Kapitlet innehåller en analys av de resultat som framkom i de två studierna, samt en analys av en granskning som utförts i början av arbetet. Resultaten ställs mot tidigare forskning.
5.1 Granskningsstatistik
Av de granskade områdena var det ett område som stack ut över de andra, nämligen ”informationsstatus”. Nästan 70% (från vårt stickprov, se figur 8) av de dokument som kundtjänst har tillgång till är inaktuella. Detta blir ett stort problem när MSB anställer någon som ska jobba på kundtjänstavdelningen, eftersom den nyanställde inte vet vilka dokument som är aktuella och inaktuella. Enligt Sync IN (2017) är dock 70% ett förväntat resultat när det gäller mängden ostrukturerade data på ett företag. De skriver att ”On average, 60-80% of the unstructured data most organisations are paying to store is not needed. Perhaps the document’s retention period has passed, an employee has left the company or the report’s content is outdated. This data is known as DROT, because it is duplicated, redundant, obsolete or trivial information.” Taylor (2018) anger även hon en förväntad mängd ostrukturerad data på 80%.
På resterande granskningsområden ser vi i figur 8 att över hälften av dokumenten kundtjänst har tillgång till i sitt dagliga arbete är bra skrivna. Vi ser att över 80% av dokumenten är lättförståeliga och att drygt 70% av dokumenten som innehåller en eller flera bilder har en tydlig bild som är relevant till sammanhanget. De områden som behöver förbättras är valet av rubrik och strukturen på dokument. Av de 72 dokument som granskades saknades en bra struktur eller bra rubrik på över 40% av dokumenten. Detta motiverar en förändring från den dåvarande dokumenthanteringen.
(Förklaring till hur ovanstående granskningsområden ska uppfyllas förklaras i 3.2.1.
Granskning av gamla dokument)
Kriterier Antal JA Antal NEJ Antal % JA
Relevant och tydlig rubrik 41 31 72 57% Är informationen lättförståelig? 58 14 72 80,55% Är informationen bra strukturerad? 42 30
72 58,33% Är bilderna tydliga och relevanta för
sammanhanget? 18 8 26 69,23%
Kriterier Antal Aktuella Antal Inaktuella N % Aktuella
Informationsstatus 22 50 72 30,55%
Figur 8, Sammanställning av statistik från granskning
5.2 Strukturförhållanden mellan dokument
MSBs data var till en början utspridd över flera system och program, såsom OneNote och en gemensam nätverksenhet. Det fanns alltså ingen struktur i var dokument placerades. Efter utfört examensarbete har MSB nu en kunskapsbas där alla dokument sparas på en sida. Dokumenten är taggade och går därför att hitta med en enkel sökning. För att ta fram söktermerna/taggarna för ett dokument utfördes en enkätstudie och för att se hur väl de brukades utfördes ett
33 användartest (resultatet hittar du i 4. Resultat enkätstudie, användartest och
granskningsstatistik).
5.2.1 Analys av Rydbergs taggningsmetod för strukturering av data
Rydbergs taggningsmetod testades först i den andra delen av enkätstudien. Testpersonerna taggade de dokument som presenterades efter taggningsmetoden och de använde alla samma eller liknande generella och specifika taggar när de taggade dokument. Det som skiljer testpersonernas resultat är valet av fria taggar på dokumenten, men lyckligtvis tillåter Rydebergs taggningsmetod användandet av flera fria taggar. Detta innebär att alla agenter har möjlighet att lägga till taggar i efterhand, vilket är en av fördelarna Farkas (2007) förmedlar med kollaborativ taggning. Taggar som läggs på i efterhand rekommenderas att godkännas i ett avdelningsmöte (se bilaga 21) innan de implementeras på en artikel.
Vid analys av användartesterna ser vi att alla testpersoner angett samma generella och specifika tagg på instruktionsartikeln, samt att många av de angivna fria taggarna matchar de förväntade taggarna (se bilaga 19). Felsökningsartikeln visar dock inte på samma likartade taggning. Vid taggning av felsökningsartikeln i användartestet använde två personer den generella taggen ”distansinloggning” och tre personer ”utrustning”. Det kan potentiellt bli ett problem om agenter taggar samma dokument med olika taggar, då liknande dokument kommer ha olika taggar. En lösning på problemet är att tagga artikeln med båda generella taggarna. Fördelen med dubbla generella taggar är att dokumentet går att hittas med båda taggarna. Nackdelen är dock att det kommer öka risken att den artikeln visas vid andra sökningar där den inte bör visas, vilket är dåligt vid användandet av Confluence då den endast visar tre sökträffar för användarna. De fria taggarna för felsökningsartikeln matchar även de det förväntade resultatet (se bilaga 18).
Vid analys av enkätstudien framgår det att de generella taggarna ”distansinloggning”, ”utrustning” och ”mjukvara” behöver flera specifika taggar kopplade till dem för att taggen ska gå att använda effektivt, utan att agenterna fastnar och blir osäkra på vilken specifik tagg de ska använda då ingen passar.
Efter utförda tester på Rydbergs taggningsmetod ser vi att Macgregor och McCullochs (2005) påstående att kontrollerade vokabulär och kollaborativ taggning i framtiden förväntas samexistera är korrekt. Detta ser vi i användandet av kollaborativ strukturerad taggning i Rydbergs taggningsmetod. Både den generella och den specifika taggen är strukturerade, och har därför förbestämda taggar som ska användas inom respektive kategori. Samexistensen används dessutom i dagsläget i t.ex. Video-Wiki enligt Agius et. al. (2013).
Testerna stärker även annan forskning kring kollaborativ taggning, som t.ex. att kollaborativ taggning skapar en större variation av taggar (Golder och Huberman 2006; Agius et. al. 2013). Detta syns i testpersonernas angivna fria taggarna för båda mallarna där testpersonerna angett olika taggar. Testerna bevisar inte att Golbeck et. al. (2011) påstående att ostrukturerad taggning bidrar med en större bredd än strukturerad taggning är sant, men påståendet stämmer för Rydbergs taggningsmetod. Utan de fria taggarna i Rydbergs taggningsmetod finns det väldigt liten bredd hos taggarna och det hade varit väldigt svårt att hitta dokument med sökningar på endast den generella och den specifika taggen.
34
5.2.2 Synonymhantering för taggar
Utfört användartest tyder det på att synonymhanteringen för generella och specifika taggar fungerar. Testpersonerna valde alla taggar från sammanställningen med generella och specifika taggar, vilket betyder att de som valt att använda en viss generell eller specifik tagg angett den med samma ord istället för en synonym till ordet (t.ex. alla dokument som är relaterade till email fick taggen ”Epost”).
Synonymhanteringen för fria taggar går tyvärr inte att kontrollera, men enligt Farkas (2007) går det att lägga till taggar i efterhand vid användning av kollaborativ taggning, vilket förhoppningsvis leder till att dokumenten i slutändan taggas med de synonymer som behövs för att de lätt kunna hittas, oavsett vilken synonym användaren väljer att söka på.
5.3 Struktur inom dokument
De dokument som användes på kundtjänstavdelningen på MSB för att lösa ärenden hade till en början inte en enhetlig struktur. För att lösa det problemet skapades rekommendationer på rutiner för hur aktiviteter som t.ex. skapande av dokument ska utföras, samt två mallar som ska användas vid skapande av dokument, en instruktionsmall och en felsökningsmall. Mallarna har baserats på hur Microsoft (2018) och Atlassian (2018) skriver sina instruktioner, hur MSB lagt upp dokument på sitt intranät, samt tidigare forskning och allmänna guider. Självklart fick mallarna anpassas efter funktionaliteten i Confluence. Nedan presenteras en analys av resultatet från användartestet.
5.3.1 Analys av dokumentmallar
Mallarna testades i sex användartester, och från resultatet syns det att instruktionstexten (vilket är Confluence kommentarstext som försvinner vid publicering av en artikel) inte var tillräckligt tydlig. Vissa användare missuppfattade instruktionerna och vissa läste dem inte ens. Från testet syns det även att vissa av de regler som tagits fram baserat på tidigare forskning och existerande manualer inte följts. Hodgsons (2007) riktlinje om att ha tydliga mellanrum mellan bilder och text är en av de regler som inte följts av någon av de testpersoner som infogade bilden i sin instruktion. Det syns också att regeln baserad på Browns, (1989) WikiHows (2018) och Hodgsons (2007) rekommendation att skriva instruktioner i steg för steg beskrivningar inte följdes av testperson 4, vilket är väldigt konstigt då mallen innehåller en påbörjad steg för steg beskrivning (se figur 9). Testperson 4 påpekade även att sättet denne skrev instruktioner på är lättare att skriva och följa jämfört med en steg för steg beskrivning.
35 De instruktioner som följt Browns, (1989) WikiHows (2018) och Hodgsons (2007) rekommendation med en steg för steg beskrivningen är lättare att följa. (Se figur 10)
Figur 10, Testperson 5: Instruktion
Instruktionsartiklar skapade av Microsoft (2018) och Atlassian (2018) använder fetmarkering för att märka ut nyckelord. Företagens sätt att märka ut nyckelord är grund till en av de regler som ska beaktas när ett dokument skapas. Denna regel följdes korrekt av 2/6 testpersoner. Flerstegsklicksregeln som också baserats på hur Microsoft (2018) och Atlassian (2018) anger sina instruktioner har endast beaktats av testperson 1.
WikiHow (2018), Hodgson (2007) och Brown (1989) lyfter alla fram hur viktigt det är med ett logiskt upplägg, vilket syns tydligt vid analys av testperson 6 instruktionsartikel. (Se figur 11)
36 I figur 11 har en steg för steg beskrivning använts, men den har placerats helt fel. Steg för steg instruktionen som implementerats genom mallen har lämnats tom och instruktionerna har placerats ovanför. Detta ologiska upplägg bevisar att Browns (1989) riktlinje gällande logik är nödvändig. Brown (1989) föreslog, förutom ett logiskt upplägg, att det ska finnas bestämda teckenstorlekar för rubriker och stycken. Detta är något som testperson 1 inte beaktat vilket syns i figur 12. Beskrivningen av vilket ärende som behandlasav dokumentet har skrivits i ”Rubrik 2” istället för ”Stycke” som är den vanliga styckestexten i Confluence. Innehållet i dokumentet är fortfarande lättförståeligt och tydligt, men hade storleken på texten blandats på fler ställen hade det med stor sannolikhet uppfattats som irriterande för användaren.
Figur 12, Testperson 1: Instruktion
Alla testpersoner missade något när de skrev artiklarna, vilket kan bero på otydliga instruktioner. Testperson 1 i användartestet föreslog att vi kunde underlätta förståelsen i dokumentet genom att länka till ett existerande dokument som följt strukturen i mallen. Detta kommer med stor sannolikhet underlätta artikelskrivandet och minska antalet missförstånd. Om mallarna hade haft en länk till ett existerande dokument som var korrekt skriven när de testades hade missförstånd som t.ex. att testperson 4 skrev alla instruktioner på en rad istället för flera troligtvis inte uppstått (se 4.2.4 Testperson 4).
37