Ledningssystem för kvalitetsarbetet i socialtjänsten
Beslutad i utbildnings- och omsorgsnämnden 2011-03-07 § 38
Innehållsförteckning
Ledningssystem för kvalitetsarbetet i socialtjänsten ... 3
Inledning ... 3
Syfte ... 3
Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitet ... 4
Områden som ingår i socialtjänstens kvalitetssystem ... 5
Kvalitetssäkring av sociala tjänster ... 5
Tillgänglighet ... 5
Samverkan och samarbete ... 6
Handläggning och dokumentation ... 7
Fel och brister (avvikelsehantering) ... 8
Lex Sarah ... 9
Anmälan av missförhållanden och personskador i verksamhet enligt LSS ... 9
Synpunkter och klagomål ... 11
Kvalitetsdeklarationer ... 11
Bemötande ... 12
Riskanalys ... 13
Internkontroll ... 13
Personal och kompetensförsörjning ... 14
Upphandling av tjänster ... 15
Uppföljning, utvärdering och egenkontroll ... 16
Ledning, ansvar och allas delaktighet ... 17
Ledningssystem för kvalitetsarbetet i socialtjänsten
Inledning
Socialtjänstens uppdrag är en del i välfärdssamhällets grundutbud, och ställer stora krav på rättssäkerhet, likvärdighet och tillgänglighet. Många aktörer är involverade i tjänsternas utförande, vilket kräver en mängd rutiner för att tjänsterna ska bli rättssäkra, likvärdiga och tillgängliga.
Kravet på god kvalitet gäller både privat och offentlig verksamhet inom socialtjänsten och för såväl myndighetsutövning som övriga insatser.
Bestämmelserna i 3 kap. 3 § socialtjänstlagen (SoL) och 6 § lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS), de så kallade kvalitetsparagraferna, ska tillämpas i socialtjänstens alla verksamheter. Kravet på god kvalitet gäller både enskild och offentlig verksamhet inom socialtjänsten. Kvalitetsbegreppet i SoL omfattar socialtjänstens verksamhet på alla nivåer: strukturinriktade, allmänt inriktade och individinriktade insatser.
Grunden för det systematiska kvalitetsarbetet ställer krav på utbildnings- och
omsorgsnämnden att inrätta ett kvalitetssystem för det systematiska kvalitetsarbetet genom att:
• Fastställa grundprinciper för ledning av verksamheten
• Sätta upp mål i enlighet med kvalitetsområdena
• Följa upp och utvärdera dessa mål
Syfte
Syftet med kvalitetsarbetet är att säkra socialtjänstens insatser så att de är av god kvalitet, d.v.s. att garantera rättsäkerhet och erbjuda det stöd och den hjälp som lagstiftningen anger.
Ledningssystemet ska även fungera som en gemensam plattform för utvecklingen av kvaliteten i socialtjänsten.
Kvalitetsarbetet ska också bidra till:
• Verksamhetsutveckling
• En effektivare användning av våra resurser
• Ett tydliggörande av vår profession
• En personlig säkerhet att ”göra rätt”
• Att nämndens ledningssystem för kvalitetsarbetet uppfylls
• Ständiga förbättringar inom givna ramar
Ökat värde för dem verksamheten är till för
Utvecklat av Batalden
Förbättringskunskap
I socialstyrelsens vägledning för kvalitetsarbetet inom hälso- och sjukvården poängteras behovet av förbättringskunskap men detta är lika angeläget och relevant i förbättringsarbetet inom socialtjänsten.
Professionell kunskap Förbättringskunskap
Ämneskunskap System
Personliga färdigheter Variation
Värderingar, etik Förändringspsykologi
Lärandestyrt förändringsarbete
Förbättring av stöd, Förbättring av processer
vård och behandling, och system i socialtjänsten och omsorg
Figuren beskriver kopplingen mellan professionell kunskap och förbättringskunskap.
Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitet
Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enl SoL, LVU, LVM och LSS (SOSFS 2006:11) ska tillämpas inom socialförvaltningen. Syftet med ledningssystem för kvalitet är att säkra att den enskildes behov av omsorg, vård, stöd och service tillgodoses samt att en god och säker vård på lika villkor ges.
Föreskriften SOSFS 2006:11 anger att ledningssystemet ska säkerställa en koppling mellan författningarnas krav, förvaltningens/nämndens mätbara mål, hur målen ska nås, vad som ska åstadkommas, delaktighet från personal och kunder, klienter och ansvarig och hur målen ska utvärderas.
Ledningssystemet ska säkerställa att det finns riktlinjer och rutiner som tydliggör:
1. Kvalitetssäkring av sociala tjänster
2. Tillgänglighet
3. Samverkan och samarbete
4. Handläggning och dokumentation som rör enskilda 5. Fel och brister i verksamheten
6. Lex Sarah
7. Anmälan av missförhållanden och personskador i verksamhet enl LSS 8. Synpunkter och klagomål på verksamheten
9. Bemötande 10. Riskanalys
11. Internkontroll
12. Personal och kompetensförsörjning
13. Försörjning av varor och tjänster
14. Uppföljning och utvärdering av verksamheten 15. Ledning, ansvar och allas delaktighet
Kvalitetssystemet är ett medel för verksamheten att säkra tjänster med god kvalitet.
Kvalitetssystemet omfattar principer, mål och rutiner för hur verksamheten arbetar med kvalitet. Systemet ska framförallt fungera som stöd i det dagliga arbetet och ge underlag och struktur för styrning, säkring, utvärdering och utveckling av verksamhetens kvalitet.
Områden som ingår i socialtjänstens kvalitetssystem
Kvalitetssäkring av sociala tjänster
4 kap. 1 st.
För att, i enlighet med 3 kap. 3 § tredje stycket SoL och 6 § första stycket LSS, garantera en sytematisk och fortlöpande utveckling och säkring av verksamhetens kvalitet bör ledningssystemet säkerställa att de viktigaste sociala tjänsterna och tillhörande arbetsprocesser beskrivs.
Det sytematiska kvalitetsarbetet bör även omfatta analyser av hur tjänsterna svarar mot enskilda och gruppers behov samt mot lagstiftningens krav. Resultatet av analyserna samt forskning och erfarenheter från bl.a. tillsynsverksamhet bör ligga till grund för arbetet med att utveckla och säkra tjänsternas kvalitet.
Det finns flera skäl att beskriva de viktigaste sociala tjänsterna med tillhörande
arbetsprocesser. Både ur medborgarperspektiv och brukarperspektiv är det en demokratisk rättighet att känna till och förstå hur socialtjänsten arbetar och vad man kan förvänta sig av socialtjänsten. Det ökar kundens och klientens möjligheter till aktiva val, inflytande och delaktighet. Sociala tjänster ska svara mot enskilda och gruppers behov samt mot lagstiftningens krav.
Att beskriva arbetsprocesser är ett stöd för nyanställd personal, ökar rättssäkerheten för kunden och klienten, ger möjlighet att identifiera och säkra delar i tjänsten som är problematiska samt möjlighet att identifiera onödiga led som minskar effektiviteten. När tjänsterna är tydligt beskrivna är de också möjliga att följa upp och utvärdera, vilket underlättar ett fortsatt kvalitetsarbete.
Tillgänglighet
SOSFS 2006:11, Allmänna råd 4 kap.
För att, i enlighet med 3 § tredje stycket SoL och 6 § första stycket LSS, garantera en systematisk och fortlöpande utveckling och säkring av verksamhetens kvalitet bör ledningssystemet säkerställa att det finns arbetsformer för hur verksamheten ska göras tillgänglig. Med tillgänglighet avses bl.a. tillgänglighet till lokaler och byggnader, hur besök och andra kontakter organiseras och hur information om verksamheten ges.
Vissa faktorer är av stor betydelse för att verksamheten ska sägas ha god kvalitet.
Tillgängligheten utgör en sådan faktor. Sociala tjänster ska vara lätt tillgängliga (se SoL 3 kap 1 §
och 3 kap 4 §). Internationell forskning visar att tillgänglighet är ett av de viktigare kvalitetsområdena inom tjänsteproducerande områden.
I föreskriften/allmänna rådet används begreppet tillgänglighet i vid bemärkelse, dvs. allt ifrån hur information om verksamheten ges, hur lokaler och byggnader anpassas för
funktionshindrade, hur besök, hembesök och andra kontakter organiseras samt väntetider till service- eller tjänsteerbjudande.
Utbildnings- och omsorgsnämnden ska genom kvalitetssystemet, försäkra sig om att det finns arbetsformer för hur verksamheten görs lätttillgängliga. För att göra tjänsterna optimalt tillgängliga krävs kunskap om brukarnas eller målgruppens behov och problem. Det är angeläget att stämma av med kunder, klienter och allmänheten vad de anser om
tillgängligheten.
Vad
1. Det ska finnas en kvalitetsdeklaration för tillgänglighet
2. Använda lokaler som är tillgängliga för personer med funktionsnedsättning 3. Delta aktivt i kommunens samhällsplanering
4. Det ska finnas en kvalitetsnyckel beträffande väntetid mellan beslut och verkställighet 5. En informationsplan ska finnas
6. Metod för granskning av tryckt information 7. Metod för granskning av information via webben
8. Informationen ska utformas så att den är tillgänglig utifrån olika personers behov och förutsättningar att ta till sig informationen. Tillgängligheten måste även analyseras med hänsyn till olika språkförståelse, etnicitet, kultur, funktionshinder osv
Förutsättningen för att kunder och klienter aktivt ska kunna ansöka om och ta ställning till olika erbjudanden är även att informationen utformas så att den är tillgänglig utifrån olika personers behov och förutsättningar att ta till sig informationen. Tillgängligheten måste även analyseras med hänsyn till olika språkförståelse, etnicitet, kultur, funktionsförmåga osv.
Samverkan och samarbete
SOSFS 2006:11, Föreskrifter 4 kap. 1 §
Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner som tydliggör
1. ansvaret för samarbete, internt och externt, som gäller den enskildes behov av insatser vad avser t.ex. överföring av information, och
2. hur samverkan ska bedrivas såväl internt, inom och mellan nämnder, som externt med myndigheter och andra aktörer, med beaktande av
bestämmelser i sekretesslagen (1980:100)
Utbildnings- och omsorgsnämnden ska, genom kvalitetssystemet, säkerställa att verksamhet som bedrivs enligt SoL, LVU, LVM och LSS har rutiner som stöd för samverkan och samarbete. Många som kommer i kontakt med socialtjänsten har sammansatta problem som kräver insatser från flera aktörer. Att socialtjänsten samarbetar och samverkar internt och externt med andra myndigheter och aktörer är i dessa fall en förutsättning för att kunden och klienten ska kunna få den hjälp och det stöd som svarar mot behoven.
Samverkan och samarbete sker på alla nivåer i socialtjänsten; på individnivå, på
organisationsnivå och på samhällsnivå i samband med utbildnings- och omsorgsnämnden övergripande planering för socialtjänsten i kommunen. I allt kvalitetsarbete krävs att organisationen identifierar sina verksamhetsprocesser, fastställer deras mål, aktiviteter, de resurser och den samverkan som krävs för att uppnå målen. Samverkan är således ett medel och inte ett mål i sig.
Utbildnings- och omsorgsnämnden har formaliserade samverkansforum vilka har som syfte att stärka kvaliteten avseende bl a individuellt inriktade insatser, allmänt inriktade insatser och strukturinriktade insatser. Följande samverkansdokument finns som ska ligga till grund för utbildnings- och omsorgsnämnden samverkansarbete:
• Samverkansöverenskommelse för personer med psykiska funktionshinder
• Samverkansöverenskommelse avseende somatisk rehabilitering
• Samverkansavtal avseende Personligt ombud Vad
1. Rutiner ska finnas som säkerställer att samverkan och samarbete verkligen sker där det behövs
2. Det får aldrig stå och falla med den enskilde tjänstemannen att samarbete kommer tillstånd när det är nödvändigt för att kunden eller klienten ska få adekvat hjälp
Handläggning och dokumentation
SOSFS 2006:11, Föreskrifter 4 kap. 2 §
Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för 1. handläggning och dokumentation av ett ärende, 1. dokumentation av genomförandet av en beslutad insats,
2. hur uppgifter ska lämnas mellan den som fattar beslut om en insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet av en insats, i förekommande fall efter prövning enligt bestämmelserna i sekretesslagen (1980:100) och bestämmelserna om tystnadsplikt i SoL eller LSS och
3. uppföljning och utvärdering av en beslutad insats.
Dokumentationsskyldigheten gäller alla kommunala verksamheter som arbetar utifrån Socialtjänstlagen (SoL) och Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS).
Dokumentationsskyldigheten gäller även enskild verksamhet inom socialtjänsten som står under länsstyrelsens tillsyn. Inom socialförvaltningen finns utarbetade riktlinjer och rutiner för dokumentation inom ovan nämnda lagområden.
Vad
DOKUMENTATION UNDER GENOMFÖRANDET AV BESLUTAD INSATS
1. Dokumentationen ska vara utformad så att det utan risk för missförstånd klart och tydligt framgår vilken bedömning, analys, planering, genomförande och utvärdering som dokumentationsskyldig personal utfört.
Ansvaret för dokumentationen har den som genomför insatsen. När en beslutad insats
genomförs av annan (på nämndens uppdrag) ansvarar huvudmannen för den enskilt bedrivna verksamheten för att genomförandet av insatsen dokumenteras.
Ansvarig för dokumentationen är områdeschefen, som kan delegera ansvaret till lämplig person med behörighet att dokumentera. Se riktlinjer för utförandedokumentation inom vård- och omsorgsverksamheten (Sn § 157 071129)
UPPGIFTER FRÅN BESLUTANDE NÄMND TILL DEN SOM VERKSTÄLLER INSATSEN 2. När en behovsprövad individuellt beviljad insats ska verkställas externt måste de uppgifter
som behövs för verkställigheten på lämpligt sätt lämnas till dem eller de som ska verkställa insatsen eller del av den.
Det ska genom kvalitetssystemet säkerställas att det finns rutiner för:
• Vem som svarar för att uppgifter lämnas till den eller de som ska verkställa insatsen
• Vilka uppgifter som kan och bör lämnas
Det ska finnas rutiner för inhämtande av samtycke från kunden och klienten till att uppgifter om honom eller henne lämnas ut enl. följande:
Fel och brister (avvikelsehantering)
SOSFS 2006:11, Föreskrifter 4 kap. 3 § 1 st
Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för hur fel och brister i verksamheten ska identifieras, dokumenteras, analyseras och åtgärdas samt hur vidtagna åtgärder ska följas upp. De erfarenheter som gjorts i samband med
uppkomna fel och brister ska utgöra ett underlag för det systematiska kvalitetsarbetet.
Det ska finnas rutiner för hur fel och brister ska identifieras, dokumenteras, analyseras och åtgärdas samt hur vidtagna åtgärder ska följas upp. Information och erfarenheter från detta arbete ska tillvaratas i förbättringsarbetet. Vad som måste dokumenteras ska analyseras utifrån säkerhet och skydd för enskilda grupper. En viktig utgångspunkt är analysen av riskerna för kundens och klientens liv och hälsa. Fel och brister i verksamheten kan leda till att kundens och klientens behov inte tillgodoses. Detta är det främsta skälet till att
systematiskt arbeta med dessa frågor. Ett annat skäl är att förebygga att brister överhuvudtaget uppstår. Fel och brister som inte uppmärksammas och åtgärdas i tid leder till minskat
förtroende hos både kunder och medborgare men också försämrad arbetsmiljö för de anställda.
Grundläggande för att rapportering av fel och brister ska fungera är att ledningen verkar för ett klimat som uppmuntrar och stödjer denna del av kvalitetsarbetet. Att sätta kunden och klienten i centrum betyder bl a att personalen reflekterar över hur företeelser i verksamheten försvårar för kunden och klienten och vad som kan förbättras. Här behöver all personal vara involverad och delaktig. Möjlighet till kontroll av eget utfört arbete, identifiering och rapportering av fel och brister ska vara en självklar del i personalens dagliga arbete.
Vad
I kvalitetsarbetet är det viktigt att fokusera på de områden där det finns tydliga eller oroande kvalitetsbrister, eller där fel kan uppstå. Arbetet med att beskriva tjänsterna utgör ett tillfälle att identifiera delar av tjänsteprocessen där risken är stor att fel uppstår, t ex i övergångarna från tjänsteman/aktör till en annan, dvs när två eller flera aktörer (interna eller externa) tillsammans ska svara för genomförandet av den utlovade tjänsten.
Rutiner ska finnas för att:
1. Personalen med regelbundenhet reflekterar över och ifrågasätter den egna arbetskulturen för att undanröja brister som påverkar kvaliteten i tjänster till kunder och klienter och medborgare
2. Sker kontinuerligt och dokumenteras
3. Att det finns metoder och arbetssätt som ingår som en del i det dagliga arbetet 4. Kartläggs och sammanställs på ett samordnat och systematiskt sätt
5. Orsakerna till problemen identifieras och åtgärder vidtas för att problemet inte ska uppstå igen eller åtminstone reduceras
Lex Sarah
Föreskrift 14 kap. 2 § SoL
Var och en som är verksam inom omsorger om äldre människor eller människor med funktionshinder ska vaka över att dessa får god omvårdnad och lever under trygga förhållanden. Den som uppmärksammar eller får kännedom om ett allvarligt missförhållande i omsorgerna om någon enskild ska genast anmäla detta till socialnämnd.
Utöver att upprätta en säkerhetskultur i verksamheten finns en skyldighet för personal inom vård- och omsorgsverksamheten att anmäla allvarliga missförhållanden som redan har inträffat.
Den som är anställd, uppdragsgivare, praktikant eller motsvarande, eller deltar i arbetsmarknadspolitiska åtgärder inom vård- och omsorgsverksamheten är skyldiga att anmäla allvarliga missförhållanden. Detsamma gäller organiserade frivilligarbetare som är verksamma inom vård- och omsorgsverksamheten på uppdrag av kommunen. Anmälan ska göras redan när det finns en välgrundad anledning att anta att det föreligger missförhållanden.
Vad
1 Varje verksamhet har ansvar för att det finns dokumenterade rutiner som säkerställer att beslutade riktlinjer följs i alla berörda verksamheter.
(Se riktlinjer avseende anmälan enligt ”LEX SARAH” (Dnr 88/09.730)
Anmälan av missförhållanden och personskador i verksamhet enligt LSS
24 a § LSS
Var och en som fullgör uppgifter enligt denna lag skall vaka över de personer som får insatser enligt lagen får gott stöd och god service och leva under trygga förhållanden.
Den som uppmärksammar eller får kännedom om ett allvarligt missförhållande som rör en enskilde som får insats enligt denna lag skall genast anmäla detta till den eller de nämnder som avses i 22 §. Om inte missförhållandet avhjälps utan dröjsmål, skall nämnden anmäla förhållandet till tillsynsmyndigheten. Anmälningsskyldigheten gäller också den som handlägger ärenden enligt denna lag eller lagen (1993:389) om assistansersättning. Första stycket gäller även inom motsvarande yrkesmässigt bedriven enskild verksamhet. Anmälan skall göras till den som är ansvarig för verksamheten. Den andvarige är skyldig att utan dröjsmål avhjälpa missförhållandet eller anmäla detta till tillsynsmyndigheten.
I verksamheter enligt LSS finns två bestämmelser som avser anmälan om missförhållanden respektive anmälan om personskador.
I socialtjänstlagen finns bestämmelser om anmälningsplikt. Syftet med bestämmelsen är att komma tillrätta med missförhållanden och att anmälningsskyldigheten ska vara ett stöd för att personal och andra verksamma ska kunna anmäla allvarliga missförhållanden utan rädsla för repressalier. Lagen benämns allmänt Lex Sarah.
Det finns inte någon skillnad när det gäller behovet av skydd mot övergrepp och andra missförhållanden mellan personer som har insatser i verksamheter enligt LSS och i
förhållande till äldre och funktionshindrade personer som har insatser enligt SoL, respektive personer som vård inom hälso- och sjukvården. Därför har det i LSS införts en bestämmelse om anmälningsskyldighet.
Vad
1. Varje verksamhet har ansvar för att det finns dokumenterade rutiner som säkerställer att beslutade riktlinjer följs i alla berörda verksamheter. (Se riktlinjeravseende anmälan av missförhållanden och personskador i verksamhet enl LSS. ( Dnr 87/09.730)
Synpunkter och klagomål
Föreskrift 4 kap. 4 §
Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för att samla in och använda synpunkter och klagomål från enskilda samt från t.ex. myndigheter och
organisationer för att
1. förebygga fel och brister 2. utveckla verksamheten, och
3. identifiera nya eller inte tillgodosedda behov
Utbildnings och omsorgsnämnden ska säkerställa att det finns rutiner för att hantera synpunkter och klagomål. Socialtjänstlagen och LSS ger enskilda och grupper rätt till information och insyn men också möjlighet att påverka de insatser och verksamheter som utformas på individnivå och gruppnivå. Det är utbildnings- och omsorgsnämndens ansvar att verka för ett klimat där synpunkter och klagomål ses som en tillgång i förbättringsarbetet.
Detta kräver en ständigt pågående process gentemot kunder, närstående och personal som inte lämnar något utrymme för ett syndabockstänkande där man letar efter fel.
Kommunstyrelsen har beslutat om riktlinjer för synpunktshantering för kommunens samtliga verksamheter.
Vad
1. För att hanteringen av synpunkter och klagomål ska leda till höjd kvalitet och säkerhet för kunder och klienter ska det finnas rutiner för att samla in och använda denna information.
2. Varje verksamhet har ansvar för att det finns dokumenterade rutiner som säkerställer att beslutade riktlinjer följs i alla berörda verksamheter. Se riktlinjer för synpunktshantering (Ks § 175, 071203).
Kvalitetsdeklarationer
Medborgarna ställer idag allt större krav på information, valfrihet, delaktighet och medbestämmande. Kraven ökar på att det ska finnas en koppling mellan den kommunala servicen och den enskilde individens behov och önskemål. Samtidigt ställs krav på att tjänsterna, ur ett rättviseperspektiv, ska fördelas korrekt och utföras på ett kostnadseffektivt sätt. För att möta dessa krav behöver socialtjänsten utveckla sin förmåga att informera om de rättigheter och skyldigheter den enskilde har, om servicens innehåll och kvalitet.
Utvecklingen av kvalitetsdeklarationer är en strategiskt viktig fråga. Kvalitetsdeklarationer ska betraktas som en politisk utfästelse, som styr utförandet av socialtjänsten.
Som en del i kvalitetssystemet ska en successiv utveckling av kvalitetsdeklarationer ske. Med kvalitetsgarantier menas konkreta och begripliga beskrivningar av vad verksamheterna kan garantera den enskilde kunden, klienten eller patienten.
Utgångspunkten för införandet av kvalitetsgarantier är att kunden, klienten eller patienten har rätt att veta vad de kan förvänta sig av socialtjänstens olika verksamheter. De har också rätt att få veta vad de inte kan förvänta sig.
Vad
1. Som en del i kvalitetssystemet ska en successiv utveckling av kvalitetsdeklarationer ske
2. Med kvalitetsdeklarationer menas konkreta och begripliga beskrivningar av vad verksamheterna kan garantera patienten
Servicedeklarationerna ska vara:
Relevanta – de ska ha tydlig koppling till medborgarnas behov av service och ha fokus på det som är intressant för medborgarna
Meningsfulla – de ska beskriva garantierna utifrån medborgarnas synvinkel
Enkla – de ska beskrivas enkelt och tydligt
Mätbara – hur väl de uppfylls ska kunna mätas direkt i verksamheten eller genom brukarundersökningar
Uppföljningsbara – system måste finnas för en kontinuerlig uppföljning
Publicerbara – de ska publiceras på olika sätt och spridas brett
Utvärderas och förbättras – det ska finnas system för utvärdering och förbättring
Bemötande
SOSFS 2005:12, 4 kap. 1 §
Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner så att kunden och klienten bemöts med värdighet.
Ett gott bemötande är en kvalitetsfaktor av stor betydelse. Ett gott bemötande kräver kunnighet, lyhördhet och inlevelseförmåga. Förmågan att sätta sig in i och förstå en annan individs situation och inta dennes perspektiv är central i allt socialt arbete.
Vad
Socialtjänsten ska även ha informationsmaterial om sin verksamhet. Informationsmaterialet ska vara lättillgängligt och materialet ska förutom på svenska finnas på andra språk.
All personal ansvarar för att:
1. I sitt bemötande av kunden, klienten och närstående oavsett social ställning, etnisk tillhörighet, religion eller sexuell läggning tillgodose behovet av värdighet, respekt och integritet.
Riskanalys
Föreskrift 4 kap. 3 § 2 st.
Kvalitetssystemet ska vidare omfatta en bedömning av vilka fel och brister som kan komma att uppstå vid planerade förändringar i verksamheten. Den bedömning som gjorts ska användas som ett underlag för att minimera risken för att fel och brister uppkommer.
SOSFS 2005:12, 4 kap, 5 §
Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för att identifiera analysera och bedöma riskerna i verksamheten. Åtgärda orsakerna till riskerna och göra en särskild riskbedömning vid väsentliga förändringar i verksamheten.
Inför planerade förändringar till exempel vid organisationsförändringar, införande av ny teknik och nya metoder är det viktigt att det sker en kartläggning och analys av vilka fel och brister som kan uppstå. En riskanalys innebär att identifiera olika sannolikheter till att en negativ händelse inträffar. T ex ska det vid ombyggnad av ett särskilt boende ske en bedömning utifrån ett brukarperspektiv vilka risker som kan uppstå för de äldre eller funktionshindrade och deras närstående. Bedömningen och riskanalysen ska användas som underlag för att minimera risken för att fel och brister uppkommer vid genomförandet.
Vad
Förvaltningen ska utforma följande:
1. Säkerställa att det finns rutiner för att identifiera, analysera och bedöma riskerna i verksamheten
2. Säkerställa att det görs riskbedömning vid väsentliga förändringar i verksamheten
Internkontroll
Kommunallagen, KL 6:7
Nämnderna ska var och en inom sitt område se till att verksamheten bedrivs i enlighet med de mål och riktlinjer som fullmäktige har bestämt samt de föreskrifter som gäller för verksamheten.
De ska också se till att den interna kontrollen är tillräcklig samt att verksamheten bedrivs på ett i övrigt tillfredsställande sätt.
Detsamma gäller när vården av en kommunal angelägenhet med stöd av 3 kap. 16 § har lämnats över till någon annan.
Nämnderna ska var och en inom sitt område se till att verksamheten bedrivs i enlighet med de mål och riktlinjer som fullmäktige har bestämt, samt de föreskrifter som gäller för
verksamheten. De ska också se till att den interna kontrollen är tillräcklig samt att verksamheten bedrivs på ett i övrigt tillfredsställande sätt.
I alla organisationer, oavsett storlek, finns det alltid risk för att oönskade situationer ska inträffa. Det kan t ex röra sig om allt från otillbörlig användning av kommunens resurser till hårddiskkrasch eller felaktigt utbetalda löner. Intern kontroll handlar därför om att analysera befintliga risker samt vidta åtgärder för att minimera dessa. Det är viktigt att olika faktorer som bidrar till eller ökar risker beaktas.
Att identifiera och analysera olika risker är en ständigt pågående process och är avgörande för organisationens möjligheter att nå sina mål.
Vad
Internkontrollplan för nästkommande år ska vara klar senast i december och ska minst innehålla:
1. Vilka rutiner samt vilka kontrollmoment som ska följas upp 2. Frekvensen, hur ofta uppföljningar ska göras.
3. Vem som ansvarar för att utföra uppföljningen 4. Till vem uppföljningen ska rapporteras
5. När rapporteringen ska ske 6. Genomförd riskbedömning
Personal och kompetensförsörjning
Föreskrift 4 kap. 5 §
Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för att fortlöpande kontrollera att
1. det finns den bemanning som behövs för att utföra socialtjänstens uppdrag 2. personalen har den kompetens som krävs för att utföra uppgifterna och
3. personalen ges förutsättningar för fortlöpande kompetensutveckling som svarar mot verksamhetens behov och kunskapsutvecklingen inom verksamhetsområdet.
.
De förutsättningar för arbetet som organisationen ställer till förfogande har stor betydelse för verksamheternas möjligheter att upprätthålla god kvalitet och att förbättra kvaliteten.
Vad
1. BEMANNING
• Det ska finnas rutiner för att regelbundet gå igenom förändringar i medarbetarnas arbetsbelastning eller förändringar i kundernas behov av stöd, vård och omsorg för att försäkra sig om den bemanning som krävs. En viktig del i arbetet att bedöma och säkra behovet av personal är att ha kunskap om och värdera personalens tillgång till stöd av olika slag, arbetstagarnas och arbetslagets kompetens och erfarenhet, personalomsättning,
arbetsuppgifternas variation och komplexitet samt utrymme och tid för reflektion. Alla dessa delar påverkar på ett eller annat sätt personalbehovet. Möjlighet till stöd för att hantera svåra situationer i det dagliga arbetet måste också tas med i planeringen.
2. REKRYTERING OCH INTRODUKTION
• Det ska finnas rutiner för rekrytering och introduktion av personal. Kraven ska vara tydliga på vilken kompetens i form av utbildning och erfarenhet som de sökande ska ha utifrån de arbetsuppgifter de ska utföra (se socialstyrelsens allmänna råd om personalens kompetens vid
handläggning och uppföljning av ärenden som rör barn och unga SOSFS 2006:14).
• Det ska även finnas rutiner för introduktion och internutbildning för nyanställda.
Motsvarande rutiner ska även omfatta visstidsanställd personal med tanke på
socialtjänstens, kommunala hälso- och sjukvården samt skolhälsovårdens ansvar och uppdrag.
3 KOMPETENSUTVECKLING
• Utbildnings- och omsorgsnämnden har ett ansvar för att personalen har den kompetens som krävs för arbetsuppgifterna och verksamhetens uppdrag. Utbildnings- och
omsorgsnämnden har därmed ansvaret att personalen ges förutsättningar till
kompetensutveckling som svarar mot verksamhetens behov. Det är viktigt att det finns en planering för att alla medarbetare har en grundläggande lägsta kompetens för sina
arbetsuppgifter. Lägsta kompetens innebär inte bara yrkeskompetens utan även kunskaper i att kommunicera och dokumentera. Många fel i t ex vård- omsorgsarbetet kan förhindras genom tydlig kommunikation.
Det är viktigt att ge medarbetarna möjlighet att regelbundet ta del av ny kunskap och erfarenheter. Ny kunskap ställer ibland krav på förändringar som enskilda medarbetare inte själva klarar av att genomföra. Det är en viktig del i ett kvalitetsledningssystem att ge utrymme för att implementera ny kunskap.
Upphandling av tjänster
Allmänna råd
För att i enlighet med 3 kap. 3 § tredje stycket SoL och 6 § första stycket LSS, garantera en sytematisk och fortlöpande utveckling och säkring av verksamhetens kvalitet bör ledningssystemet säkerställa att det vid formuleringen av kriterier inför en upphandling särskilt uppmärksammas sådana kriterier som bidrar till att de varor och tjänster som tillhandahålls är av god kvalitet.
SOSFS 2005:12, 4 kap. 7§
Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för inköp av tjänster, produkter, försörjningssystem och informationssystem från leverantörer som är berörda och godkända samt att det finns rutiner så att produkter, försörjningssystem och informationssystem används och hanteras på ett säkert sätt.
Utbildnings- och omsorgsnämnden ska försäkra sig om att det bedrivs ett systematiskt kvalitetsarbete i verksamhet som läggs ut på en annan utförare. I förfrågningsunderlagen ska det framgå vilka krav man vill ställa på att entreprenörer bedriver ett systematiskt
kvalitetsarbete.
Utbildnings- och omsorgsnämnden måste också ha rutiner för att följa upp att entreprenörerna uppfyller de krav nämnden ställt i samband med upphandlingen.
En förutsättning för att kunna jämföra prestationerna i privat och offentlig verksamhet är att man tillämpar samma bedömningsgrunder. De bedömningsgrunder man vill tillämpa ska vara kända i verksamheterna.
Vad
Rutiner ska finnas för:
1. Inköp av tjänster, produkter, försörjningssystem (t ex el, vatten och gasanläggningar) informationssystem /t ex tele och data) från leverantörer som är bedömda och godkända 2. Säker användning och hantering av produkter, försörjningssystem och informationssystem
Uppföljning, utvärdering och egenkontroll
Föreskrift 4 kap. 6 § 1 st.
Ledningssystemet ska säkerställa att det systematiska kvalitetsarbetet omfattar metoder för uppföljning och utvärdering av verksamhetens planering, genomförande, resultat och utveckling.
SOSFS 2005:12, 5 kap, 1 §
Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för regelbunden uppföljning och redovisning av verksamhetens resultat och effekter.
Utbildnings- och omsorgsnämnden ska genom kvalitetssystemet säkerställa att det finns metoder för hur verksamheten ska följas upp och utvärderas genom att fastställa principer för årlig kvalitetsredovisning av nämndens samtliga verksamheter. Att uppföljning och
utvärdering sker är utbildnings- och omsorgsnämndens ansvar.
För att kunna följa verksamheter över tid behövs data som regelbundet och återkommande samlas in. Genom uppföljningar konstateras fakta – så här är det och genom utvärderingar kan fakta värderas – är det bra eller dåligt att det ser ut så här? För kvalitetsutveckling som bygger på fakta krävs rutiner som säkerställer ett kontinuerligt flöde av information till alla delar av verksamheten. Information ger kunskap om hur ”det står till” inom förhållanden och områden som är av speciell vikt för verksamhetens kvalitet.
Utvärderingarna och uppföljningarna (kvalitetsredovisning) ska göras genom dels kvantitativa metoder, dvs mäta så kallad hårddata, dels med kvalitativa metoder, d v s inhämta verbal information så kallad mjukvara. Syftet är att informationen, ska användas som underlag för att värdera vilken kvalitetsnivå verksamheten har och som utgångspunkt för att sätta mål om vilken nivå som ska uppnås vid given tidpunkt i framtiden.
Vidare ska kvalitetsredovisningen informera om effekter av fastställda mål och tilldelade medel utifrån ett brukar/klientperspektiv.
Vad
Kvalitetsredovisningen ska omfatta minst följande områden:
1. Kundens och klientens förväntningar och upplevelser av kvalitet 2. De sociala tjänsternas innehåll och resultat
3. Verksamhetens processer och uppfyllelse av resultat
4. Personalens uppfattning om sin arbetsmiljö och sina förutsättningar för arbetsuppgifterna Kvalitetsredovisningen ska vara årligen återkommande och ses som ett verktyg i utvecklings- och kvalitetsarbetet.
Ledning, ansvar och allas delaktighet
Kvalitetsarbetet förutsätter politikers och chefers ledning, delaktighet och ansvarstagande samt alla medarbetares delaktighet och ansvarstagande.
Utbildnings- och omsorgsnämnden ansvarar för
• Att stödja förvaltningsledning och personal i kvalitetsarbetet
• Att följa förvaltningens kvalitetsarbete
• Att årligen beakta resultat av förvaltningens kvalitetsarbete i anslutning till
verksamhetsplanering och budgetarbete samt i samband med bokslut och årsredovisning Cheferna är kvalitetschef för sin verksamhet och ansvarar för
• Att visa ett personligt, aktivt och synligt engagemang för kvalitetsarbetet
• Att stödja och entusiasmera personalen
• Att förtydliga verksamhetens uppdrag och mål, skapa förutsättningar för medarbetarna att fullgöra uppdragen samt att i dialog med dem följa upp och återkoppla verksamhetens kvalitet
Medarbetaren ansvarar för
• Att aktivt delta i kvalitetsarbetet och därmed arbeta för ständiga förbättringar av verksamheten
• Att aktivt utveckla den egna kompetensen
Varje verksamhet (chef) har ansvar för att det finns dokumenterade rutiner som säkerställer att beslutade riktlinjer följs i alla berörda verksamheter.
