Bilaga Tillgänglighet, Support och användarstöd samt Drift

Bilaga Tillgänglighet, Support och användarstöd samt Drift

Tillgänglighet 2.8.1.1

Visma Sirius kan garantera 99.0% enligt ovan avseende applikationen. Vi utgår ifrån att Sundbyberg själva står för driften och även den tillgänglighet som är att hänföra till driften. För att kunna

garantera 99.0 avseende applikationen krävs bl a tillgång till produktionsmiljön. Övriga faktorer som vi bedömer viktiga presenteras nedan. Man kan också konstatera att ingen av Visma Sirius

Platinakunder har haft tillgänglighetsproblem som har varit kopplade till applikationen.

Antal personer

Team Platina består av 15 personer som alla har goda kunskaper om Platina. Alla personer kan svara på ärenden som kommer till Second Line (Sundbyberg 1st line, men vi kan ta även den enligt

överenskommelse).

Övriga resurser

Förutom team Platina så har Visma Sirius ytterligare ca 100 konsulter som bl a är experter på driftsfrågor, .Net, m fl roller som presenteras nedan och som relativt snabbt kan styras till att hjälpa till vid behov.

Second line och roller

I Second Line finns en tydlig roll för varje medarbete för att snabbt kunna erbjuda specialkompetens inom ett specifikt område. Exempel på sådan roller är:

 Systemutvecklare

 Arkitekt

 Databasexpert

 Installationsansvarig

 Testledare/testresurs

 Projektledare

 Verksamhetsutvecklare

 Utbildare/användarsupport

Detta innebär att det vid incidenter el dyl. inte råder någon tveksamhet om vilka personer som är ansvariga. Dedicerade resurser kommer dessutom att finnas som har specialkompetens avseende Sundbybergs version av Platina för att snabbt föreslå åtgärder och lösningar. Formerna och rutinerna för arbetet bygger på ITIL och där det är tillämpligt på PM3 avseende förvaltningsmetod (anpassas förstås om kunden har andra metoder).

En kopia i Visma Sirius miljö för utveckling och test

Rekommendationen är att vi i vår miljö installerar en kopia av Sundbybergs version av Platina. Detta underlättar vid framtida vidareutveckling (RFC: er), felsökning, buggfixar etc. Men även vid olika supportfrågor.

Beredskap inför och under releaser

I samband med releaser kommer Visma Sirius att tillhandahålla extra resurser för att säkerställa att

produktionssättningar går som de ska och att applikationen därför inte drabbas av tillgänglighetsproblem.

Beredskap efter releaser

Erfarenheten visar att det inte bara inför och under releaser är viktigt med extra beredskap. Perioden efter en produktionssättning är minst lika viktigt. Trots överenskomna och genomarbetade testfall och tester kan de uppstå problem hos användare. Då är det viktigt att det finns extra beredskap för detta.

Testmetod och test

Visma Sirius använder berövade metoder för att jobba med test och med att ta fram användarfall. I detta arbete är det viktigt att användarfall tas fram i nära samarbete med Sundbyberg.

Teamledare

En Teamledare (Magnus Olsson) finns för det Team som ansvar för våra Platinaleveranser till våra kunder Team Platina). Han säkerställer bl a att resursallokering sker som den ska och att vi kan möta våra kunders SLA: er. Förutom detta finns det en leveransansvarig för respektive kund.

Kvalitetsansvarig

Till varje kund kopplas normalt en kvalitetsansvarig. Oftast chefsarkitekten som är den som ur ett utvecklar- och driftperspektiv har det övergripande ansvaret (Gunnar Bylund).

Proaktivitet

För samtliga kunder räkning så ingår i de dagliga rutinerna att jobba proaktivt med applikationen.

Förslå justeringar och förbättringar. Inte minst för att säkerställa att Platina över tiden blir billigare och enklare att förvalta. Då kan tillgänglighetsproblem undvikas som annars skulle kunna dyka upp vid versionsuppdateringar. En viktig del i detta är att analysera de ärenden som kommer in till supportorganisationen.

Hur vi utvecklar

Visma Sirius har en egenutvecklad utvecklingsmetod som benämns Bulls Eye. Den innebär kortfattat att ingen utveckling får ske i Platinas kärna om inte kunden uttryckligen kräver detta. Det ansvaret är produktbolagets (Formpipe). RFC: er och större funktionella förändringar görs utanför kärnan för att säkerställa en långsiktig och kostnadseffektiv förvaltning. En konsekvens av detta förutom att det blir billigare för kunden är också bättre tillgänglighet.

Ärendehanteringssystem (Se vidare i bilaga Ärendehanteringssystem)

Visma Sirius använder OTRS, ett ITIL kompatibelt ärendehanteringssystem, för att säkerställa sin hantering av supportärenden.

OTRS – Grundläggande funktioner

OTRS (Open Ticket Request System) är en webb baserad applikation (open source) för ärendehantering och har 1000-tals användare världen över.

Några exempel på grundläggande funktioner i OTRS beskrivs nedan;

 Webbgränssnitt

 Kan användas med de flesta typer av web browsers (ex. Inga flash eller java applets används) och även från mobil telefon etc.

 Administrationen kan göras via webb gränssnitt

 Kunden har ett eget webb baserat gränssnitt som ger möjlighet att 1) registrera och 2) bevaka ärenden som hanteras av tjänsteleverantören.

 Tjänsteleverantören har ett separat gränssnitt för sin bevakning av Kundens ärenden.

 Gränssnitten kan presenteras på en mängd olika språk.

 Mail från och till OTRS kan inkludera multipla bifogade filer.

Mail gränssnitt:

 Support för bifogade filer (MIME support).

 Automatisk konvertering av HTML till enkla textmeddelanden (för ökad säkerhet).

 Inkommande mail kan filtreras/sorteras via ex. mailadressen ex. för SPAM hantering.

 PGP support, creation and import of own keys, signing and encrypting outgoing mail, signed and encrypted messages can be displayed.

 Stöd för visning och kryptering av S/MIME meddelanden samt hantering av S/MIME certifikat.

 Möjlighet att konfigurera automatiska svar på ex. inkommande mailärenden (kan göras för alla meddelandeköer).

Ärenden:

 Enkel och överskådlig kontroll av ärenden.

 Ärenden kan låsas

 Möjlighet att koppla egna noteringar, filer, dokument etc. till ett ärende.

 Utskrift av ärenden

 Möjlighet att länka ärenden till varandra med olika typer av relationer (ex. far – farfar etc).

 Spårbarhet (historik) över ärenden

 Behörighet kan sättas för åtkomst till ärenden

 Möjlighet att flytta ärenden mellan ärendeköer samt att byta ägare till ärenden.

 Ärendens behandling kan styras med prioritering också utifrån hur ärendet påverkar verksamheten.

 Arbetstid för ärenden kan registreras Polltjänst

Normalt erbjuder en driftsleverantör en s.k. polltjänst som med visst intervall pingar en driftsmiljö för att säkerställa att den är ”uppe”. Möjlighet finns även att tillängliggöra miljön för den som är

applikationsansvarig där man även kan polla applikationen. I detta fall skulle alltså Visma Sirius få möjlighet att polla Platina för att säkerställa tillgänglighet.

Samverkansformer

Visma Sirius rekommenderar ett tätt samarbete mellan driftsansvarig och applikationsansvarig leverantör. På så sätt undviks missförstånd rörande ansvarsfrågan, nödvändig kompetens säkerställs tidigt för att upprätthålla ett driftsäkert system och ärenden rörande drift av systemet åtgärdas snabbt och säkert. Omfattning och struktur bestäms gemensamt mellan parterna.

Support och användarstöd 2.8.1.2

Team Platina består idag av 15 medarbetare som enbart arbetar med Platina. Samtliga av dessa medarbetare är också djupt involverade i aktiviteter rörande support och användarstöd för Visma Sirius Platinakunder. Inom Team Platina finns följande roller, som kommer kunderna tillgodo baserat på önskemål och aktuell förfrågan:

 Systemutvecklare

 Arkitekt

 Databasexpert

 Installationsansvarig

 Testledare/testresurs

 Projektledare

 Verksamhetsutvecklare

 Utbildare/användarsupport

Visma Sirius har idag både stora och mindre kunder med support- och förvaltningsavtal, med olika krav på SLA och tillgänglighet. Visma Sirius tillhandahåller support per telefon och e-post under kontorstid, kl. 08.00 – 17.00 helgfri måndag till fredag. Under samma period inleds arbetet med aktuellt ärende eller aktivitet inom fyra timmar från anmälan.

För akuta ärenden kommuniceras dessa med fördel via Visma Sirius jourtelefon (se stycket

”Tillgänglighet”) under kontorstid för omedelbar start av felsökning. Visma Sirius och Sundbyberg kommer överens om aktuella ärendenivåer och klassar dessa efter prioritering.

I supporten ingår följande:

 Ärenderapportering rörande felaktigheter i applikationen

 Användarsupport (frågor rörande funktionaliteten i applikationen)

 RFC:er (Request For Change), ändringsförslag, utvecklingspunkter, förbättringar

 Förfrågningar avseende rådgivning, estimering, lösningsförslag etc

I normalfallet har Visma Sirius kunder olika SLA: er och krav på inställelsetid för påbörjande av ärende, baserat på ärendetyp. Detta är inte nödvändigt utan överenskoms med Sundbyberg.

Drift 2.8.1.3

Visma Sirius utgår från att Sundbyberg ansvarar för driften av applikationen. Då Visma Sirius har erfarenhet av kunder där man har egen drift eller där man köpt tjänsten från annat håll, har Visma Sirius också identifierat några viktiga punkter att tänka på när det gäller delat ansvar för att ett system, som Platina, ska upplevas så stabilt som möjligt.

Visma Sirius rekommenderar ett tätt samarbete mellan driftsansvarig och applikationsansvarig leverantör. På så sätt undviks missförstånd rörande ansvarsfrågan, nödvändig kompetens säkerställs

tidigt för att upprätthålla ett driftsäkert system och ärenden rörande drift av systemet åtgärdas snabbt och säkert.

Visma Sirius har kompetenser inom Team Platina som tillsammans med driftsansvarig kan säkerställa ett driftsäkert system. Exempel på dessa kompetensområden är

 Operativsystem

 Databas

 Hårdvara

 Paketering och installation

Kontaktvägar (gemensam för 2.8.1.2 och 2.8.1.3)

Som informationskanaler för att upprätthålla kravet på tillgänglighet finns e-postbrevlåda för ärenden rörande funktionalitet i applikation samt användarfrågor, för akuta incidenter där systemet inte är tillgängligt för användarna finns möjlighet att kontakta Visma Sirius på ett

jourtelefonnummer. Det finns alltid någon eller några resurser hos Visma Sirius som under kontorstid är ansvariga för att bevaka inkommande e-postmeddelanden. Jourtelefonnumret används endast i akuta situationer när systemet inte kan användas. För att Visma Sirius om ett sådant ärende skulle bli aktuellt, snabbt ska kunna vara behjälpliga för driftsansvarig, har medarbetare ansvariga för driften av systemet också möjlighet att nyttja detta jourtelefonnummer. På så sätt säkerställs

tillgängligheten rörande support och användarstöd för Sundbyberg.