Examensarbete
Alexander Danielsson och Viktor Erlingsson 2010-07-20
Ämne: Informatik Nivå: C
Kurskod: 2IK00E
Email i den moderna organisationen
-en empirisk studie av emailvanor i en verksamhet
Författare: Alexander Danielsson och Viktor Erlingsson Handledare: Anna Wingkvist
Examinator: Birgitta Fagerström Kareld
Email i den moderna organisationen
En empirisk studie av emailvanor i en verksamhet Email in the modern organization
An empirical study of email habits in an organization
Alexander Danielsson och Viktor Erlingsson Antal sidor: 42
Abstract
The purpose of this thesis is to investigate the possibility of negative consequences caused by over use of email instead of other means of communication in an organization.
A very large amount of emails are sent every day within organizations. Most
organizations lack a proper email policy to govern this communication. Hence this study is conducted to investigate the email habits and the general perception of email use of the employees at Sörman Information AB.
The investigation has shown that email is the most preferred choice of
communication regarding work related communication between colleagues within the studied organization.
Thus the conclusion is that email to some degree can cause negative consequences for an organization. However most of these problems can be minimized by correct email use.
As a complementing tool for this we have developed a first draft of an email policy.
Keywords
Email, Information overload, Stress, CMC, Miscommunication, Policy
Email i den moderna organisationen
En empirisk studie av emailvanor i en verksamhet Email in the modern organization
An empirical study of email habits in an organization
Alexander Danielsson och Viktor Erlingsson Antal sidor: 42
Sammanfattning
Syftet med uppsatsen är att undersöka om det finns negativa konsekvenser av att använda sig för mycket av email istället för av andra typer av kommunikation inom organisationen.
Det skickas stora mängder email varje dag inom organisationer, men många
organisationer saknar policy för att styra denna kommunikation. Därför genomförs denna undersökning av emailvanor och hur email upplevs på Sörman Information AB.
För att besvara syftet har en kvalitativ datainsamlingsmetod använts. Vi har
genomfört tio intervjuer på en av avdelningarna på fallföretaget Sörman Information AB.
Undersökningen har visat att email är den vanligaste kommunikationsvägen för arbetsrelaterad kommunikation mellan anställda på det undersökta företaget.
Slutsatsen blir därmed att email till viss del har negativa konsekvenser för en
organisation men de flesta problem går att minimera genom att behandla email på rätt sätt.
Som ett hjälpmedel för detta har vi utformat ett utkast till en emailpolicy.
Nyckelord
Email, Information overload, Stress, CMC, Miscommunication, Policy, Epost
Alexander Danielsson och Viktor Erlingsson Antal sidor: 42
Förord
Uppsatsen är en kandidatuppsatts i informatik skriven på systemvetenskapliga programmet med inriktning mot affärs- och verksamhetsutveckling på Linnéuniversitetet. Uppsatsen omfattar 15 högskolepoäng och är genomförd under vårterminen 2010.
Vi vill tacka följande personer som hjälpt till under arbetet med uppsatsen:
Anna Wingkvist, Linnéuniversitetet, för handledning, allmänt stöd i skrivandet och att du pushat oss att jobba hårdare när det behövts.
Personalen på Sörman Information AB som ställt upp på intervjuer och varit hjälpsamma.
Anna Rosdahl på Sörman Information AB som hjälpte oss planera arbetet med intervjuerna och svarat på alla möjliga frågor.
Birgitta Fagerström Kareld, Linnéuniversitetet, för hjälp med förarbetet för uppsatsen och att definiera ett ämne som passar oss.
Våra familjer och vänner för stöd och uppmuntrande ord.
Mats Danielsson och Hasse Karlsson på Telenor för ert engagemang.
Dr. Sheldon Cooper. Bazinga!
Författarna vill även tacka varandra för trivsamt arbete och alla skratt.
Utan er hjälp hade uppsatsen aldrig blivit klar.
Alexander Danielsson och Viktor Erlingsson Växjö, 2010-07-20
1 Innehåll
1 INLEDNING ... 3
1.1BAKGRUND ... 3
1.2PROBLEM ATT UNDERSÖKA... 4
1.3TIDIGARE FORSKNING ... 4
1.4SYFTE ... 4
1.5FORSKNINGSFRÅGOR... 4
1.6DEFINITIONER ... 5
1.7DISPOSITION AV UPPSATSEN ... 5
2. METOD ... 6
2.1VAL AV ANSATS ... 6
2.2INTERVJUER ... 7
2.3URVAL ... 8
2.4KVALITET ... 9
2.4.1 Reliabilitet ... 9
2.4.2 Validitet ... 9
2.5ETISKA ÖVERVÄGANDEN ... 9
3. TEORETISK REFERENSRAM ... 11
3.1EMAIL OCH STRESS ... 11
3.2EMAIL OCH INFORMATION OVERLOAD ... 12
3.3COMPUTER MEDIATED COMMUNICATION ... 12
3.4EMAIL KONTRA F2F ... 13
3.5EMAIL OCH RELATIONER ... 14
3.6EMAIL OCH MISCOMMUNICATION... 14
4 RESULTAT OCH DISKUSSION ... 16
4.1INTERVJURESULTAT ... 16
4.1.1 Mängd ... 16
4.1.2 Påverkan ... 16
4.1.3 Email kontra annan kommunikation ... 18
5 SLUTSATS OCH REFLEKTION ... 22
5.1SLUTSATSER ... 22
5.1.1 Mängd ... 22
5.1.2 Påverkan ... 22
5.1.3 Email kontra annan kommunikation ... 23
5.2UTKAST TILL EMAILPOLICY ... 24
5.3FÖRSLAG TILL FORTSATT FORSKNING ... 26
5.4REFLEKTION ... 26
REFERENSER ... 27
2 Figurförteckning
Figur 1 De olika tolkningsnivåerna vid en deduktiv ansats (Jacobsen, 2002) ... 7 Figur 2 SMCR-modellen ... 15 Tabellförteckning
Tabell 1 Intervjuresultat – Mängd ... 17 Tabell 2 Fördelar med email kontra annan kommunikation ... 21 Tabell 3 Nackdelar med email kontra annan kommunikation ... 21 Bilaga A Intervjuguide
Bilaga B Intervjutranskribering Bilaga C Emailpolicy
3 1 Inledning
I inlednignskapitlet presenteras undersökningens bakgrund, dess syfte och område samt uppsatsens disposition. Definitioner av centrala begrepp avslutar kapitlet.
År 2009 skickades det ungefär 90 biljoner email. Det är 247 miljarder email varje dag.
Detta motsvarar att varje människa på jorden skickar ett email var 40:e minut, dygnet runt, året runt. Det finns ungefär 1,4 miljarder emailanvändare i världen och 24 % av dessa användare, d.v.s. ungefär 456 miljoner, är företagsanvändare (Reardon, 2009). Tjänstemän spenderar mellan 35 % och 60 % av sin arbetstid med att kommunicera med sina kollegor, och en stor del av denna kommunikation är email (Reder & Schwab, 1988). Det är tydligt att det skickas ett stort antal email varje dag inom organisationer. Men är alla dessa email nödvändiga eller kan de ha en negativ inverkan på ett företag, är en fråga som till exempel Sjöqvist (2008) ställer. Jageland och Rydberg (2004) hävdar att många företag saknar en emailpolicy vilket innebär att det saknas en kontroll av de email som skickas.
1.1 Bakgrund
Att det skickas för mycket email är för många ett problem. Vi har båda stött på situationer där dels vi själva, och andra, skickat mail istället för direkt kommunikation för att det upplevs som en enklare och effektivare väg. Vi har också sett situationer där vissa personer fått så stora mängder email att de kan spendera upp till en halv arbetsdag med att läsa och svara på dessa. I många fall finns det andra alternativ tillgängliga, till exempel ett möte ansikte mot ansikte (F2F) eller telefonsamtal vilka båda två är bättre för att mer målande beskriva ett problem. Kanske kan det avhjälpas med en emailpolicy?
Idag är email det allra vanligaste sättet att kommunicera på vid en arbetsplats och 9/10 väljer email som sitt huvudsakliga medium för kommunikation (Levitt & Mahovald, 2002). En av de främsta anledningarna är att email är oberoende av tid och plats vilket gör det effektivt i många situationer (Sjöqvist, 2008). Sproull och Kiesler (1995) redogör för att i ungefär 70 % av fallen misslyckas ett telefonsamtal då personen som söks inte är
tillgänglig. Detta betyder att man vid kommunikation via telefon är mer beroende av den andra parten och får anpassa sitt arbete, istället för att som vid email själv kunna planera sitt arbete och skicka ett email när det passar. Men för bara 15 år sedan fanns inte denna teknik i Sverige, och enligt Jageland och Rydberg (2004) använder sig en majoritet av företag inte av någon email-policy alls. I situationer där email används för mycket kan det uppstå problem. Det finns också mycket kvar att undersöka och att lära om området.
Det finns också situationer där det är svårt att kommunicera det man vill förmedla i ett skrivet meddelande, där situationen kräver verbal kommunikation (Sjöqvist, 2008).
Detta är på grund av att man kan avläsa ansiktsuttryck och tonläge i rösten, vilket gäller framförallt vid konfliktlösning. Det finns dock tendenser som tyder på att man kan utläsa mer än vad som skrivs i ett email beroende på vem som skrivit och vilket ämne det handlar om. Verbal kommunikation är dock överlägset i att förmedla denna typ av underliggande information (Aagaard et al., 2005).
Om en person tar emot för mycket information kan det leda till stress vilket i sin tur är en av orsakerna till att felektiga beslut fattas (Lewis, 1996). Amerikanska Computer World skriver i en undersökning från 1997 att 2 av 3 tillfrågade inte hinner läsa alla email de tar emot. Mängden information en person kan ta emot är begränsad och om den gränsen överskrids så skapas det stress (Miller, 1978).
4 1.2 Problem att undersöka
Området som kommer undersökas är konsekvenser av överanvändning av email inom organisationer där vi framförallt kommer fokusera på de eventuella negativa konsekvenser som framkommer. Vi kommer endast ta hänsyn till arbetsrelaterade mail, eventuella mail som inte har med arbetet att göra kommer att ignoreras. I undersökningen kommer vi endast att fokusera på email som har direkt relation till respondentens arbetsuppgifter. Vi vill också undersöka den allmäna kulturen kring mailanvändning och undersökningen kommer att genomföras i en organisation. Den organisation vi kommer undersöka är Sörman Information AB som är ett medelstort företag inom it-branschen. Sörman Information AB beskrivs närmare i kapitel 2.3. Vi vill belysa eventuella problem med emailanvändning och vikten av en emailpolicy som agerar som riktlinjer till författandet av email.
1.3 Tidigare forskning
Det finns tidigare forskning om de negativa effekterna av användandet av email, men inte i samma omfattning som om de positiva effekterna. Många undersökningar har en teknisk inriktning och fokuserar inte på individens upplevelse av sin emailanvändning. Den huvudsakliga negativa konsekvensen som tas upp är stress, men vi har valt ett bredare fokus på vår undersökning. Eva Sjöqvist (2008; 2005; 1998) har skrivit mycket om email och stress och vi har haft stor användning av mycket av hennes forskning i vår
undersökning.
Då email är kommunkation med hjälp av datorer måste man även ta upp Computer-
Mediated-Communication (CMC). Det finns många undersökningar som tar upp CMC och vi har använt oss av flertalet av dem, för mer information se kapitel 3.3.
1.4 Syfte
Syftet är att undersöka om det finns negativa konsekvenser av att använda sig för mycket av email istället för andra typer av kommunikation inom organisationer. Syftet är också att undersöka hur man kan undvika de negativa konsekvenserna och utifrån detta skapa ett utkast för en generell emailpolicy för emailanvändning inom företag. Guiden ska kunna fungera som en lathund vid författande av email. Syftet är också att undersöka hur emailkommunikation påverkar de anställda i deras vardagliga arbetsuppgifter.
1.5 Forskningsfrågor
Följande frågor har ställts för att uppfylla forskningens syfte:
Kan onödiga email ha negativa konsekvenser för en organisation?
I så fall, vad kan man göra för att undvika dessa?
Kan email i vissa fall skapa merarbete jämfört med annan kommunikation?
Är email ett effektivt medel för kommunikation kring problemlösande?
Kan vissa mail undvikas eller ersättas med annan kommunikation?
5 1.6 Definitioner
Vi använder oss av en del ord som kan betyda olika saker eller där det finns en uppsjö av ord för att beskriva samma sak. Därför väljer vi att skriva ner några definitioner och vad de har för innebörd, vilket underlättar läsandet och ger ett bättre flöde i texten.
Email - Vi har valt att använda oss av termen email, för all typ av elektronisk post. Det finns många termer att använda så som: epost, e-post, e-brev, elektronisk post, elektroniska brev eller mail. Vi har valt email då det känns allmänt vedertaget som begrepp (Sjöqvist, 2005).
Face-to-Face - Vi använder uttrycket Face-to-Face förkortat F2F i vår undersökning. Det används för att beskriva ett möte mellan två personer som sker ansikte mot ansikte.
Computer-Mediated-Communication - CMC står för Computer Mediated
Communication eller datorförmedlad kommunikation. Det betyder den kommunikation som sker med hjälp av en dator.
Information Overload - Information overload innebär att en person får för mycket information och därigenom får problem att förstå informationen och fatta beslut (Yang et.
al., 2003).
Miscommunication - Miscommunication betyder ett misslyckande att kommunicera klart och tydligt (Brady, 2006).
1.7 Disposition av uppsatsen Kapitel 1 Inledning
I uppsatsens första kapitel beskrivs bakgrunden kring området med tidigare forskning. Här beskrivs också de problem vi ska undersöka samt undersökningens syfte. Definitioner av centrala objekt tas också upp.
Kapitel 2 Metod
I detta kapitel diskuteras de metodval som gjorts för undersökningen. Kapitlet inleds med en diskussion kring val av ansats. Detta följs av en beskrivning av valet av metod för datainsamling. Vi berättar sedan om urvalet och arbetet kring kvalitetssäkring. Slutligen diskuteras även undersökningens etiska överväganden.
Kapitel 3 Teoretisk referensram
Det tredje kapitlet behandlar undersökningens teoretiska referensram. Den teoretiska referensramen presenteras i sex olika delar. Email och stress, Email och information overload, Computer mediated communication, Email kontra Face-to-Face, Email och relationer och slutligen Email och miscommunication.
Kapitel 4 Resultat och Analys
Här presenteras undersökningsobjektet och undersökningens resultat. Resultatet presenteras enligt tre teman: Mängd, Påverkan och Email kontra annan kommunikation.
Kapitel 5 Slutsats och Diskussion
I detta kapitel redovisas de slutsatser vi kunnat dra utifrån undersökningen. Vi presenterar också det utkast för emailpolicy som vi genom undersökningen tagit fram. Slutligen presenteras förslag för fortsatt forskning inom området.
6 2. Metod
I detta kapitel tas undersökningens metodologiska överväganden upp. Kapitlet inleds med en diskussion kring val av ansats. Detta följs av en beskrivning av valet av metod för datainsamling. Sedan berättas om valet av urval och arbetet kring kvalitetssäkring.
Slutligen diskuteras även de etiska överväganden som behövts beakta för att genomföra undersökningen.
2.1 Val av ansats
Undersökningen har en kvalitativ ansats, det innebär att man försöker skaffa sig en djupare förståelse för verkligheten genom till exempel intervjuer eller observationer (Gunnarsson, 2007). I en kvalitativ ansats brukar man säga att man samlar in ord. Detta skiljer sig från den kvantitativa ansatsen som istället samlar in siffror, för att kvantifiera resultat. Ett
exempel på kvantitativ data är betyget för en film, till exempel 3 av 5. För att verkligen veta hur en film är, ger en recension en bättre bild. En recension är således kvaltitativ data (Jacobsen, 2002). Den kvalitativa metoden lägger vikt vid detaljer, nyanser och det unika hos varje uppgiftslämnare, och öppenhet är väldigt viktigt. I en kvalitativ ansats så lämnar man stort utrymme för respondenterna att formulera eget svar, genom att man inte låser dem med fasta svarsalternativ. Den kvalitativa ansatsen ger alltså ofta hög intern giltighet, genom att man tar vara på respondentens uppfattning om vad som verkligen händer.
Definitionen av vad som är den korrekta förståelsen defineras av respondenterna själva. En kvalitativ ansats är också flexibel, vilket gör att man under undersökningens gång kan förändra problemformulering och datainsamlingsmetod. Ansatsen kan därmed betecknas som interaktiv. Efter data blivit insamlad och den analyserats kan man sedan förändra processen. Ett stort problem med den kvalitativa ansatsen är att det är resurskrävande, och antalet respondenter blir ofta färre än vid en kvantitativ ansats. Ett val måste göras om forskaren prioriterar många variabler i en kvalitativ ansats eller ha med många enheter i en kvantitativ ansats. Detta kan observeras i de intervjuer som gjorts i anknytning till denna undersökning. En nackdel med den kvalititativa ansatsen är att datan är ostrukturerad och kräver tolkning, vilket kan leda till att olika personer tolkar datan på olika sätt och därmed få olika resultat. Själva undersökningen i sig kan också skapa specifika resultat, genom den så kallade undersökningseffekten. Det innebär att undersökarens närvaro kan påverka organisationen på så vis att personer beter sig annorlunda och därigenom ger en
missvisande bild av undersökningsobjektet. Detta är väldigt svårt att undvika, men också väldigt svårt att upptäcka (Jacobsen, 2002).
En undersökning kan antingen genomföras med en deduktiv ansats eller en induktiv ansats. Arbetet har i detta fall genomförts med en deduktiv ansats. Deduktion handlar om att härleda slutsatser från premisser. Det vill säga att utifrån ett eller flera resultat i en undersökning kunna härleda en eller flera slutsatser. Om vi vet att alla A är C, och att B är en A, så kan vi deducera att B är C (Nationalencyklopedin, 2010). Vid en deduktiv ansats samlas det först in teori kring ett problem, och följs upp med att beskriva verkligheten kring problemet. När en forskare söker enskilda individers syn på ett område bör den deduktiva ansatsen användas. Det är också lämpligt då forskaren vill ställa olika begrepp mot
varandra. Problem med den deduktiva ansatsen kan vara att det sker tolkning i många steg, vilket kan leda till att det till för stor del blir forskarens bild av verkligheten som provas
7
istället för respondenternas verklighetsbild, se figur 1 (Jacobsen, 2002). Det finns också en risk att forskaren i för stor utsträckning fokuserar på det han tycker är relevant.
Med den induktiva ansatsen samlar forskaren först in den empiriska datan, för att sedan, med hjälp av teori, organisera den. Det största problemet med den induktiva ansatsen är att det är svårt att inte ha någon uppfattning om ett fenomen i förväg. Den induktiva ansatsen ligger dock ett steg närmare verkligheten då den inte kräver tolkning i lika många steg som den deduktiva ansatsen (Jacobsen, 2002).
Figur 1 De olika tolkningsnivåerna vid en deduktiv ansats (Jacobsen, 2002)
2.2 Intervjuer
Semistrukturerade intervjuer har genomförts på företaget Sörman Information AB.
Företaget är ett IT-företag som använder mail i stor utsträckning som vi har valt av
framförallt två anledningar. En av författarna har genomfört sin praktiktermin på företaget, vilket medför god kontakt och en avslappnad stämning under intervjuerna. Det är också ett intressant företag i och med att de skickar mycket mail, och arbetar med teknisk
information och systemutveckling.
Vi har valt att genomföra intervjuer för att få djupare insikt i vad respondeterna verkligen anser om området. Intervjuerna kommer spelas in för att höja realibiliteten av informationen. Vi har genomfört semistrukturerade intervjuer då det ger respondenterna stort utrymme att uttrycka sig. Öppenhet i intervjuer kan graderas efter en skala från helt öppen till helt sluten. En öppen intervju ska inte bestå av förutbestämmda svarsalternativ, men inte heller vara helt ostrukturerad. För att datasinsamlingen ska ses som kvalitativ så
8
måste intervjuerna hålla en viss grad av öppenhet. Vid allt för hård struktur blir datan snarare mer kvanitativ (Jacobsen, 2002).
Vi tog i förväg fram tre teman med tillhörande frågor som låg till grund för våra intervjuer. Vid två tillfällen genomfördes intervjuer på företaget. En av intervjuerna
genomfördes via telefon, då respondenten jobbar hemifrån. Övriga intervjuer genomfördes i ett konferensrum på företaget. Intevjuerna spelades in med hjälp av en bärbar dator.
Samtliga respondenter godkände att intervjuerna spelades in. Under intervjuerna förde vi även anteckningar för att säkerställa respondentens svar. Anteckningarna användes för att komplettera inspelningarna då inspelningarna saknar kroppsspråk, ansiktsuttryck och så vidare.
2.3 Urval
Sörman Information AB grundades år 1966 under ett annat namn. Sedan dess har flertalet organisationella förändringar gjorts. År 2002 bytte företaget namn till Sörman Information AB. Sörman Information AB erbjuder tjänster, systemlösningar och funktionsåtaganden inom informationsförsörjning och felanalys. Sörman Information AB har en internationell kundbas och består av ca 250 anställda. Sörman Information AB är lokaliserat på flera platser i Sverige och vi har valt att undersöka den verksamhet som bedrivs i Växjö. Vi valde att fokusera på systemavdelningen som primärt arbetar med systemutveckling av de produkter som Sörman Information AB tillhandahåller. På avdelningen arbetar bland annat systemutvecklare, testare, projektledare och systemadministratör. Vi har valt att begränsa oss till en avdelning på företaget, och inom den avdelningen begränsat oss till de som är lokaliserade i Växjö. Vi har valt att hålla oss på en och samma ort för att så många
kommunikationsvägar som möjligt ska vara möjliga inom respondentgruppen. Avdelningen i Växjö består sammanlagt av 15 personer, och vi har valt att intervjua tio personer.
Det finns ett antal olika roller inom avdelningen. Uppdelningen på avdelningen är två testare, fyra projektledare, sju systemutvecklare, en systemadministratör, en systemingenjör och en avdelningschef. Av dessa har vi valt att intervjua två projektledare, för att de har en helhetssyn, och dagligen mycket kontakt med många personer. De har en stor mängd information att dels ta del av, men också distribuera. De är därför högst intressanta för vår undersöknings syfte. Vi har också valt att intervjua tre systemutvecklare, då de är stommen i utvecklingsprojekten, och ägnar mycket tid åt problemlösning. Problem påtalas ofta av andra personer än utvecklarna själva, och det är därför intressant att undersöka deras kommunikationsvanor. Utöver dessa har vi valt att intervjua två testare. Testarna är ofta de som påtalar problem för systemutvecklarna, och de har också mycket kundkontakt och samlar in problem utifrån. Vi har alltså lagt vår tonvikt på systemutvecklarna, dels då de är den största gruppen inom företaget, men också för att de spelar en vital roll i projekten.
Slutligen valde vi också att interjvua avdelningschefen, då hon spelar en mycket viktig roll i det dagliga arbetet i organisationen, och har ett helhetsansvar. Hon har dessutom ett annat perspektiv än många av de andra, och är därför i allra högsta grad intressant för
undersökningen. Urvalet av de tio respondenterna gjordes i samråd med vår kontaktperson på företaget som har god insyn i företagets organisation och dess dagliga verksamhet.
9 2.4 Kvalitet
Det är viktigt att kvalitetssäkra sin undersökning. Detta görs med hjälp av två begrepp, reliabilitet och validitet. Validitet betyder att informationen ska vara giltig och relevant.
Reliabilitet betyder att informationen ska vara tillförlitlig och trovärdig (Jacobsen, 2002).
Jacobsen (s.21, 2002) skriver ”Med giltighet och relevans menar vi att vi faktiskt mäter det som vi önskar mäta, att det vi har mätt uppfattas som relevant och att det vi mäter hos några få också gäller för flera”.
2.4.1 Reliabilitet
Reliabilitet avser att mätningen sker på ett tillförlitligt sätt. Att den insamlade datan är korrekt, och att mätningen är noggrann (Bell, 2007; Gunnarsson, 2002). Undersökningen måste vara genomförd på ett trovärdigt sätt och den måste gå att lita på. Uppenbara mätfel får inte förekomma och vid upprepade genomföranden bör liknande resultat genereras (Jacobsen, 2002).
För att säkerställa reliabiliteten i vår undersökning har vi genomfört
semistrukturerade intervjuer på systemavdelningen på Sörman Information AB där frågorna förbereddes utifrån våra tre teman och var grundade på den teoretiska referensram vi läst in oss på. Under intervjuerna antecknade vi. Intervjuerna spelades också in för att säkerställa att ingenting missuppfattas. Respondenterna kommer också vara anonyma i
undersökningen så att de vågar säga vad de tycker.
2.4.2 Validitet
Validitet är ett mått på om en viss fråga mäter det man vill att den ska mäta eller beskriva (Gunnarsson, 2002). Validitet kan beskrivas som ”utformning av en forskningsansats i syfte att kunna ge trovärdiga slutsatser och att de resultat och belägg som en undersökning leder fram till ska utgöra starkt stöd för de tolkningar som görs”(Sapsford & Judd, s.117-118, 1996).
Giltigheten delas ofta upp i två delkomponenter, intern respektive extern giltighet.
Den interna giltigheten handlar om ifall det som undersöks faktiskt är det som ska
undersökas. Den externa giltigheten handlar om ifall datan kan appliceras även utanför den egna organisationen (Jacobsen, 2002).
För att säkerställa validiteten i vår undersökning har vi genomfört semistrukturerade intervjuer med väl förberedda frågor som motsvarar de teman vi valt att undersöka. Vi har grundat våra frågor på den teori vi tagit fram. Detta för att säkerställa att de mäter något relevant, det vill säga det som vi verkligen vill undersöka.
2.5 Etiska överväganden
För att undvika etiska problem har vi valt att respondenterna i undersökningen ska hållas anonyma. Deltagande i undersökningen har varit frivillig. Undersökningens syfte har redovisats för de anställda på företaget i samband med att de tillfrågades att delta. Vi har valt att fokusera enbart på arbetsrelaterade mail. Dels för att icke arbetsrelaterade mail inte är relevanta i sammanhanget men också för att respondenterna kan svara avslappnat, utan att tänka på om de gör privata saker på arbetstid. En annan aspekt är att respondenterna fått kontrollera att de blivit korrekt tolkade för att försäkra dem om att de blir korrekt återgivna.
10
Den insamlade datan är inte så detaljrik att det går att identifiera individer utifrån svaren som lämnats. Vi presenterar heller inte kön repsktive ålder på respondenterna vilket ytterligare säkerställer deras anonymitet.
11 3. Teoretisk referensram
I detta kapitel presenteras den teoretiska referensramen för vår undersökning. Teorin är uppdelad i sex olika avsnitt med olika fokus kring email. Den första delen behandlar email och stress, den andra email och information overload. Den tredje delen behandlar CMC, den fjärde email kontra F2F. Del fem behandlar email och relationer och slutligen
behandlas email och miscommunication. Här har vi alltså valt att inte följa de tre teman vi har i övriga kapitel, detta då viss teori krävs på andra områden för att tydliggöra, men också då strukturen på kapitlet blir bättre på detta vis.
Som tidigare nämnts så skickades det 90 biljoner email av ungefär 1,4 miljarder användare år 2009. 24 % av dessa användare, det vill säga ungefär 456 miljoner, är företagsanvändare.
Det skickas ca 2.9 miljoner email varje sekund (Reardon, 2009). Kollegor väljer email nio gånger av tio när de ska kommunicera elektroniskt. Det finns olika anledningar till detta, men en viktig anledning är att email är asynkront, d.v.s. att sändning och mottagning inte behöver ske samtidigt och är oberoende av plats (Levitt & Mahovald, 2002). P.g.a. detta är det dock stor risk för miscommunication. Email är en speciell typ av kommunikation som ofta inte följer de traditionella reglerna för effektiv interaktion (Riva, 2002). En studie av Dabbish och Kraut (2006) visar att deras respondenter i genomsnitt tar emot 41 email per dag, och skickar 21 email. Respondenterna läser dock bara 32 email per dag, vilket tyder på att många email sållas bort. Dabbish och Kraut (2006) menar också att den genomsnittliga mängd email en tjänsteman har i sin inkorg är 311.
3. 1 Email och stress
Negativ stress påverkar människor på fyra plan enligt Levi (1993):
Känslorna – Vid påfrestningar reagerar vi med ångest, oro och nedstämdhet.
Intellektet – Minnet och koncentrationen kan påverkas negativt, och det kan bli svårt att ta beslut.
Beteendet – Ett destruktivt beteende kan utvecklas, exempelvis ökad rökning, alkoholintag eller matintag.
Fysiologiska-biokemiska reaktioner – Kroppens celler slits, vilket ökar risken för sjukdom.
Då individen själv inte kan reglera tillgången på information efter sitt eget behov kan negativ stress uppstå (Frankenhauser, 1983). En människa kan ta emot en begränsad mängd information, s.k. kanalkapacitet. En stressreaktion uppstår om kanalkapaciteten överskrids (Miller, 1978).
Sjöqvist och Pettersson (1998) kunde i sin undersökning inte finna något samband mellan email och stress. Vissa irritationsmoment kunde hittas, men inte som rena
stressmoment. Sjöqvist och Pettersson (1998) argumenterar om huruvida det kan bero på att email-volymen för respondenterna var relativt låg med internationella mått mätt, 12st email om dagen.
Johansson-Hidén et al. (2002) kom fram till liknande resultat, där de säger att det generellt inte finns någon informationsteknologi-relaterad stress. De säger att synkron kommunikation, så som telefonsamtal, skapar mer stress då det kräver ett svar direkt. Där asynkron kommunikation, som email, låter mottagaren svara när det passar honom eller henne, vilket är mindre stressande.
12 3.2 Email och information overload
Lewis (1996) kom i sin undersökning med 1300 chefer fram till att chefer tvingas hantera för stora mängder information, vilket leder till ökad stress, oförmåga att tänka klart, bristande arbetstillfredställelse och att de tog felaktiga beslut. I en undersökning av amerikanska Computer World som genomfördes 1997 svarade två av tre tillfrågade att de inte hann läsa alla email de tog emot, trots att de sagt att email inte hade en stressande effekt på dem. Undersökningen visar också att den primära anledningen till
informationsstress är att en individ förlorar kontrollen över informationsflödet. Miller (1962) diskuterar de vanligaste sätten att hantera information overload och kommer fram till att de är att ignorera eller filtrera delar av indatan.
Vid information overload så kan en person reagera på flera av följande sätt enligt Sheridan och Ferrell (1974):
Svar uteblir från viss indata.
Mindre exakta svar ges Felaktiga svar ges
Lagrar indata och svar skickas i mån av tid Systematiskt ignorera eller filtera bort viss indata Koda om indata till en mer kompakt form
Sluta (i extrema fall)
3.3 Computer Mediated Communication
CMC innebär mänsklig kommunikation via elektroniska medier. Herring (s.1, 1996) definerar CMC som ”CMC is communication that takes place between human beings via the instrumentality of computers”.
Elektronisk kommunikation fungerar på många sätt som traditionell kommunikation, och kan skapa nya relationer eller påverka existerande. Eftersom människor i organisationer ofta har bråttom och befinner sig på olika platser i världen underlättar elektronisk
kommunikation det interna kommunikationsflödet, eller den första nivån. På den andra nivån, den sociala, kan det påverka rollerna inom en organisation och därför förändra organisationens arbetssätt. Personer som behöver mer betänketid får till exempel en fördel jämfört med traditionell kommunikation genom emailens asynkrona karaktär.
Telefonsamtal misslyckas i ca 70 % av fallen på grund av att personen som söks inte är tillgänglig, men email går fram oavsett om personen är tillgänglig eller inte (Sproull &
Kiesler, 1995).
Sproull och Kiesler (1995) anser att kommunikation uppfattas olika beroende på vilket medium det skickas i, då olika kommunikationssituationer har olika normer och bestämmelser för hur man uppför sig. Om man saknar adekvat information om dessa normer och bestämmelser så finns det tre strategier att använda sig av: instruktioner, erfarenhet och förmågan att avläsa ledtrådar i situationen.
Lea (1992) menar om kontextens (omgivningen och situationen) betydelse att det i första hand är viktigt att diskutera de sociala, interaktiva processer som pågår mellan individer, grupper, organisationer och olika sociala system. Frågan om hur utvecklingen av informationsteknologin påverkar samhället kan ställas först efter detta har diskuterats. Hur
13
CMC-system påverkar vår kommunikation och vilka konsekvenser det har i samhället kommer därmed i skymundan.
Man måste också ta hänsyn till vad för information som ska meddelas. Viss information lämpar sig väl för till exempel email, medan annan information helst bör förmedlas via F2F, så som personlig kritik och avsked (Sjöqvist, 2005). Lamb och Peek (1995) diskuterar samma tema och har identifierat några situationer där annat medium än email bör användas. Detta p.g.a. emailens brist på kontext som lätt kan skapa missförstånd.
Detta gäller framförallt när avsändaren vill förmedla känslor, eller innehållet är känslomässigt laddat, skrämmande eller ovänligt (Lamb & Peek, 1995).
Kontexten för ett email måste ses som något dynamiskt snarare än något statiskt, då individen måste ses som en aktiv part i den datormedierade kommunikationen (Lea, 1992).
Kontexten har en historia och en framtid, vilket påverkar beteendet. Lea (1992) argumenterar också för att det är viktigt att tänka på att människor ofta lyckas kringgå tekniska begränsningar, och att verkliga resultat sällan baseras på teknik, utan snarare på människors vilja.
3.4 Email kontra F2F
Goldhaber (2001) diskuterar rörande konfliktlösning att organisationer har kommit fram till att F2F-kommunikation är mycket bättre än den kommunikation som bedrivs via email.
Goldhaber (2001) menar också att orsaken till detta är att F2F-kommunikation har direkt feedback som ansiktsuttryck och förändring av röstläget. Det finns också studier som menar att man kan få ut mer information ur email än det som står i innehållet (Markus, 1994).
Detta kan härledas till att när en emailmottagare öppnar och läser meddelandet startar en process som transformerar data till information (Lee, 1994).
Då det är lätt att ”gömma sig” bakom ett email kan det innebära problematik vid överanvändning av email (Schnur, 1995). Konfliktlösning kan till exempel vara svårt att genomföra via email (Goldhaber, 2001). Email är också asynkront och det kan bli lång fördröjning i en email-konversation, vilket kan medföra att en kontakt kan gå förlorad till ett konkurerande företag (Schnur, 1995). Dessa problem kan relateras till att det inte finns några allmänna förhållningsregler för till exempel tidsfrist vid email-hantering (Wallace, 2001; Thompson & Lloyd, 2002). Vissa företag har, i avsaknad av allmänna regler, skapat egna regler, vilket kan skapa förvirring för andra företag (Wallace, 2001).
Det finns stöd för att F2F är betydligt bättre än email vid förhandlingsaktiviteter. I en studie visas att förhandlingar som sker via email har 50 % chans att hamna i dödläge men för F2F är siffran 19 % (Conlin, 2002). Med hjälp av internetbaserad kommunikation kan man på ett effektivare sätt genomföra prisförhandlingar (Lancioni et al., 2000). Matthews (2004) anser däremot att en alltför stor tillit till dessa kommunikationsmedier medför vissa risker trots de fördelar de medför. Kommunikations- och förhandlingsfärdigheter som under lång tid varit viktiga aspekter inom F2F riskerar att gå förlorade om man överger F2F för CMC (Matthews, 2004). Schnur (1995) menar att alternativa färdigheter utvecklas till det nya sättet att skapa relationer.
14 3.5 Email och relationer
Vid skapande av nya relationer vill många träffas F2F för att få en känsla för den andra personen. Zhu och White (2009) menar att email är olämpligt när individer vill bygga förtroende för varandra, när de vill titta varandra i ögonen och skaka hand. Vid sådana tillfällen är F2F att föredra.
En viktig aspekt av email är att det är asynkront, det ger tid att svara på det vis man vill vilket minskar risken för miscommunication. Suler (2004) agrumenterar också för att vissa människor har lättare för att uttrycka sig i skriven text än verbalt medan det är tvärtom för andra. En annan aspekt är att man kan spara konversationer för att i efterhand
kontrollera vad som sagts och detta minskar risken för missförstånd och man behöver inte själv komma ihåg all information som kommunicerats. Eftersom man inte syns eller hörs vid en textrelation öppnar många personer sig och uttrycker sig på andra sätt än de normalt gör. Många har enklare för att ge och/eller ta emot kritik vilket kan förhöja kvaliteten på arbetet enligt Suler (2004).
3.6 Email och miscommunication
Miscommunication betyder ett misslyckande att kommunicera klart, det vill säga att informationen som skickas mellan avsändare och mottagare misstolkas (Brady, 2006). Ett problem som finns med användandet av email är att man kan missuppfatta varandra.
Friedman och Currall (2003) diskuterar att risken för konflikt ökar vid användande av email på grund av ett emails karaktär. Ett liknande problem är att det kan vara svårt att
kommunicara känslor via email men nyare forskning menar att det är möjligt att, till viss del, förmedla känslor via email. Thompsen och Foulger (1996) menar att samtliga respondenter i deras undersökning säger att de har uttryckt eller uppfattat känslor i email men nästan alla sa också att de har upplevt någon sorts problem kring det. Ytterliggare problem kring detta ligger i att människor tolkar meddelanden olika. Något som är positivt för en person kan vara negativt för en annan (Walther & D’Addario, 2001).
Brady (2006) redogör i en artikel om en organisation där VD:n ville minska email- användingen, och beslutade att fredagar skulle vara fria från email, och att de anställda istället skulle ringa eller mötas F2F. Detta resulterade inom kort i snabbare problemlösning, bättre samarbete, och nöjdare kunder . F2F-kommunikationen förbättrades, och
emailanvändandet sjönk med 80 %.
Berlo (1960) har tagit fram en modell för kommunikation. Modellen kallas för Source-Message-Channel-Reciever-modellen (SMCR). Berlo beskriver i sin modell kommunikation som en process i fyra steg (se Figur 2). En sändare (S) kodar ett meddelande (M) som skickas via en kanal (C) till en mottagare (R) som avkodar
meddelandet. Sändaren påverkar kommunikationsprocessen bland annat genom att de har olika nivåer av kommunikationsfärdigheter, kommer från olika kulturer eller har olika attityd emot mottagaren. Meddelandet och kanalen påverkar kommunikationsprocessen genom hur sändaren kodar och skickar sitt meddelande. Slutligen påverkar också mottagaren processen då de har förutfattade meningar eller attityd mot sändaren. De har också olika nivåer av kommunikationsfärdigheter och att de har olika kultur. I vilken som av dessa delar i processen kan ett problem uppstå vilket kan leda till miscommunication.
15
Figur 2 SMCR-modellen omarbetad efter Berlo (1960).
16 4 Resultat och diskussion
I detta kapitel presenterar vi de resultat som framkommit ur våra intervjuer. Resultat och diskussion är uppdelat i tre delar som återspeglar de teman vi valt för undersökningen. Det första temat är mängd, det andra temat handlar om påverkan och det tredje och sista temat handlar om email kontra annan kommunikation. Vi har valt att skriva resultat och
diskussion tillsammans då vi anser att det ger den bästa bilden av det vi vill framföra.
4.1 Intervjuresultat
I detta stycke kommer vi presentera resultat från genomförda intervjuer. Vi har valt att dela upp redovisningen av resultaten i de tre olika teman som tidigare nämnts: mängd, påverkan och email kontra annan kommunikation.
4.1.1 Mängd
Det genomsnittliga antalet email som våra respondenter skickar per dag är 19. Detta resultat stämmer väl överrens med en stor undersökning av Dabbish och Kraut (2006) där
respondenterna i genomsnitt skickar 21 email per dag. Det genomsnittliga antalet mottagna email för våra respondenter är 32 vilket är något lägre en de 41 som respondenterna i Dabbish och Krauts (2006) undersökning tar emot. Då Dabbish och Kraut (2006) har ett mycket högre antal respondenter och vår undersökning visar likartade resultat vad gäller mängd anser vi att vår undersökning är relevant. Den externa giltigheten bör därför vara hög och resultaten bör kunna appliceras på liknande organisationer.
Respondenterna lägger i genomsnitt 1 timme och 35 minuter varje dag på att hantera email. Detta är 19 % av den normala arbetstiden. Email är alltså en stor del av
arbetsuppgifterna. En studie av Reder och Schwab (1988) visar att tjänstemän spenderar mellan 35 % och 60 % av sina arbetsdagar med att kommunicera. Emailkommunikationen står alltså för mellan en tredjedel och hälften av all kommunikation som idkas under en arbetsdag. Det finns inget samband mellan antalet skickade och mottagna email och den tid som respondenterna lägger ner per dag på att hantera email. Som det framgår ur tabell 1, lägger en av respondenterna en timme på att hantera 14 email medan en annan lägger lika mycket tid på att hantera 80 email, en tredje lägger tre timmar på 33 email. Den
genomsnittliga respondenten hanterar ungefär 40 email per timme. Som synes avviker ett fåtal av respondenterna ganska kraftigt från genomsnittet. Vi kan dock inte hitta några samband mellan låg eller hög emailfrekvens och de andra faktorer vi undersökt.
4.1.2 Påverkan
I undersökningen framkom det att hälften av de tillfrågade tycker att email stör deras normala arbetsuppgifter. Samtidigt tycker andra halvan att email är en del av deras
arbetsuppgifter. Undersökningen visar att de med en mer administrativ tjänst, till exempel projektledare eller chef anser att email är en del av arbetet och störs således inte av det i hög grad. De respondenter som har en mer praktiskt lagd tjänst tycker dock att email stör deras vanliga arbetsuppgifter. Det störande momentet är framförallt att arbetet avbryts och att de tvingas växla mellan olika arbetsuppgifter. Respondenterna anser att de tappar momentum när de tvingas växla för ofta. Detta avbrott gäller dock även vid annan typ av kommunikation och avbrottet är för många mindre störande vid emailkommunikation än direktkommunikation, då ett email kan läsas när man själv bestämmer. Även om email kan
17
ses som störande så är det ofta mindre störande än om alla email skulle ersättas med annan kommunikation. Denna störning verkar vara ett nödvändigt ont då en ganska stor mängd kommunikation krävs för att utföra arbetet på ett tillfredsställande sätt. Då email stör mindre än andra alternativ ser både vi och många av respondenterna email som en bra kompromiss. Vi ser också att hur grova störningarna blir beror mycket på mottagaren. Man kan själv planera när denna störning ska inträffa och med korrekt hantering av email kan man nästan kringgå att det blir ett störningsmoment.
Sjöqvist och Pettersson (1998) argumenterar kring om deras respondenters låga emailvolym kan ligga till grund för att de inte kunde se något samband mellan email och stress. Respondenterna i vår undersökning hanterar mer än dubbelt så många email per dag men inte heller här visas några tecken på att stress ska vara kopplat till email. Det har dock skett en ökning i antal email från 1998 till 2010. Våra resultat gällande emails påverkan på stress stämmer alltså överrens med Sjöqvist och Pettersons (1998) upptäckter. Detsamma gäller för de slutsatser Johansson-Hidén et al. (2002) drar. De säger att det generellt inte finns någon koppling mellan informationsteknologi och stress, utan att synkron
kommunikation som telefoni skapar mer stress.
Vår undersökning har inte visat någon koppling mellan email och information overload. Ingen av respondenterna verkar ha något problem att hantera samtliga email de tar emot respektive skickar. Detta innebär alltså att en av de vanligaste anledningarna till stress uteblir. För våra respondenter verkar det inte vara något problem att hinna läsa de email de tar emot. Däremot är det många som filtrerar inkommande email och läser igenom de email de tycker innehåller relevant information.
Respondent Antal skickade email Per dag
Antal mottagna email Per dag
Totalt antal hanterade email
Tid
1 15 35 50 1 h
2 4 10 14 1 h
3 13 20 33 3 h
4 25 35 60 1 h
5 30 50 80 1 h
6 5 25 30 1 h
7 20 20 40 2 h 30min
8 30 45 75 3 h
9 25 50 75 1 h
10 20 25 45 1 h
Median 20 30 48 1 h
Medeltal 19 32 50 1 h 35min
Tabell 1 Intervjuresultat - Mängd
18 4.1.3 Email kontra annan kommunikation
Av de tillfrågade respondenterna svarade åtta av tio att de i första hand väljer email för att kommunicera inom organisationen. Levitt och Mahovald (2002) skriver att nio av tio tillfrågade i sin undersökning väljer email när de ska kommunicera elektroniskt mellan kollegor. Detta är en väldigt stor del av den kommunikation som sker. Respondenterna nämner ett antal olika orsaker till sina val, bland annat att email går fort, respondenten kan skicka när det passar honom eller henne, se tabell 2. Alla respondenter har kunnat
identifiera flera fördelar med användandet av email, men även ett antal nackdelar kunde identifieras, se tabell 3.
I tabell 2 listas de fördelar som respondenterna påtalat under intervjuerna. Frågan som ställdes var om respondenten kunde se några fördelar med användandet av email och isåfall vilka. Svaren har kategoriserats i nio fördelar. Sex av respondenterna säger att det är en fördel att de kan skicka email när det passar dem. Här premieras den asynkrona naturen av email. Samtidigt lider email av samma problem som direktkommunikation, du kan inte välja själv när någon annan kontaktar dig bortsett från att stänga av ditt emailprogam. Men då många använder emailprogram till fler funktioner är detta en lösning som inte tilltalar så många. Flera av respondenterna nämnde att det kan vara ett störningsmoment att email tas emot när de arbetar med något annat. Två av respondenterna säger också att det är
stressande att få email utanför arbetstiden. Det finns alltså både för och nackdelar med att email är asynkront, men med viss övervikt för den positiva aspekten.
Fem av tio säger att det är en fördel att email agerar som dokumentation, till skillnad från verbal kommunikation där detaljer och eventuella beslut måste manuellt nertecknas.
Det nämndes som positivt att i efterhand kunna dubbelkolla både beslut och detaljer i ett email. Flera respondenter nämner att det kan vara svårt att komma ihåg till exempel arbetsuppgifter utan att ha dem nedskrivna. Ytterligare fem av tio nämner att email är ett överlägset verktyg då man vill skicka samma information till flera personer. Detta är primärt på grund av tidsåtgången jämfört med andra kommunikationsvägar. Detta medför dock risker som information overload, då personer endast kan ta åt sig en begränsad mängd information. Vi märker att det på företaget inte finns något större problem med cc-
kulturen. Men samtidigt nämner nästan alla att de filtrerar bort irrelevant information, det är därför viktigt att rätt information skickas till rätt personer.
Två personer nämner att det är bra att man kan bifoga filer i email för att berika informationen som skickas. Man kan till exempel bifoga en skärmdump över ett problem i ett system och på så sätt undvika mail som ”det funkar inte”. I denna aspekt har email en fördel jämfört med annan typ av kommunikation, där det är omöjligt att bifoga filer. En bild säger som bekant mer än 1000 ord och man kan genom att skicka en bild bespara flera minuters förklaring av ett fenomen via till exempel telefon. Två respondenter säger också att det är positivt att kunna använda email som en ”att göra-lista” och därmed kunna prioritera vilka arbetsuppgifter som behöver göras först. Detta kan vara ett mycket bra hjälpmedel för att komma ihåg vad som behöver göras. Det kan samtidigt vara stressande om volymen inkommande email är för stor eller anländer snabbare än man hinner göra klart, vilket gör att arbetsuppgifterna hopar sig och kan ses som stressande. Två av tio säger dock att emailkommunikation är mindre stressande än annan typ av kommunikation.
Två av respondenterna tycker att email är ett snabbt sätt att få svar på snabba frågor.
Detta beror på att man ser email primärt som ett verktyg för arbete. Vid verbal
kommunikation går det ofta åt tid på att socialisera vilket undviks med email. Det finns också nackdelar som enstaka respondenter nämner. Till exempel så nämner en av
19
respondenterna att email känns opersonligt och ytterligare en tycker att det går långsamt.
Det finns alltså många olika synpunkter men då ett så lågt antal av respondenterna svarat på detta ämne får vi anse att det handlar om personliga preferenser. Vi lägger därför ingen större vikt vid detta.
En av respondenterna tycker att det är bra att man har tid att tänka igenom sitt svar innan man levererar det via email, något som oftast är svårt över telefon om man inte kan ge ett omedelbart svar. Detta kan leda till mindre stress då man kan ta det i sitt eget tempo istället för att anpassa sig efter någon annan. En respondent tycker att det är bra att man kan göra andra uppgifter samtidigt. Respondenten säger att email inte kräver lika hög nivå av koncentration som ett verbalt samtal. Man kan därför utföra vissa arbetsuppgifter medan man läser eller väntar på ett svar.
Två respondenter berättar att de tycker att det är negativt att de inte vet om eller när de kommer få ett svar på ett email. Då email är asynkront skiljer sig detta ifrån andra kommunikationssätt som är synkrona. Vid till exempel ett telefonsamtal får man svar direkt om personen är tillgänglig. Osäkerheten och att behöva vänta kan leda till ökad stress.
Samtidigt som asynkron kommunikation anses vara mindre stressframkallande än synkron kommunikation.
En annan nackdel som tre respondenter nämner är att email tar mycket tid att hantera vid stora volymer. Detta kan leda till ökad stress men volymen hos de flesta av våra
respondenter är rimlig, vilket innebär att detta för de flesta inte är någon belastning. En respondent säger att man sällan får fullständig information i ett email, man måste ofta komplettera med ytterligare email eller annan kommunikation. Detta skulle kunna vara ett stort problem om flera personer inom en organisation tycker samma sak. Det skulle i praktiken minst fördubbla antalet email som skickas, vilket är väldigt ineffektivt. Men eftersom endast en respondent tar upp detta är det inget större problem inom denna
organisation. Vi tycker ändå att det är en viktig synpunkt, då det som tidigare nämns skulle kunna leda till stora problem.
Slutligen berättar två respondenter att de inte får ut lika mycket ur en
emailkonversation som vid en verbal konversation. Respondenterna tycker att de går miste om mycket underliggande information i form av kroppsspråk, tonläge och så vidare. Att endast två respondenter nämner detta som ett problem är dock intressant och tyder på att de andra är duktiga på att utvinna denna typ av information ur ett email. Som vi nämner i teorikapitlet är det möjligt att, beroende på avsändare och ämne, läsa ut denna information.
Två personer som kommunicerar ofta med varandra vänjer sig vid hur den andra personen författar ett email och kan ur detta tolka mer än bara det som står i emailet. Detta stämmer dock endast för redan etablerade relationer och dessa tar tid att bygga upp.
Utöver dessa fördelar och nackdelar har vi också undersökt vad respondenterna tycker om andra aspekter av emailkommunikation. Alla tillfrågade säger att de ibland får för lite information i ett email för att på ett bra sätt kunna svara på en fråga eller lösa ett problem. De får då komplettera med ytterligare email eller annan typ av kommunikation.
Samtidigt är det bara en av respondenterna som nämner det som en nackdel varför vi kan anta att det inte anses vara något större problem. Två respondenter säger att detta oftast gäller när kunder skickar email. Detta flyttar problemet utanför avgränsningen för vår undersökning och vi kommer därför inte diskutera detta.
Samtliga respondenter svarar angående val av kommunikationssätt att det är
situationellt och att inga av de kommunikationssätt som finns tillgängliga är kompletta. Till exempel så säger de flesta att verbal kommunikation är att föredra då det finns saker att diskutera, för att undvika långa emailkedjor där man skickar många email fram och tillbaka
20
utan att komma fram till en lösning. Att skicka dessa email fram och tillbaka kan ta mycket längre tid än vad ett telefonsamtal hade tagit eftersom email är asynkront. Det kan ta timmar eller dagar att få ett svar då de inblandade parterna även har andra arbetsuppgifter och varje gång ett email tas emot måste de växla arbetsuppgifter. Däremot när raka svar kan ges säger respondenterna att de föredrar att använda email. Dels för att det inte ger samma avbrott som verbal kommunikation men de tycker också att det går snabbare. Många säger att det är lättare att förklara fenomen med hjälp av verbal kommunikation då man kan komplettera med kroppsspråk, tonläge och så vidare. Många säger att email i de flesta fall är att föredra då man inte behöver vara social och lägga ett par minuter i telefon med att vara artig utan kan gå direkt till frågan. Många nämner att de gillar att kombinera email med annan kommunikation för att bättre kunna förklara.
Tre av respondenterna säger att valet av kommunikationsväg beror på vilken
befattning eller roll mottagaren har. En respondent nämner till exempel att det är lättare att diskutera med systemutvecklare verbalt än via email. Utöver detta verkar det inte som att roller inom organisationen spelar någon större roll vid val av kommunikationssätt. Fem respondenter säger att det snarare beror på individen. Vissa är duktiga på att kommunicera i tal medan andra är duktiga på att kommunicera i skrift. Vissa svarar snabbt och bra på mail andra är långsammare. I många fall vet de anställda vilka detta gäller och anpassar sitt kommunikationsval därefter. En respondent säger att det beror på vilken relation man har med mottagaren. Respondenten tycker det är lättare att skicka email till en person han/hon inte känner.
Som vi tidigare nämnt väljer åtta av tio respondenter att skicka email framför annan kommunikation i första hand. Valet beror dock på många olika faktorer och framförallt svårighetsgraden i området som berör kommunikationen. Alla tillfrågade säger att de föredrar email vid snabba enkla frågor, som kräver snabba enkla svar. Men vid mer komplexa frågor eller uppgifter väljer en majoritet telefonsamtal eller F2F. Tre av tio nämner också att de vid akuta ärenden väljer telefon istället för email. Vi ser alltså att valet av kommunikationsväg beror till större del på hur akut uppgiften är, hur komplex den är och personligheten hos den som ska ta emot informationen, än på mottagarens roll eller befattning. En av respondenterna tar upp en viktig aspekt, att personlig information inte bör skickas över email. Respondenten säger att personliga ärenden, konfliktlösning och
personalhantering bör skötas via verbal kommunikation, då email är opersonligt och inte anpassat för ändamålet.
21
Fördelar Antal respondenter
Kommunikationen via email blir
dokumenterad, man kan läsa flera gånger och spara.
5
Man kan skicka email till flera personer samtidigt
5 Man kan skicka email när det passar en
själv
6 Man kan bifoga filer för att förtydliga
meddelandet
2 Man kan använda inkorgen som en ”att
göra-lista” och verktyg för att prioritera arbetsuppgifter
2
Email är mindre stressande än direkt kommunikaktion
2
Email är snabbt 2
Man får tid att tänka igenom sitt svar 1 Man kan göra annat samtidigt 1
Tabell 2 fördelar med email kontra annan kommunikation
Nackdelar Antal respondenter
Tar mycket tid när det blir många email 3 Det är inte säkert att man får ett svar 2 Man får inte ut lika mycket som med andra typer av kommunikation (ansiktsuttryck, tonläge osv.)
2
Stressande att få mail utanför arbetstid eller om man är på semster
2
Email är opersonligt 1
Man får sällan komplett information 1
Email är långsamt 1
Tabell 3 nackdelar med email kontra annan kommunikation
22 5 Slutsats och Reflektion
I detta kapitel sammanfattar vi undersökningen och de slutsatser vi kunnat dra och vårt utkast för en emailpolicy. Förslag för fortsatt forskning inom området ges också i kapitlet.
5.1 Slutsatser
Kan onödiga email ha negativa konsekvenser för en organisation?
Email kan ha negativa konsekvenser för en organisation om det används för mycket eller på fel sätt. Email har definitivt en roll i en modern organisation men den måste kontrolleras.
I så fall, vad kan man göra för att undvika dessa?
De flesta av dessa kan undvikas genom att hantera email korrekt. Framför allt måste email användas som ett verktyg för att genomföra arbetet och användas på rätt sätt. För att email ska fungera så bra som möjligt så måste avsändaren alltid tänka på hur mottagaren kommer tolka ett email.
Kan email i vissa fall skapa merarbete jämfört med annan kommunikation?
Email kan i vissa fall skapa merarbete jämfört med annan kommunikation. Detta gäller främst vid problemlösning där otillräcklig information ges via email vilket kräver att ytterligare kommunikation sker.
Är email ett effektivt medel för kommunikation kring problemlösande?
Vilket kommunikationsmedel som är effektivast är situationellt och i många fall är det effektivast att kombinera flera sätt. Email är överlägset för att sprida information men när diskussion krävs är verbala kommunikationssätt effektivare.
Kan vissa mail undvikas eller ersättas med annan kommunikation?
I många fall kan man med fördel ersätta eller komplettera email med annan typ av kommunikation. Många filtrerar inkommande email och det är därför bra att undvika att skicka onödiga email.
Nedan följer ytterligare slutsatser vi kunnat dra utifrån vårt resultat. Vi har valt att dela upp slutsatserna efter de tre teman vi använt tidigare i uppsatsen för att göra det mer
överskådligt.
5.1.1 Mängd
Respondenterna hanterar i genomsnitt 50 email per dag vilket är en normal mängd Respondenterna spenderar i snitt 1 timme och 30 minuter per dag på att hantera
Antalet hanterade mail varierar kraftigt 5.1.2 Påverkan
Email påverkar arbetet då man får avbryta annat pågående arbete
Email är ett mindre störningsmoment än andra former av kommunikation Störningens magnitud beror på hur mottagaren behandlar ett mottaget email Stress kan ej anknytas till emailanvändande i vår undersökning
Respondenterna har inga problem att hantera de email som skickas och mottages
23
Samtliga respondenter filtrerar själva bort irrelevanta email 5.1.3 Email kontra annan kommunikation
De flesta väljer email som främsta medel för kommunikation
De vanligaste fördelarna med email som våra respondenter identifierar är o Man kan skicka email när det passar en själv
o Man kan skicka till flera personer samtidigt o Kommunikationen via email lagras
De vanligaste nackdelarna med email som våra respondenter identifierar är o Det tar mycket tid när det blir många email
o Det är inte säkert att man får svar
o Man får inte ut lika mycket som vid andra typer av kommunikation Alla respondenter säger att det händer att de får för lite information ur email
Inget nuvarande kommunikationssätt är heltäckande utan de flesta kombinerar olika kommunikationsmedel
Relationer mellan sändare och mottagare har inte så stor påverkan vid val av kommunikationsmedel
Det viktigaste vid val av kommunikationsväg är hur bra sändaren upplever att mottagaren är på att kommunicera med olika kommunikationsmedel
En annan viktig faktor vid val av kommunikationsmedel är komplexiteten på informationen i meddelandet. Vid komplicerad information väljs ofta verbala kommunikationsvägar, medan email är vanligare vid mindre komplicerad information.
24 5.2 Utkast till emailpolicy
Här föjer vårt utkast till en emailpolicy med efterföljande motivering som har sitt stöd från undersökningen. För endast policyn se bilaga C.
Var noggrann med att skriva fullständig information, så att mottagaren förstår vad du menar. Annars krävs ytterliggare kommunikation vilket tar tid.
Samtliga tillfrågade i vår undersökning säger att de ibland får otillräcklig information via email och måste komplettera med ytterliggare kommunikation.
Tänk på vilka du skickar till, behöver verkligen alla få detta email? Många filterar ändå bort mail de inte ska få, vilket tar onödig tid, stör arbetet och belastar
utrustning.
Samtliga respondenter i vår undersökning filtrerar på ett eller annat sätt bort vissa email som inte är adresserade till dem.
Tänk igenom om den tänkta konversationen är lämpig att ta via email. Undvik att använda email för personliga och känsliga ärenden.
Goldhaber (2001) anser att email är olämpligt för konfliktlösning. I vår undersökning framgår det också att respondenterna vill sköta privata ärenden med verbal
kommunikation.
Om det är bråttom att få svar kan det vara lämpligt att ringa istället för att skicka email.
De flesta i vår undersökning svarar på mail i mån av tid. Vilket kan leda till att ett svar inte kommer direkt. Tre respondenter nämner även att email är olämpligt att använda vid akuta ärenden.
Tänk på att det är svårt att utläsa känslor och tonläge i skrift. Använd gärna smileys för att förmedla detta. Detta ska dock inte överanvändas, tänk på att det inte alltid lämpar sig.
Goldhaber (2001) menar att verbal kommunikation är överlägsen skriftlig kommunikation för att förmedla känslor. Det är dock möjligt att i vissa situationer utvinna delar av detta via email. Främst beroende på vilken relation sändare och mottagare har, men också hur emailet har skrivits (Lee, 1994). Ett förslag på detta från vår undersökning är att använda smileys.
Om ärendet är för komplicerat för att beskriva med bara text eller med bara tal, kan du kombinera ett telefonsamtal med ett email.
Många av våra respondenter nämner att de ofta skickar ett email och ringer till samma person samtidigt för att kunna ge en så god beskrivning som möjligt. Viss information gör sig bäst i ett email (till exempel en skärmdump), annan information är lättare att förmedla via telefon.
25
Håll nere mängden onödiga mail. ”Måste jag verkligen skicka detta?”
Samtliga tillfrågade i vår undersökning filtrerar på ett eller annat sätt bort vissa email som inte är adresserade till dem. Detta tar onödig tid för både sändare och mottagare om emailet inte är nödvändigt.
Tänk på att skriva kort och koncist, varje onödig mening tar extra tid, både för dig och mottagaren/mottagarna.
Det genomsnittliga antalet mottagna email per person och dag i vår undersökning är 32 stycken. Så lite som en extra mening i varje email blir sett över en längre period mycket förlorad tid.
Tänk på vem du skickar ditt email till. Vad har ni för relation och hur kommer han/hon tolka det du skriver? Var tydlig och försök undvika missförstånd.
Det är möjligt att i vissa situationer förmedla tonläge och känslor via email. Detta är främst beroende på vilken relation sändare och mottagare har, men också hur emailet har skrivits (Lee, 1994). Missförstånd ökar antalet skickade och mottagna email och tar onödig tid.
26 5.3 Förslag till fortsatt forskning
Kunder ger ofta för lite information via email, det innebär att ytterligare kommunikation krävs för att klargöra var problemet består av. Det kan vara intressant att undersöka hur denna första kommunikation kan ske bättre.
För att ytterligare säkerställa de resultat vi kommit fram till kan det vara intressant att göra en större kvantitativ studie på flera företag.
Då vi endast fokuserat på de arbetsrelaterade mailen kan det vara intressant att se hur icke direkt arbetsrelaterade mail påverkar. Stor del av kommunikationen som sker på ett företag kanske inte har direkt koppling till arbetsuppgifterna men som ändå behövs för att utföra arbetet på ett tillfredsställande sätt.
Då vi kunde identifiera en grupp som blev störda av att ett email togs emot vore det intressant att fokusera mer på just denna grupp.
Vissa av våra resultat kan användas för att utveckla framtida kommunikationsmedel som kombinerar fördelar från olika kommunikationssätt.
Det kunde var aintressant att göra en tidsstudie där man faktiskt mäter exakt hur mycket tid som läggs ner på email och inte bara upskattningar.
5.4 Reflektion
Att genomföra undersökningen på området email har varit väldigt intressant. Väldigt många är berörda av området och förstår problematiken som finns. Detta har medfört att vi har kunnat diskutera arbetet med de flesta vi träffat. Med dessa diskussioner har intressanta tankebanor startats och format området till vad det är. Samtliga respondenter har haft god förståelse för området och har därför kunnat ge insiktsfulla svar under intervjuerna. De har också kunnat identifiera att det är ett problem och har varit öppna för förändring.
Många andra undersökningar inom området som vi har läst har gjort en teknisk beskrivning för hur email fungerar. Vi har valt att inte ta med detta då själva tekniken bakom email är irrelevant för vår studie. Rent metodologiskt kunde vi kompletterat med intervjuer på ytterligare ett företag för att säkertställa den externa giltigheten. Vi hade kontakt med ett annat företag men detta valdes bort, och istället ökades antalet intervjuer på Sörman Information AB för att skapa det djup vi eftersökte.
En mer heltäckande bild av emails påverkan på hela företaget hade kunnat fås genom att genomföra intervjuer med anställda på samtliga avdelningar inom Sörman Information AB. Vi bedömmde oss dock inte ha tid då mängden intervjuer skulle bli allt för stor.
Genom att begränsa oss till en avdelning har vi fått en mycket bra bild av hur email påverkar den valda avdelningen.
