Kvintessensen. av jobbiga samtal med besvärliga personer. - eller samtal för förändring och utveckling! Kvintessensen www.

Kvintessensen

Kvintessensen

av jobbiga samtal med

”besvärliga” personer

- eller samtal för förändring och utveckling!

www.kvintessense n.se

2

Kvintessensen av Kvintessensen

Lars J O Larsson - Konsult, utbildare, föredragshållare.

Mångårig erfarenhet av att arbeta med

kommunikation, att hjälpa budskap fram.

Kvintessensen skärper kommunikationen och vässar pennan för kunderna så att de effektivare kan visa sina fördelar så att det känns. Kvintessensen hjälper till förståelse som ger en tydlig utveckling. Att väga

orden och inte mäta dem!

Att ta ut kvintessensen av något betyder att ta fram och förstärka själva poängen, det viktiga. Om man väger sina ord behöver man inte säga så mycket. Det verkar vi för.

www.kvintessense Kvintessensen

Att behandla besvärliga beteenden

- Det finns inga

besvärliga personer…

… däremot finns det människor som har ett beteende som jag

uppfattar som besvärligt.

Kvintessensen

Det finns minst ett skäl:

• … som vi inte kan se

• … som inte vi är orsak till

• … som förstoras av affekt.

Vi uppfattar inte världen som den är, utan som

vi ^är.

Nå motparten på bättre och bättre sätt

Göra

Resultat!

Få

Information Kommunikation

Relation

Tala, skriva Lyssna

Engagera Förändra Göra

Kunskap Förståelse Åtagande

Agerande

Kvintessensen

Att stoppa trist gammalt gnäll...

Din mamma

jobbar inte här!!!

Strategi Ta bort

”belöningen” så försvinner

beteendet.

Rättshaveristen bor i oss alla…

Rättshaveristens

halmstrå är att göra ett sakförhållande till en formsak.

Den som är irriterad, besviken, arg på något sätt ändrar fokus.

Kvintessensen

Använd respekt!

respekt respekt

lat. re-specto blick tillbaka, ta hänsyn till, beaktande

Jag ^tolkning Du

Motto:

Strong words – softly spoken! - Stark i sak, mjuk

mot människan.

Risken att ta saker för givet…

ASSUME

Svara aldrig innan du vet vad frågan

gällde…

En självklar inställning

Om någon vill tvinga dig att följa med en mil i hans tjänst, så gå två mil med

honom.

Matt 5:41

Kvintessensen

Kvintessensen

Att fundera över samtal

• Hur lär vi oss att samtala?

• Vad kännetecknar ett lyckat samtal?

• Vad innebär det att vara uppriktig?

• Hur blir man en god lyssnare?

• Hur ska tystnad tolkas?

• Varför lyssnar man inte?

• Hur hanterar man kritik?

• Hur ger man beröm?

• Hur hanterar man starka känslor? Konflikter?

• Hur hanterar man likgiltighet?

• Hur samtalar man med en människa i kris?

Vad är lättast att hantera?

Ilska? Tårar?

Kvintessensen

Inneh åll

Attityd

Dåligt och gott lyssnande

Förnek ar

Försvar ar

Förklar ar

Förstår

Föränd rar

lyssnar går i försvar

Frågor Tankar Motargument

Argument

Ignorer a

Låtsas

Selekti vt

Aktivt

Empati skt

Kvintessensen

Sätt att komma vidare

Då Nu Sedan

!

Känsl a

rätt -fel

Tillstå

nd Mål

Att vända klagomål till önskemål…

behovet bakom behovet situation

behov

specifikt behov

?

problem

Argumentkliniken

Kvintessensen

Invändningar och motstånd

Invändningsbehandling

Se

invändninge n och

klagomålet som en

gåva!

Kvintessensen

Invändningsbehandling

Under invändningen

kan det finnas ett isberg av missförstånd,

tvivel, nackdelar.

Målet för

invändningsbehandlingen är att undanröja hinder för att ändra uppfattning, inte att nedkämpa själva

invändningen.

_

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Klagomur

22

Neutralisera!

Försämrin g

Förändring Förbättring

- 0 +

Omvändelsestrategin – för imponerande service…

Lyssna!

4 Be om ursäkt 5 Tacka

6 Erkänn

7 Lova åtgärda

Kvintessensen

Handla!

Tala!

1 Lyssna tyst 2 Förstå

3 Håll med

8 Åtgärda

9 Kompensera 10 Dokumentera 11 Hör av dig

12 Följ upp internt

Kvintessensen

Välj själv!

Om jag beter mig som ett ”barn” när andra

plattar till mig eller som

”förälder” när andra är oansvariga eller

barnsliga, är det någon annan som bestämmer mina reaktioner.

Hur vi är mot varandra -

Transaktionsanalys

anpassa t

kritis k

spontan t vårdan

de

förälder

barn

förälder

barn

vuxen vuxen

3 vägar människor emellan…

1

Konfrontation uppifrån

3 Dialog

Genom att inte bemöta värderingen utan bara själva innehållet tvingas motparten till dialog.

Svara på frågan – inte attityden!

2

Konfrontation underifrån

!

Kvintessensen

Vem väljer reaktion?

VM-finalen i fotboll 2006…

Reagera privat - agera professionellt?

Kvintessensen

Kommunikativ stil - DISA

inåt utåt

relation sak

A -

Analytikern

D -

Dominanten

I – Inspiratören

S- Den sociala

Kvintessensen

DISA - Försvarsbeteenden

inåt

relationsak

Analytisk

Undviker konfrontation Flyr till detaljer

Fördröjer beslut

Kontrollerar sina känslor

Drivande

Använder auktoritet

Letar efter logiska förklaringar Blir tvingande

Kräver resultat

Social

Ger efter och slätar över Håller inne med sina sårade

känslor

Inspirerande Motsätter sig andra Går till personangrepp Får extrema känsloutbrott

Kvintessensen

Kommunikativ stil - DISA

Frågar Säger

Kontrollerar känslor

Visar känslor

Drivande

Social Inspirerand

e Analytisk

Ta rätt hand om attityden

–

ge ett jag-

budskap!

- Ta ingen skit!

• Hot är upp till var och en att bedöma och måste få ett automatiskt stöd.

Modell att få fast vad som sagts

- Jag vill upplysa dig om att jag slår över till

högtalartelefon och har en kollega i rummet som

attesterar…

- … har jag uppfattat dig

Kvintessensen

Ta hand om känslan rätt -

skapa en konfliktfri situation

*?!

- Det här accepterar jag inte!

- Jag har svårt för att…

- Vad i helv…!

- Vad i helv…!

- +

[Uttryck]

[Erkänna]

[Känsla] [Direkt reaktion] [Ge ett jag-budskap]

Kvintessensen

Konfliktfri kommunikation – bas, två sidor av samma mynt

- +

[Definitiva tillstånd]

[Egen uppfattning]

etikett iakttagelse

tolkning gnäll krav

känsla behov begäran

[Definitiva tillstånd]

Negativ kommunikation – ena sidan av myntet

1 Du är så otrevlig ...

3 och alla bara glor menande på mig...

2 när du aldrig låter folk tala till punkt...

4 och nu tar du och ändrar dig…

-

Kvintessensen

Positiv kommunikation – andra sidan av myntet

1 När jag ser…/ hör...

3 eftersom det är viktigt för mig att...

eftersom jag behöver...

2 känner jag mig…/ blir jag...

4 och jag skulle behöva … från dig

+

Iakttag else

Känsla

Behov

Begära n Iakttag

else Känsla

Behov

Begära n

Etik ett

Tolkni ng

Gnäl l Etik Krav

ett Tolkni

ng Gnäl

l

Krav

Samtalsövning i par

[Startpunkt]

[person B][person A]

-

Både A och B väljer +

vilken cirkel de vill ta i sina repliker, den inre negativa eller den yttre positiva.

”Problemet är för att du gör fel.”

• Rätten till

tolkningsföreträde och att ställa diagnos

förskjuter fokus från sak till person. Den andre värjer sig och båda hamnar i ett dödläge om att ha rätt.

”Du säger att det är

problem här. Hur menar du då?”

• Genom följdfrågor kan den andre få fram

svaret själv. Frågan förlöser svaret.

Kvintessensen

- +

”Det är synd att du inte vill ta på dig fler

arbetsuppgifter.”

• Att sätta sig till doms över en annan dödar samtalet.

”Å ena sidan verkar du vilja ta på dig uppgiften, å andra sidan verkar du tveksam.”

• Hjälp den andre att sammanfatta

motstridiga känslor vid förändringar. Den andre är ofta mer fokuserad på att greppa läget än att sortera motstridiga känslor.

Kvintessensen

- +

”Om jag vore du skulle jag göra så här för att hinna klart.”

• Goda råd säger mer om den som ger dem, än om den som får dem.

”Förstår jag dig rätt – det är svårigheter med att få klart allt före

deadline”

• Genom att upprepa ger lugn och gör att båda får stanna upp,

reflektera och se fler sidor. Den andre får en god chans att välja sina ord för att beskriva sin situation.

Kvintessensen

- +

Ingen blir gladare av goda råd

Goda råd säger mer om den som ger dem, än om rådens värde för den som får dem.

- Du kunde ha…

- Du borde…

- Min fru har gått ifrån mig!

- Skit i det, det finns andra!

- Negativ återkoppling

- Jag gör alltid… (pratar om sig själv)

- Om jag vore du… (ger råd)

- Gör så här… (kommer med snabba lösningar) - Det var väl inte så

farligt… (bagatelliserar) - Tror du att… (frågar ut)

- Det gör du för att…

(tolkar)

Kvintessensen

- Du är inte…

(diagnostiserar)

- Det var synd att du…

(dömer)

- Nu är det väl för sent…

(moraliserar)

- Du är alltid… (beskyller) - Du ska… (befaller)

- Om du inte… (hotar)

- Gör du det så… (varnar)

+ Positiv återkoppling

- Du menar att…

(upprepar med egna ord)

- Å ena sidan… men å andra sidan… (sätter samman påståenden) - Hm, ja, nej, jaså

(nickar, iakttar och visar närvaro)

- Du verkar bekymrad över… (uppfattar den andres känsla)

- Jag undrar hur du känner dig… (ställer frågor på den andres känsla)

- Du säger att du ibland funderar, hur ofta är

ibland? (ställer frågor för att förstå)

Kvintessensen

Som man frågar får man svar

Frågor och svar

Kvintessensen

Lektion 1:

Om jag inte frågar får jag absolut inga svar.

Om jag frågar finns det en möjlighet att få svar och …

Som jag frågar, hur jag frågar, på vilket sätt frågan är ställd är

avgörande för hur stort värdet på

svaret blir.

Frågor och svar

Kvintessensen

Lektion 2:

Svara aldrig på vissa frågor!

Aldrig någonsin, under

inga omständigheter… … om de är ställda

som fällor eller leder

in på fel spår.

Kvintessensen

Frågetyper

Provokativ fråga

Hur lång tid tror du det tar, innan du inser att du har fel?

Ledande fråga

- Hur lång tid tar det innan du har kommit över den här enorma besvikelsen? För det är det ju.

öppna

slutna Varför...?

Vad...?/Vem...?/Var...?/När...?/Hur...?

Processfrågor ger mer

Berättarfråga

Vad är viktigast för er att uppnå?

Direkt fråga

Är kostnaden den viktigaste frågan?

Alternativfråga

Ska ni satsa på det ni har eller vill ni bygga ett nytt?

Kvintessensen

Öka effekten i svaret – undvik ”öppen- slutna frågor”

+

Vem?/ När?/ Vad?/ Hur?

Be om process-svar, istället för förklaringar Processfrågor ger mer.

-

Varför?

Varför-frågor ger långa varför-svar som är

förklaringar och ofta en ursäkt, ett försvar.

Den som ställer frågorna styr dialogen!

Kvintessensen

Frågekedjor betyder dåliga frågor

Frågekedjor eller dubbelfrågor är

meningslösa eftersom man bara får svar på en del (den lättaste) av frågan.

- Hur känns det nu när du tagit det här silvret? Är du inte glad någonstans?

- Nej inte just nu, faktiskt.

(snyftande)

- Hur lång tid tar det innan du har kommit över den här

enorma besvikelsen? För det är det ju.

- Det är det väl inte. (snyftande) Men det tar väl en halvtimme till. (snyftande)

Intervju med Therese Alshammar, 2a i frisim 50 m i OS 2000

Kvintessensen

Indirekta frågor kan lösa knutar

Direkt fråga

A. - Varför dricker du sprit?

Ställ individen i relation till det generella i en följdfråga.

Indirekt fråga

B. - Hur kan det komma sig att ungdomar i din ålder

dricker sprit?

Synande frågor

- Vad menar du med det?

- Kan du ge exempel på det?

- Hur då?

Världens näst bästa fråga - var tyst!

Kvintessensen

Tystnaden är effektiv - speciellt

tillsammans med Carl Rogers

samtalsmetod –

upprepa det sista

ordet som en fråga.

Bra frågor ger bra svar

Enkla frågor

Konkreta frågor

Fokuserade frågor

… i sak

… i tid

Ord är som solstrålar – ju mer man koncentrerar dem, desto mera bränner de.

Sigge Ågren, Expressen

Kvintessensen

Förhörsexempel

Polisen: Har du varit här länge?

Oskar: Nä.

Polisen: Har du inte det?

Oskar: Nä.

Polisen: Vad har du fått göra på sjukhuset?

Oskar: Vet du vad mamma gjorde på bron?

Polisen: Nää.

Oskar: Mamma slängde ner mig i vattnet, gjorde mamma.

Polisen: Gjorde mamma det?

Oskar: Hm.

Polisen: Hur gjorde hon då?

Oskar: Hon lyfte upp mig så jag skulle se lampan.

Polisen: Jaha.

Oskar: Hon släppte ner mig i vattnet.

Polisen: Släppte hon dig?

Oskar: Hm.

Polisen: Ville du se lampan?

Oskar: Ja.

Polisen: Hm. Och då ville du att hon skulle lyfta upp dig?

Oskar: Hm.

Polisen: Ja.

Oskar: Så kom någon och hämta mig i vattnet.

Polisen: Jaa. Kommer du ihåg vem det var?

Oskar: Nä.

Polisen: Nä. Vad gjorde ni på bron?

Oskar: Så här.

Polisen: Skulle ni på promenad?

Oskar: Hm. Men vi gick fel.

Förhör med Oskar, 3 år, som fallit ner från Alviksbron, januari 2002, två och ett halvt dygn efter händelsen

62

Vikten av retorik

Ha rätt?

Få rätt!

63

Förmera värdet och beskriv effekten!

Är

G G er

ör

<< Kvintessensen

Vältaligt?

Det är inte lönt att förklara för den som inte begriper.

Ingemar Stenmark

Formuleringskonst – (Elocutio)

Det du måste säga

formuleras abstrakt och färglöst.

Vill du tona ner känslor – var otydlig (lagom)!

Det du vill säga formuleras konkret och gripbart.

Vill du skapa känslor – var tydlig!

Kvintessensen

Säg färgerna!

Gul Röd

Blå

Vit Brun

Blå

Röd Grön

Gul

Tydligt budskap?!

Det vet jag faktiskt inte, för att det vi har sagt på den här

punkten, det är att jag börjar någonstans att se, och det får man till att börja med se var man ska börja, när man ska börja, sen får man se vad som händer där, och sedan får man gå vidare utifrån det.

Carl Bildt

Kvintessensen

Förnuft och känsla i kombination!

Kvintessensen

Argumentationsstruktur

- Jag vill att vi…

…för att …

…som betyder…

Ord som gröper ur budskapet

• Faktiskt, egentligen, verkligen, i alla fall, väldigt

• Ju, väl, nog

• Ganska, lite

• Hoppas, kanske, eventuellt, bara

Kvintessensen

Ord med högspänning

Vissa ord har en sorts högspänning, de ger lyssnaren en negativ förväntan bara de

uttalas. Med den förinställningen hos mottagaren är det svårt att nå fram med budskapet.

• Inte – hjärnan hoppar lätt över negationen.

• Varför – avkräver en förklaring som lätt blir till försvar. Använd hur eller vad istället.

• Måste – uppfattas som något påtvingat.

Använd kan, vill eller önskar istället.

• Men – kan ge dubbla budskap. Använd och istället.

• Alltid/aldrig – generaliseringar skapar

negativitet genom sin inneboende förutfattade

Ord med högspänning

Inte – hjärnan hoppar lätt över negationen.

• Rapporten var inte bra.

• Du borde ha färre siffror i rapporten.

Kvintessensen

Ord med högspänning

Varför – avkräver en förklaring

som lätt blir till försvar. Använd Hur eller Vad istället.

• Varför sa du inget på mötet?

• Hur upplevde du mötet? Vad skulle det betyda för dig om vi träffades i mindre grupper

?

Ord med högspänning

Måste – uppfattas som något påtvingat.

Och krav på absolut lydnad kommer att leda till lika absolut trots. Använd kan, vill eller önskar istället

• Du måste vara klar med budgeten på eftermiddag!

• Kan du vara klar med budgeten i eftermiddag?

Kvintessensen

Ord med högspänning

• Din presentation var bra och den hade kunnat bli ännu bättre med en

dokumentation.

+

Och…

Oppositionen försvinner, och man kan förklara

istället för att försvara.

-

Men…

”Men” markerar att oppositionen kommer efteråt och höjer garden hos motparten.

• Din presentation var bra, men du borde ha delat ut dokumentationen till alla.

Men – kan ge dubbla budskap.

Använd och istället.

Ord med högspänning

Alltid/aldrig – generaliseringar skapar negativitet genom sin inneboende förutfattade mening.

• Du talar för fort och hör aldrig vad jag säger.

• När du talar om sådant du är

intresserad av upplever jag att du pratar på för fort och har svårt för att lyssna på mig.

Kvintessensen

1. Uppmärksamhet

2. Lägg märke till det som inte sägs

3. Ställ öppna frågor 4. Upprepa, parafrasera 5. Uppmuntra till dialog 6. Verklig inlevelse

Vilka krav ska ställas på aktivt lyssnande?

• Värdera inte.

• Lyssna, istället för att tänka ut vad du ska svara.

Svara smart utifrån en blomma

Tänk dig att du alltid utgår från mitten, ditt budskap, och så följ bladet ut och svara på frågan för att komma tillbaka till centrum igen.

Kvintessensen

Sätt agendan

Kom med det du vill ha sagt först!

Innan du svarar på din första fråga.

Exempel

- Först vill jag ta tillfället i akt att säga…

- Vad den här diskussionen egentligen handlar om är…

- Mitt mål i den situation som uppkommit är att...

Styr inriktningen

Exempel

- Låt oss först ha fakta klara för oss…

- Låt oss se till det som verkligen är viktigt här…

- Den viktigaste saken har kommit bort här…

Kvintessensen

Bygg broar till ditt budskap

En naturlig eller till synes naturlig övergång från ett svar till

primärbudskapet Exempel:

- I detta sammanhang vill jag emellertid säga…

- Här kan det vara på sin plats att säga att …

- Men det som är huvudfrågan är … - Låt mig hellre säga att …

- Långt viktigare är att vi nu …

- Ja, till att börja med vill jag säga att

…

- Bra fråga, men egentligen har jag en

Styr med krokar

Låt det verka som att motparten styr genom att använda ”stoppkrokar”.

Exempel

- Vi har radikalt ändrat inriktning.

(STOPP!)

- Låt oss inte glömma vad de flesta är mest intresserade av. (STOPP!)

- Allvarligt talat, det där är faktiskt inte prioritering nummer ett i den här frågan. (STOPP!)

Allt har två sidor…

Pessimisten

Ser en svårighet i varje uppgift

• - Glaset är halvtomt.

• - Så har vi alltid gjort.

• - Du har missuppfattat mig.

• - Vilken grinig människa!

• - Det går aldrig!

Optimisten

Ser en uppgift i varje svårighet

• - Glaset är halvfullt.

• - Vi kan göra på ett bättre sätt.

• - Jag måste ha uttryckt mig fel.

• - Varför är han irriterad tro?

• - Vi får försöka.

Kvintessensen

Slutord

- En skvallerbytta är en som talar med dig om

andra, en tråkmåns är en som talar med dig om sig själv och en briljant

konversatör är en som talar med dig om dig.

Lisa Kirk

Sammanfattning

• Du kan om du vill!

• Ingen föreläsning fungerar – det gör du.

• Vare sig du tror att du kan, eller tror att du inte kan så har du rätt!

• Börja nu!

Kvintessensen

www.kvintessen

sen.se