(HS-IDA-EA-01-403)
Malin Andersson (a98malan@student.his.se)
Institutionen för datavetenskap Högskolan i Skövde, Box 408
S-54128 Skövde, SWEDEN
Examensarbete på det dataekonomiska programmet under vårterminen 2001.
Kandidatexamen (B.Sc.) vid Institutionen för Datavetenskap.
2000-06-05
Härmed intygas att allt material i denna rapport, vilket inte är mitt eget, har blivit tydligt identifierat och att inget material är inkluderat som tidigare använts för erhållande av annan examen.
Malin Andersson (a98malan@student.his.se)
Sammanfattning
Nu för tiden blir det fler och fler människor som använder sig av elektronisk handel. Detta examensarbete behandlar den elektroniska handeln mellan företag som har privatpersoner som främsta konsument. Frågan är om det är många konsumenter som läser igenom och bryr sig om företagens köpvillkor. Antagligen antar konsumenterna att det är samma regler som gäller som vid vanliga köp ute i butiker, men det är det inte. Det som undersökts är vad de olika företagen har för köpvillkor på sina hemsidor på Internet och om de har skrivit allt relevant som konsumenten bör veta innan inköpet görs på Internet. Huvudfrågan är om företagen innehar den grundläggande kunskapen om vilka regler och lagar som gäller vid elektronisk handel. Jag använde mig av 100 olika företags köpvillkor vilket gjorde att litteraturstudie tillsammans med dokumentundersökning blev den huvudsakliga metoden.
1 Inledning... 1
2 Bakgrund... 2
2.1 Historiken kring elektronisk handel...2
2.2 Elektronisk handel ...2
2.3 Internet ...3
2.4 Lagar ...4
2.4.1 Lag om konsumentskydd vid distansavtal och hemförsäljningsavtal ...5
2.4.2 Konsumentköplagen ...5
2.4.3 Avtalslagen...6
2.4.4 Marknadsföringslagen ...7
2.4.5 Köplagen ...7
2.4.6 Konsumenttjänstlagen...8
2.4.7 Datalagen (upphävd genom SFS 1998:204 - gäller fram till september 2001)...8
2.4.8 Personuppgiftslagen...9
2.5 Internationell handel – Vilka lagar gäller? ...9
3. Problembeskrivning... 10
3.1 Problemformulering ...10 3.2 Problemställning ...10 3.3 Avgränsning...10 3.4 Förväntat resultat ...114. Metod ... 12
4.1 Möjliga metoder...12 4.2 Typ av undersökning...12 4.3 Fallstudier ...124.4 Litteraturstudie & dokumentstudie ...13
4.5 Intervju ...13
4.2 Val av metod...14
5. Materialpresentation ... 15
5.1 Insamling av material...15
5.2 De olika branscherna...15
5.3 Vad som jämfördes i avtalen ...15
6. Analys ... 20
6.1 Analys av insamlat material ...20
6.1.1 Betalning ...20 6.1.2 Reklamation/Ångerrätt...20 6.1.3 Leveranser ...21
7. Slutsatser ... 23
8. Diskussion... 24
8.1 Arbetsprocessen ...248.2 Uppslag till fortsatt arbete ...24
1 Inledning
Det blir fler och fler människor som börjar använda sig av handel på Internet, så kallad elektronisk handel. Enligt Fredholm (1996) definieras elektronisk handel som informationsutbyte på elektronisk väg mellan kund och leverantör. Fredholms sätt att se på elektronisk handel skiljer sig en aning mot hur Kalakota och Whinston (1996) ser på elektronisk handel. De båda författarna anser att det går att definiera elektronisk handel på två olika sätt. Det första sättet är att via datoriserade nätverk köpa och sälja varor, information och tjänster medan det andra sättet säger att elektronisk handel riktar sig mot organisationers, detaljhandlares och kundens behov av ökad leveranshastighet, kvalitet på varor samt minskade kostnader.
Utvecklingen när det gäller handel av varor och tjänster har skett väldigt långsamt. Redan på 60-talet fanns den så kallade ”teleshopping” visionen som bestod av att från köket hemma kunna beställa varor som skulle levereras nästa dag. Denna vision är idag den så kallade elektroniska handeln. Under denna tid har det hela tiden funnits butikslös försäljning i form av postorder. Här beställer kunden hem sina varor ur en katalog och betalar sedan företaget med till exempel postförskott vid leveransen av varorna. (Falk, 1983)
Fredholm definierar Internet som en marknadsplats där spridning av information och elektronisk handel förekommer. Internet var på slutet av 1960-talet mest en idé om att knyta samman datorer via ett nätverk. Först 1969 skedde den första uppkopplingen, då mellan två universitet. Från att det i början av 1970-talet endast fanns några få datorer ihopkopplade via nätverk växte det till cirka 150-talet värddatorer i slutet av 1970-talet. Det var under denna tid som TCP/IP utvecklades vilken är en grundsten till Internet idag. (Carlén- Wendels, 1998)
När Internet var nytt var det ingen som tänkte på vad det fanns för lagar och vad som gällde vid elektronisk handel, men på senare tid har en del lagar tillkommit och andra förändrats för att täcka även detta område. Det finns olika typer av lagar som gäller vid elektronisk handel beroende på vad som köps, vart det köps och vem som köper det. Varje gång du handlar något, om du så köper en kasse mat eller en Cd-spelare, ingår du någon form av avtal. Det fel som många personer gör vid elektronisk handel är att de inte läser igenom de köpvillkor som de olika företagen publicerar. I många fall har företagen skrivit ihop väldig långa och svårlästa köpvillkor, kanske för att de inte vill att personerna ifråga ska läsa igenom allt.
Det jag kommer undersöka i detta arbete är hur företags köpvillkor är skrivna och mer exakt om företagen har med de viktigaste punkterna som gäller vid elektronisk handel. Det jag anser med de viktigaste punkterna är betalning, reklamation/ångerrätt och leverans då det är dessa punkter som huvudsakligen behandlas av de lagar som gäller vid elektronisk handel.
2 Bakgrund
2.1 Historiken kring elektronisk handel
Handel med varor och tjänster har utövats sedan lång tid tillbaka och utvecklingen har skett väldigt långsamt. Trots att nya och moderna verktyg för att underlätta handeln ständigt har utvecklats har det varit svårt att bryta ett tryggt och invant mönster. Den elektroniska handeln har dock på senare år utvecklats oerhört snabbt och många företag fokuserar idag på just den elektroniska handeln. (Fredholm, 1997)
Butikslös försäljning, till exempel postorder, har existerat ett bra tag. Där beställer kunden sina varor ur en katalog och betalar sedan företaget vid leveransen med hjälp av postförskott eller via faktura. (Falk, 1983)
Teleshopping var på 60-talet en vision om att från köket via en dator beställa hem varor till nästa dag. Visionen från 60-talet är verklighet idag. Enligt Falk (1983) kan teleshopping sägas vara en tidigare variant på dagens elektroniska handel. Användaren kopplar upp sig mot en databas via en telefonförbindelse där information hämtas hem till användarens dator. I USA, Frankrike och Tyskland gjordes runt 70-och 80-talet försök med olika teleshoppingvarianter. (Falk, 1983)
Formen för elektronisk handel har dock funnits länge. Inom administrativa tillämpningar överfördes filer direkt från ett system till ett annat. Denna överföring skedde endast hos stora företag som hade mycket utbyte av information och som hade resurser till att använda sig av denna teknik. Under slutet av 60-talet och in på 70-talet gjordes, inom en bransch eller ett land, en layout på hur filerna skulle kunna byggas upp. Vidare in på 80-talet kom EDI1 att utvecklas, vilket är en internationell standard för filöverföring mellan informationssystem, och som användes istället för de olika branschernas/ländernas layouter. (Fredholm, 1999)
2.2 Elektronisk handel
Fredholm (1996) menar att elektronisk handel är ett begrepp som förknippas med informationsutbyte på elektronisk väg mellan kund och leverantör medan Kalakota och Whinston (1996) anser att det går att definiera elektronisk handel på två sätt. Den första definitionen är att via datoriserade nätverk köpa och sälja varor, information och tjänster medan den andra definitionen säger att elektronisk handel riktar sig mot organisationers, detaljhandlares och kundens behov av ökad leveranshastighet, kvalitet på varor samt minskade kostnader. Författarna menar också att informationsutbytet mellan säljare och kund vid elektronisk handel sker med hjälp av datorer i nätverk. (Kalakota & Whinston, 1996)
Det finns många olika definitioner och förklaringar på vad elektronisk handel är. I USA har begreppet ”electronic commerce” börjat användas flitigt vilket innefattar alla olika begrepp som finns för elektronisk handel. De vanligaste begreppen som innefattas i begreppet ”electronic commerce” är till exempel elektronisk handel, elektroniska affärer, elektronisk affärskommunikation, elektroniskt marknadstorg. (Fredholm, 1996)
1
Elektronisk handel kan ytterligare beskrivas då manuella pappersrutiner till exempel beställning, anbud med mera ersätts med elektroniska motsvarigheter, vilket sker genom användandet av datakommunikation. Nätet används för att nå en värld av potentiella kunder på ett billigt sätt och marknadsföra sina produkter eller tjänster. (Lindberg, 1999)
Fredholm (1999) menar att det finns olika typer av elektronisk handel. Handel mellan företag och konsumenter, så kallade business to customer, handel mellan konsumenter, så kallad customer to customer och till sist handel mellan företag, så kallad business to business. Som företag räknas kommuner, landsting och stat i detta sammanhang. Genom den elektroniska handelns intåg har vissa branscher hittat sina egna lösningar för att bedriva handel dem emellan. Författaren menar att när dessa företag sedan ska bedriva elektronisk handel med andra företag inom någon annan bransch kommer detta medföra problem. (Fredholm, 1999)
Elektronisk handel kan enligt Fredholm (1996) uttryckas vara då affärssystem kopplas mot varandra i nätverk för att effektivt överföra information, oftast med direkt uppkoppling till Internet och WWW - World Wide Web. Det finns olika typer av affärssystem och det vanligaste är EDI – Electronic Data Interchange. Detta affärssystem skickar meddelande mellan de olika företagen med väldigt lite eller ingen manuell inblandning. Det finns olika standardiserade format, till exempel EDIFACT, som kan användas av parterna för att skicka och ta emot dokument vilket är helt oberoende av vad de har för system (Lundblad, 1998).
Vid elektronisk handel blir avtalen inte lika formella som vid vanliga butiksköp. I en butik skriver köparen sin underskrift för att godkänna köpet, vilket inte är lika lätt att göra över Internet. Avtalen över Internet brukar vanligtvis godkännas genom att klicka på en knapp eller länk så kallade ”point-and-click contracts”. Genom dessa avtal blir det svårt att säkra bevisningen om avtalets innehåll det vill säga vad det verkligen var som köptes. Den som köper en vara eller tjänst på Internet bör säkra någon sorts bevisning om avtalsvillkoren för att inte i efterhand hamna i otrevliga situationer. Ett alternativ som kan vara en god idé är att anlita en tredje person som är med vid köpet och som kan vittna till köparens fördel. (Lundblad, 1998)
2.3 Internet
Internet - Interconnected Networks är enligt Fredholm (1996) en marknadsplats där spridning av information och elektronisk handel förekommer.
När Internet nämns är det många som direkt tänker på World Wide Web, men Internet är så mycket mer än bara det. Redan på 1960-talet presenterades idéer om att knyta samman datorer i ett nätverk inom den amerikanska universitetsvärlden. Det påbörjades ett forskningsprojekt under ledning av ARPA2 kring tekniken ”packet switching”. Denna teknik, som i korthet bygger på att informationsflödet delas upp i paket som gör att det går att överbrygga problem med störningar och avbrott i telefon-och radiotrafik, har forfarande betydelse inom datorkommunikation däribland Internet. 1969 skedde den första uppkopplingen mellan två universitet, vilket kallades ARPANET och samma år tillkom tre noder till. (Carlén-Wendels, 1998)
2
ARPA – Advanced Reserched Projects Agency; idag DARPA där D står för Defence. Deras uppgift var att främja och effektivisera amerikansk försvarsforskning.
I slutet av 70-talet hade ARPANET växt från bara några få datorer till 150- talet värddatorer. Dessa datorer hade ett NCP – protokoll så kallat Network Control Protocol, vilket byggde på att alla datorer i nätverket var anpassade till detta protokoll. Efter år av forskning och utveckling lanserades TCP/IP3 vilket är en grundsten till uppbyggnaden av Internet idag. Det Internet som byggs upp kring TCP/IP var och är ett helt öppet nät. På detta nät kan vilken dator som helst koppla upp sig mot bara det stödjer TCP/IP. (Carlén-Wendels, 1998)
Den kanske viktigaste uppfinningen för dagens Internet var WWW. Mellan 1989 och 1992 tog CERN4 fram webben för att det skulle vara enklare för forskarna att hålla reda på alla olika adresser som finns. Här var grundidén att det skulle gå att förflytta sig med hjälp av hypertextlänkar mellan de olika dokumenten och datorerna. Samtidigt skapade även CERN transportprotokollet HTTP5 och ett helt nytt kodsystem för att kunna formatera dokumenten på Internet, HTML6. (Carlén-Wendels, 1998)
Under början av 80-talet hade Internet endast stor betydelse hos amerikanska universitet och olika forskarinstitutioner. På slutet av 80-talet började andra länder koppla upp sig mot nätet, då oftast olika universitet. Det var först in på 90-talet som det verkligt kommersiella intresset började synas. Idag kan sägas att Internet är ett allmänt nät som spridits över hela världen. (Carlén-Wendels, 1998)
Internet kom till Sverige år 1988. Sverige var internationellt sett tidigt med att införa Internet. Mellan år 1980 och år 1983 hade SUNET7 kommit igång, vilket även omfattade andra nätverk förutom universitetsnät och knutits till Eunet8 och EARN9. Nu hade Sverige förbindelse med kontinenten och USA. Några år senare, 1986 bildades NORDUnet vilket band ihop de nordiska universiteten. Allt eftersom började fler och fler universitet använda sig av IP-adressing. Toppdomänen .SE registrerades år 1986 men först år 1988 gick SUNET över till TCP/IP och blev ett så kallat riktigt Internet-nät. De kommersiella intressenterna startade 1991, till exempel SWIPnet10 och TIPnet11 och nu för tiden finns det flera olika publika operatörer. (Carlén-Wendels, 1998)
2.4 Lagar
Den elektroniska handelns rättsliga skydd på Internet anses komma att behövas mest mellan konsumenter och företag då företag till företag kan lösa sina eventuella frågor med hjälp av avtal (Lundblad, 1998).
Det finns en mängd olika lagar som reglerar den elektroniska handeln. Två utav dessa lagar är de lagar som gäller i första hand nämligen lagen om konsumentskydd vid distansavtal och hemförsäljningsavtal och konsumentköplagen. I detta kapitel
3
TCP/IP – Transmission Control Protocol/Internet Protocol
4
CERN – Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire
5
HTTP – Hyper Text Transfer Protocol
6
HTML – Hyper Text Markup Language
7
SUNET – Swedish University Network
8
Eunet – European Unix network
9
EARN – European Academic Research Network
10
SWIPnet – Bildades av Comviq och tele2
11
presenteras en introduktion av några av de olika lagar och begrepp som har med den elektroniska handeln att göra.
2.4.1 Lag om konsumentskydd vid distansavtal och hemförsäljningsavtal
Enligt lagen om konsumentskydd vid distansavtal och hemförsäljningsavtal, som i fortsättningen kallas distansavtalslagen ska företagen vid marknadsföring uppge viss information om företaget. Den information som företaget skall uppge är företagets namn och adress, varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper, varans eller tjänstens pris, inklusive skatter och avgifter leveranskostnader, sättet för betalning och leverans och slutligen kundens ångerrätt. Informationen ska vara tydlig och synlig, den ska vara lätt att hitta på en webbsida vid marknadsföring på Internet. (Konsumentverket, 2001)
Näringsidkaren ska alltid ge kunden information om att det finns möjlighet att ångra köpet och hur kunden då ska göra. Även vad som gäller då ångerrätten utnyttjas måste framgå tydligt i köpvillkoret. Informationen ska ges till kunden vid leveransen även om den lämnats vid ett tidigare tillfälle om företaget inte redan i marknadsföringen gav kunden all information. (Konsumentverket, 2001)
Kundens ångerrätt (ångerfristen) gäller under 14 dagar. Som kund behövs aldrig en motivering anges varför köpet ångras. Om kunden ångrar sig ska det lämnas ett meddelande till näringsidkaren inom dessa 14 dagar. Detta meddelande behöver inte vara skriftligt, bara det framgår tydligt till företaget att köpet ångras och att det gjorts inom rätt tid. Skriftligt rekommenderas. Ångerfristen börjar gälla den dag kunden tar emot varan eller en väsentlig del av den samma dag som avtalet ingåtts och upphör att gälla efter de 14 dagarna. Finns det inget skrivet i avtalet om ångerrätt har köparen ett helt år på sig innan ångerrätten förloras. Företagen har sedan 30 dagar på sig från, att meddelandet från kunden kommit företaget tillhanda, att betala tillbaka den summa som kunden betalat för varan. Vid retur av varan kan kunden få stå för returkostnaderna. (Konsumentverket, 2001)
Leveransskyldigheten från företagen är som längst 30 dagars leveranstid. Efter denna tid får kunden annullera köpet/avtalet. (Konsumentverket, 2001)
2.4.2 Konsumentköplagen
Konsumentköplagen tillsammans med konsumenttjänstlagen är tvingande. Att en lag är tvingande betyder att en säljare inte får ge köparen sämre villkor än de som står i lagen. Däremot får säljaren erbjuda köparen bättre villkor. Konsumentköplagen gäller när en yrkesmässig försäljare säljer vara till en köpare som ska använda varan för enskilt ändamål. En köpare måste enligt lagen vara en privatperson, alltså inte en organisation. (Konsumentverket, 2001)
En köpare har alltid rätt att avbeställa en vara innan den har levererats. Som köpare måste säljaren meddelas så fort som möjligt och säljaren har då ingen rätt till att hålla fast vid köpet eller kräva köparen på betalning. En ersättningssumma får dock säljaren kräva om säljaren lagt ut pengar på till exempel kreditupplysning och liknande. (Konsumentverket, 2001)
Ett fel på en produkt anses, enligt konsumentköplagen, vara då varan inte överensstämmer med det som stod på avtalet och om produkten avviker från det som köparen rimligtvis kunnat förutsätta. Även då en bruksanvisning inte finns med eller är ofullständig klassas det som fel av varan. Det kan behövas en bruksanvisning för att kunna sköta produkten på ett riktigt sätt. Dessa ska vara skrivna på svenska. Om produkten är uppenbart oduglig för sitt ändamål eller farlig för köparens hälsa och säkerhet anses den också felaktig. Säljaren har dessutom upplysningsplikt. Om säljaren inte berättar om produktens egenskaper eller användning, vad gäller sådant som köparen har anledning att räkna med att få upplysningar om och det dessutom har inverkat på köpet, anses varan också felaktig. Vid eventuellt fel på varan har köparen rätt att vänta med att betala, kräva att felet avhjälps, kräva en ny felfri vara, få prisavdrag, få ersättning för reparation, häva köpet och få pengarna tillbaka eller få skadestånd. (konsumentverket, 2001)
Vid eventuell reklamation måste köparen förklara varför köparen anser att varan är felaktig. Detta ger säljaren en möjlighet att avhjälpa felet. En reklamation måste ske inom skälig tid efter det att felet upptäckts. Om köparen dröjer för länge kan möjligheten att få rättelse gå förlorad. Enligt konsumentköplagen kan fel på en vara reklameras upp till två år efter köpet. Att köparen fått en garanti med kortare giltighetstid betyder inte att reklamationstiden förkortas. Skillnaden är att köparen under garantitiden slipper bevisa att felet fanns på leveransdagen, vilket måste styrkas efter garantitiden. (Konsumentverket, 2001)
Försenad leverans (dröjsmål) är ett vanligt problem vid konsumentköp. Med dröjsmål menas att varan inte levereras vid den tidpunkt som köparen och säljaren kommit överens om, eller att den inte kommer alls. En köpare har följande rättigheter vid försenad leverans; hålla inne betalningen, kräva leverans, häva köpet, eller kräva skadestånd. (Konsumentverket, 2001)
En garanti är frivillig från säljarens sida. Det finns ingen lag som säger att en köpare har rätt till någon garanti på saker som köps. Skillnaden mellan säljarens frivilliga garanti och köparens rättigheter enligt konsumentköplagen är bevisbördan och tidpunkten för när felet kan antas ha uppkommit. Enligt konsumentköplagen svarar säljaren för att varan är felfri vid leveransen. Vid reklamation av en vara utan att en garantisedel finns måste köparen bevisa att varan hade felet när den levererades. Finns däremot en garanti innebär det att säljaren ansvarar för att varan fungerar under hela garantitiden. (Konsumentverket, 2001)
Har köparen och säljaren kommit överens om ett bestämt pris för en vara gäller det, annars ska köparen betala vad säljaren begär, om det är skäligt. Varan anses som avlämnad när köparen har tagit hand om den och först då slutar säljaren ansvara för varan. När varan har överlämnats till köparen måste varan betalas även om den senare förstörs eller kommer bort. Det gäller dock inte om varan förstörs eller förkommer på grund av något som säljaren rår för. Om köparen har kommit överens med säljaren om öppet köp och varan har avlämnats till köparen bär köparen risken för varan tills dess att köparen lämnar tillbaka den. (Konsumentverket, 2001)
2.4.3 Avtalslagen
Lag (1915:218) om avtal och andra rättshandlingar på förmögenhetsrättens område kallas här avtalslagen. §1 säger att ”anbud, om slutande av avtal och svar å sådant
anbud vare, efter ty här §§ 2-9 sägs, bindande för den, som avgivit anbudet eller svaret”. Avtalslagen är från 1915 och skriven på äldre svenska vilket kan vara
svårförståeligt men det som sägs i paragrafen är att om anbud eller acceptans givits är avtalet bindande (Lindberg, 1999).
Avtalslagen innefattar allt ifrån hur avtal uppkommer genom anbud och accept till bolagsöverlåtelser. Pacta sunt servanda – avtal skall hållas – är en romersk rättsprincip som kan sägas vara grunden för den avtalsrätt som idag gäller. När affärer görs på Internet förlorar inte denna princip sin betydelse. (Lundblad, 1998)
Avtalslagen är dispositiv vilket innebär att den går att avtala bort. Det som kan innefattas i ett avtal är olika typer av bestämmelser som till exempel tvingande lagregler, som inte kan avtalas bort, eller allmänna bestämmelser, det vill säga standard avtal, som kan utgöra en del av det enskilda avtalet. (emfas.com, 1/3 200112)
2.4.4 Marknadsföringslagen
Denna lag tillämpas då en näringsidkare13 marknadsför eller efterfrågar produkter i sin näringsverksamhet (§2). Marknadsföring är då reklam och andra åtgärder är tänkta att hjälpa fram försäljningen av produkter. Marknadsföringsåtgärd kan vara aktiviteter som vänder sig till allmänheten eller till enskilda individer. Om dessa åtgärder sker via Internet eller i tryckt skrift spelar ingen roll. (Lindberg, 1999)
Marknadsföringslagens materiella bestämmelser finns som generalklausuler och en förbudskatalog. Att lagen innehåller generalklausuler är för att det är svårt att dra konkreta gränser i lagtexten angående vad som är tillåtet och inte. Generalklausulen mot otillbörlig marknadsföring finns i §4, första stycket där det skrivs:
”Marknadsföringen skall stämma överens med god marknadsföringssed och även i
övrigt vara tillbörlig mot konsumenter och näringsidkare. […]”
Den diffusa utformningen av §4 gör det helt omöjligt att knyta andra sanktioner till en överträdelse än förbud mot att upprepa åtgärden eller fortsätta med den. Här ska det bedömas om en marknadsföringsåtgärd ska ses som opassande utifrån mottagarens upplevelser. Dessa olämpliga marknadsföringsåtgärder brister ofta i vederhäftighet eller att de till exempel verkar misskrediterade. Även formen för marknadsföringen kan ses som olämplig då den till exempel är för påträngande. (Lindberg, 1999)
2.4.5 Köplagen
Lagen gäller vid köp av lös egendom och i tillämpliga delar även byte av lös egendom (1 §).
Lös egendom innefattar i detta sammanhang inte bara lösöre14utan även immateriella rättigheter som till exempel andelar, fordringar med mera. Med köp menas här då äganderätten överlåts mot en ersättning i pengar. Vid till exempel tjänster gäller endast köplagen i vissa fall beroende på vad för typ av tjänst det handlar om. (Lindberg, 1999)
12
http://www.search.emfas.com
13
Näringsidkare – en fysisk eller juridisk person som yrkesmässigt driver verksamhet av ekonomisk art.
14
Nyttjanderättsavtal, till exempel då avtal skrivs angående nyttjande av en egendom under en viss tid, räknas inte som äganderättsövergång. Däremot om avtal skrivs angående en byggnad som vid den specifika tidpunkten inte existerar, så kallad tillverkningsköp, gäller köplagen men bara om köparen inte tillhandahåller en väsentlig del av materialet vid tidpunkten då avtalet skrivs. (Konsumentverket, 1/3 200115)
Köplagen är tillämplig när det gäller köp av maskinvara, datorer, skrivare med mera men när det gäller avtal angående immateriella objekt, till exempel programvara finns det flera besvärliga hinder som ligger i vägen. Gränserna mellan köplagen och både nyttjanderättsavtalen och tjänsteavtalen är liten. Det kan vara svårt att definiera vad ett köp av ett standardprogram verkligen är för typ av köp. Är det en överlåtelse av det upphovsrättsligt skyddade verket eller är det upplåtelse av en begränsad rätt till verket, en så kallad licens. (Lindberg, 1999)
2.4.6 Konsumenttjänstlagen
Innefattar avtal om tjänster som näringsidkare i sin yrkesmässiga verksamhet utför åt konsumenter, huvudsakligen för enskilt ändamål i fall då tjänsten avser:
♦ Arbete på lösa saker, dock ej behandling av levande djur
♦ Arbete på fast egendom, på byggnader eller andra anläggningar på mark eller i
vatten eller på andra fasta saker
♦ Förvaring av lösa saker, dock ej förvaring av levande djur (1 §).
Konsumenttjänstlagen gäller då en konsument låter en näringsidkare utföra ett arbete på en vara för enskilt bruk eller på sin fastighet eller vid förvaring. Konsumenttjänstlagen gäller däremot inte vid tillverkning av lösa saker om inte köparen tillhandahåller en väsentlig del av materialet själv. Vid installation, montering eller annat arbete som utförs på varan som köpts eller arbete som säljaren utför för att rätta till fel i en såld sak eller fastighet gäller inte heller konsumenttjänstlagen. (Konsumentverket, 1/3 200116)
Konsumenttjänstlagen är i stort sätt tvingande till köparens fördel. Lagen ger köparen ett grundskydd i förhållande till näringsidkaren. De olika förmåner och befogenheter som lagen ger köparen kan inte kringgås. Näringsidkaren kan inte ge köparen sämre avtalsvillkor eller strängare ansvar för avtalsbrott än lagen medger. Som köpare kan alltid förmånligare avtalsvillkor åberopas. (Konsumentverket, 1/3 200117)
2.4.7 Datalagen (upphävd genom SFS 1998:204 - gäller fram till september 2001) Denna lag avses med
♦ personuppgift: upplysning som avser enskild person,
15 http://www.konsumentverket.se 16 http://www.konsumentverket.se 17 http://www.konsumentverket.se
♦ personregister: register, förteckning eller andra anteckningar som föres med hjälp
av automatisk databehandling och som innehåller personuppgift som kan hänföras till den som avses med uppgiften,
♦ registrerad: enskild person beträffande vilken förekommer personuppgift i
personregister,
♦ registeransvarig: den för vars verksamhet personregister föres, om han förfogar
över registret (§1).
Denna lag är från 1973. Lagen kräver att företag som har personuppgifter i en databas måste ha licens för att få registrera dessa. Känsliga uppgifter får ej publiceras och den som står för licensen ansvarar för detta. (Hedman, 1999)
Datalagen har två större brister, fokuseringen på databehandling och uppskattningen av marknaden för persondatorer (omfattningen av register). Då datalagen skrevs togs det inte hänsyn till den utveckling som skett angående informations- och kommunikationsteknologin, vilket hämmar möjligheten till kommunikation på nätet. (Lundblad, 1998)
2.4.8 Personuppgiftslagen
Personuppgiftslagen (PuL) började gälla den 24 oktober 1998. Syftet med den lagen är att skydda människor mot att deras personliga integritet kränks genom behandling av personuppgifter (1 §). Lagen innebär att all information om varje person som läggs upp på webben ska ha gett sitt tillstånd, detta gäller även då till exempel resultatlistor från tävlingar läggs upp på nätet. Detta blir naturligtvis väldigt opraktiskt i verkligheten, men redan nu finns en del undantag som gör det hela mer strukturerat. (Hedman, 1999)
Enligt personuppgiftslagen får personuppgifter bara samlas in och behandlas för att användas vid direktmarknadsföring om inte konsumenten är emot detta och skriftligen motsatt sig det. När uppgifterna samlas in ska den registrerade/konsumenten informeras om detta. Det är Datainspektionen som har tillsyn över lagen. (Konsumentverket, 1/3 200118)
Den 1 oktober 2001 kommer personuppgiftslagen (PuL) att börja gälla för de flesta register som tidigare reglerats av datalagen. Datalagen har upphört men det finns särskilda övergångsbestämmelser. De licenser, tillstånd och föreskrifter som meddelats enligt datalagen, av datainspektionen löper ut automatiskt vid övergångtidens slut. För att en behandling av personuppgifter ska fortsätta gälla efter övergångtidens slut måste den vara tillåten enligt PuL. Detta innebär att den person som uppgifterna avser antingen har lämnat sitt samtycke eller att behandlingen uppfyller något annat villkor i lagen. (Datainspektionen, 1/3 200119)
2.5 Internationell handel – Vilka lagar gäller?
För tvister som uppstår i ”cyberspace” mellan företag och konsumenter från olika länder finns inga särskilda internationella rättsregler att följa eller domstolar som kan
18
http://www.konsumentverket.se
19
lösa dessa. Även de tvister som uppstår på nätet mellan personer från olika länder måste lösas med nationella rättsregler. I dessa fall måste det tas ställning till vilket lands domstol och lag som ska tillämpas vid tvistelösning. Frågan blir då om utländska domar kan erkännas i vårt land. (Lindberg, 1999)
Frågor som hanterar internationella avtal kallas ”Juridiktionsfrågor”, vilka ofta är väldigt komplicerade att lösa. Inom EU kan den så kallade Romkonventionen användas som stöd och har som huvudregel att vid köp gäller det land där säljaren har sin hemvist (Lundblad 1998). Romkonventionen om lagval tillträdde i Sverige den 1 juli 1998. Denna konvention är en EG-konvention men ska tillämpas i Sverige även i förhållande till andra länder. Den är emellertid subsidiär i förhållande till andra konventionsbestämmelser utom i fråga om konsumentavtal. Detta innebär att vi i Sverige fortsätter tillämpa 1964 års lag om internationella köp vid köpeavtal, utom vid konsumentköp och vid de andra avtalen än köpeavtalen tillämpas Romkonventionens lagvalsregler. (Carlén-Wendel, 1998)
I rättegångsbalkens tionde kapitel anges det när ett annat lands domstol är behörig att pröva en tvist, vilket som huvudregel ska äga rum där den svarande har sin hemvist (Lindberg, 1999).
3. Problembeskrivning
3.1 Problemformulering
Elektronisk handel är en företeelse som för varje år blir mer och mer vanligt. Studier visar att fler privatpersoner börjar använda sig av elektronisk handel och köper varor eller tjänster via Internet. I Dagens Nyheter den 13 februari 2001 visade en konsumentundersökning som SIFO gjort att totalt 2 % av svenska folkets köp görs via elektronisk handel idag. Än så länge verkar det som det är mest män som vågar sig på den elektroniska handeln.
Det som många konsumenter missar vid elektronisk handel är att de inte läser igenom de avtal som de olika företagen som säljer varorna eller tjänsterna publicerat. I många fall har företagen skrivit ihop väldig långa och svårlästa avtal, kanske för att de inte vill att konsumenterna ifråga ska läsa igenom allt. Ett exempel på detta är webbplatsen MSN som består av olika webbplatser och webbsidor som drivs av Microsoft eller dess dotterbolag. På startsidan för MSN20 finns en länk till en sida där villkoren för användning av deras tjänster finns. Denna länk står längst ner på startsidan med mindre textstorlek och svagare färg än vad den övriga informationen som finns på sidan har. Öppnas sedan avtalet är det på över 10 A4-sidor, vilket kan leda till att vissa användare hoppar över att ta till sig viktig information.
Det jag vill undersöka är om företags köpvillkor är lätta att förstå för en konsument och om den viktigaste information finns med i dessa. Det som skulle vara intressant att jämföra är om olika företag inom samma bransch skriver liknande köpvillkor då de riktar sig till samma kunder.
3.2 Problemställning
Den problemställning som kommer att behandlas i detta examensarbete är:
♦ Vilken kännedom verkar företag ha angående de regler som gäller vid elektronisk
handel, skriver företag det som bör stå med i de köpavtal som finns på Internet?
3.3 Avgränsning
Det jag främst vill inrikta mig på är hur företag riktar sina köpvillkor till konsumenter och hur företagen hanterar olika typer av avtalsregler som gäller vid elektronisk handel. Eftersom elektronisk handel är ett brett område inriktar jag mig endast på då konsumenter använder Internet för olika typer av handel.
Avtal över Internet kan gälla mellan flera olika länder. Dessa länders olika regler vid avtal tar jag inte upp utan endast det som är relevanta för arbetet.
En del köpvillkor är i vissa fall väldigt långa och utförliga. Eftersom det inte är alla företag som har med all viktig information i sina köpvillkor medför detta att jag
20
På grund av de upphovsrättsliga aspekterna kan denna hemsida ej tas med som bilaga, men adressen till sidan är: http://www.msn.com.
endast jämför de tre vanligaste punkterna, betalning, reklamation/ångerrätt och leverans i de olika köpvillkoren.
3.4 Förväntat resultat
Det resultat jag förväntar mig att få är om det skiljer sig mellan olika företags köpvillkor och i sådana fall hur mycket vid handel över Internet. Jag vill också undersöka om det skiljer mycket mellan företags avtalsvillkor vid liknande försäljning och om det är stor skillnad på köpvillkoren inom olika branscher.
4. Metod
4.1 Möjliga metoder
Att samla in information till examensarbetet för att få frågeställningen besvarad kan göras på många olika sätt. Vilken teknik som är lämpligast att använda beror på viken tid som ges till undersökningen och vilken metod som är möjlig att använda. Den metod som jag kommer att använda i detta examensarbete är fallstudie och de tekniker som är möjliga är litteraturstudie, intervju och någon typ av undersökning.
4.2 Typ av undersökning
Hur mycket information som finns om problemområdet innan undersökningen startar bidrar till hur undersökningar kan klassificeras. Om kunskapen inte är heltäckande blir undersökningen utforskande och kallas då explorativ. Syftet med denna typ av undersökning är att inhämta så mycket kunskap som möjligt om problemområdet. Dessa undersökningar brukar ligga till grund för vidare studier inom problemområdet. När det görs en explorativ undersökning används oftast flera olika tekniker för att samla in informationen. (Patel & Davidson, 1994)
Om kunskapen däremot är från början näst intill heltäckande, och redan börjats systematiseras blir undersökningen beskrivande och kallas då deskriptiva. Syftet med denna undersökning är att beskriva några få aspekter på problemområdet, antingen beskrivning av dåtid eller nutid. De deskriptiva beskrivningar som görs är detaljerade och grundliga och beskriver varje aspekt för sig eller samband som finns mellan olika aspekter. När det görs en deskriptiv undersökning används oftast en teknik vid insamlingen av informationen. (Patel & Davidson, 1994)
När det inom problemområdet finns mycket kunskap och olika teorier har utvecklats blir undersökningen hypotesprövande. Denna typ av underökning kräver att det finns tillräckligt med kunskap inom problemområdet så att det från teorin går att klargöra antaganden om förhållanden i verkligheten. Ett exempel på antaganden som görs kan vara ”Om kortare arbetsdagar införs så mår de anställda bättre”, alltså ”om… så”-frågeställningar. Dessa antaganden kallas hypoteser vilket uttrycker samband. När det görs ett hypotesprövande används endast någon teknik för att samla information som ska ge så exakt information som möjligt. (Patel & Davidsson, 1994)
I detta arbete skulle det vara aktuellt att använda en blandning mellan explorativ och deskriptiv undersökning. Jag vill hämta så mycket kunskap som möjligt till problemområdet samtidigt som endast några få aspekter om problemområdet ska beskrivas. Dessa beskrivningar ska bli så heltäckande som möjligt.
4.3 Fallstudier
I en fallstudie studeras en enda miljö eller grupp, till exempel en skola, ett samhälle eller ett företag. Fallstudier utgår från ett helhetsperspektiv och försöker få så mycket information som möjligt. Vid studier av till exempel processer och förändringar används ofta just fallstudier. För att kunna generalisera måste hänsyn tas till vilka som deltar och hur många som deltar och även om de är representativa för undersökningen. (Patel & Davidson, 1994)
Vissa kvalitativa forskare menar att det med fallstudier är osäkert om det verkligen går att generalisera resultatet utifrån det fall de studerat. Det frågas hur representativt resultatet från fallstudien är för de medlemmar ur den specifika populationen där urvalet gjorts. (Bryman, 1997)
Fallstudie kommer att användas i mitt examensarbete då jag har en grupp att jämföra nämligen företag som har elektronisk handel över Internet. Enbart fallstudie kan det inte bli eftersom det i en fallstudie brukar handla om ett företag medan i mitt arbete handlar det om hundra olika företag, men inom samma område – elektronisk handel.
4.4 Litteraturstudie & dokumentstudie
Att söka efter information i olika böcker och tidsskrifter är en relativt tidskrävande process. Det kan ta lång tid att söka efter böcker som innehåller informationen, samtidigt som det tar tid att gå igenom de böcker och hitta just den relevanta information som författaren kan använda sig av. När information funnits som är intressant för problemområdet plockas vissa delar ut som verkar lämpliga att lägga betoning på. Samtidigt plockas även vissa centrala begrepp ut som används som sökord för att hitta den litteratur som leder författaren till en mer exakt inriktning inom ämnet. (Patel & Davidson, 1994)
När de mest relevanta böckerna och tidsskrifter har tagits fram går det inte att läsa allt uppifrån och ner. En god överblick fås genom att läsa baksidestexten, innehållsförteckningen och sakregistret. Sedan är det bara att sätta igång och läsa de delar som verkar mest intressanta. Det är viktigt att i samband med det författaren läser anteckna den information som är relevant för arbetet. (Patel & Davidson, 1994) En dokumentstudie görs på liknande sätt som en litteraturstudie, förutom att studien görs på dokument istället för litteratur. Ett dokument är något som har information som är tryckt eller nedtecknat på papper, men kan även bevaras på annat sätt som till exempel film eller fotografi. Beroende på vad för problemställning undersökningen har får sökningen av dokumenten ske på olika platser som till exempel pastorsexpeditionens kyrkböcker eller bibliotekets tidskriftssamlingar. För att få en så fullständig bild som möjligt av examensarbetets problem bör insamlingen av olika dokument ske så att undersökningen blir belyst ur fler än en synvinkel. (Patel & Davidsson, 1994)
Litteraturstudie tillsammans med en dokumentstudie kommer vara den viktigaste metoddelen i detta arbete. Alla dokument måste läsas igenom ett efter ett och försöka sammanfattas. Även de lagar som är mest relevanta måste sammanfattas för att läsaren ska få en tydlig förståelse för vad som företagens avtal jämförs med.
4.5 Intervju
När det görs en intervju är detta ett personligt samtal mellan den som intervjuar och personen som intervjuas. Dessa intervjuer kan förekomma vart som helst. De intervjuer som sker då intervjuoffren kallas till en forskningsinstitution kallas kliniska intervjuer medan de intervjuer som sker då den person som intervjuar uppsöker intervjuoffret på dennes livsmiljö kallas fältintervjuer. Det är fältintervjuer som är vanligast. En intervju kan också förekomma på telefon. (Befring, 1994)
Inhämtning av information genom intervjuer är krävande, flexibelt och valid. Då personen som intervjuar har skrivit upp vissa frågor med svarsalternativ kallas detta för en strukturerad intervju. En ostrukturerad intervju däremot är då frågor ställs utifrån ett tema eller en problemställning. Det kan även kallas för informell intervju. (Befring, 1994)
Att intervjua vissa företag angående deras köpvillkor skulle vara ett intressant moment i examensarbetet. Antingen intervjua de företag som har ett mindre bra köpvillkor och se om företagen vet vad som gäller vid elektronisk handel eller intervjua de företag som har ett bra köpvillkor och se hur de fick fram det köpvillkoret.
4.2 Val av metod
Eftersom mitt syfte med examensarbetet är att se hur olika företag, inom olika branscher som använder sig utav elektronisk handel över Internet, lägger upp sina köpvillkor blir fallstudie blandat med någon form av litteraturstudie och dokumentstudie den huvudsakliga metoden som kommer användas. Ren litteraturstudie blir det inte, eftersom jag inte enbart söker information i olika böcker eller tidsskrifter som sedan sammanställs, utan jag gör även en dokumentstudie. Metoden som kommer användas är en form av fallstudie. Fallstudier görs inom en enda miljö eller grupp. Detta problemområde kan sägas ligga inom samma miljö nämligen köpvillkor inom elektronisk handel. I samband med fallstudier används ofta någon teknik. Den teknik som jag anser passa ihop med mina fallstudier är någon typ av undersökningsmetod. Den undersökningsmetod som kommer användas är den deskriptiva eftersom informationen är heltäckande från början och inte ska kompletteras utan endast undersökas. Arbetet går ut på att detaljerat och grundligt beskriva några få aspekter inom problemområdet.
Intervjuer skulle kunna utföras hos de företag som har mindre kompletta köpvillkor för att få information varför företaget inte är mer tydliga. Eftersom litteraturstudier och dokumentstudier tar väldigt lång tid ansåg jag, tillsammans med min handledare, att tiden inte räcker till att göra några bra intervjuer. Därför avstår jag från detta.
5. Materialpresentation
5.1 Insamling av material
Insamlingen av materialet utfördes på Internet. Tiden till att leta på Internet efter företag som använder sig av elektronisk handel blev lång och svårare än vad jag hade förväntat mig. När sedan företagens köpvillkor hittats, kopierades dessa och skrevs sedan ut för genomgång. Att läsa igenom alla 100 köpvillkor, vilket var rekommenderat från min examinator, var mer arbete än vad jag förväntade.
Min kunskap inom området innan arbetet började var mycket begränsad. Under tiden som gick läste jag många olika lagar som det hänvisades till i köpavtalen. Detta ledde till att jag fördjupade mig i distansavtalslagen och använde den som grund vid jämförelsen av de punkter från företagens köpvillkor tillsammans med konsumentköplagen, då det är dessa lagar som gäller i första hand vid elektronisk handel.
5.2 De olika branscherna
De branscher som valdes var slumpmässigt utvalda utifrån de företag som tillämpade elektronisk handel. Jag letade på Internet och så fort ett företag som använde sig av elektronisk handel dök upp kopierade jag företagets köpvillkor och fortsatte leta inom samma bransch efter nästa företags köpvillkor. När jag ansåg att det var tillräckligt med företag inom en och samma bransch som använder sig utav elektronisk handel sökte jag efter företag inom någon annan bransch. På detta sätt fick jag fram information inom branscherna bokföretag, hemelektronikföretag, dataföretag, möbelföretag, klädföretag och skivföretag.
5.3 Vad som jämfördes i avtalen
Eftersom det är många paragrafer i distansavtalslagen och konsumentavtalslagen som gäller vid köp mellan konsument och företag var jag tvungen, på grund av den avsatta tiden för examensarbetet, att endast titta på vissa delar i köpvillkoren. De delar som jag ansåg vara de största delarna och viktigaste punkterna i köpvillkoren var betalning, reklamation/ångerrätt och leverans då det är dessa delar som företagen skriver mest om i sina köpvillkor. Nedan presenteras dessa med en jämförelse från konsumentköplagen och distansavtalslagen. Vid elektronisk handel gäller konsumentköplagen eftersom det handlas mellan en konsument och ett företag men distansavtalslagen gäller också eftersom det vid elektronisk handel blir distansköp.
5.3.1 Betalning
Bokföretag:
De flest bokföretagen skriver hur betalningen ska ske, antingen med faktura, kontokort eller postförskott. Vissa av företagen specificerar vilka kontokort som är giltiga medan en del endast nämner detta betalningssätt. När faktura används har företagen olika betalningstid för konsumenterna, allt från 8 dagar till 30 dagar. Av dessa företag som granskades var det endast ett företag som skrev att det går att betala
med SET – Säker elektronisk transaktion och ett annat företag som skrev att ”one credit” kan användas vilket är ett betalkonto för elektronisk handel.
Hemelektronikföretag:
Alla hemelektronikföretag använder sig av postförskott. En del av dessa hemelektronikföretag har egna försäkringar som kan köpas extra vid köpet av varan. Betalningen kan ske kontant, med kreditkort eller via Internet. Ett företag har sitt eget kundkonto som konsumenter som är medlemmar kan använda sig av vid betalning. Faktura var inom denna bransch inte aktuell.
Dataföretag:
Inom dataföretagen kan betalning ske lite olika beroende på hur stora inköp konsumenten gör. Det vanligaste betalningssättet är via postförskott och genom kontantbetalning. Endast ett fåtal dataföretag använder sig av kortbetalning eller faktura. Dataföretagen skriver inget mer angående betalningen på deras köpvillkor än hur betalningen ska ske, inte ens hur lång tid konsumenten har på sig innan betalningen ska ske.
Möbelföretag:
De flesta möbelföretagen tar emot kortköp eller kontant betalning. Endast ett fåtal företag godtar faktura vilken då ska betalas inom 5-20 dagar. Ett företag har sitt speciella kundkonto som konsumenter ska betala med om betalning ej sker kontant.
Klädföretag:
Det vanligaste betalningssättet bland dessa företag är genom postförskott eller genom faktura som ska betalas inom 10-15 dagar. Ett företag använder sig utav Telia e-commerce betalningssystem för säkra transaktioner och ett annat företag använder SET-betalning men de övriga har inte något speciellt betalningssystem.
Skivföretag:
De flesta skivföretagen har postförskott eller faktura som det vanligaste betalningssättet. Fakturan ska betalas inom 10 dagar från det att mottagaren fått varorna levererade. Få företag godkände kortköp då de tycker att det betalningssättet fortfarande är för osäkert. Ett företag skrev att autogiro eller postgiro endast gick att använda vid betalning.
5.3.2 Reklamation/Ångerrätt
Bokföretag:
”Ångerrätt inom 14 dagar, oanvänd och i oskadat skick.” Detta skriver i stort sätt alla bokföretagen. Ett av företagen skriver ingenting angående reklamationer utan
hänvisar till konsumentköplagen (1990:932) och marknadsföringslagen (2000:247) istället. I marknadsföringslagen står det att konsumenten ska ha rätt till 14 dagars ångerrätt. Ett av bokföretagen skriver att efter 14 dagar går det inte att returnera varan utan kunden har istället 30 dagar på sig att byta ut boken mot en annan bok om misstycke uppstår. Angående reklamationer hänvisas kunden till ALN – Allmänna reklamations nämnden. Reklamationer ska ske inom skälig tid. Ett företag har skrivit att de ej tar emot returer om det var rätt vara som levererades.
Hemelektronikföretag:
Hemelektronikföretag använder sig av 30 dagars öppet köp, alltså kan konsumenten lämna tillbaka eller byta ut varan inom 30 dagar. Hemelektronikföretagen använder sig även av ångerrätt på 14 dagar i samband med det öppna köpet. Ett företag anser att reklamationen ska göras inom 3 dagar från att varan levererats, men använder sig av 30 dagars öppet köp.
Dataföretag:
Reklamationen kan ske inom 7 dagar upp till 2 år enligt konsumentköplagen tillsammans med konsumentverkets rekommendationer angående reklamation. En del företag anser att reklamationen skall ske inom skälig tid, vilket anses vara cirka 14 dagar. Vid reklamation ska konsumenten stå för fraktkostanden och leveransen. Dataföretagen skriver också att returer/ångerrätt går att göra inom 8-15 dagar enligt konsumentköplagen och lag (2000:274) om konsumentskydd vid distansavtal och hemförsäljningsavtal. Dataföretagen anser att minst ett års garanti ska följa på deras produkter och ett företag har ända upp till livstids garanti. Detta hänvisas till konsumentverkets regler och konsumentköplagen. Alla dataföretag har skrivit en punkt i deras avtal som innefattar att varan anses deras egendom tills full betalning gjorts, alltså att företagen har återtaganderätt.
Möbelföretag:
De flesta möbelföretag har någon form av garanti för sina möbler. Mellan 1-12 år kan garantin gälla. Vid reklamation på grund av skada på produkten ska originalemballaget/originalförpackningen finns kvar och returen ska ske inom 6-7 dagar. Öppet köp däremot tillämpas från 7-14 dagar. De flest företagen hänvisar till svenska konsumentlagar och allmänna reklamationsnämndens rekommendationer vad gäller reklamation.
Klädföretag:
Alla klädföretag följer allmänna reklamationsnämndens rekommendationer eller hänvisar till konsumentköplagen vad gäller reklamationer. 14 dagars öppet köp är de flesta klädföretagens erbjudande medan retur av varan kan ske upp till 90 dagar efter att leveransen skett. Ska retur ske får varorna ej vara använda och ska returneras i originalförpackningen. Företagen anser att de står för kostnaden för eventuella skador vid transporten till konsumenten och konsumenten står för kostnaden vid eventuell
retur av varor. Endast ett fåtal företag hänvisar till konsumentköplagen vad gäller garanti på varorna.
Skivföretag:
Skivföretagen har öppet köp/ångerrätt i 14 dagar vilket är rekommenderat från allmänna reklamationsnämnden. Detta står också i företagens köpvillkor. Reklamationen ska enligt de flesta skivföretagen ske inom 10 dagar. Endast ett företag skrev att reklamationen ska ske ”inom skälig tid” vilket är ett begrepp som kan vara svårtolkat, men brukar i de flesta fallen avse inom 14 dagar. Det som alla skivföretag skriver är att originalförpackningen eller plomberingen inte får vara bruten för att reklamationen ska kunna genomföras.
5.3.3 Leverans
Bokföretag:
Bokföretagen skriver hur många dagar det i vanliga fall bör ta innan leveransen är levererad. Det kan ta allt ifrån 24 timmar till cirka 10 dagar. En del av företagen har satt en gräns på hur lång tid leveransen får ta innan konsumenten är berättigad att annullera beställningen. Vem som står för ansvaret under leveransen är det endast ett företag som skrivit, att bokföretaget står för leveransen till konsumenten och att konsumenten står för leveransen vid eventuell retur.
Hemelektronikföretag:
De flesta hemelektronikföretagen har olika syn på hur snabbt leveransen bör ske. En del tycker att det ska ta mellan 1-5 dagar medan det fanns ett företag som ansåg att leveransen bör ske inom 21 dagar. Alla företag anser att företagen själva står för eventuella skador och kostnader för varan under leveransen till konsument medan vid eventuell retur ska konsumenten stå för de kostnader som kan uppstå.
Dataföretag:
Dataföretagen har olika leveranstider. Vissa levererar inom några dagar, ibland inom 24 timmar medan vissa har 14 dagar upp till 21 dagar som leveranstid. Tar leveransen längre tid än 30 dagar har konsumenten rätt att avbeställa varan. I alla dataföretags köpvillkor hänvisas det till konsumentköplagen eller distansavtalslagen i någon eller några punkter.
Möbelföretag:
Leveranstiderna för dessa möbelföretag skiljer sig en hel del. Vissa företag anser att leveranstiden får vara max 2 veckor medan en del företag anser att det kan ta upp till 8 veckor. Angående leveransen anser alla företag att det är företaget som står för kostnaderna om det skulle hända något med produkten under leveranstiden medan konsumenten får stå för kostnaderna vid eventuell retur.
Klädföretag:
Leveranstiden för klädföretag varierar mellan 48 timmar till cirka 2 veckor. Ett klädföretag har hemkörning till dörren där leveranstiden max ska vara 5-7 dagar. Vid eventuella returer får konsumenten stå för leveranskostnaderna medan företagen står för leveranskostnaderna vid reklamationer.
Skivföretag:
Leveranstiden varierar kraftigt mellan de olika företagen. Vissa företag har inte alla varor hemma utan får själva skicka efter från deras leverantör. Detta medför att vissa företags leveranstid kan bli upp till 4-6 veckor lång medan andra företag levererar inom endast några dagar.
6. Analys
6.1 Analys av insamlat material
När elektronisk handel sker på Internet finns det en del företag som inte har sina köpvillkor upplagda på företagets hemsida. Vissa konsumenter köper varor utan att tänka på vad som skulle hända vid en eventuell tvist, medan vissa konsumenter vill känna sig säkrare och veta vad företaget står för. Har företagen inte några köpvillkor hänvisas konsumenten till konsumentköplagen vilket är missvisande eftersom distansavtalslagen gäller före konsumentköplagen.
6.1.1 Betalning
De olika betalningssätten skiljer sig väldigt lite mellan de olika branscherna. Det är i första hand postförskott och fakturabetalning som är de vanligaste betalningssätten. Endast de olika möbelföretagen skriver att de flesta utav dessa företagen inte använder sig av faktura. Detta kan bero på att konsumenterna vanligtvis kommer upp i relativt höga belopp vid möbelinköp och att företagen då inte vill eller kan ligga ute med dessa pengar. De flesta skivföretagen och klädföretagen använder sig enbart av postförskott och fakturabetalning. Företagen godkänner fakturabetalning upp till ett visst belopp, men överstiger inköpen den gränsen övergår betalningssättet till postförskott. Detta tyder på att dessa företag inte heller vill eller kan ligga ute med en massa pengar till olika kunder utan behöver få in betalningen så fort som möjligt. Då få företag använder sig av SET- säker elektronisk transaktion eller liknande elektronisk betalning anser jag att detta visar att företagen fortfarande inte är helt säkra om betalning över Internet är tillförlitligt. Att använda sig av betalning över Internet blir mer och mer vanligt så det är antagligen bara en tidsfråga innan de flesta företag vågar använda sig av det.
Att dataföretagen inte skriver mer information angående betalningen på deras köpvillkor än hur betalningen ska ske kan bero på att de har olika betalningstider beroende på vad konsumenten köper. Företag inom till exempel bokbranscher och klädföretag har olika tider för betalning. Detta kan bero på beloppet som konsumenten handlar för. Är beloppet mindre borde konsumenten kunna betala relativt snabbt, men är det ett större belopp kan konsumenten behöva cirka en månad på sig för kunna betala. Att det endast är ett fåtal företag jämfört med alla företagen inom dessa branscher som godtar faktura vid elektronisk handel är för mig oförståeligt. Konsumentköplagen säger inget mer än att betalning ska ske på säljarens villkor medan distansavtalslagen inte skriver någonting angående betalningen. Detta visar att företagen kan kräva betalning på deras villkor i samstämmighet med konsumentköplagen.
6.1.2 Reklamation/Ångerrätt
Alla företag inom de olika branscherna har angett en viss tid för ångerrätt. Enligt distansavtalslagen har konsumenten rätt att ångra ett distansavtal inom 14 dagar från den dagen då varan mottogs. Har inte företagen skrivit vilken ångerrätt konsumenten har gäller även ångerrätten i ett år. Alla företag har tydligen uppmärksammat detta då företagen har skrivit och angett vilken ångerrätt just deras företag använder sig av. Ett
företag inom bokbranschen har dock skrivit att de ej går med på returer och byten av varan om det var rätt vara som levererades. Företag kan inte skriva bort ångerrätten ur köpvillkoret eftersom distansavtalslagen är tvingande till konsumentens fördel. Skulle konsumenten ångra sitt köp efter till exempel sju dagar har konsumenten rätt till att ångra köpet enligt distansavtalslagen.
Vissa utav företagen hänvisar till bland annat konsumentverket eller allmänna reklamationsnämnden angående reklamation men har ingen länk eller hänvisning till dessa. Detta tyder på att företagen anser att konsumenten själv ska leta upp denna fakta på Internet om reklamation om de vill läsa vad som gäller. Jag tycker inte det är svårt att hitta på Internet, men det finns mindre vana Internetanvändare som kan anse att det är svårt. Företagen borde i alla fall ha någon form av hänvisning till dessa sidor för att visa god sed.
Reklamationstiden gäller olika från företag till företag. Skrivs ingen reklamationstid ska det enligt distansavtalslagen ske inom skälig tid, om det ej visar sig vara ett dolt fel som kommer fram senare. Skriver företagen egna reklamationstider gäller dessa. En del företag anser att reklamation går bra inom 14 dagar, men att konsumenten senare kan byta ut varan mot något annat från butiken. Att en del företag går med på byte efter reklamationstiden kan vara ett konkurrensmedel. En konsument som kollar upp olika företag inom samma bransch och jämför till exempel priser med mera och då ser att ett företag godtar byten längre än ett annat företag kan det vara avgörande vilket företag konsumenten väljer att göra sina köp ifrån.
Inom alla dataföretag och möbelföretag ges garanti på varorna vid köp. Detta kan bero på att varor inom dessa branscher är dyra i jämförelse med till exempel skivor. Här har konsumenten hela garantitiden på sig att byta eller lämna tillbaka varan. Den reklamationstid och ångerrätt som enligt konsumentköplagen och distansavtalslagen ska gälla vid köp gäller inte då garantier ges på en vara. Garantitiden som företagen ger konsumenterna varierar kraftigt mellan de olika företagen. Ett dataföretag ger konsumenten upp till livstids garantitid medan de allra flesta företagen ger en garantitid mellan 1 till 2 år. Att dataföretaget ger upp till livstids garantitid tyder på ett väldigt bra försäljningsknep. Konsumenter handlar säkert hos det dataföretag istället för hos något annat dataföretag med liknande produkter som inte har denna garanti.
6.1.3 Leveranser
Vid leverans av varor ska enligt konsumentköplagen en leveransklausul skrivas på avtalet vid köpet av varan. Finns det inte någon sådan klausul kan konsumenten häva köpet efter 30 dagar. Detta för att en månad anses vara tillräcklig tid för en konsument att vänta på sin vara. Flera företag har i sina köpvillkor skrivit hur lång tid deras leverans ska ta som längst, kanske för att konkurrera med andra företag inom samma bransch. En konsument köper hellre varor från ett företag som levererar varorna inom några dagar eller veckor än från ett företag som har en leveranstid upp till 6-8 veckor. Detta tyder på att de flesta företagen är medvetna om att konsumenten får häva köpet inom 30 dagar eftersom det endast är ett fåtal företag som skrivit längre leveranstid. Vem det är som står för kostnaden vid eventuella skador under transporten ska tydligt stå i köpvillkoret. Finns det ingenting skrivet om detta ska säljaren stå för varan och dess kostnader tills varan är avlämnad. De flesta företagen har dock skrivit att de står för kostanden för eventuella skador vid transporten men att konsumenten däremot får
stå för kostnaderna vid en eventuell retur av varor. Utifrån litteraturstudien pekar detta på att företagen är väl medvetna om vad som gäller vid leveransen. Mellan de olika branscherna skiljer det sig inte mycket mellan leveranstiderna. Endast ett fåtal möbelföretag har skrivit att leveranstiden kan ta lång tid. Annars har alla branscher en leveranstid mellan 24 timmar och upp till 21 dagar.
7. Slutsatser
Här utgår jag från min problemställning enligt kapitel 3 som lyder som följer:
♦ Vilken kännedom verkar företag ha angående de regler som gäller vid elektronisk
handel, skriver företag det som bör stå med i de köpavtal som finns på Internet? Någon typ av kännedom angående de regler som gäller vid elektronisk handel verkar de flesta företagen ha. Resultatet utifrån materialpresentationen och analysen visar dock att ett flertal företag hänvisar till konsumentköplagen eller marknadsföringslagen. Eftersom det inte är dessa lagar som gäller i första hand så är det mycket möjligt att det kan uppstå problem vid eventuella tvister från konsumenter som är väl införstådda inom ämnet.
Den lag som i första hand gäller vid elektronisk handel är distansavtalslagen med konsumentköplagen i bakgrunden. Med detta menar jag att om det inte finns något skrivet i distansavtalslagen angående det som konsumenten förfrågar gäller det som står i konsumentköplagen, men skulle det finnas en paragraf eller stå något skrivet i distansavtalslagen gäller det skrivna före konsumentköplagen. Ett exempel på detta är ångerrätten. Finns det inget skrivet i avtalen har konsumenten enligt distansavtalslagen två år på sig att ångra köpet, medan det i konsumentköplagen står att konsumenten endast har två veckor på sig att ångra ett köp. Här gäller alltså två år i enlighet med distansavtalslagen
De flesta företag skriver det som bör stå med i köpavtalen. Ett fåtal av de mindre företagen har ett kort och ofullständigt köpavtal men står det inget i köpavtalen så gäller ju distansavtalslagen tillsammans med konsumentköplagen, så vid eventuella tvister bör det inte bli några problem. Vad gäller företagens köpvillkor i allmänhet anser jag att de flesta företagen har aningen för lite information. Det skulle inte skada att låta konsumenten få lite mer tydlig information om vad som gäller vid köp.
Mellan de olika branscherna skiljer det sig inte mycket mellan betalningssätten, reklamation/ångerrätten och leveranstiderna. Några få företag har annorlunda betalningsätt jämfört med de resterande företagen och angående reklamation/ångerrätt har de flesta företagen skrivit någon punkt angående vad som gäller vid returer för just deras företag. Ett fåtal företag har skrivit att leveranstiden kan ta lång tid, annars har alla branscher en leveranstid mellan 24 timmar och upp till 21 dagar. Detta visar att alla branscher antagligen har någon slags kunskap från distansavtalslagen eller konsumentköplagen.
8. Diskussion
8.1 Arbetsprocessen
Innan detta examensarbete påbörjades hade jag ingen erfarenhet inom det juridiska området förutom en tiopoängskurs i juridisk översikt som jag läste i höstas. Det jag fick börja med inför detta arbete var därför att läsa en hel del böcker som behandlar avtal och villkor vid elektronisk handel. Detta har nu gjort att min kunskap om vad som gäller vid elektronisk handel har ökat efter genomförandet av denna undersökning. Även min kunskap om Internet och elektronisk handel var från början begränsad men den kunskapen har också blivit bredare.
Från början ville jag göra en undersökning angående hur många personer som vid kontinuerlig elektronisk handel läser avtalen och även se hur många av dessa personer som vet vad som gäller vid internationella köp, som det väldigt lätt kan bli vid handel över Internet. Denna frågeställning ändrades snabbt då det skulle bli väldigt omfattande och svårt att hitta personer som är rutinerade Internethandlare. Istället inriktade jag mig på hur företagen representerade sina köpvillkor och hur lättförståeliga köpvillkoren är för konsumenten.
Jämförelsen av de olika köpvillkoren var svår eftersom det var väldigt många köpvillkor som jämfördes. Det var svårt att få en helhetssyn över alla på en gång. Hade jag använt mig av endast tio köpvillkor inom respektive bransch, alltså 50 företags köpvillkor istället för 100 företags köpvillkor hade examensarbetet antagligen blivit mer detaljerat i förhållande till hur det blev nu.
Under undersökningens gång upptäckte jag att köpvillkoren på en del företags hemsidor var svåra att hitta. Anledningen till detta kan bero på att företagen möjligtvis inte vill att konsumenterna ska läsa igenom deras köpvillkor ordentligt, speciellt de företag som inte har fullständiga köpvillkor utlagda på Internet. Det kan också vara så att de företag som inte har fullständiga köpvillkor på Internet istället informerar mer om deras villkor efter att köpet skett. Med fullständiga köpvillkor menar jag de köpvillkor som dels hänvisar till rätt lagar och dels skriver tydligt vad som gäller hos just deras företag vid elektronisk handel.
8.2 Uppslag till fortsatt arbete
Det som skulle vara intressant att undersöka vidare är vad företagen anser om sina egna köpvillkor. Anser företagen att deras köpvillkor är kompletta eller ej? Ytterligare vore det intressant att undersöka hur det kommer sig att de flesta företagen hänvisar till olika köplagar men inte distansavtalslagen, vilken gäller i första hand vid elektronisk handel.
En intervju skulle kunna genomföras på flera olika företag, som arbetar inom samma bransch, för att om möjligt få en uppfattning om hur företagen själva ser på köpvillkoren.
En obesvarad fråga som jag har efter att analyserat företagens leveransvillkor är vad som händer vid eventuellt svinn vid returer av varor då konsumenten ska stå för kostnaderna. Är det så att konsumenten får betala varan ändå? Detta har jag försökt finna svar på men inte lyckats. Det skulle vara mycket intressant att forsätta forska lite djupare i köpvillkoren och sedan intervjua företagen och försöka få bra och raka svar.
Referenser
Lagar
Konsumentköplagen (1990:932) Konsumenttjänstlagen (1985:716) Köplagen (1990:931)
Lag (2000:274) om konsumentskydd vid distansavtal och hemförsäljningsavtal Marknadsföringslagen (1995:450)
Personuppgiftslagen (1998:204)
Litteratur
Befring, E. (1994) Forskningsmetodik och statistik. Lund: Studentlitteratur.
Bryman, A. (1997) Kvantitet och kvalitet i samhällsvetenskaplig forskning. Lund: Studentlitteratur.
Carlén-Wendels, T. (1998) Nätjuridik – Lag och rätt på Internet. Stockholm: Norstedts juridik: Konsultbyrån för marknadsrätt.
Datainspektionen. (2001) Datainspektionen http://www.datainspektionen.se [Hämtad 2001-03-01]
Emfas. (2001) Emfas.com. http://www.search.emfas.com/liston/2729_2.lxm [Hämtad 2001-03-01]
Falk, T. (1983) Köpa via datorer. Stockholm: EFI.
Fredholm, P. (1999) Elektroniska affärer. Lund: Studentlitteratur.
Fredholm, P. (1996) Sverige programmet, Nyttan av elektronisk affärskommunikation
för småföretag: erfarenheter från fem företag. Stockholm: Teldok, Rapport nr. 107.
Hedman, A. & Pappinen, L. (1999) Affärer och marknadsföring på Internet. Stockholm: Pagina.
Kalakota, R. & Whinston, B.A. (1997) Electronic commerce a managers guide. Reading, Mass: Addison-Wesley Publishing Company Longman, Inc.
Konsumentverket/KO. (2001) Konsumentverket. http://www.konsumentverket.se [Hämtat 2001-02-22]
Lindberg, A. & Westman, D. (1999) Praktisk IT-rätt. Stockholm: Norstedts Juridik AB.
Lundblad, N. (1998) Informationssamhällets juridik. Kista: SISU Publikation 98:03. Patel, R & Davidson, B. (1994) Forskningsmetodikens grunder. Lund: Studentlitteratur.
