Riktlinjer
1. Inledning ...2
Vem vänder sig riktlinjerna till?...2
Vad är sociala medier? ...2
Varför ska vi medverka i sociala medier?...2
Vision och mål ...2
2. Din roll i sociala medier ...3
Yttranden och lagar i sociala medier...3
Följ lagar och juridiska villkor ...3
Personangrepp, osaklig kritik eller oanständigheter ...3
Att handskas med kritik...3
Att skapa värde...3
Var klar och öppen med din roll inom mediet: privat eller i tjänsten?...4
Tänk på att du syns...4
3. Sociala medier i arbetet ...4
Delta i sociala medier som ett uppdrag i arbetet ...4
Få ett tydligt uppdrag ...4
Skapa rätt form av sida...4
Skriv tydligt och hitta tonen ...5
Planera och utvärdera din kommunikation...5
Granska och gallra inlägg...5
4. Kommuninformation i sociala medier...5
Redovisa sociala medier...5
Diarieför ...6
Dokumentera ...6
Använd sociala medier som komplement till www.laholm.se...6
Laholms grafiska profil i sociala medier...6
Administrera konto...6
Stäng passiva konton...6
Politiska bloggar eller hemsidor...6
Bilaga 1 - Definitioner av sociala medier………………...7
1. Inledning
Vem vänder sig riktlinjerna till?
Riktlinjerna är tänkta som ett stöd till dig som medarbetare i Laholms kommun som är
närvarande och deltar i olika sociala medier. I sociala medier tenderar gränsen mellan det privata och det professionella att suddas ut och vi vill med dessa riktlinjer erbjuda ett stöd i din
medverkan i sociala medier.
Vad är sociala medier?
Sociala medier är ett samlingsbegrepp för Internettjänster och webbplatser som bygger på dialog och möjliggör social interaktion mellan användarna. Dessa beskrivs ofta som forum eller medier med möjlighet till inlägg eller kommentarer. Det är användarna som aktivt skapar och utvecklar innehållet.
(Se bilaga 1 för definition av olika sociala medier.)
Varför ska vi medverka i sociala medier?
Redan idag påverkas Laholms kommuns varumärke av kommunikation som sker i sociala medier. Användare av sociala medier pratar om organisationen Laholms kommun och platsen Laholm, de recenserar kommunens verksamhet och diskuterar problem. Detta påverkar i viss mån agendan och bilden som medborgarna har och får av kommunen, både som varumärke och av den service som kommunen erbjuder. För att få ett gemensamt förhållningssätt till sociala medier och till hur kanalerna ska användas, såväl internt som externt, har dessa riktlinjer tagits fram.
Genom de sociala medierna kan kommunen på ett effektivt sätt kommunicera och nå ett stort antal individer oberoende av tid och plats och därigenom förbättra dialogen med medborgarna.
Vi kan också delta i sociala medier för att bevaka och förbättra bilden av Laholm och stärka kommunens varumärke. Det är därför viktigt att vi i sociala medier strävar efter att ha en
gemensam ingång, där en sida agerar huvudsida med undersidor för de verksamheter som driver egna sidor. Se exempel på facebook.com/Motalakommun eller facebook.com/timrakommun.
Vision och mål
I mars 2012 antog Laholms kommun följande vision:
"I Laholm vill vi bli fler och bättre för en starkare framtid. Här förenas livskvalitet och tillväxt för en hållbar utveckling." Motiveringen bakom detta är bland annat att Laholms kommun ska ha ett tydligt fokus på utveckling och tillväxt som främjar befolkningsökning. Med utgångspunkt i tidigare antagna visioner har de förtroendevalda även fastställt att kommunen år 2020 ska ha 25 000 invånare.
De sociala medierna kan vara ett viktigt verktyg för att uppnå detta. Genom dessa kan vi skapa dialog, öka tillgängligheten, sprida information, nå fler målgrupper och förstärka varumärket.
3 (6)
2. Din roll i sociala medier
Yttranden och lagar i sociala medier
Användningen av sociala medier ska följa lagar och författningar och ske på ett etiskt och korrekt sätt. För att vinna och bibehålla förtroende och respekt för Laholms kommun och dess verksamheter är det nödvändigt med god etik och gott omdöme.
Offentlighets- och sekretesslagen gäller vid användning av sociala medier. Det är enligt lag förbjudet att sprida sekretessbelagd information oavsett om det görs i tjänsten eller som
privatperson. Som medarbetare kan du däremot på din fritid fritt uttrycka din åsikt om Laholms kommun eller en annan myndighets verksamhet, om inte tystnadsplikt eller sekretess gäller för uppgifterna.
Följ lagar och juridiska villkor
Alla sociala medier har sina egna juridiska villkor, ta reda på vad som gäller. Länka till ursprungsmaterialet om du exempelvis skriver ett citat eller hänvisar till artiklar. Tänk på att respektera upphovsrätt, varumärken och andra tillämpbara lagar. Följ personuppgiftslagen (PUL) som bland annat innebär att du inte får sprida personuppgifter eller publicera bilder utan
tillåtelse. Därför ska du inte diskutera eller sprida känslig eller sekretessbelagd information, se lagen om offentlighet och sekretess. Om du är osäker, fråga din chef eller ditt PUL-ombud (finns inom varje verksamhet).
Personangrepp, osaklig kritik eller oanständigheter
Laholms kommun strävar efter att ha arbetsplatser som bygger på och uppmuntrar en saklig dialog och möjligheten att uttrycka kritik, såväl positiv som negativ. Att på sociala medier tala illa om kollegor, leverantörer, samarbetspartner eller andra intressenter kan bryta mot de lojalitetskrav som din arbetsgivare ställer på dig. Tänk dig därför för när det gäller personangrepp, osaklig kritik och oanständigheter.
Om du upptäcker att en kollega, elev, kund eller brukare mobbas i sociala medier bör du meddela din chef eller anmäla detta precis som ett vanligt brott.
Att handskas med kritik
Informera gärna din närmaste chef om du stöter på publicerat material i sociala medier som är negativt för Laholms kommun. Utvärdera om kritiken handlar om en åsikt, faktafel eller ett felaktigt beteende från Laholms kommuns sida och om kritiken fått spridning. Svara sakligt, håll dig till fakta och undvik antaganden. Försvar ska helst undvikas men om det är oundvikligt var konstruktiv i ditt inlägg. Gå aldrig till personangrepp och låt det inte gå för lång tid innan kritiken bemöts för att undanröja spekulationer. Givetvis ska du också ta dig tid till att besvara positiva kommentarer för att även dessa ska ges utrymme.
Om du har kritik eller synpunkter rörande din arbetsplats på Laholms kommun bör du i första hand vända dig till din chef.
Att skapa värde
Försök gärna att bidra med värdefull information eller synpunkter när du deltar i sociala medier.
Skriv gärna om det du kan och är expert på, det är bara positivt om du bidrar med relevanta fakta och bra tips som kan vara till hjälp för medborgare eller medarbetare. Om det dyker upp en
komplicerad fråga eller fråga som kräver en åtgärd kan du alltid kontakta ansvarig verksamhet för att få frågan besvarad.
Var klar och öppen med din roll inom mediet: privat eller i tjänsten?
När du är aktiv i sociala medier, i en fråga eller i ett sammanhang som är relaterat till din arbetsuppgift eller arbetsplats, ser vi gärna att du berättar vem du är och vad du arbetar med inom Laholms kommun. Det är också bra att du klargör att du deltar som privatperson och inte på uppdrag av Laholms kommun, såvida du inte har fått ett specifikt uppdrag (se ”Delta i sociala medier som ett uppdrag i arbetet” längre fram i dokumentet). Det ska med andra ord vara möjligt att se om du befinner dig i mediet som privatperson eller i tjänsten.
Tänk på att du syns
Var medveten om att Internet är en offentlig arena och att alla inlägg är publika. En olycklig formulering kan cirkulera långt efter att sakfrågan har tappat i aktualitet. Var därför aktsam i dina formuleringar på Internet.
3. Sociala medier i arbetet
Delta i sociala medier som ett uppdrag i arbetet
För dig som har ett uppdrag att använda sociala medier i tjänsten finns ytterligare riktlinjer. För att tydligt visa din roll i mediet kan en profil inom kommunen skapas. På så sätt uppfattas du inte som privatperson vid arbeten inom tjänsten.
Medarbetare som använder sociala medier i Laholms kommuns namn ska vara medvetna om de etiska, moraliska och juridiska aspekterna och förstå vilka konsekvenser ett felaktigt beteende kan få, både för kommunen och för en enskild individ.
Få ett tydligt uppdrag
För att vara aktiv i sociala medier i tjänsten måste du få ett tydligt uppdrag av din chef. Detta görs genom en ansökan där vissa kriterier måste uppfyllas innan en sida eller profil öppnas. Då kommer också sidan med på förteckningen över Laholms kommuns deltagande inom sociala medier.
I och med detta klargörs att du använder sociala medier som anställd på Laholms kommun och inte som privatperson. Materialet som du producerar inom ditt uppdrag kommer då att räknas till kommunens informationsmaterial och därmed klassas som en allmän handling.
Du som får ett uppdrag ska exempelvis känna väl till hur kommunen ser på användandet av sociala medier, hur det valda mediet fungerar och glöm inte att kommunicera ett tydligt syfte.
Skapa rätt form av sida
För att följare av kommunens olika sidor ska kunna vara privata är det viktigt att man skapar rätt form av sida, framför allt på Facebook-liknande medier. Detta för att kommunen inte ska få tillgång till följares profiler eller se vad dessa gör genom diverse statusuppdateringar.
En så kallad ”gilla-sida” är därför att föredra där följare helt enkelt prenumererar på innehållet som skrivs. Vid val av sida väljer du den som är mest lik formen av din verksamhet, alternativt
5 (6)
gemenskap/regering (eng. community/government). Om du känner dig osäker kan du kontakta kommunikationsenheten.
Skriv tydligt och hitta tonen
Undvik samlade svar i ett och samma inlägg/i samma kommentar. Sociala medier handlar om dialog och inte masskommunikation. Svara därför varje individ. Tänk på att anpassa svaren och texten utifrån kanalen, syftet och målgruppen. Skriv tydligt, enkelt och korrekt. Tänk på att använda enkla ord som de flesta förstår. Skriv hellre kort än långt. Använd ”du” som direkt tilltal och en personlig ton. Svar bör ges snabbt (inom 24 timmar) och med ett personligt tilltal för att matcha sociala medier som kanal och den valda målgruppen. Har inte din verksamhet möjlighet att svara under helger ska detta tydligt framgå på sidan.
Planera och utvärdera din kommunikation
Du ska noga planera din kommunikation i sociala medier. Analysera vilka kanaler, både traditionella och sociala medier, som ska komplettera varandra för att nå målgruppen på bästa sätt.
Sätt mätbara mål för kommunikationen. Sammanställ en utvärderingsrapport tillsammans med en skärmdump från uppdraget en gång i kvartalet eller efter avslutad tidsbegränsad aktivitet som du delar med dig av till din chef.
Granska och gallra inlägg
Som ansvarig för en sida på ett socialt medium ska du granska och gallra olämpliga inlägg inom 48 timmar (gäller för ordinarie arbetstid). Var också tydlig med att detta kommer att ske. När du är frånvarande måste du utse en ersättare. Till olämpliga inlägg räknas personangrepp, obscena ord, hets mot folkgrupp, intrång i upphovsrätt, våldsskildringar, pornografi och kommersiell reklam. Lagen om ansvar för elektroniska anslagstavlor (1998:112) ligger till grund.
Gallring får endast ske under förutsättning att allmänhetens rätt till insyn inte åsidosätts och att handlingarna bedöms sakna värde för rättsliga mål, förvaltning och forskning. Det är
kommunens företrädare som ska ta ställning till vilka handlingar/inlägg som bedöms ha tillfällig eller ringa betydelse med hänsyn till bevarandeändamålen. Gallringsbeslutet ska alltid innehålla en gallringsfrist, det vill säga hur lång tid handlingarna ska finnas kvar innan de förstörs. En vanlig gallringsfrist för denna typ av handlingar är att handlingar ska gallras när de inte längre är aktuella.
4. Kommuninformation i sociala medier Redovisa sociala medier
På www.laholm.se ska det finnas en förteckning över Laholms kommuns officiella konton och deltagande inom sociala medier. Syftet är att underlätta sökandet efter allmänna handlingar.
Detta grundar sig på arkivlagen samt offentlighets- och sekretesslagen. I förteckningen ska länken till sidan uppges samt vem som är ansvarig för mediet.
Diarieför
Meddelanden som du får via sociala medier, som ett led i ditt arbete i sociala medier i tjänsten, ska betraktas som allmän handling och hanteras som en sådan. Allt material eller all information som ses som ett ärende ska diarieföras och föras vidare till rätt instans i organisationen.
Information eller kommentarer som lämnas på ett publikt forum, som är en officiell kanal för Laholms kommun, behöver inte diarieföras om de är strukturerade i kronologisk ordning. Såväl dolt som raderat innehåll måste behandlas i enlighet med regler om allmänna handlingar. (Se
”Granska och gallra inlägg”.)
Dokumentera
Ett uppdrag i tjänsten inkluderar att dokumentera och arkivera ditt sociala medie-konto via en ögonblicksbild vid varje kvartal. Gör en skärmdump av kontots startsida, skriv ner antal ”följare”
och av kommunen antal skrivna inlägg den senaste månaden. Spara sedan i PDF-format. Övriga sidors innehåll behöver inte dokumenteras. Med följare menas här personer som regelbundet följer och har uppmärksammat kommunen på sociala medier.
Använd sociala medier som komplement till www.laholm.se
Inget socialt medium får ersätta kommunens eller verksamhetens webbplats som den officiella externa informationskanalen med fakta och nyheter om kommunen och verksamheten. När du använder sociala medier för att informera om Laholms kommun ska du länka till ursprungskällan på www.laholm.se och/eller verksamhetens egen webbplats.
Laholms grafiska profil i sociala medier
Använd Laholms kommuns grafiska profil i den utsträckning det är möjligt. Var tydlig med avsändaren i användarnamn/profil. Publicera kommunens eller verksamhetens logotyp för officiella kanaler. Om möjligt ange: länk till kommunens hemsida, telefonnummer till Laholms kommuns växel och att det är ett ”officiellt konto för Laholms kommun” eller att ”verksamheten är en del av Laholms kommun”.
På så vis blir avsändaren tydlig och visar även att du som skriver på sidan skriver som anställd på Laholms kommun och ej som privatperson.
Administrera konto
Minst två personer samt kommunikationschef/IT-chef bör kunna administrera varje konto som Laholms kommun har i sociala medier. Inloggningsuppgifterna bör finnas på en central
lagringsplats så att flera personer kommer åt dem för att undvika konton som ingen kan administrera.
Stäng passiva konton
Laholms kommuns konton i sociala medier som inte uppdateras regelbundet ska avslutas. På så sätt minskar risken att passiviteten skadar kommunens varumärke.
Politiska bloggar eller hemsidor
Du som är politiker i Laholms kommun och aktiv i sociala medier får gärna länka till kommunens webbplats. Det bör dock klart och tydligt framgå att åsikter som framförs i det sociala mediet inte är kommunens officiella ståndpunkt utan din eller ditt partis uppfattning.
Bilaga 1 – Definitioner av olika sociala medier
Bambuser är en kanal som främst används för livesändningar av videor och filmklipp. Den kan användas vid filmning med vanlig videokamera eller med mobiltelefon.
Blogg - förkortning av webblogg; av engelskans weblog från orden ’web’ och ’log’. En webbplats som innehåller periodiskt publicerade inlägg och/eller dagboksanteckningar på en webbsida där inläggen är ordnade så att de senaste inläggen oftast är högst upp. Till skillnad mot traditionella webbplatser är bloggar i regel mer personligt hållna.
Facebook är ett socialt nätverk där du kan lägga till vänner, skriva uppdateringar, skapa sidor och gilla dina intressen – som du sedan får direkt i ditt eget nyhetsflöde.
FlickR är en webbtjänst för uppladdning av digitala bilder och korta videofilmer i privata eller publika fotoalbum. Flickr är även en nätgemenskap som gör det möjligt för användare att skapa och använda sig av diskussionsgrupper samt kommentera bilder och videoklipp.
Google + är Googles Facebook-liknande satsning där du kan ”gruppera” dina vänner, mötas i olika
’hangouts’ (som skype) eller lägga upp olika ’sparks’ – sidfavoriter som uppdateras i ett flöde.
LinkedIn är en webbtjänst där man kan sköta sitt, främst professionella, nätverk. Tjänsten är huvudsakligen inriktad på att man ska kunna återknyta kontakten med gamla vänner och kollegor.
Med hjälp av sitt kontaktnät kan man sedan hitta nytt arbete eller nya affärsmöjligheter.
MySpace är en engelskspråkig nätgemenskap. Webbplatsen är särskilt populär bland musiker och musikintresserade och många artister är medlemmar där. MySpaces funktioner inkluderar
möjligheten att lägga ut sina egna låtar, blogga, ha en presentation och lägga in bilder.
Pinterest är som en anslagstavla online. Organisera, spara och dela grejer du gillar på Internet, så som bilder, länkar och videor.
RSS (beroende på sammanhang: Rich Site Summary, RDF Site Summary eller Really Simple Syndication) är en samling dataläsbara filformat som används för att informera om nytt eller förändrat webbinnehåll på bland annat nyhetssidor och bloggar. RSS används för att visa
sammanfattningar eller fullständigt innehåll av text från exempelvis webben, tillsammans med en länk till ursprungsplatsen.
Twitter (av engelskans – kvitter, kvittra) är en social nätverkssida och mikroblogg som möjliggör för användare att uppdatera sin webbdagbok och läsa andras ’tweets’ – uppdateringar som består av textinlägg med högst 140 tecken.
YouTube är en webbplats där registrerade användare kan ladda upp, visa och kommentera videoklipp. YouTube rankades december 2009 som Internets tredje mest populära webbplats.
Ansökan och checklista
Sociala medier - Ansökan
Verksamhet som ska starta kommunikation via sociala medier
Förvaltning och enhetens namn
Socialt medium som verksamheten ska använda
Till exempel Facebook, Twitter, Blogg Ange webbadressen, till exempel www.facebook.com/
Syftet med att delta i socialt medium
Till exempel sprida information, öka dialog, service, ge möjlighet till synpunkter
Målgruppen för aktiviteten
Ange vilken eller vilka grupper som är de huvudsakliga målgrupperna
Vad är målet för att använda socialt medium
För att se om en satsning har lyckats måste det finnas mål. Ett exempel är att x antal personer har kommit till mitt evenemang
Vilka är huvudansvariga för kanalen, minst två behövs för alla konton
Namn Telefon E-post
Namn Telefon E-post
Vem/vilka ska sköta det praktiska arbetet; bevaka, svara på inlägg
Namn Telefon E-post
Namn Telefon E-post
Namn Telefon E-post
Beräknad arbetstid
Hur många timmar i veckan behövs för att sköta aktiviteten
Övriga kommentarer
Har läst kommunens riktlinjer för sociala medier
Godkännande av närmaste chef Underskrift
Datum Namnförtydligande
Underskrift
Blanketten skickas till
Efter godkännande ska blanketten (sida 1-2) lämnas till kommunens kommunikationsenhet
3 (4)
Checklista
Följ lagar och regler
När du medverkar på sociala medier ska du följa lagar och juridiska villkor för respektive medium. Du ska även motverka personangrepp, osaklig kritik och oanständigheter. Informera gärna närmsta chef om du stöter på negativ så som positiv kritik rörande Laholms kommun.
Svara saktligt på kritiken och undvik antaganden eller försvar.
Visa tydligt din roll inom mediet – privat eller i tjänsten
För att underlätta detta kan en separat profil skapas kopplad till Laholms kommun. Medarbetare som använder sociala medier i Laholms kommuns namn ska vara medvetna om de etiska, moraliska och juridiska aspekterna och förstå vilka konsekvenser ett felaktigt beteende kan få, både för kommunen och för enskild individ.
Administrera kontot eller stäng ner om det är passivt
För att vara aktiv inom sociala medier måste du få ett tydligt uppdrag av din chef, där syfte, målgrupp och mål med kommunikationen anges. Kontot på sociala medier ska även delges kommunikationsenheten så att en förteckning över samtliga sociala medier kan redovisas på www.laholm.se. Minst två personer bör kunna administrera kontot och inloggningsuppgifter ska finnas tillgängliga på en central lagringsplats så att flera personer kommer åt dem. Tänk även på att skapa rätt form av sida eller profil så att dina följare på mediet kan vara privata och att Laholms kommun inte får tillgång till deras uppdateringar.
Laholms kommuns konton i sociala medier, som inte uppdateras regelbundet, ska avslutas. På så sätt minskar risken att passiviteten skadar kommunens varumärke.
Skapa värde, hitta tonen och skriv tydligt
Försök bidra med värdefull information när du deltar i sociala medier. Skriv gärna om det du är expert på och bidra med relevant fakta inom ämnet. Svara var och en i mediet då sociala medier handlar om dialog och inte masskommunikation. Skriv tydligt, enkelt och korrekt. Använd enkla ord som de flesta förstår. Använd även ”du” som direkt tilltal med en personlig ton. Svar på frågor bör ges inom 24 timmar för att matcha sociala medier som kanal och den valda
målgruppen. Om svar ej kan ges inom 24 timmar (vid helg och så vidare) skall det dock framgå tydligt på sidan.
Om en fråga kräver en åtgärd kan du alltid tipsa ansvarig verksamhet så att de har möjlighet att svara.
Följ Laholms kommuns grafiska profil
Använd Laholms kommuns grafiska profil i den utsträckning det är möjligt. Var tydlig med avsändaren i användarnamn/profil. Publicera Laholms logotyp eller verksamhetens logotyp för officiella kanaler. Om möjligt ange: länk till kommunens hemsida, telefonnummer till Laholms kommuns växel och att det är ett ”officiellt konto för Laholms kommun” eller att ”verksamheten är en del av Laholms kommun”.
Planera, utvärdera, granska och gallra
Planera din kommunikation inom sociala medier. Analysera vilka kanaler som kompletterar varandra för att nå målgruppen på bästa sätt. Sätt mätbara mål med kommunikationen så att den sedan kan utvärderas. Utvärdering sker genom en utvärderingsrapport av mediet tillsammans med en skärmdump från förstasidan.
Du måste även granska och gallra inlägg/kommentarer som skrivs på det valda mediet för att inte information som bryter mot ovanstående riktlinjerr ska finnas på mediet. Inlägg och
kommentarer ska gallras när de inte längre ses som aktuella. Gallring får dock endast ske under förutsättning att allmänhetens rätt till insyn inte åsidosätts och att handlingarna bedöms sakna värde för rättsliga mål, förvaltning och forskning. Det är kommunen som ska ta ställning till vilka handlingar/inlägg som bedöms ha tillfällig eller ringa betydelse med hänsyn till bevarandeändamålen.
Diarieför
Meddelanden i sociala medier ska betraktas som allmän handling och ska hanteras som en sådan.
Allt material som betraktas som ett ärende ska diarieföras och föras vidare till rätt instans i organisationen.
Information eller kommentarer som lämnas på ett publikt forum, som ses som en officiell kanal för Laholms kommun, behöver dock inte diarieföras om de är strukturerade i kronologisk ordning. Såväl dolt som raderat innehåll måste behandlas i enlighet med regler om allmänna handlingar.
