Kvalitetsbrister och lönsamhet vid styckegodstransporter
- En fallstudie på Transportbolag X
Författare:
Fredrik Hall, 960609-xxxx, fh222kg@student.lnu.se
William Smygegård, 960211-xxxx, ws222bq@student.lnu.se
Henrik Karlsson, 970702-xxxx, hk222mf@student.lnu.se Handledare: Petra Andersson Examinator: Hana Hulthén Termin: VT19
Ämne: Supply Chain Management Nivå: Kandidat
Kurskod: 2FE25E
Tack!
Forskarna vill tacka Transportbolag X för ett mycket bra och
tillmötesgående bemötande genom hela arbetsprocessen. Vidare vill vi tacka handledare och examinator för värdefull vägledning. Slutligen önskar forskarna rikta ett stort tack till de opponenter som bidragit med nya perspektiv och förbättringsförslag till studien.
_______________ _______________ _______________
William Smygegård Fredrik Hall Henrik Karlsson
Växjö 2019-05-29
Sammanfattning
Titel: Kvalitetsbrister och lönsamhet vid styckegodstransporter - En fallstudie på Transportbolag X.
Bakgrund:
Transportbolag X upplever idag kvalitetsbrister i transport av styckegods.
I dagsläget transporteras styckegods i kretstrafiken vilket ofta resulterar i försenade samt uteblivna leveranser. Anledningen är att lastbilarna måste ha en hög fyllnadsgrad för att vara lönsamma samt att styckegods kan vara skrymmande vilket gör att dessa inte får plats.
Syfte:
Syftet med studien är att identifiera kvalitetsbrister i samband med transport av styckegods samt att utveckla ett verktyg som kan mäta lönsamheten i styckegodstransporter.
Metod:
Den här fallstudien har sin grund i den kvalitativa forskningsmetoden med ett deduktivt angreppssätt. Studien har utgått från epistemologin och genomfördes ur ett positivistiskt perspektiv.
Slutsats:
Denna studie har centrerat kring kvalitetsbrister hos Transportbolag X styckegodstransporter. De fem bristerna som identifierades är fel
bokningsuppgifter från kund, allt gods kan ej lastas, kvarlämnat gods som ej prioriteras, information når inte alltid kund om försenad leverans och mottagare som inte är tillgänglig vid leverans. Resultatet efter forskningen är att en del av bristerna kan lösas med ett informationssystem men det är inte en fullständig lösning. För att kunna leverera styckegods med hög kvalitet undersöktes även alternativet att organisera transporter av styckegods i en separat trafik. Resultatet av denna forskning är att lönsamhet går i teorin att uppnå men Transportbolag X har i dagens läge för låg volym på styckegods. Den viktigaste variabeln är godsets storlek då den är direkt avgörande för hur mycket gods som kan lastas.
Författarnas rekommendation efter utförd fallstudie är att inte organisera transporter av styckegods i en egen trafik.
Innehållsförteckning
1. INLEDNING... 1
1.1FÖRETAGSBESKRIVNING ... 1
1.1.1 Avgränsning ... 2
1.2BEGREPPSDEFINITION... 2
1.2.1 Kvalitetsbrist ... 2
1.2.2 Styckegods ... 2
1.2.3 Kretstrafik ... 3
1.3BAKGRUND TILL PROBLEMDISKUSSION ... 3
1.4PROBLEMDISKUSSION ... 3
1.4.1 Forskningsfråga 1 - Vilka åtgärder minimerar kvalitetsbrister som förekommer i samband med transport av styckegods i kretstrafik? ... 3
1.4.2 Forskningsfråga 2 - Vilka variabler påverkar lönsamheten i separata transporter av styckegods?... 4
1.4.3 Arbetsprocessen... 6
1.5FORSKNINGSFRÅGOR ... 7
1.6SYFTE... 7
1.7DISPOSITION ... 8
2. METOD ... 9
2.1VETENSKAPLIGT SYNSÄTT ... 9
2.2VETENSKAPLIGT ANGREPPSSÄTT ... 10
2.3FORSKNINGSMETOD ... 11
2.4FORSKNINGSDESIGN ... 12
2.5DATAINSAMLING ... 13
2.5.1 Intervjustruktur ... 13
2.6DATAANALYS ... 15
2.7URVAL ... 15
2.8SANNINGSKRITERIER ... 16
2.8.1 Trovärdighet ... 16
2.8.2 Äkthet ... 17
2.9GENERALISERBARHET ... 18
2.10FORSKNINGSETISKA ÖVERVÄGANDE ... 19
3. IDENTIFIKATION OCH ÅTGÄRDER AV KVALITETSBRISTER VID TRANSPORTER AV STYCKEGODS I KRETSTRAFIKEN ... 21
3.1TEORI ... 21
3.1.1 Kvalitet ... 21
3.1.2 Kvalitetsbrister & konsekvenser ... 22
3.1.3 Fiskbensdiagram ... 24
3.1.4 Process ... 25
3.1.5 Processkartläggning... 26
3.1.6 Informationssystem ... 27
3.2EMPIRI ... 28
3.3ANALYS ... 32
3.3.1 Fiskbensdiagram ... 33
3.4SLUTSATS ... 35
4. TRANSPORT AV STYCKEGODS OCH LÖNSAMHET ... 37
4.1TEORI ... 37
4.1.1 Nyckeltal ... 37
4.1.2 Känslighetsanalys ... 38
4.1.3 Ruttplanering ... 38
4.2EMPIRI ... 39
4.3ANALYS ... 42
4.4SLUTSATS ... 46
5. SLUTSATS ... 47
5.1RESULTAT ... 47
5.2KRITIK TILL EGET ARBETE... 49
5.3ANVÄNDBARHET ... 50
5.4FORTSATTA STUDIER ... 51
6. REFERENSER ... 52
7. BILAGOR ... 54
7.1INTERVJUGUIDE TILL PROCESSKARTLÄGGNING,TRANSPORTBOLAG X ... 54
7.2EXEMPELRUTTER ... 55
1
1. Inledning
Början på detta kapitel presenterar företaget som studien genomfördes på. Efter det följer en bakgrundsbeskrivning som ligger till grund för den efterföljande problemdiskussionen som är uppdelad efter forskningsfrågorna. Kapitlet avslutas med syftet till varför studien genomfördes, arbetsprocessen och slutligen en figur som beskriver den disposition som uppsatsen följer.
1.1 Företagsbeskrivning
År 2000 grundades Transportbolag X. Idag är Transportbolag X en
sammanställning av cirka 70 stycken åkerier som även är delägare i företaget.
Tillsammans med delägarna erbjuder Transportbolag X tjänster inom transporter, entreprenad, lager och övriga logistiklösningar inom fyra
affärsområden: fjärr, transport och terminal, miljö och anläggning samt lager och logistik. Transportbolag X huvudkontor samt det största lagret är placerat i Växjö men de har även terminal- och lagerverksamhet i Alvesta, Kalmar, Malmö och Jönköping. Verksamheten opererar i större delen av landet men framförallt i södra Sverige upp till Södermanland (Transportbolag X, 2019).
Idag omsätter Transportbolag X runt 1,1 miljarder kronor varje år med en vinst på närmare 10 miljoner. Vinsten kommer från att de tar ut en procentuell marginal från varje provision som åkerierna erhåller från kunderna (Allabolag, 2019). Transportbolag X är även delägare i företaget Transportbolag Y som hanterar transporter av styckegods inom Sverige. Transportbolag Y är ett företag som ägs av sju stycken speditörer vilka tillsammans utgör ett nätverk av
transporter i Sverige. Företaget syftar till att föra ett samarbete gällande
transporter av styckegods för att kunna erbjuda kunden mindre leveranser på ett ekonomiskt och miljömässigt hållbart sätt. Deras nätverk av transporter består idag av cirka 100 linjer samt 17 stycken terminaler i hela Sverige. Nätverket tillåter Transportbolag X att skicka styckegods med andra speditörer som verkar på ett annat geografiskt område. På så sätt undviker Transportbolag X långa transporter med låg fyllnadsgrad i lastbilarna (Transportbolag Y, 2019).
2
Figur 1. Organisationsschema (egen illustration)
1.1.1 Avgränsning
Som den röda cirkeln ovan illustrerar fokuserar den här studien på
Transportbolag X. Vidare avgränsas studien till de aktiviteter som uppstår till och från Växjö-terminalen samt transporter av styckegods under mars månad.
1.2 Begreppsdefinition
1.2.1 Kvalitetsbrist
Kvalitetsbrist är ett begrepp som används löpande genom hela arbetet och som även kommer redogöras djupare i teorikapitlet 3.1.2. Begreppet innebär att kvaliteten i ett företags tjänst eller produkt avviker. Konsekvenser som kan uppstå i samband med att kvaliteten brister är kostnader och sämre rykte för företaget vilket kan medföra att kunder väljer att välja bort företaget framför en konkurrent (Sörqvist, 2001). I studien innebär kvalitetsbrister de brister som uppstår i flödet av transport av styckegods (AO-chef fjärr, Transportbolag X, 2019-04-02).
1.2.2 Styckegods
Styckegods har en lägre volym än vanligt gods. Transportbolag X definierar styckegods som sändningar med en lägre vikt än 2340 kg och kan vara av olika slag (AO-chef fjärr, Transportbolag X, 2019-04-02).
3 1.2.3 Kretstrafik
Transportbolag X kretstrafik består utav standardiserade rutter till en
förutbestämd destination som körs dagligen (AO-chef fjärr, Transportbolag X, 2019-04-02).
1.3 Bakgrund till problemdiskussion
För ett antal år sedan var Transportbolag X bland de delägare som presterade bäst i transportnätverket Transportbolag Y. Men på senare tid har de upplevt en negativ utveckling och prestationen har försämrats (AO-chef fjärr,
Transportbolag X, 2019-04-02).
Transport av gods är en invecklad process som innehåller många steg. I Transportbolag X fall initieras processen genom att de tar emot en order från kund för att sedan delegera ut uppdrag på deras åkerier. Större laster bidrar till en enklare transportplanering då lastbilarnas fyllnadsgrad blir hög. Vid mindre laster, så kallade styckegodstransporter, är det svårare att uppnå en lönsam fyllnadsgrad och planeringen av den här typen av transport blir betydligt mer komplex. För att transporter ska vara lönsamma måste intäkten överstiga de kostnader som transporten ger uppsåt till. Det är inte heller miljömässigt hållbart att köra lastbilar med låg fyllnadsgrad. Vid styckegodstransporter är volymen låg vilket gör att den här typen av gods kräver särskild planering. I dagsläget transporterar Transportbolag X styckegods i en organiserad kretstrafik med standardrutter. (AO-chef fjärr, Transportbolag X, 2019-04-02).
1.4 Problemdiskussion
1.4.1 Forskningsfråga 1 - Vilka åtgärder minimerar kvalitetsbrister som förekommer i samband med transport av styckegods i kretstrafik?
Schiffauerova, A. och Thomson, V (2006) skriver att kostnader som uppstår i samband med kvalitetsförbättring måste tas i beräkning innan ett företag gör instanser för att öka kvaliteten i dess processer. De menar den största delen av det kundvärde som ett företag levererar bygger på graden av kvalitet som
4 kunden erhåller vilket också är en kritisk faktor för att vara konkurrenskraftigt som företag. Men en ökad kvalitet kan inte kosta hur mycket som helst. Det är därför viktigt att vara medveten om vilka kostnader som tillkommer vid ett försök att förbättra kvalitet, men också de kostnader som uppstår när kvaliteten brister.
Sörqvist (2001) skriver att identifiering av de här kostnaderna kan ske genom en kartläggning baserad på data och uppskattningar. Uppskattningar bör göras av de personer som vet mest om det berörda området för att anses som legitima.
Transportbolag X upplever problem med transport av styckegods. I dagsläget transporteras styckegods i kretstrafiken. Problematiken ligger i att de här lastbilarna måste ha en fyllnadsgrad närmare 100 % för att de ska vara lönsamt vilket bidrar till att styckegods nedprioriteras och inte får plats. Resultatet är att det uppstår brister i kvaliteten genom gods som blir försenat och i värsta fall inte ens levereras vilket ibland är förenligt med straffavgifter (AO-chef fjärr,
Transportbolag X, 2019-04-02).
En volymökning av styckegods skulle kunna vara en potentiell lösning på problemet. Med en tillräckligt hög ökning av volymen för styckegods hade lönsamheten förbättrats och transporterna av styckegods hade kunnat transporteras i separata bilar.
1.4.2 Forskningsfråga 2 - Vilka variabler påverkar lönsamheten i separata transporter av styckegods?
Fyllnadsgrad är ett nyckeltal som mäter hur stor del av ett fordon som är fylld med gods. Nyckeltalet kan används för att mäta hur effektiv en transport är men även hur lönsam den är i termer av utnyttjad kapacitet (Santén, 2017). I en fallstudie av Santén (2017) har tre variabler sammanställts i ett ramverk som
5 beskriver hur fyllnadsgraden i ett fordon kan påverkas. Hon kopplar vidare variablerna till tre logistiska begrepp som resulterar i modellen nedan.
Figur 2. Ramverk för ökning av fyllnadsgrad (Santén V, 2017. s.242).
Modellen beskriver att produktens karaktär, ordervariation och ledtid påverkar hur effektiv en produkt är när den packas, lastas eller när den bokas i
transportplaneringen. Om samma modell appliceras på Transportbolag X transporter av styckegods skapas en förståelse för de utmaningar som de har.
Transportbolag X styckegods kan variera kraftigt under samtliga variabler som modellen beskriver då typen av styckegods som levereras ofta är av olika slag.
Det bidrar till att styckegods är svårt att planera samtidigt som lastbilarna i kretstrafiken redan är fullastade.
Jonsson och Mattsson (2016) skriver att ett tillvägagångssätt för att få lönsamhet i den här typen av transporter är genom samdistribution vilket innebär att flera mindre leveranser samlastas i samma bil. För Transportbolag X skulle det här kunna innebära att styckegods som skall fraktas inom ett visst geografiskt område kan fraktas i samma bil och på så sätt uppnå en lönsam fyllnadsgrad.
Författaren Hageback (2002) skriver om problematiken med transporter och samdistribution i glesbygd. Hon kopplar sex centrala faktorer som måste tas till hänsyn vid samdistribution för att uppnå en lönsamhet.
6
Figur 3. Faktorer som påverkar samdistribution (Hageback, 2002. s.24)
Ekonomin är av yttersta vikt för Transportbolag X och är således den mest centrala frågan. I och med deras relativt stora geografiska trafikområde har de problem att få lönsamhet i separata styckegodstransporter. Något som är
avgörande för lönsamheten är godsets slag samt avstånd till varje enskild kund.
Vidare beskriver Hageback (2002) innebörden av effektivitet vid transporter.
Vid avgång skall lastbilarna helst vara fullastade och ha en så hög fyllnadsgrad som möjligt. Planering är den mest kritiska orsaken och utan fungerande kommunikationssystem så uppnår man sällan en högre effektivitet.
1.4.3 Arbetsprocessen
Figur 4. Arbetsprocessen (egen illustration)
7 Figur 4 visar hur analysen växer fram och hur frågorna är kopplade till varandra.
För att besvara den första forskningsfrågan måste kvalitetsbrister och dess bakomliggande orsaker identifieras. Forskarna har ställt följande frågor för att besvara den första forskningsfrågan:
1. Vilka brister finns?
2. Vilka är de bakomliggande orsakerna?
3. Vilka åtgärder finns?
Resultatet från den första forskningsfrågan används sedan för att besvara den andra forskningsfrågan.
1.5 Forskningsfrågor
1. Vilka åtgärder minimerar kvalitetsbrister som förekommer i samband med transport av styckegods i kretstrafik?
2. Vilka variabler påverkar lönsamheten i separata transporter av styckegods?
1.6 Syfte
Syftet med studien är att presentera ett lösningsförslag till de kvalitetsbrister som förekommer i samband med transport av styckegods samt att utveckla ett verktyg som kan mäta lönsamheten i dessa transporter.
8
1.7 Disposition
Figur 5. Arbetets disposition (Egen illustration).
9
2. Metod
Det här kapitlet inleds med att beskriva vilket vetenskapligt synsätt som togs i beaktning när studien genomfördes. Därefter redogörs det för vilket
vetenskapligt angreppssätt och för vilken typ av forskningsmetod som används, vilket ligger till grund för den datainsamling som gjordes. Efter beskrivningen av datainsamling redogörs det för de faktorer som urvalet baserar sig på, sanningskriterier och om studien uppfyller kraven för generaliserbarhet.
Avslutningsvis behandlas en del forskningsetiska överväganden, en beskrivning av arbetsgången samt hur arbetsprocessen såg ut.
2.1 Vetenskapligt synsätt
Vid framtagning av forskningsfrågor är det vanligt att ta avstamp i något av två kunskapsteorier: Ontologi eller Epistemologi (Bryman & Bell, 2017).
Inom ontologin undersöks frågor om världens natur med sin tyngd i huruvida sociala företeelser skall betraktas som något som existerar utanför de sociala aktörerna eller något som skapas utifrån deras uppfattning och handlingar.
Frågor i epistemologin undersöker om huruvida kunskap inom ett ämnesområde kan ses som accepterad kunskap eller inte (Bryman & Bell, 2017).
Den här studien har sin utgångspunkt i epistemologin som kan ses ur tre olika perspektiv: positivism, realism och interpretivism. Positivism har sin
utgångspunkt i naturvetenskapen och använder metoder inom detta område för att studera olika aspekter inom den sociala verkligheten. Teorin menar att vetenskapen skall vara objektiv och för att den kunskap som samlas in ska ses som “riktig” kunskap måste den kunna bekräftas av sinnena. Syftet är att
utforma hypoteser som kan prövas vilket sedan bidrar till att forskaren kan ta ett ställningstagande till lagmässiga förklaringar (Bryman & Bell, 2017).
Ett annat synsätt inom den epistemologiska kunskapsteorin är realism vilken kan delas in i empirisk realism samt kritisk realism. Den empiriska realismen menar
10 att en kan skapa förståelse för verkligheten genom lämpliga metoder och lägger ingen vikt vid uppfattningen om att observerbara entiteter och skeenden uppstår som ett resultat av befintliga strukturer och generativa mekanismer. Kritisk realism syftar till att identifiera de strukturer som är i verksamhet för att kunna förstå och påverka den sociala verkligheten (Bryman & Bell, 2017).
Det sista synsättet inom epistemologin är interpretivismen. Perspektivet kräver att forskaren fångar den subjektiva innebörden av social handling och menar att det behövs en strategi som tar skillnaden mellan människor och
naturvetenskapens studieobjekt i beaktning (Bryman & Bell, 2017).
Studien har utgått från epistemologin och genomfördes ur ett positivistiskt perspektiv. Perspektivet valdes då kunskapen som samlats in för att undersöka om det fanns kvalitetsbrister i samband med transport av styckegods består av objektiva fakta som ej tolkas. Synsättet applicerades vid processkartläggningen men även vid datainsamlingen från Transportbolag X EDI-system.
2.2 Vetenskapligt angreppssätt
Förhållandet mellan teori och forskning kan beskrivas med hjälp av deduktiv samt induktiv teori. Den vanligaste uppfattningen om hur
teori och praktik förhåller sig till varandra förklaras av den deduktiva teorin (Bryman & Bell, 2017).
Den deduktiva teorin initieras genom insamling av den teori som ligger till grund för att kunna konstruera de hypoteser som undersökningen bygger på. Hypoteserna som valts styr vilken data som ska samlas in och
påverkar således studiens resultat. Slutligen kopplas resultat tillbaka till den forskning som finns inom ett visst område efter att konsekvenserna för studiens
bakomliggande teori redogjorts (Bryman & Bell, 2017).
Figur 6. Den deduktiva processen (Bryman & Bell, 2017. s.31).
11 En del forskare föredrar ett induktivt förhållningssätt för att undersöka
förhållandet mellan teori och praktik. Till skillnad från deduktion där forskaren utgår från teori för att producera ett resultat, är studiens resultat, teorin inom det induktiva förhållningssättet. Med andra ord dras generella slutsatser på ett urval av observationer som ligger till grund för studien (Bryman & Bell, 2017).
I den här studien användes ett deduktivt angreppssätt. Frågeställningarna har konstruerats utifrån befintlig teori om kvalitetsbrister och lönsamhet som har samlats in. Kunskap om den här teorin låg sedan till grund för den datainsamling som genomfördes och som var nödvändig för studiens resultat.
2.3 Forskningsmetod
Vid forskningsstudier kan en kvantitativ alternativt kvalitativ forskningsmetod användas. En kvantitativ metod kännetecknas av att data som samlas in är av numerisk karaktär. Metoden utgår från ett deduktivt förhållningssätt och antar att verkligheten är separerat från människan. Forskningsprocessen inleds med att samla teori som sedan används för att formulera hypoteser. Utifrån hypoteserna utformas en undersökningsdesign och den empiriska data som samlas in
används för att testa hypotesens relevans (Bryman & Bell, 2017).
Till skillnad från den kvantitativa forskningsmetoden så fokuserar den
kvalitativa mer på ord och än siffror. Kvalitativ metod kännetecknas ofta av ett induktivt angreppssätt och fokuserar på tolkning av det empiriska materialet.
Metoden har sin utgångspunkt i ontologin och menar att samspel mellan individer resulterar till uppkomsten av sociala egenskaper (Bryman & Bell, 2017).
I den här studien användes en kvalitativ forskningsmetod med anledning av att det empiriska materialet som samlades in består av intervjuer där
respondenternas svar användes för att besvara forskningsfrågorna. Vidare syftar inte studien till att bekräfta eller förkasta ett påstående vilket också är en
anledning till att en kvalitativ metod väljs.
12
2.4 Forskningsdesign
Forskningen kan utföras efter olika former av design. Bryman & Bell (2017) redogör för olika typer av forskningsdesign: experimentell design,
tvärsnittsdesign, longitudinell design, fallstudiedesign och komparativ design.
Experimentell design används sällan inom företagsekonomisk forskning men fungerar ofta som måttstock när forskning av icke experimentell karaktär ska bedömas. Den experimentella forskningen har oftast en hög intern validitet och kan fungera som ett kriterium då de kan bidra med tillförlitlighet och
trovärdighet i kausala slutsatser.
Tvärsnittsdesign är en forskningsdesign som syftar till att framställa ett antal kvantifierbara data som relaterar till ett antal variabler. Designen bygger på att data samlas in från många olika fall som är oberoende av varandra. Målet är att undersöka olika sambandsmönster mellan data och de utvalda variablerna.
En annan typ av forskningsdesign är longitudinell design som används för att kartlägga förändringar. Designen syftar till att undersöka hur och genom vilka processer som förändringar uppstår från. Metoden går ut på att ett urval som redan studerats en gång, blir studerat minst en gång till. På så sätt ger en
longitudinell studie inte bara uppgifter om sambandet mellan variabler utan även om tidsmässiga förhållandet mellan dem (Bryman & Bell, 2017).
En vanlig forskningsdesign inom företagsekonomin är av fallstudiedesign.
Fallstudier begränsar sig till ett enda fall som t.ex. en organisation, en plats eller en specifik person. Forskarens mål är att belysa det specifika fallet på ett
ingående sätt (Bryman & Bell, 2017).
Den sista forskningsdesignen som Bryman & Bell redogör för är komparativ design. Den komparativ designen bygger på att forskaren jämför den aktuella studien med ett eller fler motsatta fall och menar att förståelsen för den aktuella studien kan stärkas om vi känner till kontrasten till den (Bryman & Bell, 2017).
Den här studien är av fallstudiedesign. Studien ägde rum på Transportbolag X i Växjö och därmed är studieobjektet ett specifikt fenomen på en specifik plats
13 vilket innebär att studien uppfyller de mest fundamentala kriterierna för att kunna betraktas som fallstudie.
2.5 Datainsamling
Det finns två olika typer av data som kan användas vid forskning, primärdata och sekundärdata. Primärdata är data som forskarna själva tar fram genom till exempel intervjuer, enkäter och undersökningar. Sekundärdata är information som forskarna själva inte tagit fram utan information som redan finns
tillgängligt från tidigare gjorda undersökningar i form av rapporter, hemsidor, artiklar med mera (Bryman & Bell, 2017).
I denna studie har både sekundär- och primärdata används men kommer
framförallt grundas på primärdata som samlats in av författarna. Sekundärdata är i form av information från webbsidor och vetenskapliga artiklar medan
primärdata hämtats från intervjuer, insamling av data från Transportbolag X EDI-system samt mailkontakt med anställda på Transportbolag X.
2.5.1 Intervjustruktur
Intervjuer är en av den vanligaste tekniken vid insamling av data vid kvalitativ forskning. Det finns olika angreppssätt när det kommer till hur en intervju förbereds och genomförs. Här delas det in i strukturerade intervjuer, som oftast används vid kvantitativ forskning, och kvalitativa intervjuer vilket är ett uttryck som täcker både ostrukturerade intervjuer och semistrukturerade intervjuer (Bryman & Bell, 2017).
Vid kvalitativa intervjuer är det vanligt att de som leder intervjuerna inleder med generella formuleringar på frågor för att få den intervjuade att kunna ge
detaljerade svar och prata om det personen upplever vara relevant. Upplägget blir därför mer flexibelt där svar kan leda till nya frågor som till en början inte var planerade att ställa (Bryman & Bell, 2017).
Författarna i detta arbete har använt sig utav kvalitativa intervjuer och fokuserat till största del till semistrukturerade intervjuer. Fördelen med semistrukturerade
14 intervjuer är att de gett oss en bra grund att stå på för att möjliggöra fortsatt analys. Med hjälp av en intervjuguide (Bilaga 1) hålls intervjun till de områden som författarna vill beröra samtidigt som den intervjuade har frihet att svara hur den vill.
Befattning Datum Intervjuteknik Ämne
AO-chef Fjärr, Transportbolag X
2019-04-02 Ostrukturerad besöksintervju
Introduktion till problem
Säljare Fjärr, Transportbolag X
2019-04-02 Ostrukturerad besöksintervju
Introduktion till problem
AO-chef Fjärr, Transportbolag X
2019-04-10 Ostrukturerad besöksintervju
Introduktion till problem och uppgift
Säljare Fjärr, Transportbolag X
2019-04-10 Ostrukturerad besöksintervju
Introduktion till problem och uppgift
Säljare Transport och terminal, Transportbolag X
2019-04-10 Ostrukturerad besöksintervju
Introduktion till problem och uppgift
AO-chef Fjärr, Transportbolag X
2019-05-09 Semistrukturerad besöksintervju
Processkartläggning
Säljare Fjärr, Transportbolag X
2019-05-09 Semistrukturerad besöksintervju
Processkartläggning
Trafikledare Fjärr, Transportbolag X
2019-05-09 Semistrukturerad besöksintervju
Processkartläggning
Trafikledning Thermo,
Transportbolag X
2019-05-09 Semistrukturerad besöksintervju
Processkartläggning
Tabell 1. Genomförda intervjuer (egen illustration).
15
2.6 Dataanalys
Vid fallstudier utgör analys av data en av de mest avgörande aspekterna för framgången i arbetet. Yin (2007) skriver att allt för ofta påbörjar forskare olika fallstudier med en massinsamling av data som de sedan är osäkra på om hur den skall analyseras och komma till användning. Dessa forskare dyker sedan ofta på problem när det kommer till analysfasen i en fallstudie.
Yin (2007) skriver om vikten av data som kan kopplas med utformade hypoteser. Författaren beskriver att ett framgångsfullt tillvägagångssätt vid dataanalys är mönsterjämförelse som grundar sig i att ett empiriskt mönster jämförs med ett förväntat eller förutsagt mönster. Stämmer sedan dessa mönster överens med varandra gör detta att den interna validiteten stärks i fallstudien.
Denna fallstudie har genom en mönsterjämförelse kopplat samman relevant teori med den framtagna empirin för att på så sätt finna samband som stärker den interna validiteten i denna studie.
2.7 Urval
Ett urval är en del av en population som används vid undersökningar. Det finns olika sätt på hur respondenter väljs, Bryman och Bell (2017) tar upp
sannolikhetsbaserad urvalsmetod samt icke sannolikhetsbaserad urvalsmetod.
Den sannolikhetsbaserade metoden innebär att ett urval görs på ett slumpmässigt vis där alla i en population har samma sannolikhet att bli valda. Detta för att urvalet ska bli representativt av populationen och urvals- eller samplingsfel sak undvikas och minimeras.
Vid icke sannolikhetsurval är, till skillnad från sannolikhetsurval, inte
slumpmässigt vilket innebär att vissa personer i populationen har större chans att bli valda jämfört med andra. Bryman och Bell (2017) tar upp tre väsentliga icke sannolikhetsurval vilka är bekvämlighetsurval, snöbollsurval och kvoturval.
Bekvämlighetsurval innebär att forskarna intervjuar personer i en population som finns tillgängliga vid tillfället. Vid snöbollsurval, likt bekvämlighetsurval, väljs ett mindre antal personer ut som är relevanta för undersöknings och via
16 dessa hittar forskarna nya kontakter och respondenter som kontaktas och
intervjuas. Kvoturval används när forskare vill ha ett stickprov som speglar en kategori i en population. När kategorierna (kvoter) valts är det forskaren som bestämmer vilka objekt som ska studeras och användas i studien.
Denna studie är baserad på ett icke sannolikhetsurval med fokus på
bekvämlighetsurval samt snöbollsurval. De personerna forskarna har valt att intervjua började med AO-chefen Fjärr på Transportbolag X som sedan gav oss kontaktuppgifter till de resterande personer som blivit intervjuade under studiens gång.
2.8 Sanningskriterier
Vid kvalitativ forskning tar Bryman och Bell (2017) upp hur relevanta begreppen validitet och reliabilitet verkligen en är när kvalitativa
forskningsmetoder genomförs. De menar att begreppen kan formulera om validitet och reliabilitet för att passa in i en kvalitativ undersökning.
Grundläggande kriterier som istället föreslås att bedömas är trovärdighet och äkthet.
2.8.1 Trovärdighet
Trovärdighet är ett kriterium som delas in i fyra delkriterier som är aktuella i kvalitativ forskning. Dessa fyra är tillförlitlighet, överförbarhet, pålitlighet och konfirmering:
Tillförlitlighet
Tillförlitlighet handlar om att skapa trovärdighet i det som forskas fram. Här ska säkerställas att forskningen genomförts enligt de regler som finns samt
genomföra respondentvalidering för att tillförsäkra att forskarna uppfattat verkligheten rätt (Bryman & Bell, 2017).
17 Överförbarhet
Vid kvalitativa studier är det oftast mindre grupper som studeras. Därför blir det väsentligt att bedöma hur väl resultaten kan överföras till en annan miljö vid en senare tidpunkt (Bryman & Bell, 2017).
Pålitlighet
Pålitlighet motsvarar reliabilitet inom kvantitativ forskning. Bryman och Bell (2017) nämner att vid kvalitativa studier ska forskarna anta ett granskande synsätt för att göra en tydlig redogörelse av alla faser i forskningsprocessen som sedan kan granska och bedöma kvaliteten på de processer som valts (Bryman &
Bell, 2017).
Konfirmering
Konfirmering innebär att forskaren ska agera i god tro och att det ska vara uppenbart att forskaren inte medvetet låtit personliga preferenser och värderingar påverkar forskningen eller resultatet (Bryman & Bell, 2017).
Denna studie tillämpar trovärdighet då respondentvalidering har ständigt skett genom hela arbetet med nära kontakt med Transportbolag X för att förstå och tolka informationen och datan rätt. Studien är till viss del överförbar då detta är ett typiskt fall som kan appliceras på liknande organisationer. Forskarna i studien har inte låtit egna värderingar och preferenser påverkat resultatet eller forskningens utformning och genomförande.
2.8.2 Äkthet
Utöver kriterierna som togs upp ovan är det också vanligt att utvärdera
forskning efter ett antal kriterier som grundar sig i äkthet. Dessa kriterier är att undersökningen ska visa en rättvis bild, ontologisk autenticitet, pedagogisk autenticitet, katalytisk autenticitet och taktisk autenticitet (Bryman & Bell, 2017).
18 Denna fallstudie har bidragit till att de som medverkat har fått en bättre
förståelse av situationen (ontologisk autenticitet) samt gett dem en bättre möjlighet att förstå vilka åtgärder som krävs (taktisk autenticitet).
2.9 Generaliserbarhet
I forskningen är extern validitet eller generaliserbarhet en fråga som väckt mycket uppmärksamhet när det kommer till fallstudier. Det som diskuteras är huruvida ett enda fall kan skapa en slags generell information som kan tillämpas på andra fall av liknande karaktär (Bryman & Bell, 2017).
Hur kan till exempel författarnas forskningsresultat från en fallstudie på Transportbolag X ligga till grund och appliceras till hela transportbranschen i Sverige? Det enkla svaret är att det inte går utan resultaten är helt enkelt en illusion av hur det har fungerat i Transportbolag X och bör därför inte tolkas som ett generellt resultat.
Bryman och Bell (2017) tar dock upp att vissa forskare hävdar att en viss grad av generaliserbarhet uppnås vid fallstudier och sådan forskning kan appliceras på andra organisationer och fallstudier. Detta är sedan beroende på vilket typ av fall det rör sig om. Det görs ibland en åtskillnad mellan fem olika typer av fall:
- Det kritiska eller avgörande fallet. Forskaren har en tydlig hypotes och anpassar fallet till att antingen kunna styrka upp hypotesen eller stryka den.
- Det unika fallet. Ett unikt eller extremt fall.
- Det informationsrika eller avslöjande fallet. Ett område som en forskare tidigare inte haft möjlighet att forska.
- Det representativa eller typiska fallet. Strävar efter att studera ett fall som tillhör vardagen eller som ofta förekommer i en organisation.
- Det longitudinella fallet. Denna typ av fall har en tendens att förändras över tid.
19 Fallstudien på Transportbolag X har varit enligt forskarnas bedömning varit av fallet “det representativa eller typiska fallet”. Kvalitetsbristerna är ett problem som tillhör vardagen i organisationen på Transportbolag X och får därav denna klassificeringen. Alltså är forskningsresultaten på fallstudien hos Transportbolag X till en viss del generaliserbar och därmed applicerbart på andra organisationer i samma bransch.
2.10 Forskningsetiska övervägande
Etiska frågor är något som berörs till och från i en företagsekonomisk
undersökning. Formuleringarna rent etiskt ser olika ut beroende på om det är forskning som aktualiserar större organisationer, statliga myndigheter, anslagsgivande instanser eller lärosäten, men det finns överallt. Vanliga
områden som behandlar etiska överväganden inom forskningen är information, frivillighet, samtycke, integritet, negativa effekter, konfidentialitet och
anonymitet. Detta gör att följande etiska principer har formulerats och gäller för bland annat svensk forskning (Bryman & Bell, 2017).
Informationskravet.
Forskaren skall förmedla syftet kring undersökningen till berörda personer, även vilka moment som ingår (Bryman & Bell, 2017).
Samtyckeskravet.
Försökspersonerna skall ha blivit informerade om att deras deltagande helt är frivilligt och kan avbrytas när som (Bryman & Bell, 2017).
Konfidentialitets- och anonymitetskravet
Uppgifter på försökspersonerna behandlas med största konfidentialitet och personuppgifter förvaras oåtkomligt för obehöriga (Bryman & Bell, 2017).
Nyttjandekravet.
Insamlad information från försökspersonerna får enbart användas till forskningens ändamål (Bryman & Bell, 2017).
20 Falska förespeglingar.
Forskare får ej ge försökspersonerna falsk eller vilseledande information under/om undersökningen (Bryman & Bell, 2017).
I studien har alla principer varit av största vikt för vår forskningsmetodik med intervjuer och annan information. Undersökningsdeltagarna har tydligt blivit informerade kring syftet med forskningen samt att aktivt deltagande i
processerna uppskattas men deras deltagande är frivilligt och får avbrytas när som. Vidare har behandling av personuppgifter samt vikten av konfidentialitet och anonymitet presenterats. Medarbetare har informerats att insamlat material enbart kommer att nyttjas till forskningsändamålet.
Avslutningsvis har forskarna valt att presentera företaget som fallstudien är utförd på som Transportbolag X. Genomgående i hela rapporten så är det inte presenterat några enskilda kunder eller konfidentiell information om delägare i Transportbolag X för att anonymisera och säkra deras position i denna
fallstudie. Därav finns inte några detaljerade adresser i de egenkonstruerade modellerna i kommande avsnitt.
21
3. Identifikation och åtgärder av kvalitetsbrister vid transporter av styckegods i kretstrafiken
Kapitlet inleds med ett teoriavsnitt där det redogörs för kvalitet, kvalitetsbrister, processkartläggning, fiskbensdiagram och informationssystem. Därefter
presenteras empiri som analyseras i ett analysavsnitt och avlutas med en slutsats.
3.1 Teori
3.1.1 Kvalitet
Begreppet kvalitet har cirkulerats sedan antiken och har sedan dess haft olika definitioner. Bergman och Klefsjö (2012) nämner ett antal olika definitioner som används av olika forskare och experter inom området som har haft olika infallsvinklar på begreppet. Det är ur ett producentperspektiv där definitioner som “uppfyllande av satta krav” (Bergman & Klefsjö, 2012. s. 21) dyker upp och ur ett perspektiv som är med kundfokuserat nämns definitioner som “fitness for use” (ibid.). Författarna fortsätter och menar att dessa kvalitetsbegrepp är för snäva och definierar själva kvalitet som “kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och
förväntningar” (Bergman & Klefsjö, 2012. s. 23).
Bergman och Klefsjö (2012) benämner kvalitetsdimensioner vilket de förklarar som en indelning av de egenskaper som en vara eller tjänst besitter och påverkar kundens förtroende till dem som levererar tjänsten. De kvalitetsdimensioner som är kopplade till en tjänst är följande:
22
Figur 7. Kvalitetsdimensioner på en tjänst (Bergman & Klefsjö, s.35)
Pålitlighet syftar till att tjänsten ska leverera vad som utlovats samt att resultatet ska vara konsekvent, det kan här handla om precision och punktlighet. Nästa dimension, trovärdighet handlar om hur väl förtroendet är för en leverantör. När det kommer till hur tillgängligt ett företag är, handlar det om hur lätt det är att få tag i företaget, medan när det kommer till företagets kapacitet att kommunicera med kunden på ett enkelt och förståeligt sätt handlar det om
kommunikationsförmåga. Tjänstvillighet, artighet och inlevelseförmåga handlar om hur serviceinriktade företaget är emot sina kunder, hur väl de är villiga att hjälpa och hur bra de kan sätta in sig i kundens situation (Bergman & Klefsjö, 2012).
Beroende på vad det är för tjänst som ska levereras och vad kundgruppen har för önskemål ska de olika dimensionerna prioriteras olika för att uppfylla
önskemålen. Dessa önskemål är viktiga att förstå när planeringen av tjänsten ska utföras (Bergman & Klefsjö, 2012).
3.1.2 Kvalitetsbrister & konsekvenser
Om kvaliteten brister kan det uppstå konsekvenser som till exempel att företaget får dåligt rykte bland kunderna. Brister i kvaliteten kan även medföra olika typer
23 av kostnader för företaget. Kostnader som uppstår i samband med att kvaliteten brister kallas för kvalitetsbristkostnader (Sörqvist, 2001).
Att vara medveten om kvalitetsbristkostnader är användbart inom flera områden.
Sörqvist (2001) skriver att synsättet på brister av kvalitet förändras när begreppet överförs till kronor. Effekten av bristande kvalitet synliggörs vilket bidrar till att skapa förståelse för kvalitetsbristkostnader hos människorna i organisationen som får en uppfattning om hur mycket avvikelser kostar. Att mäta kvalitetsbrister som kronor kan därför bidra till en ökad motivation till att minimera fel hos medarbetarna. Det kan också leda till att ledningen
uppmärksammar den vinstpotential som finns i att minska
kvalitetsbristkostnader och börjar eftersträvar en högre kvalitet vilket är gynnsamt för hela organisationen.
Ett annat användningsområde är att identifiering av kvalitetsbristkostnader kan skildra och påvisa olika problemområden och hur de ska prioriteras.
Förbättringsåtgärder bör i första hand göras i det område som de kan göra störst skillnad i. I praktiken är det dock omöjligt att kartlägga alla
kvalitetsbristkostnader i ett företag. Av den anledningen är det viktigt att känna till kvalitetsbrister och inom vilket område som de främst förekommer (Sörqvist, 2001).
Det tredje och sista användningsområdet är inom uppföljning. Genom att mäta kvalitetsbristkostnader över tid kan företaget se effekterna av de
förbättringsåtgärder som genomförts. Att arbeta med uppföljning kan visa att de förbättringsåtgärder som gjorts har gett resultat, men även att identifiera
kvalitetsrelaterade avvikelser innan de hunnit orsaka skada (Sörqvist, 2001).
Då det inte finns någon generell metod för identifiering av kvalitetsbrister måste tillvägagångssättet anpassas beroende på vilken typ av företag det är. En god start är att börja med att diskutera potentiella fel och problemområden med anställda som känner till undersökningsobjektet bäst. Informationen som delges kan sedan användas tillsammans med en processkartläggning för att konkretisera och synliggöra kvalitetsbrister för andra människor i organisationen. När brister
24 i kvaliteten identifierats kan de brytas ned i ett led av problem och
bakomliggande orsaker för att skapa förståelse för varför brister uppstår (Sörqvist, 2001).
3.1.3 Fiskbensdiagram
Loredana (2017) skriver att ett företags största huvudsakliga problem är risk av olika former. Det finns många olika varianter av risk och de ser olika ut för vartdera områden. Några exempel är finansiell risk, risker i samband med produktion eller risk när det kommer till ledning. Författaren nämner även att risken är inget som skall förbises, det är viktigt att lyfta riskerna så man kan tackla de på bästa sätt. Riskerna bör upplysas för att säkerställa säkerheten i en organisation samt att möjliggöra utveckling. Författaren nämner även att ett tillvägagångssätt för att lyfta problem, dess problemkällor och eventuella lösningar till problemet är genom ett fiskbensdiagram. Fiskbensdiagrammet, även kallad orsak-verkan-diagram eller ishikawadiagram, är ett enkelt verktyg som bidrar till att få en mer fördjupad förståelse till varför problem uppstår och dess underliggande orsaker.
Figur 8. Fiskbensdiagram (Sörqvist, 2001.s.116)
25 Ett fiskbensdiagram görs enligt följande:
1. När ens huvudproblem är identifierat ska man fastställa orsakerna till dess uppkomst. Detta gör man genom att kartlägga och studera de symptom som uppstått. Detta kan genomföras på flera vis men enligt Sörqvist (2001) är ett användbart hjälpmedel brainstorming eller
intervjuer med aktuella medarbetare. Utefter detta formas hypoteser som berör möjliga orsaker till varför huvudproblemet uppstått.
2. När hypoteser kring orsakerna formulerats kan de struktureras i ett fiskbensdiagram enligt ovan. Huvudorsak till varför huvudproblem uppstått och sedan dess orsaker till uppkomst. Detta diagram ligger till grund för förbättringsarbetet.
3. Slutligen skall hypoteserna prövas och undersökas om huvudproblemet uppstått på grund av dem samt om det finns någon lösning på det.
4. Lämpliga åtgärder för att eliminera problem fastställs och genomförs.
(Sörqvist, 2001).
3.1.4 Process
En process kan beskrivas som en rad sammanhängande aktiviteter som har en tydlig början och ett slut men som också upprepas gång på gång för att
omvandla input till output (Jonsson & Mattsson, 2016). Sörqvist (2001, s.145) definierar en process som “en ordnad rad aktiviteter som syftar till att uppnå ett bestämt mål”. Ljungberg och Larsson (2012) menar att ett företags definition på en process leder till olika fokus vid ett processarbete och kommer därför ge varierande resultat på arbetet som genomförs. Definitionen som de beskriver som mest komplett är “En process är ett repetitivt använt nätverk av i ordning länkade aktiviteter som använder information och resurser för att utifrån ett givet behov skapa det värde som tillfredsställer behovet” (Ljungberg & Larsson, 2012, s.60). Definitionen ovan menar att det inte är förrän resurser, såsom arbetskraft och information, tillsätts i aktiviteterna som en process blir värdeskapande (ibid).
26 Dessa processer kan även delas in i kärnprocesser, stödprocesser samt
ledningsprocesser där kärnprocesserna är de som finns för att direkt skapa kundvärde och producera de tjänster som företaget erbjuder. Stödprocesserna har till uppgift att stödja kärnprocesserna genom att tillhandahålla nödvändiga resurser som behövs för att kärnprocesserna ska kunna genomföras på ett effektivt sätt (Jonsson & Mattsson, 2016). Ledningsprocesser vars uppgift är att arbeta fram företagets mål och strategier samt se över och förbättra de övriga processerna inom företaget (Sörqvist, 2001).
3.1.5 Processkartläggning
En processkartläggning hjälper en organisation att visualisera det arbete som faktiskt sker. Damelio (1996) menar att en processkarta visar hur man uppnår kundtillfredsställelse genom att kartlägga kombinationerna av de funktioner som används samt organisationens input och outputs som används för att skapa värde. Författaren fortsätter och förklarar att en analys av processerna som identifierats kan ett företag minska defekter, reducera kostnader, reducera icke värdeskapande aktiviteter samt öka produktiviteten och därmed höja
kundtillfredsställelsen.
Informationen som behövs för att ta fram en processkarta kan enligt Damelio (1996) samlas in på tre olika sätt; självgenererande, enskilda intervjuer eller gruppintervjuer. Den självgenererade metoden går ut på att man själv känner till arbetsprocesserna och utifrån det gör en egen processkarta. Fördelarna med denna metod är att den går snabbare att genomföra medan nackdelen är att den är begränsad till din kunskap och kan därför vara mindre användbar vid analys.
De enskilda intervjuerna bör ske med olika personer på olika nivåer som känner till processen som kan ge detaljerade beskrivningar på hur processerna går till.
Vid en gruppintervju samlas en grupp av relevanta individer för att tillsammans med en diskussionsledare ta fram en gemensam processkarta. Fördelar med en gruppintervju är att insamlingen av data går snabbare jämfört med enskilda intervjuer samt att det blir en gemensam samanställning av processerna.
27 Sörqvist (2001) tar upp ett antal steg som behövs för att kunna kartlägga de olika processerna, vilket kräver noggrann planering, en delaktig personal och ett systematiskt arbete. Det första steget är att definiera och avgränsa processerna där processens början och slut definieras samt processens omfattning och vilka individer det berörs bestäms. Ett annat steg är att ta fram en grupp människor som arbetar i processen som är med och kartlägger processerna. Arbetet bör utföras av flera individer för att skapa delaktighet, främja kreativitet och diskussioner samt för att få en mer komplett bild. Ytterligare ett steg i
kartläggningen enligt Sörqvist (2001) är att beskriva nuläget och inte göra en kartläggning på hur man vill ha den då detta leder till en processbeskrivning som är oanvändbar. När processens flöden är fastställda ska det dokumenteras och sedan analyseras för att sedan kunna förbättra processerna.
3.1.6 Informationssystem
Boddy (et al., 2009) skriver om vikten av fungerande informationssystem i organisationer. De nämner att ett informationssystem adderar värde i outputen till det som organisationen levererar som kärnverksamhet. Det hjälper till att effektivisera processerna, integrera alla möjliga funktioner i en verksamhet samt möjliggör elektronisk kontakt mellan alla intressenter i processen.
Informationssystem i en organisation har idag tagit steget från att vara i bakgrunden till huvudnyckeln till framgång.
Organisationer är idag öppna system som är i behov av värdefull information för att kunna samarbeta med dess omgivning. De matas eller drar information externt (input) för att sedan transformera den i organisationen till output som nyttjas av omgivningen (Boddy et al., 2009).
28
Figur 9. Informationssystemets roll (Boddy, et al., 2009. s.6).
Bilden ovan representerar flödet hos en organisation som tar input för att skapa output. Input kan vara olika tillgångar i en organisation som anställda, ekonomi eller material medan output kan vara en producerad produkt eller utförd tjänst.
Det framgår tydligt att hela processen förlitar sig på fungerande
informationssystem för att upprätthålla en viss kvalitet i en organisation.
Informationssystemet agerar ett viktigt kugghjul i hela processen som gör det möjligt att agera med omvärld och som samtidigt behandlar feedback för att generera bättre organisationer (Boddy et al., 2009).
Fördelarna med ett informationssystem är att det ersätter de manuella processer som tidigare förekommit i en organisation. Författarna nämner att ett företag kan vara mer flexibel utan ett informationssystem och på så vis uppnå en mer
personlig kontakt gentemot kund. Däremot är risken för misstag mycket högre och detta irriterar kunder mer. I en större organisation är det omöjligt att
bearbeta all information manuellt utan att misstag uppstår. Dessa misstag är ofta dyra att korrigera och kunder blir frustrerade över att alltid bli bemött och behandlad på olika sätt varje gång. Informationssystemet hjälper till att
standardisera verksamheten samt minimera problemen som uppstår och är därför ett måste i dagens organisationer (Boddy et al., 2009).
3.2 Empiri
Processkartläggningen nedanför är en överblick över hur de olika processerna och aktiviteterna är sammankopplade i Transportbolag X. Processkartan följer
29 hela flödet från order till leverans. Längs vägen finns det utmarkerade
kvalitetsbrister där författarna tillsammans med Transportbolag X noterat vart de förekommer i flödet.
Figur 10. Processkarta (egen illustration).
Processkartans symboler:
30 I tabellen nedan redovisas de sex typerna av kvalitetsbrister som förekommer i styckegodstransporter hos Transportbolag X som även illustreras i
processkartan.
Nr. Aktör Aktivitet Typ av kvalitetsbrist
Bakomliggande orsak
1. Kund Kund bokar beställning via EDI
Fel
bokningsuppgift er
Kund kan vid beställning uppge fel uppgifter om godset vad gäller vikt, volym eller skrymmande
2. Transport Lastar gods Allt gods kan ej lastas
Vid utkörning kan inte allt gods lastas på en och samma lastbil som planerat. Detta problemet uppstår för att kund undvikit viktig information vid bokning av leverans.
3. Transport Lastar gods Kvarlämnat gods som ej
prioriteras
Vid utebliven leverans på grund av utrymmesbrist är det inte alltid detta godset hamnar först på prioriteringslistan vid nästa leverans
4. Trafikledning Omplanering av kvarlämnat gods
Information når inte alltid kund om försenad leverans
Vid kvarblivet gods som måste omplaneras är det inte alltid information om försenad leverans når kund.
5. Transport Leverans Mottagare inte tillgänglig för leverans
Vid leverans när mottagaren inte går att nå och leverans ej är möjlig måste detta gods således transporteras tillbaka till Transportbolag X
Tabell 2. Bakomliggande orsaker till kvalitetsbrister (egen illustration).
Kund bokar transport genom EDI
Hela processen startar med att en kund bokar transport via Transportbolag X i deras EDI-system. Redan här uppstår första bristen. Kund uppger fel eller missvisande uppgifter vid bokning av transport. Ofta kan det vara kunder som utelämnar information om till exempel skrymmande gods, de vill säga gods som är större än en europapall och är otymplig att frakta.
31 Tar emot beställning / Fördelar leverans manuellt till åkeri
Beställningen går vidare till trafikledningen som manuellt fördelar leverans till åkeri beroende på vilket område det gäller. I vissa fall kan även trafikledningen på Transportbolag X direkt fördela ut leverans på lastbil hos ett åkeri, men vanligast är att åkeriet själv ansvarar för detta.
Åkeri tar emot order / Ruttplanering / Lägger ut order på lastbil / Hämtar leverans från kund
Fortsättningsvis så erhåller åkerier leveransuppdrag från Transportbolag X som i sin tur planerar rutten och fördelar ut order på respektive lastbil som skall
genomföra inhämtning till Transportbolag X terminal.
Gods lastas av / Rutsystem
När godset är inhämtat lastas det av på terminalen för att lagras några timmar innan det är dags för ny leverans till slutkund. Godset lagras enligt ett
rutmönster vilket innebär att gods som skall ingå i samma leverans står i samma ruta redo för att lastas.
Order på handdator / Lastar gods / Ruttplanering
Vid denna punkt i processen får avdelningen Transport en order på deras handdator om utkörning till slutkund. Chauffören erhåller en ruttplanering av åkeriet samt lastar godset baserat på vart i rutten det ska lastas av igen. Det är oftast här kvalitetsbrister uppstår i processen. Då leveranserna planeras med så hög fyllnadsgrad som möjligt blir resultatet av felaktig eller missvisande
uppgifter i ett tidigt skede uteblivande leverans nu. Konsekvenserna av detta kan leda till en straffavgift som måste betalas till slutkund. Har till exempel slutkund anställt bolag som skall montera godsen Transportbolag X ska leverera kan Transportbolag X bli betalningsskyldig för dennes kostnad.
Omplanering av kvarlämnat gods
Vid utebliven leverans skall godset omplaneras av trafikledningen på Transportbolag X till nästa tillgängliga lastbil som kan leverera. Även här uppstår kvalitetsbrister i form av bristande informationsflöde till kund angående
32 försenad leverans och att gods som omplaneras inte alltid hamnar först i
prioritetslistan. Vid utebliven leverans är det chaufförens uppdrag att meddela Transportbolag X manuellt om detta. Detta görs antingen via telefon eller mejl.
Missar chauffören detta så faller leveransen mellan stolarna och godset hamnar varken överst på prioritetslistan eller slutkund meddelas om försenad leverans.
Det sistnämnda kan dock uppstå trots att chauffören meddelat om utebliven leverans.
Leverans / Erhåller leverans
Processen avslutar med leverans till slutkund och att denna erhåller sitt beställda gods. Även här kan kvalitetsbrist uppstå. Om slutkund inte är tillgänglig för att kvittera ut leveransen får Transportbolag X inte leverera något gods och det måste således köras tillbaka till Transportbolag X terminal för avlastning och omplaneras till ny leverans.
3.3 Analys
Sörqvist (2001) skriver att kvalitetsbrister identifieras genom en kartläggning av ett företags processer. Tillsammans med fyra stycken representanter från olika avdelningar på Transportbolag X framställdes en processkartläggning som representerade Transportbolag X flöde från att en order lades till att ordern blivit levererad. I flödet kunde ett antal kvalitetsbrister identifieras. Kvalitet är den mest kritiska faktorn för att ett företag skall uppfattas som konkurrenskraftigt (Schiffauerova & Thomson, 2006) och brister bör således i största utsträckning undvikas.
Majoriteten av de identifierade bristerna uppenbarar sig när chauffören ska lasta godset på lastbilen. Resultatet blir att det uppstår en kvalitetsbrist i form av att leveransen försenas eller uteblir. För att få en djupare förståelse för varför bristen uppstår behöver den brytas ned och analyseras.
33 3.3.1 Fiskbensdiagram
Figur 11. Fiskbensdiagram (egen illustration).
Fiskbensdiagrammet ovan visar hur det finns kvalitetsbrister hos Transportbolag X när det kommer till leveranserna av styckegods. De bakomliggande orsakerna uppfattades när processkartan genomfördes (se avsnitt 3.2) på Transportbolag X och är sammanställda och illustreras i diagrammet ovan.
Transportbolag X största kvalitetsbrist när det kommer till leverans av styckegods är att leveranser inte kommer fram i tid, inte får plats på planerad lastbil och blir kvarlämnade och/eller bortglömda på terminal.
Fiskbensdiagrammet bryter ner kvalitetsbristerna i mindre delar och åskådliggör de bakomliggande orsakerna. En av huvudorsakerna som har uppfattas är att Transportbolag X får ta del av felaktig information när ordern läggs i EDI- systemet Transportbolag X använder. Ett stort dilemma är att styckegods kan vara olika slag och skrymmande vilket i dagsläget inte upptäcks förens chauffören anländer till terminalen och ska lasta godset. Om godset är
skrymmande är det vanligt att det inte får plats i lastbilen och lämnas därför kvar på terminalen. Vid en sådan situation ska det kvarlämnade godset planeras om till en senare transport, oftast dagen efter. I en del av fallen får
transportledningen inte reda på att ett gods inte kommit med en leverans och kan därför inte planera in leveransen och i andra fall prioriteras inte det gamla godset
34 framför nytt gods som ska levereras vilket kan resultera i att styckegods glöms bort. Ibland får kunden inte information om att leveransen är försenad vilket kan innebära att Transportbolag X blir fakturerad en avgift från kund. Ytterligare en orsak som bidrar till kvalitetsbrister är att mottagaren inte är tillgänglig när chauffören kommer fram till leveransadressen. Här händer det att chauffören inte får någon kontakt med kunden och får vänta på att denne är tillgänglig eller i värsta fall ta med sig leveransen tillbaka till terminalen där den sedan får omplaneras på nytt.
Något som är anmärkningsvärt är att flertalet av de brister som identifierades i samband med processkartläggningen tycks orsakas av informationsbrist. Det största problemet är att kunder anger felaktig information vid bokning av
transport. En brist som uppstår tidigt i flödet får således flera olika konsekvenser i ett senare skeende. Kvalitetsbrister i leveransen växer fram från en kedja av tidigare brister i flödet och kan beskrivas genom följande modell:
Figur 12. Orsaker till kvalitetsbrist i leverans (egen illustration).
När orsakerna till kvalitetsbrister i leveranserna plockas isär och analyseras är det tydligt att det kan kopplas tillbaka till bristande information. Transportbolag X pålitlighet och trovärdighet, alltså att hålla vad de lovar med precision och punktlighet samt skapa ett förtroende till kund, minskar när de inte kan leverera det som utlovats vilket, med hjälp av fiskbensdiagrammet (se figur 11), kan kopplas till bristen av kommunikationsförmågan mellan kund och
Transportbolag X. När en kund vill leverera styckegods måste Transportbolag X inte bara vara tillgängliga när de krävs utan kommunikationen måste också ske på ett enkelt sätt för kund och på ett sådant vis att Transportbolag X enkelt kan förstå exakt vad det är som ska skickas, alltså vikt och storlek. Problemen med att styckegods lämnas kvar och inte prioriteras kan rimligtvis också kopplas till
35 bristande kommunikationsförmåga, men denna gång mellan åkeriet och
Transportbolag X.
Införandet av ett standardiserat informationssystem skulle kunna vara en lösning i Transportbolag X fall. I dagsläget sker all kommunikation, både bokningar och informationsutbytet mellan chaufförerna och Transportbolag X manuellt via mail eller telefon. Detta medför att informationen Transportbolag X får ta del av från kund inte alltid innehåller den avgörande fakta som behövs för att kunna boka in en leverans på ett korrekt sätt som minimerar risken för problem i de nästkommande processerna, till exempel godset mått, vikt och om det är
skrymmande eller ej. Ett informationssystem hade även kunnat hjälpa minimera problemen som i dagsläget uppstår internt i Transportbolag X. Genom att möjliggöra enklare kontakt mellan aktörerna i de olika processerna, via ett standardiserat informationssystem, kan eventuella problem som sker på grund av informationsmissar minskas och därmed förbättras Transportbolag X kvalitetsdimensioner; pålitlighet, trovärdighet, tillgänglighet samt kommunikationsförmåga.
3.4 Slutsats
Slutsatsen är att det finns flertalet kvalitetsbrister gällande transport hos
Transportbolag X. Kvalitetsbrister ger ofta upphov till merarbete, kostnader och kan bidra till ett minskat förtroende för en organisation. De fem bristerna som identifierades är fel bokningsuppgifter från kund, allt gods kan ej lastas,
kvarlämnat gods som ej prioriteras, information når inte alltid kund om försenad leverans och mottagare som inte är tillgänglig vid leverans.
De flesta kvalitetsbrister som uppstår i Transportbolag X kan kopplas till deras kommunikationssystem som idag är beroende av att handhavandefel inte får uppstå. Med den genomförda processkartan som utgångspunkt framgår det att en majoritet av kvalitetsbristerna som uppstår beror på att kunden uppger felaktig information. Om det uppstår brister i början av flödet resulterar det i att fler brister uppenbarar sig i ett senare skede.
36 Då många steg i processen är beroende av manuell behandling ökar risken för fel. För att minimera den här risken kan ett standardiserat informationssystem implementeras. Ett standardiserat informationssystem eliminerar dock inte alla problem i en organisation och är heller inte särskilt billigt att implementera.
Problemen som kvarstår är att styckegodsgods inte alltid får plats på grund av den höga fyllnadsgraden i kretstrafiken. Därtill skall även personalen anpassa sina arbetssätt samt lära sig nya system för att implementeringen ska vara framgångsrik. Skillnaden med ett nytt informationssystem är att de
kvalitetsbrister som förekommer skulle upptäckas tidigare i flödet, innan de hunnit orsaka någon skada, vilket kan bidra till att organisationen får ett bättre rykte.
37
4. Transport av styckegods och lönsamhet
Kapitlet inleds med ett teoriavsnitt där det redogörs för resultatdiagram, nyckeltal och ruttplanering. Följaktligen presenteras empiri som slutligen analyseras i ett analysavsnitt.
4.1 Teori
4.1.1 Nyckeltal
Ett nyckeltal är ett tal som beskriver förhållandet mellan olika värden och ska ge en förenklad bild av verkligheten. Catasús (et al., 2017) menar vidare att ett nyckeltal inte endast kan vara ett tal som är viktigt utan det måste även finnas ett intresse för måttet i eller utanför företaget. Ett nyckeltal ska alltså kunna
beskriva något som är utav intresse som kan hjälpa företaget mot framgång.
Vid transport av gods mäts ofta hur väl lastkapaciteten utnyttjas och benämns som fyllnadsgrad. Beroende på vilken typ av transportsätt som används brukar fyllnadsgraden definieras med olika enheter. Vid landsvägstransport är det vanligen lastvolymen eller lastytan som är de begränsande faktorerna och det är därför dessa man tittar på för att få fram fyllnadsgraden i dessa fall. Vid
uträknandet av den totala fyllnadsgraden räknas även returflödet tillbaka. En transport som har 100 % fyllnadsgrad till en mottagare som går tom tillbaka blir alltså den totala fyllnadsgraden 50 % (Catasús, et al., 2017).
Ett av de vanligaste nyckeltalen som används i vinstdrivande företag är
vinstmarginal. Detta nyckeltal illustrerar hur mycket företaget går i vinst jämfört med varje omsättningskrona och räknas ut genom att dela resultatet på
omsättningen. Beroende på vilken bransch som företaget befinner sig i är vinstmarginalen olika, i företag men stora anläggningar krävs en högre vinstmarginal jämfört med företag som befinner sig i till exempel
dagligvaruhandel då de sistnämnda har en högre kapitalomsättningshastighet (Catasús, et al., 2017).
