Aktör 2

Aktör 2 bedriver handel av livsmedel genom e-handel samtidigt som de har traditionella butiker. De befintliga butikerna återfinns i hela Sverige och e-handeln har en stor utbredning över landet. Leveranser sker vardagar tidigast dagen efter att beställningen är lagd. Personen vi intervjuat har en chefsroll inom logistik hos aktören där denne har varit anställd i ett flertal år. Personen har aktörens e-handel som fokusområde och har den kunskap som krävs för att besvara frågorna och kommer därmed representera aktören i uppsatsen.

Aktören beskriver konkurrensen på marknaden som stadigt ökande och hur det blir tydligt att allt fler livsmedelsaktörer satsar mer och mer på e-handel. Aktören förklarar att ”En stor anledning till att vi startade e-handel var för att vi ser att det är framtidens livsmedelshandel och vi känner att vi måste ta del av den för att behålla en stark position inom livsmedelsbranschen”. Logistiken beskrivs som det viktigaste men samtidigt svåraste med e-handel. Att strukturera en logistik som är lönsam samtidigt som konsumenterna inte ska skrämmas iväg av för höga leveranskostnader är en stor utmaning som aktören menar måste ses över. Vidare menar aktören att framtiden är oviss och ingen vet hur marknaden kommer utvecklas. Det gör det osäkert att ta stora beslut som skulle vara väldigt fördelaktiga så länge marknaden är under stadig tillväxt, men eftersom det är relativt nytt är det riskabelt att fatta beslut som har stor påverkan på framtiden.

37 5.2.1 Hemleverans med tillsyn

Hemleverans är de leveranser som aktören valt för sina matkassar och i så hög grad som möjligt sker dessa med tillsyn. Aktören ser hemleveranser med tillsyn som det leveransalternativ de vill fortsätta arbeta med i framtiden och har därmed en positiv attityd till leveransalternativet. Aktören säger att hemleveranser med tillsyn innebär en service som inte går att jämföra med andra lösningar. ”Hemleveranser med tillsyn uppskattas av konsumenterna och vi ser hur marknaden växer stadigt”. Däremot konstaterar aktören att hemleveranser med tillsyn är väldigt kostsamt och i dagsläget finns ingen lösning som når upp till de önskade resultat som aktören strävar efter. De ser dock en möjlighet i att marknadens tillväxt gör att leveransadresserna blir tätare vilket gör det enklare att planera leveransbilarnas rutter. Aktören menar att hemleveranser med tillsyn i dagsläget innebär mycket planering och att det är svårt att uppskatta tiderna. Eftersom konsumenterna i många fall är väldigt utspridda blir körsträckorna långa där det fort kan bli försenat om det är mycket trafik. Hur länge chauffören stannar hos varje konsument har också betydelse och det arbetas ständigt med att effektivisera tiden för att dra ner på kostnaderna. ”Får vi ordning på kostnaderna genom att utveckla en effektiv och attraktiv logistik finns det inget som kan konkurrera mot smidiga hemleveranser”. Aktören berättar att de flesta kundärenden som kommer in till dem är angående förseningar och tiden då leveransen sker. Därmed ser de tid och flexibilitet som ett av de viktigaste områdena att arbeta på för att vara attraktiva för konsumenter. De arbetar idag med ett två timmars tidsfönster som konsumenten får välja helt fritt. De anser det vara attraktiva från en konsuments perspektiv att erbjuda leveranser alla veckodagar.

5.2.2 Hemleverans utan tillsyn

Icke-genomförbara hemleveranser med tillsyn ställer sig aktören tvekandes till och menar att de i den mån det går undviker att lämna leveranser utan tillsyn. Går det däremot inte att få tag på konsumenten vid leverans är det okej att chauffören lämnar beställningen utan tillsyn utanför konsumentens bostad. Varor med åldersgräns tas tillbaka till butik där konsumenten får möjlighet att hämta upp dem. Dock är detta inget som aktören föredrar och vill inte göra icke-genomförbara hemleveranser med tillsyn som något de erbjuder kontinuerligt. ”Det ger känslan av en lägre kvalitet och det lever inte upp till den service vi vill erbjuda våra kunder”. Aktören beskriver det också som ett extra moment för dem då det kräver mer planering och arbete med att köra tillbaka varor och antingen bestämma när konsumenten kan hämta upp varorna eller hur returen ska ske. Vidare menar de att leveransalternativet försvårar för aktören att skapa långvariga kundrelationer då konsumenten inte får någon personlig kontakt. ”Bemötandet är enligt oss väldigt viktigt och vi anser att ett trevligt bemötande är viktigt för att konsumenten ska vilja fortsätta konsumera tjänsten”. Ett stort problem som uppstår vid leveranser utan tillsyn är den bristande säkerheten. Konsumenter som ringer in angående icke-genomförbara hemleveranser med tillsyn är missnöjda för att matkassarna är blöta, att något saknas eller att varorna inte är i önskad kvalitet. Allt detta är mycket enklare att förhindra om ett direkt överlämnande sker till konsumenten i egen person.

Aktören såg både fördelar och nackdelar med en personlig mottagningsbox som alternativ vid leveranser utan tillsyn, dock väger nackdelarna tyngre och aktören såg inte lösningen som attraktiv. Utifrån aktörens perspektiv skulle lösningen vara smidig och det skulle innebära lättare planering då det inte ställer samma krav på tidspassning som vid hemleverans med tillsyn. ”Det löser problemet med säkerheten och kvaliteten skulle troligtvis upplevas som betydligt bättre än om matkassen lämnas utan tillsyn och box vid bostaden”. Det som enligt aktören kommer vara avgörande är kostnaden boxen innebär. De har svårt att se konsumenter vara villiga att betala för en box och det blir väldigt svårt att få nya kunder. Ytterligare en nackdel aktören ser är att boxen måste placeras någonstans och de tror inte att alla konsumenter skulle uppskatta att ställa en box på sin tomt. ”Det skulle vara ifall de var väldigt säkra på att

38 de alltid ville köra matkasse varje vecka men det är få som skulle nappa på ett sådant erbjudande”. Aktören fortsätter med att poängtera att en leverans utan tillsyn, med box eller utan, är för opersonlig för att kunderna ska få ett incitament till att vara en trogen kund. ”Hela upplevelsen med hemleverans blir då likadan, oavsett vilken aktör konsumenten väljer att handla ifrån”. Det är alltså utifrån konsumenternas perspektiv som aktörerna inte tror en hemleverans utan tillsyn i form av privata mottagningsboxar skulle vara ett bra alternativ. 5.2.3 Upphämtningscentraler

Själva idén om att konsumenten kan hämta sina matkassar själva på en upphämtningscentral anser aktören vara bra då det bidrar till en flexibilitet samtidigt som aktörens arbete med logistiken underlättas dramatiskt. De tror att det uppskattas av konsumenter som har en aktiv livsstil där de blir smidigast att hämta sin kasse exempelvis på väg hem från jobbet och konsumenten behöver därmed inte sitta hemma den kvällen och vänta på leverans. Även de konsumenter som bor längre från stadens centrum kan se alternativet som fördelaktigt då det längre avståndet innebär att leveranskostnaden blir högre för dessa konsumenter. Trots att aktören ser mycket positivt med upphämtningscentraler är det inget som aktören skulle vara intresserad av för sina leveranser. Detta grundar sig i att de har befintliga butiker där de redan i dagsläget erbjuder konsumenter att hämta sina leveranser. De ser därmed att upphämtningscentraler bara skulle gynna konkurrenterna genom att ge dem en liknande fördel som aktörens befintliga butiker ger dem. I dagsläget anser sig aktören ha en stor fördel med att konsumenterna kan välja vilken butik de vill hämta sina leveranser i vilket de anser bidra med både service och bekvämlighet då butiker finns i stor spridning. ”Det är praktiskt och fördelaktigt att vi har tillgång till butikslokaler som kan fylla syftet som distributionsenheter”. Dock konstaterar aktören att detta endast är en tjänst som erbjuds som kompletterande och att det inte är aktuellt att endast använda sig av detta leveransalternativ. Vid upphämtning tillkommer en plockavgift på en mindre summa för att täcka arbetskostnader och aktören har svårt att se hur konsumenter ska vara villiga att finna anledning till att besöka butiken och betala för att få varorna plockade istället för att bara plocka dem själva då de ändå är där. ”Visst att det är tidskrävande att handla men få individer lever en så stressig livsstil att de inte har tid att handla mat. Det skulle vara av lathet eller då bekvämlighet som konsumenter väljer tjänsten men jag har fortfarande svårt att se det genererar lojala återkommande kunder”. Aktören konstaterar att butikerna gör det möjligt för dem att erbjuda upphämtning som en extra service som komplement till deras hemleveranser. En central där alla aktörer på marknaden skulle få möjlighet att erbjuda en liknande service ser de därmed endast som ett hot för deras verksamhet. ”I dagsläget ligger vi i framkant och det vore inte alls logiskt av oss att riskera att förlora våra fördelar mot andra konkurrenter. Konkurrensen är nog hård som den är”

5.2.4 Avslutande

Baserat på aktörens erfarenhet och den respons de fått av sina kunder anser de hemleverans med tillsyn som det absolut mest attraktiva leveransalternativet. Detta både för konsumenterna men också för aktörerna så länge det finns en fungerande logistikstruktur bakom. ”Konsumenter vill bli erbjudna så hög service till en så liten ansträngning som möjligt och detta ska helst ske gratis”. Aktören menar vidare att konsumenter ställer allt högre krav på leveranserna och aktörerna blir pressade att prestera. Eftersom snabba och smidiga hemleveranser med tillsyn, enligt aktörens förväntningar, är vad som kommer efterfrågas allt mer krävs att aktörer finner sätt som passar dem att sticka ut och kunna bidra med ett mervärde. Detta är dock svårt då konsumenter har olika värderingar. ”Det kan krävas att vi nischar in oss mer och fokuserar på att bli märkbart bäst på låt oss säga pris eller snabba leveranser samma eftermiddag som beställning. Problem medföljer då dessa går emot varandra vilket gör att beslut måste fattas och vi måste bestämma riktning”. Anledningen till varför de andra leveransalternativen inte är lika aktuella enligt aktören är eftersom de uppfattar att alternativen

39 innebär större uppoffringar för konsumenterna. De menar att konsumenter får mest ”valuta för pengarna” vid hemleveranser med tillsyn och därmed det mest attraktiva alternativet. Tidsbesparing, känsla av service och att få sin mat utan att lämna hemmet är vad aktören tror bidrar mest till att konsumenter väljer e-handel och alla dessa uppfylls genom hemleverans med tillsyn. Detta förutsatt att aktören kan erbjuda ett kort tidsintervall för när leveranserna sker.