Mats Ellman 08-686 15 97 mats.ellman@sll.se
Trafiknämnden
2013-12-10, punkt 11 b
Stockholms läns landsting Trafikförvaltningen
105 73 Stockholm
Leveransadress:
Lindhagensgatan 100 Godsmottagningen 112 51 Stockholm
Telefon: 08–686 16 00 Fax: 08-686 16 06
E-post: registrator.tf@sll.se
Säte: Stockholm Org.nr: 232100-0016 www.sll.se
Besök oss: Lindhagensgatan 100. Kommunikationer: Stadshagen/Thorildsplan
Informationsärende
Biljett- och betalsystem i perspektiv
Förord
Frågan om biljett- och betalsystem är ett återkommande ämne av stort intresse. Ett intresse som av Trafikförvaltningen antas intensifieras av flera skäl under detta som kommande år.
Skälen till det ökade intresset är bl.a. den utveckling som sker såväl nationellt som regionalt inom t.ex. X2AB som Trafikförvaltningen. Detta kombinerat med det ökade intresset av fler och nya tekniska biljett- och betallösningar från resenärerna motiverar Trafikförvaltningen att ge Trafiknämnden möjlighet att ta del av
uppdaterad information inom huvudsakligen följande områden med relation till biljett- och betalsystem.
SL Access
o Reskassan Mobila applikationer
Allmän pågående utveckling inom Trafikförvaltningen och i dialog med Västtrafik och Skånetrafiken
Allmän pågående utveckling som sker i samarbetet med
Fördubblingsbolaget (X2AB), Samtrafiken och TiM (Trafik i Mälardalen) Utblickar från Europa och Norden vad gäller tendenser inom området biljett och betalning
Stockholm 2013-11-22
Anders Lindström Jens Plambeck
Förvaltningschef Chef Strategisk utveckling
Ragna Forslund
Chef Trafikavdelningen
Innehållsförteckning
1 Sammanfattning ... 4
2 Inledning ... 5
3 SLs Biljett- och betalsystem ... 6
3.1 SL Access ... 7
3.2 Pågående utveckling SL Access ... 8
3.3 Reskassan ... 10
3.4 SMS-biljetter ... 11
4 Mobila applikationer ... 12
4.1 Några exempel som finns på marknaden idag ... 13
4.1.1 Ruter (Norge) ... 13
4.1.2 Skånetrafiken ... 13
4.2 Vilka möjligheter finns för resenären idag att handla via mobiltelefon 14 4.3 Alternativa lösningar för att realisera en app ... 15
5 Samverkan och samordning i branschen ... 16
6 Internationell utblick ... 20
6.1 Oslo ... 20
6.2 Berlin ... 20
6.3 Amsterdam ... 21
6.4 London ... 21
6.5 New York ... 22
7 Bilagor ... 23
1 Sammanfattning
Resenärernas förväntningar på enkla och smidiga lösningar för information om, och köp av, biljetter utvecklas ständigt och i takt med den tekniska utvecklingen i samhället. Utvecklingen av mobila applikationer ”appar” har varit explosionsartad, mycket tack vara deras snabba och smidiga användargränssnitt. De upplevs också som pålitliga och enkla att använda. Trafikförvaltningen ser en potential i att behålla och utöka tillgången till data genom så kallade API:er (Application Programming Interface), för att förse oberoende utvecklare med trafikdata och främja den kreativiteten. Denna utveckling är viktig för att möta resenärernas behov av nya attraktiva tjänster. Trafikförvaltningen ser också en potential i att införa en egen mobil app med primärt fokus att kunna sälja mobila biljetter på ett snabbt och enkelt sätt med resenären i fokus (Beslut i TN 2013-11-12 - TN 2013- 0423 ”Ny digital strategi för SL resenärernas behov” - Bilaga 1)
Reskassan har under året 2013 blivit en stor produkt för resenärerna och
förköpsremsan har successivt fasats ut. Idag har över 1,6 miljoner SL Access-kort reskassa och närmare 300 000 resor görs med reskassan varje dag. Många
uppskattar reskassan i takt med att personal och resenärer blivit mer vana. Via SLs Kundtjänst får Trafikförvaltningen in kundsynpunkter som berör funktionella frågor kopplade till Reskassan, upplevda feldebiteringar, att man inte kan se saldot samt klagomål på personalens kunskapsnivå. Därför genomförs ett antal
förbättringar på kort och lång sikt.
Trafikförvaltningen, tillsammans med stora delar av kollektivtrafikbranschen, ökar idag sin samverkan för att kunna möta förväntningarna på framtida lösningar för att kunna få information, köpa biljett och resa mer med kollektivtrafiken.
Trafikförvaltningen arbetar idag med att möjliggöra ett effektivt regionalt resande med fokus på arbetspendling genom samarbeten som UL/SL och TiM (Trafik i Mälardalen). Samverkan sker intensifierat tillsammans med Västtrafik och Skånetrafiken. Samverkan med kommersiella aktörer sker i närmast inom ramen för X2AB där specifika gemensamma projekt bl.a. handlar framtida biljett – och betallösningar, reseplanerare och realtidsinformation.
Det är viktigt att vara uppdaterade på de aktuella förändringar som sker i såväl Trafikförvaltningens absoluta närhet, som i ett vidare perspektiv.
Trafikförvaltningen följer regelbundet genom såväl personlig samverkan som genom omvärldsbevakning intressanta händelser hos såväl myndigheter som företag i kollektivtrafikbranschen. I kapitel 6 sammanfattas ett urval av andra städers nuläge med fokus på biljett- och betalfrågor.
2 Inledning
Det arbete som bedrivs inom Trafikförvaltningen inom området har gjorts kontinuerligt inom den löpande verksamheten samt inom ramen för det
strategiarbete som resulterat i fyra strategier som beslutades av Trafiknämnden den 13 mars 2013 . Strategiarbetet har även inbegripit arbetet som resulterade i Trafiknämndens beslut den 24 april 2012 för Trafikförvaltningens
försäljningskanaler. Inom ramen för det pågående strategiska arbetet inbegriper tas en utvecklingsplan inom försäljningsområdet fram. I utvecklingsplanen sammanvägs resenärens behov med den hastiga tekniska utvecklingen för att kunna föreslå till Trafiknämnden hur utvecklingen bör se ut inom
försäljningsområdet på ett sätt som både ger attraktiva och ekonomiskt effektiva lösningar.
För att balansera attraktiviteten med rationella kostnader och ökade intäkter finns några viktiga utgångspunkter att ta hänsyn till i utvecklingen framöver:
Utvecklingen skall på bästa sätt utnyttja genomförda investeringar och utveckla lösningar kring den infrastruktur som nu finns i drift och som både är uppskattad av resenärerna samt bidrar till en god intäktssäkring
I utvecklingen av framtida biljettsystem och betalsystem skall
attraktiviteten balanseras mot ekonomisk effektivitet (både intäkter och kostnader). Kostnader för nya lösningar måste således ställas mot resenärsnyttan
Den tekniska utvecklingen av datorer och kraftfulla mobila lösningar är mycket hastig. Därför skall de mobila och e-handels/internetbaserade lösningarna utvecklas för att närma sig varandra. E-handel skall kunna ske via dator, läsplatta eller mobiltelefon på ett liknande sätt
I betalfrågor skall utgångspunkten vara ”minsta gemensamma nämnare”.
Detta innebär att system framöver bör utvecklas utifrån stora standarder, bransch – och även med branschen gemensamma betallösningar. Detta ställer krav på strategiska samarbeten
Utvecklingen måste möta intentionen med kollektivtrafiklagen och framöver minska trösklarna för de kommersiella aktörerna
Information om, planeringen av och köp av biljett skall utvecklas mot mer integrerade, öppna och samverkande lösningar. ”När jag vet vart, när och hur jag skall resa kan jag också köpa en biljett på ett enkelt sätt”
Intäktssäkring är prioriterat vilket innebär att biljettlösningar som tas fram skall utgå ifrån att investeringar för maskinell validering av biljetten är en förutsättning för hållbara biljettlösningar. Detta bidrar också till en
minskad riskexponering i trafikaffärerna med VBP ersättningsmodell vilket är kostnadsreducerande för Trafikförvaltningen
Utveckling i samverkan med andra parter skall prioriteras före egen utveckling
Trafikförvaltningens Affärsstrategi beskriver ett fokus på ökade intäkter genom att möjliggöra förbättrings – och tillväxtpotential i bland annat biljettsystem,
betalsystem och försäljningskanaler. Syftet som Affärsstrategin pekar ut är att attrahera resenärer och därmed öka resandet med kollektivtrafiken. I utvecklingen behöver attraktiva lösningar vägas med ekonomiskt effektiva lösningar, både ur intäkts – och kostnadsperspektivet. Ett exempel är att maximera nyttan av redan genomförda investeringar i SL Access.
Vad gäller biljettsystem och betalsystem så går utvecklingen på marknaden mycket fort idag. Nya möjligheter presenteras ständigt i omvärlden. Mobiltelefonen får en mer framträdande roll, önskemål om att kunna köpa, betala, hantera och använda sin biljett på nya sätt inkommer ständigt. Många nya lösningar som presenteras på marknaden är dock i sina initiala skeden och behöver vidareutvecklas och tid för etablering.
3 SLs Biljett- och betalsystem
Trafikförvaltningen säljer årligen biljetter för omkring 6,5 miljarder kronor. För att möjliggöra att resenärerna kan köpa biljetter på ett enkelt och smidigt sätt har Trafikförvaltningen flera försäljningskanaler som ger möjlighet att köpa biljett på det sätt som passar resenären bäst. För att kunna erbjuda olika försäljningskanaler finns flera tekniska biljettsystem och betalsystem som tillsammans bildar en helhet. SL Access är Trafikförvaltningens största system för biljetter och för att säkra biljettintäkterna. Andra system, mer eller mindre kopplade direkt till SL Access, är system för e-handel, SMS tjänsten samt system för försäljning till juridiska personer. Även externa system finns för att kunna skapa attraktiva
lösningar för resenärerna, exempel på detta är ResPlus – en biljettsamverkan inom ramen för Samtrafiken som möjliggör för resenären att kunna köpa en kombinerad enkelresa vill ett tillfälle mellan olika operatörer och län.
Biljettsystem och betalsystem är i grunden två olika typer av system där
Biljettsystem skapar biljetter, distribuerar biljetter, validerar biljetter och tar hand om regelverket, affärsreglerna, kring biljetterna ur ett systemperspektiv.
Biljettsystemen är grunden för intäktssäkring genom säkra biljettlösningar samt exempelvis spärrlinjer. Betalsystem möjliggör att kunden kan betala för sin resa och säkerställer intäkter genom att möjliggöra exempelvis säkra betallösningar.
Systemen är i vissa fall separerade från varandra men ibland är de kombinerade i tjänsteleveransen.
3.1 SL Access
SL Access är Trafikförvaltningens mest strategiska biljettsystem. Det är ett omfattande system där centralsystemet omfattar konfiguration av biljetter och regelverk, statistik, teknisk övervakning, rapportering, ekonomifunktioner, spärrlistor etc. SL Access omfattar hela försäljningsprocessen från försäljning av biljett via exempelvis en automat, ett försäljningsombud eller e-handeln till valideringen av biljetten som godkänner resan – i en buss såväl som i
tunnelbanans spärrlinjer. SL Access är således både ett strategiskt biljettsystem och ett strategiskt affärssystem då det är kopplat till både kostnader och intäkter.
SL Accesskortet kan idag bära två separata biljetter samt en Reskassa vilket
innebär en stor flexibilitet för resenärerna – exempelvis kan en ny biljett laddas på innan den gamla har gått ut, parallella biljetter kan användas på kortet samtidigt (exempelvis en skolbiljett från en skola och en egenköpt fritidsbiljett för
skolungdomar) samtidigt som resenären kan ha en Reskassa laddad i det fall att biljetten skulle gå ut och resenären vill ha en ”reserv” på kortet.
Biljetten kan köpas på ca 1500 fysiska försäljningsställen i Stockholm, i både bemannade och i automatiska kanaler. Utöver de fysiska kanalerna som
försäljningsombud och automater så kan en resenär via MittSL köpa en biljett i e- handeln för att sedan ladda ner sin biljett till sitt SL Accesskort i trafiken.
SL Access ger också möjligheter till de tjänster som idag erbjuds till resenärerna i form av förlustgaranti. I det fall en resenär har registrerat sitt Accesskort i MittSL får resenären förlustgaranti för sin biljett. Om biljetten skulle tappas eller på annat sätt förloras kan den förlustanmälas. Via SL Accessystemet kan Trafikförvaltningen spärra den förlorade biljetten och erbjuda resenären en ny biljett. Detta är något som är omöjligt att genomföra med exempelvis magnetkortssystem, något som fortfarande är i drift i många delar av världen, bl.a. New York.
SL Access är idag ett ”check-in” system där resenären validerar sin biljett i exempelvis en spärr eller i bussens SL Access-utrustning då resan påbörjas.
Resenären behöver inte använda eller på annat sätt göra något med sin biljett då resan avslutas.
Reskassan är en elektronisk plånbok på SL Accesskortet där resenären laddar pengar att resa för. På kortet läggs en profil (standardresa) som talar om för
systemet vilken debitering som ska ske. Reskassan ersätter förköpsremsan efter 40 år. I november 2013 fanns det över 1,6 miljoner SL Accesskort som laddats med reskassan. Reskassan möjliggör en smidigare passering i bl.a. spärrar och
påstigning på bussar. Reskassan kan laddas hos SLs samtliga försäljningsombud, i spärrluckor i tunnelbana och pendeltåg, i SL Access-automater och via SLs e- handel.
3.2 Pågående utveckling SL Access
Utveckling av Trafikförvaltningens biljettsystem och betalsystem pågår och Trafikförvaltningen arbetar bland annat med en framtida funktion som möjliggör för resenären att få en automatisk ”påladdning” av Reskassa och periodbiljetter.
Den automatiska påladdningen innebär att Reskassan fylls på med ett belopp när beloppet på kortet understiger en viss nivå.
På så sätt behöver resenären inte själv aktivt ladda på Reskassan och kan alltid vara trygg i att pengar finns på kortet när resan ska ske. Liknande funktionalitet utvecklas för periodbiljetter, där resenären avtalar med SL om automatisk påladdning av periodbiljett när den befintliga närmar sig slutdatum.
Vidareutveckling av e-handelsfunktionen pågår för att få en automatisk anpassning till smartphoneformat. Syftet är ett nytt användargränssnitt för sl.se och
mobil.sl.se som är enklare för resenären att använda i mobiltelefonen och som öppnar upp för e-handel via moderna mobiltelefoner i närtid. Detta är ett sätt att driva en utveckling där mobilen och e-handeln närmar sig varandra.
Mobiltelefonen kopplas närmare både information och försäljning.
Utveckling pågår också för att förenkla och förbättra biljetthanteringen för skolor och företag. En administrativ sida utvecklas för att möjliggöra att skolan eller företaget administrerar sina Accesskort med återkommande påladdning av periodbiljetter eller Reskassa. De biljetter som köps av skolor och företag via den administrativa sidan får automatiskt förlustgaranti, som även den kan
administreras via sidan.
För att förenkla biljettköp i tunnelbanan planeras för installationen av kortläsare för bank – och kreditkort i spärrkioskerna, som idag säljer biljetter mot kontanter.
En potentiell möjlighet som dock behöver utredas vidare är möjligheten som framförhandlas av flera RKTM och länstrafikbolag med bankerna att få
möjligheten att ta betalt med kort utan att resenären behöver ange sin pinkod.
Detta minskar säkerheten i lösningen samt skulle öka Trafikförvaltningens
ekonomiska risk. Det gör å andra sidan försäljningsprocessen – och därmed flödet betydligt snabbare – något som är viktigt i Stockholms tunnelbana.
Utveckling av zonbiljetterna pågår, vilket framöver ger resenären möjlighet att köpa en ”vilande” zonbiljett framöver. Idag börjar zonbiljetten gälla direkt vid köp.
En funktion med vilande zonbiljetter innebär att resenären kan köpa sin biljett innan resan och att biljetten blir giltig när resan påbörjas. Denna funktion finns idag i drift för periodbiljetterna. Förändringen kommer att underlätta för
resenären exempelvis när han/hon vill köpa zonbiljetter för en resa ”tur & retur” då resenären kan köpa en biljett för senare användning.
En pågående utveckling för att ytterligare förbättra tillgängligheten av biljetter är att ett urval återförsäljare, en kategori som enbart säljer ett begränsat utbud av biljetter, omvandlas till försäljningsombud – vilka säljer hela biljettsortimentet.
Omvandlingen innebär en kostnad för installation av SL Accessutrustning. En avvägning måste alltid göras mellan kostnad och nytta (behov i området och potentiell försäljning) så att omvandlingen är väl motiverad. För 2013 omfattar denna förbättring att ca 40 st. återförsäljare får möjlighet att omvandlas till Försäljningsombud. Detta ger en förbättrad tillgång på hela biljettsortimentet.
För landstingets kollektivtrafik till lands och till sjöss, SL och Waxholmsbolaget, pågår ett utvecklingsarbete där tidigare beslut att SL Access skall utgöra
utgångpunkten för ett gemensamt system omsätts till verklighet. SL Accessystemet ska ge stöd för Waxholmsbolagets rådande taxa.
Nu pågår arbetet med att installera SL Accessutrustning i Waxholmsbolagets trafik. Trafikförvaltningen har även utrett och lämnat tjänsteutlåtande om hur biljettsortimentet och taxesystemet skulle kunna samordnas och harmoniseras
mellan SL och Waxholmsbolaget när potentialen finns i och med ett gemensamt system (TN-2013-0623). Något beslut i den frågan är inte fattat av Trafiknämnden.
3.3 Reskassan
Reskassan som ersättare till förköpsremsan, är en del av införandet av SL Access som biljett- och betalsystem i SL trafiken. Reskassan är en elektronisk plånbok med motsvarande rese- och affärsregler som gällde för förköpsremsan.
Reskassan är en ny produkt som har många fördelar: både periodbiljetter och Reskassa hanteras på ett SL Access-kort, det ger smidigare passage genom spärrar och på bussar, kortet är mer miljövänligt bl.a. genom sin återanvändbarhet. Vid registrering av SL Accesskort på MittSL ingår förlustgaranti. Reskassan möjliggör elektronisk validering, något som är viktigt ur flera aspekter.
Reskassan infördes successivt i SL trafiken under 2012 och 2013. Den säljs nu dels i samma försäljningskanaler som försköpsremsan men också i SL Accessautomater och i SLs e- I mars 2013 slutade förköpsremsan att säljas och ersattes då av
reskassan i alla försäljningskanaler. Köpta förköpsremsor fasades långsamt ut och var inte längre giltiga för resa efter augusti 2013. Möjligheten att återlösa
kvarvarande värde på förköpsremsor, eller att överföra värdet till Reskassan på SL Accesskortet finns t o m 31 december 2013
I november 2013 hade 1,6 miljoner resenärer reskassa på sina SL Access-kort. En bra försäljningsdag laddas reskassa för ca 5 miljoner kronor. Resandet med
reskassan är störst på fredagar, med ca 280 000 resor, och minst på söndagar. Ca 5 000 gruppresor genomförs per dag.
Vid införandet av reskassan har ett stort antal nya resenärer för första gången kommit i kontakt med SL Access. Det har kommit in ca 2 000 kundsynpunkter per månad till SL Kundtjänst gällande reskassan. Det motsvarar 5 % av det totala antalet kundsynpunkter. Antalet kundsynpunkter om reskassan minskar månad för månad. Synpunkterna handlar i första hand om allmänna frågor om reskassan och SL Access, uppfattade feldebiteringar, att man inte kan se saldot samt
klagomål på personalens kunskapsnivå och förslag till förbättringar.
Trafikförvaltningen analyserar löpande kundsynpunkterna och använder det som underlag till förbättringsåtgärder.
Förbättringsåtgärder på kort sikt gällande reskassan är t.ex. förenklade köpflöden i automaterna, nya funktioner för företag och skola, möjlighet att återbetala
feldebiteringar direkt till kundens Reskassa, se historik på MittSL. En pilot genomförs med saldoläsare i tunnelbanespärrarna.
Förbättrad kommunikation gällande reskassan till resenärer och personal har tagits fram. Trafikförvaltningen jobbar också vidare med repetitionsutbildning av trafikpersonalen och genomför informationsmöten med pensionärsföreningar.
Även i ett längre perspektiv planerar Trafikförvaltningen utveckling av reskassan.
Utredning och planering pågår för t.ex. följande förbättringar:
Automatisk laddning av reskassan när den är på väg att slut
Förbättrad tillgång till information om vad som finns på kortet. Det kan vara att installera kortläsare i spårtrafikmiljön, eller att möjliggöra information om kortinnehåll via mobiltelefonen
Internetladdning av reskassan eller laddning via mobilen ska finnas på kortet direkt, funktioner som minskar risken för feldebiteringar. Detta förutsätter att SL Accessystemet är online, något som är en stor förändring.
3.4 SMS-biljetter
Funktionen att handla och betala sin biljett via ett SMS-köp upplevs under 2013 ha försämrats gentemot tidigare lösning, dvs. före 2013. Främst består den upplevda försämringen i att resenären behöver göra en särskild registrering till följd av de nya förutsättningar som bl.a. telekombolagen lämnade marknaden under 2012.
Omständigheter som krav på särskild registrering i kombination med lansering av nya biljettformer inom Trafikförvaltningen medför att sålda SMS biljetter under 2013 beräknas uppgå till knappt 4 miljoner. Vilket ska jämföras med ca 11 miljoner sålda SMS biljetter under 2012.
Till följd av de nya förutsättningarna genomförde Trafikförvaltningen en
upphandling vilken överklagades. Överklagandet medförde att ett tillfälligt avtal, för att säkerställa fortsatt möjlighet att kunna köpa en SMS biljett, upprättades genom direktupphandling. Ett implementationsarbete för att övergå till det vinnande anbudets avtal pågår och beräknas vara klart februari 2014. I samband med att den nya leverantören har implementerats kommer förbättringar för såväl resenären som Trafikförvaltningen att ske. De mest märkbara förbättringarna består bl.a. i att registreringsprocessen kommer att förenklas liksom en ny funktion som innebär en möjlighet till försäljning av SMS-biljetter till juridiska personer.
Detta planeras ske i kvartal 1-2014.
Trafikförvaltningen anser att mobiltelefonen som medel för att betala som att agera biljettbärare är uppskattat av resenärerna tillika ger en god service till de resenärer som väljer att använda tjänsten. Fortsatt satsning på att förenkla och förbättra möjligheterna att köpa en SMS biljett sker därför parallellt med
utredning om APP-ars betydelse i försäljningssyfte och hur en lösning bäst införs i Trafikförvaltningen.
Trafikförvaltningen undersöker även möjligheten, nyttan och kostnaden att inom ramen för det befintliga avtalet SMS tjänster att utveckla en APP vilken skulle förenkla registrering, köp som hantering av SMS biljetter. En sådan APP ska dock inte jämföras med de alternativa lösningar som presenteras under kapitel 4, nedan.
4 Mobila applikationer
Resenärernas förväntningar på enkla och smidiga lösningar för information om, och köp av, biljetter utvecklas ständigt och i takt med den tekniska utvecklingen i samhället. Utvecklingen av mobila applikationer ”appar” har varit explosionsartad, mycket tack vare deras snabba och smidiga användargränssnitt. De upplevs också som pålitliga och enkla att använda.
Trafikförvaltningen har legat i framkant i utvecklingen genom att låta oberoende APP utvecklare få tillgång till data om trafiken via så kallade API: er. Detta har tillsammans med marknadens kreativitet genererat appar som ”Res i STHLM” och
”STHLM Traveling”. Dessa appar är väl använda och omtyckta.
En av orsakerna till att Trafikförvaltningen har möjliggjort denna utveckling men valt att inte utveckla appar själv är att Trafikförvaltningen därigenom inte har några utvecklings-, förvaltnings- och driftskostnader för dessa appar förutom för dataförsörjning och förvaltning av API-funktionen. Det har fram tills nu också varit en fråga om att åskåliggöra trafikinformation till resenären vilket är mindre
komplext och förenat med färre risker än att även erbjuda möjligheten att köpa biljetter. Detta då mer känsliga uppgifter skall hanteras vid biljettköp. När även biljettköp via appar är aktuellt kan det vara intressant för Trafikförvaltningen att utveckla en egen app trots ökade egna kostnader.
Med anledning direktiv från EU och av mobiloperatörernas strategi att bilda bolaget 4T och tjänsten WyWallet så har den omtyckta SMS biljetten nu varit nödvändig att omarbeta till en ny typ av tjänst som kräver förregistrering. Detta har gjort att SMS biljetten minskat i populäritet och försäljning. Det finns nu anledning att se på hur ett alternativ till mobila biljetter skulle kunna se ut för Trafikförvaltningen och analysera hur Trafikförvaltningen genom att utveckla en mobil app för försäljning av biljetter skulle kunna öka Trafikförvaltningens intäkter och förbättra/förenkla för resenärerna.
4.1 Några exempel som finns på marknaden idag 4.1.1 Ruter (Norge)
Med Ruters mobila app ges resenären möjlighet att köpa både enkelbiljetter och periodbiljetter. Resenären laddar ner appen som finns tillgänglig för Android, Iphone och Windows Phone, registrerar sitt kredit/betalkort i appen och kan sedan köpa biljett.
Långa och korta biljetter
Köp av biljett
– Direktval av zon – Via reseplanerare
Resenären väljer när biljetten ska starta
– Enkelbiljetter max 24 h framåt, periodbiljetter max 7 dagar framåt
Betalning sker via PayEx (betalväxel) med kreditkort
– All kreditkortsinformation lagras hos PayEx inte i appen Det är dock värt att uppmärksamma att Ruter inte har någon automatisk
validering för sina biljetter. All validering sker manuellt av förarna eller av annan personal. Detta påverkar möjligheten till datainsamling och maskinell (teknisk) intäktssäkring som exempelvis Trafikförvaltningen och Transport for London (TfL) har. Detta är inte en väg som rekommenderas för Trafikförvaltningen. De risker det medför vad gäller intäktssäkring samt affärsrisker i trafikavtalens
ersättningsmodeller (VBP) är så stora att det motiverar (förutsätter) maskinell validering för att vara en hållbar lösning.
4.1.2 Skånetrafiken
I mitten av juli 2013 lanserade Skånetrafiken en ny tjänst. Med hjälp av en smartphone och Skånetrafikens mobilapp går det att köpa enkelbiljetter till alla Skånetrafikens bussar och tåg. Antingen köper resenären sin biljett direkt i anslutning till själva resan eller i förväg och använder den vid ett senare tillfälle, inom sju dagar. Betalning sker via bank- eller kreditkort direkt i appen.
Sammanfattningsvis erbjuder Skånetrafiken köp av enkelbiljetter via sin reseplanerare. Resenären kan köpa ett antal biljetter, max 10 st., och ha dessa vilande i sin mobiltelefon. När resan ska företas aktiverar resenären resan till den förvalda destinationen. Med en sådan lösning krävs t.ex. ingen uppkoppling till internet vid tillfället när resan ska företas. Det är även möjligt att innehavaren av mobiltelefonen (appen) kan vara en annan person är den betalande. Detta kan t.ex.
vara praktiskt om man vill ”ladda” sitt barns mobiltelefon med ett antal biljetter.
Skånetrafikens biljettupplägg är mycket likt de lösningar som Trafikförvaltningen har. För periodbiljetter och regelbundna resenärer tillhandahåller Skånetrafiken smarta kort (JoJo kort, jfr SL Accesskort) som biljettbärare. För enkelresor finns SMS biljett och sedan i somras även den mobila appen som beskrivits ovan.
För biljetterna på smarta kort (JoJo) finns automatiska validerare i hela trafiken.
För enkelbiljetterna på SMS och i den mobila appen saknas automatisk validering utan den görs manuellt av föraren och personal och därmed görs ingen
datainsamling eller elektronisk intäktssäkring. Detta är, precis som i fallet Ruter, inte en väg som rekommenderas för Trafikförvaltningen. De risker det medför vad gäller intäktssäkring samt affärsrisker i trafikavtalens VBP ersättningsmodeller är så stora att det motiverar (förutsätter) maskinell validering för att vara en hållbar lösning.
4.2 Vilka möjligheter finns för resenären idag att handla via mobiltelefon Trafikförvaltningen erbjuder idag köp av biljetter till resenärens SL Accesskort via mobila (t.ex. mobiler, plattor, laptops) och desk tops (stationära datorer). På SLs hemsida www.sl.se finns en rad olika funktioner som erbjuds. Allt ifrån aktuell trafikinformation till att köpa biljetter för att ladda ner på sitt eller annans persons SL Accesskort. Nedan listas de vanligaste funktionerna som erbjuds. Funktionera utvecklas och förändras för resenärens bästa kontinuerligt.
www.sl.se
– Trafikinformation
– Planerade och akuta störningar – Reseplanerare
– Administrera ”Mitt SL”
– Korthantering – Förlustanmäla
– Saldo för periodkort och Reskassa – Ärendehantering till kundtjänst
– E-handla SL Access biljetter för nedladdning i trafiken
En särskilt framtagen web-sida är framtagen för att anpassa sig till en mobil enhet och en mindre skärm. Inledningsvis erbjöds information om aktuell
trafikinformation. En vidareutveckling sker kontinuerligt.
www.mobil.sl.se
– Trafikinformation
Planerade och akuta störningar
Reseplanerare – Administrera ”Mitt SL”
Korthantering
Förlustanmäla
Saldo för periodkort och Reskassa
Ärendehantering till kundtjänst
En av de större utmaningarna som Trafikförvaltningen har i samband med ett e- handelsköp av biljetter till SL Accesskortet är att Accessystemet inte är ”online”.
Bussar exempelvis får en uppdatering av Accessdata när de är uppkopplade i depån. Detta innebär att det kan ta upp till tre dagar, i enstaka fall än längre tid, innan den e-handlade biljetten kan laddas ner till resenärens SL Accesskort.
Detta motsvarar inte de förväntningar som en resenär har idag på en e-handel.
Resenären förväntar sig vid ett e-handelsköp att biljetten skall finnas tillgänglig direkt. En förändring av systemet till ett ”online” system är givetvis en omfattande förändring, både tidsmässigt att genomföra som kostnadsmässigt. Detta i sig kan vara en rationell orsak till att införa en mobil app som komplement till e-
handelsfunktionen av biljetter till SL Accesskortet.
Sedan kontantstoppet på bussar infördes 2007 har möjligheten att köpa en biljett via SMS erbjudits resenären. SMS-biljetten tjänst som varit mycket uppskattad med höga försäljningsvolymer (ca 11 miljoner SMS under 2012). Från och med 1 februari 2013 har kraven förändrats på bl.a. registreringsförfarandet vilket, tillsammans med lansering av en den nya biljettypen Reskassan, medfört en dramatisk minskning av sålda SMS biljetter. Den nuvarande (okt. 2013) indikerar en årsförsäljning om knappt 4 miljoner SMS biljetter
4.3 Alternativa lösningar för att realisera en app
Inför beslut om utveckling av en mobil app finns några alternativ att väga mot varandra. I principerna som presenterades inledningsvis ska utveckling i
samverkan med andra parter prioriteras före egen utveckling. Trafikförvaltningen arbetar proaktivt i flera olika samverkansbolag och fora i syfte att säkerställa utveckling med resenären i fokus. Specifikt för appar har Trafikförvaltningen identifierat följande alternativa vägar:
1. ”Big3” – utveckling av app i samverkan med Skåne och Västra Götaland Trafikförvaltningen, Skånetrafiken och Västtrafik har tecknat en gemensam avsiktsförklaring att samverka för bra framtida lösningar. Detta innebär ett alternativ att ”Big3” går ihop för att utveckla en app gemensamt alternativt att
Västtrafik och Trafikförvaltningen kan på ett eller annat sätt använda utvecklingen som Skånetrafiken redan har gjort.
2. Egen utveckling av app genom ny upphandling
Som alternativ för det fall de andra alternativen inte möter de förväntningar som finns på: tid för att få fram en lösning (”time-to-market”), attraktivitet (bra lösning för användare), kostnadseffektivitet återstår för Trafikförvaltningen att specificera en lösning och genomföra en upphandling av en ny app självständigt utan
inblandning av andra parter. Det kan även vara intressant att analysera om Trafikförvaltningen skall välja flera av lösningarna ovan för att bredda antalet försäljningsställen.
3. X2AB – utvecklingsprojekt reseplanerare med köpfunktion Samverkansbolaget X2AB arbetar med ett projekt som skall mynna ut i en gemensam reseplanerare med köpmöjlighet. Detta kan vara i APP form vilket skulle kunna vara tillämpbart för Trafikförvaltningen när det realiseras.
4. Samtrafiken – använd befintligt partneravtal och erbjud en mobil app som redan finns i drift i Sverige idag och som fungerar
Diskussioner har förts med Samtrafiken om deras möjligheter att utveckla en app för mobila biljetter inom ramen för den biljettsamverkan som finns idag (ResPlus, 10-klippet etc.). Samtrafiken skulle då ansvara för utveckling och förvaltning av appen som köps som en tjänst. Detta är inget som Samtrafiken erbjuder idag men det skulle kunna bli aktuellt i framtiden
Utredningen fortskrider under 2013 för att kunna rekommendera bästa val för att kunna sälja biljetter via en mobil applikation.
5 Samverkan och samordning i branschen
För att möta nästa steg i utvecklingen arbetar Trafikförvaltningen idag nära
tillsammans med andra stora beställare (bland andra Västtrafik och Skånetrafiken) samt kommersiella aktörer i företaget X2AB där ett specifikt gemensamt projekt handlar som framtida biljett – och betallösningar. Potentiella framtida lösningar bevakas eller utreds både gemensamt i samverkan med branschen inom X2AB samt internt inom Trafikförvaltningen. Vad gäller specifikt Skånetrafiken och Västtrafik har Trafikförvaltningen ett mycket gott samarbete och en konstruktiv löpande dialog om potentiella framtida lösningar för biljettsystem och betalsystem.
Vad gäller gemensamma (att dela biljettsystem och/eller betalsystem) eller samverkande (att biljettsystem och/eller betalsystem kan fungera ihop för att
skapa gemensamma lösningar för resenären) framtida system så analyseras potentialen i detta, både inom X2AB och internt inom Trafikförvaltningen.
Komplexiteten är hög i denna fråga, det finns många aspekter som måste beaktas.
För att nämna några ges nedan exempel av Trafikförvaltningens analyspunkter från arbetet
Förenklande för resenären med gemensamma och/eller samverkande system
o Fördelarna med gemensamma och/eller samverkande system är att det högst sannolikt skulle innebära en förenkling för resenärerna då systemets funktion blir bekant för resenären. Detta skulle förenkla för resenären både vid information om biljetter, vid köpet och vid användandet, vid själva resan.
Stordriftsfördelar ger kostnadseffektivitet
o I många fall är kostnadseffektivitet något som kommer från stordriftsfördelar. Trafikförvaltningens analys är att potentialen i kostnadseffektiviteten via gemensamma lösningar beror på hur punkterna som följer nedan för just kollektivtrafikens biljettsystem och betalsystem hanteras framöver.
Stora och pågående investering i befintliga biljettsystem
o Trafikförvaltningen har likt de övriga RKTM eller länstrafikbolagen investerat i stora biljettsystem. Även då utvecklingen har varit pågående under många år för i princip alla aktörer, så har långt ifrån alla fullt ut implementerat sina system liknande SL Access.
Systemen är ur den aspekten för flera län ”nya” och har flera år av avskrivningar kvar. Detta minskar sannolikheten att i närtid införskaffa gemensamma system.
Diversifierade affärsregler, taxesystem och politiska inriktningar kräver mycket av ett tekniskt system.
o Den kanske största utmaningen förutom ekonomin i punkt ett är att de olika länen i Sverige har olika affärsregler för sina biljetter, olika taxesystem och olika politiska mål och inriktningar. Detta påverkar exempelvis hur priset sätts för resan, åldersgränser för priser, olika typer av rabatter, hur många barn som får åka med en betalande vuxen etc. Då ett tekniskt system måste kunna hantera dessa regelverk skulle det med större gemensamma system innebära många kompromisser och anpassningar av länens regelverk.
Alternativet med ett tekniskt biljettsystem som klarar av att hantera alla regelverk parallellt skulle potentiellt bli mycket kostsamt.
Behov av att resa i flera län är regionalt. Den nationella efterfrågan bedöms som relativt låg och kan lösas med fungerande, samverkande
biljettlösningar.
o Möjligheten att resa på samma kort i för exempel Stockholm, som i Malmö eller Östersund är något som skulle förenkla för resenären som reser på det sättet. Trafikförvaltningens analys är dock att det största behovet av att kunna resa genom flera läns kollektivtrafik uppstår regionalt. Ur ett nationellt perspektiv är behovet litet då få resenärer reser på det sättet på regelbunden basis.
Trafikförvaltningen arbetar idag med att möjliggöra ett effektivt regionalt resande med fokus på arbetspendling genom samarbeten som UL/SL och TiM (Trafik i Mälardalen). UL/SL och TiM ger idag möjligheten att köpa länsgemensamma periodbiljetter. De
nationella resorna över flera länsgränser igenom Sverige sker mer sällan och för dessa resenären har Trafikförvaltningen samarbetet med ResPlus. ResPlus innebär att en resenär kan köpa en
enkelbiljett för en kollektivtrafikresa igenom hela Sverige, genom flera län, med blandande trafikslag (exempelvis en spårvagnsresa i Stockholm, till regionalt tåg, till en avslutande bussresa i Göteborg).
Komplexiteten ökar på grund av avregleringen i kollektivtrafiklagen och resenärens möjlighet att använda såväl skattesubventionerad som kommersiell kollektivtrafik.
o Förutom det regionala behovet har ett nytt behov uppstått genom avregleringen i den nya kollektivtrafiklagen. Analysen av hur en resenär på ett enkelt sätt skall kunna resa, och byta emellan, skattesubventionerad kollektivtrafik och kommersiell
kollektivtrafik är komplex. Trafikförsörjningsprogrammet för Stockholm pekar dock tydligt ut att samverkan inte får ske på ett sådant sätt att offentliga medel subventionerar och således ger direkta vinster till kommersiella företag. Trafikförvaltningen har idag pågående dialoger om framtida möjligheter med kommersiella kollektivtrafikföretag samt lyfter fram denna fråga inom ramen för det branschgemensamma arbetet med gemensamma system inom X2AB. Någon bra framtida lösning har ännu inte identifierats. Den tekniska utvecklingen kommer dock att hjälpa utvecklingen framåt inom detta område. Möjligheten för resenären att betala med sitt betal – eller kreditkort skulle förenkla samverkanslösningar.
Även externa system finns, t.ex. ResPlus – en biljettsamverkan inom ramen för Samtrafiken som möjliggör för resenären att kunna köpa en kombinerad enkelresa vill ett tillfälle mellan olika operatörer och län. Ett annat exempel är TiM – Trafik i Mälardalen som binder ihop resenärens resa i Mälardalen och möjliggör att resenären enbart har en biljett för hela resan.
6 Internationell utblick
Det är inte helt ovanligt att det finns uppfattningar om att det biljettsystem som finns hemmavid är krångligt och att det på andra platser i världen har lösts på ett mycket bättre sätt. Här nedan beskrivs några olika städer med olika
biljettlösningar med syfte att ge en kondenserad beskrivning av en utblick.
Sammantaget finns det likheter mellan de nordiska och europeiska städernas biljettsystem men även olikheter eller kanske snarare skillnader i fokusområden.
Någon har kommit längre med mobila biljetter, någon annan fokuserar på biljettkontroll, någon tredje menar att maskinell validering är det viktigaste och således det som styr utvecklingen i en stads biljettsystem för kollektivtrafik.
6.1 Oslo
SL:s motsvarighet i Oslo heter Ruter. Med appen RuterBillett, har resenären möjlighet att köpa både enstaka och periodbiljetter (24 timmars biljett, 7 - och 30- dagars) innan ombordsstigning. Biljetten är giltig på buss, tunnelbana, spårvagn, båt och tåg i Oslo och Akershus.
Biljetter betalas med kreditkort. När resenärerna köper biljetter, kan de välja att vara helt anonyma eller välja om kreditkortsnummer ska sparas i telefonen. Denna ansökan är därför anpassad för dem som reser mer sällan, som turister och andra besökare till huvudstadsregionen. Ruter biljett-appen finns också i en engelsk version.
RuterBillett har blivit framröstat som årets app i Norge då den är enkel att
använda, löser kundernas behov, och den utnyttjar funktionerna i telefonen såsom geopositionering. Appen lanserades i december 2013 och användandet ökar stadigt.
6.2 Berlin
Berlins kollektivtrafik är uppdelat i tre zoner. Taxorna beror på vilken zon resenären rör sig i samt hur länge biljetten är giltig.
Det finns många olika sätt att köpa sin biljett. På stationerna där U-bahn och S- bahn går det att köpa sin biljett via biljettmaskiner. På bussar betalar resenären direkt till busschauffören och på spårvagnar finns det biljettmaskiner ombord på fordonen.
I Berlin används ett så kallat öppet system vilket betyder att det inte finns några spärrar som resenärerna måste passera. Däremot finns ett valideringssystem.
Valideringen går till så att efter att resenären har köpt sin biljett så måste biljetten stämplas i en särskild maskin som finns på perrongerna, i bussarna eller på
spårvagnarna. Frekventa biljettkontroller genomförs och om biljetten inte är validerad är den ogiltig. Alla som påträffas utan en giltig biljett måste betala en straffavgift på 40 euro och detta gäller även dem som har en biljett men som glömt att validera den. Biljettkontrollanterna är klädda i civila kläder och reglerna gäller alla – inklusive turister. Ett likadant system används i Wiens kollektivtrafik.
6.3 Amsterdam
Den bekvämaste och mest prisvärda biljetten för en sällanresenär i Amsterdam är en dagsbiljett som finns I 24/48/72/96- timmarskort som ger möjlighet att resa runt I Amsterdam med spårvagnar, bussar, tunnelbana och färja.
Det går även att välja ett ”vanligt” chipkort som Amsterdamsborna gör. Oavsett vilket kort som används så ska resenära genomföra check-in/check-out. Kortet går att köpa på diverse försäljningsställen, kiosker och i andra matvarubutiker. Det är även möjligt att köpa enstaka biljetter ombord på de olika färdmedlen, men detta är dock inte ett så prisvärt alternativ. Det fungerar däremot vid enstaka resor och om det är bråttom.
6.4 London
Londons kollektivtrafiksystem är uppdelat i sex olika zoner med olika priser baserat på resans längd. Sedan 2003 har Oyster Card använts. Oyster Card är ett smartkort och används i tunnelbanan, på bussar, spårvagnar och ”the Docklands Light Railway”. Kortet är ett förladdat kort som drar pengar automatiskt varje gång det används, det vill säga har stora likheter med SL:s nyligen införda reskassa. Det som skiljer Oyster Card från reskassan är hur det fungerar när en resa görs över flera zoner. Tunnelbanan, som är ett slutet system, har en avståndsbaserad taxa i kombination med ”check in & check out”. Det innebär att resenären visar sitt kort för att komma igenom spärrarna och även för att komma ut. Systemet räknar då ut hur lång resan har varit och hur mycket den ska kosta. Vad gäller busstrafiken i London är detta ett öppet system där Transport for London har valt att sätta en enhetstaxa för busstrafiken till skillnad mot Stockholm. Detta gör att det inte är nödvändigt med en utcheckning när resenären kliver av bussen.
I samband med att kontaktlösa bank-och kreditkort börjat erbjudas av
kortutgivarna (t.ex. banker) i England har Transport for London (TfL) lanserat en möjlighet att betala med ett kontaktlöst bank eller kreditkort i trafiken (ombord på en del bussar i London) under 2013. TfL ligger långt framme i denna utveckling och planerar, enligt uppgift, att utöka omfattningen av möjligheten att betala sin resa med ett kontaklöst betal- eller kreditkort.
En något annorlunda utveckling i London jämfört många andra städer är beslutet
att inte använda mobilen som biljettbärare, exempelvis SMS biljetter eller App. TfL väljer att fokusera på betalning och biljettering med kort, såväl s.k. smart card (Oyster Card) som t.ex. kontaktlösa kredit- och betalkort.
6.5 New York
I New York råder det till skillnad från de flesta andra storstäder enhetstaxa. Det betyder att det kostar lika mycket att ta sig ett par kvarter på Manhattan som att ta sig från Brooklyn till Bronx.
Biljetterna köps i regel i automater på tunnelbanestationerna och är papperskort med magnetremsor. Förutom enkel- och månadsbiljetter går det även att köpa kort med valfritt belopp och som sedan går att fylla på. När korten dras i spärren syns det tydligt hur mycket som har dragits och hur mycket pengar som finns kvar på kortet.
7 Bilagor
Bilaga 1;
Svar på skrivelse – Ny digital skrivelse för SL-resenärernas behov TN-2013-0655) (Not. Genom att dubbelklicka på nedanstående bild öppnas det inbäddade dokumentet med möjlighet att läsa och skriva ut dess helhet.)
