Att kommunicera avslagsbesked
Reaktioner, framtida intentioner och organisationsskyldigheter
Evelina Åslund
Psykologi, master 2019
Luleå tekniska universitet
Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle
Sammanfattning
Syftet med den här studien var att undersöka avslagskommunikation och dess påverkan på den sökandes attityder till sig själv och organisationen. För att undersöka deltagarnas
reaktioner på två olika typer av avslagskommunikation (positivt och negativt betonat avslag) genomfördes en enkätundersökning där deltagarna delades in i två separata grupper, där de antingen fick ett positivt eller negativt betonat avslagsbrev. Efter att ha tagit del av
avslagsbrevet skulle de uppge deras intryck av avslaget och dess påverkan på deras attityder till sig själva och företaget, samt deras åsikter angående organisationers skyldigheter gällande avslagsbesked. 83 deltagare besvarade enkäten med det positiva avslaget och 72 deltagare besvarade enkäten med det negativa avslaget. Resultatet visade att det positiva avslaget föredrogs och uppfattades som mer positivt, artigt och respektfullt, samt gav ett bättre intryck av organisationen, jämfört med det negativa avslaget. Inga signifikanta skillnader erhölls mellan avslagen gällande huruvida det påverkade deras humör, självkänsla och framtida intentioner till företaget. Vidare uppgav deltagarna att det är viktigt med avslagsbesked, att organisationen är skyldig att ge besked, samt att det är oartigt och respektlöst att inte ge besked. Deltagarnas framtida intentioner till företaget var signifikant mer negativa vid avsaknad av avslagsbesked än när de hade fått något av de andra två avslagen (positivt
respektive negativt betonat). Resultatet tyder på att individer kan skapa psykologiska kontrakt redan vid ansökningsprocessen, samt att själva beskedet i sig möjligen är viktigare för de framtida intentionerna till organisationen än innehållet och egenskaperna av ett
avslagsbesked.
Nyckelord: avslagskommunikation, avslagsbesked, psykologiska kontrakt, organisationsskyldigheter
Abstract
The purpose of this study was to examine rejection communication and its impact on job applicants’ attitudes towards themselves and the organization. To determine the participants’
reactions on two types of rejection communication (positively and negatively emphasized rejection) a survey was conducted in which the participants were divided into two groups.
They either received the positively or negatively emphasized rejection letter and were asked to imagine that they had received it themselves. Thereafter, they replied to items regarding their perceptions of the rejection, their attitudes towards themselves and the organization, and also their opinions on organizational obligations in relation to rejection communication. There were 83 participants who responded to the survey with the positve rejection, whereas 72 participants responded to the survey that contained the negative rejection. The results revealed that the respondents preferred the positve rejection and perceived it as more positive,
courteous, respectful and gave a more positive impression of the organization, than the negative rejection. However, no significant differences could be found regarding the impact of the rejections on the participants’ mood, self-esteem and future intentions to the
organization. The results also showed that the participants consider rejection notifications important, that sending a notification is an organizational obligation, and that the organization lack courteousy and respect if they fail to reply. The participants’ future intentions to the company when not receiving a rejection notification were significantly more negative than if they had received either of the other two rejections (positively and negatively emphasized rejection). These findings could imply that the applicants may create psychological contracts as early as in the application process, and that the rejection notification itself might be more important for the future intentions than the actual content and characteristics of a rejection letter.
Keywords: rejection communication, rejection notification, psychological contracts, organizational obligations
Inledning
Ett framgångsrikt företag behöver kompetent arbetskraft, och för att få tillgång till detta är det vanligt att företaget annonserar ut den tjänst och de kompetenser de är i behov av. Vid
utannonsering av en tjänst är det ofta många sökande och alla kan givetvis inte få ett
anställningserbjudande, eller ens få komma vidare till en intervju. Till de avvisade individerna kommunicerar organisationer ofta ett avslagsbesked, vanligtvis via mail eller telefon, för att meddela att tjänsten tillsats med annan sökande. I vissa fall kanske kandidaten inte ens får ett besked överhuvudtaget. I själva verket visade en undersökning av Brice och Waung (1995) att majoriteten av organisationerna (62 %) inte skickade någon form av information till de
avvisade sökandena. Ingen blir naturligtvis särskilt glad över att få ett negativt
anställningsbesked, men det är trots det en viktig del i rekryteringsprocessen som inte bör underskattas. Detta eftersom hur organisationen hanterar avslaget, och om de gör det överhuvudtaget, kan vara viktigt. Hur stor betydelse har det egentligen, kan nog en del
ifrågasätta, det är väl individens problem om denne tar illa upp av att bli avvisad? Till viss del kanske det är så, men det är nödvändigt för arbetsgivare att inse att det inte bara handlar om hur det påverkar individen, utan även vad det kan få för konsekvenser för företaget i fråga.
Den finns ingen stor uppsjö av studier inom ämnet, men den tidigare forskningen som finns har nämligen visat att frånvaron eller närvaron av avslagsbesked, samt hur ett avslagsbrev formuleras och uppfattas kan påverka kandidaterna och i sin tur organisationerna, både på ett positivt och negativt sätt (t.ex. Feinberg, Meoli-Stanton & Gable, 1996; Waung & Brice, 2000, 2007; Aamodt & Peggans, 1988; Jablin & Krone, 1984; Deveci & Pasha-Zaidi, 2017).
Denna studie kommer därför ytterligare undersöka avslagskommunikation och vad det har för betydelse för sökandes attityder till sig själva och företaget.
Den offentliga bilden av företaget är central eftersom det bidrar till en individs beslut att handla med företaget som en konsument och som en potentiell medarbetare (Feinberg et al., 1996). Den stora effekten som kan resultera från negativa upplevelser beskriver Aamodt och Peggans (1988) med ett exempel där 100 individer söker en tjänst för en livsmedelsbutik.
Endast en kommer anställas, vilket leder till 99 avvisade potentiella medarbetare eller kunder.
Alla dessa avvisade kandidater har vänner och familj, och om den avvisade känner sig
felaktigt behandlad eller är förargad på företaget är det troligt att han eller hon aldrig vill söka en tjänst där igen, eller inte vill köpa deras produkter/tjänster. Missnöjdheten kommer
överföras till vänner och släkt som kanske också bestämmer sig för att inte söka arbete där eller köpa deras varor. Trots detta verkar väldigt många organisationer lägga ner väldigt lite tid och eftertanke gällande designen på deras avslagsbrev, menar Aamodt och Peggans (1988) efter sin analys av en stor mängd avslagsbrev. Att förmedla avslagsbesked är dock sällan enkelt oavsett mängden kandidater. I situationer när det rör ett litet antal sökanden med liknande förmågor, är avslag svårt båda på grund av närheten till beslutet och att det spenderats relativt mycket tid med varje kandidat. När det handlar om ett stort antal kandidater är det svårt på grund av antalet svar som måste hanteras (Aamodt & Peggans, 1988).
Strukturen på avslagsbrev kan variera ganska mycket, men de flesta verkar innehålla närvaron eller frånvaron av ett antal egenskaper som kan sammanfattas på följande vis:
• Personlig hälsning, formell eller informell (med eller utan mottagarens förnamn)
• Vänliga kommentarer (t.ex. ”Tack för din ansökan!”, ”Lycka till i din framtida karriär!”)
• Kommentar/beröm om kandidatens kvalifikationer (t.ex. ”Jag är imponerad av dina meriter”)
• Kommentar om övriga kandidater (t.ex. ”Det var många kvalificerade kandidater”)
• Förklaring till beslutet och/eller kommentar om den person som fick tjänsten (t.ex.
”Personen som vi erbjudit tjänsten har lång erfarenhet”)
• Direkt eller indirekt avslag (t.ex. ”Du har inte gått vidare i processen”, ”Tjänsten har erbjudits någon annan”)
• Upplyftande kommentar (t.ex. ”Vi kommer spara ditt CV”)
(Aamodt & Peggans, 1988; Deveci & Pasha-Zaidi, 2017; Jablin & Krone, 1984).
Att skriva effektiva avslagsbrev
Avslagsbrev är inte neutrala vidarebefordrare av anställningsbeslutet utan det påverkar bilden av företaget och individen (Feinberg et al., 1996). Fielden och Dulek (1982) menar att det är svårt att skriva ett avslagsbrev och samtligt vara både ärlig mot den sökande och uppriktigt bekymrad för personens känslor. En del har en tendens att komma på falska anledningar till avvisandet och i svåra situationer vill många gärna få saker och ting överstökade snabbt.
Fielden och Dulek (1982) anser att ett effektivt avslagsbrev ska utgå från att organisationen ska vara så vänlig och artig som möjligt utan att vara vilseledande för den sökande. Det är viktigt att poängtera här att avslagsbrev har för avsikt att leverera negativa besked och är därav i sin natur otrevliga, oavsett hur artigt formulerade de är (Deveci & Pasha-Zaidi, 2017), men det går givetvis att formulera bra och mindre bra avslagsbrev.
Fielden och Dulek (1982) tar upp ett antal punkter att ta hänsyn till vid författandet av ett avslagsbrev. Dessa är följande:
• Var inte så kortfattad att sökanden upplever det som kyligt. Det kan uppfattas som att organisationen bara ”borstar av” sig det och har inte lagt särskilt mycket tid på att gå igenom ansökan och göra en noggrann övervägning.
• Mjuka upp själva avslaget och skriv det varken först eller sist i brevet. Det är bäst om första och sista meningarna är mjuka och artiga, samt uttrycker uppskattning.
• Undvik ogrundade och negativa utvärderingar av en kandidats kvalifikationer, genom att exempelvis säga ”Det var många andra kandidater som var mer kvalificerade än dig”. Det är dock inte ogrundat om kandidater hör av sig och själv frågar varför.
• Undvik att ge negativa specifikationer. Det bästa är att ge en ärlig men generell anledning. ”Konkurrensen om jobb är hög” kan vara en mer godtagbar och behaglig eftersom det pekar på att det fanns många högkvalificerade kandidater, inklusive mottagaren av avslagsbrevet.
• Framstå inte som självcentrerad genom att enbart prata utifrån företagets behov, kandidaten är inte intresserad av det. Fokus bör framför allt ligga på kandidatens behov och inte företagets.
• Undvik att utstråla självbelåtenhet och skadeglädje t.ex. genom att prata ur ett ”vi och du-perspektiv”, exempelvis ”Vi på Företag XYZ förstår och uppskattar ditt intresse av att bli en del av oss”.
• Anpassa språket till läsarens nivå. Inte för komplicerat språk till sökande som är outbildade lekmän.
• Gråt inte krokodiltårar. Det är inget inneboende fel med att säga tyvärr, beklagligtvis eller liknande. Dessa ord är dock så överanvända att det kan upplevas som falskhet.
• Eliminera ”affärsspråk”. Använd vanligt språk till vanliga människor, och inte svåra eller onödiga fraser som saknar betydelse (Fielden & Dulek, 1982).
Tidigare forskning om avslagskommunikation
Efterföljande reaktioner och framtida intentioner.
Jablin och Krone (1984) verkar vara de första som utfört en empirisk studie gällande avslagsbrev, dess struktur, innehåll och individers reaktioner. De kom fram till att
inkluderandet av beröm (för individens kvalifikationer eller prestationer), ett indirekt avslag, någon form av förklaring till avslaget och ett brev som var åtminstone måttlig i längd, var alla associerade med individernas uppfattningar om brevet som tydligt och personligt. Sökanden som fick korta avslagsbrev upplevde dem som mindre uppskattande i tonen än de som fick långa brev. Jablin och Krone (1984) menar att resultatet tyder på att indirekt stil på avslag upplevs mer positivt av sökanden och som mer socialt lämpligt.
I en annan tidig undersökning av Aamodt och Peggans (1988) kom de fram till att vänliga uttalanden (t.ex. ”Tack för din ansökan!”, ”Lycka till i framtiden!”) gjorde att avslagen upplevdes som vänligare, mer rättvisa, skapade mindre ilska samt medförde en större
sannolikhet att individerna skulle söka arbete hos organisationen igen och att de skulle nyttja deras tjänster. Deras resultat visade även att inkluderandet av ett uttalande om personen som fick tjänsten resulterade i högre upplevelse av rättvisa och mindre besvikelse, samt att ett löfte om att de skulle spara den sökandes CV ledde till högre intentioner att nyttja deras tjänster.
Detta, menar de, kan representera idén om att sökande tänkte att de skulle ha en högre chans att bli valda för en framtida anställning om de demonstrerade ett genuint intresse för
organisationen. Enligt Aamodt och Peggans (1988) innehåller därför det ideala avslagsbrevet vänliga uttalanden, information om personen som fick tjänsten och ett löfte om att behålla CV:t.
Ett liknande resultat fick Feinberg et al. (1996) som i deras två studier kom fram till att positiva, omsorgsfullt skrivna avslagsbrev kan leda till att individen får en mer positiv bild av företaget, att individen rekommenderar företaget till en vän, och att återigen kontakta
företaget för en framtida anställning. Negativt formulerade avslagsbrev kan däremot skapa en negativ bild av företaget, och orsaka att en potentiell medarbetare inte överväger
arbetsgivaren i framtiden och dessutom uppmuntrar andra att inte associeras med dem. Även Deveci och Pasha-Zaidi (2017) erhöll ett likartat resultat då det visade sig att vissa av de akademiska avslagsbreven de analyserat innehöll en ”varning” till kandidaterna om att inte söka tjänsten igen eller att de inte skulle kontakta företaget för ytterligare information. Detta skapade väldigt negativa känslor hos universitetsprofessorerna, som var deltagare i studien, som upplevde det som arrogant. Vissa professorer uppgav att de skulle undvika institutionen i framtiden även om de var kvalificerade för arbetet. Däremot fick inget avslagsbrev i studien mer än 3,8 (av 5) i betyg på hur mycket de gillade det, vilket bekräftar att oavsett om de är formulerade på ett mer positivt eller negativt sätt är de otrevliga att läsa.
Waung och Brice (2000, 2007) har studerat avslagskommunikation med fokus på det
psykologiska kontraktet. De har funnit stöd för att sökanden formar övertygelser om specifika skyldigheter mellan dem själva och organisationen som de söker arbete hos (psykologiska kontrakt utvecklas), och till den grad som dessa skyldigheter uppnås påverkar efterföljande reaktioner till företaget. Sökanden som blir avvisade, men inte får någon notifikation eller
avslagskommunikation upplever i högre grad att organisationen misslyckats med att uppfylla sina skyldigheter, upplever dem som mindre respektfulla och artiga, samt rapporterar mer negativa intentioner till organisationen, jämfört med de som får avslagskommunikation. Att inte få något avslagsbesked kan upplevas som ett brott mot det psykologiska kontraktet (Waung & Brice, 2000, 2007).
Även timingen när individer får avslagskommunikation har visat sig kunna vara viktig för upplevelserna av att organisationen uppfyllt sina skyldigheter, där snabb kommunikation resulterar i mer positiva reaktioner (Waung & Brice, 2007, 2000). Även innehållet i brevet, samt närvaron eller frånvaron av en kontaktperson kan påverka dessa uppfattningarna. I den ena studien var den mest negativa reaktionen på avslagsbrev kombinationen av att
kandidatens ansökan hade skickats direkt till en kontaktperson, en lång tidsintervall innan mottagandet av avslagsbrevet och där avslaget var otydligt formulerat (Waung & Brice, 2000). Att inkludera en förklaring i brevet hade ingen signifikant påverkan på organisationens uppfyllnad av det psykologiska kontraktet, vilket Waung och Brice (2007) menar tyder på att notifikationen är viktigare än att få en förklaring.
Om förklaringar ändå inkluderas verkar det finnas de som mottas mer positivt än andra.
Gilliland, Groth, Baker, Dew, Polly och Langdon (2001) har studerat avslagsbrev och sökandes upplevelser av rättvisa och organisationsintentioner utifrån fairness theory genom olika förklaringsmodeller. De fick starkt stöd för att förklaringar om detaljer angående kvalifikationer av den som fick jobbet (Would-reducing-explanations), samt förklaringar om yttre omständigheter som ledde till att rekryteringsprocessen stannat av (Could-reducing explanations), var effektiva för att reducera kandidaternas upplevelser av orättvisa, och förbättra deras motivation till att rekommendera företaget till andra. De som fick en Could- reducing-förklaring var mer än dubbelt så benägna att återigen ansöka till företaget än de som fick ett standardbrev.
Påverkan på individens självuppfattning.
Förutom att Jablin och Krone (1984) har undersökt hur avslagsbrev, dess innehåll och struktur påverkar individers uppfattningar om själva breven har de också i samma studie undersökt hur det påverkar individernas känslor till sig själva (självbild och självtillfredsställelse). De kom fram till att självuppfattningen inte nödvändigtvis påverkas av egenskaperna i ett avslagsbrev.
Innehållet och de strukturella egenskaperna i brevet, särskilt direktheten av avslaget, verkade inte ha någon stor påverkan på individernas självbild. Den enda effekten som påträffades var för typen av hälsning. Individerna kände sig mer tillfredsställda med sig själva när de fick brev som använde formella (t.ex. ”Dear Mr. Johnson”) istället för informella (t.ex. ”Dear David”) hälsningar. De spekulerar att detta kan vara relaterat till de psykologiska coping- strategier som sökande använder för att hantera avslaget. Om sökanden tenderar att hantera sina avslag genom att psykologiskt avfärda validiteten av anställningsbedömningarna, kanske de anser att avslagsbrev som inkluderar en informell hälsning som mer av ett hinder för att göra detta. Närhet mellan brevets författare och sökanden kan försvåra sökandes försök att rationalisera sitt avslag genom att tillskriva det till författarens begränsade kunskaper om den sökande. Därav är det möjligt att sökanden föredrar en mer formell hälsning eftersom det överensstämmer med den psykologiska distansen som de försöker skapa mellan sig och organisationen. Jablin och Krone (1984) fann dessutom att sökande som uppgav stort intresse av en anställning hos organisationen upplevde att avslagsbrev hade en mer negativ påverkan på sin självbild och sina känslor av självtillfredsställelse, än de som var mindre intresserade av anställningen. De menar att detta kan bero på att det är mer nära relaterat till individens
önskan om att få en anställning hos organisationen än med själva egenskaperna av avslagsbrevet.
Dessa resultat är dock inte riktigt förenliga med de resultat Feinberg et al. (1996) erhöll i sin studie. Den visade att positiviteten eller negativiteten i ett avslagsbrev inte bara kan påverka individens bild av företaget och deras framtida intentioner, utan även kan ha påverkan på individens självbild. De positiva avslagsbreven ledde till signifikant högre grad av positiva känslor, optimism, energi, värme, upprymdhet, öppenhet och självvärde, än de negativa breven. Positivt formulerade avslagsbrev kan alltså, enligt denna studie, dämpa den negativa effekten av avslag.
Något som även verkar kunna påverka ens bild av sig själv är huruvida individen får feedback på sin prestation och vilken typ av förklaring till beslutet som ges. En studie av Ployhart, Ryan och Bennett (1999) visade att inkluderandet av en förklaring som ger den sökande en personlig anledning till anställningsbeslutet, information som är relevant för en specifik individ (t.ex. ”Dina testpoäng var lägre än de valda kandidaternas”), förbättrade känslan av rättvisa men påverkade självuppfattningen negativt. Även en studie av Schinkel, van
Dierendonck och Anderson (2004) visade att få feedback på sin prestation efter att ha utfört GMA(General mental ability)-test efter ett negativt besked kan sänka självvärderingen och välbefinnandet hos sökanden, till skillnad från individer som endast får ett ”vanligt”
avslagsmeddelande.
Teoretiska referensramar
Attributionsteorin.
Antagandet att positiviteten och negativiteten av avslagsbrev kan påverka individens bild av sig själv och företaget, samt framtida intentioner har teoretisk grund i attributionsteorin (Feinberg et al., 1996). Grunden till attributionsteorin handlar om tron på orsakssamband.
Individer strävar efter att få veta varför olika händelser har ägt rum. Detta är särskilt sant när händelsen eller utkomsten är negativ och oväntad. Får individen ett oväntat och negativt resultat kommer denna fråga sig varför detta hände, medan detta inte är lika troligt om det är en positiv och väntad händelse. Förmåga och ansträngning är de mest framträdande upplevda orsakerna till framgång och misslyckande, då framgång ofta tillskrivs hög förmåga och hårt arbete, medan misslyckande ofta tillskrivs låg förmåga och brist på ansträngning (Weiner, 1985, 2018). Attributionsteorin pekar på hur särskilda händelser kan ha oproportionerligt stor påverkan på individens omdömen och uppfattningar (Jones, Kanouse, Kelley, Nesbett, Valins,
& Werner, 1972, refererad i Feinberg et al., 1996). Negativiteten och positiviteten av avslagsbrev förväntas således ha påverkan på bilden av sig själv, företaget och framtida intentioner i kraft av de tillskrivande influenserna (Feinberg et al., 1996).
Orsakssamband har tre gemensamma egenskaper: locus (inre eller yttre) stabilitet och kontroll. Alla tre påverkar en rad emotionella upplevelser, som ilska, tacksamhet, skuld, hopplöshet, medlidande, stolthet (självkänsla) och skam. Förväntan och emotion antas i sin tur styra motiverat beteende. Varje dimension är unikt relaterad till en rad känslor.
Exempelvis uppfattas framgång och misslyckande vara grundade på inre orsaker som personlighet, förmåga eller ansträngning, som höjer respektive sänker självkänslan eller självvärdet. Däremot påverkar yttre orsaker för positiva eller negativa resultat inte känslor om ens själv. Således är själv-relaterade känslor påverkade av inre eller yttre locus, istället för en
specifik orsak i sig. Inre tillskrivningar framkallar högre självkänsla för framgång och lägre självkänsla för misslyckande än externa attribut (Weiner, 1985, 2018). En individs positiva beteenden, som framgång, har potentialen att förstärka självkänslan om individen själv är kausalt ansvarig för det. Följaktligen borde motivationen för självförstärkning resultera i tillskrivning av sig själv för positiva beteenden. Negativa beteenden kan ha negativa följder för självaktningen om inte kausal ansvarighet attribueras externt, och sådana attributioner borde resultera från motivation för självförsvar (Kelley & Michela, 1980).
Sociala avslag.
För att förstå avslag och dess inverkan på individer i en arbetsrelaterad situation kan det vara befogat att även jämföra med avslag i en social kontext. Freedman, Williams och Beer (2016) urskiljer tre olika typer av avslag: tydligt avslag (ett tydligt nej), uteslutning (ignorans) och tvetydigt avslag (är otydligt eller motsägande). Både avslagets givare och mottagare har behov som antingen kan hotas eller underhållas genom olika former av socialt avslag.
Mottagarens behov är självkänsla, samhörighet, meningsfull existens och kontroll, medan givarens behov är att skydda sitt rykte och minimera känslomässiga svårigheter. De har också ett delat behov av att minimera mottagarens upprörda känslor. Freedman et al. (2016)
uttrycker att dessa behov underhålls bättre om givaren använder sig av ett tydligt avslag. När denne gör det blir individer mindre upprörda, deras behov skyddas bättre, och givaren
kommer erfara mindre motreaktion och känslomässiga kostnader än om de använder tvetydigt avslag eller ignorans. Det är mer sannolikt att givare som är tydliga i sina avslag kommer betraktas mer positivt av den avslagna parten.
Sociala avslag kan ha ett flertal konsekvenser genom att det förhindrar de basala psykologiska behoven från att uppfyllas. Avslag kan exempelvis medföra att individer mår dåligt och får ett sämre humör. Individens samhörighet och kontroll hindras av avslag. De blir redo att agera för att återställa kontroll eller samhörighet. Även självkänslan kan påverkas negativt, det vill säga att individen känner sig mindervärdig över sig själv som person, känner sig värdelös och inkompetent. Detta överensstämmer med antagandet att avslag (social smärta) kan skapa en känsla som är likartad den fysiska smärtan (Gerber & Wheeler, 2017).
Självkänsla – kontingent och äkta självkänsla.
Som nämnt kan sociala avslag påverka självkänslan negativt, och att detta även kan ske när individen tillskriver misslyckanden till inre orsaker. Att få ett avslagsbesked kan i individens ögon upplevas som ett misslyckande att få ett arbete. Med utgångspunkt i attributionsteorin och sociala avslag skulle ett sådant misslyckande kunna innebära att individen tillskriver det till inre orsaker (t.ex. att individen inte är tillräckligt bra eller kompetent för tjänsten), vilket i sådant fall skulle kunna sänka en individs självkänsla.
Självkänsla används inom psykologin för att beskriva en persons generella värdering eller uppskattning av hans eller hennes eget värde. Det omfattar övertygelser och känslor som triumf, förtvivlan, stolthet och skam (Meszaros & De Wals, 2011). Det handlar om de positiva och negativa känslorna en individ har om sig själv, t.ex. om denne är värdig eller ovärdig, kompetent eller inkompetent (Rosenberg, 1965). Det finns dock olika sätt att betrakta självkänsla på och handlar inte enbart om nivån, det vill säga om den är hög eller låg. Deci och Ryan (1995) skiljer på kontingent och äkta självkänsla. Kontingent självkänsla innebär ens känslor om sig själv som ett resultat av att individen försöker uppnå en viss standard eller leva upp till inre förväntningar. Någon som känner sig som en lyckad och värdefull människa endast när denne lyckats med en lönsam affär har kontingent självkänsla. Om personen är
väldigt framgångsrik och frekvent förhandlar fram sådana affärer har denne en fortsatt hög kontingent självkänsla. Denna höga nivå skulle dock vara skör och alltid kräva att individen fortsätter att lyckas. Deci och Ryan (1995) beskriver att denna typ av självkänsla ofta handlar om social jämförelse. Detta eftersom individen måste leva upp till yttre påtvingade kriterier för att känna sig värdig, och i den utsträckning som denne lyckas med det är det troligt att denne kommer värdera sig själv i jämförelse med hur individen mäter sig med andra. Att efterleva sådana krav gör att den kontingenta självkänslan blir en stark drivkraft. Om uppnåendet av ett sådant mål avgör personens självkänsla är det troligt att denne kommer använda alla möjliga medel för att leva upp till standarden, vilket kan inbegripa
rationalisering och självbedrägeri, och andra defensiva processer (Deci & Ryan, 1995).
Crocker, Luhtanen, Cooper och Bouvrette (2003) förklarar kontingent självkänsla som en egenskap på mellannivå som är mindre stabil än biologiskt baserade traits, men mer stabil än ett tillstånd.
Äkta självkänsla är däremot mer stabil och säkert grundad i en solid självuppfattning (Deci &
Ryan, 1995). Denna typ av självkänsla verkar även kunna kallas för optimal självkänsla (Kernis, 2003) och trait-självkänsla (Kang, 2019). Kernis (2003) har en likartad syn som Deci och Ryan (1995) gällande självkänsla, då även han betonar vikten av att ta hänsyn till andra faktorer än nivån och påpekar att hög självkänsla och optimal självkänsla inte är detsamma.
Hög självkänsla kan vara skör eller trygg beroende på om den är defensiv eller genuin, kontingent eller äkta, instabil eller stabil, samt avvikande eller överensstämmande. Kernis (2003) menar att optimal självkänsla relaterar till en genuin, äkta, stabil, överensstämmande hög självkänsla. Optimal självkänsla innebär bland annat positiva känslor för sitt eget värde som naturligt kommit från att ha lyckats ta itu med livets utmaningar och där sitt eget autentiska själv ger upphov till sina beteenden och val. Han beskriver att en person med optimal självkänsla inte tar en försvarsställning och kan dela med sig av sina egna negativa egenskaper/beteenden utan en överdriven önskan om att bli omtyckt av andra, samt känner sig inte beroende av särskilda resultat eller prestationer.
Den tidigare forskningen som behandlat vad avslagskommunikation har för påverkan på individens tankar och känslor om sig själv har varit något motstridig, då ex. Jablin och Krone (1984) menar att själva avslagsbrevet inte verkar ha någon större påverkan på ens självbild, medan Feinberg et al. (1996) menar att positiviteten eller negativiteten av avslagsbrev kan påverka självbilden positivt respektive negativt. Självbild och självkänsla är inte
nödvändigtvis synonyma, men enligt Shavelson, Hubner och Stanton (1976) är självkänsla en del av självbilden, dock har dessa begrepp ofta använts som utbytbara.
Det psykologiska kontraktet.
Psykologiska kontrakt har visat sig kunna ha påverkan på hur individen reagerar på
avslagskommunikation (Waung & Brice, 2000, 2007). Psykologiska kontrakt innebär, enligt Rousseau (1989), individuella övertygelser om ömsesidiga skyldigheter mellan individen och organisationen. Ett psykologiskt kontrakt uppstår när en individ uppfattar att dennes bidrag gör att organisationen är skyldig till ömsesidighet, eller vice versa. En tro på att ett
psykologiskt kontrakt kommer uppstå kan vara en föregångare till utvecklandet av ett psykologiskt kontrakt. Det är individens tro på ömsesidig skyldighet som utgör kontraktet.
Denna tro är ensidig, hålls av en särskild individ och begränsar inte de andra parterna i förhållandet. Det finns faktorer som påverkar en individs tro på att det finns ett psykologiskt kontrakt. Ju mer uttalat och verifierbart ett löfte är (t.ex. skriftligt eller framför vittnen), desto starkare är tron på att det existerar ett kontrakt. Rousseau (1989) hävdar att det är individer
som har psykologiska kontrakt men inte organisationen, organisationen skapar bara kontexten för uppkomsten av ett psykologiskt kontrakt.
Det psykologiska kontraktet utgörs och formas av de förväntningar individen har fått från interaktioner med organisationens representanter och dennes uppfattningar om
organisationskulturen (Turnley & Feldman, 1999). Psykologiska kontrakt verkar kunna
utvecklas hos arbetssökande redan i rekryteringsfasen, innan de får ett anställningserbjudande, då både den sökande och arbetsgivaren skapar ömsesidiga förväntningar (Wuang & Brice, 2000, 2007; Wilden, Gudergan & Lings, 2010). Den sökande har ägnat tid och ansträngt sig åt att ansöka till tjänsten och förväntar sig att även organisationen ska göra detsamma. Den sökande utlovas underförstått någon form av framtida handling från organisationen. Detta kan t.ex. vara en granskning i god tid av den sökandes ansökshandlingar, ett beslut om att anställa eller avvisa den sökande, någon form av kommunikation från organisationen gällande beslutet (Waung & Brice, 2007).
Det finns två förhållanden som kan leda till kränkning av det psykologiska kontraktet, löftesbrott som innebär att organisationen med vetskap bryter mot löftet, och inkonsekvens som uppstår när individen och organisationen har olika uppfattningar om vad som utlovats (Morrison & Robinson, 1997). Om organisationen inte ger något besked till individen kan denne anse att organisationen inte lyckats med att uppfylla sina skyldigheter (Waung & Brice, 2007). Att bryta mot det psykologiska kontraktet kan bl.a. innebära att arbetstagarens lojalitet till företaget minskar (Turnley & Feldman, 1999). Om detta appliceras på en arbetssökares perspektiv skulle detta eventuellt kunna innebära att individen börjar prata negativt om företaget, slutar köpa deras tjänster eller produkter, och väljer att inte ansöka till företaget igen (Waung & Brice, 2007).
Den aktuella studien
Med utgångspunkt i tidigare forskning av ämnet verkar avslagskommunikation kunna vara en betydande faktor på både organisatorisk och individuell nivå. Forskning om organisatorisk kommunikation är överlag ett välstuderat ämne där mycket kunskaper finns, exempelvis om att ge feedback till medarbetare, hur chefer bör kommunicera med medarbetare,
kommunikation gällande konflikthantering i arbetsgrupper, samt hur organisationer
kommunicerar med omvärlden för att skapa en särskild bild utåt och attrahera konsumenter och medarbetare. Det sistnämnda relaterar även till avslagskommunikation då sökande är både potentiella medarbetare och konsumenter. Dock är just denna bit om
avslagskommunikation ett tillsynes relativt bortglömt och outforskat ämne. Många
arbetsgivare begrundar troligen inte hur detta skulle kunna vara en påverkande faktor i hur företaget uppfattas. Detta gör det till ett intressant område att undersöka för att med större säkerhet kunna förklara vad olika typer av avslagskommunikation kan ha för inverkan på individer och organisationer. Eftersom forskningen är knapphändig blir det följaktligen svårt för arbetsgivare att veta hur avslagskommunikation bäst hanteras och hur de ska formulera sina avslagsbesked. Även Waung och Brice (2007) anser att forskare behöver fortsätta undersöka i vilken utsträckning organisatorisk kommunikation vid rekrytering och urval uppfattas som en skyldighet eftersom denna information senare kan användas i utformningen av rekryterings- och urvalssystem. Ökad forskning skulle alltså leda till mer kunskaper och förståelse för ämnet som i sin tur skulle kunna hjälpa arbetsgivare att utveckla lämpliga rutiner och riktlinjer inom denna form av kommunikation. Denna studie är således ett försök till att bidra med ytterligare förståelse för området avslagskommunikation.
I den här studien kommer det hädanefter att refereras till positivt och negativt betonade avslag. Med positiv betoning åsyftas i den här studien sådana avslag som är mer positivt betonade i sitt sätt att uttrycka sig. Ett mer positivt betonat avslagsbrev kan bl.a. innehålla fler vänliga kommentarer och uttryck för tacksamhet och uppskattning, undviker negativt
betonade uttryck (t.ex. ”Tyvärr” eller ”Jag beklagar”), inleder och avslutar med en positiv kommentar, samt tar mer hänsyn till individens behov. Ett negativt betonat avslagsbrev kan bl.a. innebära färre vänliga kommentarer, mindre uttryck för uppskattning och tacksamhet, mer negativt betonade uttryck samt fokuserar i hög grad på företagets behov. Negativitet innebär generellt inte att författaren till avslagsbrevet t.ex. uttrycker otrevliga kommentarer, förolämpar kandidaten eller liknande.
Studiens syfte.
Syftet med den här studien är att undersöka avslagskommunikation och dess påverkan på den sökandes attityder till sig själv och organisationen.
• Vad har innehållet och egenskaperna av ett avslagsbrev för betydelse för sökandes intryck av avslaget och organisationen?
• Vad har innehållet och egenskaperna av ett avslagsbrev för betydelse för sökandes humör och självkänsla?
• Vad anser sökanden att organisationen har för skyldigheter gällande avslagskommunikation och hur uppfattar de frånvaron av besked?
• Hur påverkar olika typer av avslagskommunikation (positivt betonat avslagsbrev, negativt betonat avslagsbrev och avsaknad av avslagskommunikation) sökandes framtida intentioner till organisationen?
H1: Deltagarna kommer föredra ett mer positivt betonat avslagsbrev och uppge en mer positiv bild av företaget och mer positiva framtida intentioner till företaget (att söka arbete hos företaget igen, rekommendera företaget till en vän, köpa deras tjänster/produkter) jämfört med ett negativt betonat avslagsbrev.
H2: Deltagarna kommer uppge att deras humör och självkänsla påverkas mer negativt av det negativt betonade avslagsbrevet jämfört med det positivt betonade.
H3: Deltagarna kommer uppge att organisationen är skyldig att meddela individerna när de inte erbjudits tjänsten de sökt, samt uppge att deras framtida intentioner påverkas negativt av frånvaron av besked.
Metod
Val av metod
Detta är en kvantitativ studie vars resultat baseras på svar från två separata
enkätundersökningar. Denna metod valdes då jag ville få en mer övergripande bild av uppfattningar om avslagskommunikation, och då var det nödvändigt med ett större antal deltagare, vilket enkätstudier lämpar sig bra för. Med exempelvis intervjuer eller experiment hade deltagarantalet varit betydligt lägre, vilket inte är lämpligt om studien syftar till att göra en mer övergripande generalisering av en population. Med enkätstudier kunde jag dessutom analysera ett större antal variabler och få en helhetsbild av deltagarnas uppfattningar. Ett större urval gör det även mer lämpligt att dela in deltagarna i två lagom stora grupper för att göra en jämförelse mellan deltagarnas intryck av två olika typer av avslag (positivt betonat avslag samt negativt betonat avslag).
Urval
Deltagarna i den här studien bestod av 155 universitetsstudenter, 56 var män (36,1 %) och 96 var kvinnor (61,9 %), resterande (3 personer) hade ej uppgett kön. Majoriteten av
respondenterna tillhörde åldersgruppen 18-25 år (63 personer, 40,6 %) eller 25-32 år (65 personer, 41,9 %). Återstående var mellan 33-40 år (19 personer, 12,3 %), 41-50 år (7 personer, 4,5 %) och 50+ (1 person, 0,6 %). 80,6 % av respondenterna uppgav att de tidigare hade fått avslagsbrev, 16,8 % hade inte det, och 2,6 % var osäkra.
Enkäterna skickades ut till totalt 1126 studenter, varav hälften fick enkäten som inkluderade ett negativt betonat avslagsbrev, och andra hälften fick enkäten som inkluderade ett positivt betonat avslagsbrev. Indelningen till grupperna positivt/negativt betonat avslag genomfördes med ett systematiskt urval. Samtliga studenter var registrerade programstudenter (120-180 hp) inom ämnena samhällsvetenskap, ekonomi eller journalistik och media vid Luleå tekniska universitet under vårterminen 2019. Av dessa inkom svar från 83 personer som hade besvarat enkäten med positivt betonat avslagsbrev (53,5 %), samt 72 personer hade besvarat enkäten med negativt betonat avslagsbrev (46,5 %). Detta medför ett externt bortfall på ca 86 %.
Urvalsgruppen studenter valdes dels på grund av lättillgängligheten att få tag i
kontaktuppgifter till ett stort antal individer, samt då studenter är en grupp som inom en snar framtid kommer söka sig ut på arbetsmarknaden och just därför kan denna målgrupp vara intressant för arbetsgivare.
Material
Enkäten kan delas upp i tre delar. Enkäten första del inleddes med en kort beskrivning av ett scenario där de skulle föreställa sig att de sökt en tjänst som varuhuschef för en stor
detaljhandelskedja. De skulle föreställa sig att det var en tjänst de gärna ville ha, att de hade ägnat tid och ansträngt sig för att skriva en ansökan samt varit på intervju. Sedan följde ett positivt eller negativt avslagsbrev (beroende på vilken grupp de hamnade i) kopplat till tjänsten som de skulle läsa. Detta efterföljdes av 13 items/påståenden kopplade till detta och handlade om hur de uppfattade avslaget/företaget, hur deras humör och självkänsla skulle påverkas samt deras framtida intentioner. Del två innefattade 9 items/påståenden om vilka skyldigheter organisationen har gällande avslagskommunikation. Alla svarsalternativen i del ett och två var slutna och angavs på en 6-gradig skala (1 = Stämmer inte alls, 6 = Stämmer
helt). Den tredje delen bestod av allmänna frågor om kön, ålder och huruvida de tidigare mottagit ett avslagsbrev. Enkäten med items/påståenden finns i bilaga 1.
Dessa är de avslagsbrev som användes:
Positivt betonat avslag:
Hej [Namn]!
Det var trevligt att prata med dig om dina karriärmöjligheter inom detaljhandeln och hoppas att du tyckte intervjun var informativ. Jag var väldigt imponerad av dina meriter, men efter att noggrant ha övervägt alla aspekter av de lediga positionerna, måste jag dra slutsatsen att vi inte har någon position som skulle vara ömsesidigt fördelaktig för dig i vår handlingsplan. Denna slutsats baserades på en utvärdering av våra behov i förhållande till din arbetslivserfarenhet, utbildning och själva intervjun.
Jag har ingen tvekan om att du kommer lyckas hitta ett företag som bättre passar dina behov, men jag kommer behålla ditt CV i vårt arkiv om en position som passar din bakgrund skulle dyka upp.
Tack för din tid och ditt intresse, och jag önskar dig stora framtida karriärframgångar.
Negativt betonat avslag:
Hej [Namn]!
Den ledsamma delen av alla intervjuer och möten är att vi måste välja mellan så många bra personer. Jag antar att det jag försöker säga på ett snällt sätt är att även om du rankades väldigt högt så har du tyvärr inte blivit vald till att bli en av våra
varuhuschefer.
Jag kommer dock att behålla ditt CV och om, av någon anledning, personen som fått erbjudandet tackar nej, kommer jag ha möjligheten att se över din ansökan igen för ett eventuellt urval. Om detta inte skulle hända i framtiden, önskar jag dig stort lycka till i vilken karriär du än väljer.
Jag beklagar att vi inte kunde få ihop någonting denna gång.
Procedur
De positiva och negativa breven är i första hand hämtade från en studie av Feinberg et al.
(1996) och är autentiska avslagsbrev från organisationer inom detaljhandeln. Dessa brev har i sin tur valts ut baserat på Fielden och Duleks (1982) riktlinjer om hur effektiva avslagsbrev ska formuleras. Dessa två brev översattes från engelska till svenska. För att det skulle passa den här studien bättre modifierades någon enstaka detalj i breven samt beskrivningen till det hypotetiska scenariot. Enkäten konstruerades sedan i EvaSys.
För att undersöka hur enkäten fungerar och uppfattas genomfördes först en pilotstudie med sex deltagare, varav hälften fick besvara enkäten med det positiva avslagsbrevet, och andra hälften enkäten med det negativa avslagsbrevet. Slutversionen av enkäten blev i stort sett identisk, förutom någon enstaka detalj.
Kontaktuppgifterna till studenterna erhölls genom kontakt med registrator på Luleå tekniska universitet som skickade ut dem via post. Ett mail skickades därefter ut till studenterna innehållande en länk till enkäten, samt information om studien och de forskningsetiska principerna: informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt
nyttjandekravet (Vetenskapsrådet, 2002). De blev informerade om syftet med studien, att det var helt frivilligt och anonymt att delta, samt att de insamlade uppgifterna skulle behandlas konfidentiellts och endast användas i den här studien i forskningssyfte. Enkäterna var
tillgänglig att besvara i två veckor, varav en påminnelse skickades ut efter den första veckan.
Efter datainsamlingen överfördes all data till SPSS Statistics där analyser genomfördes däribland ett antal t-tester och regressionsanalyser.
Resultat
Två typer av avslag: positiv och negativ betoning
En jämförelse av medelvärdena gällande deltagarnas uppfattningar av det positivt respektive negativt betonade avslagsbrevet visar att det positiva brevet skattades högst på alla sju variabler (se tabell 1). Ett oberoende t-test visade signifikanta skillnader för alla dessa variabler förutom en, vilket var tydlighet. Även ett kombinerat medelvärde av dessa sju variabler bekräftade signifikant högre skattningar (t(153) = 3,60, p = < ,01) för det positivt betonade brevet (M = 4,6, SD = 1) jämfört med det negativa brevet (M = 4, SD = 1,1). Detta stödjer första delen av H1 om att deltagarna skulle föredra positiv betoning, samt att denna typ av avslag skulle ge en mer positiv bild av företaget.
Överlag uppfattades båda avslagen någorlunda positivt, då deltagarna skattade båda
avslagsbrevens helhet högre än skalans mittpunkt (d.v.s. 3,5), även om det negativt betonade brevet skattades precis över detta (positivt avslag: M = 4,4, SD = 1,4, negativt avslag: M = 3,8, SD = 1,6, t(153) = 2,63, p = < ,01). Dessutom var det endast variabeln förklaring som fick under detta värde, detta gällde dock båda avslagen (positivt avslag: M = 3,4, SD = 1,6, negativt avslag: M = 2,6, SD = 1,6, t(152) = 2,86, p = < ,01. Av de signifikanta resultaten fick båda avslagsbreven högst medelvärde på samma variabel, artighet, vilket innebär att även det negativa avslaget ansågs vara relativt artigt (positivt avslag: M = 5,3, SD = 1,1, negativt avslag: M = 4,5, SD = 1,5, t(153) = 3,87, p = < ,01). Resten av resultatet återfinns i tabell 1.
Tabell 1.
Uppfattningar om de två typerna av avslag: skillnader i skattningar mellan det positivt och negativt betonade avslaget.
Deltagarnas uppfattningar om avslagsbreven och skillnader mellan det positivt och negativt betonade avslagsbrevet. Namnet på variablerna med siffror (1.1. Intryck av företaget, 1.2. Tydlighet o.s.v.) motsvarar varsitt item i enkätens första del (för mer detaljer, se bilaga 1.).
Kombinerat M motsvarar medelvärdet av skattningarna för alla ovanstående items. Variablerna är skattade på skalan 1 (stämmer inte alls) till 6 (stämmer helt).
När det kommer till negativ påverkan på deltagarnas självkänsla och humör erhöll det positivt betonade brevet ett högre medelvärde på både självkänsla och humör (se tabell 2). Detta skulle kunna indikera att det positiva avslaget skulle påverka deltagarnas självkänsla och humör mer negativt än det negativa avslaget. Att det skulle vara någon signifikant skillnad mellan de olika avslagen kunde dock inte bekräftas med t-test, varken gällande självkänsla, t(152) = 0,55, p = ,58, eller humör, t(152) = 0,69, p = ,49. Ett liknande resultat av variablerna om framtida intentioner visade att det positivt betonade brevet skattades högre (mindre
positiva framtida intentioner till organisationen) på alla variabler förutom en (se tabell 3). Inte
Positivt betonat avslag Negativt betonat avslag
M SD M SD t t-test
1.1. Intryck av företaget 4,32 1,43 3,74 1,64 2,35 ,020
1.2. Tydlighet 4,98 1,23 4,83 1,41 0,68 ,497
1.3. Förklaring 3,36 1,63 2,62 1,58 2,86 ,005
1.4. Artighet 5,28 1,06 4,49 1,47 3,87 ,000
1.5. Respektfullhet 4,99 1,27 4,37 1,58 2,70 ,008
1.6. Ansträngning 4,71 1,34 3,99 1,60 3,06 ,003
1.7. Helhet 4,41 1,44 3,78 1,55 2,63 ,009
Kombinerat M 4,58 1,02 3,97 1,07 3,60 ,000
heller här kunde ett t-test bekräfta några signifikanta skillnader mellan det positiva och negativa avslaget. Varken H1:s andra del om att ett positiv betoning skulle framkalla mer positiva framtida intentioner eller H2 om att negativ betoning skulle skapa en mer negativ påverkan på självkänsla och humör kan bestyrkas av dessa resultat.
Tabell 2.
De olika avslagens påverkan på självkänsla och humör: skillnader i skattningar mellan det positivt och negativt betonade avslaget.
Deltagarnas uppfattningar om brevets påverkan på deras självkänsla och humör, och skillnader mellan det positivt och negativt betonade avslagsbrevet. Namnet på de beroende variablerna med siffror (1.8. Självkänsla och 1.9. Humör) motsvarar varsitt item i enkätens första del (för mer detaljer, se bilaga 1). Variablerna är skattade på skalan 1 (stämmer inte alls) till 6 (stämmer helt),
Tabell 3.
De olika avslagens påverkan på deltagarnas framtida intentioner: skillnader i skattningar mellan det positivt och negativt betonade avslaget.
Deltagarnas framtida intentioner och skillnader mellan det positivt och negativt betonade avslagsbrevet. Namnet på de beroende variablerna med siffror (1.10. Minskad motivation att söka arbete hos företaget igen, 1.11. Minskad motivation att köpa företagets produkter o.s.v.) motsvarar varsitt item i enkätens första del (för mer detaljer, se bilaga 1). Kombinerat M motsvarar medelvärdet av skattningarna för alla ovanstående items. Variablerna är skattade på skalan 1 (stämmer inte alls) till 6 (stämmer helt),
Kontroll av kön och ålder.
För att avgöra huruvida det finns en signifikant skillnad mellan de två avslagens kombinerade medelvärden (positivt avslag: M = 4,6, negativt avslag: M = 4) även vid kontroll av kön och ålder utfördes ANCOVA. Kovariaten kön var inte signifikant relaterad till typ av avslag, F(1, 149) = 0,09, p = ,77. Det fanns fortfarande en signifikant skillnad mellan de olika avslagen även vid kontroll av kön, F(1, 149) = 12,65, p = < ,01. 7,8% av variansen kunde förklaras av den oberoende variabeln typ av avslag, även när den testades tillsammans med kön. Vid en separat ANCOVA-mätning visade sig inte heller ålder vara signifikant relaterat till typ av avslag, F(1, 152) = 2,78, p = ,09. De olika avslagen uppvisade fortfarande att det fanns en signifikant skillnad även vid kontroll av ålder, F(1, 152) = 12,62, p = < ,01. 7,7 % av variansen kunde i denna mätning förklaras av typ av avslag.
Positivt betonat avslag Negativt betonat avslag
M SD M SD t t-test
1.8. Självkänsla 3,23 1,56 3,10 1,35 0,55 ,583
1.9. Humör 3,91 1,49 3,75 1,45 0,69 ,490
Positivt betonat avslag Negativt betonat avslag
M SD M SD t t-test
1.10. Minskad motivation att söka arbete
hos företaget igen 3,81 1,58 3,52 1,70 1,08 ,281
1.11. Minskad motivation att
köpa företagets produkter 2,65 1,52 2,51 1,54 0,56 ,579
1.12. Minskad motivation att
rekommendera företaget 2,78 1,46 2,97 1,60 -0,76 ,446
1.13. Hellre söka arbete hos konkurrent 3,99 1,60 3,96 1,64 0,11 ,910
Kombinerat M 3,31 1,31 3,24 1,45 0,29 ,773
Intern konsistens.
För att bedöma hur väl variablerna överensstämmer med varandra beräknades Cronbachs alfa.
Vid mätningar av variablerna i tabell 1 (uppfattningar om avslagsbreven) blev den interna reliabiliteten α = .86. Vid avlägsnandet av variabeln tydlighet kunde det dock ökas till α = ,88.
Detta överensstämmer med t-testet då denna variabel var den enda som inte visade på en signifikant skillnad mellan avslagsbreven. I vilket fall som helst visar mätningen på en hög intern konsistens.
Vid kombination av variablerna i tabell 2 (självkänsla och humör) och tabell 3 (framtida intentioner) mättes reliabiliteten till α = ,89. Vid separata mätningar var den interna
konsistensen α = ,90 för variablerna i tabell 3 (framtida intentioner), vilket var något högre än vid kombinationen. För de två variabler i tabell 2 (självkänsla och humör) var den interna konsistensen dock lägre om de mättes enskilt, α = ,71. Den interna konsistensen kan ändå sägas vara relativt god.
Organisationsskyldigheter
Nästa del handlar om respondenternas åsikter om organisationsskyldigheter gällande avslagsbesked (se tabell 4). Deltagarna ansåg att organisationen är skyldig att meddela kandidaten vid avslag (M = 4,9, SD = 1,5), samt att de misslyckats med att uppfylla detta om de inte ger besked (M = 4,8, SD = 1,5). Detta stödjer H3 om att deltagarna skulle uppge att organisationen är skyldig att ge besked om avslag. Resultatet visade även att de anser att det är viktigt för dem att få besked (M = 5,5, SD = 0,9), samt att det är viktigare med besked om de varit på intervju (M = 5,3, SD = 1,2). När det gäller framtida intentioner ansåg de att de skulle vara mindre positiva till att söka arbete hos företaget igen om de inte fick besked (M = 5,2, SD = 1,2). De ansåg även (dock inte lika starkt) att de skulle vara mindre positiva till att rekommendera företaget till vänner (M = 4,2, SD = 1,6), och att de skulle vara något mindre positiva till att köpa företagets tjänster/produkter (M = 3,8, SD = 1,7) vid frånvaro av besked.
Till sist ansåg de i hög grad att det både var respektlöst (M = 5,2, SD = 1,1) och oartigt (M = 5,4, SD = 1,1) att inte ge besked.
Tabell 4.
Deltagarnas uppfattningar om organisationens skyldigheter.
M SD
2.1. Organisationen är skyldig att ge besked 4,91 1,50
2.2. Misslyckats i att uppfylla skyldigheter 4,81 1,53
2.3. Viktigt med besked 5,45 0,94
2.4. Viktigare efter intervju 5,34 1,20
2.5. Mindre positiv att söka igen 5,16 1,24
2.6. Mindre positiv att köpa 3,82 1,68
2.7. Mindre positiv att rekommendera 4,19 1,62
2.8. Respektlöst att inte ge besked 5,22 1,09
2.9. Oartigt att inte ge besked 5.39 1.07
Deltagarnas åsikter gällande organisationens skyldigheter vid avslagsbesked. Namnet på de beroende variablerna med siffror (2.1.
Organisationen är skyldig att ge besked, 2.2. Misslyckats i att uppfylla skyldigheter o.s.v.) motsvarar varsitt item i enkätens andra del ((ör mer detaljer, se bilaga 1). Variablerna är skattade på skalan 1 (stämmer inte alls) till 6 (stämmer helt),
Intern konsistens.
Intern konsistens beräknades med Cronbachs alfa för att undersöka hur väl alla nio variabler av organisationsskyldighet mäter samma bakomliggande koncept. Mätningen visade på en hög reliabilitet, α = .82. Vid avlägsnandet av variabeln viktigare efter intervju kunde
reliabiliteten höjas ytterligare, α = ,86. Detta indikerar att variablerna hörde samman och var väl valda.
Organisationsskyldigheter som prediktorer för framtida intentioner.
För att undersöka huruvida synen på organisationsskyldigheter kan predicera deltagarnas framtida intentioner när de inte får avslagsbesked utfördes en regressionsanalys. När en regressionsanalys med Enter-metoden användes (utan variabeln viktigare efter intervju, eftersom denna medförde att den interna konsistensen var något lägre) var modellen signifikant, men inte någon av prediktorerna, F(5, 149) = 11,55, p = < ,01, med R2.= ,28 (adjusted R2 = ,26). Detta skulle kunna tyda på multikollinearitet mellan prediktorerna. Därför utfördes även en analys med Stepwise-metoden. Då visade resultatet att de två viktigaste prediktorerna var oartighet (B = ,43 och β = ,36) och misslyckats i att uppfylla skyldigheter (B= ,18 och β =,22.), F(2, 152) = 27,18, p = < ,01, med R2 = ,26 (adjusted R2 = ,25). För varje enhet som prediktorn oartighet ökar, ökar de negativa framtida intentionerna med 0,43.
För varje enhet som variabeln misslyckats i att uppfylla skyldigheter ökar, ökar negativa framtida intentionerna med 0,18. Övriga prediktorer exkluderades. Detta ger visst stöd åt andra delen av H3 om att deltagarna skulle uppge att deras framtida intentioner skulle påverkas negativt av att inte få besked.
Framtida intentioner: inget besked jämfört med positiv/negativ betoning
Med avsikten att avgöra hur viktigt avslagsbesked är utfördes ett beroende t-test, där både det positivt och negativt betonade avslagsbrevets påverkan på framtida intentioner jämfördes separat tillsammans med deltagarnas framtida intentioner vid frånvaro av besked. Resultatet visade signifikanta skillnader för samtliga variabler för båda typerna av avslag jämfört med att inte alls få besked (se tabell 5). Deltagarna uppvisade betydligt mer negativa framtida intentioner vid frånvaro av besked än båda avslagsbreven. Det kombinerade medelvärdet visade att det positivt betonade avslaget fick M = 3,3 (SD = 1,3) jämfört med frånvaron av besked som fick M = 4,4 (SD = 1,2), t(82) = -6,70, p = < ,01. Samma variabel visade att det negativt betonade avslaget fick M = 3,2 (SD = 1,5), jämfört med frånvaron av besked M = 4,4 (SD = 1,4), t(71) = -5,58, p = < ,01. Resultatet indikerar alltså att de framtida intentionerna till organisationen påverkas mer negativt av att inte få besked överhuvudtaget än att få både det positivt eller negativt betonade avslagsbrevet. Resterande resultat av t-testet finns i tabell 5.
Tabell 5.
Resultat från beroende t-test. Framtida intentioner vid frånvaro av besked jämfört med framtida intentioner av positivt/negativt brev.
Positivt betonat avslag Negativt betonat avslag
M SD t t-test M SD t t-test
1, Söka arbete igen hos företaget
Pos/neg brev 3,81 1,58 -6,67 ,000 3,52 1,70 -6,78 ,000
Frånvaro av besked 5,19 1,16 5,15 1,31
2. Köpa företagets produkter
Pos/neg brev 2,62 1,52 -6,31 ,000 2,51 1,56 -6,28 ,000
Frånvaro av brev 3,76 1,68 3,89 1,68
3. Rekommendera till vänner
Pos/neg brev 2,78 1,46 -7,24 ,000 2,97 1,60 -4,80 ,000
Frånvaro av besked 4,75 1,55 4,13 1,71
4. Kombinerat M
Pos/neg brev 3,31 1,31 -6,70 ,000 3,24 1,45 -5,58 ,000
Frånvaro av besked 4,40 1,16 4,39 1,36
Resultat från beroende t-test för att visa skillnaden i deltagarnas syn på framtida intentioner mellan mottagandet av ett avslagsbesked (positivt/negativt) och frånvaron av besked. Numreringen representerar de par som testats tillsammans.
Diskussion
Resultatdiskussion
Den här studiens syfte var att undersöka avslagskommunikation och dess påverkan på den sökandes attityder till sig själv och organisationen. Frågeställningarna var:
• Vad har innehållet och egenskaperna av ett avslagsbrev för betydelse för sökandes intryck av avslaget och organisationen?
• Vad har innehållet och egenskaperna av ett avslagsbrev för betydelse för sökandes humör och självkänsla?
• Vad anser sökanden att organisationen har för skyldigheter gällande avslagskommunikation och hur uppfattar de frånvaron av besked?
• Hur påverkar olika typer av avslagskommunikation (positivt betonat avslagsbrev, negativt betonat avslagsbrev och avsaknad av avslagskommunikation) sökandes framtida intentioner till organisationen?
Positivt och negativt betonat avslag.
Det fanns en signifikant skillnad i hur de två olika typerna av avslag uppfattades av
deltagarna. Det positivt betonade avslagsbrevet skattades mer fördelaktigt jämfört med det negativt betonade avslagsbrevet på alla variabler, varav alla utom en (tydlighet) visade på signifikans. Deltagarna ansåg att det positiva avslaget gav ett bättre intryck av företaget, det ansågs i högre grad förklara anledningen till beslutet, författaren upplevdes ha ansträngt sig mer, det uppfattades som mer artigt och respektfullt, samt var på det stora hela ett bättre sätt att meddela avslag. Detta resultat stämmer överens med Feinberg et al. (1996), vars studie visade att ett positivt formulerat avslag upplevdes mer positivt av deltagarna och gav dem en mer positiv bild av företaget. Resultatet stödjer även första delen av H1. Trots att det positiva avslaget i den här studien föredrogs ska tilläggas att även det negativt betonade avslaget upplevdes som relativt positivt, då det endast var en variabel (förklaring) som fick ett medelvärde som var under skalans mittpunkt. Även det positivt betonade brevet fick något under detta värde på den variabeln.
Det är svårt att uttala sig om vilka innehållsfaktorer i avslagsbreven som orsakat skillnaderna i resultatet, vilka egenskaper det är i avslaget som gör att deltagarna upplever dem som mer positiva/negativa. Att tydlighet var den enda variabel som inte var signifikant indikerar att resultatet åtminstone inte beror på huruvida avslaget var tydligt eller ej, vilket är en faktor som tidigare studier har visat kunna ha en påverkan på deltagarnas uppfattningar, där tydliga avslag föredras framför tvetydighet (Freedman et al., 2016; Waung & Brice, 2000). Om avslagen jämförs med Fielden och Duleks (1982) riktlinjer (som dessa avslagsbrev är utvalda från), samt tidigare empiriska studier finns det även andra egenskaper som gör att avslag uppfattas som mer eller mindre positiva. En sådan är att avslagskommunikation som inkluderar vänliga kommentarer (t.ex. tackar och önskar lycka till) upplevs som vänligare, mer rättvisa och skapar mindre ilska (Aamodt & Peggans, 1988). Det positivt betonade avslagsbrevet innehåller betydligt fler sådana kommentarer, medan det negativt betonade avslaget inte ens tackar kandidaten för ansökan. Det positiva avslaget innehåller även ett mer indirekt avslag, vilket enligt Jablin och Krone (1984) i sin studie menar att det anses som mer positivt och socialt lämpligt. Det negativa avslaget är mer direkt i sitt avslag. Fielden och Dulek (1982) menar att ett avslag inte bör innehålla för många beklagande kommentarer då det kan upplevas som falskt. Det negativa avslaget innehåller ett par sådana kommentarer,
medan det positiva inte innehåller en enda. De menar dessutom att första och sista
kommentarerna bör vara artiga och uppskattande, vilket det positiva avslaget följer. Det är tydligt att det negativa avslaget har en mer negativ inledning och avslut, med beklagande kommentarer. Eftersom avslagsbreven är utvalda utifrån Fielden och Duleks (1982) kriterier är det troligt att någon eller några av dessa faktorer har påverkat hur deltagarna uppfattar avslagsbreven.
Intressant nog fick det positiva avslaget högre skattningar gällande negativa framtida
intentioner, d.v.s. deltagarna ansåg i högre grad att det positivt betonade avslaget skulle skapa mer negativa framtida intentioner. Att det skulle finnas någon signifikant skillnad mellan avslagen kunde dock inte styrkas. Detta avviker således från studien av Feinberg et al. (1996) där utfallet visade på en signifikant skillnad mellan avslagen, där ett negativt betonat avslag skapade mer negativa intentioner hos deltagarna. Det skiljer sig även från Aamodt och Peggans (1988) studie som visade att inkluderandet av vänliga kommentarer ökade
sannolikheten att deltagarnas skulle söka arbete hos företaget igen och nyttja deras tjänster.
Den andra delen av H1 kan alltså inte styrkas. Om eventuella skillnader mellan grupperna i den här studien för tillfället ignoreras verkar respondenterna generellt inte vara särskilt påverkade av avslagen till den grad att det skulle påverka deras framtida intentioner negativt.
Detta eftersom det högsta uppmätta medelvärdet var 4 (Hellre söka arbete hos en konkurrent), vilket är relativt lågt.
Ett likartat resultat erhölls för både humör och självkänsla där det positivt betonade avslaget resulterade i mer negativa skattningar, men ingen signifikans kunde uppmätas. H2 kan med andra ord inte stödjas. Detta går inte heller i linje med Feinberg et al. (1996) vars resultat visade att ett positivt formulerat avslag skapade signifikant högre grad av positiva känslor och en mer positiv självbild, jämfört med det negativa avslaget. Trots att inga signifikanta
skillnader erhölls gällande varken framtida intentioner eller humör och självkänsla är det intressant att notera att det positiva avslaget (som upplevdes signifikant mer positivt än det negativa avslaget) resulterade i mer negativa skattningar på individernas framtida intentioner, humör och självkänsla. Trots de skilda resultaten från Feinberg et al. (1996), är en tanke att avslagsbreven inte är tillräckligt positivt/negativt betonade för att medföra ett större avtryck på framtida intentioner, humör och självkänsla. Som sagt uppfattades även det negativa avslaget någorlunda positivt. I en undersökning av Deveci och Pasha-Zaidi (2017) fick deltagarna ett väldigt negativt intryck av ett av avslagen som testades, men detta avslag innehöll även egenskaper som skulle kunna uppfattas som betydligt mer negativa än de som förekommer i denna studie, eftersom den sökande uppmanades att inte höra av sig till
företaget för ytterligare information eller återansöka till tjänsten igen när den annonserades ut, vilket även orsakade att de fick mer negativa framtida intentioner till företaget. Detta kan indikera att skillnaderna i avslagens innehåll inte var tillräckligt stora.
Gerber och Wheeler (2017) påpekar att (sociala) avslag kan skapa negativa känslor, sämre humör och sämre självkänsla. Deltagarna i den här studien uppgav som sagt överlag relativt låga skattningar för påverkan på humör och särskilt självkänsla, vilket kan indikera att inget av avslagsbreven har särskilt stor inverkan på dem. En trolig förklaring skulle kunna handla om intresset för tjänsten och enkätens hypotetiska scenario. I Jablin och Krones (1984) studie upplevde sökanden som uppgav ett stort intresse för anställning hos företaget en mer negativ påverkan på självbilden än de som var mindre intresserade av tjänsten. De menar att detta skulle kunna handla mer om personens önskan om en anställning hos organisationen än med det faktiska avslagsbrevet och dess innehåll (Jablin & Krone, 1984). Detta skulle kunna appliceras till den här studien eftersom deltagarna utsätts för ett artificiellt scenario och det är
