Författarens e-postadress: mael0908@student.miun.se och
sewe0501@student.miun.se
Utbildningsprogram: Affärssystem, IT och Ekonomi Omfattning: 15 hp
Datum: 2012-06-28
Examensarbete inom
Datavetenskap GR(C) 15 hp
Sammanfattning
Syftet har varit att på uppdrag av Periallo identifiera vad kunder tycker är viktigast ur ett säkerhetsperspektiv. Detta har skett genom att besvara frågorna vad som är viktigt för konsumenterna ur ett säkerhetsperspek-tiv när de handlar av små e-handelsföretag och vilka säkerhetslösningar samt betallösningar som är relevanta för små e-handelsföretag. Vi har även undersökt om det är värt för ett litet e-handelsföretag att investera i en certifiering. Arbetet har kartlagt betallösningar, säkerhetslösningar och certifieringar med hjälp av en kritisk litteraturstudie och med en enkät, det vill säga en kvantitativ metod. Resultatet av undersökningen har visat att de flesta kunderna känner sig trygga när de handlar på Internet. Den säkraste betallösningen anses vara faktura, medan de populäraste betalsätten är konto/kreditkort och direktbetalning. Utöver det har undersökningen också visat att det är viktigare för mindre och okända e-handelsföretag att tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder sig av gentemot de stora och kända företagen trots att de flesta av deltagarna inte var medvetna om vilka säkerhetslösningar som finns för att skydda företag och konsument.
Abstract
The purpose of this study is, on behalf of Periallo, to identify what it is that customers consider to be of greatest importance from a security perspective. This has been conducted from the answers given by consumers when asked a question concerning what they deem to be important from a security perspective when they shop from small e-commerce companies. In addition, a consideration has also been given to the security and payment solutions that are relevant to small
e-commerce companies. An examination has also been conducted as to whether it is worth a small e-commerce company investing in a certification. In this work, payment solutions, security solutions and certifications have been identified by means of a critical literature review and a questionnaire, which is a quantitative method. The results of the study have shown that the majority of customers feel that it is safe to shop online. The most secure payment solution is considered to be an invoice, while the most popular payment methods are debit/credit cards and direct payment. In addition, the study has also shown that it is more important for a small and unknown e-commerce company to properly reflect upon the security solutions that they use against the large and well-known companies, even though, the majority of the participants in this study, were not aware of the security solutions available to protect companies and consumers.
Keywords: E-commerce, payment solutions, security solutions,
Förord
Innehållsförteckning
Sammanfattning ... ii Abstract ... iii Förord ... iv 1 Inledning ... 1 1.1 Bakgrund ... 1 1.1.1 E-handel 2 1.2 Problemformulering ... 3 1.3 Syfte ... 3 1.4 Frågeställning ... 3 1.5 Avgränsningar ... 4 2 Teoretisk referensram ... 5 2.1 Certifiering ... 5 2.1.1 Trygg e-handel 5 2.2 Säkerhetsmodell ... 8 2.3 Säkerhetslösningar ... 9 2.3.1 Kryptering 9 2.3.2 Secure Socket Layer (SSL) 10 2.3.3 3D Secure 12 2.4 Betallösningar ... 134 Resultat ... 23 4.1 Enkät ... 23 4.1.1 Enkätfrågor 23 5 Analys ... 33 5.1 Analys av enkätfrågor ... 33 6 Slutsats ... 40 6.1 Vidare forskning ... 42 Källförteckning ... 43
Bilaga A: Enkätundersökningen En undersökning kring säkerhet och betallösningar vid handel på Internet. ... 48
1
Inledning
I kapitel 1 presenteras bakgrund, syfte, problemformulering, frågeställningar och avgränsningar.
1.1
Bakgrund
Så länge vi kan minnas har människor och olika organisationer använt sig av handeln. Samhället och teknologin har däremot utvecklats markant med tiden och det kommer hela tiden nya metoder som skall underlätta och effektivisera vårt arbete. I och med Internets uppkomst skapades ett helt nytt sätt att kommunicera och handla på. Internet ”öppnade dörren” för en ny utveckling som skulle vara betydelsefull och viktig för många. Den nya handelsmetoden e-handel har haft stor
genomslagskraft och har förändrat synen på handel och marknader. (Rådmark, www)
De personer som handlar på Internet har fått ett betydligt större utbud än tidigare samt att både priserna och servicen har förbättrats. E-handeln har haft och kommer fortsätta att ha många positiva
egenskaper för företagen och konsumenterna (Fredholm, 2004). Det finns också negativa sidor med e-handeln, där den kanske mest negativa sidan är ökningen av bedrägeribrott (Konsumentverket, www). Idag känner sig dock många människor bekväma med att handla på Internet. En av anledningarna kan vara att e-handeln har pågått ett antal år vilket gjort att det har uppstått stora och välkända aktörer, som kanske både finns på Internet och som fysisk butik (Rådmark, www).
1.1.1 E-handel
E-handel är företagens sätt att göra affärer, t.ex. hur de köper, säljer och distribuerar sina varor och tjänster, men också hur de kommunicerar med kunder, ägare och anställda. E-handel är därmed elektroniska affärer som begränsar sig till varor och tjänster som beställs via Internet. (Eriksson & Nilsson, 2001)
Begreppet e-handel används om en rad olika företeelser och definitionen av begreppet är ofta vid. Vissa menar t.o.m. att e-handel uppstår då någon får betalt för att besökarna klickar på en annons på en webbsida. Ytterligare några menar att det räcker med att betala en faktura via sin internetbank för att det skall handla om e-handel. (Rayport & Jaworski, 2004)
E-handeln som idag bedrivs på Internet sker både mellan företag och konsumenter på en så kallad B2C marknad (Business to Customer) och mellan företag och företag så kallad B2B marknad (Business to
1.2
Problemformulering
Säkerhetslösningar, certifieringar och betalningsalternativ är en del i att få eventuella kunder att känna sig trygg på Internet. Som en liten nystartad Internethandlare kanske de finansiella medlen saknas för att tillgodose kunderna med alla betalningsalternativ som idag finns
tillgängliga, eller certifiera sin Internetshop med välkända certifieringar. För att hjälpa Periallo, som är ett nystartat e-handelsföretag i Sundsvall inom områdena betallösningar, säkerhetslösningar och certifieringar måste vi identifiera hur marknaden ser ut idag och hur den kan komma att se ut i framtiden. Vi måste också identifiera potentiella kunders åsikter inom dessa områden.
1.3
Syfte
Syftet är att på uppdrag av Periallo identifiera vad kunder främst i åldrarna 18-30 år tycker är viktigast ur ett säkerhetsperspektiv. Vi skall också kartlägga betal-, säkerhetslösningar och certifieringar som kan vara relevanta för små e-handelsföretag som Periallo och som samtidigt tillgodoser konsumenternas krav på säkerhet och betallösningar.
1.4
Frågeställning
Målet är att genom enkätundersökningar och en kritisk litteraturstudie får svar på följande frågeställningar:
Vad är viktigt för konsumenterna ur ett säkerhetsperspektiv när de handlar av små e-handelsföretag?
Vilka säkerhetslösningar är relevanta för små e-handelsföretag?
Vilka betallösningar är relevanta för små e-handelsföretag?
1.5
Avgränsningar
I vår undersökning kommer vi att granska betallösningar, säkerhetslösningar och certifieringar, och huruvida de påverkar
2
Teoretisk referensram
I kapitel 2 beskrivs de centrala begreppen som är relevanta för problemformulering och undersökning.
2.1
Certifiering
För att öka konsumenters trygghet samt en förhoppning om att öka försäljningen har vissa företag valt att certifiera sina företag. Att ha en certifiering på sin sida innebär att företaget måste uppfylla en mängd krav som ställs av certifieringsorganisationen som skall öka säkerheten och tryggheten för konsumenter som vill handla på sidan. Det två största certifieringsorganisationerna är Trygg handel och Certifierad e-handel. Vi har valt att presentera Trygg e-handel närmare eftersom företaget idag är den ledande organisationen beträffande certifiering av e-handelsföretag. (Olsson, www)
2.1.1 Trygg e-handel
Trygg e-handel som är en certifiering utvecklades och lanserades under våren 2007 för att öka konsumenternas kunskap om sina rättigheter när de handlar på Internet och för att underlätta för konsumenterna. Även e-handlarna får en möjlighet att visa att just de är seriösa (Trygg e-handel, www). Initiativtagare till certifieringen var Pricerunner men den
administreras numera av föreningen Svensk Distanshandel (Rådmark, www). Starten av Trygg e-handel ledde i sin tur till att konsumenterna kunde sätta krav på e-handelssidorna. Målet som Trygg e-handel har är att fler konsumenter tar steget och börjar handla via Internet. (Trygg e-handel, www)
Trygg e-handel tillhandahåller information om de e-handlare som har rätt att utnyttja Trygg e-handel-symbolen. Information finns tillgänglig på hemsidan och uppdateras ständigt. Företaget ser även till att
Figur 2: Trygg e-handels logotyp (Trygg e-handel, www)
Det finns vissa kriterier som företagen måste uppfylla för att de skall kunna bli Trygg e-handelsmärkta. Nedan listas kriterierna.
1. Företagsuppgifter
Det skall tydligt framgå företagets fullständiga namn, företa-gets juridiska person, organisationsnummer, gatuadress, e-postadress och telefonnummer dit konsumenterna kan ringa med eventuella klagomål. Finns speciella öppettider för kund-support skall detta framgå på hemsidan.
2. Företagets support och tillgänglighet
Företaget skall kunna svara på frågor från konsumenten senast 48 timmar efter att frågan mottagits. Om frågan inte kan besva-ras skall kunden meddelas om detta inom 48 timmar.
3. Konsumentens rätt till hjälp
Konsumenten har alltid rätt att vända sig direkt till företaget för att få hjälp med reklamationer, ångerrätt samt annan hjälp som berör köp eller beställning även om företaget själv inte tillhan-dahåller varan eller tjänsten.
4. Produkten och totalkostnader
Det skall framgå om produkten eller tjänsten kan användas inom Sverige. Dessutom skall konsumenten kunna se vad total-priset är. Därtill skall eventuella erbjudanden, varans egenska-per, och om den finns i lager tydligt framgå.
5. Leveranstider
6. Återbetalning
Konsumenten har rätt att återfå pengarna inom 30 dagar om denne häver köpet från den dag då företaget mottagit medde-landet.
7. Ångerrätt
Om konsumenten inte är tillfredsställd med varan skall denne ha rätt till att ångra sig. Företaget skall informera kunden vad som gäller vid en eventuell reklamation samt vart kunden kan vända sig vid en reklamation.
8. Reklamation och säljarens garanti
Kunderna skall informeras om vad som gäller vid reklamation samt få information om vart denne skall vända sig. Företagen skall följa Allmänna reklamationsnämndens rekommendatio-ner.
9. Manualer
En produkt skall ha den bruksanvisning som konsumenten be-höver för att använda varan.
10. Försäljning till minderåriga
Företaget får inte ingå avtal med minderåriga utan målsmans godkännande.
11. Finansiell säkerhet
Företaget skall kunna visa en finansiell stabilitet och kreditvär-dighet, vilket kontrolleras av en tredje part.
12. Säkra betalningslösningar
2.2
Säkerhetsmodell
Fredholm (2002) beskriver i Elektroniska affärer om en säkerhetsmodell som e-handelsföretag kan använda för att se vad som är viktigt för att skapa ett säkert e-handelsföretag. Modellen innehåller sex
säkerhetsfunktioner som är av stor vikt för att skapa förtroende och bli en pålitlig försäljare via Internet. De sex punkterna är följande:
Förvanskningsskydd – ett skydd som ser till att meddelandet
inte förändras under tiden då det skickas mellan företagets sy-stem och kunden. Metoder för att skydda sig mot förvanskning kan vara olika typer av elektronisk signering vilket också inne-bär att mottagaren och avsändaren bekräftar vilka de är.
Äkthetsbevis – är till för att säkerställa att personen eller
före-taget verkligen är den han eller hon utger sig för att vara. Secure Socket Layer (SSL) och certifikat som kan vara utfärdade av en tredjepart kan säkerställa detta. Genom att använda sig av SSL och certifikat skyddas både säljare och köpare mot bedrägerier.
Skydd mot förnekande av ursprung – som e-handelföretagare
är det viktigt att skydda sig mot att personen nekar till en be-ställning han eller hon har gjort. Företaget kan skydda sig mot detta genom att ha någon form av loggning i ett system av be-ställningar som gjorts. På så sätt kan bebe-ställningar tas fram som skapats vid eventuella tvister.
Skydd mot förnekande av mottagning – innebär ett skydd
mot att en person som mottagit ett meddelande inte kan neka till detta vid ett senare tillfälle. Genom digitala signaturer skyd-dar företaget sig mot detta eftersom digitala signaturer har till uppgift att binda både företag och konsument till ett medde-lande.
Sekvensskydd – ett skydd som ser till att meddelanden inte
dubbleras eller försenas. Genom att skapa ett unikt sändnings-nummer för varje meddelande skyddas kunden mot detta.
Insynsskydd – innebär att meddelandet skyddas från att
före-tag och konsument. Kryptering av meddelande och information är en teknik som används för att skydda sig mot detta.
Det viktigaste vad gäller säkerhet på Internet mellan företag och
konsument är att informationsutbytet mellan parterna sker på ett säkert sätt. Tänket brukar också refereras till som punkt till punkt-säkerhet. (Fredholm, 2004)
2.3
Säkerhetslösningar
I kapitel 2.3 presenteras kryptering eftersom det enligt Mitrovic (2005) är en viktig del i att kunna genomföra en säker internettransaktion. Vi presenterar därefter Secure Socket Layer eftersom det enligt Bhiogade (2002) är en av de vanligaste säkerhetslösningarna som används för att upprätta en säker kommunikation mellan kund och företag. 3D secure kommer också att presenteras eftersom det är en teknik som förespråkas av kortjättarna Visa och Mastercard för att öka säkerheten vid
kortbetalningar.
2.3.1 Kryptering
Eftersom symmetrisk kryptering anses klara av höga säkerhetskrav och är mindre processkrävande i jämförelse med asymmetrisk kryptering, används symmetrisk kryptering bland annat av militärtjänsten,
intelligenstjänster och andra hemliga organ. Det går även att skicka mer data men med samma datorkapacitet som vid asymmetrisk kryptering. Det stora problemet med symmetrisk kryptering är
nyckeladministrationen som i princip är omöjlig att hantera på ett distribuerat globalt system. (Mitrovic, 2005)
Asymmetrisk kryptering använder sig också av en krypteringsalgoritm, där skillnaden mellan symmetrisk och asymmetrisk kryptering ligger i nycklarna. I asymmetrisk kryptering används nämligen två nycklar istället för en, där den ena nyckeln krypterar informationen medan den andra nyckeln dekrypterar informationen. Nycklarna är i parformation vilket betyder att det endast är en specifik nyckel som kan dekryptera informationen som den tillhörande nyckeln krypterat. De två nycklarna består av en publik nyckel och en privat nyckel. Genom mottagarens publika nyckel krypteras informationen av sändaren, som sedan kan dekryptera informationen med sin privata nyckel. Privata nycklar brukar oftast lagras på datorers hårddiskar eller på ett aktivt kort även kallat smartcard. Hantering av publika nycklar sker med hjälp av en elektro-nisk katalogtjänst. Ett känt begrepp för hantering av publika nycklar är PKI som är en förkortning för Public Key Infrastructure. Det har dock visat sig att asymmetrisk kryptering har större säkerhetsrisker gentemot symmetrisk kryptering. (Mitrovic, 2005)
2.3.2 Secure Socket Layer (SSL)
SSL använder både symmetrisk och asymmetrisk krypteringstekniker för att skapa en säker kommunikation och transaktion av information
mellan servern och klienten. Symmetrisk kryptering används för att skapa en säker uppkoppling mellan parterna medan asymmetrisk kryptering används för att skicka känslig information mellan server och klient. Den säkra sessionen mellan parterna är aktiv tills att
transaktionen och kommunikationen avslutas av servern eller klienten. (Weaver, www)
Det är enkelt att se om SSL används på en webbplats. På Internet är adressen vanligtvis http://www.periallo.se
HTTP är en förkortning av Hyper Text Transfer Protocol och är ett protokoll som hanterar all kommunikation mellan webbläsaren och webbplatsen. När SSL kopplas in framgår i adressfältet att adressen ändrats från http://www.periallo.se till https://www.periallo.se. (Mitrovic, 2006; Weaver, www)
E-handelsföretagare kan använda certifikat ihop med SSL som utfärdas av en tredjepart, förslagsvis av en Certifying Authority (CA) utfärdare. Genom att använda certifikat tar företaget ett ytterligare steg till att skapa en säker kommunikation och transaktion. Certifikat fungerar på så sätt att den identifierar att besökaren på användarens sida verkligen är han eller hon och inte någon bedragare som försöker komma åt känslig information såsom kreditkort och kunduppgifter. Certifikatet
identifierar besökaren genom att kontrollera besökarens publika nyckel och ser till så att den stämmer. (Bhiogade, www)
Den största fördelen med SSL och certifikat är framförallt att säkerheten ökar för företaget och kunden. Nackdelen med SSL är att det kan bli kostsamt. Det beror på att SSL:s utgivare måste ha en trovärdig infrastruktur samt ett sätt att kontrollera att företag som ansöker om certifikat och SSL är seriösa. En annan nackdel är att servern belastas betydligt mer än vid informationsutbyte utan kryptering. Att
serverutgången blir högre syns främst på sidor där kund och
besökarantalet är hög. Den högre belastningen på servern kan dock minskas med hjälp av olika typer av hårdvara. (SSLshopper, www)
Figur 3: Paypals hemsida. När användaren öppnar sidan aktiveras SSL. Vi ser också att det finns ett certifikat som har utfärdats av VeriSign, Inc. (PayPal, www) 2.3.3 3D Secure
3D Secure är en teknik som används för kortbetalningar på Internet. Syftet är att minska kortbedrägerier genom att identifiera kortkunden med hjälp av en personlig kod/lösenord eller att automatiskt koppla till den kortutgivande banken för identifiering. De stora kortföretagen Visa och Mastercard kallar lösningen för Verified by Visa respektive
Mastercard Secure Code. Genom att ansluta sitt företag mot 3D-secure skyddar företaget sig mot kortköp av bedräglig karaktär. Om en transaktion av bedräglig karaktär ändå lyckas kan det bli så att
3D-secure skapar också bättre trygghet mot kunden. Genom att ansluta sitt kort mot den här säkerhetslösningen försvåras möjligheten för
kortbedrägerier betydligt. Kunden kan också känna sig betydligt säkrare när denne ser att Internetshoppen är ansluten till Mastercard Secure Code och Verified by Visa. (Nordea1, www)
Allt är inte endast positivt med 3D-secure. CDON.com är ett välkänt nordiskt e-handelsföretag som har valt att ställa sig utanför systemet och själv ta eventuella ekonomiska problem. Företaget anser att
betalningsproceduren blir alldeles för krånglig för kunden vilket resulterar i förlorade impulsköp. Den som är kund hos Nordea eller Handelsbanken måste ha sin Internetdosa tillgänglig för att göra en betalning med sitt bankkort på Internet. Att betalningar inte fullföljs eller avbryts på grund av brister i tekniken är också ett problem. Det har visat sig att det har blivit problem när personer utomlands vill betala med sitt bankkort som inte är ansluten till 3D-secure på en svensk e-handelssida som är registrerad mot tekniken. (Jerräng, www)
2.4
Betallösningar
Osäkerhet kring e-handel berör främst betalningar, åtminstone ur konsumenternas perspektiv. Det är inte konstigt med tanke på att vid e-handel träffas aldrig köpare och säljare och pengarna lämnas inte över personligen (Rådmark, www). För att behålla den effektivitet och de fördelar som e-handeln erbjuder är det viktigt att konsumenterna
använder de elektroniska betalningssätten som erbjuds och dessa måste då vara säkra och pålitliga (Rådmark, www).
2.4.1 Betalväxel/PSP
En betalväxel eller en PSP (Payment Service Provider) är en beteckning på de företag som förmedlar betaltjänster. PSP fungerar som en länk mellan e-handelsföretagen och inlösare, till exempel banker och kontokortsföretag. En PSP kan förutom kontokortsbetalningar också erbjuda andra betallösningar, till exempel direktbetalning till bankerna. (Nordea2, www)
De finns företag som inte gör något annat än att leverera dessa
betalningslösningar till e-handelsföretagen vilket har gjort det enkelt för företagen. Upplägget fungerar på så sätt att leverantören erbjuder alla betallösningar beroende på vad e-handlaren vill ha, ser till att alla tekniska system finns på plats och ser till att det är säkra transaktioner. E-handelsföretaget i sin tur betalar en avgift för tjänsten. (Rådmark, www)
2.4.2 Kortbetalningar
Kortbetalningar är idag en av de absolut vanligaste metoderna för att ta betalt av sina kunder för e-handelsföretag. Det har dock inte alltid varit så. Vid millennieskiftet ville bankerna nämligen inte tillåta
kortbetalningar på Internet. Det gick så långt att ett förbud mot detta i Sverige diskuterades. Bankerna tyckte att risken för bedrägerier var för stor och oroade sig över att kundernas kontokortsnummer skulle hamna i fel händer (Rådmark, www).
Bankerna ville istället att kunderna skulle använda en teknik som heter Secure Electronic Transaction (SET). E-handelsföretagen och
konsumenterna var dock ovilliga då detta var både krångligt och dyrt. (Rådmark, www)
De var först när en av de allra första betalväxlarna anslöt sig till en bank för att kunna erbjuda svenska kunder möjligheten till kortbetalningar som de svenska bankerna gav vika för företagens och kundernas krav och själva införde möjligheten till kortbetalningar på nätet. (Rådmark, www)
Kortinlösen samt avtal med betalväxel/PSP - Med denna metod skapas ett separat avtal med banken och ett separat med en PSP och kunden betalar en avgift till båda.
Kompletta kortdebiteringssystem – Med denna metod tecknas ett avtal med en leverantör som sköter både kortinlösen och PSP. Kunden betalar en avgift till leverantören och behöver inte separata avtal för båda tjänsterna. (E-handel, www)
Kortbetalning är ett enkelt och välanvänt betalsätt och så länge SSL används är säkerheten god då konsumentens kortuppgifter krypteras (Konsumenteuropa, www).
2.4.3 Faktura och E-faktura
Den allra vanligaste betalningsformen är faktura. De allra flesta e-handelsföretag erbjuder betalning via faktura och faktureringen sköts oftast genom företagets PSP (Rådmark, www).
Att fakturering som betalsätt är populärast inom e-handel beror i stor grad på möjligheten att kontrollera produkten före betalning, eftersom många kunder känner en stor osäkerhet kring detta (Rådmark, www). Det är också ett mycket välkänt betalningsätt och ingen känslig
information överförs vid denna betalning vilket gör att
säkerhetsaspekten är mycket bra (Dibs1, www). E-faktura fungerar i princip på samma sätt som vanliga fakturor, där enda skillnaden är att det sker elektroniskt. En faktura skickas till en personlig
Internetbanksida istället för hem till brevlådan. Betalningsmetoden är mycket säker då bankernas skyddsåtgärder gäller, och kunden slipper också hantera pappersfakturor. (Dibs1, www)
2.4.4 Direktbetalning via Internetbank
Betalningsalternativet är säkert då kunden måste logga in på
Internetbanken för att godkänna köpet, och i och med det är det bankens skyddsåtgärder som gäller.
2.4.5 Elektroniska plånböcker
Elektroniska plånböcker fungerar på det sättet att kunden öppnar ett konto hos de företag som erbjuder tjänsten, där den mest kända leverantören av dessa tjänster är PayPal. Kunden för därefter över pengar från t.ex. sitt kontokort till sin elektroniska plånbok. När kunden sedan handlar något på Internet och väljer att betala med denna metod dras pengarna från den elektroniska plånboken. (Post- och telestyrelsen, www)
Då konsumenten inte använder sitt vanliga konto för att genomföra betalningen och inte identifierar sig för säljaren är detta också ett säkert betalningsalternativ (Post- och telestyrelsen, www).
2.5
Mobila betallösningar
Den stora ökningen och populariteten hos datormobiler har öppnat en helt ny marknad vad gäller betallösningar. Många hävdar att vi står inför en kommande revolution, där telefonen är den främsta kandidaten just nu att ersätta betalkortet, inte endast på Internet utan också i ”fysiska” butiker. (Jakobsson, www)
Vi har valt att undersöka två mobila betallösningar som är under
utveckling och som vi tror kommer bli stora. Dessa två är 4T och Google Wallet.
2.5.1 4T/WyWallet
Hundratusentals svenskar använder redan sina mobiler till att betala i t.ex. kollektivtrafiken och målet med denna satsning är att mobilerna skall kunna användas till att göra många fler typer av transaktioner. Att det blir ett bolag för alla typer av mobila betalningar gör det både enklare och säkrare. För konsumenterna betyder detta att det är problemfritt att byta operatör och för handeln innebär det ökade säkerhet och trygghet när det endast finns en
motpart. (WyWallet1, www) Se figur 4.
Figur 4: WyWallet (WyWallet1, www)
Bolaget skall samarbeta med PayEx för att skapa en gemensam lösning för mobila betallösningar. Tjänsten kommer att kunna användas för betalningar via sms, appar och på Internet (WyWallet2, www). Den största nyheten är emellertid företagets peer-to-peer funktion vilket innebär att kunden kan skicka pengar genom mobilen med hjälp av WyWallet, och med denna funktion skulle kunden till exempel kunna sitta på krogen och dela upp notan direkt i mobilerna. (WyWallet1, www)
Med WyWallet skall det också vara möjligt att handla på Internet vilket gör att kunden slipper bankdosor och kontokort och bekräftar istället sitt köp med hjälp av mobilen. Det skall vara en säker betallösning men då den ännu inte har lanserats på marknaden återstår det att se. Till
sommaren 2012 skall dock tjänsten vara tillgänglig för 97 procent av alla svenskar med ett mobilabonnemang. (WyWallet2, www)
2.5.2 Google Wallet
Figur 5: Vissa butiker i USA har dessa läsare vilket gör det möjligt att betala med sin mobiltelefon enbart genom att trycka telefonen mot läsaren. Det är även möjligt med erbjudanden direkt i mobilen från butiken som besöks. (Google Wallet, www)
Google Wallet kan idag användas av köpare från de flesta länder, men det är idag enbart säljare från Storbritannien och USA som kan ansluta sig mot tjänsten vilket gör att tjänsten inte är så nödvändig för svenskar. (Google Wallet, www)
Tekniken är emellertid smidig för oss konsumenter. Vid Internethandel mot företag som är anslutna mot Google Wallet (förutsatt att
Figur 6: Köpprocessen via Internet med hjälp av Google Wallet. (Google Wallet, www)
Lanseringen av Google Wallet har dock inte varit någon större succe i USA, men Google tror fortfarande på tekniken och dess möjligheter speciellt eftersom webb och mobil inte längre ses som två skilda kanaler vilket gör att önskan av en komplett och smidig e-handelsbetallösning som hanterar samtliga kanaler skulle eventuellt kunna påverka
försäljningen. (Wallström, www)
3
Metod
I detta arbete skall vi undersöka dels av vad konsumenterna anser är viktigt ur ett säkerhetsperspektiv när de handlar på små e-handelsföretag, dels vilka säkerhetslösningar och betallösningar som är relevanta för ett litet e-handelsföretag. Enligt Holme & Solvang (1996) finns det två metoder att använda vid en undersökning: kvalitativa och kvantitativa. Kvalitativa metoder används främst vid arbete med ostruk-turerad data, t.ex. vid intervjuer. Vi har valt att använda oss av en kvantitativ metod eftersom vi kommer att göra en enkätundersökning för att identifiera konsumenters åsikter kring områdena betallösningar, säkerhetslösningar och certifieringar.
3.1
Kvantitativa metoder
Till skillnad från kvalitativa metoder är kvantitativa metoder mer formaliserade och strukturerade. Forskaren har betydligt mer kontroll över arbetet när han använder kvantitativa metoder. Utifrån metoden är det möjligt att definiera förhållanden som skapar intresse utifrån de forskningsfrågor arbete utgår ifrån. (Holme & Solvang, 1996) Denna metod lämpar sig bra då vi skall använda oss av en
enkätundersökning för att ta reda på vad konsumenterna anser är viktigt ur ett säkerhetsperspektiv. Metoden möjliggör också att göra
generaliseringar och jämförelser vilket vi vill kunna göra med vårt enkätresultat.
Enligt Trost (2007) kan kvantitativ metod kännetecknas av standardisering och strukturering. Standardisering är graden till huruvida frågorna och situationen är lika för samtliga deltagare i undersökningen. Kvantitativa metoder används främst vid arbete med strukturerad data vilket är fallet för oss.
3.2
Datainsamling
3.2.1 Enkätundersökning
Tillsammans med Periallo och utifrån den teoretiska referensramen har en enkätundersökning skapats. Frågorna berör konsumenternas syn på säkerhet och betallösningar när det kommer till Internethandel hos små e-handelsföretag. Enligt Trost, 2007 är det viktigt att identifiera enkät-undersökningens målgrupp och omfattning. I samarbete med Periallo har vi identifierat Periallos målgrupp. Eftersom Periallos målgrupp är personer som bor i Sverige i åldrarna 18 – 30 år har vi valt att fokusera främst på denna målgrupp i vår enkätundersökning. Då denna studie skall visa vad konsumenterna tycker är viktigast när de handlar på Internet har vi valt att dela ut enkäten till personer som endast handlar på Internet.
3.2.2 Litteraturstudie
När vi har formulerat vår teoretiska referensram har vi använt oss av litteratur i form av skriftliga och webbaserade källor. Källorna har kritiskt granskats eftersom vi vill få en klar syn på nuläget och se vilka relevanta tekniker som används idag och är möjliga inför framtiden. I den teoretiska referensramen presenteras certifieringar,
säkerhetslösningar och betallösningar som kan vara eller bli relevanta. Denna information har samlats in från både skriftliga och webbaserade källor för att ge en sådan bra bild som möjligt över den teori som vi presenterar.
3.3
Reliabilitet och validitet
Reliabilitet är synonymt med tillförlitlighet och det innebär att
3. Objektivitet – om flera liknande undersökningar får samma
eller liknande resultat är objektiviteten hög.
4. Konstans – om tidsaspekten och att resultatet inte ändras
bero-ende på tiden för undersökningen.
Validitet är synonym med giltighet och hör såsom reliabilitet hemma i kvantitativa studier. Validitet är viktigt för att frågor i enkäten verkligen får fram det som de är avsedda att få fram. (Trost, 2007)
För att få reliabilitet och validitet i vår enkätundersökning har vi personligen delat ut enkätformuläret till personer som varit villiga och intresserade av att ställa upp. Vi har också varit tillgängliga för frågor och funderingar angående enkäten för att på så sätt få korrekta svar på enkäten. Se bilaga A.
3.4
Analysmetod
4
Resultat
I kapitel 4 presenteras resultatet av enkäten. Resultaten kommer att presenteras med hjälp av diagram.
4.1
Enkät
Syftet med enkätundersökningen var att ta reda på vad kunderna anser vara viktigast vad gäller säkerhet med e-handel. Med hjälp av dessa resultat kan vi sedan se vad kunderna tycker är viktigast och på så sätt också veta vad som är bäst för små e-handelsföretag att satsa på. 38 personer deltog i enkätundersökningen.
4.1.1 Enkätfrågor
Figur 7: Kön.
Figur 7 visar att av de 38 personer som deltog i enkätundersökningen var 55 procent män och 45 procent kvinnor.
55% 45%
Kön
Figur 8: Ålder på respondenterna.
Figur 8 visar att 16 personer som deltog i enkätundersökningen var 18-24 år, 15 personer var 15-30 år och 7 personer var över 30 år. Ingen av de tillfrågade var under 18 år.
Figur 9: Säker på Internet.
Figur 9 visar att av de 38 personer som deltog i enkätundersökningen kände sig 36 personer säkra när de handlar på Internet, vilket motsvarar en procentsats på 95 procent. En person svarade nej på frågan och en person svarade vet ej.
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 <18 18-24 25-30 >30
Ålder
Ålder 36 1 1 0 10 20 30 40 Ja Nej Vet ejFigur 10: Följdfråga.
Figur 10 visar att av de två personer som inte kände sig säkra när de handlar på Internet angav båda två att det berodde på orolighet över att deras personuppgifter skall hamna i fel händer.
Figur 11: Föredragna betallösningar.
I figur 11 framgår att 17 personer använder främst konto och kreditkort när de handlar på Internet, 16 personer använder direktbetalning via Internetbank, sju personer använder faktura och två personer använder PayPal. På denna fråga har vi 42 svar, vilket beror på att några personer som svarade på enkäten använder flera betalningssätt lika ofta.
0 2 0 0 1 2 3 Osäkerhet gällande betalningsalternativen
Orolig över att dina personuppgifter hamnar i
fel händer
Annat
Om du svarade nej på föregående
fråga, vad beror det på?
17 16 7 2 0 0 10 20 Kont/kreditkort Direktbetalning via Internetbank
Faktura PayPal Annan
Vilken typ av betallösning använder du
Figur 12: Medelvärdet av rangordningen av de olika betallösningarna.
I figur 12 presenteras medelvärdet av rangordningen av de olika
betallösningarna. Faktura har ett medelvärde på 4,5; direktbetalning via Internetbank har ett medelvärde på 4,3; konto och kreditkort har ett medelvärde på 3,8 och slutligen PayPal som fick ett medelvärde på 3,7.
Figur 13: Fördelningen av poängen på konto och kreditkort.
Figur 13 visar fördelningen av poängen på konto och kreditkort. 0 procent svarade en. 9 procent svarade två. 14 procent svarade tre. 66 procent svarade fyra. 11 procent svarade fem.
3,8 4,3 4,5 3,7 0 0 1 2 3 4 5 Kont/kreditkort Direktbetalning via Internetbank
Faktura PayPal Annan
Hur säkra anser du att dessa
betallösningar är på en skala från 1-5.
Figur 14: Fördelningen av poängen på direktbetalning via Internetbank.
Figur 14 visar fördelningen av poängen på direktbetalning via
Internetbank. 3 procent gav en 1:a, 0 procent gav en 2:a, 3 procent gav en 3:a, 54 procent gav en 4:a och 40 procent gav en 5:a.
Figur 15: Fördelningen av poängen på faktura.
1 3% 2 0% 3 3% 4 54% 5 40%
Direktbetalning via Internetbank
Figur 16: Fördelningen av poängen på PayPal.
I figur 16 framgår fördelningen av poängen på PayPal. 3 procent gav en 1:a, 6 procent gav en 2:a, 20 procent gav en 3:a, 56 procent gav en 4:a och 15 procent gav en 5:a.
Figur 17: Betalningsalternativ.
I figur 17 framgår att 79 procent anser att det är viktigt att det finns flera olika betalningsalternativ vid Internethandel. 10 procent anser att det inte är viktigt medan 11 procent vet ej.
1 3% 2 6% 3 20% 4 56% 5 15%
PayPal
1 2 3 4 5 Ja 79% Nej 10% Vet ej 11%Är det viktigt för dig att det finns flera
betalningsalternativ när du handlar på
Internet?
Figur 18: Mobilen som betalningsmetod.
I figur 18 framgår att 63 procent av deltagarna svarade att de skulle kunna tänka sig att betala med mobilen när de handlar på Internet. 21 procent svarade nej och resterande 16 procent svarade vet ej.
Figur 19: Säkerhetslösningar. Ja 63% Nej 21% Vet ej 16%
Skulle du kunna tänka dig att använda
mobilen för att betala när du handlar på
Internet?
Ja Nej Vet ej Ja 29% Nej 71% Vet ej 0%När du handlar på Internet är du då
medveten om vilka säkerhetslösningar
som används för att skydda den
information som du uppger?
Figur 20: Skydd.
I figur 20 framgår att 76 procent tycker att det viktigt att personlig och viktig information skyddas på Internet. 13 procent anser att det är irrelevant medan 11 procent svarade vet ej.
Figur 21: Logotyp.
I figur 21 framgår att 66 procent har någon gång stött på logotypen för trygg e-handel. Resterande 34 procent av respondenterna känner inte igen logotypen. Ja 76% Nej 13% Vet ej 11%
Är det viktigt för dig att dina
personuppgifter och annan
information som lämnas när du
handlar på Internet skyddas på något
sätt?
Ja Nej Vet ej Ja 66% Nej 34% Vet ej 0%Har du någon gång stött på den här
loggan?
Figur 22: Innebörden av logotypen.
I figur 22 framgår att 34 procent av de tillfrågade visste innebörden av trygg e-handels logotyp. 66 procent av de tillfrågade visste däremot inte innebörden av logotypen.
Ja 34% Nej
66%
Vet du innebörden av den här loggan?
Ja NejJa 66% Neutral
34%
Det finns organisationer som certifierar
e-handelsföretag, dvs. att de intygar att
sidan är seriös och säker. Känns det
tryggare för dig om sidan du handlar på
har en sådan certifiering?
Figur 24: Säkerhetslösningar.
I figur 24 framgår att 66 procent av de tillfrågade tycker att det är viktigare för små e-handelsföretag att tydligt visa vilka
säkerhetslösningar de använder gentemot stora och kända företag. 21 procent svarade nej och 13 procent svarade vet ej.
Ja 66% Nej 21% Vet ej 13%
Är det viktigare för mindre
e-handelsföretag att tydligt visa vilka
säkerhetslösningar de använder
gentemot de stora och kända företagen?
5
Analys
I kapitel 5 presenteras analysen av resultatet av vår enkät. Analysen är uppdelad i de frågor som enkäten består av.
5.1
Analys av enkätfrågor
Fråga 1-Vilket kön är du? – Figur 7 visar att det är jämnt fördelat
mellan könen. Detta beror på att vi ville fånga både kvinnor och mäns åsikter, då vi tror att fördelningen av kvinnor och män som handlar på Internet är ganska jämnt fördelat.
Fråga 2-Ålder? – I figur 8 framgår att de allra flesta är i åldrarna 18-30
år. Vi och Periallo valde den här målgruppen då det är Periallos huvudmålgrupp och mest relevant för Periallo.
Fråga 3-Känner du dig säker när du handlar på Internet? – Som kan
tydas av figur 9 känner sig 95 procent säkra när de handlar på Internet. Det tyder på att det inte finns någon större oro över att handla på Internet. Vi tror att detta i stor utsträckning beror på att e-handeln har blivit så stor och är en sådan vanligt förekommande aktivitet att konsumenter har fått ett ökat företroende för företagen och de litar på att dessa gör allt för att skydda sina kunder och dess uppgifter. Hade undersökningen mer riktat in sig på en äldre målgrupp tror vi att resultatet hade kunnat vara lite annorlunda, de som inte är uppvuxna med e-handeln och ser den som en naturlig del av handeln har också svårare att lita på den. Resultatet kan också bero på att de tillfrågade har klarat sig undan olika typer av bedrägerier eller andra missöden när de har handlat på Internet.
Fråga 4-Om du svarade nej, beror det på? – I figur 10 framgår att de två
ningarna gör sitt yttersta för att de skall vara säkra. Detta antagande bekräftas också av Svensk distanshandels undersökning från 2011 angående trygghet vid e-handel. 50 procent av de tillfrågade i undersök-ningen anser att betalningssäkerheten har förbättrats vid e-handel under de senaste två åren. Anledningen till att de känner sig oroliga över personuppgifterna kan bero på att de faktiskt har utsatts för någon typ av identitetsstöld eller liknande på Internet. Vi tycker dock att dessa har ett sunt förhållningssätt till e-handel eftersom vi tror att detta gör dem mer uppmärksamma och försiktigare över vilka de handlar ifrån på Internet.
Fråga 5-Vilken typ av betallösning använder du främst vid handel på Internet? – I figur 11 framgår att konto- och kreditkort är den vanligaste
formen av betalmedel. Vi tror att detta beror mycket på dess tillgänglig-het och smidigtillgänglig-het. Kortet är tillgängligt vilket bidrar till att detta an-vänds oftast. Enligt Rådmark (www) och Svensk distanshandel (www) är faktura den vanligaste betalformen vid e-handel, och om vi iakttar resultatet framgår att faktura endast är på tredje plats. Priset på produk-terna är idag en avgörande faktor då det har skapats sidor såsom
Fråga 6-Hur säkra anser du att dessa betallösningar är? – Som
resulta-tet i figur 12 visar är det faktura som anses vara det säkraste betalnings-alternativet tätt följt av direktbetalning via Internetbank. Att faktura anses vara den säkraste är inte förvånande för oss. Vi tror att det beror mycket på att det är ett välkänt betalsätt, men konsumenten får också se varan vilket vi tror bidrar till en känsla av säkerhet och trygghet. Att direktbetalning också rankas högt tror vi beror på att det är banken som står för tjänsten, och oftast litar köparen på banken och vet att den verkar för att skydda sina kunder. Vi reflekterade över att konto- och kreditkort rankas på tredje plats trots att det var det mest använda betalsättet. Detta visar att kunderna inte alltid väljer det alternativ som de anser vara säkrast utan kanske istället det alternativ som går snabbast och är smidigast. Att PayPal rankas lägst tror vi beror mycket på att endast två personer använder detta som främsta betalmedel, vilket gör att många av våra respondenter kanske har svårt att bedöma säkerhets-nivån på tjänsten. Alla betallösningar anses ändå vara mer än tillfreds-ställande vilket visar att kundernas förtroende för betallösningarna är stort.
Fråga 7-Är det viktigt för dig att det finns flera betalningsalternativ när du handlar på Internet? – Som figur 17 visar tycker 79 procent att
det är viktigt att det finns flera betalningsalternativ när de handlar på Internet. Vi tycker att denna fråga känns ganska självklar då det alltid känns tryggare och bättre om det finns alternativ. Kunderna i fråga vill vara säkra på att just de betalningsalternativ de föredrar finns att tillgå. Enligt Svensk distanshandel (www) kommer vikten av flera
Fråga 8-Skulle du kunna tänka dig att betala med mobilen när du handlar på Internet? – Enligt vår undersökning ser 63 procent av de
tillfrågade positivt till att i framtiden använda mobilen som en
Fråga 9-Vet du vilka säkerhetslösningar som används för att skydda den information du uppger när du handlar på Internet? – Hela 71
procent av de som svarade på frågan säger att de inte är medveten om vilka säkerhetslösningar som skyddar deras information. Den siffran är för oss förvånande eftersom det idag begås många brott på Internet, framförallt när det gäller stöld av identiteter och
konto-/kreditkortsbedrägerier. Trots att de inte är medveten om vilka
säkerhetslösningar som används handlas det allt mer på Internet. Frågan vi ställer oss är hur det kommer sig. Vi tror att det beror på att de flesta inköpen som görs på Internet är av företag som inger tillit och
förtroende gentemot kunden. De kan ha skapat tillit mot kunden genom att till exempel vara ett företag med en välkänd logotyp eller att de förutom att erbjuda kunderna sina produkter på Internet också har en fysisk butik som kanske kan höja tilliten och tryggheten gentemot företaget. De resterande 29 procent svarade dock att de var medveten om de säkerhetslösningar som Internethandlaren erbjuder. Vi anser att samtliga personer som handlar på Internet bör kontrollera vilka
säkerhetslösningar sajten använder eftersom det sker så många brott över Internet.
Fråga 10-Är det viktigt för dig att den information som lämnas när du handlar på Internet skyddas på något sätt? – 76 procent av de
Sanningen är dock annorlunda, det finns alldeles för många bedragare på Internet för att ha den uppfattningen om Internethandeln.
Fråga 11-Har du någon gång stött på Trygg e-handels loggan? – I vår
enkät frågade vi deltagarna om de känner igen logotypen för trygg e-handel. 66 procent svarade ”ja” medan 34 procent svarade ”nej”. När vi studerade några Internethandlare fann vi logotypen på många av
sidorna. Logotypen finns där för att bekräfta att Internethandlaren är seriös. Svaren vi fick är ganska förväntade, vilket beror på vilka sidor som besökts och hur ofta Internet används som handelsplats för att kunden skall ha stött på logotypen eller inte.
Fråga 12-Vet du innebörden av denna logga? – Enligt Svensk
Fråga 13-Känns de tryggare för dig om sidan du handlar på är certifierad? – Vi frågade också deltagarna om det känns tryggare om
sidan de skall handla på är certifierad av en tredjepart. 66 procent svarade att det skulle öka deras trygghet gentemot företaget. Samtidigt är Trygg handel en av de vanligaste certifierarna av svenska
e-handelsföretag och som tidigare fråga visat vet de flesta personer inte vad deras logotyp står för. Vi ser tydligt att det finns en efterfrågan på att sidorna skall vara certifierade men som det är idag måste
organisationer som certifierar skapa mer medvetenhet och bättre igenkännande för deras varumärken för att de verkligen skall kunna göra någon nytta för e-handelsföretagen. Det är först då de verkligen kan gör nytta för e-handelföretagen. De resterande 34 procent var neutrala i frågan vilket ytterligare stödjer vår slutsats att det inte är ekonomiskt fördelaktigt för små e-handelsföretag att kosta på sig en certifiering genom till exempel trygg e-handel.
Fråga 14-Är det viktigare för mindre e-handelsföretag att tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder gentemot de stora och kända företagen? – Det är givet för små och mindre kända e-handelsföretag att
tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder. Hela 66 procent av de som deltog ansåg att det är viktigare för små och mindre kända
e-handelsföretag att tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder gentemot stora och välkända e-handlare. Det tror vi beror på att personer inte känner samma trygghet och säkerhet mot de mindre och okända företagen gentemot de större och välkända företagen. Just
6
Slutsats
Syftet har varit att identifiera främst vad personer i åldrarna 18-30 år tycker är viktigt vad gäller betallösningar, säkerhetslösningar och
certifieringar inom e-handel. Med hjälp av att studera tidigare forskning inom området samt med hjälp av vår enkätundersökning skall vi få svar på våra frågeställningar.
Vad är viktigt för konsumenterna ur ett säkerhetsperspektiv när de handlar av små e-handelsföretag?
Resultaten av enkätundersökningen visar att konsumenterna tycker att det är viktigt att det finns flera olika betallösningar, vilket framgår av figur 17. Vi tror att det beror på att kunderna vill ha flera alternativ och vara säkra på att det betalsätt de föredrar finns att tillgå. De tillfrågade säger också att det är av stor vikt att deras personuppgifter och annan känslig information skyddas, men däremot har de flesta ingen större kontroll på vilka säkerhetslösningar som finns och används av företagen för att skydda sina kunder, se figur 19. I enkätundersökningen har det också framgått att respondenterna tycker att det är av större vikt för små och mindre kända e-handelsföretag att tydligare visa vilka olika typer av säkerhetslösningar de använder gentemot de större och kända företagen. Vi själva som också handlar på Internet tycker också att det är viktigare för små e-handelsföretag att tydligt visa vilka säkerhetslösningar de använder. Det beror på att konsumenter känner en större osäkerhet när de handlar från sidor på Internet som de inte tidigare har handlat ifrån eller känner till.
Vilka säkerhetslösningar är relevanta för små e-handelsföretag?
Enligt Bhiogade (2002) kan säkerheten öka ytterligare genom att använda SSL ihop med ett certifikat som utfärdas av en tredje part. Kommunikationen och transaktionen över Internet blir då säkrare. Bhiogade (2002) säger också att kundens förtroende ökar gentemot företaget. Samtidigt visar enkätundersökningen att 71 procent av de tillfrågade inte vet vilka säkerhetslösningar som används vid e-handel, figur 19. Även om SSL är en bra säkerhetslösning för e-handelsföretag har vi svårt att tro att den skall öka kundernas förtroende gentemot företaget.
Vilka betallösningar är relevanta för små e-handelsföretag?
Enligt Rådmark (www) är faktura det vanligaste betalsättet, men enligt enkätundersökningen är faktura inte det populäraste betalalternativet. Respondenterna i undersökningen använde främst kortbetalning och direktbetalning via Internetbank, se figur 11. Det framgår också av enkätundersökningen att de flesta föredrar om de finns flera olika betalningsalternativ, och det kan av denna anledning vara värt att använda flera olika betalningsalternativ.
Vi rekommenderar därmed små e-handelsföretag att erbjuda sina
kunder betalning via konto-/kreditkort, direktbetalning via Internetbank och faktura. Betalning via konto-/kreditkort och direktbetalning föreslås eftersom de är det betalningsalternativ som används främst vid e-handel enligt vår undersökning. Faktura bör också erbjudas då det enligt
Rådmark (www) är det vanligaste betalningsalternativet. En annan anledning att använda sig av faktura är för att det anses vara det säkraste betalningsalternativet enligt våra respondenter, se figur 12. Enligt Rådmark (www) finns det en stor osäkerhet att inte ha
Är det värt för ett litet e-handelsföretag att betala för en certifiering?
Att det finns organisationer som certifierar e-handelsföretag som är seriösa och arbetar på ett säkert sätt tycker vi är ett bra initiativ för att öka konsumenternas trygghet och medvetenhet kring företaget och deras rättigheter när de handlar på Internet. Tyvärr tycker inte vi att det har nått ända fram. Visserligen kände 66 procent av de tillfrågade i vår enkät igen trygg e-handelslogotypen men endast 34 procent hade någon aning om vad den stod för. Som litet e-handelsföretag med små ekono-miska resurser har vi svårt att motivera för att företaget skall betala för att bära trygg e-handelslogotypen eller någon annan organisations certifiering.
Sammanfattning av slutsats
För att sammanfatta detta skulle vi vilja rekommendera företaget Periallo att använda en SSL-lösning för att skydda sig själv och konsu-menterna mot bedrägerier. Som betallösningar tycker vi att företaget skall erbjuda faktura, direktbetalning och betalning via konto-/kreditkort. Vi anser att en certifiering inte är aktuellt i nuläget eftersom vi inte tror att det kommer att påverka försäljningen. Med dessa re-kommendationer tycker vi att kundernas krav på säkerhetslösningar och betallösningar uppfylls.
6.1
Vidare forskning
Källförteckning
Skriftliga källor
Denscombe, M. (2000), Forskningshandboken för småskaliga
forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna, 2.uppl. Lund:
Studentlitteratur.
Eriksson, L. & Nilsson, S. (2001), Näthandel, Malmö: Gleerups Utbildning AB.
Fog, J. (1979), Om kvalitativ metode, Institutt for organisations- og
arbejdssociologi, Köpenhamn, 1979.
Fredholm, P. (2004), 99 koncept – för dig som vill använda IT för verksamhets- och affärsutveckling, Lund: Studentlitteratur.
Holme, I. & Solvang, B. (1997), Forskningsmetodik om kvalitativa och
kvantitativa metoder, Lund: Studentlitteratur.
Mitrovic, P. (2005), Handbok i IT-säkerhet, 4.uppl. Sundbyberg: Pagina Förlag.
Pihlsgård, A. & Skandevall, B. (2002), E-Handel - Att göra affärer på nätet, Stockholm: Liber AB.
Rayport, J. & Jaworski, B.(2004) Introduction to E-Commerce, Marketspace Center and Breakaway Solutions Inc.
Webbaserade källor
Bhiogade, M.S. (2002), Secure Socket Layer. Tillgänglig på:
http://www.informingscience.org/proceedings/IS2002Proceedings/pape rs/Bhiog058Secur.pdf
Hämtades: 2012-04-11
Dibs Payment Services 1. Tillgänglig på:
http://www.dibs.se/produkter/dibs_internet/betalningsformer/fakturab
etalning/
Hämtades 2012-04-05
Dibs Payment Services 2. Tillgänglig på:
http://www.dibs.se/produkter/dibs_internet/tillval_dibs_internet/3d_se cure/ Hämtades 2012-04-05 E-handel. Tillgänglig på: http://www.ehandel.se/guide/Kortbetalning,3.html Hämtades 2012-03-29
Google Wallet. Tillgänglig på:
http://www.google.com/wallet/how-it-works.html
Hämtades 2012-04-07
Grau, J. (2010), US Retail E-Commerce: Slower But Still Steady Growth. Tillgänglig på:
http://www.emarketer.com
Hämtades: 2012-03-19
Jakobsson, J. (2011), Kapplöpningen efter mobila betallösningar. Tillgänglig på:
http://www.e24.se/business/it-och-telekom/kapplopningen-efter-mobila betallosningar_2839315.e24
Jenselius, M. (2012), Så lätt hackas Google Wallet. Tillgänglig på:
http://www.idg.se/2.1085/1.431951
Hämtades: 2012-04-07
Jerräng, M. (2010), Säkerhetskrav sänker e-handeln. Tillgänglig på: http://www.idg.se/2.1085/1.318019/sakerhetskrav-sanker-e-handeln Hämtades: 2012-04-16 Konsumenteuropa. Tillgänglig på: http://www.konsumenteuropa.se/E-handel/Hur-ska-jag-betala/ Hämtades 2012-04-05 Konsumentverket. Tillgänglig på: http://www.konsumentverket.se/internet-IT/Internetsakerhet/Sa-blir-du-lurad/ Hämtades: 2012-03-19 Nordea1. Tillgänglig på: http://www.nordea.se/F%C3%B6retag/Betalningar%2Boch%2Bkort/Ta %2Bbetalt%2Bmed%2Bkort/3D%2BSecure/923172.html Hämtades 2012-04-11 Nordea2. Tillgänglig på: http://www.nordea.se/F%C3%B6retag/Betalningar+och+kort/Inbetalnin gar/Betalv%C3%A4xlar+PSP/941532.html Hämtades 2012-04-05
Olsson, M. (2010), Kvalitetsstämplarna för din e-handel. Tillgänglig på:
http://www.idg.se/2.1085/1.321983/kvalitetsstamplarna-for-din-e-handel
Post och Telestyrelsen. Tillgänglig på:
http://www.pts.se/upload/Documents/SE/E-handel%20-%20fem%20forutsattningar.pdf
Hämtades 2012-04-05
Rådmark, H. (2009), Rätt väg till lyckad e-handel. Tillgänglig på: https://www.iis.se/docs/lyckadehandel_webb.pdf Hämtades: 2012-04-07 SSLshopper. Tillgänglig på: http://www.sslshopper.com/why-ssl-the-purpose-of-using%20ssl%20certificates.html Hämtades: 2012-04-01
Svensk distanshandel, E-barometern. Tillgänglig på:
http://www.distanshandel.se/material/E-barometern_Q3_2011_111109_FINAL.pdf
Hämtades 2012-05-30
Trygg E-handel. Tillgänglig på:
http://www.tryggehandel.se/
Hämtades: 2012-03-29
Wallström, M. (2011), Google vägrar ge upp onlinebetalningar. Tillgänglig på:
http://computersweden.idg.se/2.2683/1.421945/google-vagrar-ge-upp-onlinebetalningar
Hämtades: 2012-04-17
WyWallet2. Tillgänglig på:
http://wywallet.se/press/WyWallet_2012-01-16.pdf
Bilaga A: Enkätundersökningen
En undersökning kring säkerhet och
betallösningar vid handel på Internet.
Syftet med denna enkät är att undersöka vad du som konsument vet om
säkerheten på e-handelsföretag och vad du tycker är viktigast när du handlar på internet gällande säkerheten och betallösningar.
Svaren från enkäten kommer att användas i en kandidatuppsats som publiceras på Internet men du som svarar på enkäten är självklart anonym och svaren förblir konfidentiella. 1. Vilket kön är du? Man Kvinna 2. Ålder? <18 18-24 25-30 >30
3. Känner du sig säker när du handlar på Internet? Ja
Nej Vet ej
4. Om du svarade nej på föregående fråga, beror det på: Osäkerhet gällande betalalternativen
Orolig över att dina personuppgifter hamnar i fel händer Annat
Beskriv gärna om du svarat annat:
………. 5. Vilken typ av betallösning använder du främst vid handel på Internet?
Konto/kreditkort
Direktbetalning via Internetbank Faktura
Elektroniska plånböcker (t.ex. PayPal) Annan
……….. 6. Hur säkra anser du att dessa betalösningar är på en skala från 1-5.
(1=väldigt osäker, 2=osäker, 3=tillfredställande, 4=säker, 5=mycket säker) Konto/kreditkort
Direktbetalning via Internetbank Faktura
Elektroniska plånböcker (t.ex. PayPal)
7. Är det viktigt för dig att det finns flera betalningsalternativ när du handlar på Internet?
Ja Nej Vet ej
8. Det jobbas idag med att ta fram flera nya betalsätt som ska vara tillgängliga via mobilen. Skulle du kunna tänka dig att använda mobilen för att betala när du handlar på Internet?
Ja Nej Vet ej
9. När du handlar på Internet är du då medveten om vilka säkerhetslösningar som används för att skydda den information som du uppger?
Ja Nej Vet ej
10. Är det viktigt för dig att dina personuppgifter och annan information som lämnas när du handlar på Internet skyddas på något sätt?
Ja Nej Vet ej
11. Har du någon gång stött på nedanstående logga?
13. De finns organisationer som certifierar e-handelsföretag, dvs. att de intygar att sidan är seriös och säker. Känns det tryggare för dig om sidan du handlar på har en sådan certifiering?
Ja Nej Neutral
14. Är det viktigare för mindre e-handelsföretag att tydligt visa vilka
säkerhetslösningar de använder gentemot de stora och kända företagen? Ja
Nej Vet ej
Bilaga B: Resultatsammanställning
av enkätundersökningen
1. Män: 21 st, Kvinnor: 17 st
2. <18: 0 st, 18-24: 16 st, 25-30: 15 st, >30: 7 st
3. Ja: 36, Nej: 1, Vet ej: 1
4. Osäkerhet gällande betalalternativen: 0 st
Orolig över att dina personuppgifter hamnar i fel händer: 2 st Annat: 0 st
5. Kort: 17 st, Direkt: 16 st, Faktura: 7 st, Paypal: 2 st, Annan: 0 st
7. Ja: 30 st, Nej: 4 st, Vet ej: 4 st
8. Ja: 24 st, Nej: 8 st, Vet ej: 6 st
9. Ja: 11 st, Nej: 27 st, Vet ej: 0 st
10. Ja: 29 st, Nej: 5 st, Vet ej: 4 st
11. Ja: 25 st, Nej: 13 st
12. Ja: 13 st, Nej: 25 st
13. Ja: 25 st, Nej: 0 st, Neutral: 13 st
