Förslag till vidare forskning

Denna studie är koncentrerad till att belysa hur små företag arbetar med kundrelationer. Dock uppstod under studiens gång en nyfikenhet kring hur arbetet med kundrelationer skiljer sig åt i små och stora företag. Denna studie lämnade inget utrymme för att närmare studera detta. Men det skulle vara relevant att undersöka detta för att se om det finns fördelar med hur stora företag hanterar kundrelationer som kan anammas av små företag och vice versa.

Ett annat område som kan ha betydande inverkan på samordningen av kundrelationer, men som inte belysts i denna studie, är problematiken med att hantera logistik. Det vill säga svårigheter i att beräkna och kontrollera resurs-, informations- och monetära flöden inom verksamheten. Un-der studiens gång har indikationer uppkommit som tyUn-der på att detta kan ha både positiva och

66 negativa inverkningar på kundrelationer. Vilket tyder på att även detta är ett relevant område att studera, för att ytterligare kunna effektivisera och samordna kundrelationer.

Eftersom denna studie är begränsad till ett geografiskt närområde kan det vara av betydelse att närmare undersöka det geografiska lägets påverkan för hur beroende små företag är av en webb-baserad butik. Vilket med fördel skulle kunna undersökas genom en kvantitativ studie där företag och kunder på olika orter skulle kunna utgöra det empiriska underlaget genom att exempelvis enkäter distribueras. För på så vis även kunna belysa kundernas perspektiv och inte enbart före-tagets.

67

LITTERATURFÖRTECKNING

Ahearne, Michael., Rapp, Adam., Mariadoss Babu, John & Ganesan, Shankar (2012).Challenges of CRM Implementation in Business-to-Business Markets: A Contingency Perspective.

Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol. 32, ss. 117-130.

Ahuja, Vandana & Medury, Yajulu (2010). Corporate blogs as e-CRM tools – Building consum-er engagement through content management. Journal of Database Marketing & Customconsum-er Strategy Management. Vol. 17, ss. 91-105.

Alvesson, M. & Sköldberg, K. (2008). Tolkning och reflektion: vetenskapsfilosofi och kvalitativ metod. 2., [uppdaterade] uppl. Lund: Studentlitteratur.

Andersen, Ib (2012). Den uppenbara verkligheten: om kunskapsproduktion i samhällsvetenska-perna. 2., [uppdaterade] uppl. Lund: Studentlitteratur.

Battor, Moustafa (2010). The impact of customer relationship management capability on innova-tion and performance advantages: testing a mediated model. Journal of Marketing Man-agement. Vol. 26, ss. 842–857.

Bell, Jim & Loane, Sharon (2010). 'New-wave' global firms: Web 2.0 and SME internationaliza-tion. Journal of Marketing Management. Vol. 26, ss. 213-229.

Berry, Leonard L. (1999). Discovering the soul of service: the nine drivers of sustainable busi-ness success. New York: Free.

Berry, Leonard. L. (2002). Relationship marketing of services – Perspectives from 1983 and 2000. Journal of Relationship Marketing. Vol. 1, ss. 59–77.

Bryman, Alan (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. 2., [rev.] uppl. Malmö: Liber.

Bryman, Alan (2012). Social research methods. 4. ed. Oxford: Oxford University Press.

Chang, Wei-Lun & Wenig, Sung-Shun (2012). Revisiting Customer Value by Forecasting E-service Usage. Journal of Computer Information Systems. Vol. 52, ss. 41-49.

Dalen, Monica (2008). Intervju som metod. 1. uppl. Malmö: Gleerups utbildning.

68 Feinberg, Richard & Kadam, Rajesh (2002). E-CRM Web service attributes as determinants of

customer satisfaction with retail Web sites. International Journal of Service Industry Man-agement. Vol. 13, ss. 432–451.

Fejes, Andreas & Thornberg, Robert (red.) (2009). Handbok i kvalitativ analys. 1. uppl.

Stockholm: Liber.

Finnegan, David J. & Currie, Wendy, L. (2010). "A Multi Layered Approach to CRM Imple-mentation: An Integration Perspective". European Management Journal. Vol. 28, ss. 153-167.

Gerdas Te & Kaffehandel (2013). Om oss. http://www.gerdaste.se/om-oss/ [2013-04-24]

Hansotia, Behram (2002). Gearing Up for CRM: Antecedents to Successful Implementation.

Journal of Database Marketing. Vol. 10, ss. 121–32.

Harrigan, Paul., Ramsey, Elaine & Ibbotson, Patrick (2011). Critical factors underpinning the e-CRM activities of SMEs. Journal of Marketing Management. Vol. 27, ss. 503–529.

Jennings, Gayle, R. (2005). Interviewing: a Focus on Qualitative Techniques. Ritchie, B., W. I Ritchie, Brent W., Burns, Peter & Palmer, Catherine (red.). Tourism Research Methods:

Integrating Theory With Practice. Cambridge, MA: CABI Pub.

Jirehbandei, Samin &, Pour, Alireza Nemaney (2011). A New Model for e-CRM in e-Commerce using Live-Operator. World Academy of Science, Engineering & Technology. Vol. 80, ss.

552-554.

Kavitha, K.S. & Palanivelu, P. (2012). Customer Satisfaction: CRM in Canara Bank. SCMS Journal of Indian Management. Vol. 9, ss. 99-108.

Ku, Edward C.S. (2010). The impact of customer relationship management through implementa-tion of informaimplementa-tion systems. Total Quality Management. Vol. 21, ss. 1085-1102.

Kumar, V., Sunder, Sarang & Ramaseshan, B. (2011). Analyzing the Diffusion of Global Cus-tomer Relationship Management: A Cross-Regional Modeling Framework. Journal of In-ternational Marketing. Vol. 19, ss. 23-39.

Kylén, Jan-Axel. (2004). Att få svar: intervju, enkät, observation. 1. uppl. Stockholm: Bonnier utbildning.

69 Larsen, Ann Kristin (2009). Metod helt enkelt: en introduktion till samhällsvetenskaplig metod.

1. uppl. Malmö: Gleerup.

Laudon, Kenneth C. & Traver, Carol Guercio (2008). E-commerce: business, technology, socie-ty. 4. ed. Upper Saddle River, N.J.: Pearson/Prentice Hall.

Lee-Kelley, Liz., Gilbert, David, & Mannicom, Robin (2003). How e-CRM can enhance cus-tomer loyalty. Marketing Intelligence and Planning. Vol. 21, ss. 239–249.

Li, Xiaolin., Troutt, Marvin D., Brandyberry, Alan & Wang, Tuo (2011). Decision Factors for the Adoption and Continued Use of Online Direct Sales Channels among SMEs. Journal of the Association for Information Systems. Vol 12, ss. 1-31.

Mende, Martin., Bolton, Ruth N. & Bitner, Mary Jo (2013). Decoding Customer-Firm Relation-ships: How Attachment Styles Help Explain Customers' Preferences for Closeness, Repur-chase Intentions, and Changes in Relationship Breadth. Journal of Marketing Research.

Vol. 50, ss. 125-142.

N’Goala, Gilles (2010). Discovering the Dark Side of Service Relationships... or Why Long-lasting and Exclusive Relationships are Self-destructing. Recherche et Applications en Marketing. Vol. 25, ss. 3-30.

Nguyen, Bang (2011). The dark side of CRM. The Marketing Review. Vol. 11, ss. 137-149.

Patel, Runa & Davidson, Bo (2011). Forskningsmetodikens grunder: att planera, genomföra och rapportera en undersökning. 4., [uppdaterade] uppl. Lund: Studentlitteratur.

Roberts, Nicholas & Grover, Varun (2012). Leveraging Information Technology Infrastructure to Facilitate a Firm’s Customer Agility and Competitive Activity: An Empirical Investiga-tion. Journal of Management Information Systems. Vol. 28, ss. 231–269.

Robson, Colin (2011). Real world research: a resource for users of social research methods in applied settings. 3. ed. Chichester: Wiley.

Ryen, Anne (2004). Kvalitativ intervju: från vetenskapsteori till fältstudier. 1. uppl. Malmö: Li-ber ekonomi.

Sahoo, Debjani (2011). Integrating Customer Relationship Management in Hotel Operations: -A comparative Study. The XIMB Journal of Management. Vol. 8, ss. 57-70.

70 Sivaraks, Phavaphan., Krairit, Donyaprueth & Tang, John, C.S. (2011). Effects of e-CRM on

customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand. In Journal of High Technology Management Research. Vol. 22, ss. 141-157.

Smith, Stephan L. J. (2010). Practical tourism research. Wallingford, Oxfordshire, UK: CAB International.

Storbacka, Kaj & Lehtinen, Jarmo R. (2012). CRM: customer relationship management : leder du dina kunder eller leder dina kunder dig?. 2. [utg.] Malmö: Liber.

Trost, Jan. (2012). Enkätboken. 4., uppdaterade och utök. uppl. Lund: Studentlitteratur.

Trost, Jan. (2010). Kvalitativa intervjuer. 4., [omarb.] uppl. Lund: Studentlitteratur.

Williams, Kevin., Chatterjee, Samir & Rossi, Matti (2008). Design of emerging digital services:

a taxonomy. European Journal of Information Systems. Vol. 17, ss. 505-517.

Urry, John & Larsen, Jonas (2011). The tourist gaze 3.0. [3rd ed.]. Los Angeles, [Calif.]: SAGE.

Yin, Robert K. (2012). Applications of case study research. 3. ed. Thousand Oaks, Calif.: SAGE Åsberg, Rodney (2001). Det finns inga kvalitativa metoder- och inga kvantitativa heller för den

delen, det kvalitativa - kvantitativa argumentets missvisande retorik. Pedagogisk forskning i Sverige. ss. 270-292.

71

Bilaga 1 Intervjuguide

Respondenten

1. Kan ni berätta lite om er själv?

2. Vad har ni för roll i företaget?

Företaget

3. Hur skulle ni vilja beskriva er verksamhet?

4. När startade ni er fysiska verksamhet respektive nätbaserad verksamhet?

5. Hur kommer det sig att ni startade en webbutik? Vad ser ni för- och nackdelar med en webbutik?

6. Har ni olika avdelningar som arbetar med den fysiska- respektive webbaserade verksam-het?

7. Skiljer sig ert produktutbud och priser sig åt från er fysiska verksamhet gentemot er webbaserade verksamhet? Samt hur stor del av er försäljning skulle ni uppskatta att har på respektive butik?

8. Finns det produkter i utbudet som tenderar att sälja bättre via er fysiska butik än via er webbaserade butik eller tvärtom?

Kundrelationer

9. Skulle ni kunna beskriva vad en kundrelation är?

10. Vilka skulle ni säga är era målgrupper? Har ni samma målgrupp i den fysiska butiken som i den webbaserade?

11. I vilken butik har ni flest besökare? Och vilken butik anser ni är viktigaste för er verk-samhet?

12. Har ni någon uppfattning om det är samma kunder som handlar i er webbutik som i er fy-siska butik? I och med att ni startade upp en webbutik, såg ni då någon skillnad på om era kunder övergick till att handla i er webbutik i stället för att handla i er fysiska butik?

13. Kan ni beskriva hur kontakten/mötet med kunden går till i er fysiska butik gentemot er webbaserade butik? Har ni några rutiner för hur ni bemöter era kunder?

14. Var upplever ni att det är lättast att skapa nya kundrelationer, via den fysiska eller webba-serade butiken?

15. Vilken kundtyp (den fysiska respektive webbaserade) anser ni vara den mest lojala kun-den?

16. Vilken kund föredrar ni, den webbaserade eller den fysiska kunden?

72 Kommunikationsteknologi

17. Använder ni er av någon form av databaser eller system för att samla in data om era kun-der? Ser ni någon för- eller nackdelar med denna sorts av teknik?

18. Hur följer ni upp och utvärderar ni ert arbete med kundrelationer?

Avslutningsvis

19. Kan ni se några fördelar respektive nackdelar med att ni har både en fysisk butik och webbaserad butik?

20. Hur ser framtiden ut för ert företag? I vilken del av verksamheten (den fysiska respektive webbaserade) tror ni att ni kommer ha flest kundrelationer i framtiden?

21. Tror ni att ni i framtiden kommer använda er av båda den fysiska butiken och den webba-serade butiken, eller kommer någon av dessa att försvinna?

22. Finns det något annat som ni tycker vi har missat att ta upp som är viktigt, för att förstå hur ni arbetar med kundrelationer?

73

Linnéuniversitet – kvalitet och kompetens i fokus

Den 1 januari 2010 gick Växjö universitet och Högskolan i Kalmar samman och bildade Linnéuniversitetet. Linné-universitetet är resultatet av en vilja att öka kvalitet, attraktionskraft och utvecklingspotential för utbildning och forskning, och spela en framträdande roll i samverkan med det omgivande samhället. Linnéuniversitetet erbjuder en attraktiv kunskapsmiljö med hög kvalitet och konkurrenskraftig kompetens.

Linnéuniversitetet är ett modernt internationellt universitet som betonar nyfikenhet, nytänkande och nyttiggörande. För oss är närhet till studenterna, världen och framtiden i fokus.

Linnéuniversitetet

391 82 Kalmar/351 95 Växjö Telefon 0772-28 80 00