Åtgärda krisen

Den teoretiska modellen säger att det är viktigt att företag som befinner sig i en kris går ut i media och kommenterar händelser så snabbt som möjligt. Detta för att kunna vara med och medverka till mediabilden av företaget. Handelsbanken har i ett tidigt skede delgivit information rörande finanskrisen till media. Detta har medfört att de själva skapat mediebilden av banken. Nordea har agerat på ett liknande sätt och ställt upp i media för att förklara finanskrisen och hur den påverkar den svenska ekonomin. Kontorschefen på Swedbank medger att de var något sena med att kommentera påståenden i media. Detta kan ha bidragit till den negativa bild media gett av Swedbank. Slutligen beskriver teorin att kommunikationen till media gällande krisen ska komma centralt från en i förväg bestämd person som ansvarar för interaktionen med media. Detta stämmer överrens med bankernas agerande då de har PR-ansvariga som uttalar sig. Kontorschefen på Handelsbanken säger dock att även de lokala kontoren kan uttala sig gällande finanskrisen. I detta fall finns det alltså både likheter och skillnader mellan modellen och verkligheten.

Vidare i teorin belyses kontakten med de befintliga kunderna som det viktigaste att tänka på när organisationen bestämmer sin kundstrategi. Det är något som visar samstämmighet med hur bankerna har agerat under krisen då de har fokuserat på sina befintliga kunder och kommunicerat mer med dessa då många frågor uppkommit gällande finanskrisen.

7.4 Lärdomar

Enligt teorin är en kris inte endast av ondo om organisationen kan dra lärdomar av sitt agerande under krisen. Respondenterna på Handelsbanken och Swedbank uppger att de har dragit lärdomen att det är viktiga att snabbt kommentera påståenden i media. Kontorscheferna uppger att de har lärt sig att det har stor betydelse hur de behandlar sina kunder under krisen för att skapa förtroende för banken i det långa loppet. Samtliga respondenter anser sig ha dragit lärdomen att ett finansiellt problem med ”rätt” förutsättningar kan eskalera mycket hastigt och bli ett globalt problem. Likheter med modellen råder och om något liknande skulle inträffa igen torde de inledande signalerna av en kris tolkas i ett tidigare skede.

7.5 Företagskultur

Bankerna har policies och riktlinjer för hur deras risktagande ska se ut vid kreditgivning. De uppger att detta är något som är förankrat i deras företagskultur och som har haft stor betydelse vid hanteringen av finanskrisen. Dessa aspekter av företagskultur som kan liknas vid risktagande är något som den teoretiska modellen inte berör. Däremot så finns det stora likheter mellan de ”mjukare” aspekterna av bankernas företagskultur som exempelvis uppförandekoder vilka bankerna använder sig av i kontakten med intressenter som bland annat kunder.

7.6 Ledarskap

Enligt den teoretiska modellen har ledaren en central roll i krishanteringsarbetet. Denne ska kommunicera en klar och tydlig bild av verkligheten. Samtliga kontorschefer uppger att deras kommunikation både till de anställda och kunderna har ökat som en konsekvens av finanskrisen. Respondenten på Nordea säger också att denna kommunikation ska vara tydlig och delges de anställda så snabbt som möjligt. Detta är i enlighet med modellen. En annan aspekt som visar en tydlig koppling mellan teori och verklighet är att respondenten på Swedbank uppger att hon prioriterat att vara mer närvarande vid kontoret nu under finanskrisen än innan.

Den finanskris vi nu upplever är av en karaktär som världen inte har sett tidigare. Därför är den insamlade teorin som ligger till grund för modellen mer inriktad på traditionell

krishantering så som exempelvis allvarliga produktfel eller fientliga uppköp som drabbar en organisation. Författarna fann det därför intressant att testa den teoretiska modellen med vad tre stora bankerna hade gjort för åtgärder för att hantera finanskrisen. Resultaten visar i de flesta fall på en samstämmighet mellan modell och verklighet. I vissa fall råder det dock ej någon samstämmighet mellan modellen och verkligheten. Ett exempel på detta är att bankerna inte haft någon krishanteringsplan för den här typen av kris. Detta kan bero på att den nu rådande finansiella krisen varit svår att förutse.

8 Förslag till vidare forskning

Då finanskrisen fortfarande tycks vara i ett inledande skede vore det i framtiden intressant att göra en undersökning om hur bankerna drabbats efter att krisen är slut. För det är först när krisen lagt sig som samtliga effekter av krisen kan identifieras. Vidare vore det även av intresse att jämföra hur svenska banker klarat krisen jämfört med sina utländska kollegor, och vad eventuella skillnader beror på. Vår undersökning har baserats på tre av Sveriges största banker, men det finns även många småbanker i vårt land och att undersöka hur dessa hanterat krisen och eventuellt jämföra detta med de större bankernas hantering av krisen skulle kunna vara ett framtida undersökningsområde. Vad finns det för likheter och skillnader? Denna uppsats har bland annat behandlat förtroendet för bankerna och belyst hur viktigt detta förtroende är. De mest lämpade att svara på vilket förtroende som finns för bankerna är dess kunder, därför vore det även intressant att göra en undersökning bland bankernas kunder för att ta reda på de anser att bankerna har hanterat krisen.

9 Rekommendation till praktiker

Var beredd på att en kris kommer att drabba din organisation. För att vara förberedd på bästa sätt så bör en analys göras. Denna analys ska ta med på vilket sätt din organisation kan tänkas drabbas. Frågor som,- I vilka marknader är vi aktiva? På vilka sett kan en kris drabba oss? och hur kan konsekvenserna se ut? Använd dig också av de kunskaper som finns inom organisationens medlemmar. Det kan vara tidigare erfarenheter från kriser de har upplevt.

När sedan krisen väl har inträffat så är det viktigt att identifiera vilka konsekvenser den har medfört för din organisation. Glöm inte i detta skede att ta med allt som skett. Här kan det underlätta om någon extern person hjälper till för att på så vis få en annan infallsvinkel på

problemen. Sedan ska de åtgärder utföras som gör att organisationen kan fortsätta med det dagliga arbetet. Tänk på att genomföra dessa åtgärder så snabbt som möjligt för att tappa kundernas förtroende. Var beredd att möta påståenden så snabbt som möjligt för om krisen skulle belysas i media. Använd ett tydligt språk till media och försvåra inte informationen med sifferexempel. Om ni inte riktigt vet vad som sker så säg detta och att ni arbetar för att så snabbt som möjligt för att finna lösningar.

När krissituationen är åtgärdad ska ni inom organisationen tänka efter vad ni gjorde bra respektive dåligt. Dessa lärdomar använder ni sedan när nästa kris drabbar organisationen. Du som ledare har en viktig roll vid krishantering. Tänk på att kommunicera tydligt till de anställda och delge dem så mycket information om krisen som möjligt. Den Företagskultur som är uppbygd inom organisationen spelar också in. För att krishanteringen ska vara så effektiv som möjligt så behövs det en företagskultur där de anställda tillåts ifrågasätta åtgärder som organisationen utför, dessutom så är det viktigt att företagskulturen premierar fokus på kunderna.

Källförteckning

Affärsvärlden. 1999, 5 maj. ”Lättförjänta tusenlappar”. hämtad 2008-12-31 från.

http://www.affarsvarlden.se/hem/nyheter/article239133.ece

Almgren, J. & Zachrison, O. 2008. Svenska Dagbladet “Förtroendet slut för Lidén” 2008-09-25. Hämtad 2008-12-21 från.

http://www.svd.se/naringsliv/nyheter/artikel_1779389.svd

Augustin. N. R. 1995. Managing the crisis you tried to prevent, Harvard Business Review, Nov/Dec 1995, Vol. 73 Nr. 6, s. 147-158,

Avanza Bank. 2008. Aktiekurser. Hämtad 2009-01-03 från.

http://www.avanza.se/aza/aktieroptioner/kurslistor/kurslistor.jsp

Bergström, D. 2008 “Subprimelån”, Unga Aktiesparare, 2008-04-14 Hämtad 2008-11-14 från.

http://www.aktiespararna.se/ungaaktiesparare/Nyheter-och-artiklar/Subprime/

Bertrand. R. & Lajtha. C. 2002. “A new approach to crisis management” Journal of contingencies and crisis management. Dec 2002, Vol. 10 Nr. 4 s.181-191.

Braconier, F. 2008. “Förtroendet guld värt”. E24 2008-08-23. Hämtad 2008-12-13 från.

http://www.e24.se/branscher/bankfinans/artikel_810059.e24

Bryman. A. & Bell. E. 2003. Business resource methods. New York. Oxford University press.

Burnett. J. 1998. “A strategic approach to managing crisis” Public relations review, Vol. 24 Nr. 4, s. 475-488.

Dagens Industri, 2007, 22 augusti. “Bankerna tjänar på kraschen”. hämtad 2008-11-15 från https://di.se/Nyheter/?page=/Avdelningar/Artikel.aspx%3FarticleId%3D2007%255C08%255 C10%255C243353%26SectionID%3DEttan%26menusection%3DStartsidanHuvudnyheter

Dagens Industri, 2007, 27 augusti. “Trichet i en extrainkallad utfrågning om kreditoron”, hämtad 2008-11-15 från

https://di.se/Nyheter/?page=/Avdelningar/TemaArtiklar.aspx%3FArticleId%3D2007%255C0 8%255C24%255C245296

Dagens Industri, 2008, 4 december. “Swedbanks kunder tömmer konton”. 2008-12-04 hämtad 2008-12-28 från

https://di.se/Nyheter/?page=/Funktioner/ArtikelKommentarer.aspx%3FarticleId%3D2008%2 55C12%255C04%255C314498%26acmShow%3Dtrue%26SectionID%3DEttan%26menusect ion%3DStartsidan%3BHuvudnyheter%26sortby%3D1%26Page%3D6

Europeiska kommisionen. 2008 “Svenskt räddningspaket får klartecken”, hämtad 2008-11-13 från

http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/08/1600&format=HTML&aged=

0&language=SW&guiLanguage=en

Fitch. 2008. hämtad 2008-12-19 från Handelsbanken

http://www.fitchratings.com/corporate/ratings/issuer_content.cfm?issr_id=80359527 Swedbank

http://www.fitchratings.com/corporate/ratings/issuer_content.cfm?issr_id=80359928 Nordea

http://www.fitchratings.com/corporate/ratings/issuer_content.cfm?issr_id=80944868

Jacobsen. D. I. 2002. Vad, hur och varför? Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund. Studentlitteratur.

Larsson, F. 2008 “Vad är finanskrisen?” hämtad 2008-11-02

http://www.ekonomifakta.se/sv/Om_Ekonomifakta/Nyheter/Vad-ar-finanskrisen/

Lind-Nilsson, I. 2001. Ledarskap i kris, kaos och omställning. Uppsala. Acta Universitatis Upsaliensis.

Lindqvist-Sjöström, C. 2008, 2 oktober. “Allt fler byter bank”, www.e24.se, Hämtad: 2008-12-01, från.

http://www.e24.se/pengar24/dinekonomi/bankforsakring/artikel_754115.e24

Mitroff. I. I. 2004. Crisis Leadership Planning for the Unthinkable. Hoboken, New Jersey.

John Wiley & son inc.

Mitroff, I. I. & Anagnos, G. 2001. Managing crisis before they happen: What every executive and manager needs to know about crisis management, New York Amacom/American Management Association.

Palmefors, C. 2008. “Osäkerheten höjer priset på pengarna”, Östgöta Correspondenten, 2008-09-17, hämtad 2008-12-12 från.

http://archive.corren.se/archive/2008/9/17/jw6ijk9ryymvvzh.xml

Parsons.W. 1996. “Crisis management” Career Development International, Vol. 1, Nr. 5, s.

26-28.

Pearson, C. & Clair, J. 1998. “Reframing crisis management”. Academy of management review. Vol. 23, Nr. 1, s. 59-76.

Petersen, L. 2008“Ju längre krisen varar, desto djupare blir lågkonjukturen”, www.e24.se,2008-10-24, hämtad 2008-11-08 från

http://www.e24.se/samhallsekonomi/sverige/artikel_813497.e24

Privata affärer, 2008, 17 mars. “Risk för att USA-krisen sprider sig” hämtad 2008-11-23 från http://www.privataaffarer.se/nyheter/tt/2008/03/17/finansoro/

Skoglund, T. 2001. Krishantering. Stockholm. Ekerlids förlag.

Skoglund, T. Olsson. S, 1995. Att lösa kriser i företag. Stockholm. Ekerlids förlag.

Swedbank. 2008. Rating. hämtad 2008-11-08 från

http://www.swedbank.se/sst/inf/out/infOutWww1/0,,69483,00.html

Riksbanken. 2007. “Nyberg: Utvecklingen på fastighetsmarknaden”. hämtad 2008-11-10 från http://www.riksbank.se/templates/Page.aspx?id=24892)

Insättningsgarantin. 2008. hämtad 2008-12-12 från https://www.insattningsgarantin.se/sv/Insattningsgarantin/

SEB, 2008. “vanliga frågor om finansoron”. Hämtad 2008-11-12 från

http://www.seb.se/pow/wcp/templates/sebarticle.cfmc.asp?DUID=DUID_B4C1F319EC9567 65C12574DD004D2868&sitekey=seb.se&lang=

Åkesson. N. 2007, 5 september. “Liten risk för svensk finanskris” Dagens Industri, hämtad 2008-11-12 från

https://di.se/Nyheter/?page=/Avdelningar/Artikel.aspx%3FArticleID%3D2007%255C08%25 5C24%255C245296

Örn, G. 2007, 24 augusti. “Nu är det värsta över”, Dagens Industri , hämtad 2008-11-15 från https://di.se/Nyheter/?page=/Avdelningar/Artikel.aspx%3FArticleID%3D2007%255C08%25 5C24%255C245296

MUNTLIGA KÄLLOR

Jörgen Ericsson, Kontorschef på Handelsbanken Uppsala City Intervju 2008-12-01, Uppsala

Tina Sandvik, Kontorschef på Nordea Stora Torget Uppsala, Intervju, 2008-12-17, Uppsala

Camilla Berglund, Kontorschef på Swedbank Stora Torget Uppsala, Intervju 2008-12-08, Uppsala

BILAGOR

Bilaga 1. Intervjufrågor

Frågor

1. Kort om dig själv och din bakgrund i banken?

2. Vad är dina arbetsuppgifter inom banken?

3. Hur är banken organisatoriskt uppbyggd? (Det mesta har vi redan klart för oss innan)

Innan krisen:

4. När började ni ana att krisen i USA skulle drabba ekonomin i Sverige och bankväsendet?

5. Drog ni några lärdomar av bankkrisen på nittiotalet och hur har ni i sådana fall använt den kunskapen under den rådande krisen?

6. Hade ni någon krishanteringsplan för att bemöta en situation som denna? Om ja hur har den sett ut och till vilken grad har den varit av nytta för bankens hantering av finanskrisen? Om nej varför?

Under krisen:

7. På vilket sätt har finanskrisen drabbat er bank?

8. Har ert agerande/relation förändrats gentemot, kunder, konkurrenter, media och övriga intressenter?

9. Om ja, hur har det i sådana fall förändrats?

10. Har det gjorts några särskilda åtgärder inom banken som har syftet att bemöta finanskrisen?

11. Om ja hur har de sett ut?

12. Har du tvingats ändra ditt ledarskap? Sättet att styra dina medarbetare på. Om ja hur?

13. Hur skulle du beskriva er företagskultur? Tror du att er företagskultur har haft för hur ni hanterat krisen?

14. Har ni anlitat några konsulter eller extern hjälp för att hantera finanskrisen?

Efter krisen:

15. Har ni kunnat dra några lärdomar av denna finansiella kris?

Om ja vilka?

16. Tror ni att finanskrisen har fört med sig något som kommer att gagna banken i framtiden?

17. Tror du det kan komma att dyka upp fler problem eller tror du att ni har identifierat allt.

Är det värsta över eller har det bara börjat?