4. KUNDRELATIONER I PRAKTIKEN
4.5 Ölands Choklad
Ölands Choklad är ett företag beläget i Färjestaden på Öland som producerar och säljer kvalitets-praliner. Företaget drivs och ägs av familjerna Dannberger och Bremefors som startade sin verk-samhet år 2010. Magnus Bremefors berättar att det var en tillfällighet att de började tillverka choklad. Till en början bedrevs fabriken enbart för att sälja vidare chokladpralinerna till återför-säljare och de hade inga planer på att driva en butik. Efterhand ökade dock efterfrågan på en bu-tik, vilket ledde till att de startade en butik i anslutningen till chokladfabriken. De bedriver nu en butik och ett café i Färjestaden, där bland annat deras praliner och egenproducerade glass säljs.
I april 2013 startade de även en webbutik, denna är ännu inte etablerad men Magnus Bremefors ser ljust på framtiden, eftersom företaget tack vare den kan nå fler kunder. Dock tror han att webbutiken endast kommer att användas av de kunder som inte har möjlighet att besöka någon
42 av deras fysiska butiker eller återförsäljare. En fördel med webbutiken som Ölands Choklad hoppas på är att återförsäljarna ska få möjlighet att själva gå in och lägga sin order, vilket sparar tid och resurser för båda parter. Magnus Bremefors berättar att målet med verksamheten när de startade var att nå ut till kunder belägna i sydöstra Sverige men 2013, når de via sina återförsälja-re kunder över hela Sverige, från Malmö i söder till Umeå i norr.
Kundrelationer i fysiska- och webbaserade butiker
Magnus Bremefors anser att en kundrelation är en ömsesidig relation, där både producent och kund ska vara tillfredsställda och ett gemensamt syfte uppnås. Han förklarar vidare att:
“En kundrelation är när vi skapar värde för kunden genom de produkter som vi produce-rar. Det handlar om att kunden ska känna sig glad och stolt av att köpa produkten. Det är därmed viktigt att vi är lyhörda mot kunden.”
Ölands Choklad har två kundkategorier, privatkunder som konsumerar produkterna och återför-säljare runt om i landet. Ett exempel på hur en god kundrelation skapas är enligt Magnus Breme-fors att företaget har möjlighet att skräddarsy chokladpraliner efter de önskemål som en återför-säljare har. Delar av dessa produkter säljer de därefter även till privatkunder i butikerna.
Magnus Bremefors vill inte att webbutiken ska ta över de fysiska butikerna, han tror inte heller att den kommer göra det. Istället kommer troligtvis webbutiken användas av de kunder som inte har tillgång till någon av deras återförsäljare. Tanken är att den ska fungera som ett komplement till den fysiska verksamheten. Öland är en turistdestination, vilket medför att företaget brottas med säsongsväxlingsproblematik, detta medför svårigheter för företaget att förutse produktions-volymer samt svårigheter att erbjuda deras anställda åretruntanställning. Magnus Bremefors för-klarar:
“Problemet är att vi måste brottas med att vi finns på en säsongsö, vilket är jobbigt. Det är svårt att förutse vad och hur mycket som kommer säljas, vi vill inte producera saker för att sedan släng dem”
Webbutiken kan bidra till att minska säsongsberoendet då den möjliggör merförsäljning till långväga besökare som annars inte hade haft möjlighet att köpa deras produkter. Då verksamhe-ten säljer kvalitetsprodukter inom choklad önskar de flesta kunder dock att få information om produkten, vilket Magnus Bremefors anser är svårt att förmedla via internet. Han anser att:
“Kontakten med kunden är jätteviktig, det är därför vi måste vara duktiga på att ge infor-mation till kunden om produkten. All personal måste vara insatt i varför våra produkter är unika, för att kunna förmedla storyn till kunden.”
Magnus Bremefors berättar att en viktig aspekt vid försäljning på internet är att fraktkostnaderna för deras produkter är procentuellt höga i jämförelse av produkternas pris. Han tror att de kunder som handlar på internet är de som redan vet vad de vill ha. Därför kommer webbutiken aldrig att
43 bli dominant i deras verksamhet, eftersom kunden efterfrågar den personliga relationen. Vill företaget expandera ytterligare så är det mer aktuellt enligt Magnus Bremefors att öppna fler butiker med samma koncept på andra platser i Sverige. Ölands Choklad startade 2013 ett café i Färjestaden, där de förutom chokladpraliner bland annat säljer egenproducerad glass. Magnus Bremefors anser därmed att butikerna har två olika målgrupper, den ena är de som efterfrågar chokladpraliner och den andra är en mer folklig målgrupp som förtaget når via sin glassproduk-tion.
Ölands Choklads ägarfamiljer har alltid varit intresserade av att besöka branschmässor inom mat och dryck, där de har knutit kontakter med kunder, så som återförsäljare. Numera besöker de inte mässor i samma omfattning, och de som besöks är i huvudsak mässor där de kan bedriva direkt-försäljning via sin mässmonter för att på så vis skapa goda kundrelationer direkt till slutkonsu-menten. Ett annat sätt som Ölands Choklad använder för att skapa kundrelationer på är genom att arrangera chokladprovningar och andra evenemang.
Hjälpmedel för merförsäljning
Ölands Choklad använder sig av Facebook, för att nå ut till kunder och uppdatera dem om vad som händer i verksamheten. Det är ett bra sätt när de snabbt vill ha respons på vad som sker i verksamheten, exempelvis har de upplevt en stor positiv respons för sin nystartade glassproduk-tion. Det förtydligar Magnus Bremefors genom att de får respons genom antingen ’likes’ eller kommentarer av sina nya produkter. Magnus Bremefors berättar att Ölands Choklad använder sig av ett manuellt datasystem, där de lagrar information kring de beställningar som de mottagit.
Dock skulle de föredra att ha ett elektroniskt system för att underlätta både produktionsarbetet och kontakten med återförsäljare och leverantörer. Magnus Bremefors säger att det är svårt att följa upp de kundkontakter som de har just nu, vilket de beklagar och han tror att ett digitalt kunddatabassystem skulle hjälpa denna uppföljning. Något som Ölands Choklad önskar kunna införa eftersom bristen på uppföljning är något som de själva ser som sin Akilleshäl. Då Magnus Bremefors säger:
“Vi har produkter som kräver uppföljning vilket är vår akilleshäl, men om vi ska bredda vårt företag är det något som vi måste utveckla.“
De använder även sig av betalningstjänsten PayPal, för att betalningen ska kunna ske så säkert som möjligt för både företaget och dessa kunder. När webbutiken blivit mer etablerad och om-sättningen ökat kan det bli aktuellt att uppdatera betalningssystemet för att ytterligare effektivise-ra verksamheten. Det är dock inte aktuellt i nuläget då det är resurskrävande i förhållande till omsättningen i webbutiken.
44