NKI - Förbättringsområden inom produktionen

(1)

NKI - Förbättringsområden inom produktionen

CSI – Areas of improvement within the production process

Utbildningsenhet: Byggteknik och Design, KTH, ABE

Författare: Emma Lisa Lindblad, Josefin Hallman

Uppdragsgivande enhet: Peab Bostadsproduktion AB

Examinator: Per Roald, KTH ABE

Handledare: Åke Tell, KTH ABE

Daniel Bäckström, Peab Bostadsproduktion AB

Serienummer: TRITA-ABE-MBT-1886

Godkännandedatum: 2018-06-28

(2)

ii

(3)

iii

(4)

iv

Sammanfattning

NKI står för Nöjd Kund Index och är ett nyckeltal som beskriver hur nöjd en kund är med ett företags tjänster. Flertalet byggföretag väljer att genomföra NKI-undersökningar tillsammans med sina kunder för att på så sätt få relevant återkoppling på sina bostadsprojekt.

Företagen får då ett värde som kan jämföras med värdet hos andra företag och strävar ständigt efter att optimera byggprocessen för att på så sätt nå ett högre NKI. Byggföretagen är verksamma på samma marknad och därmed konkurrerar företagen om samma kunder. För jämförbarhetens skull lägger företagen en stor vikt vid att ha ett högre NKI än sina konkurrenter. Syftet med denna studie är att belysa vilka aspekter i produktionsprocessen som påverkar NKI samt vad det enskilda företaget kan göra för att nå ett högre NKI.

Till en början definieras sex olika faktorer som genererat ett sämre NKI-resultat på de NKI-

undersökningar som analyserats. Påverkansfaktorerna ligger senare till grund för de intervjuer som genomförs med tjänstemän och yrkesarbetare för att utröna orsaker samt åtgärdsförslag till dem.

Intervjuerna mynnar senare ut i ett antal förslag på förbättringsåtgärder som Peab Bostadsproduktion kan vidta för att skapa ett högre NKI.

Till en början definieras sex faktorer som kunder anser ha inverkan på de svarsresultat som analyserats. Dessa sex faktorer ligger senare till grund för de intervjuer med tjänstemän och yrkesarbetare som genomförts där orsakerna till varje enskild faktor undersökts.

Intervjuerna mynnar senare ut i en rad förslag på förbättringsåtgärder för den behandlade faktorerna.

De sex definierade faktorer som diskuteras baseras på en sammanställning av svarsresultat utförda av det oberoende företaget Prognoscentret. Svarsresultaten har inhämtas från kunder till avslutade projekt i Stockholmsområdet under tidsrymden 2015 till mars 2018. Studien baseras på den första utav vanligtvis två NKI-undersökningar som genomförs under ett enskilt projekt. Detta för att tydligare koppla svarsreultaten till de aspekter som produktionen kan vara med att påverka.

Resultatet vittnar om att faktorn ¨ej färdigställd vid tillträde¨ är den mest förekommande aspekten.

Vidare bidrar även denna aspekt till en så kallad “åtgärdstid”, ett dröjsmål där väntan på att få de ej färdigställda punkterna åtgärdade. Detta är inte tillfredsställande för kunden samt att ett sådant dröjsmål har en negativ inverkan på NKI.

Nyckelord

NKI- Nöjd kundindex, Prognoscentret, Påverkningsfaktorer, påverkansfaktorer, Åtgärdsförslag, Bostadsproduktion, Peab AB

(5)

v

(6)

vi

Abstract

CSI, Customer Satisfaction Index is an index that indicates the relative measure of satisfaction amongst customers, to what certain degree customers are satisfied with the services conducted by the construction company. In this way, the company can collect customer feedback and in a progressive way develop it’s services.

The value given by the index is a measure that can be compared with the one of other building

companies on the same market. This comparison enables companies to estimate their performance and their position on the market. Since these construction companies are competing for the same

customers, it is a major advantage to present a higher CSI-score than the competition, leaving the companies with no other choice than to improve themselves. The underlying reason for this paper is to discuss what the production process can improve to reach a higher CSI-score.

At a glance, there are six factors that the customers states have an impact on the CSI.

These six factors are serving as a foundation when interviewing clerks and construction workers where an explanation to the factors can be given. In term, these interviews will result in a bundle of arrangements to improve the factors presented in this paper.

These six factors are based on the summarized final result presented by the third part company Prognoscentret. The final results have been gathered from former customers who bought apartments in the Stockholm region between the time period of 2015 and march 2018. This study is based on only the first of the normally two CSI-surveys that are conducted since the first survey is more relevant to the production process.

One conclusion after working with this study is that the factor “apartment not finished on given entry date” is the most common one of the six factors. This delay often leads to so called “repair time”, where the unfinished work is getting done. This is the primary reason for customers not being satisfied and this delay has an obvious negative impact on the CSI-score.

Key words:

CSI - Customer Satisfaction Index, Prognoscentret, factors with an impact, suggested measures of improvement, housing production, Peab AB.

(7)

vii

(8)

viii

Förord

Arbetet är ett examensarbete utfört av oss två studenter på programmet Byggteknik och design med inriktning Produktion, byggekonomi och organisation (15 hp) på ABE skolan på KTH. Detta arbete är det slutgiltiga arbetet innan examen och har genomförts i samarbete med Peab Bostadsproduktion AB.

Arbetet har under resans gång kunnat utföras med hjälp utav ett antal personer vi gärna tar några rader för att tacka.

Vi vill börja med att tacka våra handledare. Åke Tell, som KTH, ABE ställt till förfogande som varit med oss hela vägen och väglett oss i rätt riktning. Vi vill även tacka våra näringslivshandledare Mats och Daniel för er tid och engagemang.

Slutligen vill vi även tacka alla de personer vi har intervjuat. Tack för att ni delade med er av era erfarenheter och era tankar och ideér för att förbättra arbetet för ett högre NKI.

Stockholm 2018-05-30

Josefin Hallman & Emma- Lisa Lindblad

(9)

ix

(10)

x

Innehåll

Innehållsförteckning

NKI - FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN I PRODUKTIONEN ... I SAMMANFATTNING ... IV ABSTRACT ... VI FÖRORD ... VIII INNEHÅLL ... X

1. INLEDNING ... 1

1.1 Bakgrund ... 1

1.2 Målformulering ... 2

1.3 Syfte och frågeställning ... 2

1.4 Avgränsningar ... 3

2. METOD ... 4

2.1ARBETSGÅNG ... 4

2.2DATABAS ... 4

2.3INTERVJUER ... 5

3. NULÄGESBESKRIVNING ... 6

4. TEORETISK REFERENSRAM ... 7

4.1TERMER ... 7

4.1.1 Färdigställande vid tillträde ... 7

4.1.2 Finish ... 7

4.1.3 Kvalité ... 8

4.1.4 Dåligt hantverk ... 8

4.1.5 Målningsarbeten ... 8

4.1.6 Fel tillval ... 8

4.2TIDIGARE KUNSKAPER OCH TEORIER ... 8

4.2.1 NKI ... 8

4.2.2 Prognoscentret ... 8

4.3RAPPORTEN -BYGGTEKNIK OCH DESIGN PBEO ... 9

4.3.1 Att skapa mervärde ... 9

5. GENOMFÖRANDET ... 9

5.1FÖRSTUDIE ... 11

5.2ARBETET ... 11

5.3INTERVJUER ... 12

5.4RAPPORTEN ... 12

6. RESULTAT ... 14

6.1FAKTORER ... 14

6.2ORSAKER ... 15

6.2.2 Finish ... 15

6.2.3 Kvalité ... 15

(11)

xi

6.2.3 Måleriarbeten ... 16

6.2.4 Fel installerade tillval ... 16

6.3FÖRSLAG PÅ ÅTGÄRDER AV YRKESVERKSAMMA ... 16

6.3.2 Finish ... 17

6.3.3 Kvalité ... 17

6.3.5 Måleriarbeten ... 18

6.3.6 Fel tillval ... 18

7. ANALYS ... 19

ATT SKAPA EN PÅGÅENDE DIALOG ... 19

ATT SKAPA RÄTT FÖRUTSÄTTNINGAR ... 19

8. SLUTSATSER ... 21

9. REKOMMENDATIONER ... 22 REFERENSER

BILAGOR

(12)

1. Inledning

I rapportens inledande kapitel kommer bakgrunden till ämnet NKI att klargöras, likväl kommer syftet och målsättningen med rapporten att belysas. För att uppnå målsättningen med arbetet kommer de tre frågeställningar som arbetet avser besvara att presenteras.

1.1 Bakgrund

NKI står för Nöjd Kund Index och är ett nyckeltal för hur nöjd en kund är med ett företag. För att kunna få återkoppling på sina bostadsprojekt väljer många byggföretag att genomföra NKI- undersökningar tillsammans med sina kunder. Utifrån NKI-undersökningar, där kunden får lämna återkoppling på flertalet parametrar på en skala mellan 1-10, får företagen ett statistiskt och mätbart värde på hur bra de lyckats med att få en nöjd kund på skalan 0-100. Idag väljer många företag att genomföra NKI-undersökningar med sina kunder. Resultaten är projektspecifika dock får ett företag ett summerat resultat för de olika regioner de bedriver projekt i. Utöver det projektspecifika resultatet och det regionala resultatet får företagen även ett nationellt resultat som motsvarar hela den svenska marknaden. Alla företag kan genomföra egna NKI- undersökningar, däremot är det endast företag som använder sig av Prognoscentret som kan får ett svarsresultat jämförbart med andra företag.

Prognoscentret är ett företag som säljer tjänsten att genomföra undersökningarna i NKI för att sedan sammanställa och presentera undersökningarna för deras kunder, i detta fall Peab. Prognoscentret skapar en enkät som företagen får utveckla och komplettera med egna frågor, detta för att inkludera andra frågor företagen har intresse av att få svar på. Utifrån den operativa chefen Ellinor Lindström på Prognoscentret ser de NKI-enkäter som Peab vill ha svar på till 90% likadan ut som de enkäter som Prognoscentret skickar ut på begäran av andra företag inom branschen. Då enkäterna som

Prognoscentret skickar ut på begäran av flertalet företag har till största del likadana frågor vars svar Prognoscentret kan sammanställa och sedan få ett värde i NKI som är mätbart företagen emellan.

Då företagen får ett värde som kan jämföras mot andra företag jobbar de ständigt med att förbättra sitt arbete för ett högre NKI. Byggföretagen är verksamma inom samma marknad och därmed konkurrerar de om samma kunder. I och med detta ligger stor vikt i att ha ett bättre NKI än konkurrenterna.

Eftersom produktionen är det största arbetsområdet för framställande av produkten är det i detta skede som det går att påverka delar av resultatet i NKI som baseras på hur nöjd kunden är med den fysiska bostaden.

(13)

2 (22)

1.2 Målformulering

Studiens mål är att skapa medvetenhet kring vilka processer, inom produktionen, som genererar till att öka NKI-värdet på bostadsprojekt. Detta genom att konkretisera och belysa specifika moment inom produktionen som tidigare har gett negativt utslag i NKI-undersökningar. Studien skall senare ha möjlighet att användas som underlag vid eventuella förbättringsarbeten, främst i produktionsskedet men även i andra affärsområden inom Peab. Utifrån studiens innehåll skall läsaren ha möjlighet att ta del av konkretiserade faktorer som påverkar NKI-värdet negativt, samt förslag till adekvata

produktionsrelaterade åtgärder för att främja ett högt NKI.

Det första delmålet är att utifrån tidigare genomförda NKI-undersökningar konkretisera ett urval av huvudfaktorer som har en stor inverkan på NKI-resultatet och som har en stark anknytning till

produktionen. Faktorerna ska härledas av en orsak som produktionen kan vara med att påverka. Dessa orsaker ska sedan få tydliga förslag på åtgärder eller ändring av arbetssätt som ska leda till en

förbättring och minskad missnöjdhet hos kunderna.

1.3 Syfte och frågeställning

Syftet med examensarbetet är att ge en ökad medvetenhet kring vilka faktorer och moment som produktionen kan utveckla för att skapa ett högre NKI. Utifrån de sammanställda områdena kommer även förslag på åtgärder att sammanställas. Resultatet kan sedan användas i produktionen tillsammans med övriga affärsområden inom Peab för att främja ett högre NKI.

Frågeställningar:

1. Vilka faktorer i produktionsskedet påverkar NKI negativt?

2. Vad beror de faktorer som ger negativt utslag i NKI-undersökningarna på?

3. Vilka åtgärder kan Peab Bostadsproduktion vidta för att skapa rätt förutsättningar för ett högt NKI?

(14)

3 (22)

1.4 Avgränsningar

● De NKI-undersökningarna som ligger till grund för examensarbetet är utförda i Stockholmsregionen under en treårsperiod, 2015-2018.

● Examensarbetet baseras på den första NKI-undersökningen, NKI-1, som genomförs två månader efter tillträde. Detta för att produktionen främst kan vara med och påverka det resultatet. Det genomförs även ytterligare en NKI-undersökning två år efter tillträde. NKI-2 vilken baseras främst på hur företaget hanterar felanmälningar eller synpunkter kunden kommer med efter sitt tillträde.

● Åtgärdsförslagen som tas fram skall vara direkt kopplade till produktionen.

● Vid urval av påverkansfaktorer har enbart NKI-resultat under 65 % beaktats.

(15)

4 (22)

2. Metod

I följande kapitel följer en redogörelse för vilken metod som skall användas för att besvara frågeställningarna som presenterades i föregående kapitel.

2.1 Arbetsgång

Arbetet inleddes med att få en djupare förståelse för hur en NKI undersökning genomförs. Genom att granska en obesvarad undersökning har en förståelse för vilka frågor som genererar resultat med tydlig koppling till produktionen. Detta ledde i ett senare skede, då granskning av resultaten analyserades, till tidsförkortning och effektivisering av datainsamling.

Intervjuerna kommer i stor utsträckning att fokusera på att få fram åtgärdsförslag för de uppdagade områden där NKI försämras till följd av ett visst arbete. Det är i stor utsträckning dessa åtgärdsförslag, men även i kombination med egna tankar och idéer, som kommer att ligga till grund för besvarande av frågeställningen som handlar om konkreta förslag på åtgärder.

Genom att gå igenom de sammanställningar Prognoscentret levererat till Peab kan en slutsats om huruvida dessa är tillräckligt omfattande för att använda som källa i studien eller om en mer ingående datainsamling från varje kunds individuella undersökning behöver genomföras.

2.2 Databas

Genom att nyttja den databas som Prognoscentret använder sig av för att spara och sammanställa NKI-undersökningar, har information kunnat inhämtas för att selektera ut de viktigaste parametrarna som gjort att kunderna blivit missnöjda med sin produkt. Den information som ligger till grund för Prognoscentrets databas är kvantitativa enkätundersökningar.

Fördelarna med att använda sig utav en databas med fakta baserad på enkätundersökningar av tredje part är att mängden undersökningar som genomförts och sammanställts under flera år är

lättöverskådlig. Validiteten av de sammanställda undersökningarna ökar med kvantiteten av besvarade enkäter och antal NKI-undersökningar som genomförts. Med hänsyn till den korta tidsperioden som examensarbetet löper över valdes undersökningar gjorda av tredje part, Prognoscentret, detta för att säkerställa reliabiliteten i metoden. NKI-undersökningarna har god reliabilitet vilket uppnås av att enkäterna är väl genomarbetade, beprövade och standardiserade vilket är ett krav för att kunna besvara de frågeställningar som tagits fram. (Malterud, 1998, 1998, 1998)

Nackdelarna med denna metod är att undersökningarna är begränsade till endast en organisations kunder. Resultatet har därmed inte kunnat jämföras med andra NKI-undersökningar som genomförts på andra organisationer. Detta är en avgränsning som måste beaktas vid analys av resultatet.

Ytterligare en faktor att ta hänsyn till är ovissheten kring huruvida sammanställningen av de “öppna svaren” inte innehåller samtliga “öppna svar”.

Efter att insamlingen av data från tidigare genomförda projekt skall informationen analyseras och utvärderas. Resultaten sammanställs och ligger som underlag för de intervjuer som senare hålls med yrkesarbetare, arbetsledare, platschef samt regionchef.

(16)

5 (22)

2.3 Intervjuer

Kvalitativ intervjumetodik har använts i arbetet för att ta fram information kring de olika

parametrarna som påverkar NKI samt för att få input gällande olika de åtgärdsförslagen. Genom så kallade semistrukturerade intervjuer, det vill säga intervjuer där frågorna är förutbestämda och ställs till samtliga respondenter i samma följd. Följdfrågorna väljs utav intervjuledaren utifrån vad

respondententen uppger i intervjun samt vad intervjuledaren önskar svar på. (Lantz, 2013)

Fördelarna med intervjuer är att informationen kan, med god intervjumetodik, uppnå ett större djup med utökad detaljinformation av komplexa frågeställningar. Metoden ger möjlighet att

kontrollera informationsflödet med följdfrågor som i sin tur skapar hög validitet. Intervjuer som datainsamlingsmetod är dynamisk och ger hög svarsfrekvens. Det finns därmed många fördelar med att använda intervju som metod dock måste intervjumetodikens nackdelar även beaktas. Intervjuer kräver att intervjuledaren vet hur frågorna skall ställas samt har god kunskap kring hur de olika intervjumetodikerna påverkar respondentens svar. Det gäller att intervjuledaren förstår vilken metodik som är bäst lämpad för att kunna få fram rätt informationsflöde från respondenten. Detta i sin tur mynnar ut i att intervju som metod är en resurskrävande form där databearbetningen är tidskrävande.

En ökad risk för att intervjuledaren påverkar respondentens svar genom att ställa slutna frågor, kroppsspråk och intonation finns och måste därav beaktas. Databearbetningen är även den en riskfaktor att ta hänsyn till, risken att intervjuledaren tolkar in sina egna uppfattningar kring det respondenten uppgett. (Christianson, Engelberg och Holmberg, 1998; Englund & Johansson, 2004)

(17)

6 (22)

3. Nulägesbeskrivning

Här ges en beskrivning av bakgrunden till hur arbetet presenterades samt hur arbetet fortlöpt till följd av att båda skribenterna sedan tidigare är anställda på företaget.

Arbetet har genomförts i nära samarbete med Peab Bostadsproduktion AB, den producerande enheten av Peab AB. Peab har ställt Daniel Bäckström till förfogande som näringslivshandledare, till vardags i rollen som arbetschef. Tidigare handledare var Mats Edgren, bitr. arbetschef, som av familjära skäl inte kunde genomföra uppdraget som handledare. Bytet av handledare genomfördes i början av arbetet efter att förstudien var genomförd och insamling av material nyligen startat vilket inte påverkade arbetet.

De båda författarna till arbetet är sedan tidigare anställda inom företaget vilket har underlättat arbetet och dialogen med personal inom företaget. Med detta sagt har Daniel inte behövt stå till förfogande gällande kontaktinformation eftersom dessa kontakter har sökts upp på egen hand.

På platskontoret i Ulriksdal har majoriteten av alla intervjuer samt möten med handledare genomförts, med undantag för två möten som ägt rum på huvudkontoret i Solna. På arbetsplatsen i Ulriksdal arbetar Emma-Lisa dagligen och har sedan tidigare arbetat i nära samverkan med Mats Edgren. Då Mats lämnade över handledarrollen till Daniel kunde detta göras smidigt i och med att Mats fortfarande arbetar kvar på projektet i Ulriksdal.

NKI-undersökningarna som Peab genomför är som tidigare nämnt utförda av företaget

Prognoscentret. De resultat som Prognoscentret sammanställer och presenterar finns tillgängligt på Prognoscentrets hemsida för de medarbetare på Peab som arbetar på den säljande enheten. För att får tillgång till denna hemsida skapades inloggningsuppgifter med varaktighet i två veckor på begäran av Peab.

(18)

7 (22)

4. Teoretisk referensram

Under denna rubrik kommer vi att presentera viktiga nyckelord som används i rapporten; vår definition av de olika parametrar som styr NKI samt förklaring till återkommande termer som använts. Utöver terminologin kommer vi att presentera tidigare teori och kunskap om NKI, varför vi anser att NKI har en tydlig koppling till KTH-Byggteknik och Design med inriktning produktion och ekonomi samt hur examensarbetet skapar mervärde för oss och andra i byggbranschen.

4.1 Termer

För att kunna besvara den första frågeställning som tagits fram till detta examensarbete har sex olika påverkansfaktorer kunnat selekteras ut. För att läsaren skall kunna tillgodose sig informationen i uppsatsen samt för att skapa god förståelse kring terminologin presenteras här nedan tydliga definitioner kring respektive påverkansfaktor.

4.1.1 Färdigställande vid tillträde

I samband med att ett bostadsprojekt börjar likna färdigproducerat sker så kallade besiktningar för att säkerställa att hela byggnaden uppfyller lagstadgade krav, rekommendationer samt handlingar enligt bland annat BBR, PBL, Säkert vatten, AMA, AB 04 och ABT 06. Besiktningarna skall utföras av en oberoende tredje part, oftast hålls flera besiktningar för samma objekt; förbesiktning, slutbesiktning samt en efterbesiktning. Det är slutbesiktningen som är kravställande för att entreprenaden skall kunna godkännas. (ABT 06, 2007) Med detta menas att entreprenaden måste få en godkänd slutbesiktning innan den kan överlämnas till beställaren.

Vid en slutbesiktning går en eller flera besiktningsman(män) för respektive entreprenaddeloch kontrollerar att entreprenören utfört entreprenaden enligt alla handlingar och regelverk som ställts som krav. När besiktningsmännen har slutfört respektive slutbesiktning av respektive entreprenaddel sammanställs besiktningsdokument där de punkter som inte uppfyller ställda krav sammanställs.

Dessa punkter skall åtgärdas innan en godkänd slutbesiktning kan uppnås och ett formellt

överlämnande till beställare kan ske. I bästa fall skall slutkunden (brukaren av bostaden) flytta in efter att beställaren övertagit ansvar för produkten (bostadskomplexet) men ibland händer det att

slutkunden flyttar in, får tillträde till bostaden, innan samtliga besiktningspunkter är avhjälpta. Detta resulterar i att slutkunden får flytta in i en bostad som inte har gått igenom en godkänd slutbesiktning.

En slutkund som tvingas flytta in i en bostad som inte är färdigställd vid tillträdesdagen kommer, utifrån NKI-undersökningsresultat, att vara mindre nöjd med sitt köp och därmed ge negativ feedback i NKI-enkäterna vilket faller ut i ett lägre NKI-resultat.

4.1.2 Finish

Denna faktor syftar på när en entreprenören genomfört ett bostadsprojekt som uppfyller samtliga krav vad gäller lagstadgade krav och avtalshandlingar. Slutbesiktningen har blivit godkänd, det vill säga samtliga besiktningspunkter har avhjälpts och produkten (bostadskomplexet) har överlämnats till beställaren innan tillträdesdagen för slutkunden.

Vad som istället är problematiken i detta fall är att slutkunden inte upplever sig vara nöjd med produkten i sin helhet. Vad som tas upp här är missnöjdhet kring bland annat städning och

helhetsintrycket av ytskikt i bostaden. Detaljer som kunden anser sig vara missnöjd med men som inte behöver avhjälpas ur ett besiktningsperspektiv.

(19)

8 (22) 4.1.3 Kvalité

Kvalité är i denna rapport en uttalad faktor som påverkar kundernas respons i NKI-undersökningarna.

Vid ett bostadsköp av en nyproduktion har kunden, i tidigt skede, ofta köpt produkten på ritning. Vad som menas med att en kund köper en nyproduktion på ritning är att det inte finns någon fysisk bostad att visa upp innan köpet, allt visas på ritningshandlingar och eventuella renderingar. Detta kan ställa till problem när det gäller förväntningar kring köpt produkt kontra den produkt som något år senare tillhandahålles. Det kan även röra sig om att vissa produkter inte håller “rätt kvalitét” ur slutkundens perspektiv. Kvalitét syftar i detta fall till att den slutprodukt som kunden får tillträde till inte håller den standard som slutkunden anser sig ha köpt i det tidiga skedet, det vill säga förväntningar kontra verklighet.

4.1.4 Dåligt hantverk

Som rubriken antyder handlar denna parameter om det hantverksarbete som främst snickarna utfört inte är, enligt slutkund, fackmannamässigt utfört. Kunden upplever bland annat att listning,

köksmontering samt gipsning är bristfälligt utfört. Bostaden har dock gått igenom en godkänd slutbesiktning, där alla besiktningspunkter är avhjälpta, samt överlämnad till beställare och slutkund.

4.1.5 Målningsarbeten

Målningen syftar här till två varianter. Den första är att det vid besiktning av en bostad har

framkommit flertalet punkter som målaren måste hinna åtgärda innan godkänd slutbesiktning. Det gäller oftast små slagskador på väggar eller repor som uppstått i samband med att parallella arbeten pågått i bostaden under produktionen, inte enbart målning. Dessa punkter har inte hunnits med vid tillträdesdagen vilket leder till att slutkunden inte har en färdigställd lägenhet vad beträffar målningen.

I den andra varianten har slutbesiktning av bostaden blivit godkänd men trots detta upplever kunden att målningen inte lever upp till förväntningarna och är bristfällig.

4.1.6 Fel tillval

När en kund köper nyproduktion av en bostad tillhandahåller Peab flertalet valmöjligheter till att köpa till så kallade tillval till bostaden. Detta gäller allt ifrån andra vitvaror och snickerier, ytskikt och beslagning etc. Detta kan ses som en uppgradering av bostaden eller är till för de kunder som önskar att skapa en mer personlig prägel, istället för standardutförande, av bostaden. Kunden väljer utifrån en lista med tillval vad denne önskar och betalar därmed en extra summa pengar för de produkter som önskas utöver standardutförandet i bostaden. Dessa val görs i ett tidigt skede, innan bostaden överlämnats produktionen, och förmedlas vidare till Peab Bostadsproduktion som producerar bostaden efter tillvalen.

Det som vid flera tillfällen skett i dessa fall är att kunden vid tillträdesdagen erhållt en bostad där en eller flera av tillvalen varit fel.

4.2 Tidigare kunskaper och teorier

4.2.1 NKI

Inom Peab Bostadsproduktion genomförs årligen en så kallad Nöjd Kund Index-undersökning, även förkortat NKI. Detta är en statistisk metod som baseras på enkätundersökningar, resultaten

(20)

9 (22)

sammanställs sedan och presenteras som en procentsats som motsvarar kundernas sammanlagda upplevda nöjdhet av den köpta produkten.

Standardenkätens struktur är uppbyggd kring ett antal frågor och delfrågor som berör; förväntningar, uppfyllda förväntningar, kvalitet, området utanför bostaden, utformning och utrustning, information, personal, pålitlighet samt prisvärdhet. Dessa graderas utifrån en tiogradig skala som sedan

sammanställs i resultatet. (Prognoscentret Enkät, 2017)

Utifrån de olika frågeställningarna kan det externa företaget som genomför NKI-

undersökningar åt Peab, Prognoscentret, presentera vilka områden som påverkar hur nöjd en kund är med sitt köp. (www.prognoscentret.se, 2018) Fördelarna med att använda sig av ett externt företag vid genomförande av NKI-undersökningar är att de är specialister på metodik och statistisk analys.

Detta ger tydliga och mätbara resultat som senare kan användas till att skapa förståelse kring

företagets prestationer gällande hur nöjd kunderna är med sin köpta produkt. (www.prognoscentret.se, 2018)

4.2.2 Prognoscentret

Peab Bostad använder sig av det externa företaget Prognoscentret för att genomföra sina NKI- undersökningar. Detta företag grundades i Norge 1978 och har sedan 1991 ett dotterbolag i Sverige.

De har under lång tid arbetat med statistiska undersökningar där kundinsikt är i fokus. Genom att förstå kundens behov, beteende och preferenser ökar det företagets möjligheter att öka lönsamheten i sin verksamhet. De statistiska analyserna presenteras sedan som prioriteringsmatriser som sedan kan användas för att dra slutsatser kring vad företaget bör lägga fokus på för att öka kundnöjdheten.

(www.prognoscentret.se/nki/, 2018)

4.3 Rapporten - Byggteknik och Design PBEO

Detta examensarbete handlar främst om att få insikt och förståelse kring vilka huvudfaktorer som påverkar hur nöjd en kund upplever sig vara med en köpt produkt och därefter resonera kring dessa.

Genom att selektera ut de huvudfaktorer som främst behöver förbättras och sedan medvetet implementera riktade åtgärdsförslag i produktionsskedet skapas möjligheter till förbättring.

För att kunna genomföra detta krävs förståelse kring de processer som styr produktionen, byggteknisk kunskap och ett helhetsperspektiv utav den praktiska problematik som kan uppstå i produktionsskedet. Med Högskoleingenjörsutbildningen i Byggteknik och Design - inriktning Produktion, Organisation och Ekonomi som grund innehas förståelse i det byggtekniska samt produktionsprocessen. Utbildningen ger kunskap i byggtekniska lösningar som kan appliceras i produktionen, vilka lagar som skall följas samt processen från idé till färdig produkt.

(www.kth.se/utbildning/hogskoleingenjor/byggteknik-design, 2018) Detta är av hög relevans för att kunna resonera kring resultat samt de olika åtgärdsförslag som anges senare i denna rapport.

Rapporten kan ses som en förlängning av den kunskap som högskoleingenjörsutbildningen ger och knyter samman teorin med praktisk och adekvat information. Genom att komplettera teoretiska kunskaper från skolan med erfarenheter från yrkesverksamma personer med olika yrkesroller har åtgärdsförslagen fått en tydlig relevans med hänsyn till produktionsskedet.

Åtgärdsförslagen kan, med andra ord, med stor sannolikhet appliceras i produktionsskedet för att påverka NKI-resultatet positivt.

4.3.1 Att skapa mervärde

Tanken med rapporten är att den skall kunna användas till att öka medvetenhet kring vilka faktorer som påverkar NKI-resultatet och vilka produktionsrelaterade åtgärder som kan vidtas för att

(21)

10 (22)

öka NKI. För läsare med likvärdig byggteknisk utbildning som grund kan rapporten skapa mervärde genom att lyfta fram de aspekter som kan vara viktiga att beakta i en framtida yrkesroll inom byggbranschen. Oavsett vilken befattning den framtida yrkesrollen innefattar är kundnöjdhet en central del utifrån ett helhetsperspektiv. Det är kunderna som skapar efterfrågan och som i sin tur styr bostadsmarknaden och bostadsproduktionen. Examensarbetet har gett författarna bättre förståelse kring yrkesrollernas olika perspektiv på vad som påverkar NKI och komplexiteten i att förena teoretisk kunskap med att praktiskt verkställa de olika åtgärdsförslag som tagits fram.

Byggbranschen är under ständig utveckling och är beroende, som många andra branscher, av kunders efterfrågan. Det pågår idag ett aktivt förbättringsarbete hos Peab med NKI som grund för att stärka organisationens kunskap och medvetenhet. (D. Bäckström, personlig kommunikation, 2018-03-26) Denna rapport kan vara ett komplement i Peabs pågående förbättringsarbete och bistå med att peka ut åtgärdsförslag med stark koppling till produktionen. Rapporten kan även bidra till andra instanser inom byggbranschen, genom att sammanfatta tydliga påverkansfaktorer och olika yrkesverksamma rollers perspektiv på förslag av åtgärder.

(22)

5. Genomförandet

I detta kapitel redogörs arbetets händelseförlopp steg för steg från förstudie till rapportskrivande.

5.1 Förstudie

Det bakomliggande initiativet till att genomföra ett examensarbete i ämnet NKI kommer

ursprungligen ifrån biträdande arbetschef Mats. Hans förslag framfördes på det första möte som hölls i början av februari. Där redogjorde Mats för sina tankar och ideér i ämnet. Detta blev startskottet till den process där sedan frågeställningar formades som direkt kunde kopplas till och vara applicerbara i produktionsverksamheten. Ämnet ger utrymme för mycket spekulationer om vad det är som påverkar ett NKI negativt. Detta leder till en av frågeställningarna: Vilka faktorer i produktionsskedet påverkar NKI negativt?

Mats delade med sig av sina synpunkter i frågan och nämnde flertalet olika aspekter som han tror bidrar till att påverka ett NKI negativt.

Under det första mötet med Mats uppdagades det att NKI är tämligen okänt för samtliga parter. Därtill är det väldigt få som känner till hur undersökningarna utformas och genomförs. De personer som känner till NKI är alltså de personer som arbetar med och har NKI som sitt absolut ansvarsområde.

Resultaten av undersökningarna förmedlas inte till de tjänstemän på produktionsavdelningen mer än det enstaka projekts totala NKI-värde.

Efter mötet med Mats skapades en översiktlig skiss över examensarbetet. Skissen var en lättare förklaring till vad examensarbetet skulle ha för titel, syfte samt frågeställning.

För att få en djupare förståelse i ämnet NKI genomfördes en informationssökning. Informationen inhämtades med hjälp av internet, men även i form av kontakt med den personal på Peab som har tillgång till Prognoscentrets interna hemsida. Kontakten med personalen var viktig för att kunna säkerställa att den tilltänkta metoden, nämligen att sammanställa redan avslutade undersökningar var genomförbar. Utbudet gällande adekvat litteratur i ämnet NKI är väldigt begränsad och därmed saknar arbetet ett generellt stöd i litterära källor.

Efter att metoden hade säkerställts och syfte samt frågeställningar klarlagts i samtycke med Mats startade arbetet för en genomarbetad förstudie. Förstudien baserades på den redan inlämnade skissen, men utvecklades och kompletterades med bland annat en tidplan som under arbetet underlättat planering och avstämningar.

5.2 Arbetet

Efter godkänd förstudie tilldelades ett startdatum. Arbetet påbörjades med en förfrågan om att få tillgång till hemsidan där NKI-undersökningarna sammanställts till kontaktpersonerna på Peab som har tillgång till denna plattform. Vidare visade det sig att Peab använder sig av det externa företaget Prognoscentret för att genomföra kundundersökningen för NKI. Detta föranledde ett dröjsmål då det

(23)

12 (22)

tog tid för Peab att kontakta Prognoscentret för att förse författarna med temporära

inloggningsuppgifter. När författarna hade försetts med inloggningsuppgifterna kunde arbetet med att bekantade sig med plattformen påbörjas.

På rekommendation från de personer som arbetar med NKI i Stockholm var svarsresultat under kategorin ¨öppna svar¨ den svarskategori där det fanns störst chans till att hitta svaren till den första frågeställning: Vilka faktorer i produktionsskedet påverkar NKI negativt?. ¨Öppna svar¨ är en delsvar i NKI-undersökningen som tillåter kunden att öppet dela med sig av reflektioner, se

frågeställningen enligt nedan.

¨ Kompletterande synpunkter

Finns det något ytterligare som du anser har påverkat hur nöjd du är med Peab, alternativt någon annan du vill meddela Peab? I så fall vad? ¨

Denna svarsmetod skiljer sig från övriga frågor i enkäten då de övriga frågorna erbjuder svar med flervalsalternativ. Prognoscentret har sammanställt samtliga kommentarer i en lista där respektive projekt och det totala NKI som kunden lämnat är noterat intill svaret på det öppna svaret.

Samtliga resultat lästes igenom och sorterades sedan ut. Sorteringen syftade till att finna relevanta svar där det framgår att kundens relativa nöjdhet har påverkats av faktorer som går att härleda till produktionen.

Det skapades en sammanställning av de öppna svar från kunder som flyttat in i projekt som under den senaste treårsperioden slutförts i Stockholmområdet. Samtliga öppna svar skulle återigen kunna härledas till faktorer i produktionen.

De sammanställda öppna svar stöptes om till de sex huvudfaktorer som utgör kärnan för detta arbete.

Dessa faktorer utgör även underlaget för intervjuerna i det nästa skedet av arbetet.

5.3 Intervjuer

Intervjuerna genomfördes med fem anställda på Peab, alla med olika yrkesroller. Detta gjordes för att ta del av så många infallsvinklar och synsätt som möjligt. De yrkesroller som intervjuades var: en distriktschef som arbetar som beställare men som även har flertalet år av erfarenhet som tjänsteman av projekt i produktionsverksamheten. Därtill en biträdande arbetschef, en arbetsledare, en lagbas för hantverkarna samt en målare. Samtliga intervjuer har utförts med semistrukturerade intervjuer, se bilaga 1. Intervjuerna har spelats in och finns därmed dokumenterade, detta ger möjlighet att senare lyssna på om så önskas.

Efter intervjuernas genomförande analyserades materialet för att avgöra om materialet var lämpligt för att kunna svara på frågeställningarna. I vidare följd ansågs att materialet var väl passande och

rapportskrivningen tog vid.

5.4 Rapporten

Rapportskrivandet påbörjades innan den sista intervjun hade genomförts. Skrivandet startade med en strukturering för rapportens kapitel, detta för att få ett överskådligt upplägg för rapporten. Bakgrunden

(24)

13 (22)

formulerades och syfte samt frågeställning fastställdes för att tydligt visa på vad syftet med arbetet var. Resterande delar av rapporten formades och reviderades flertalet gånger av skribenterna, men även av utomstående.

Efter att den sista intervjun med målare Mikael var genomförd sammanfattades samtliga intervjuer och omformades till konkreta svar på frågeställning två och tre.

(25)

14 (22)

6. Resultat

Här presenteras den data studien har resulterat i. Resultatet presenteras i följdordnining efter de frågeställningar som presenterades i det inledande kapitlet.

6.1 Faktorer

Vid arbete med datainsamling granskades de ¨öppna svar¨ kunder lämnat i de NKI- undersökningar Prognoscentret skickat ut på begäran av Peab. Resultaten fraktioneras in i olika faktorer. Faktorer som direkt kan kopplas till att kunna utvecklas och förbättras av produktionen. De sex främst

förekommande faktorerna är:

● Färdigställande vid tillträde

● Finish

● Kvalité

● Dåligt hantverksarbete

● Måleriarbeten

● Fel installerade tillval

Fig. 6.1 Fördelning av de faktorer som påverkar NKI negativt 45%

24%

12%

9%

3%

7%

Frekvens

Färdigställande vid tillträde Finish

Kvalité

Dåligt hantverksarbete Måleriarbeten

Fel tillval

(26)

15 (22)

6.2 Orsaker

Utifrån den andra frågeställningen - Vad beror de faktorer som ger negativt utslag i NKI-

undersökningarna på? har orsaker till de sex presenteade faktorerna ovan sammanfattats baserat på de intervjuer som genomförts med tjänstemän och yrkesarbetare.

6.2.1 Färdigställande vid tillträde

Något samtliga intervjukandidater är eniga om är att en anledning till varför besiktningspunkter inte hinner släckas vid tillträde för kunderna beror på tidsbrist. Informant 1¹ menar att tidsbristen orsakas av en snäv tidplan där utrymme för hinder eller oväntade händelse inte har tagits i beaktning. Tiden som finns för att åtgärda punkter mellan förbesiktning, slutbesiktning och efterbesiktning är oftast mycket snäv och efter produktionsstart även ytterligare komprimerade p.g.a förseningar i delar av projektet menar informant 2².

Ytterligare en orsak kan vara att ingen ansvarar för att besiktningspunkterna släcks enligt Informant 3³.

“Ingen äger frågan”(Informant 3⁴, 2018-04-11)

6.2.2 Finish

Lägenheten har klarat besiktningen men kunden är inte nöjd med finishen. Detta beror på att kunden har högre förväntningar än vad de lagstadgade toleranserna som hantverkarna utför arbetet efter enligt Informant 1⁵. Informant 2⁶ menar utöver detta att en lägenhet och alla dess inventarier är ett hantverk som ger utrymme för den mänskliga faktorn och dess brister vilket inte kunden alltid har i åtanke.

6.2.3 Kvalité

Kvalitén på materialen som en kund har köpt och valt i sina tillval är något som kunden tydligt måste vara medveten om och har en del av sin grund i hur säljmaterialet speglar verkligheten påstår

Informant 3⁷.

Att kunderna upplever att hantverksarbeten inte håller en god standard är en av de definierade faktorerna till att en kund lämnar ett lägre NKI. Vad som ligger till grund för att de inte uppnår den önskade nivån är i stora drag tidsbrist enligt informant 2⁸.

1 Informant 1, arbetsledare intervju 2018-04-24 kl 0945-1010

2 Informant 2, biträdande arbetschef intervju 2018-04-11 08:00-09:00

3 Informant 3, distriktschef intervju 2018-04-11

4 Ibid

5 Informant 1, Arbetsledare intervju 2018-04-24 kl 0945-1010

(27)

16 (22)

Tidsbristen ligger till grund för att hantverkare med annan kompetens än kompetens som krävs för finsnickerier ändå arbetar med snickerier inne i lägenheterna påstår Informant 4⁹.

“Det är fel man på fel plats” (Informant 4¹⁰, Informant 3¹¹) 6.2.3 Måleriarbeten

Varför målning är en av de mest förekommande punkterna kunder tar upp beror på att målning är ett arbete som är tydligt och enkelt att bedöma menar Informant 2 ¹².

Informant 2¹³ menar även att målarfärg är ett känsligt material och kommer därför ofta till skada då en hantverkare varit inne i en lägenhet för att åtgärda något efter det att sista lagret färg har strukits på.

Det är även målningen som får kritik om underlaget inte är utfört tillräckligt bra, vilket inte är målarens ansvar medger Informant 5¹⁴.

Vidare menar Informant 5¹⁵ även att en skev eller dåligt spacklad vägg som sedan målas över kommer att få kritik på målningen, även om det är underlaget som är bristfälligt.

Slutningen menar Informant 4¹⁶ att många timmar försvinner för en målare då han tillbringar mycket av sin arbetstid åt att skapa framkomlighet för de ytor som skall behandlas, vilket resulterar i att mindre tid läggs ned på att utföra arbetet att färdigställa väggar och tak.

6.2.4 Fel installerade tillval

Att en kund får fel tillval installerat i sin lägenhet beror vanligtvis på otydligheter kring

tillvalsdokumentet enligt Informant 5¹⁷. Problemet kan även härledas till att kunden och kundansvarig missuppfattat varandra, att kundansvarig har noterat fel tillval, att kundansvarig och produktionen missuppfattat varandra eller att tillvalsdokumenten revideratas och att detta inte har förmedlats till produktionen menar Informant 3¹⁸. Tillvalslistan varierar till utseende och utformning efter vem som upprättat dokumentet vilket gör de svårare för yrkesarbetarna att bekanta sig med samt förstå

dokumentets innehåll berättar Informant 1¹⁹.

6.3 Förslag på åtgärder av yrkesverksamma

Till de faktorer som sammanställts har nu de bakomliggande orsakerna presenterats. Vidare kommer åtgärdsförslag att presenteras för att arbeta mot att förbättra dessa områden. Med detta kommer den tredje frågeställningen ¨Vilka åtgärder kan Peab Bostadsproduktion vidta för att skapa rätt

förutsättningar för ett högt NKI?¨ att besvaras.

9 Informant 4, målare, intervju 2018-05-18 16.00-18.00

10 Ibid

13 Ibid

14 Informant 5, lagbas för Peab hantverkare, intervju 2018-04-24 11.50

15 Ibid

(28)

17 (22) 6.3.1 Färdigställande vid tillträde

För att förbättra graden färdigställande vid överlämnade av lägenheter kan produktionen genomföra mer noggrann planering menar Informant 1²⁰samt Informant 2²¹. Produktionen och Beställaren bör ha en nära kommunikation för att tillsammans se över tidplanen och sätta ett rimligt datum för att hinna klart med alla arbeten till inflytt föreslår både Informant 2²² och Informant 3²³.

Att undvika att stirra sig blind på tidplanen och istället fokusera på att hinna klart med allt arbete kan vara ett annat sätt att minska att lämna över en ofärdig lägenhet på bekostnad av inflyttningsdatumet menar både Informant 5²⁴ samt Informant 1²⁵.

6.3.2 Finish

Enligt Informant 2²⁶ bör alla hantverkare känna stolthet i att lämna över en färdig slutprodukt. Vidare menar Informant 2²⁷att förbättring i finish kan både ligga i upphandlingsskedet, att man köper en högre nivå på utförandet, men även tiden som hantverkarna har att utföra arbetet på.

Ett ytterligare sätt att förbättra finishen är att minska de skador som uppkommer genom transport av material. Detta kan göras genom att ändra arbetssätt och skapa kortare sträckor att transportera oskyddat material menar Informant 5²⁸.

6.3.3 Kvalité

En förbättring Informant 3²⁹ föreslår är att produktionen ska vara tydlig med att förmedla avvikelser till beställaren så att de i sin tur kan förmedla detta vidare till kunden. Ett lugnare tempo i

produktionen med mer ordning på arbetsplatsen skapar förutsättningar för att arbete utfört med högre standard och kvalité belyser Informant 4³⁰.

Hantverkarna behöver mer tid att genomföra hantverksarbeten. Att underlätta hantverksarbeten genom arbetsberedning, montageanvisningar och löpande uppföljning är även det hjälpmedel till bättre arbeten påstår Informant 2³¹.

Ytterligare en förbättring av hantverksarbeten skulle vara att ha finsnickare som utför arbetet inne i lägenheterna föreslår Informant 1³².

Att ha homogena arbetslag där yrkesarbetarna har sin roll efter sin kompetens är en möjlig arbetsfördelning som leder till bättre resultat i diskussionen om förbättring av kvalitén av hantverksarbeten föreslår Informant 5³³.

22 Ibid

27 Ibid

(29)

18 (22) 6.3.5 Måleriarbeten

Målningsarbeten kan förbättras genom att skapa en mentalitet på arbetsplatserna där man är mer försiktig och minskar alla skador som uppkommer pga att yrkesarbetare slår i och kommer åt färdigmålade väggar föreslår Informant 2³⁴.

Förarbetet skapat av snickare som bygger upp alla icke bärande innerväggar har möjlighet att påverka resultatet av målningen genom att lämna över raka och noggrant spacklade väggar. Arbetsledare kan i skedet efter att snickarna rest väggen och målaren inte påbörjat arbetet genomföra egenkontroller för att avgöra om ytskiktet är tillräckligt bra för målaren att ta över eller om snickarna behöver backa och göra om alternativt förbättra arbete föreslår Informant 5³⁵.

Ett ytterligare förslag som Informant 2³⁶ föreslår för att förbättra målningsarbeten är att genomföra den sista strykningen i ett senare skede än vad de utförs idag då det nu genomförs innan kök och annan inredning är färdigmonterad .

6.3.6 Fel tillval

Ett förslag till att minska mängden felinstallerade tillval enligt Informant 2³⁷ är att skapa en digital tillvalslista där fel pga den mänska faktorn försummas. Den digitala tillvalslistan kan även skapas i 3D för att möjliggöra kontroller av arbetsledare. Om inte en digital tillvalslista skapas behöver en utveckling av den befintliga listan göras. Detta för eliminera missförstånd och fel pga ett otydligt dokument menar Informant 2³⁸.

37 Ibid

38 Ibid

(30)

19 (22)

7. Analys

Under denna rubrik kommer en diskussion föras kring de resultat som framkommit efter intervjuer och datainsamling från Prognoscentret. Här kommer samtliga åtgärdsförslag som framkommit under arbetets gång att kopplas samman. Få intervjuer har hållits men respondenterna har sammanlagt flertalet år av yrkeserfarenhet från olika projekt.

Att skapa en pågående dialog

Arbetet visar svar på samtliga frågeställningar. Stor vikt låg i att få fram huvudfaktorer som intervjufrågorna tar fokus på och senare ligger som underlag till att besvara frågeställningarna. De sex faktorerna var till en början något som ansågs vara tydligt och direkt kopplat till produktionen. Under intervjuerna kunde ett tydligt mönster synas att samtliga faktorer även kunde kopplas till

projekteringsstadiet eller andra delar produktionen inte kan styra.

Ett exempel på detta är faktorn “Kvalité”, vilken standard kunden förväntar sig. När de intervjuade blev tillfrågade om denna påverkansfaktor, vad de ansåg vara anledningen, erhölls vid flertalet tillfällen svaret att kommunikationsbrist mellan de olika instanserna och det tidiga skedet i projektet måste bli bättre. Det uppgavs ofta önskemål om en öppnare dialog mellan beställare och produktion samt ett gemensamt fokus på slutkunden. Problematiken uppstår när hela

produktionskedjan har samma slutkund men att de olika instanserna enbart ser till sitt individuella projekt med respektive uppdragsgivare som kravställande slutkund. Detta förklaras med att

underentreprenörer (UE) ser Peab Bostadsproduktion som sin slutkund, Peab Bostadsproduktion ser Peab Bostadsutveckling (BU) som sin slutkund och Peab Bostad har slutkunden som sin definitiva slutkund. Alla har inte helhetsperspektivet på att de skall leverera till en och samma slutkund, vilket faktiskt är den som köpt och skall bruka bostaden.

Det krävs tydliga direktiv mellan slutkund, Bostadsutveckling, produktion och

underentreprenörer för att kunna förmedla vilka förväntningar som slutkunden har samt en dynamisk dialog utåt mot slutkunden om hur slutprodukten kommer att falla ut. För att skapa bättre balans mellan den gemensamma slutkunden, BU och produktion anser vi att det krävs ett bättre samspel där definitionen av förväntningar kring tilltänkt slutprodukt är tydlig från start och i alla led av

produktionskedjan. Det gäller att alla har samma preferenser och mål för att kunna leva upp till rätt förväntningar. Med rätt förväntningar vill vi poängtera att förväntningar är ett dynamiskt och

komplext begrepp. Vad som anses vara rätt förväntningar för BU kan för produktionen vara en annan, slutkunden kan ha förväntningar som inte motsvarar de handlingar produktionen tillhandahållit etcetera. Här anser vi att fokus på att skapa rätt förväntningar, där alla arbetar mot samma mål, samt en tydlighet om produkten gentemot slutkunden vid försäljningstillfället är av största vikt för att skapa rätt förutsättningar för alla parter.

Att skapa rätt förutsättningar

Förutom rätt förväntningar kring slutprodukten kan många påverkansfaktorer härledas till pressade tidsplaner och bristande framförhållning. Många utav åtgärdsförslagen som framkommit kan förknippas med tidsaspekten och planeringen. Det handlar mycket om att ge varje åtgärd rätt

förutsättningar. Se till att tidsplanen ger utrymme för respektive aktör att utföra ett gott arbete och inte stressa igenom. Färdigställande vid tillträde, Dåligt hantverk, Måleriarbeten samt Fel tillval är faktorer som påverkas av tidspress. Finns inte tiden, hinner inte produktionen färdigställa innan tillträdet, samt att ett forcerat hantverksarbete skapar sämre resultat eftersom mindre tid läggs på kvalitén i utförandet. Vid tidspressad framdrift ökar även risken för att slagskador uppstår i bostaden.

(31)

20 (22)

Detta i sin tur resulterar i att målaren får mer arbete med att rätta till missar och småskador som uppkommit vid en forcerad framdrift av produktionen. Tiden som går åt till arbete som uppstått utöver kontraktsarbetena gör att målarens faktiska arbete får lida och därmed riskera att finishen inte lever upp till rätt förväntningar.

Om ett forcerat tillstånd råder under hela framdriften av produktionsskedet leder detta till stress hos varje individ vilket i sin tur kan leda till att tillvalslapparna kan avläsas fel. Här gäller det att tillvalsdokumenten är korrekta och tydliga. Det skall inte finnas utrymme för feltolkning. Det har framkommit i resultatet att tillvalslappar inte är standardiserade dokument för samtliga projekt inom Peab vilket i sin tur lägger till en process hos respektive aktör som skall tolka tillvalslappen. Det vi och samtliga intervjuade menar är att en åtgärd som skulle förenkla avläsning och effektivisera arbetet avsevärt är att skapa en mall eller standardutformning på tillvalslistorna som sedan skall anslås i samtliga lägenheter. Genom att utföra denna åtgärd avlastas den process som uppstår hos aktörerna om varje individuellt projekt har egna utformningar av tillvalslappar. Med process syftar vi på den tid det tar för respektive aktör att sätta sig in i hur dokumentet med tillval skall avläsas inför varje nytt projekt. En standardutformning av dokumentet med tillval skulle därmed minska risken för att en fel tillval sätts in i bostaden. Rätt tillval i bostäderna bidrar till att leva upp till slutkundens förväntningar som i sin tur genererar högre kundnöjdhet.

Det är många som kommenterat att det tar lång tid med åtgärdspunkterna att bli åtgärdade. Detta är inget som produktionen har något med att göra eftersom det är en annan enhet på peab, Peab byggservice, som åtgärdar kvarstående problem efter överlämning till kund. Däremot hade inte problemet funnits om produktionen inte hade lämnat några åtgärder att vidta vid överlämning. Detta hade skapat en ekonomisk vinning i Peab men även en nöjdare kund, vilket främjar ett högre NKI.

(32)

21 (22)

8. Slutsatser

Den genomförda datainsamlingen som resulterade i sex definierade faktorer: färdigställande vid tillträde, finish, kvalité, dåligt hantverk, måleriarbeten samt fel installerade tillval klargör inom vilka områden produktionen kan förbättra sitt arbete för att tillsammans med övriga affärsområden på Peab främja ett högre NKI.

De presenterade momenten förekom i kommentarerna för olika projekt med olika prisbilder, vilket bevisar att dessa faktorer bör arbetas med för att förbättras. Den kommentar som förekom mest frekvent var faktorn, ej färdigställd lägenhet vid tillträde vilket innebär att lägenheten har kvar ej åtgärdade besiktningspunkter då kunden flyttar in sin bostad. Situationen leder senare till att Byggservice ska komma hem till kunden och färdigställa lägenheten när kunden flyttat in. Irritation vid väntan på att Byggservice ska komma och åtgärda de besiktningspunkter som kvarstår är en frekvent förekommande kommentar när svarsresultaten av NKI-undersökningarna analyserades. Det betyder att faktorn ej färdigställd lägenhet vid tillträdet inte enbart genererar ett negativt NKI till följd av att bostaden ej är färdigställd, utan faktorn bidrar även till att kunden blir missnöjd över väntan på att få bostaden färdigställd.

Resultatet har även medfört att målsättningen att skapa medvetenhet kring vilka moment som är främst förekommande och i störst utsträckning har påverkan för resultatet i NKI har uppnåtts. Valet ligger nu hos medarbetarna på Peab om detta är något som skall föras vidare inom företaget för att skapa en medvetenhet hos samtliga parter.

Under arbetet har det framkommit att Peab inte bedriver erfarenhetsåterkoppling gällande resultaten från genomförda NKI-undersökningar. Ämnet NKI är obekant för stora delar av produktionen och det råder brist på återkoppling på vad som har gått bra respektive dåligt i projekten från kundernas perspektiv. Att genomföra erfarenhetsåterkoppling på resultaten från NKI-undersökningarna skulle bidra till att produktionen får en närmare kontakt till den riktiga slutkunden som ska flytta in i bostaden. Detta är något företaget bör arbeta med för att få ett resultat med en högre kvalité och en nöjdare kund.

En rekommenderad frågeställning för framtida examensarbeten att undersöka är hur erfarenhetsåterkopplingen inom området NKI skall genomföras? (ta ej bort! sida 291)

Ytterligare ett arbete kan handla om varför de sex nämnda faktorerna är återkommande vid varje projekt? Vid första mötet med båda näringlivshandledarena nämnds vilka faktorer de trodde sig veta skulle bli resultatet efter dataundersökningen. Teorierna var inte långt ifrån verkligheten. Detta skapar funderingar kring, om byggbranschen tror sig veta vilka moment som oftast förekommer och skapar ett lägre NKI, varför upprepas dessa faktorer på samtliga projekt? Varför har man inte gjort något åt saken? Och om man har gjort något åt saken, varför blir det ingen förbättring?

Syftet med arbetet var utöver att belysa ett antal huvudfaktorer från produktionen som påverkar NKI negativt även att presentera “adekvata produktionsrelaterade åtgärder”. Då samtliga presenterade åtgärdsförslag i resultatet baseras på branschkunnig personal med lång erfarenhet i branschen kan detta styrkas. Det är alltså de hantverkare och yrkesarbetare som skall implementera dessa åtgärder som har varit med och föreslagit dem. Detta säkerställer att de föreslagna åtgärderna är

implementerbara och realiteten i förslagen ökar.

(33)

22 (22)

9. Rekommendationer

I detta sista och avslutaden kapitlet kommer två handlingsriktningar att rekomenderas.

Handlingsriktningarna motsvarar konkreta utvecklingsmöjligheter för Peab som leder till förbättringsarbeten i ämnet NKI.

Under arbetets gång har det uppdagats att erfarenhetsåterkopplingen gällande svaren från de NKI undersökningar som genomförs inte återkopplas till övriga enheter i företaget. Det är den säljande enheten på Peab som tar emot och går igenom de resultat som Prognoscentret sammanställer, men informationen kommer aldrig hela vägen till den enhet som kan vara med att påverka, produktionen.

Det är stora delar av undersökningen som handlar om bemötandet av kunderna, men undersökningen innehåller även andra delar av projektet som styrs och har sin grund i Bostadsutvecklingens

ageranden. Detta medför att undersökningen främst kan implementeras i den säljande avdelningen på Peab. Däremot är det tydligt att de ¨öppna svar¨ som detta arbete är baserat på innehåller flertalet kommentarer från köpare som har sitt ursprung i hur produktionen har utfört sitt arbetet. NKI är något som diskuteras ute i produktionen, men i brist på kunskap baseras dessa diskussioner på

spekulationer. Produktionen får aldrig en introduktion i hur undersökningen går till och vilka

parametrar produktionen kan jobba med för att höja NKI. Detta anser vi borde vara en självklarhet då vi med detta arbete tydligt kan se att det är möjligt att hitta parametrar tydligt kopplade till

produktionen. Initiativet till att genomföra detta arbete kom från personal i produktion, i brist på kunskap i ämnet, är även det något att ta i beaktande. Intresset finns, men erfarenhetsåterkopplingen saknas.

Ytterligare ett förslag till Peab är att organisationen bör förbättra hur tillvalshanteringen ska

genomföras samt hur den skall presenteras. Detta är något som nämns i tidigare delar av rapporten och vi anser att detta skulle vara en del av förbättringsarbetet med att stärka NKI-resultaten. Genom att arbeta fram en standardlayout på tillvalsdokumentet förenklas avläsning och misstag kan elimineras.

Idag är även digitalisering i 3D-modeller vanligt förekommande. Det finns alltid en 3D-modell som projektörerna tagit fram för det specifika projektet som ligger till grund för samtliga bygghandlingar.

Dock är inte alla BIM-modeller så pass färdigprojekterade att samtliga inredningsdetaljer och tillval finns med. Peab skulle kunna få varje individuellt projekt att se till att skapa en komplett BIM-modell för att underlätta för arbetsledare och yrkesarbetare att genomföra egenkontroller där det tydligt framgår vilka tillval respektive bostad ska ha. Att genomföra egenkontroller för tillvalen är idag svårt då tillvalsdokumenten är otydliga och tillvalen namnges på ett sätt en icke inläst person inte kan förstå.

Problematiken kring att kunna producera en bostad till rätt förväntningar, som nämnts tidigare i rapportens analysdel, skulle förslagsvis kunna avhjälpas genom att Peab arbetar fram

referenslägenheter där olika standarder på prisklasserna tydligt framgår. Dessa lägenheter skall kunna vara tillgängliga för samtliga pågående bostadsprojekt inom Peab och kunna presenteras för

slutkunderna det vill säga inte enbart till BU utan även till de som skall nyttja bostaden. Detta skulle medföra en tydlighet gentemot slutkunden då rätt förväntningar kommuniceras ut. Referenslägenheten skulle även underlätta för att tydligt visa samtliga aktörer vilken standard som skall produceras och senare överlämnas till den som skall nyttja bostaden.

(34)

Referenser

1. Lantz, A. (2013). Intervjumetodik. uppl 3

2. Christianson S.Å., Engelberg E. och Holmberg U. (1998). Avancerad förhörs- och intervjumetodik. uppl 1.

3. Englund S. & Johansson S., (2004). Fördjupningsarbete Förhörsteknik – Vittnesaspekten 4. Malterud K. (1998). Validitet. Kvalitativa metoder i medicinsk forskning. Lund:

Studentlitteratur; pp 157-65.

5. Malterud K. (1998). Att kombinera metoder. Kvalitativa metoder i medicinsk forskning. Lund:

6. Malterud K. (1998). Urval. Kvalitativa metoder i medicinsk forskning. Lund:

7. Svensk Byggtjänst. Byggandets kontraktskommitté. (2007). ABT 06. Allmänna bestämmelser för totalentreprenader avseende byggnads-, anläggnings- och installationsarbeten.

Intervjuer:

Informant 1 – Arbetsledare 2018-04-24 kl 0945-1010

Informant 2 - Biträdande arbetschef, 2018-04-11 08:00-09:00 Informant 3 - Distriktschef , 2018-04-11

Informant 4 - Målare, 2018-05-18

Informant 5 - Lagbas för Peab hantverkare, 2018-04-24 11.50

(35)

Bilagor

Bilaga 1 - Intervjufrågor till samtliga

(36)

Bilaga 1 – Intervjufrågor till samtliga

1. Vad anser du är orsaken till att besiktningspunkter inte hunnit släckas vid tillträdesdagen?

a. Vad skulle produktionen kunna förändra för att undvika detta?

b. Vad skulle du, yrkesrollsspecifikt, kunna göra för att undvika detta?

2. Produkten har klarat slutbesiktning men kunden är inte nöjd med finishen. Vad anser du är orsaken till att finishen inte är tillfredsställande nog?

a. Vad kan produktionen vidta för åtgärder för att skapa bättre finish?

b. Vad skulle du, yrkesrollsspecifikt, föreslå för åtgärder?

3. Kunden upplever att standarden inte lever upp till förväntningarna. Vad anser du kan vara orsaken till detta?

a. Vad kan produktionen göra för att matcha förväntningarna?

b. Vad kan du, yrkesrollsspecifikt, föreslå för åtgärder?

4. Kunderna upplever att hantverksarbetet inte håller god kvalité. Vad anser du är orsaken till detta?

a. Vad kan produktionen vidta för åtgärder för att kunden skall uppleva god kvalité i hantverksarbetet?

b. Vad kan du, yrkesrollsspecifikt, vidta för åtgärder?

5. Målningen är en återkommande punkt som tas upp vid negativ respons på NKI-

undersökningarna. Målningen anses inte hålla rätt kvalité. Vad anser du är orsaken till detta?

a. Vad kan produktionen vidta för åtgärder för att skapa bättre förutsättningar för hög kvalité på målningen.

6. Kunderna har i flertalet fall fått fel tillval i lägenheterna. Vad anser du kan vara orsaken till detta?

a. Vad kan produktionen vidta för åtgärder för att säkerställa att rätt tillval finns i lägenheten?