Anledningen till varför organisationen anlitar en konsult är på grund av dennes expertis på system och specifika delar menar Controller B. Somers och Nelson (2001:4) anser att konsulter kan anlitas för att stödja införandeprocessen. Vanligtvis har konsulter
branschspecifika kunskaper, en djupare förståelse för systemet och erfarenheter. Controller A betonar att det kan vara svårt att använda konsulter om de inte har branschspecifika kunskaper och att konsulternas erfarenheter har en stor betydelse. Dessutom menar Controller A att det
är fördelaktigt om konsulten har tidigare uppdrag från liknande verksamheter. Transformation managern och Logistikutvecklaren är överens gällande att den interna kunskapen också är betydelsefull. De interna IT-kunniga har kunskap om hur organisationens verklighet och vardag ser ut. Transformation managern anser att konsulterna är experter på det nya systemet och vet hur projektet ska fortskrida. Konsulterna måste snabbt få en förståelse för den
specifika verksamheten och kunna ta till sig information för att användarna ska ha ett förtroende för dem menar Logistikutvecklaren. Transformation managern hävdar att det är viktigt att konsulterna kan systemet och gör sitt arbete på bästa sätt.
Konsulten poängterar att expertisen hos konsulter är viktigt, men betonar att organisationen inte får bli för konsultberoende. Det kan i efterhand vara svårt att hantera systemet själv om konsulter själva har satt upp systemet. Detta stämmer överens med vad Akkermans och van Helden (2002:5) anser om användandet av konsulter. Om hela införandet delegeras till konsulter kan det leda till ett starkt beroende av konsulter. Beroendet av konsulter kan senare få negativa konsekvenser för affärssystemsinförandets framgång.
Transformation managern menar att det är en utmaning för konsulten att möta användarnas förväntningar som antingen kan vara skyhöga eller omotiverade. Controller A påstår att konsulters förmedlan av förväntningar kan bestämma om användarens krav på konsulten är höga eller låga. Logistikutvecklaren och Transformation managern instämmer angående att det är viktigt att konsulter kan hantera användares förväntningar. Det stämmer överens med Akkermans och van Helden (2002:5) som poängterar att hanteringen av användarnas förväntningar kan påverka framgången av affärssystemsinförandet. Controller B anser att konsulter ofta har en mall som de applicerar på alla företag, vilket kan leda till att
förväntningarna inte blir som tänkt. Transformation managern och Controller B är överens om att konsulterna måste kunna komma med alternativa lösningar om användarnas önskemål inte skulle fungera. Controller B menar att konsulter har en spetskompetens och därmed besitter en bredare syn på olika lösningar. Logistikutvecklaren hävdar att det är viktigt med
regelbundna avstämningar för att konsulter inte ska försvinna under en tid för att senare komma med en lösning som inte alls är som användarna har förväntat sig. Konsulten påpekar att det är viktigt att konsulter är lyhörda. Dessutom menar Konsulten att konsulter kan mista arbetet hos kunden om hanteringen av användarnas förväntningar inte sker på ett bra sätt.
Somers och Nelson (2001:3) menar att fel i systemet kan ses som en oförmåga av att uppfylla gruppens förväntningar.
Alla intervjuade personer är ense om att konsultens ärlighet är viktig. Konsulten påpekar att konsulter annars blir genomskådade. Controller B anser att användare litar oerhört mycket på en konsult och därför har de en förhöjd position redan från början och användarna litar på allt de säger. Transformation managern menar att konsulter inte får lova för mycket, utan måste vara ärliga och säga som det är från början. Dock betonar Transformation managern att konsulter ibland kan behöva försköna vissa delar för att få en acceptans av användarna, utan att föra osanning. Logistikutvecklaren påpekar att det är viktigt att konsulterna pratar ett språk för att användarna ska förstå. Controller A uppger att öppenhet och ärlighet är nödvändigt.
Upptäcks oärlighet skapas irritation hos användarna och relationen kan påverkas negativt. Det stämmer överens med Gefen (2004:271) som menar att användarnas förtroende för konsulten ökar om de är ärliga om problem som kan uppstå. Konsulten poängterar att det skiljer sig
beroende på om det är ett kortare eller ett längre uppdrag. Ärlighet är viktigare när konsulten vill bygga en långsiktig relation eftersom det vid en längre relation är viktigare att det finns ett förtroende.
Transformation managern och Logistikutvecklaren är överens när det handlar om att kunskapsöverföringen är en tvåvägskommunikation där båda parter ska sprida kunskap till varandra. Controller B understryker att det är ett ge och ta mellan konsulter och användare.
Konsulterna är ofta väl medvetna om hur systemet fungerar men saknar kunskapen om hur det bör anpassas till organisationen och användarna. Motiwalla och Thompson (2012:224) hävdar att kunskapsöverföring bör vara en integrerad del genom hela processen för att få ett
framgångsrikt införande.
Controller A och Konsulten har delade åsikter när det kommer till vilken del av
kunskapsöverföringen som är viktigast. Controller A uppger att överföringen av kunskap främst är viktigt från konsulten till användaren. Anledningen till det är för att organisationen inte ska bli beroende av konsulter senare. Konsulten motställer sig detta och menar på att den mest betydande kunskapsöverföringen sker från användaren till konsulten. Anledningen till Konsultens åsikt är för att användaren besitter kunskapen om hur de vill arbeta. Dock menar Konsulten att kunskapsöverföring måste ske från båda parter. Detta överensstämmer med Martinez et al. (2016:610) som påpekar att kunskapsöverföring är resultatet av en
kunskapsdelning mellan två parter.
4.3.1 Systemets påverkan
Controller B nämner att det är viktigt att det nya systemet är bättre än det tidigare systemet.
Transformation managern menar att det är varje avdelning som sätter kraven och lägger grunden för vilka funktioner som behövs. Därför är funktionaliteten viktigt. Ratkevičius et al.
(2012:100) anser att funktionerna bör väljas utifrån företagets behov eftersom funktionerna har direkt påverkan på organisationens produktivitet. Logistikutvecklaren påpekar att acceptansen sjunker när något inte fungerar, av den orsaken är bra funktioner nödvändiga.
Controller A menar att det är viktigt att funktionerna är ihopkopplade med varandra för att det ska vara enkelt att navigera i systemet. Ett system som är sammanhängande bidrar även till att all information är samlad på en plats och är lättare att hitta. Konsulten påpekar även att det är viktigt att det finns funktioner för att processerna ska kunna hänga ihop eftersom helheten är betydelsefull. Logistikutvecklaren menar att leveransprocessen av affärssystemet är bland det viktigaste. Leveranssäkerheten är ett mått på hur bra allting fungerar. Även bra
uppföljningsprocesser är betydelsefullt.
Controller A, Logistikutvecklaren och Transformation managern instämmer gällande att irritation kan uppstå om prestandan är låg. Controller A menar att det är fördelaktigt om systemet har så pass bra prestanda att de flesta funktionerna är samlade i samma system.
Konsulten delar åsikten om att prestandan är viktig. Tar det för lång tid att utföra arbetet kommer användaren att tröttna. Zabukovsek och Bobek (2013:29) anser att prestandan avgör hur lång svarstiden är under en arbetsaktivitet. Transformation managern betonar att
prestandan är extra viktig under somliga perioder under året eftersom det finns deadlines de anställda måste förhålla sig till. Varken Logistikutvecklaren eller Controller B menar att
prestandan är jätteviktig. Controller B anser att han ser en större fördel att affärssystemet klarar av mer än att det är snabbt. Logistikutvecklaren uppger att det räcker med att prestandan är bra nog.
Controller A och Controller B är överens angående att manualer inte är något användare använder. Manualerna som finns idag är för avancerade och mer systemtekniskt inriktade.
Controller B menar att manualer är bättre anpassade för de som har teknisk kunskap och ser en större fördel av att använda lathundar. Controller A hävdar att manualer oavsett skulle avfärdats innan användare överhuvudtaget hade tittat på dem eftersom användare är bekant med att manualerna är skrivna för de med större teknisk kunskap. Detta stämmer inte överens med Zabukovsek och Bobek (2013:29) som beskriver att otillräckliga användarmanualer kan ge användaren en negativ uppfattning om affärssystemet. Konsulten och Transformation managern är eniga om att manualer är viktiga. Konsulten förklarar att affärssystem är komplexa och ologiska. En användare kan inte gå in och exempelvis skapa en order utan manualer och utbildning. Transformation managern uppger att det är kvaliteten som är betydelsefull i manualerna och menar att det skulle vara fördelaktigt om det fanns digitala interaktiva dokumentationer. Dessutom anser Transformation managern att människor är olika och därmed föredrar olika sätt att lära sig på. Logistikutvecklaren menar att manualer inte ska krävas eftersom systemet bör vara självförklarande. Även om systemet inte är självförklarande ser inte Logistikutvecklaren manualer som en lösning, chattfunktioner eller hjälpbubblor skulle vara till större nytta.
4.4 Ledningens roll inför ett affärssystemsbyte
Transformation managern hävdar att ledningens stöd är nödvändigt. Om det inte finns något stöd kan det leda till att användarna anser att det nya systemet inte är viktigt. Detta stämmer överens med Zabukovsek och Bobek (2013:30) som påstår att ledningens stöd avgör i vilken grad som användaren anser att stödet är tillräckligt för att nå ett framgångsrikt användande av affärssystemet. Controller B menar att det interna stödet vanligtvis förbises. Dock banar ledningens engagemang och intresse väg för att användarna ska tro på projektet. Somers och Nelson (2001:2) poängterar att ledningen ska visa ett starkt engagemang inför ett kommande affärssystemsinförande. Lewis et al. (2003:661) anser att stödet från den högsta ledningen formar användarens åsikter. Det stämmer överens med Controller As uppfattning som är att användare är mer accepterande till att lära sig det nya systemet om högsta ledningen ställer krav på det. Controller A och Logistikutvecklaren är överens eftersom de anser att det är viktigt att ledningen ger information till användarna om statusen för projektet för att påvisa att förändringen är betydelsefull. Somers och Nelson (2001:2) anser även att det är nödvändigt för den högsta ledningen att kommunicera med de anställda. Transformation managern menar att ledningen kan visa sitt stöd genom att vara synliga och aktivt närvara vid
informationsmöten. Konsulten är inte överens med de andra intervjuade personerna.
Konsulten påstår att stödet från ledningen inte är viktigt eftersom användarna ofta blir påtvingade ett system av ledningens beslut av ett nytt införande. Dessutom anger Konsulten att användarna vanligtvis inte är imponerade av ledningen. Konsulten menar också att användarna aldrig tycker att systemet är så bra som när det ska bytas ut. Användarnas motivation och inställning till systemet är inte beroende av ledningens stöd.
Controller B anser att ledningens intresse och förändringshantering påverkar mentaliteten och motivationen hos användarna. Motiwalla och Thompson (2012:257) menar att en ledare måste kunna känna empati för sina anställda och kommunicera affärssystemsinförandets betydelse för hela organisationen. Controller A hävdar att om ledningen är negativt inställd till
förändringen smittar det av sig. Dessutom påstår Controller A att beslutet om ett nytt affärssystem vanligtvis fastslås om ledningen känner att det är nödvändigt att byta system.
Detta överensstämmer med Amoako-Gyampah (2007:1236) som poängterar att skälen till att införa ett nytt system mest sannolikt kommer från högsta ledningen. Matende och Ogao (2013:524) menar att organisationen måste ta hänsyn till användares frågor om det nya
affärssystemet. Amoako-Gyampah (2007:1236) anser att information måste ges för att minska osäkerheten hos användarna. Många användare upplever osäkerhet angående sitt jobb när nya system som är mer automatiserade införs och frågor som ”Kommer jag kunna lära mig systemet?” och ”Kommer jag att ha mitt jobb kvar?” måste kunna besvaras påpekar
Transformation managern. Logistikutvecklaren är enig om att ledningen måste vara delaktig i förändringsarbetet, gärna genom uppstartsmöten med information och senare med
avstämningar. Konsulten menar att det är viktigt att vara lyhörd gentemot användarna.
Transformation managern, Logistikutvecklaren och Controller A är eniga om att det är viktigt att ha en effektiv kommunikation och att den måste hållas kontinuerligt. Transformation managern menar även att kommunikation är A och O i alla faser och i alla led. Jenko och Roblek (2016:152) påpekar att en tvåvägskommunikation krävs för att skapa förståelse och delad mening. Konsulten anser att det är mycket svårt att få en effektiv kommunikation eftersom om man är på olika plan. Konsulten menar även att sådant som exempelvis är självklart för användarna är inte självklart för konsulten och vise versa. Jenko och Roblek (2016:152) uppger att kommunikation handlar om att effektivt utbyta information som i sin tur leder till kunskapsdelning. Controller B hävdar att kommunikationen inte nödvändigtvis måste vara effektiv, det viktiga är att den fungerar. Konsulten och Transformation managern är överens gällande att ett fysiskt möte är ett givande sätt för användare och konsulter att starta sin kommunikation på. Senare menar Transformation managern, Konsulten, Controller A och Controller B att kommunikationen kan ske via mejl eller telefon. Konsulten
understryker att andra plattformar där parterna kan dela skärm också är ett sätt att kommunicera på.
Controller B betonar att information är nyckeln till framgång. Organisationen måste ge användare möjlighet att ta del information relaterat till det nya affärssystemet eftersom det kan bidra positivt till användarnas inställning av systemet. Motiwalla och Thompson (2012:257) uppger att ledare måste informera om affärssystemets betydelse för
organisationen. För att användare ska ta till sig information menar Controller B att det är viktigt att göra informationen lättillgänglig. För att minska osäkerheten hos användarna är det nödvändigt att ledningen informerar om det kommande systemet anser Amoako-Gyampah (2007:1246). Controller A poängterar att det är viktigt att konsulter eller projektledare är tillgängliga för att hjälpa användare vid frågor, vilket kan leda till att användarna lär sig systemet snabbare. Controller B instämmer angående möjligheten för användare att ställa frågor. En kontaktperson måste tillhandahållas för att dela information om affärssystemet och
förändringen med användare med eventuella frågor. Matende och Ogao (2013:524) instämmer genom att förklara att organisationen måste ta hänsyn till användarnas frågor. Controller B påpekar att möjligheten till en kontaktperson som enkelt kan ge svar på frågor kan bidra till att användare inte känner att systemet är påtvingat. Logistikutvecklaren hävdar att konsulterna måste vara lyhörda efter organisationens önskemål. Transformation managern menar att det är viktigt att alla parter får komma till tals.
5 Slutsatser
Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att ge fallföretaget underlag att använda för att kunna förbereda sina medarbetare inför ett systembyte och därmed undvika vanliga fallgropar. Datainsamling och analys har utgått från behovet att besvara de två
frågeställningarna i 5.1 och 5.2 nedan. Kommentarer om skillnader och likheter med tidigare studier ges inte här eftersom detta har gjorts utförligt i föregående kapitel.
5.1 Vilka åtgärder bör företaget vidta för att förbereda medarbetarna på systembytet enligt användarna själva?
Hur kan dessa åtgärder genomföras enligt användarna?
Det finns flera åtgärder som företaget bör vidta enligt användarna. Den viktigaste som de alla är överens om är användarinvolvering. Användarna kan känna sig delaktiga genom att få vara med och ta fram brister i det nuvarande systemet och därmed bidra med hur de anser att det kommande systemet ska anpassas. Ett annat sätt att få användare involverade är att hitta key user som kan motivera sina medarbetare till systembytet. Det är viktigt att en key user har ett extra intresse i det kommande affärssystemet. Det är även betydande att organisationen lägger ner tid på att stötta och hjälpa dem.
Utbildning är en central del inför det kommande affärssystemsbytet uppger användarna. För användarna är tid viktigt. Att få tillräckligt med tid att lära sig det nya systemet. Till en början kan en inledande introduktion till systemet vara ett bra sätt att bekanta sig med systemet.
Senare skulle användarna gärna vilja ha möjlighet att testa affärssystemet i en verklig miljö.
Ytterligare en utbildningsmöjlighet är att ta del av de nya funktionerna, samt att jämföra dem med de nuvarande funktionerna.
Manualer är något som användarna inte anser som användbara. Vanligtvis tittar användare inte i manualer för att lösa sina dagliga problem eftersom man redan vet att manualerna är anpassade för de med stor teknisk kunskap. I bästa fall är systemet så pass självförklarande att inga manualer behövs, annars är lättöverskådliga lathundar, chattfunktioner eller hjälpbubblor ett bättre alternativ enligt användarna.
Användarna anser att arbetsprocesserna inte behöver ändras när det nya affärssystemet införs.
Finns det redan bra arbetsprocesser bör de inte påverkas. Användarna är dock medvetna om att det kan vara nödvändigt att ändra några arbetsprocesser.
Ledningens stöd och engagemang påverkar synen på affärssystemsbytet anser användarna. Är stödet från ledningen högt kan det leda till att fler är villiga att lära sig det nya systemet. För att visa sitt stöd kan ledningen dela med sig av lättillgänglig information, delta i möten och avstämningar. Även att utse en kontaktperson som användarna enkelt kan kontakta vid frågor rörande affärssystemsbytet.
5.2 Vilka åtgärder kan systemexperter vidta för att förbereda medarbetarna på