I slutdiskussionen behandlas slutsatser med ett förtydligande av kunskapsbidraget och de rekommendationer jag lämnar till MSB, samt en kort beskrivning om pitchen av piloten och potentiellt fortsättningsarbete.
6.1 Slutsatser
Syftet med denna studie är att avgöra hur MSBs data ska struktureras, samt hur mallar och rutiner bör utformas för att MSBs dokument ska hållas enhetliga. Valt tillvägagångssätt för strukturering av data samt utformade mallar testades i ett användartest. Tillvägagångssättet för strukturering av data utformades och testades även i en enkätstudie. Efter analys av testresultat utfördes ett antal förändringar i dokumentmallarna.
6.1.1 Förändringar i dokumentmallarna
Efter utförd analys av användartestet var det tydligt att dokumentmallarna behövde en del förändringar. Instruktionerna i båda mallarna förtydligades med en informationsruta med tydligare instruktioner, exempelvis användning av fetmarkerade ord i instruktionstexten för att illustrera exemplen på ett tydligare sätt. Informationsrutan kommer dock inte försvinna när en agent publicerar en artikel då den inte är skriven med instruktionstexten som finns i Confluence, vilket betyder att författaren av en artikel själv måste ta bort den innan artikeln publiceras. Efter publicering ser författaren dock hur dokumentet ser ut och märker då ifall denne missat att ta bort informationsrutan.
Informationsrutan användes inte bara för att förtydliga instruktionerna, utan placeringen av rutan är planerad att tydligare visa vart författaren av ett dokument ska börja skriva för att dokumentet ska ha ett logiskt upplägg, då en av testpersonerna inte förstod vart instruktionerna i instruktionsartikeln förväntades anges. För att förtydliga detta uppdaterades även instruktionstexten så den börjar med ”Här skriver du…”.
Den rekommendation som lades fram av testperson 4 implementerades inte. Beslutet grundas i att instruktioner är lättare att läsa om de presenteras i en steg för steg beskrivning jämfört med att alla steg presenteras på en rad. Steg för steg beskrivningar är det optimala i instruktioner enligt både Hodgson (2007) och WikiHow (2018). Rekommendationen som lades fram av testperson 1 implementerades dock. Testperson 1 föreslog att ett dokument som följer de riktlinjer och regler som angetts länkas i dokumentmallarna, vilket bör minska förvirring hos nya författare som inte än vant sig vid de nya mallarna. Beslutet togs då många testpersoner missförstod hur dokumentet förväntades fyllas i. De förändrade mallarna presenteras i bilaga 3 och 5.
6.1.2 Rekommendationer
Vid potentiell implementering av MSBs systembeslut av Jira Service Desk och Confluence är taggning det valda tillvägagångssättet för strukturering av data, på uppdragsgivarens begäran och då systemen har en bra taggningsfunktionalitet. Jag rekommenderar att MSB taggar den data som läggs upp i Confluence efter Rydbergs taggningsmetod. Rekommendationen grundar sig i att MSBs data ska vara sökbar, samt att blandningen av den kollaborativa strukturerade
38 taggningen och den kollaborativa ostrukturerade taggningen tvingar användaren att fylla i vissa bestämda taggar, samtidigt som de inte begränsar användaren till endast förbestämda taggar. De kollaborativa ostrukturerade taggarna låter även användarna tagga genom associationer, vilket underlättar för användarna när de söker efter specifik data. Från analys av användartestet syns det även att om testpersonernas taggar var liknande de tagga som förväntats (se bilaga 18 och 19), vilket betyder att om testpersonerna sökt på dessa taggar och dokumentet var taggat med de förväntade taggarna hade de hittat dokumentet. Från detta kan slutsatsen att Rydbergs taggningsmetod är ett fungerande sätt att strukturera MSBs data dras. Då uppsatsen endast undersökt taggning som tillvägagångssätt för strukturering av data går det dock inte att säga att taggning är det bästa sättet att strukturera MSBs data.
Jag rekommenderar även MSB att ha regelbundna avdelningsmöten (enligt bilaga 21) där de går igenom alla veckans skapade dokument och ser till att de följer de regler och riktlinjer som överlämnats till MSB innan dokumenten publiceras. Detta bör öka enhetligheten hos MSBs dokument.
I kapitel 5.2.1 Analys av Rydbergs taggningsmetod för strukturering av data beskrivs problemet att två eller fler generella taggar ibland passar på ett dokument. Jag rekommenderar att dra en gemensam slutsats över vilken av dessa taggar som bäst beskriver dokumentet på det rekommenderade avdelningsmötet (se bilaga 21). Rekommendationen grundas i att hjälpcentralen där användarna har möjlighet att söka på dokument endast visar tre träffar per sökning. Används båda generella taggarna finns en risk att ett dokument visas som sökträff när det inte bör göra det, och därmed minskar antalet potentiellt relevanta sökträffar till två.
Avslutningsvis rekommenderar jag att de dokument som skapas följer den förändrade instruktionsmallen eller felsökningsmallen som exjobbet jag utfört på MSB resulterat i (se bilaga 3 och 5), samt att överlämnade regler och riktlinjer beaktas vid skapande av nya instruktioner eller felsökningsartiklar (se 3.2.4.1.3 Regler och riktlinjer vid skapande av ett
dokument och bilaga 22–30). Rekommendationen grundas i att mallarna har anpassats efter
testpersoner från MSB, som dessutom kommer vara de slutgiltiga användarna vid eventuell implementering. Framtagna rutiner har skapats efter hur MSB vill arbete och rekommenderas därför att användas vid eventuell implementering.
6.1.3 Kunskapsbidrag
Det kunskapsbidrag som förmedlas i den här kandidatuppsatsen inom ämnet informatik är taggningsmetoden Rydbergs taggningsmetod. Taggningsmetoden är utformad med mål att optimera dokumentsökningen för MSB i Jira Service Desk och Confluence.
39
6.2 Pitch av pilot och potentiellt fortsättningsarbete
När piloten av systemet var färdig pitchades den till två av cheferna på MSB. I pitchen presenterades användarfall i de färdigkonfigurerade systemen Jira Service Desk och Confluence tillsammans med granskningsstatistiken, som användes för att motivera förändring från dagsläget. Responsen från cheferna var positiv och de gav följande kommentarer:
• Mallarna är tydliga.
• Bra att det finns en mall att gå efter vid taggning. Det är svårt att tagga något utan underlag.
• Bra att vi har allt på en plats. • Bra att allt är enhetligt.
• Hjälpcentralen är bra för att kunden, då han får se förslag på lösningar 1–2 ggr innan han skickar in ett ärende.
• I mallarna borde man kunna placera en länk istället för att skriva beskrivningen. • Det kommer ändra arbetssättet för många anställda, men det är för det bättre. • Superbra att det går att länka en artikel istället för att skriva hela svaret.
• Nu kommer vi kunna digitalisera arbetsuppgifter som tidigare utförs på papper.
Framtiden ser ljus ut och förhoppningsvis kommer ett fortsättningsarbete utföras. Fortsättningsarbetet blir i så fall att konfigurera systemet för hela MSB, med potentiell utgång i den pilot som utvecklats under detta examensarbete.
40