Komparace pojistných produktů životního pojištění u vybraných pojišťoven
Bakalářská práce
Studijní program: B6208 Ekonomika a management
Studijní obor: Ekonomika a management služeb – Finanční a pojišťovací služby
Autor práce: Michaela Šopíková
Vedoucí práce: Ing. Jan Öhm, Ph.D.
Katedra ekonomické statistiky
Liberec 2020
Zadání bakalářské práce
Komparace pojistných produktů životního pojištění u vybraných pojišťoven
Jméno a příjmení: Michaela Šopíková Osobní číslo: E17000461
Studijní program: B6208 Ekonomika a management
Studijní obor: Ekonomika a management služeb – Finanční a pojišťovací služby Zadávající katedra: Katedra ekonomické statistiky
Akademický rok: 2019/2020
Zásady pro vypracování:
1. Podstata životního pojištění.
2. Představení vybraných pojišťoven.
3. Komparace a vyhodnocení produktů u vybraných pojišťoven.
4. Doporučení možných kroků ke zvýšení konkurenceschopnosti daných pojišťoven.
Rozsah grafických prací:
Rozsah pracovní zprávy: 30 normostran Forma zpracování práce: tištěná/elektronická
Jazyk práce: Čeština
Seznam odborné literatury:
• DUCHÁČKOVÁ, Eva a Jaroslav DAŇHEL. 2010. Teorie pojistných trhů. Praha: Professional Publishing.
SBN 978-80-7431-015-7.
• DUCHÁČKOVÁ, Eva. 2015. Pojištění a pojišťovnictví. Praha: Ekopress. ISBN 978-80-87865-25-5.
• STEUER, Anthony. 2010. Questions and answers on life insurance: the life insurance toolbox. 3rded.
Alameda, CA: Life Insurance Sage Press. ISBN 978-1583484708.
• PROQUEST. 2019 Databáze článků ProQuest [online]. Ann Arbor, MI, USA: ProQuest. [cit.
2019-09-26]. Dostupné z: http://knihovna.tul.cz Konzultant: Blanka Tomanová
Vedoucí práce: Ing. Jan Öhm, Ph.D.
Katedra ekonomické statistiky
Datum zadání práce: 31. října 2019 Předpokládaný termín odevzdání: 31. srpna 2021
prof. Ing. Miroslav Žižka, Ph.D.
děkan
L.S.
Ing. Jan Öhm, Ph.D.
vedoucí katedry
Prohlášení
Prohlašuji, že svou bakalářskou práci jsem vypracovala samostatně jako původní dílo s použitím uvedené literatury a na základě konzultací s ve- doucím mé bakalářské práce a konzultantem.
Jsem si vědoma toho, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., o právu autorském, zejména § 60 – školní dílo.
Beru na vědomí, že Technická univerzita v Liberci nezasahuje do mých au- torských práv užitím mé bakalářské práce pro vnitřní potřebu Technické univerzity v Liberci.
Užiji-li bakalářskou práci nebo poskytnu-li licenci k jejímu využití, jsem si vědoma povinnosti informovat o této skutečnosti Technickou univerzi- tu v Liberci; v tomto případě má Technická univerzita v Liberci právo ode mne požadovat úhradu nákladů, které vynaložila na vytvoření díla, až do jejich skutečné výše.
Současně čestně prohlašuji, že text elektronické podoby práce vložený do IS/STAG se shoduje s textem tištěné podoby práce.
Beru na vědomí, že má bakalářská práce bude zveřejněna Technickou uni- verzitou v Liberci v souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů.
Jsem si vědoma následků, které podle zákona o vysokých školách mohou vyplývat z porušení tohoto prohlášení.
6. května 2020 Michaela Šopíková
Anotace
Bakalářská práce s názvem „Komparace pojistných produktů životního pojištění u vybraných pojišťoven“ se zabývá zhodnocením pojistných produktů v závislosti na využívání digitálních nástrojů ke komunikaci se zákazníky a distribuci produktů. Cílem této bakalářské práce je doporučení možných kroků ke zvýšení konkurenceschopnosti na základě provedeného srovnání. Nabídka online služeb je porovnávána mezi Kooperativou, Allianz a Generali Českou pojišťovnou. Teoretická část se zaměřuje převážně na podstatu životního pojištění, jeho podoby a možná připojištění. Dále se práce zabývá významem a přínosem digitalizace v oblasti pojišťovnictví. Následně je provedena analýza využití informačních a komunikačních technologií v České republice. Praktická část zkoumá jednotlivé aspekty poskytovaných online nástrojů. Na základě těchto informací je provedeno srovnání mezi jednotlivými pojišťovnami. V závěru jsou navrhnuta možná opatření, která by pojišťovny mohly využít ke zvýšení své konkurenceschopnosti.
Klíčová slova
Životní pojištění, digitalizace, pojistný produkt, online nástroje, Kooperativa. Allianz, Generali Česká pojišťovna.
Annotation
The Bachelor thesis on “Comparison of Life Insurance Products of Selected Insurance Companies“ aims to evaluate insurance products depending on the use of digital tools in commutation with customers and distributing the product. The main aim of this thesis is to recommend possible steps to increase competitive ability of insurance companies, as well as comparison of the online offers provided by insurance companies Kooperativa, Allianz and Generali Česká pojišťovna. The theoretical part focuses on the essence of life insurance, its form and supplementary insurance. Furthermore, this thesis deals with the importance and benefits of the digitization of finance services. Afterwards, an analysis of the use of information and communication technologies in the Czech Republic is carried out.
The practical part points at various aspects of provided online tools and comparison of particular insurance companies. The final part of thesis suggests possible measures to increase competitiveness of insurance companies.
Key words
Life insurance, digitization, insurance product, online tools, Kooperativa, Allianz, Generali Česká pojišťovna.
Poděkování
Touto cestou bych velmi ráda poděkovala svému vedoucímu práce Ing. Janu Öhmovi, Ph.D.
za odbornou pomoc, cenné rady a vstřícnost při konzultacích.
Obsah
Seznam obrázků ... 13
Seznam tabulek ... 14
Úvod ... 15
1 Životní pojištění ... 17
1.1 Význam životního pojištění ... 17
1.2 Podoby životního pojištění ... 18
1.2.1 Pojištění pro případ smrti ... 18
1.2.2 Pojištění pro případ dožití ... 20
1.2.3 Smíšení životní pojištění ... 20
1.2.4 Investiční životní pojištění ... 20
1.3 Připojištění ... 21
2 Digitalizace ... 23
2.1 Význam digitalizace ... 23
2.2 Výhody a příležitosti digitalizace v pojišťovnictví ... 24
2.3 Využití informačních a komunikačních technologií v České republice ... 25
2.3.1 Používání internetu v ČR ... 26
2.3.2 Využití finančních služeb online ... 27
3 Představení vybraných pojišťoven ... 29
3.1 Kooperativa pojišťovna a.s. ... 29
3.2 Allianz pojišťovna a.s. ... 30
3.3 Generali Česká pojišťovna ... 31
4 Nabídka online služeb vybraných pojišťoven v rámci životního pojištění ... 32
4.1 Online nabídka Kooperativy ... 32
4.1.1 Představení produktů životního pojištění ... 32
4.1.2 Online sjednání životního pojištění ... 33
4.1.3 Klientská zóna FLEXI RISK a KOOPORTÁL ... 35
4.1.4 Spočítání pojištění online ... 36
4.1.5 Přehlednost elektronických dokumentů... 36
4.2 Online nabídka pojišťovny Allianz ... 38
4.2.1 Informace o produktech v rámci životního pojištění ... 38
4.2.2 Sjednání a kalkulace životního pojištění ... 39
4.2.3 Online nahlášení pojistné události... 39
4.2.4 Mobilní aplikace a klientský portál Moje Allianz ... 39
4.2.5 Přehlednost elektronických dokumentů ... 41
4.3 Online nabídka Generali České pojišťovny ... 42
4.3.1 Informace o produktech v rámci životního pojištění ... 43
4.3.2 Online sjednání a kalkulace pojištění ... 43
4.3.3 Nahlášení pojistných událostí ... 44
4.3.4 Klientská zóna ... 45
4.3.5 Přehlednost elektronických dokumentů ... 45
4.4 Zhodnocení pojistných produktů dle nabízených online služeb ... 46
5 Doporučení možných kroků ke zvýšení konkurenceschopnosti na základě srovnání . 51 Závěr ... 54
Použitá literatura ... 56
Seznam obrázků
Obrázek 1 Vývoj počtu domácností s internetových připojením v letech 2005-2019 ... 26
Obrázek 2 Využívání internetu jednotlivců dle sociodemografických skupin, 2019 ... 27
Obrázek 3 Ikona "i" ... 34
Obrázek 4 Přehled smluv v aplikaci ... 40
Obrázek 5 Možnosti klienta v mobilní aplikaci... 41
Obrázek 6 Varianty rizikového pojištění (modelový případ) ... 44
Seznam tabulek
Tabulka 1 Přehled nabízených služeb ... 46 Tabulka 2 Možnosti online sjednání ... 47 Tabulka 3 Online dokumenty ... 49
Úvod
Životní pojištění je využíváno ke krytí rizik, ohrožující životy lidí. V průběhu let se však jeho pojetí neustále mění a vyvíjí. V současné době je na trhu dostupné velké množství podob a připojištění k tomuto produktu. Oblast životního pojištění je stále ovlivňována několika jevy, mimo jiné také digitalizací. Ta mění způsoby distribuce pojistných produktů nebo také komunikaci se zákazníky. Tento stále se rozvíjející trend s sebou přináší mnohé výhody a příležitosti nejen pro klienty, ale také pro pojišťovny. Proto je důležité přikládat digitalizaci dostatečnou důležitost.
Hlavním cílem této bakalářské práce je doporučení možných kroků ke zvýšení konkurenceschopnosti daných pojišťoven na základě provedeného srovnání životních produktů.
Dílčím cílem bakalářské práce je zhodnocení pojistných produktů. Životní pojištění však není snadné objektivně porovnat mezi jednotlivými pojišťovnami. Konkurenti totiž své produkty modifikují odlišnými způsoby. S ohledem na tuto skutečnost bude srovnání a následné zhodnocení provedeno z hlediska přístupu pojišťoven k digitalizaci. Informace obsažené ve srovnání se budou zejména týkat velikosti nabídky online služeb, které vybrané pojišťovny nabízejí na svých webových stránkách (popř. v mobilní aplikaci). Dále budou zkoumány různé aspekty jednotlivých online nástrojů.
Tato práce je rozdělena do teoretické a praktické části. První kapitoly se věnují charakterizaci podstaty, významu a podobám životního pojištění. Kromě podrobností o životních produktech teoretická část vysvětluje také význam a definici digitalizace, následně jsou uvedeny možné výhody a příležitosti tohoto fenoménu. Praktická část nejdříve analyzuje aktuální využití informačních a komunikačních technologií v České republice.
Následující kapitoly dále představují vybrané pojišťovny a zkoumají jejich online nabídku.
Na základě těchto informací je poté uskutečněno srovnání online služeb v rámci životního pojištění. V závěru práce jsou jednotlivým pojišťovnám doporučeny možné kroky ke zvýšení konkurenceschopnosti.
Zdrojem teoretických kapitol se stala odborná literatura. Informace obsaženy v kapitolách o životním pojištění, vycházejí převážně z knih od Ducháčkové E. a Daňhela J. Teorie,
zabývající se definicí, významem a výhodami digitalizace je zpracována na základě cizojazyčné literatury, zejména od spisovatele Scardovi C., a internetových stránek, zaobírajíce se touto problematikou. Praktická část čerpala z dostupných statistik poskytovanými Českým statistickým úřadem, Českou asociací pojišťoven a ze Zlaté koruny.
Informace, vypovídající o kvalitě online služeb pojišťoven, byly získány především z oficiálních stránek daných společností a z dokumentace o životních produktech, které mají klienti k dispozici.
1 Životní pojištění
Životní pojištění kryje rizika, která ohrožují životy lidí. Hlavním předmětem jsou dvě základní události, a to úmrtí a dožití. Pojetí tohoto pojištění se mění společně s vývojem a bohatnutím společnosti, která svými nároky a potřebami tvoří nynější podobu životního pojištění. (Ducháčková, Daňhel, 2010) Počátky sahají až do počátku 19. století, kdy v České republice začaly působit tzv. rakouské pojišťovny. (Meršmíd a kol., 2002). V tomto období však pojištění smrti představovalo spíše způsob, kterým bylo možné pokrýt náklady spojené s pohřbem. K tomu se využívalo tzv. pohřební pojištění, které mělo zároveň finančně podpořit rodinu zesnulého. Tato podpora s porovnáním dnešního peněžitého zajištění pozůstalých byla však velmi skromná. Aktuální uspěchaná doba toto pojetí životního pojištění výrazně ovlivnila. (Ducháčková, Daňhel, 2010)
Krytí nebezpečí smrti je v současné době stále nezbytnou součástí životního pojištění.
Sjednáním vhodného produktu může pojištěný získat jistotu určitého finančního zabezpečení své rodiny v případě zvláštních událostí. Význam se dnes přikládá i na zařazování dožití, které představuje vyplacení dohodnuté pojistné částky v případě dožití se dohodnutého konce pojištění. (Ducháčková, Daňhel, 2010) Díky čemuž je životní pojištění chápáno jako jeden z alternativních nástrojů, umožňující krytí potřeb lidí v důchodovém věku. (Ducháčková, 2015) Na pojistném trhu je k dispozici samostatné pojištění smrti nebo pojištění pro případ dožití. Nalezneme zde ale také kombinaci pojištění a spoření v podobě smíšeného pojištění, která zajišťuje zabezpečení rodiny v případě nepříznivého osudu a také nabízí vyplacení zhodnocených úspor v případě dožití se stanoveného věku. (Meršmíd a kol., 2002) Dostupná je nejen kombinace dožití a smrti, ale také možnosti připojištění, kdy jsou v produktech životního pojištění zahrnuta ještě další pojistná nebezpečí neživotního charakteru (nejčastěji úraz, invalidita či vážné nemoci). (Ducháčková, 2015)
1.1 Význam životního pojištění
Životní pojištění přináší výhody pro jedince v podobě krytí rizik (úmrtí i další rizika neživotního charakteru), spoření na stáří a slouží také jako investiční nástroj. (Ducháčková, Daňhel, 2010) Svůj význam zaujímá i v ekonomice, a to díky svému společenskému a národohospodářskému charakteru. (Meršmíd a kol., 2002). Vzhledem k tomu, že životní pojištění je sjednáváno na 10 let a více, odkládá pojištěný svou spotřebu prostřednictvím
placení pojistného. Tento fakt napomáhá k tlumení inflace. (Ducháčková, Daňhel, 2010) Vzniklé úspory v technických rezervách životního pojištění jsou využívány k financování střednědobých a dlouhodobých investic. Pojišťovny zabezpečují zhodnocování a investování těchto peněz do různých finančních instrumentů (např. státní dluhopisy, cenné papíry, vklady v bankách, apod). (Meršmíd a kol., 2002).
Výnosy pojišťoven jsou zatíženy daňovou povinností, což představuje přínos i pro státní rozpočet. Životní pojištění také do určité míry nahrazuje systém státního důchodového pojištění, čímž lze státu ulehčit v sociální oblasti. Představuje v důchodovém systému nadstandardní složku, která je více flexibilní ve výši, četnosti, způsobu placení pojistného či vyplacení pojistného plnění. (Ducháčková, Daňhel, 2010)
1.2 Podoby životního pojištění
V současné době existuje celá řada druhů a podob životního pojištění. Následující kapitoly se proto budou zabývat těmi typy pojištění, které budou následně zmiňovány v praktické části této bakalářské práce. Jedná se konkrétně o pojištění pro případ smrti, pojištění pro případ dožití, smíšené životní pojištění a na závěr poměrně moderní druh životního pojištění, a to investiční pojištění.
1.2.1
Pojištění pro případ smrti
Pojištění pro případ úmrtí, které je také často nazýváno rizikovým pojištěním, představuje pojistnou událost smrt pojištěného. V případě nepříznivého osudu je předem sjednaná pojistná částka vyplacena obmyšlenému. Pokud tato osoba není uvedena v pojistné smlouvě, spadá pojistné plnění do dědického řízení. Nejčastějším důvodem sjednání tohoto typu pojištění je finanční zabezpečení pozůstalých pojištěného. Rodina ekonomicky závislá na zesnulé osobě, tak získá prostředky k hrazení svých výdajů. Pojištění pro případ smrti se využívá také k splacení závazků pojištěného, kdy je pojistná částka jednorázově vyplacena ve prospěch poskytovatele úvěru. Dalším motivem může být také přispění na náklady spojené s pohřbem a úmrtím. (Daňhel, 2005)
Pojištění pro případ úmrtí se rozděluje dle způsobu sjednání pojistné doby na dočasné pojištění a časově neomezené pojištění. První zmíněný způsob kryje úmrtí, pouze pokud
k pojistné události dojde v průběhu pojistné doby. Jestliže riziko v tomto období nenastane, pojistné plnění nebude vyplaceno. Tento typ životního pojištění je především využíván v případě čerpání úvěru, půjček apod. Pojistná částka, která může být pevně sjednaná nebo může být využito dočasného úvěrového pojištění s klesající pojistnou částkou, se odvíjí od velikosti dluhu. Pojistné odpovídá velikosti pravděpodobnosti úmrtí v konkrétním věkovém období pojištěného. Při sjednání časově neomezeného pojištění pro případ smrti je pojistné plnění vyplaceno vždy, pouze není známo, kdy k této události dojde. V praxi bývá stanoven maximální horní věk jako možný termín pro výplatu pojistného plnění současně s věkovým omezením placení pojistného. (Ducháčková, 2015)
S přibývajícím věkem roste i pravděpodobnost úmrtí osoby, čemuž by cena pojištění měla odpovídat. To znamená, že pojistné by se mělo každý rok zvyšovat. V praxi je však cena pojištění pro případ úmrtí sjednána konstantně na celou pojistnou dobu. Z toho vyplývá, že pojištěná osoba platí v prvním období na pojistném více, než kolik by odpovídalo dle pravděpodobnosti úmrtí. Z této částky, kterou pojištěný platí navíc, vytváří pojišťovna rezervu. Ta je čerpána v druhé části pojistné doby, kdy pojistník platí na pojistném méně, než jaká je pravděpodobnost úmrtí. (Ducháčková, 2015)
K efektivnímu využití životního pojištění ke krytí smrti je důležité správné stanovení výše pojistné částky. Obecně by měla odpovídat určitému násobku ročního čistého příjmu pojištěné osoby a velikosti nesplacených závazků. (Steuer, 2010) Volba vychází z několika přístupů, které se pojí s účelem a podobou životního pojištění. Prvním způsobem je stanovení pojistné částky v závislosti na výši úvěru. V takovém případě pojistník sjednává životní pojištění v souvislosti s čerpáním úvěru a vyplacená částka je použita k jeho splacení. Tento přístup výhradně zajišťuje čerpaný závazek na rozdíl od stanovení pojistné částky v závislosti na výši příjmů, kdy pojistné plnění vychází i z potřeb rodiny zesnulého. Pojištěná osoba musí brát v úvahu svůj věk, počet dětí, majetek a závazky. V praxi to znamená, že osoba s více dětmi a závazky bude sjednávat vyšší pojistnou částku než bezdětný člověk s využitelným majetkem ve svém vlastnictví. Obvykle se doporučuje stanovit takovou částku, která odpovídá desetinásobku ročník příjmů. Velký vliv má také úroveň sociálních dávek v daném státě. V České republice, s ohledem na tento faktor, se hovoří o pěti až sedminásobku ročních příjmů pojištěné osoby. Posledním přístupem je odvození pojistné částky od výdajů. Vyplacená částka tedy slouží k pokrytí rozdílu mezi obvyklými výdaji
a dalšími příjmy pozůstalých. Výpočet se odvíjí od příjmů, výdajů a počtu let zabezpečení rodiny. (Ducháčková, 2015)
1.2.2 Pojištění pro případ dožití
Při sjednání pojištění pro případ dožití je pojistné plnění vyplaceno pouze v případě dožití se předem stanoveného věku. Pojištěná osoba si v průběhu pojistné doby tvoří úspory.
(Daňhel, 2005) Na rozdíl od klasického spoření při sjednání pojistky pojišťovna ručí sjednanou pojistkou částkou nikoli výškou skutečného vkladu. (Ducháčková, 2015) Pokud však pojistná událost nenastane (tzn. pojištěný se nedožije uplynutí pojistné doby), zaniká nárok na vyplacení pojistného plnění. (Daňhel, 2005)
1.2.3 Smíšení životní pojištění
Smíšené životní pojištění (označováno také jako kapitálové životní pojištění) představuje kombinaci pojištění pro případ smrti a pojištění pro případ dožití. V případě uplynutí pojistné doby, dostane pojištěná osoba sjednanou pojistkou částku. Pokud dříve dojde ke smrti pojištěného, vyplatí pojišťovna částku obmyšlené osobě. Z toho vyplývá, že zabezpečuje nejenom rodinu, ale také tvoří prostředky pro případ dožití se konce pojistné doby.
I tento druh pojištění je ovlivněn vývojem a nároky společnosti, proto pojišťovny nyní nabízí několik modifikací smíšeného pojištění. Pojistné plnění v případě smrti může být odlišné od částky v případě dožití. Je také možné sjednání se zvyšující se pojistnou částkou, sjednání pro dvojici osob apod. Dále jsou využívána různá připojištění neživotního charakteru.
1.2.4 Investiční životní pojištění
U investičního životního pojištění závisí výše pojistného plnění na výnosech z investování rezerv. V případě sjednání tohoto typu pojištění slouží určitá část pojistného na úhradu správních nákladů (tím vznikne netto pojistné), následně se uhradí rizikové pojistné a zbývající částka tvoří zmíněné rezervy. Ty poté slouží k investování. Investiční životní pojištění může klientům nabídnout vyšší výnosový potenciál při zhodnocení rezerv.
Na druhou stranu s sebou nese určitou nejistotu, jelikož veškeré riziko spojené s investováním přechází na klienta. Pojistník má možnost volby portfolia a ovlivnění
strategie investování. Výnosy z investování se klientovi nevyplácejí, ale zvyšuje se o ně hodnota podílů.
Tím, že pojišťovna přenáší riziko na klienta, nemusí garantovat žádný minimální výnos.
Zároveň však ztrácí nárok na vytvoření zisku v případě vyššího zhodnocení rezerv. Z tohoto důvodu musí prostředky získávat z jiných zdrojů jako např. z poplatků za správu fondů, transakčních poplatků, apod. Po uzavření smlouvy otevře pojišťovna klientovi korunový účet, na kterém se ukládá jeho pojistné. Z tohoto účtu se také strhává případné rizikové pojistné a správní náklady pojišťovny. Kromě korunovaného účtu, má pojistník také podílový účet, na kterém jsou prostředky ve formě podílových jednotek, do kterých jsou rozděleny investiční fondy, sloužící k investování. Mezi ty obvykle patří akciové fondy, kde se obvykle obchoduje s akciemi zavedených podniků. Dále fondy obligací, kde se nachází především státní, municipální, bankovní a podnikové dluhopisy. Krátkodobé cenné papíry typu pokladničních poukázek nalezneme v peněžním fondu. Poté sem patří také fondy státních cenných papírů, fondy cizích měn a další smíšené fondy, které kombinují jednotlivé finanční instrumenty. Správu fondů zajišťuje obvykle jiná soukromá instituce než samotná pojišťovna. (Ducháčková, 2009)
1.3 Připojištění
Při sjednání životního pojištění si klient může zvolit možnost připojištění rizik, které mají většinou neživotní charakter. Účelem připojištění je rozšíření pojistné ochrany. Navíc také klientům umožňují si pojištění přizpůsobit podle jejich potřeb. Jednotlivá rizika nemusí být uzavřena na stejně dlouhou dobu jako hlavní pojištění. Nejrozšířenějším druhem je úrazové připojištění. Jeho sjednání je oblíbené především díky nízké ceně. Tato skutečnost je způsobena nízkou pravděpodobností vzniku pojistné události. Dále si lze připojistit například zproštění od placení pojistného, závažné nemoci, invalidní důchod, hospitalizaci v nemocnici, pojištění stomatologických výkonů.
Pojistnou událostí u pojištění závažných nemocí je diagnóza závažného onemocnění.
K výplatě pojistného plnění je dostatečná pouhá diagnóza. Není tedy nutné zkoumat rozsah onemocnění či budoucí následky. Na závažnosti diagnózy a stádiu zjištěného onemocnění však závisí výše tohoto pojistného plnění. Drtivá většina produktů nabízí pojištění základních čtyř rizik, a to rakoviny, infarktu myokardu, mozkové mrtvice a totálního selhání
ledvin. Tyto onemocnění totiž tvoří 90 % všech hlášených pojistných událostí. Další nabízená rizika jsou spíše marketingovým tahem pojišťoven, aby klient měl pocit dokonalé pojistné ochrany. Je to například roztroušená skleróza, ochrnutí, popáleniny značného rozsahu, slepota, transplantace důležitých orgánů či vážné operace. K úspěšnosti tohoto připojištění napomáhá rostoucí nebezpečí civilizačních onemocnění, která v minulosti díky nižší četnosti nebyla tak citlivě vnímána. Pojištění závažných nemocí umožňuje vyplacením pojistné částky klientovi kvalitnější léčbu nebo nadstandardní podmínky léčby. (Daňhel a kol., 2005)
Pojištění pro případ nemoci se používání k úhradě potřeb, které nejsou hrazeny ze státního pojištění. Konkrétně se jedná o připojištění denní dávky při pracovní neschopnosti, připojištění denní podpory při pobytu v nemocnici, nadstandardního vybavení při pobytu v nemocnici a připojištění stomatologických výkonů.
Jak již bylo zmíněno, úrazové připojištění patří mezi klienty k těm nejoblíbenějším.
Pojistné plnění je vypláceno, pokud pojištěnému bylo způsobeno tělesné poškození či neočekávaná a náhlá smrt. V případě trvalých následků se pojišťovna řídí podle předem sjednaných oceňovacích tabulek, pomocí kterých vypočítají výši pojistného plnění.
Do tohoto typu připojištění patří také pojištění drobných úrazů či pojištění doby nezbytné k léčení úrazu. Za určitých podmínek (např. v případě invalidity) nemusí pojištěný dále platit pojistné i přes to, že pojištění bude stále v platnosti. Tuto výhodu umožňuje připojištění zproštění od placení pojistného. (Daňhel a kol., 2005)
2 Digitalizace
Zatímco dříve podniky komunikovaly se zákazníky výhradně prostřednictvím osobních schůzek či telefonátů, v dnešní době je k dispozici celá řada online nástrojů. Tuto skutečnost umožňuje digitalizace, která ovlivňuje řadu odvětví včetně oblasti pojišťovnictví. Význam tohoto fenoménu je mimo jiné posílen oblíbeností internetu ve společnosti. Pomocí digitalizace je možné nejen zvýšit komfort zákazníků, ale přináší s sebou i mnohé výhody či příležitosti pro podniky. Tato kapitola se bude zabývat významem digitalizace a jejími výhodami i příležitostmi v oblasti pojišťovnictví. Pozornost bude věnována také míře využívání informačních a komunikačních technologií v České republice.
2.1 Význam digitalizace
V posledních letech, konkrétně přibližně od roku 2000, se různé digitální technologie jako je například mobilní internet, umělá inteligence, internet věcí, apod. nezastavitelně rozvíjí.
Právě na základě těchto nových digitálních technologií se vytvářejí digitální inovace ve všech odvětvích. Jejich rozvoj je jedním z nejdůležitějších obchodních trendů pro budoucnost ekonomiky. Digitalizace je obecný pojem pro digitální transformaci, která reprezentuje přechod stávajících ekonomických a sociálních systémů do digitálního věku.
Průmyslová doba, ve které byly používány převážně analogové technologie, přechází do věku znalostí, digitálních technologií a inovací. (Innolytics, 2020) Digitální transformace je tedy definována jako použití technologie k zásadnímu zlepšení výkonnosti nebo dosahu podniků a popisuje postupný přechod stávajících ekonomických a sociálních systémů do digitálního věku. (Proquest, 2018)
Tento fenomén má dopad na podniky všech velikostí i odvětví. Organizace musí digitalizovat své interní procesy a postupy, rozvíjet nové služby i obchodní modely. Je také velmi důležité identifikovat nové potřeby zákazníků, které se mění stále frekventovanější přítomností digitálních služeb, aplikací a lepší informovaností klientů. K dosažení tohoto cíle je často vyžadována zcela nová marketingová a prodejní strategie. Jak již bylo zmíněno, digitalizace prostupuje do všech odvětví. Hudební a mediální průmysl byl první, kdo zažil účinky digitalizace. Následoval maloobchodní průmysl. Předpokládá se drastická změna automobilového průmyslu např. autonomním řízením nebo pronájmem elektrických skútrů apod. Digitalizace mění také budoucnost finančního průmyslu nebo i tradičních profesí.
Lékaři budou klást postupně větší důraz na elektronické zdravotnictví (e-neschopenky, apod.) Služby v právním sektoru, které jsou dnes primárně poskytovány právníky, mohou být doplněny nebo nahrazeny digitálními službami. Vliv bude mít i na školství nebo veřejnou správu. (Innolytics, 2020)
2.2 Výhody a příležitosti digitalizace v pojišťovnictví
Technologie a nové zdroje dat zásadně mění naši ekonomiku i společnost a slibují také transformaci pojišťovnictví. Pojištění se stále více zaměřuje na zákazníka a jeho individuální potřeby. Mění se také rizika, které pojišťovny kryjí i způsob jakým své produkty distribuují.
Ve stále více digitalizovaném světě se některá rizika stanou méně častými, zatímco jiná, jako je např. kybernetika, nabývají důležitosti. Liší se i role pojišťoven. Nezabývají se pouze náhradou škody, ale nabízejí také poradenské služby pro své klienty o tom, jak předcházet rizikům a řídit je. Digitální technologie mohou přinést hospodářské a společenské výhody.
Zejména v rozvojových zemích a na rozvíjejících se trzích může digitalizace a nové technologie pomoci zlepšit přístup k pojištění tím, že je učiní dostupnějšími, vytvoří nové trhy a současně přinesou výhody novým zákazníkům. (The Geneva association, 2018)
Digitalizace s sebou přináší velkou příležitost v podobě zcela nového způsobu sběru dat.
Tato skutečnost je umožněna díky tzv. internetu věcí (IoT= internet of things). IoT jsou přístroje, které lze ovládat i na dálku pomocí internetu. Jedná se o “chytré” domy, auta bez řidiče, chytré hodinky, apod. Právě tyto zařízení by pojišťovnám mohly zajistit přístup k velmi přesným informacím o životním stylu konkrétního zákazníka. Rostoucí využívání analýzy dat, umělé inteligence, internetu věcí (IoT) by mohl rozšířit roli informací v pojišťovnictví a technologický pokrok umožnit účinnější prevence rizik. (The Geneva association, 2018) Vzhledem k tomu, že by tyto informace přicházely nepřetržitě, v reálném čase a od několika zdrojů, bylo by možné pojištění přizpůsobit individuálním potřebám zákazníka a přesněji určit odpovědnost za škody. (Scardovi Claudio, 2017)
I přesto, že oblast pojišťovnictví přijímá stále nové technologie, většina pojišťoven dosud neodemkla plný potenciál digitalizace. Tím však mohou klienty ochudit o vyšší úroveň komfortu při procesu souvisejícím s pojištěním (od sjednání pojištění, přes nahlášení škody až po ukončení pojištění). Tento fenomén značně napomáhá ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Proto by se pojišťovny měly snažit o interaktivní komunikaci s klienty.
(McKinsey & Company, 2018) Pojišťovny, které nenabízejí online služby, jsou závislé na fyzických kanálech (v podobě zaměstnanců či zprostředkovatelů). Tyto tradiční pojišťovny jsou díky omezenému použití digitálních nástrojů vystaveny velkému množství papírování.
Při ručním zpracování je větší riziko vytvoření chyb a také vyšší pravděpodobnost delšího procesu, což pro klienta může znamenat snížení jeho komfortu. Přijetím automatizace, zefektivněním platformy IT a účinnějšími systémy mají pojišťovny možnost výrazně zlepšit svůj výkon i poměr nákladů. Podle zprávy Morgana Santleyho o Pojišťovnictví a technologii se “digitálně zdatnější” pojišťovny chovají lépe než ty tzv. tradiční. Jejich tržby jsou o 10 % vyšší a podniky o 20-30 % výnosnější. Digitalizace také umožňuje celou řadu komerčních a provozních vylepšení v podobě lepších cen, možnosti zpracování velkého objemu dat a analytik, vylepšeného marketingu nebo i prodeje, a to díky přímé online distribuci a automatizaci. (Scardovi Claudio, 2017)
Proces u tradičních pojišťoven není pro klienta tak komfortní, jelikož je časově náročný a zákazník se musí osobně dostavit na pobočku dané společnosti. Pokud navíc pojišťovna na svých webových stránkách nezveřejňuje dostatek informací, může se stát, že při osobní schůzce zákazník zjistí, že vybraný produkt nesplňuje jeho očekávání. Pokud však pojišťovna nabízí např. online sjednání pojištění, nejen, že klient může celý proces uzavřít z pohodlí domova, ale také se může v jakémkoli stádiu rozhodnout, že toto pojištění nakonec neuzavře. Proces je tedy několikrát rychlejší, přehlednější, zautomatizovaný a z pohledu zákazníka také pohodlnější. (Scardovi Claudio, 2017) Digitalizace tedy přináší nové výhody a příležitosti nejen pro pojišťovny, ale také pro samotné klienty.
2.3 Využití informačních a komunikačních technologií v České republice
Na základě informací o využívání informačních a komunikačních technologií v České republice je možné, vytvořit si představu např. o tom, kolik existuje uživatelů a jaká je popularita internetu mezi jednotlivci či domácnostmi. Tyto údaje mohou pomoci podnikům (v této bakalářské práci konkrétně pojišťovnám) o tom, zda by jejich zákazníci mohli mít zájem o online služby.
2.3.1 Používání internetu v ČR
V současné době mezi základní vybavení většiny obyvatel nepatří pouze mobilní telefon a počítač, ale právě i připojení k internetu. Podle Mezinárodní telekomunikační unie v roce 2018 používala internet dokonce polovina světové populace, zatímco v roce 2005 to bylo pouhých 15 %. Podle českého statistického úřadu počet domácností v České republice od roku 2005 výrazně vzrostl. Vývoj tohoto navýšení mezi roky 2005-2019 zachycuje obrázek 1. Domácnosti bez internetového připojení nejčastěji uvádí, že o něj nemají zájem (v 81 % případů). Jedná se převážně o domácnosti důchodců. I v této věkové skupině se procento využití internetu neustále zvyšuje.
Obrázek 1 Vývoj počtu domácností s internetových připojením v letech 2005-2019 Zdroj: Český statistický úřad, 2019
V České republice využívá internet denně nebo téměř denně 70,2 % jednotlivců starších 16 let. Alespoň jednou v posledních 3 měsících použilo internet 80,9 % populace (starší 16 let), jednou krát v životě 85,6 % a naopak internet nikdy nepoužilo 14,4 % obyvatel. Následující obrázek 2 rozděluje populaci do sociodemografických skupin. Jak je zřetelné, jednotlivci do 54 let využívají internet ve více než v 90 %. Jak již bylo zmíněno, nejmenší zastoupení je mezi důchodci. (Český statistický úřad, 2019)
Obrázek 2 Využívání internetu jednotlivců dle sociodemografických skupin, 2019 Zdroj: Český statistický úřad, 2019
Na internet se uživatelé připojují také pomocí svých mobilních telefonů. Celkem 96,9 % lidí v ČR v roce 2019 používalo mobilní telefon, z toho 69,6 % obyvatel je vlastníkem chytrého telefonu (tzv. smartphone). Internet na tomto zařízení využívá 64,5 % populace starší 16 let (66,6 % z počtu jedinců, kteří používají mobilní telefon).
Kromě již zmíněného mobilního telefonu, jsou k přístupu na internet využívány také počítače, notebooky a jiná přenosná zařízení. Stolní počítač v České republice v roce 2019 k připojení na internet používalo 56 % Čechů. Především se jednalo o věkovou skupinu 45-56 let. Notebook využívá 74,9 % a tablet pouhých 29,2 % obyvatel. (Český statistický úřad, 2019)
2.3.2 Využití finančních služeb online
Online finanční služby v ČR využívalo v roce 2019 78, 1 % Čechů. Nejrozšířenější službou je internetové bankovnictví, které u nás používá 77,3 % Což je v porovnání s průměrem EU, který byl v roce 2018 63,7 %, vysoké číslo. Česká republika se tak umístila na 11. místě z celkových států EU ve využití internetového bankovnictví. (Eurostat, 2018) Na druhou stranu online sjednání pojištění není ani z poloviny tak oblíbené jako předchozí fenomén.
V roce 2019 bylo tímto způsobem uzavřeno jen 16,6 % pojištění. Tato skutečnost, je také ovlivněna tím, že některé pojišťovny online sjednání (zatím) vůbec nenabízejí. Zájem projevují nejvíce obyvatelé ve věku 25-34 let. (Český statistický úřad, 2019)
3 Představení vybraných pojišťoven
Pro tuto bakalářskou práci byla vybrána pojišťovna Kooperativa, která v roce 2019 obsadila největší podíl na trhu (23,7 %). Procento na celkovém předepsaném smluvním pojistném je největší také v oblasti životního pojištění (31 %). (Česká asociace pojišťoven, 2020) Ve stejném roce také obsadila 1. a 3. místo v prestižní soutěži Zlatá koruna v kategorii životní pojištění. A to se svými produkty FLEXI a životní pojištění NA PŘÁNÍ. V roce 2018 se s totožnými produkty umístila na 2. a 3. místě. (Zlatá Koruna, 2020) Další vybranou pojišťovnou je společnost Allianz, která v roce 2019 obsadila 3. největší podíl na českém pojistném trhu (10,6 %). V oblasti životního pojištění však takto silné postavení nemá (6,9
%). V roce 2018 vyhrála Allianz 1. místo ve Zlaté koruně v oblasti životního pojištění se svým produktem Allianz ŽIVOT. V následujícím roce si pohoršila o jedno místo. (Zlatá Koruna, 2020) Posledním vybraným subjektem je Generali Česká pojišťovna, která v roce 2019 obsadila 2. největší podíl na trhu (20,6 %). Stejnou pozici má i v oblasti životního pojištění (16,1 %). (Česká asociace pojišťoven, 2020)
3.1 Kooperativa pojišťovna a.s.
Název subjektu: Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group Identifikační číslo: 471 16 617
Den vzniku a zápisu: 1. března 1993
Sídlo: Praha 8, Pobřežní 665/21, PSČ 18600
Základní kapitál: 4 302 129 000 Kč (splaceno 100%) (Veřejný rejstřík a sbírka listin, 2020)
Akcionáři: Vienna Insurance group AG Wieneer Versicherung Gruppe (91,683 %), Česká spořitelna, a.s. (3,186 %) SVZD GmbH (2,882 %), Svaz českých a moravských výrobních družstev (2,249 %) (Kooperativa, 2020)
Kooperativa je univerzální pojišťovna, nabízející své produkty pro občany, drobné firmy i velké podniky. Je součástí Vienna Insurance Group (VIG), která patří mezi lídry v oblasti pojišťovnictví v Rakousku i v regionu střední a východní Evropy. Ratingová společnost S&P Global udělila VIG hodnocení A+ se stabilním výhledem. Společnost s tímto ratingem má silnou schopnost plnit své finanční závazky. Je však poněkud citlivější na nepříznivé vlivy a ekonomické podmínky než dlužníci ve vyšších ratingových kategoriích. Díky fúzi
Pojišťovny České spořitelny a Kooperativy (leden 2019) se Kooperativě v roce 2019 podařilo obsadit největší podíl (23,7 %) na českém pojistném trhu. V roce 2018 Kooperativa získala v odborné anketě Pojišťovna roku 1. místo v kategorii Životní pojištění, 2. místo v Pojištění průmyslu a podnikatelů, 2. místo v Pojištění občanů a 2. místo v kategorii Auto pojištění. Velkých úspěchů dosáhla tato pojišťovně i v soutěži Zlatá koruna. Zde vyhrála dokonce tři první místa v následujících kategoriích: Novinka roku s produktem Majetkové pojištění s pojištěním kybernetických rizik, Pojištění pro podnikatele s pojištěním TREND a v oblasti neživotního pojištění se svým Auto pojištěním NAMÍRU. Zlatá koruna také Kooperativu ocenila 3. místem v kategorii pojištění pro podnikatele (Komplexní pojištění flotil), 3. místem za produkt NA PŘÁNÍ v oblasti životního pojištění a dalším 3. místem v Ceně za společenskou odpovědnost (Česká rodina žije). Kooperativa byla také vyhodnocena jako 2. klientsky nejpřívětivější životní pojišťovna. Tento úspěšný rok zakončila 1. místem v kategorii Pojišťovna roku v soutěži Banka roku 2018. (Výroční zpráva 2018)
3.2 Allianz pojišťovna a.s.
Název subjektu: Allianz pojišťovna, a.s.
Identifikační číslo: 471 15 971
Den vzniku a zápisu: 23. prosince 1992 Sídlo: Praha 8, Ke Štvanici 656/3, PSČ 18600 Základní kapitál: 600 000 000 Kč (splaceno 100%) Akcionáři: Allianz New Europe Holding GmbH (Veřejný rejstřík a sbírka listin, 2019)
Allianz pojišťovna je stoprocentní dceřinou společností Allianz New Europe Holding GmbH a také součástí německého koncernu Allianz SE. Ten představuje stabilní vlastnické zázemí, jak vyplývá z hodnocení ratingové společnosti S&P Global, kde byl ohodnocen ratingem
“AA”, To nasvědčuje silné finanční postavení tohoto koncernu. Ratingová agentura S&P Global tedy předpokládá stabilní výhled společnosti. (S&P Global, 2019) Na český trh vstoupila v lednu roku 1993. V průběhu svého působení se stala silnou konkurencí. Drží si třetí místo největší pojišťovny v zemi a získala mnoho ocenění. V roce 2018 konkrétně obdržela 1. místo v kategorii Rizikové životní pojištění v soutěži Finparáda.cz - Finanční produkt roku 2017” se svým produktem Allianz ŽIVOT.
Další úspěch se Allianz podařil v 16. ročníku soutěže Zlatá koruna, která každoročně oceňuje finanční produkty. Tato pojišťovna získala první cenu za Nejlepší životní pojištění na českém trhu a zároveň si odnesla další tři medaile (2. a 3. místo v kategorii Neživotní pojištění s produkty Allianz DOMOV a Allianz AUTO, 2. místo v kategorii Penzijní spoření - Allianz PENZE). V soutěži Nejlepší pojišťovna roku 2018 získala další první místo, tentokrát v kategorii Pojišťovací inovátor za aplikaci Allianz CZ. Ceny roku 2018 završila pojišťovna Allianz 1. a 2. místem v soutěži Banka roku 2018, která hodnotí služby a produkty finančních společností v České republice. Vyhrála kategorii Pojišťovna zákazníků a obsadila druhé místo žebříčku Pojišťovna roku. (Výroční zpráva Allianz, 2018)
3.3 Generali Česká pojišťovna
Generali Česká pojišťovna, a. s.
Název subjektu: Generali Česká pojišťovna a.s.
Identifikační číslo: 452 72 956 Den vzniku: 1. května 1992
Sídlo: Spálená 75/16, Nové Město, 110 00 Praha 1 Základní kapitál: 4 000 000 000 Kč
Akcionář: CZI Holdings N.V.
(Veřejný rejstřík a Sbírka listin, 2020)
Generali Česká pojišťovna je univerzální pojišťovna, která nabízí své služby běžným lidem, drobným živnostníkům, malým a středním podnikům i velkým společnostem, městům či obcím. Pojišťovna je součástí skupiny Generali Group. Jediným akcionářem je CZI Holdings N.V. V roce 2019 Česká pojišťovna koupila pojistný kmen pojišťovny Generali.
Společně tak spojily své aktivity a nyní působí pod novým názvem Generali Česká pojišťovna. (Generali Česká pojišťovna, 2020) Původní Česká pojišťovna si na českém trhu vybudovala důvěru. V roce 2018 představovala lídra na českém pojistném trhu s největším podílem na trhu (ve výši 21,5 %) (Česká asociace pojišťoven, 2019) V tom samém roce se umístila v soutěži Hospodářských novin - Nejlepší pojišťovna, kde získala 1. místo v kategorii Klientsky nejpřívětivější neživotní pojišťovna a 2. místo v kategorii Nejlepší neživotní pojišťovna. (Výroční zpráva, 2018)
4 Nabídka online služeb vybraných pojišťoven v rámci životního pojištění
Tato kapitola je věnována nabídce online služeb v rámci životního pojištění pojišťovny Kooperativa, Allianz a Generali České pojišťovny. Ověřuje, zda má klient možnost využití např. online sjednání pojištění, atd. Dále se zaměřuje na to, jak jsou nabízené služby i elektronické dokumenty přehledné a praktické.
4.1 Online nabídka Kooperativy
Veškeré online služby nabízené pojišťovnou Kooperativa se nacházejí na oficiálních stránkách www.koop.cz. Klient zde může kliknout na konkrétní požadavek, v závislosti na hledaných informacích, nebo se také může orientovat podle nejčastěji vyhledávaných dotazů. Webová stránka také nabízí oficiální blog, obsahující novinky a krátké články, které slouží pro informování společnosti. Dále zde Kooperativa zveřejňuje své aktivity v rámci společenské odpovědnosti (CSR), přehled poboček, informace o pojišťovně a veškeré kontaktní údaje. V rámci životního pojištění nabízí Kooperativa online sjednání pojištění, online hlášení pojistných událostí, sledování stavu pojistné události, online spočítání pojištění a samozřejmě nabídku elektronických dokumentů. Uživatel má na těchto webových stránkách přístup do klientských zón FLEXI RISK a KOOPORTÁL, které nabízejí výhody pro klienty s již uzavřenou pojistnou smlouvou.
4.1.1 Představení produktů životního pojištění
Pokud si klient na webových stránkách vyhledá popis životního pojištění FLEXI, Kooperativa ho automaticky přesměruje na online sjednání tohoto pojištění. Zde se nacházejí jen nic neříkající údaje. Více podrobností obsahuje stránka, která se bohužel hledá obtížněji.
Pomocí aktivních odkazů si zájemce může vybrat z různých témat jako je např. přehled poplatků, bonusy a slevy, výplata plnění, příspěvek zaměstnavatele, apod. Následně se uživateli zobrazí čtivý a jasný text, obsahující užitečné informace. Mimo jiné zde klient může nalézt i příklady výpočtů. Pod jednotlivými texty jsou také přiloženy elektronické dokumenty týkající se vybrané problematiky. Stránka neobsahuje žádné obrázky ani ikony.
Díky čemuž nepůsobí představení tohoto produktu atraktivně.
Životní pojištění NA PŘÁNÍ je klientům přiblíženo zcela odlišným způsobem. Pro klienty si Kooperativa připravila stručný popis. Na jednom místě mohou uživatelé najít informace o jednotlivých zdravotních pojištěních, úsporách, bonusech, tvorbě finančních rezerv, přehledu i nákladovosti fondů. Pro lepší orientaci pojišťovna oddělila investiční a rizikovou variantu pomocí interaktivních odkazů a ikon. Díky této skutečnosti si klient může vybrat, jaké informace si chce zobrazit a předejít tak čtení nepotřebných informací.
4.1.2 Online sjednání životního pojištění
Kooperativa potěší příznivce online sjednání životního pojištění. Na úvodní stránce pojišťovny si klienti mohou tímto způsobem pojistit svůj majetek, cestu, vozidlo či život.
Tato bakalářská práce se bude věnovat poslednímu zmíněnému typu pojištění. Pokud zákazník zvolí online sjednání na této úvodní stránce, bude mu automaticky vybrán produkt FLEXI RISK. To znamená, že není možné si sjednat žádný jiný nabízený produkt životního pojištění prostřednictvím webových stránek. Klientovi se zobrazí krátké představení produktu společně s tabulkou, do které je nutné zaznamenat své datum narození, údaje o výšce, váze a rodinném stavu (vdaná/ženatý, případně počet dětí). Zákazník také volí, zda je kuřákem či nekuřákem. Na základě těchto údajů Kooperativa zvolí skladbu pojistných rizik, výpočet pojistného s ohledem na případnou slevu za zdraví životní styl (pokud je klient nekuřákem a jeho BMI se pohybuje v rozmezí 19 až 25).
Po odeslání těchto informací, se klientovi zobrazí 3 předpřipravené balíčky, ze kterých si může vybrat. Liší se nejen v rozmezí sjednání pojištění, ale také ve výších pojistných částek.
Nejlevnější variantou je balíček Basic. V rámci tohoto pojištění lze pojistit trvalé následky, léčení úrazu, pracovní neschopnost a úmrtí. Pojistné částky jsou zde však nižší než u následujících variant. Výhodou pro klienta je to, že nemusí zodpovídat žádné zdravotní dotazy. Balíček Comfort navíc pojistí i invaliditu 1., 2. a 3. stupně. V případě použití modelového případu (22 let, bez rodiny, nekuřák) je varianta Basic dražší o 215 Kč (se slevou za zdraví životní styl o 201 Kč). Klient je navíc povinen zodpovědět 5 zdravotních otázek. Pojistné částky jsou samozřejmě vyšší nežli v první variantě. Poslední a finančně nejnáročnější variantou je balíček Premium (dražší o 91 Kč bez slevy, o 89 Kč se slevou než balíček Comfort a o 306 Kč bez slevy, o 290 Kč se slevou než balíček Basic). Kromě toho, že pojistné částky jsou zde nejvyšší, je v produktu pojištěna i hospitalizace. Všechny
zmíněné varianty pojištění jsou sjednány na 10 let. Během této doby lze jeho nastavení libovolně měnit i předčasně vypovědět (to je zpoplatněno dle aktuálně platného sazebníku).
Tato doba ani výše pojistných částek nelze upravit při online sjednání. V průběhu trvání pojištění je samozřejmě možné pojistnou smlouvu prodloužit. Pokud si klient vybere balíček Comfort nebo Premium je zákazníkovi položeno 5 otázek, týkajících se jeho zdravotního stavu. Následně již vyplňuje své osobní údaje jako je jméno, příjmení, kontaktní údaje, rodné číslo, místo narození, povolání, sporty a koníčky, případné živnosti a informace o obmyšlené osobě.
Přínosným pomocníkem je ikonka „i“ (viz obrázek 3). Při najetí kurzoru myši na tento symbol se objeví stručný popis dané položky). Přímo pod balíčky se nachází veškerá elektronická dokumentace, kterou si klient může stáhnout do svého počítače jediným kliknutím. Tím může předejít složitému vyhledávání dokumentů na webových stránkách pojišťovny. V případě dalších dotazů lze vyhledat pomoc na uvedeném telefonním čísle nebo na sebe zanechat kontakt, díky čemuž se se zákazníkem následně spojí pojistný poradce.
Nelze však využít funkce chatbota. Pokud klient otevře přímo klientskou zónu pojistného produktu FLEXI RISK, má již chatbota k dispozici. Ten, nedokáže zodpovědět na otázky týkající se sjednání pojištění. Je ale schopen přesměrovat klienta přímo na pojistného poradce, se kterým je možné daný dotaz pomocí chatu vyřešit.
Obrázek 3 Ikona "i"
Zdroj: Kooperativa, 2020
Online sjednání se tedy vztahuje pouze na produkt FLEXI RISK. Není možné si produkt upravit podle individuálních potřeb klienta ani nastavit výši pojistných částek nebo si zvolit investiční složku. Na druhou stranu klient může sjednat životní pojištění z pohodlí domova a bez lékařské prohlídky. Pojištění nelze zrušit ani nelze změnit technické informace (změna povolání, změna v pojištění) přes webové stránky. Je nutné kontaktovat svého finančního poradce nebo se osobně dostavit na pobočku Kooperativy či České spořitelny a.s. Pokud zákazník žádá o netechnickou změnu (tzn. adresa, jméno, apod.) je možné využít chatbota, který klienta přesměruje na pojistného poradce. Tato změna lze provést také telefonicky.
4.1.3 Klientská zóna FLEXI RISK a KOOPORTÁL
Klientská zóna FLEXI RISK byla zmíněna již v předchozí podkapitole. Tato webová stránka však nabízí pouze využití chatbota či online sjednání životního pojištění. Navíc také shromažďuje informace týkající se platby pojistného, daňové uznatelnosti, výplaty plnění nebo aktuálního zhodnocení fondů. Klienti mohou také využít slovníček pojmů, vyhledávání pojistných podmínek nebo si pročíst nejčastěji kladené dotazy. Další službou, kterou Kooperativa na svých webových stránkách nabízí, je online nahlášení pojistné události, který uživatele provede celým procesem. Systém automaticky hlídá, zda je v rámci smlouvy hlášené riziko pojištěné a uvádí, jaké podklady je nutné pojišťovně zaslat. Potřebné dokumenty může klient předat elektronicky skrze stejnou webovou stránku. Tyto nahrané soubory však již nelze online upravovat ani odebírat.
Po kliknutí na “nahlášení pojistné události” nebo “stav události” je uživatel automaticky přesměrován z klientské zóny FLEXI RISK na KOOPORTÁL. Tato skutečnost může být velmi matoucí. Tento portál je totiž převážně uzpůsoben nahlášení škody vozidla a sledování stavu této neživotní pojistné události. Objevuje se zde např. odkaz pro zápis poškození vozidla nebo kolonka pro registrační značku. To může vyvolat dojem, že se pojistník/pojištěný ocitl na špatné stránce. Ve skutečnosti KOOPORTÁL neslouží pouze pro neživotní pojištění. Po zadání přihlašovacích údajů, které lze získat pouze osobní návštěvou pobočky, umožňuje tato webová stránka přehled o klientových uzavřených pojištěních, o platbách i termínech splatnosti. Na tomto místě je možné provést i aktualizace svých kontaktních údajů a dalších netechnických změn. Kooporetiva tento portál prezentuje jako “pobočku, která nikdy nezavře“.
Klientská zóna FLEXI RISK i KOOPORTÁL jsou dostupné pouze na webových stránkách.
Komplikace mohou nastat při používání mobilního telefonu. Ani jeden zmíněný portál není uzpůsoben tomuto zařízení. Tato skutečnost může vést k celkové nepřehlednosti a špatné orientaci klienta při sjednání online pojištění, nahlášení pojistné události či vkládání dokumentů. Kooperativa nenabízí mobilní aplikaci, kterou by klient mohl používat ve svém telefonu nebo jiném přenosném zařízení.
4.1.4 Spočítání pojištění online
Pokud má klient zájem o uzavření životního pojištění, ale preferoval by sestavení podle svých vlastních potřeb, může využít online spočítání, dostupné na webových stránkách Kooperativy. Tato služba se však vztahuje opět pouze na produkt FLEXI RISK.
Rozhodne-li se klient pro jiný produkt např. pojištění NA PŘÁNÍ, musí se osobně dostavit na pobočku pro zjištění více informací a případné uzavření pojistné smlouvy. V rámci produktu FLEXI RISK si potenciální zákazník může spočítat cenu pojištění dítěte, zajištění rodiny, pojištění na míru nebo pojistku s ohledem na jeho hypotéku. Po zvolení varianty a zadání svého věku si klient může vybrat, proti jakým konkrétním rizikům se chce pojistit.
Samozřejmostí je také individuální nastavení výše pojistných částek, odvíjející se podle potřeb zákazníka. Online kalkulačka neumožňuje volbu investiční složky. Na základě těchto provedených změn se automaticky přepočte cena měsíčního pojistného. Kromě této informace Kooperativa také uvádí, kolik Kč může klient na konci pojištění získat, bonus za bezeškodní průběh, bonus za věrnost a kapitálovou hodnotu pojištění.
Pomocí tohoto nástroje si lze prohlédnout, co pojišťovna v rámci tohoto produktu nabízí a zjistit předběžnou cenu pojištění. Sjednání pojištění je však podmíněno osobní schůzkou v některé z poboček Kooperativy. Takováto schůzka lze naplánovat i skrze webové stránky.
Stačí, když klient vyplní své kontaktní údaje do předem vytvořeného formuláře.
4.1.5 Přehlednost elektronických dokumentů
Zájemci o životní pojištění NA PŘÁNÍ mohou nalézt dokumentaci, týkající se tohoto produktu pomocí jednoho kliknutí. Na webových stránkách jsou v elektronické podobě dostupné pojistné podmínky a informace pro klienta, přehledy poplatků a parametrů, oceňovací tabulky, sdělení klíčových informací, formuláře ke změně nebo ukončení
pojištění, formuláře k nahlášení pojistné události, veřejné přísliby a také dokumentace pro identifikaci osob. Pro rizikovou i investiční variantu vytvořila Kooperativa oddělené soubory. Pojistné podmínky jsou klientovi sděleny prostřednictvím 50 stránkového textu, ve kterém se nevěnuje pouze samotnému produktu, ale i všeobecným informacím (jako je např. právní úprava pojištění, pojistný zájem, apod.) a detailnímu popisu jednotlivých rizik.
Obsah dokumentu je pro běžného klienta psán až příliš odborně a nepoutavě. Vysvětlivky Kooperativa volila na místech, kde tolik nejsou potřeba (např. vysvětluje, že zánik pojištění je chvíle, kdy pojištění přestane platit, apod.). Informace se také často opakují, což vede ke zbytečnému nahromadění textu. Na druhou stranu je velmi pravděpodobné, že klient v dokumentu nalezne odpovědi na své otázky, pokud tedy bude schopen textu porozumět.
Poněkud nešťastné je také uspořádání výluk. Ty jsou rozprostřeny po celém dokumentu.
To znamená, že klient má přehled o výlukách pouze v případě, že si přečte všech 50 stran.
Výhodou je to, že Kooperativa uvádí i všeobecné výluky a neodkazuje na další dokumenty jako některé pojišťovny. Oceňovací tabulky obsahují i společné zásady pro stanovení pojistného plnění. Ty jsou popsány možná až moc detailně. Zbylé dokumenty jsou již psány stručně a jasně, díky čemuž je velmi lehké se v nich orientovat. Dostupné elektronické formuláře mohou klientům ušetřit spoustu času, jelikož si je mohou vyplnit z pohodlí domova.
Vyhledání elektronických dokumentů, týkajících se produktu FLEXI RISK, není tak jednoduché jako u předchozího pojištění. Pokud klient v hlavním menu otevře dokumenty a vybere pojištění FLEXI, zobrazí se pouze formuláře ke stažení. Pro zobrazení dalších souborů je nutné vstoupit přímo do klientské zóny FLEXI RISK a otevřít přehled tohoto produktu. Veškerá dokumentace se nachází až pod veškerým textem. (Soubory jsou dostupné také u online sjednání životního pojištění.) Klient zde může naleznout pojistné podmínky, výňatek z ujednání pojistných podmínek, předsmluvní dokumentaci, přehled poplatků a parametrů, oceňovací tabulky, výluky na povolání a informace o zpracování osobních údajů. Nejdelším dokumentem jsou pojistné podmínky, kde se nachází 32 stran textu. Soubor je psán stručněji a srozumitelněji než jako tomu bylo u předchozího produktu.
Výluky se opět nenachází pohromadě. V textu jsou však odlišeny vykřičníkem, takže je pro klienta snadnější se v nich orientovat. Pomocí obrázku a barevného označení před textem jsou u jednotlivých rizik také označeny další klíčové informace (jako je datum vzniku konkrétní pojistné události, popis rizika, podmínky pojistného plnění a zánik pojištění).
Předsmluvní dokumentace je dalším rozsáhlejším souborem. Netýká se přímo produktu
FLEXI, spíše klienta seznamuje s pojišťovnou, postupem při pojistné události, důležitými pojmy a dalšími užitečnými informacemi. Zbylé dokumenty jsou velmi stručné a jasné, což by klient mohl ocenit.
4.2 Online nabídka pojišťovny Allianz
Allianz nabízí své online služby společně s elektronickými dokumenty na svých oficiálních webových stránkách www.allianz.cz Navíc svým klientům umožňuje využití mobilní aplikace, kterou si mohou stáhnout do svých přenosných zařízení. Webové stránky slouží převážně k seznámení s produkty, které má tato pojišťovna ve svém portfoliu. Nenabízí blog s aktuálními novinkami jako např. Kooperativa. Mimo jiné zde uživatel může naleznout nejčastější dotazy, seznam poboček a poradců anebo klientský portál Moje Allianz.
Pojišťovna svým klientům umožňuje online sjednání auto pojištění, cestovního pojištění, pojištění majetku a odpovědnosti nebo penzijního spoření. V rámci životního pojištění Allianz nenabízí tento způsob uzavření pojistky ani předběžnou kalkulaci. Hlášení a sledování pojistné události skrze webové stránky svým klientům již umožňuje.
4.2.1 Informace o produktech v rámci životního pojištění
Po otevření odkazu, věnujícímu se životnímu pojištění, se uživateli zobrazí stručné představení produktu Allianz ŽIVOT. K seznámení klienta s pojištěním využívá pojišťovna obrázky a interaktivní okna. Ty po najetí myši odhalují další informace. V úvodu se Allianz pyšní férovou cenou (kterou si však klient nemůže ihned ověřit, jelikož pojišťovna neumožňuje využití online kalkulačky), žádnými zbytečnými poplatky a srozumitelnými podmínkami. Allianz na svých webových stránkách také velmi zviditelnila informaci, která uvádí, že pojištění lze zcela přizpůsobit individuálním potřebám zákazníka a že je možné pojištění několika rizik a osob v rámci jedné smlouvy. Klienta může také zaujmout Garance nejvyššího plnění. Tou se Allianz zavazuje k porovnávání výše pojistného plnění u pěti největších pojišťoven, a to několikrát do roka. Zároveň klientovi slibuje nejvyšší vyplacené peníze u všech hlídaných položek a pojišťoven (odkaz na seznam hlídaných položek však Allianz nezobrazuje). Pro jasnost tohoto nástroje použila pojišťovna vzorový příklad, sloužící ke snazšímu pochopení. Poměrně nevýrazná je informace, která by si zasloužila větší zviditelnění. V rámci produktu ŽIVOT Allianz totiž nabízí pojištění dětí do věku 25 let se stejnými výhodami ovšem za dětské sazby (a to i v případě, že dítě již pracuje).
Pomocí ilustrací a uvedením konkrétních událostí, zákazníka seznamuje také s balíčky PRO žena, PRO boj s rakovinou, PRO úvěr a popisuje některá rizika. Informace jsou však velmi stručné. K získání celkového přehledu je nutné prostudovat elektronické dokumenty (nebo navštívit některou z poboček). K zodpovězení dotazů nelze využít chatbota ani online chatu s pojistnými poradci.
4.2.2 Sjednání a kalkulace životního pojištění
Jak již bylo zmíněno, Allianz neumožňuje sjednání ani kalkulaci životního pojištění prostřednictvím svých webových stránek. Potenciální zájemce má možnost si online vypočítat pouze slevu za zdravý životní styl. Ta se automaticky vygeneruje po vyplnění výšky, váhy a věku klienta. Informace o ceně a výši pojistného se klient dozví pouze návštěvou pobočky.
4.2.3 Online nahlášení pojistné události
Služba online nahlášení pojistné události lze využít pouze na webových stránkách pojišťovny. Klient si vybere druh pojištění, který potřebuje. S ohledem na zadané informace se na stránce uživateli automaticky vygenerují potřebné údaje či formuláře, které budou potřeba přiložit. Lze nahlásit úraz, pracovní neschopnost, pobyt v nemocnici, ztrátu zaměstnání, závažné onemocnění, invaliditu, úmrtí, stomatologickou péči. Zrušení svatby a onemocnění v konečném stádiu nelze provést online.
4.2.4 Mobilní aplikace a klientský portál Moje Allianz
Klientům, kteří s pojišťovnou uzavřeli pojistnou smlouvu, nabízí Allianz také využití bezplatné mobilní aplikace. Zde její uživatelé vidí přehled všech pojištění a spoření, aktuální stav řešené pojistné události, stav naspořených peněz, rychlý kontakt na asistenční služby a 25 % při sjednání cestovního pojištění přes tuto aplikaci. Po přihlášení do systému vidí klient přehled všech svých uzavřených smluv. V případě zapomenuté platby nebo nutné aktualizace se uživateli u konkrétního produktu ukáže červený vykřičník (viz obrázek 4).
Veškeré podobnosti se zobrazí po kliknutí na toto upozornění.
Obrázek 4 Přehled smluv v aplikaci Zdroj: mobilní aplikace Allianz, 2020
Kromě tohoto přehledu je možné skrze tuto aplikaci sjednat nové pojištění (kromě životního pojištění), získat přehled o všech pobočkách a poradcích, naplánovat servis či prohlídku vozu nebo využít pomoci v zahraničí i při dopravní nehodě. Dalším přínosem může být také zobrazení všech dopisů, zaslaných pojišťovnou, v elektronické podobě a na jednom místě.
Na svém účtu má navíc k dispozici i online verzi karty cestovního pojištění a veškeré informace k platbám. (Veškeré zmíněné služby v této podkapitole může klient také naleznout přímo na webových stránkách pojišťovny na portále Moje Allianz.)
Obrázek 5 Možnosti klienta v mobilní aplikaci Zdroj: mobilní aplikace Allianz, 2020
4.2.5 Přehlednost elektronických dokumentů
Elektronickou dokumentaci lze na webových stránkách nalézt bez problému. Hledání pojišťovna Allianz klientům ulehčila přiložením těchto souborů přímo k představení produktu Allianz ŽIVOT. V rámci tohoto životního pojištění si lze prolistovat leták, vzorovou smluvní dokumentaci nebo poplatky a nákladovost fondů. Dokumenty jsou psány srozumitelně (i pro osoby, které se v tomto oboru nepohybují).
