I det följande kapitlet redovisas den analys som respondenternas berättelser, kopplat till den teoretiska ramen, visat utifrån det syfte och den problemställning jag inledde med.
Huvudbegreppet i analysen är tyst kunskap i arbetslivet och detta huvudbegrepp bryts under analysens gång ned i flera olika underbegrepp. Vissa av underbegreppen är uttryck för tysta processer som sker inom människan, vissa är utryck för processer mellan människor och vissa är processer som sker både inom människan och mellan människor, vilket förtydligas i figuren nedan.
Senare i kapitlet redogör jag för vad jag anser har gått förlorat respektive vunnits gällande tyst kunskap på Konsumentverket.
Kapitlet avslutas med en hypotesprövning där jag verifierar eller falsifierar min hypotes om att den tysta kunskap som fanns på myndigheten i Stockholm inte kunde överföras till Karlstad, eftersom allt för få anställda följde med och spred samt förankrade kunskapen på den nya verksamhetsorten.
Figur 4.1 Översikt över begrepp för tyst kunskap
Tyst kunskap i arbetslivet
Huvudbegreppet för analysen är tyst kunskap i arbetslivet, vilket jag anser vara ett passande begrepp för att beskriva den tysta kunskapens existens på en arbetsplats i ett övergripande perspektiv.
I den teoretiska ramen redogör jag för hur den implicita, tysta dimensionen av kunskap kan beskrivas som den del av kunskapsinhämtning, eller färdighetsutvecklande, hos en person som inte uttrycks i ord. Det som i ett arbetsrelaterat perspektiv innebär att en person klarar sitt yrke och känner sig säker i det utan att riktigt kunna peka på vad det är som skett för att nå den förändringen (Johannessen & Rolf, 1989:7).
De respondenter jag har intervjuat på Konsumentverket har gett mig många synpunkter på den tysta kunskapens betydelse och de övergripande beskrivningarna samlar jag under denna huvudrubrik.
Tyst kunskap beskrivs av respondenterna som svår att se och greppa men att synliggörandet av den underlättas och blir mer naturligt om de anställda har olika lång anställningstid på arbetsplatsen, eftersom man då kan ge och ta kunskap av varandra. Är man
Tyst kunskap i arbetslivet
Yrkeskunnande Överförande
och mottagande Synliggörande
och utveckling
Lärande Inom
människan
Mellan människor
helt nyanställd, vilket var fallet för många av Konsumentverkets anställda i samband med flytten till Karlstad, beskrivs den tysta kunskapen som svårare att upptäcka, lyssna till och tillgodogöra sig, en beskrivning som kommer till uttryck i följande citat:
Jag tror att det är jättesvårt och bestämma att man ska föra över den här tysta informationen. För dom som är nya vet inte att det här är viktig information förrän dom kommer till det stadium då dom skulle ha behövt den här kunskapen och dom andra tar det så för givet att dom kan inte föra över det heller, dom som har den här kunskapen. Så jag tror att det är jättesvårt att föra över den.
Man vet inte riktigt vad det är som behövs.
Risk finns också att ledningen missar att ta tillvara kunskap, både i form av ny kunskap och i form av gedigen erfarenhet, beroende på att man inte känner till dess existens, vilket en respondent beskriver enligt följande:
Som när man är i en ganska välkänd struktur så vet man ju ganska bra var man har varandra. Hon passar för det och han passar jättebra för det där och så, men när det är hela havet stormar så är det ju ingen som vet längre.
Det har gjorts en kompetensanalys men den beskrivs, av de respondenter som berört den, mer som en behovsanalys, vilket i så fall inte främjar tillvaratagande av redan innehavd kunskap:
Ja, dom kunskaper jag skaffat mig här tycker jag absolut de tar tillvara, det tycker jag, det tycker jag absolut, men kanske inte så mycket dom jag hade innan. Det tycker jag inte. Man har pratat om att man skulle göra en kompetensöversikt men det har inte gjorts på det sättet utan det har gjorts en vad vi behöver för någonting, men inte vad alla har med sig i bagaget då. Det är lite synd kanske, kan jag tycka.
Kompetensanalyser handlar dessutom om den teoretiska, påståendekunskapen och inte om färdighetskunskap och förtrogenhetskunskap (Ellström, 1992:22ff). Att ta tillvara den tysta dimensionen av kunskap är svårare, menar respondenterna.
På vilket sätt tyst kunskap kan tas tillvara när så många slutar samtidigt har respondenterna olika syn på. Någon menar att Konsumentverket ”lärt sig läxan” efter att ha sett konsekvenserna av förlorad kunskap och nu blivit mycket duktigare på dokumentation, även av den del som respondenten rubricerar som tyst kunskap, medan någon annan menar att den tysta kunskapen inte kan nedtecknas och att mycket kunskap har gått förlorad när erfarenheten försvann. Samme respondent menar dock att mycket annan kunskap är vunnen med ”nytt blod i organisationen”, vilket har utvecklat organisationen både explicit och implicit, trots kunskapstappet. ”Det blir ju så i en organisation, när man har jobbat olika länge, att dom som jobbat länge kan bli lite ledare, som sätter normerna på både gott och ont” menar respondenten.
Man behöver få finna sina egna vägar, allt kan inte nedtecknas och ibland finns det en övertro på vikten av dokumentation. Detta är också något som framförs av respondenterna vilket förtydligas genom följande citat:
Jag har ärvt pärmar på olika jobb men dom pärmarna ger mig inte så mycket, säger mig inte så mycket, det är väldigt viktigt att man möter en person, får dens erfarenheter och dens ord. Det tycker jag att jag tar till mig mycket bättre än någons dokumentation, någons ord som den har skrivit ned.
Citatet påminner om Wittgensteins åsikt förmedlad av Josefson (1991:52) att vi lär, dels genom egna misslyckade och lyckade försök, dels genom att se på hur andra, med annan eller större erfarenhet, handlar.
Om den hierarkiska positioneringen i organisationen har betydelse för om kunskap, såväl den explicita som den implicita kunskapen, tas tillvara och sprids, har även det uttryckts olika av respondenterna. Vissa menar att den hierarkiska ordningen är uttalad och inget man går förbi. Man pratar om sina idéer och tankar med sina arbetskamrater eller sin närmaste enhetschef men går inte längre än så, vilket skulle kunna innebära att individuell kompetens inte upptäcks och nyttjas. Andra menar dock det motsatta, att det är en öppen atmosfär som gör det lätt att få gehör för idéer och sedan få förtroende att utveckla dem vidare, utan att gå igenom många steg i hierarkin.
Peroune (2007:245ff) skriver om förtrolighet och tillit som viktiga element i den tysta kunskapsspridningen. Närhet till varandra rent lokalmässigt tror jag påverkar tyst kunskap i positiv riktning eftersom man enkelt kan uppsöka varandra och bygga upp förtroende och tillit till varandra. Mina observationer av den arkitektoniska atmosfär jag möts av på Konsumentverket är, trots långa korridorer av tjänsterum, en öppenhet med ljusa moderna rum, gott om grupprum och stora gemensamma personalutrymmen. En respondent beskriver hur de, när verksamheten var förlagd i Stockholm, var placerade på flera olika våningsplan vilket försvårade det spontana utbytet av tankar mellan arbetskamrater. Numera är verksamheten koncentrerad till endast två plan med en stor öppen trappa emellan. Detta menar respondenten främjar möjligheterna till att till exempel fika med andra än de man pratar med i sitt löpande arbete. Detta anser jag styrker mina påståenden om att den arkitektoniska närheten påverkar utbytet av tyst kunskap i positiv riktning.
Ytterligare en positiv faktor för spridning av tyst kunskap verkar ett trivsamt arbetsklimat vara. En respondent beskriver sin arbetssituation enligt följande:
Jag trivs ju med mina arbetsuppgifter för det första, sen är det ju människorna som jobbar runt omkring mig som jag också trivs väldigt bra med och det är ju viktigt när man går till arbetet. Man är ju mer här än hemma. Att man har roligt, att man får skratta. Sen är det toppar på jobbet och kan man då ha ett bättre klimat runt omkring en så jobbar man ju bättre, så jag tycker det är roligt också.
I min tolkning skulle jag vilja rubricera ovanstående beskrivning som att respondenten har en arbetsmässigt öppen relation till sina arbetskamrater. Tolkningen baseras på hur Peroune (2007:245) beskriver att den arbetsmässigt öppna relationen karaktäriseras av sänkt gard samt förtrolighet och tillit arbetskamrater emellan. Dessa faktorer främjar möjligheten till förmedling av tyst kunskap eftersom man hittat en gemensam känsla, kultur och plattform.
En annan respondent beskriver engagemang och intresse för arbetet som uttryck för trivsel så som följer:
Ett av dom viktigaste skälen till att jag trivs här och att jag tror många trivs, är ett engagemang för arbetet. Dom flesta som jobbar här, om dom inte är intresserade av konsumentfrågor så blir dom det och det är ju roligt att jobba med människor som är intresserade av det dom gör. Det tror jag är nästan det allra viktigaste och då blir det ju också roligt att jobba, när man är intresserad av det man gör, för det är ju stimulerande arbetsuppgifter.
Efter att ha presenterat huvudbegreppet, tyst kunskap i arbetslivet, ett begrepp som här fått gestalta tyst kunskap i ett mer övergripande perspektiv kommer jag nu att bryta ned det begreppet i underbegrepp, som på ett mer detaljerat sätt beskriver den tysta kunskapen i arbetslivet.
Det känns naturligt att börja med begreppet yrkeskunnande, ett begrepp som beskriver de kunskaper som krävs för att klara att utföra sina arbetsuppgifter. Den explicita delen av yrkeskunnandet kan nedtecknas i form av till exempel en arbetsbeskrivning, men hur visas den implicita, tysta delen, av yrkeskunnandet?
Figur 4.2 Begrepp för tyst kunskap
Yrkeskunnande
Det är viktigt att visa på de olika aspekter som ryms i yrkeskunnande eftersom vi i vårt samhälle har en benägenhet att sätta likhetstecken mellan kunskap och påståendekunskap skriver Ingela Josefson (1991:27). Att vara kvalificerad och kompetent för sitt arbete bygger huvudsakligen på en process som utvecklats inom människan. En process som kan relateras till en specifik situation och uppgift. Förmågan att till exempel se när något inte stämmer är något man inte kan lära sig genom att läsa teoretisk litteratur, det är en förtrogenhetskunskap som utvecklas genom erfarenheter i det dagliga arbetet (Ellström, 1992:38). En av respondenterna uttrycker i följande citat sin förtrogenhetskunskap:
Sen är det naturligtvis bra att jag har jobbat så länge inom verket för då är det lätt att snabbt förstå vad som ska göras ungefär, hur det ska göras och hur man ska kvalitetssäkra och sånt, det spelar inte så stor roll vilket arbetsområde man jobbar med, det är ungefär detsamma. På så sätt har det varit stor nytta av att ha jobbat här ett antal år.
Respondenterna i min studie uttrycker en trygghet i att så många chefer valt att följa med till Karlstad, ”det tror jag ändå har varit en fördel för man har kunnat hålla igång verksamheten”, är en synpunkt som framkommit. Det gör, anser respondenterna, att stabiliteten i organisationen fortfarande fanns kvar till viss del även efter flytten, eftersom åtminstone några personer kände till bakgrunden och kunde jobbet med konsumentfrågor.
Men respondenterna anser att flytten och sedan omorganisationen har påverkat yrkeskunnandet i hög grad eftersom så många slutat och uppdraget dessutom förändrats.
Bland annat sker arbetsfördelningen annorlunda nu när inte det är självklart att andra känner till vilken kunskap en medarbetare besitter. ”Cheferna vet inte vart dom har alla”, är en åsikt jag mötts av. Därmed kanske inte heller utvecklingsmöjligheter utanför de organisatoriska gränserna ges i samma utsträckning som skulle kunna vara möjligt.
Att det tagit tid för pusselbitarna att falla på plats och att ”det är först nu som organisationen håller på att sätta sig”, som en respondent uttryckte det, beror på ett såväl explicit som implicit kunskapstapp. Kunskap är svårt att överföra under en kortare introduktion när man sedan inte har tillgång till att fråga arbetskamrater om råd kontinuerligt utan själv får lista ut hur man ska förhålla sig till sitt uppdrag.
Ellström (1992:22ff) beskriver den tysta kunskapen i yrkeskunnandet genom att använda sig av två begrepp: färdighetskunskap respektive förtrogenhetskunskap.
Färdighetskunskap handlar om den kunskap som man använder för att utföra arbetsuppgifter som kanske inte kan förklaras eller berättas om för andra eller kunskap som inte är officiellt efterfrågad och kanske därmed inte överförs. En respondent uttrycker följande kring en annan medarbetares yrkeskunnande:
Tyst kunskap i arbetslivet
Yrkeskunnande Överförande och mottagande
Synliggörande och utveckling
Lärande
Hon var väldigt uppskattad, duktig, bra och framåt tjej. Och jag tänkte å, vad uppskattad och omtyckt. Hur ska jag kunna fylla detta, det kändes, oj!
Hos en del anställda som inte följde med till Karlstad fanns en ”stor sorg” och oro över vad som skulle hända med framtiden ”för många kan det ju ha varit en personlig katastrof, man har blivit av med sitt jobb, som man älskade”, var tankar jag möttes av. I och med detta skulle man kanske befara att de som var på väg att sluta sin anställning hållit inne del av sin kunskap för att inte underlätta myndighetens flytt, men detta verkar inte alls vara fallet. De respondenter som anställdes i samband med att myndigheten skulle omlokaliseras talar varmt om det bemötande de fick av personalen som skulle sluta och anser att de gjorde vad de kunde för att underlätta för de nyanställda. Men förtrogenhetskunskapen, det andra av Ellströms (1992:22ff) två begrepp kring den tysta kunskapen i yrkeskunnandet, som bygger på yrkeserfarenhet och handlar om förmågan att känna igen något, att bedöma något eller att se mönster, säger sig respondenterna ha saknat och fortfarande till viss del sakna. Det finns för få kvar ur personalgruppen som skulle kunna förmedla den kunskapen och det är inte någon kunskap som kan överföras via en introduktion.
Hur kunskapsöverföringen gick till och möjligheterna till den tysta kunskapens överförförande kommer jag nu att beskriva under begreppet överförande och mottagande av tyst kunskap.
Figur 4.3 Begrepp för tyst kunskap
Överförande och mottagande av tyst kunskap
I min teoretiska ram nämner jag tre huvudsakliga uppfattningar om tyst kunskap som jag anser viktiga att ha med sig när man talar om den mellanmänskliga processen överförande och mottagande av tyst kunskap. Det är att tyst kunskap förmedlas genom ett mästare/lärling förhållande och tradition, genom egen erfarenhet eller genom en kombination av de två föregående, det vill säga genom såväl förebilder som praktik (Johannessen & Rolf, 1989:7).
Polanyi, grundaren av begreppet tacit knowledge, på svenska översatt till tyst kunskap, såg tre processer i hur den tysta kunskapen förmedlas (Rolf, 1991:154).
• Imitation, det väsentliga och bärande elementet i kunskapsöverföring.
• Identifikation med förebilder.
• Inlärning genom deltagande, en social process som sammanflätar språk och handling.
I en jämförelse mellan den ovan teoretiska beskrivningen av tyst kunskapsöverföring och dess processer samt respondenternas syn på kunskapsöverföring inom Konsumentverket kan jag konstatera att det ligger svårigheter i genomförandet. Tiden för introduktion och möjligheten att följa dem som försökte överföra kunskap var kort och de nyanställda var
Tyst kunskap i arbetslivet
Yrkeskunnande Överförande och mottagande
Synliggörande och utveckling
Lärande
många vilket försvårade möjligheten till ovanstående processer. Detta belyser respondenterna i följande citat:
Den tysta kunskapen är svår att överföra, för vid brytpunkten är det svårt att veta vilken kunskap behövs egentligen, vad är det för någonting vi behöver framöver. Och det kanske försöktes att föra över den här kunskapen men man var inte mottaglig eftersom man var helt ny och inte förstod vad arbetsuppgifterna bestod av. Så jag tror nog att man säkert försökte.
För dom som är nya vet inte att det här är viktig information förrän dom kommer till det stadium då dom skulle ha behövt den här kunskapen och dom andra tar det så för givet att dom kan inte föra över det heller, dom som har den här kunskapen. Så jag tror att det är jättesvårt att föra över den. Man vet inte riktigt vad det är som behövs.
Möjligheten att kontinuerligt kunna diskutera och motta kunskap från erfarna saknas och ibland har det känts som att ”uppfinna hjulet igen” för att man famlat och inte haft någon att fråga. Det är en åsikt flera respondenter uttrycker:
Man har alltid varit välkommen att fråga, men det är inte säkert att man har fått något svar på grund av att den är också ny. Så att alla har inte alltid haft svar utan man har fått försöka finna lösningarna. Därmed ingen ovilja att vilja hjälpa till men svaren kanske inte har funnits kvar i huset.
De respondenter som nyanställdes under denna period understryker dock att den avgående personalen gjorde sitt bästa för att hjälpa dem att komma in i arbetet. Man menar att de samarbetat, delat med sig av sin kunskap och agerat förebilder så länge de funnits med, utan att tveka eller visa tendenser till att hålla på sitt:
Ja, jag hade inget problem med det utan dom var väldigt bra, samarbetsvilliga och ville ge mig det som dom hade, verkligen. Så de satt ju i en situation där, dom skulle ju inte ha slutat om inte, men det förde dom inte över just mot mig, det upplevde jag inte. Man kanske hörde det på nån annan, nån avdelning kanske fick det, men jag hade inget sånt mot mig.
Situationen kan dock beskrivas som ganska unik. I vanliga fall har nyanställda på en arbetsplats oftast ganska god tillgång till att diskutera med erfarna kollegor och lära via till exempel imitation och deltagande i sociala processer (Rolf, 1991:154). Att nästan alla med yrkeserfarenhet slutar samtidigt är ovanligt, vilket var fallet denna gång.
Några av dem som nyanställts i samband med flytten till Karlstad har slutat sin anställning under vägen eftersom arbetsuppgifterna och organisationen känts för ostrukturerad, oklar och rörig. Men av dem jag har intervjuat för min studie får jag uppfattningen att organisationen nu stabiliserat sig till en trevlig och prestigelös arbetsplats, vilket uttrycks bland annat på följande sätt:
Alla har ju i väldigt färskt minne hur det är att vara ny och behovet av att fråga saker, att det finns en ödmjukhet och en stor tolerans för nya som kommer, som är väldigt positivt, som jag inte upplever finns på alla andra ställen. Det är liksom inte givet att det är helt okej att man knallar in till vem som helst och ställer frågor men man behöver inte känna sig påträngande här.
Att jobba med konsumentfrågor kräver ett visst ”tänk” menar respondenterna vilket tar några år att komma in i. Det skulle kunna vara en anledning till att organisationen nu har stabiliserat sig. Ny såväl påståendekunskap som tyst kunskap har tagit form i organisationen och de som varit med ett tag börjar känna sig mer säkra i sina roller.
De som nyanställs idag får en fadder för att underlätta introduktionen på myndigheten, Polanyi (Johannessen & Rolf, 1989:7) förespråkar ett mästare/lärling förhållande för att sprida tyst kunskap, med det är inte vad som avses med faddersystemet här. Faddern som utses
behöver inte ha direktkoppling till de arbetsuppgifter man anställs för. Fadderskapet pågår under en kort tid men är uppskattat och anses som värdefullt för att man ska lära sig organisationen och ger också lite stabilitet och trygghet i den nya ovana situationen som nyanställd. Fadderns uppgift är att finnas till hands för arbetsrelaterade frågor och han har också till uppgift att se till att den nyanställde blir presenterad för övriga arbetskamrater.
Dessutom är det fadderns uppgift att hjälpa den nyanställde att komma med i gemenskapen genom att se till att han eller hon följer med på till exempel lunch och fika.
Att man känner sig hemma i arbetslaget är ett viktigt inslag för överförandet av tyst kunskap. Tillit mellan arbetskamrater är uttryck för den säkerhet och trovärdighet man känner hos varandra och en förutsättning för möjlighet till spridning av tyst kunskap på arbetsplatsen
Att man känner sig hemma i arbetslaget är ett viktigt inslag för överförandet av tyst kunskap. Tillit mellan arbetskamrater är uttryck för den säkerhet och trovärdighet man känner hos varandra och en förutsättning för möjlighet till spridning av tyst kunskap på arbetsplatsen