudinställningar om datorn inte hittar headsetet du kopplar in

SOFTPHONE - VY

Normalvy Telefonistvy

Under Visaväljer du Telefonistvy

ROLL

Välj vad du vill visa när du ringer någon

För att rollen Växel ska ge någon effekt måste ett nummer finnas inskrivet i företagets administration

2022-01-13

SOFTPHONE ÖVERSIKT

Sekretessfunktion, högtalare/headset och reglage för ljudnivå Val att ringa med softphone

eller mobiltelefon Samtalshistorik Röstbrevlåda Grupplogg Söka/Ringa

Klicka på bilden för att se dina egna uppgifter

Samtal

In-/urloggning och status för gruppnumret

SOFTPHONE SÖKA

RINGA

KOPPLA

TOUCHPOINT PLUS – ATT RINGA

Ringa externt

Slå riktnummer och telefonnummer

Ringa internt

Sök upp personen i softphone eller slå riktunmmer och telefonnummer

Ringa riktnummerlöst nummer

Slå numret, t.ex. 112, 1177, 114 14

SÖKA, RINGA

För att ringa ett externt nummer skriver du riktnummer och telefonnummer och trycker Enter för att ringa upp

Ring upp en kontakt genom att klicka på luren eller tryck Enter om kontakten är markerad med ram runt

I sökfältet skriver du in namn eller sökord

Kombinera flera sökbegrepp med mellanslag emellan

Högerklicka på ett ord eller klicka på pilen för fler möjligheter

FAVORIT, KONTAKT

Gör en kontakt till Favorit så är den direkt synlig i Kontakter, utan sökning

Kontakt – i telefonlistan

VIP – Kontakten kommer fram även om din telefon är stängd med en aktivitet

Blockerad - kontakten kommer inte fram till dig, möts av upptagetton

BESVARA SAMTAL

Besvara inkommande samtal genom att antingen:

• Klicka på grön lur

• Trycka Enter(”Svara med Retur-tangenten” ska vara ibockat under Verktyg/Inställningar/Övrigt)

• Använda vald Snabb-knapp (Ställs in under Verktyg/Inställningar/Övrigt)

Följande funktioner aktiveras när ett samtal besvarats

Knappsats Koppla Parkera

Väntkoppla/Återta samtal

Lägg på

Starta/stoppa inspelning

FLYTTA ETT PÅGÅENDE SAMTAL MELLAN SOFTPHONE OCH MOBIL

Flytta ett pågående samtal från mobiltelefon till softphone genom att klicka på Flytta hit eller symbolen

Flytta ett pågående samtal från softphone till mobiltelefon

SAMTAL I KÖ TILL VÄXELN

2022-01-13

Samtal som står i kö lägger sig under det pågående samtalet

2022-01-13

KOPPLA SAMTAL DIREKT

1. Sök på namn eller sökord

2. För att koppla över samtalet direkt tryck på

3. Markera den du vill skicka samtalet till, tryck sedan

Du kan också använda ”dra-släpp”-teknik från samtalet på höger sida till personen på vänster sida som du vill koppla till

1 3

2

2022-01-13

KOPPLA SAMTAL MED AVISERING

KOLLEGAN KAN TA SAMTALET

Koppla samtalet med

eller ”dra-släpp”-teknik från det övre till det nedre samtalet För att prata med kollegan

först klickar du på luren

2022-01-13

KOPPLA SAMTAL MED AVISERING

KOLLEGAN KAN INTE TA SAMTALET

Tackar kollegan nej lägger du på med den röda luren

Klicka på det väntkopplade samtalet och klicka på för att återuppta samtalet med den som ringde

För att prata med kollegan först klickar du på luren

2022-01-13

KÖSÄTTNING

Klicka på för att påbörja kopplingen

Syns symbolen när du pekar på personen till vänster så går samtalet att sätta på vänt Klicka på symbolen eller använd ”dra-släpp”-teknik från höger till vänster

2022-01-13

ÅTERANROP

Plocka upp samtalet genom att klicka på

Vill personen fortsätta vänta så tryck på kösymbolen

2022-01-13

ÄNDRA AKTIVITET ÅT ANVÄNDARE

Som telefonist har du behörighet att ändra andra användares aktivitet

SOFTPHONE

SKICKA SMS

2022-01-13

SKICKA MEDDELANDE/SMS MED MALLAR

Redigera mallarna via Verktyg/Inställningar

Med hjälp av en färdig mall som hämtar upp information från samtalet är det enkelt att skicka ett e-postmeddelande eller SMS till anknytningarna under ett pågående samtal

2022-01-13

SKICKA SMS

INTERNT

Klicka på SMS för att öppna SMS-fönstret

Svar skickas till ditt mobilnummer

2022-01-13

SKICKA SMS

EXTERNT

Skriv mobilnumret du vill skicka SMS till i sökfältet

Klicka på symbolen för att öppna SMS-fönstret

Svar skickas till ditt mobilnummer

2022-01-13

SKICKA SMS

TILL FLERA

Sök på något som är gemensamt för dem du vill skicka SMS till

Klicka på symbolen för att öppna SMS-fönstret

Radera enstaka mottagare med x

2022-01-13

AVSLUTA SOFTPHONE

För att stänga programmet helt– gå in under Arkiv och Avsluta

Inställningar du gjort sparas till nästa gång du öppnar din softphone

TOUCHPOINT PLUS

FÖR IPHONE OCH ANDROID APP

APP

KOM IGÅNG

TOUCHPOINT PLUS APP - AKTIVERING VIA APPEN

Ett annat sätt att komma igång är via appen som skickar ett SMS med aktiveringskod Ladda ner appen Touchpoint Plus i Appstore/Playbutiken

1. Öppna appen och ange ditt mobilnummer i formatet +467xxxxxxxxxx och tryck på Hämta aktiveringskod

2. Du får ett SMS med aktiveringskoden

3. Skriv in aktiveringskoden och tryck på Aktivera

2 3 1

TOUCHPOINT PLUS APP – AKTIVERING VIA SMS

Aktivera appen genom att Konfigurera Du kan få tillgång till mobilappen genom ett

välkomst-SMS bestående av två delar som skickas ut av administratör

TOUCHPOINT PLUS APP

iPhone Android

Dra i eller tryck på markeringarna i sidorna för att få fram menyvalen till vänster och aktivitets/frånvaro till höger

MENYVAL

I menyn kan du bl.a.

• Söka upp dina kollegor och se status

• Välja nummervisning

• Se samtalshistorik

• Lyssna av röstbrevlådan

• Logga in/ut i gruppnummer

APP

KONTAKTER

DETALJINFORMATION

JAG

KONTAKTER

iPhone Android

Håll en stund på en kontakt för att få upp alternativ Håll en stund på en kontakt

för att få upp alternativ

Tryck på förstoringsglaset för att få fram sökfältet

FAVORIT, KONTAKT

VIP - Kontakten kommer fram även om din telefon är stängd med en aktivitet Blockerad - Kontakten kommer inte fram till dig

(upptagetton för den som ringer)

Gör en Kontakt till Favorit så är den direkt synlig under Kontakter, utan sökning

SYNKRONISERING AV KONTAKTER

Synkronisera kontakter för att se vem som ringer

DETALJINFORMATION – RINGA, CHATTA, DELA

Du kan dela kontakten vidare

Du räknas som tillgänglig för chatt om du har app/softphone aktiv

Du kan:

• Ringa

• Chatta

• Skicka SMS

JAG – TILLGÄNGLIGHET OCH ROLL

Välj vad du vill visa när du ringer någon

För att rollen Växel ska ge någon effekt måste ett nummer finnas inskrivet i företagets administration

Ta ett foto

Lägg in en aktivitet Ändra roll

Gör en notering/anteckning

APP

HANTERA SAMTAL

GENERELLA SAMTALSSTYRNINGAR

I grundprogrammeringen finns dessa inställningar

(kan ändras av administratör)

Inget svar

Fasta numret – Samtal styrs till röstbrevlådan efter 30 sek Mobilnumret – Samtal styrs till röstbrevlådan efter 30 sek

Upptagen i samtal

Fasta numret – ”Personen du söker är upptagen i samtal, lämna ett meddelande efter tonen” läses upp Mobilnumret – ”Personen du söker är upptagen i samtal, lämna ett meddelande efter tonen” läses upp

Aktivitet/frånvaro aktiv (upptagen, frånvarande, lunch osv.)

Fasta numret – Samtal styrs direkt till det upplästa beskedet och därefter till röstbrevlådan

Mobilnumret – Det ringer i 30 sek innan samtalet styrs till det upplästa beskedet och därefter till röstbrevlådan

Vidarekoppling

Fasta numret – Samtal styrs till numret som användaren styrt om samtalen till Mobilnumret – Ingen omstyrning sker

TOUCHPOINT PLUS – ATT RINGA

Ringa externt

Slå riktnummer och telefonnummer

Ringa internt

Sök upp personen i mobilappen eller softphone eller slå riktnummer och telefonnummer

Ringa riktnummerlöst nummer

Slå numret, t.ex. 112, 1177, 114 14

KOPPLA SAMTAL VIDARE

För att lägga på med den du ringde upp och återgå till den som ringde in, tryck på den röda rutan

Koppla över pågående samtal:

• Öppna upp appen

• Sök fram personen du vill koppla till

• Tryck på Koppla

Android iPhone

Välj Bevakad koppling för att först prata med personen du vill koppla till och lägg sedan på för att koppla

INSTÄLLNING AV KOPPLINGSTYP

Under Inställningar väljer du Kopplingstyp

KNAPPSATS

Här kan du enkelt ringa

eller koppla ett samtal vidare till valfritt nummer

APP

ACD-GRUPPER

ACD-GRUPPER

Här kan du logga in/ut i grupper samt se samtalshistorik för de grupper du är medlem i

Filtrera dina köer

Automatic Call Distribution

Du kan också se samtalshistoriken på webbsidan

Statistiken sparas i 14 dagar

ACD ÖVERVAKNING/ SUPERVISOR

Under valet ACD-grupper kan du som är ACD Supervisor (licens krävs) se och förändra status för medlemmarna i ACD-grupper och Telefonistgrupper (ej ACD Light-grupper)

(ACD-Administratör)

ACD-/TELEFONISTGRUPPER

KONFIGURERAS AV ORGANISATIONENS ADMINISTRATÖR

Kö

Inställningar för gruppen görs av adminstratör:

• Gruppens öppettider

• Vidarekopplingstid vid ej svar

• Fördelningsordning

• Antal i kö

• Vad händer om kön är full

• Vad händer om ingen är inloggad

Samtal fördelas till inloggade användare enligt vald ordning

Användare med frånvaro får inga samtal från gruppen (kan ändras av adminstratör) Tänk på att en inloggad användare

använder en licens

APP

AKTIVITETER

AKTIVITET

Tryck på punkterna för att välja den aktivitet och återkomst tid du vill ska visas internt och läsas upp för den som ringer till dig

Dra markeringen åt vänster för att komma till detta menyval Grön = Tillgänglig

Röd = Frånvaro aktiv

AKTIVITET FORTS.

Välj aktivitet och ange återkomsttid/-datum

iPhone Android

GENVÄGAR FÖR AKTIVITET

Lägg till ny genväg med plus

Gör dina inställningar

Håll nere på en genväg för att redigera eller ta bort

FRAMTIDA NÄRVARO/AKTIVITET

Lägg till en kommande aktivitet Kommande aktiviteter visas per månad

KALENDERSYNKRONISERING

STANDARDINSTÄLLNINGAR

Påverkar telefonen med frånvaro:

Upptagen = Personen du söker är upptagen Frånvarande = Personen du söker är inte på kontoret Påverkar inte telefonen:

Tillgänglig

Arbetar på annan plats Preliminärt

KALENDERSYNKRONISERING

EXEMPEL PÅ ANPASSNINGAR

Upptagen i kalendern men telefonen påverkas inte:

! som första tecken i Rubrik-raden Bokningen markerad som

Påverkar telefonen med frånvaro:

Upptagen = Personen du söker är upptagen Frånvarande = Personen du söker är inte på kontoret Påverkar inte telefonen:

Tillgänglig

Arbetar på annan plats Preliminärt

APP

VIDAREKOPPLING

STYRA OM SAMTAL TILL ANNAT NUMMER

VIDAREKOPPLING TILL ANNAT NUMMER ALT. 1

Välj Ange annan vidarekoppling och skriv in numret samtalen ska styras till För att återställa, välj Använd standardvidarekoppling

I grundprogrammeringen är det ditt fasta nummer som vidarekopplas Administratör kan aktivera att även samtal till mobilnumret styrs om

Tryck på punkterna för att aktivera/redigera/ta bort en omstyrning

I Android-telefon får man hålla nere på valet som visas för att få fram

alternativen

Du kan också ange en sluttid för vidarekopplingen

VIDAREKOPPLING TILL ANNAT NUMMER ALT.2

För att ta bort vidarekopplingen, håll nere på numret Välj vidarekoppling, låt aktiviteten vara Tillgänglig,

välj därefter intern eller extern vidarekoppling genom att skriva in eller söka upp nummer

I grundprogrammeringen är det ditt fasta nummer som vidarekopplas Administratör kan aktivera att även samtal till mobilnumret styrs om

VIDAREKOPPLING VID AKTIVITET

När du väljer aktiviteten sker omstyrning till valt nummer istället för talbesked att du t.ex. är frånvarande

För att koppla samman en aktivitet med en vidarekoppling till annat nummer väljer du aktivitet och skriver in numret som samtalen ska styras till

APP

SAMTALSHISTORIK

RÖSTBREVLÅDA

SAMTALSHISTORIK

Tryck på en historikrad för att få alternativ

Android

Under Alla och Missade samtal visas dina inkomna samtal Samtal registreras även då du inte är nåbar

iPhone

RÖSTBREVLÅDA - 989

• Avisering om nya meddelande sker även via SMS och/eller e-post

• Meddelanden sparas i 30 dagar om er organisation inte har valt något annat

För att tala in ett nytt hälsningsmeddelande, ring 989och följ menyvalen

Du lyssna av dina meddelanden på flera sätt:

• Ringa det nummer som skickas med i SMS:et (används också från utlandet)

• Ringa systemkortnummer 989

• Softphone (telefon i datorn)

• Min sida på webben

TOUCHPOINT PLUS

WEBB

Klicka på Begär lösenord utan att fylla i något Användarnamnär mobilnumret för användare som har mobil, annars fasta numret (e-postadress används sällan)

2

3 4

1

Fyll i det tillfälliga lösenord som skickats till dig

SKAPA INLOGGNING

Lösenordet ska innehålla minst 10 tecken och bestå av

Små och stora bokstäver, minst 1 siffra och något specialtecken

För att kunna logga in i softphone börjar du med att skapa ett lösenord på webbsidan

https://touchpoint.telia.se

MIN SIDA

Under Hem/Min sida kan du bl.a.:

• Ändra roll

• Lägga in en aktivitet

• Lägga till en kontakt

• Logga in/ur ACD-grupper

• Se samtalsloggar för grupper

SKICKA SMS

Skicka SMS till valfritt nummer eller sök upp någon 500 SMS per månad och användare ingår

RÖSTBREVLÅDA

INSTÄLLNINGAR RÖSTMEDDELANDE

Under Tjänster – Inställningar för röstmeddelanden kan du göra personliga inställningar för röstbrevlådan

För att stänga av/slå på möjligheten att lämna meddelanden till dig

För att få e-postavisering/meddelanden skickade som ljudfil till mailen

SMS-avisering är standard

VIDAREKOPPLING

Under Tjänster/Vidarekoppling kan du koppla dina samtal vidare till valfritt nummer I grundprogrammeringen är det ditt fasta nummer som vidarekopplas

Administratör kan aktivera att även samtal till mobilnumret styrs om

LÄGGA TILL KONTAKT

Lägg till uppgifter och telefonnummer Välj kontakttyp, t.ex. Favorit eller VIP Lägg till externa kontakter som du vill kunna söka och ringa till i app/softphone

SUPPORT

Kom-i-gång och programvaror

TELIA KUNDUTBILDNING

UTBILDNING I TOUCHPOINT PLUS

Administratörsutbildning:

För att hantera inställningar som kan göras i systemet

för att nyttja Touchpoint Plus på bästa sätt för er organisation

Användarutbildning:

Genomgång av funktioner i app och softphone för att jobba på ett effektivt sätt

Telefonistutbildning:

För den som arbetar som telefonist i organisationen.

Vissa delar av administrationen som är aktuell för telefonist ingår också

Statistikutbildning:

För att gå igenom hur man tar fram rapporter som bl.a. visar

• Hur många samtal som besvaras

• Hur lång tid det tar att svara

• Hur många kunder som tappar tålamodet i telefonkön och lägger på

Kontakta oss!

telia-kundutbildning@teliacompany.com

Har ni funderat på hur många samtal ni besvarar?

Kommer alla fram till er?

Har ni nya administratörer eller nya användare av app och softphone i er organisation