Tjänsteutlåtande Kommunledningskontoret
2012-08-21 Maria Sterner
Kommunikationschef
Sidan 1 av 4
Besök Postadress Telefon växel Fax reception Internet
Turebergshuset 191 86 08-579 210 00 08-35 02 90 www.sollentuna.se Turebergs torg Sollentuna
Dnr 2012/30 KS.039-2 Kommunstyrelsen
Regler och mål för telefoni och e-post
Förslag till beslut
Kommunledningskontoret föreslår att kommunstyrelsen beslutar följande.
1. Kommunstyrelsen antar Regler för telefonsamtal och e-post vid externa kontakter med Sollentuna kommun i enlighet med bilaga 1 till kommunledningskontorets tjänsteutlåtande 2012-08-21 att gälla från och med 2013-01-01.
2. Beslutet meddelas fullmäktige
Sammanfattning
Fullmäktige har vid sitt budgetsammanträde i november 2011 gett
kommunstyrelsen i uppdrag att i samverkan med nämnderna ta fram förslag på regler och mål gällande telefoni och e-post samt därtill hörande
mätmetoder.
Kommunledningskontoret har, i samråd med representanter för
förvaltningarna, utarbetat förslag till Regler för telefonsamtal och e-post vid externa kontakter med Sollentuna kommun. Förslaget bygger på tidigare styrdokument, men med tydligare inriktning att medborgare och andra intressenter inte ska behöva upprepa sina kontaktförsök.
Bakgrund
Fullmäktige har vid sitt budgetsammanträde i november 2011 gett
kommunstyrelsen i uppdrag att i samverkan med nämnderna ta fram förslag på regler och mål gällande telefoni och e-post samt därtill hörande
mätmetoder. Kontaktcenters roll ska särskilt beaktas.
Nulägesbeskrivning
Kontakt med kommunen sker idag genom besök/personliga möten, telefoni (inklusive SMS, MMS och fax), e-post och facebook. Merparten av
kontakterna sker genom telefonsamtal och e-post.
Tjänsteutlåtande
2012-08-21
Dnr 2012/30 KS.039-2 Sidan 2 av 4
Kontaktvägarna för vanliga telefonsamtal, e-post och sociala medier har reglerats1.
Kontaktvägarna för SMS, MMS och fax, besök/personliga möten och chatt är oreglerade.
De flesta kontaktvägar är teknikberoende, vilket innebär att regelverk för dessa behöver ta hänsyn till tekniklösningar/utveckling.
Kommunledningskontoret har, i samråd med ledningen för enheten för kontaktcenter och receptionstjänster samt representanter för förvaltningarna kartlagt hur invånarna kontaktar kommunen och hur det fungerar i
praktiken. Kartläggningen visar att det som i dag brister i hanteringen av telefonsamtal och e-post till största delen har funnits reglerat i tidigare styrdokument.
Kommunledningskontoret kan också konstatera att telefontider upphör då förvaltningarna anlitar kontaktcenter.
Kanalstrategi
Det har länge saknats en uttalad kanalstrategi, det vill säga att de olika kontaktvägarna/kanalerna för kontakt med kommunen har
rangordnats/viktats. Alla kanaler har setts som lika viktiga, vilket lett till att såväl den tekniska utvecklingen som handhavandet av kanalerna inte prioriterats och hanterats på ett kommunövergripande sätt.
I den nya så kallade kommunikationspolicyn2 framgår det dock att
”Webbplatsen ska vara navet för all extern information och elektroniska tjänster. Kommunens elektroniska kanaler ska tillhandahålla service och e- tjänster som underlättar för invånarna”
”Kontaktcenter ska, utöver webben, vara den naturliga knutpunkten för frågor och synpunkter från allmänheten.”
Detta kan anses utgöra första steget till en kanalstrategi, men är inte tillräcklig för att ta ställning till hur de andra kanalerna ska prioriteras i fråga om teknikutveckling och regelutformning.
Avgränsningar
De föreslagna reglerna avser enbart extern kommunikation ur ett service- och tillgänglighetsperspektiv och endast i form av telefonsamtal samt e- post, inga andra kontaktvägar till kommunen. Hanteringen av e-post, fax,
1) Regler för användning av sociala medier (antagen av kommunstyrelsen 2010-05-02) samt Tillämpningsanvisningar till Service- och tillgänglighetspolicy (upphävd av fullmäktige 2012-05-09)
2 Policy för extern kommunikation, tillgänglighet och service för Sollentuna kommun (antagen av fullmäktige 2012-05-09)
Tjänsteutlåtande
2012-08-21
Dnr 2012/30 KS.039-2 Sidan 3 av 4
telefonmeddelande med mera regleras även i kommunens Regler för dokumenthantering, men utifrån ett internt administrativt perspektiv.
Avsaknaden av en kanalstrategi begränsar möjligheterna att utforma regler för alla delar av telefonin (SMS, MMS) eftersom de är beroende av
teknikinvesteringar.
Kontaktcenters utveckling ingår inte i redovisningen.
Mål gällande telefoni och e-post ingår inte i reglerna, eftersom ett regelverk ska följas fullt ut och därmed inte kan vara föremål för målformulering.
Förslag till regler för telefonsamtal och e-post
Kommunledningskontoret har, i samråd med ledningen för enheten för kontaktcenter och receptionstjänster samt representanter för förvaltningarna, utarbetat förslag till Regler för telefonsamtal och e-post vid externa
kontakter med Sollentuna kommun (bilaga 1) att gälla från och med 2013- 01-01.
Utgångspunkten för förslaget har varit den så kallade
kommunikationspolicyn. Av denna framgår bland annat att upplysningar, vägledning och e-tjänster ska förmedlas på ett professionellt, rättssäkert och likvärdigt sätt samt med en serviceinriktad attityd.
De föreslagna reglerna konkretiserar hanteringen av telefonsamtal och e- post i kontakten med kommunmedborgarna och andra intressenter.
Förslaget, som syftar till att öka tillgängligheten för externa kontakter, omfattar alla anställda inom kommunen. Det bör samtidigt noteras att inte samtliga av kommunens medarbetare har eget e-postkonto eller egen telefonanknytning.
Nyheter i reglerna
Förslaget innehåller få förändringar i förhållande till de nyss gällande tillämpningsanvisningarna. Förändringarna är:
Telefontider får inte förekomma.
Gruppnummer och gruppbrevlåda ska användas om flera medarbetare kan besvara samma typ av frågor.
E-post ska besvaras eller bekräftas senast nästa arbetsdag.
Kommungemensam signaturmall för e-post ska användas.
Konsekvensen av förändringarna är en tydligare inriktning mot att medborgare och andra inte ska behöva upprepa sina kontaktförsök.
En väg in
Vid samrådet med förvaltningarna diskuterades även möjligheten att ha ”en väg in” med endast ett telefonnummer och en e-postadress till kontaktcenter för att kontakta kommunen. Detta bedömdes inte vara möjligt, bland annat därför att många verksamheter utanför kommunalhuset då inte skulle vara tillgängliga utanför kontorstid. Däremot kan ett gemensamt telefonnummer
Tjänsteutlåtande
2012-08-21
Dnr 2012/30 KS.039-2 Sidan 4 av 4
och en gemensam e-postadress kommuniceras utöver de direktnummer, som respektive verksamhet/handläggare lämnar ut.
Kommunledningskontorets kommentarer
De föreslagna reglerna skiljer sig inte avsevärt från de som nyligen gällt.
Det innebär att förekomsten av regelverk inte är tillräckligt för att öka servicenivån samt tillgängligheten för medborgare och andra intressenter.
Utöver förhållningssätt har även avsatta resurser samt organisations- och teknikutveckling betydelse.
Uppföljning
Kommunledningskontoret föreslår att efterlevnaden av reglerna årligen följs upp inom ramen för kommunens kvalitetssystem.
Uppföljning av tillgänglighet och bemötande genomförs bland annat av privata företag samt av Sveriges Kommuner och Landstings (SKL) Öppna jämförelser. Kommunen har tidigare deltagit i sådana undersökningar, vilka har visat förbättringsutrymme.
Tillämpningsanvisningar
Kommunledningskontoret ska utfärda tillämpningsanvisningar till reglerna.
Bilagor:
1. Förslag till Regler för telefoni och e-post vid externa kontakter med Sollentuna kommun (SFS)
Ulf Bergh Maria Sterner Eva Carlsson
Kommundirektör Kommunikationschef Utredare
