Fråga 1-Vilket kön är du? – Figur 7 visar att det är jämnt fördelat
mellan könen. Detta beror på att vi ville fånga både kvinnor och mäns åsikter, då vi tror att fördelningen av kvinnor och män som handlar på Internet är ganska jämnt fördelat.
Fråga 2-Ålder? – I figur 8 framgår att de allra flesta är i åldrarna 18-30
år. Vi och Periallo valde den här målgruppen då det är Periallos huvudmålgrupp och mest relevant för Periallo.
Fråga 3-Känner du dig säker när du handlar på Internet? – Som kan
tydas av figur 9 känner sig 95 procent säkra när de handlar på Internet. Det tyder på att det inte finns någon större oro över att handla på Internet. Vi tror att detta i stor utsträckning beror på att e-handeln har blivit så stor och är en sådan vanligt förekommande aktivitet att konsumenter har fått ett ökat företroende för företagen och de litar på att dessa gör allt för att skydda sina kunder och dess uppgifter. Hade undersökningen mer riktat in sig på en äldre målgrupp tror vi att resultatet hade kunnat vara lite annorlunda, de som inte är uppvuxna med e-handeln och ser den som en naturlig del av handeln har också svårare att lita på den. Resultatet kan också bero på att de tillfrågade har klarat sig undan olika typer av bedrägerier eller andra missöden när de har handlat på Internet.
Fråga 4-Om du svarade nej, beror det på? – I figur 10 framgår att de två
personer som svarade att de inte kände sig säkra när de handlade på Internet berodde på att de var oroliga över att personuppgifterna skulle
ningarna gör sitt yttersta för att de skall vara säkra. Detta antagande bekräftas också av Svensk distanshandels undersökning från 2011 angående trygghet vid e-handel. 50 procent av de tillfrågade i undersök-ningen anser att betalningssäkerheten har förbättrats vid e-handel under de senaste två åren. Anledningen till att de känner sig oroliga över personuppgifterna kan bero på att de faktiskt har utsatts för någon typ av identitetsstöld eller liknande på Internet. Vi tycker dock att dessa har ett sunt förhållningssätt till e-handel eftersom vi tror att detta gör dem mer uppmärksamma och försiktigare över vilka de handlar ifrån på Internet.
Fråga 5-Vilken typ av betallösning använder du främst vid handel på Internet? – I figur 11 framgår att konto- och kreditkort är den vanligaste
formen av betalmedel. Vi tror att detta beror mycket på dess tillgänglig-het och smidigtillgänglig-het. Kortet är tillgängligt vilket bidrar till att detta an-vänds oftast. Enligt Rådmark (www) och Svensk distanshandel (www) är faktura den vanligaste betalformen vid e-handel, och om vi iakttar resultatet framgår att faktura endast är på tredje plats. Priset på produk-terna är idag en avgörande faktor då det har skapats sidor såsom
prisjakt.se och pricerunner.com. Kunden vill betala så lite som möjligt. Vid betalning med faktura får kunden också vanligtvis betala en faktura-avgift, vilket för många kanske känns onödigt då det är möjligt att slippa den avgiften genom att använda direktbetalning eller kortbetal-ning som betallöskortbetal-ning. Vi tror också att åldersgruppen kan vara en faktor över resultatet. Det flesta av de tillfrågade är 18-30 år vilket är en grupp som vi tror är mer priskänsliga än personer över 30. Detta kan bidra till att konsumenterna inte är beredd att betala faktureringsavgif-ten. Därför har vårt resultat visat att kortbetalning och direktbetalning används främst. Enligt Svensk distanshandel (www) är den främsta orsaken till att konsumenterna använder faktura att det anses vara säkert. Konsumenterna använder konto- och kreditkortsbetalning då det anses vara enkelt och smidigt. Direktbetalning via Internetbank anses vara både säkert och smidigt enligt undersökningen gjord av Svensk distanshandel.
Fråga 6-Hur säkra anser du att dessa betallösningar är? – Som
resulta-tet i figur 12 visar är det faktura som anses vara det säkraste betalnings-alternativet tätt följt av direktbetalning via Internetbank. Att faktura anses vara den säkraste är inte förvånande för oss. Vi tror att det beror mycket på att det är ett välkänt betalsätt, men konsumenten får också se varan vilket vi tror bidrar till en känsla av säkerhet och trygghet. Att direktbetalning också rankas högt tror vi beror på att det är banken som står för tjänsten, och oftast litar köparen på banken och vet att den verkar för att skydda sina kunder. Vi reflekterade över att konto- och kreditkort rankas på tredje plats trots att det var det mest använda betalsättet. Detta visar att kunderna inte alltid väljer det alternativ som de anser vara säkrast utan kanske istället det alternativ som går snabbast och är smidigast. Att PayPal rankas lägst tror vi beror mycket på att endast två personer använder detta som främsta betalmedel, vilket gör att många av våra respondenter kanske har svårt att bedöma säkerhets-nivån på tjänsten. Alla betallösningar anses ändå vara mer än tillfreds-ställande vilket visar att kundernas förtroende för betallösningarna är stort.
Fråga 7-Är det viktigt för dig att det finns flera betalningsalternativ när du handlar på Internet? – Som figur 17 visar tycker 79 procent att
det är viktigt att det finns flera betalningsalternativ när de handlar på Internet. Vi tycker att denna fråga känns ganska självklar då det alltid känns tryggare och bättre om det finns alternativ. Kunderna i fråga vill vara säkra på att just de betalningsalternativ de föredrar finns att tillgå. Enligt Svensk distanshandel (www) kommer vikten av flera
betalningsalternativ på en tredje plats på frågan om vad som är viktigast för att skapa trygghet vid e-handel: Känt varumärke/företag och Tydliga kontaktuppgifter som är lätta att hitta. Detta styrker vårt eget resultat om att det är viktigt att erbjuda konsumenterna flera betallösningar.
Fråga 8-Skulle du kunna tänka dig att betala med mobilen när du handlar på Internet? – Enligt vår undersökning ser 63 procent av de
tillfrågade positivt till att i framtiden använda mobilen som en
betallösning för Internethandel. Vi tror framförallt att den skulle kunna konkurrera bort användandet av kredit- och kontokorten. Googles lösning innebär att användaren har tillgång till sina kreditkort i mobilen, vilket betyder att användaren av tjänsten framförallt slipper vara orolig för att tappa bort sitt konto- eller kreditkort vilket många förmodligen varit med om. Samtidigt är det vanligt att människor blir av med sina mobiler vilket gör att det blir viktigt att skapa en säker lösning för förvaringen av konto- och kreditkorten i mobilen. Detta är något Google Wallet haft problem med vilket också kan vara en anledning till att det ännu inte riktigt slagit igenom. Våra svenska mobiloperatörer är i färd med att framställa en betallösning via mobilen med hjälp av det gemensamma företaget 4T. Trots de tidiga problemen med den nya tekniken tror vi att många personer kommer att använda sin mobil för att betala med, framförallt när det blir fler företag som kan erbjuda tjänsten. Resterande 37 procent är antingen ovilliga eller osäkra inför att använda mobilen som betallösning. Vi tror att det beror på att det alltid finns skeptiker till ny teknik och som gillar att använda de tekniker de känner sig trygga med och har använt en längre tid.
Fråga 9-Vet du vilka säkerhetslösningar som används för att skydda den information du uppger när du handlar på Internet? – Hela 71
procent av de som svarade på frågan säger att de inte är medveten om vilka säkerhetslösningar som skyddar deras information. Den siffran är för oss förvånande eftersom det idag begås många brott på Internet, framförallt när det gäller stöld av identiteter och
konto-/kreditkortsbedrägerier. Trots att de inte är medveten om vilka
säkerhetslösningar som används handlas det allt mer på Internet. Frågan vi ställer oss är hur det kommer sig. Vi tror att det beror på att de flesta inköpen som görs på Internet är av företag som inger tillit och
förtroende gentemot kunden. De kan ha skapat tillit mot kunden genom att till exempel vara ett företag med en välkänd logotyp eller att de förutom att erbjuda kunderna sina produkter på Internet också har en fysisk butik som kanske kan höja tilliten och tryggheten gentemot företaget. De resterande 29 procent svarade dock att de var medveten om de säkerhetslösningar som Internethandlaren erbjuder. Vi anser att samtliga personer som handlar på Internet bör kontrollera vilka
säkerhetslösningar sajten använder eftersom det sker så många brott över Internet.
Fråga 10-Är det viktigt för dig att den information som lämnas när du handlar på Internet skyddas på något sätt? – 76 procent av de
tillfrågade anser att det är viktigt att personlig och känslig information skyddas med någon form av tekniklösning. Vi hade förväntat oss att närmare 100 procent skulle svara att det är viktigt men 11 procent svarade ”vet ej” och hela 13 procent svarade faktiskt ”nej”. Frågan visar verkligen varför det kan ske så många brott på Internet. Att människor inte tycker att det är av stor vikt att deras personliga information skyddas på ett korrekt sätt på Internet, är häpnadsväckande. Utan säkerhetslösningarna som finns för att skydda vår information skulle handel via Internet bli i princip omöjlig. Anledningen till att några svarade ”nej” och ”vet ej” kan samtidigt bero på att de har en tillit för Internethandlarna. De ser det som lika självklart som att gå till Ica och handla mjölk, och med det menar vi att de förväntar sig att det skall
Sanningen är dock annorlunda, det finns alldeles för många bedragare på Internet för att ha den uppfattningen om Internethandeln.
Fråga 11-Har du någon gång stött på Trygg e-handels loggan? – I vår
enkät frågade vi deltagarna om de känner igen logotypen för trygg e-handel. 66 procent svarade ”ja” medan 34 procent svarade ”nej”. När vi studerade några Internethandlare fann vi logotypen på många av
sidorna. Logotypen finns där för att bekräfta att Internethandlaren är seriös. Svaren vi fick är ganska förväntade, vilket beror på vilka sidor som besökts och hur ofta Internet används som handelsplats för att kunden skall ha stött på logotypen eller inte.
Fråga 12-Vet du innebörden av denna logga? – Enligt Svensk
distanshandel (www) svarade 93 procent av de tillfrågade företagen som är anslutna till Trygg e-handel att de är anslutna tack vare att det sänder ut en tydlig signal till konsumenterna att de kan känna sig trygga när de handlar av dem. Av de tillfrågade i vår undersökning visste inte 66 procent vad logotypen innebär. De resterande var medveten om vad den stod för. Vi tror därför inte att Trygg e-handelslogotypen sänder ut den starka signal som företagen tror. Att certifiera sin sida med hjälp av till exempel Trygg e-handel ser vi som positivt men för att den skall kunna hjälpa till med försäljningssiffrorna på ett positivt sätt måste de bli mer välkända och få personer medveten om vad de står för. Som det är idag ser vi inte riktigt att det skapar tillräckligt med värde för små Internethandlare att betala för att få bära Trygg e-handels logotyp eftersom de flesta personer inte vet vad den innebär. För större Internethandlare är det naturligtvis en struntsumma vilket kan vara anledningen till att många stöter på logotypen på de flesta större företagen men för mindre företag känns det onödigt eftersom det förmodligen inte kommer att höja deras försäljningssiffror.
Fråga 13-Känns de tryggare för dig om sidan du handlar på är certifierad? – Vi frågade också deltagarna om det känns tryggare om
sidan de skall handla på är certifierad av en tredjepart. 66 procent svarade att det skulle öka deras trygghet gentemot företaget. Samtidigt är Trygg handel en av de vanligaste certifierarna av svenska
e-handelsföretag och som tidigare fråga visat vet de flesta personer inte vad deras logotyp står för. Vi ser tydligt att det finns en efterfrågan på att sidorna skall vara certifierade men som det är idag måste
organisationer som certifierar skapa mer medvetenhet och bättre igenkännande för deras varumärken för att de verkligen skall kunna göra någon nytta för e-handelsföretagen. Det är först då de verkligen kan gör nytta för e-handelföretagen. De resterande 34 procent var neutrala i frågan vilket ytterligare stödjer vår slutsats att det inte är ekonomiskt fördelaktigt för små e-handelsföretag att kosta på sig en certifiering genom till exempel trygg e-handel.
Fråga 14-Är det viktigare för mindre e-handelsföretag att tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder gentemot de stora och kända företagen? – Det är givet för små och mindre kända e-handelsföretag att
tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder. Hela 66 procent av de som deltog ansåg att det är viktigare för små och mindre kända
e-handelsföretag att tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder gentemot stora och välkända e-handlare. Det tror vi beror på att personer inte känner samma trygghet och säkerhet mot de mindre och okända företagen gentemot de större och välkända företagen. Just
igenkännedom tror vi är ett viktigt verktyg för att kunder skall känna sig trygga oavsett marknad. 21 procent svarade nej på den här frågan, och vi tror att dessa personer är vana shoppare på Internet vilket gör att de anser att de själva kan se om e-handlaren är seriös eller inte. De resterande svarade ”vet ej” på frågan vilket är svårt att göra någon större analys av.
6 Slutsats
Syftet har varit att identifiera främst vad personer i åldrarna 18-30 år tycker är viktigt vad gäller betallösningar, säkerhetslösningar och
certifieringar inom e-handel. Med hjälp av att studera tidigare forskning inom området samt med hjälp av vår enkätundersökning skall vi få svar på våra frågeställningar.
Vad är viktigt för konsumenterna ur ett säkerhetsperspektiv när de handlar av små e-handelsföretag?
Resultaten av enkätundersökningen visar att konsumenterna tycker att det är viktigt att det finns flera olika betallösningar, vilket framgår av figur 17. Vi tror att det beror på att kunderna vill ha flera alternativ och vara säkra på att det betalsätt de föredrar finns att tillgå. De tillfrågade säger också att det är av stor vikt att deras personuppgifter och annan känslig information skyddas, men däremot har de flesta ingen större kontroll på vilka säkerhetslösningar som finns och används av företagen för att skydda sina kunder, se figur 19. I enkätundersökningen har det också framgått att respondenterna tycker att det är av större vikt för små och mindre kända e-handelsföretag att tydligare visa vilka olika typer av säkerhetslösningar de använder gentemot de större och kända företagen. Vi själva som också handlar på Internet tycker också att det är viktigare för små e-handelsföretag att tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder. Det beror på att konsumenter känner en större osäkerhet när de handlar från sidor på Internet som de inte tidigare har handlat ifrån eller känner till.
Vilka säkerhetslösningar är relevanta för små e-handelsföretag?
Enligt Fredholms (2004) säkerhetsmodell skall ett e-handelsföretag kunna erbjuda förvanskningsskydd, äkthetsbevis, skydd mot förnekande av ursprung, skydd mot förnekande av mottagning, sekvensskydd och insynsskydd. Genom att erbjuda dessa säkerhetspunkter skyddas både företag och kund. SSL är en komplett lösning som innehåller skydd inom de här områdena, vilket vi därför rekommenderar att små som stora företag skall använda sig av.
Enligt Bhiogade (2002) kan säkerheten öka ytterligare genom att använda SSL ihop med ett certifikat som utfärdas av en tredje part. Kommunikationen och transaktionen över Internet blir då säkrare. Bhiogade (2002) säger också att kundens förtroende ökar gentemot företaget. Samtidigt visar enkätundersökningen att 71 procent av de tillfrågade inte vet vilka säkerhetslösningar som används vid e-handel, figur 19. Även om SSL är en bra säkerhetslösning för e-handelsföretag har vi svårt att tro att den skall öka kundernas förtroende gentemot företaget.
Vilka betallösningar är relevanta för små e-handelsföretag?
Enligt Rådmark (www) är faktura det vanligaste betalsättet, men enligt enkätundersökningen är faktura inte det populäraste betalalternativet. Respondenterna i undersökningen använde främst kortbetalning och direktbetalning via Internetbank, se figur 11. Det framgår också av enkätundersökningen att de flesta föredrar om de finns flera olika betalningsalternativ, och det kan av denna anledning vara värt att använda flera olika betalningsalternativ.
Vi rekommenderar därmed små e-handelsföretag att erbjuda sina
kunder betalning via konto-/kreditkort, direktbetalning via Internetbank och faktura. Betalning via konto-/kreditkort och direktbetalning föreslås eftersom de är det betalningsalternativ som används främst vid e-handel enligt vår undersökning. Faktura bör också erbjudas då det enligt
Rådmark (www) är det vanligaste betalningsalternativet. En annan anledning att använda sig av faktura är för att det anses vara det säkraste betalningsalternativet enligt våra respondenter, se figur 12. Enligt Rådmark (www) finns det en stor osäkerhet att inte ha
möjligheten att kontrollera varan innan betalning skall ske. Vi tror också att denna osäkerhet är betydligt större när det handlas från små och okända e-handelsföretag. Genom att erbjuda faktura som betalningssätt tror vi att kundens osäkerhet kring detta kan minskas.
Är det värt för ett litet e-handelsföretag att betala för en certifiering?
Att det finns organisationer som certifierar e-handelsföretag som är seriösa och arbetar på ett säkert sätt tycker vi är ett bra initiativ för att öka konsumenternas trygghet och medvetenhet kring företaget och deras rättigheter när de handlar på Internet. Tyvärr tycker inte vi att det har nått ända fram. Visserligen kände 66 procent av de tillfrågade i vår enkät igen trygg e-handelslogotypen men endast 34 procent hade någon aning om vad den stod för. Som litet e-handelsföretag med små ekono-miska resurser har vi svårt att motivera för att företaget skall betala för att bära trygg e-handelslogotypen eller någon annan organisations certifiering.
Sammanfattning av slutsats
För att sammanfatta detta skulle vi vilja rekommendera företaget Periallo att använda en SSL-lösning för att skydda sig själv och konsu-menterna mot bedrägerier. Som betallösningar tycker vi att företaget skall erbjuda faktura, direktbetalning och betalning via konto-/kreditkort. Vi anser att en certifiering inte är aktuellt i nuläget eftersom vi inte tror att det kommer att påverka försäljningen. Med dessa re-kommendationer tycker vi att kundernas krav på säkerhetslösningar och betallösningar uppfylls.