Analys

Denna studies syfte är att undersöka hur en fastighetsmäklare ska agera för att skapa förtroende mot både säljare och köpare. Med hjälp av en kvantitativ studie undersökte författarna huruvida de förtroendefaktorer som diskuterades i teoriavsnittet även gällde för fastighetsmäklare. Resultatet från denna studie kommer att analyseras i detta avsnitt. Författarna kommer även i analysen dela in förtroende i olika förtroendefaktorer för att få en bättre överblick.

4.3.1. Förmåga

Frågorna som var kopplade till förtroendefaktorn förmåga visade att både köpare och säljare ansåg att denna faktor var en viktig del vid skapandet av förtroende. Enligt Guassora & Gannik (2010) är två av grunderna för att kunna skapa förtroende att säljaren har teoretisk och praktisk erfarenhet inom yrket. Att den praktiska och teoretiska erfarenheten är viktig visar författarna av denna studie när de ställer frågorna gällande förmåga. En övervägande del av respondenterna bland både köpare och säljare ansåg att yrkeserfarenheten var av betydelse. Respondenterna ansåg också att de teoretiska erfarenheter var viktiga, det som visade sig ha störst betydelse när det gäller teoretiska erfarenheter var byggteknik. Vid en närmare granskning av den insamlade datan såg författarna en skillnad i svaren mellan män och kvinnor. Männen ansåg i större utsträckning att byggtekniska kunskaper var viktiga hos fastighetsmäklaren än vad kvinnorna gjorde.

Studien visar att det är viktigt att fastighetsmäklaren har de teoretiska och praktiska erfarenheter som krävs för uppgiften. Idag är det krav på att alla nyregistrerade fastighetsmäklare har rätt utbildning. Detta innebär att alla nyregistrerade fastighetsmäklare har samma teoretiska erfarenheter i grunden.

Det som särskiljer fastighetsmäklarnas förmåga är således yrkeserfarenheten.

4.3.2.Auktoritet

Resultatet gällande auktoritet visade inget tydligt tecken på att fastighetsmäklarens titel är en auktoritet.

Författarna fann dock ett samband mellan förtroende för fastighetmäklarens titel samt antalet genomförda bostadsaffärer. De respondenter som gjort en bostadsaffär hade generellt ett mindre förtroende än de som hade gjort två eller fler.

Denna studie visar att fastighetsmäklaren inte är en allmän auktoritet som t.ex.

läkare, utan fastighetsmäklaren får förtroende när denna har bevisat för kunden att denna förtjänar det.

4.3.3.Välvilja

Resultatet gällande välvilja talar sitt tydliga språk. Välviljan är av stor vikt i byggandet av förtroende. Respondenterna var enhälligt överens från både köpare och säljares sida. När författarna jämförde köpare och säljare fann de att säljarna ansåg att fastighetsmäklaren ska hjälpa dem var av störst vikt.

Köparna ansåg det viktigare att fastighetsmäklaren ser deras behov framför sina egna.

För att fastighetsmäklaren ska kunna bygga förtroende genom välvilja krävs det att kunden inte har några misstankar om att fastighetsmäklaren handlar för egen vinning, eller annan parts vinning (Sandberg 2009). Då fastighetsmäklaren är en opartisk mellanman som särskilt ska beakta säljarens ekonomiska intressen kommer det uppstå en konflikt. Detta kommer vara en stor problematik för fastighetsmäklaren då två parter ska tillgodoses samtidigt och de bägge parterna kan ha olika intressen vilket skulle leda till att fastighetsmäklaren blir tvungen att ta parti för att kunna få förtroende genom välvilja.

4.3.4.Integritet

Vid analysen av frågorna som berörde fastighetsmäklarens integritet fann författarna stora skillnader mellan vad köpare och säljare ansåg vara viktigt.

Säljarna ansåg i större utsträckning än köparna att det var viktigt att kunna påverka fastighetsmäklarens sätt att arbeta.

Att ha integritet handlar bland annat om att hur väl fastighetsmäklaren hanterar påtryckningar eller försök till manipulation (Sandberg 2009). Med detta i beaktande tolkar författarna det som att säljarna i en större utsträckning vill kunna styra fastighetsmäklaren medan köparna vill kunna veta att fastighetsmäklaren gör det denna anser vara det rätta utan att påverkas av säljaren. Det var en jämn spridning av svaren på frågan om fastighetsmäklaren ska vara opartisk bland säljarna. Detta tolkar författarna på så sätt att det är säljaren som anlitar fastighetsmäklaren för att sälja deras bostad och därför bör ta deras parti, se deras ekonomiska intressen och inte köparnas. Köparna var å andra sidan väldigt överens med sina 84 procent av svaren på ”instämmer helt” om att fastighetsmäklaren skulle vara opartisk mellan dem och säljaren.

Författarna menar att detta kan bero på att köparna vet att fastighetsmäklaren är anlitad och erhåller ersättning av säljaren vilket leder till att köparna upplever att de befinner sig i en svagare position.

Dessa svar visar att det kan vara problematiskt för fastighetsmäklaren att kunna uppfylla förtroendefaktorn integritet till båda parter. Säljarna anser att fastighetsmäklaren ska vara partisk samtidigt som det ska gå att påverka dennas sätt att arbeta medan köparna anser motsatsen.

4.3.5. Kommunikation

Generellt tolkar författarna att säljarna anser att det är viktigare med kommunikationen än vad köparna gör i byggandet av förtroende till fastighetsmäklaren.

Nästan 70 procent av säljarna ansåg att det var mycket viktigt att kommunikationen mellan dem och säljaren kändes naturlig medan endast 13 procent av köparna ansåg detta. Författarna tolkar resultatet på så sätt att säljarna vet att förmedlingsprocessen är en process som sker under en tid vilket innebär att de kommer att ha en kontinuerlig kontakt med fastighetsmäklaren. Lundström (2008) säger att bostaden är hushållens största ekonomiska tillgång vilket leder till att säljarna vill känna sig trygga med fastighetsmäklaren. Tryggheten uppstår enligt Sjödin (2008) när det skapas en vi-känsla mellan parterna genom att kunden känner igen sig själv och kan identifiera sig med fastighetsmäklaren. Detta styrks av resultatet där säljarna anser att den naturliga kommunikationen är viktig.

Författarna tolkar köparnas resultat på så sätt att vikten av kommunikation inte är lika stor vid köp av bostad. Köparna kommer inte ha samma relation och löpande kontakt med fastighetsmäklaren som säljarna har. Köparna träffar oftast fastighetsmäklaren endast en gång innan affär, detta är vid visningen.

Vilket leder till att köparna inte anser att det finns samma behov av kommunikation då de är intresserade av objektet och inte fastighetsmäklaren.

4.3.6. Ärlighet

Både köpare och säljare anser att det är viktigt att fastighetsmäklaren är ärlig emot dem. Detta syns tydligt i resultaten från studien där 89 procent av säljarna och 92 procent av köparna ansåg detta som mycket viktigt. Detta visar att oavsett om köpare eller säljare ställer en fråga bör fastighetsmäklaren vara

räcker att fastighetsmäklarens agerande uppfattas som ärligt. Att uppleva att en tjänsteman agerar ärligt kan vara tillräckligt för att skapa förtroende (Grönlund

& Setälä 2012).

På frågan om fastighetsmäklaren skulle vara ärlig mot säljaren svarade 89 procent av säljarna att detta var mycket viktigt. På frågan om fastighetsmäklaren skulle vara ärlig och uppriktig mot spekulanterna till bostaden var det endast 21 procent som ansåg detta vara mycket viktigt.

Denna observation visar att säljarna vill att fastighetsmäklaren ska vara ärlig mot dem medan det inte är lika viktigt att denna är det mot spekulanterna. Det var framför allt respondenter som gjort en eller två bostadsaffärer som ansåg att detta inte var av lika stor vikt. Författarna ställer sig frågan om detta är för att de respondenterna med mer erfarenhet av bostadsaffärer vet att ett oärligt agerande från fastighetsmäklaren endast skulle leda till problem efter avslutad affär. Dock behövs vidare forskning göras för att undersöka om denna teori stämmer.

Förtroendefaktorn ärlighet finner författarna vara av stor vikt vid skapandet av förtroende då både köpare och säljare anser det vara mycket viktigt.

4.3.7. Etik

Bostadsförmedling innefattar stora ekonomiska belopp vilket gör att ett etiskt agerande från fastighetsmäklaren är viktigt för att kunna skapa förtroende (Hansen & Riggle 2009). Frågorna som var kopplade till förtroendefaktorn etik visade att etisk förståelse är viktigt för fastighetsmäklaren ur både ett köpare och säljarperspektiv. Fastighetsmäklaren behöver förstå vad kunderna tycker är rätt eller fel men behöver dock inte dela dessa åsikter med dem.

Detta möjliggör att fastighetsmäklaren kan bygga förtroende genom etiskt agerande mot fler kunder till skillnad mot om fastighetsmäklaren var tvungen att ha samma etiska värderingar som kunden.

Författarna tolkar resultatet som att den etiska faktorn är mycket viktig för fastighetsmäklaren. Förmedling av bostäder är en process över en längre tid som innefattar stora ekonomiska belopp där det blir viktigt med långsiktiga relationer. Etiskt agerande är en av grunderna för att bygga dessa relationer.