Ansvar

Ansvarsaspekten har vi delat in i tre olika delar; individuellt ansvar, ansvar i att följa de etiska riktlinjerna och ansvar för samhället. Dessa delaspekter är genererade från både innehållsanalysen av de etiska riktlinjerna och respondenternas narrativ.

4.1.1. Individuellt ansvar

Ett individuellt ansvar handlar om att den anställde tar ansvar för att ge ett professionellt bemötande mot kunder, medarbetare och andra intressenter.

Genom att ha rätt kompetens, våga ta hjälp vid problem och använda en tydlig kommunikation ger den anställde ett intryck av professionalitet och skapar ett förtroende hos kunderna. Om de inte inger ett professionellt bemötande påverkar det förtroendet både för individen men också för banken som stort.

Det är ju information något som är jätteviktigt för alla människor framförallt för kunder för de kan inte så mycket som jag kan och det som jag ger information om måste man ju nästan lita på att det är sant och säger jag någonting fel då är det kört.

(r1)

Vi har ju flera olika dokument där vi har de etiska frågorna. Just varför att vi har dem är för att skapa förtroende, för att vi har en hög etisk standard. (r3)

Att ha rätt kompetens är en viktig del för att kunderna ska få de bästa råden.

Respondenterna beskriver hur de går tillväga vid olika arbetsuppgifter och skillnader i kompetens mellan dessa. Respondenterna beskriver hur det är viktigt att ha en bred kompetens för att kunna hjälpa kunden på bästa sätt och för att kunna hjälpa så många kunder som möjligt, då alla kunder är olika och har olika problem. För att uppnå denna kompetens beskriver respondenterna vikten i att de anställda får tillgång till utbildningar för att uppnå kunskap så att de kan genomföra sina arbetsuppgifter. Intervjuerna visar på att respondenterna känner sig trygga med sin kunskap för att kunna hjälpa

kunderna på bästa sätt, och de beskriver hur de vill utveckla sig på olika delar som de idag känner sig osäkra på. Vi kan också se att villigheten bland respondenterna att utveckla sig är stor. Intervjuerna visar också på att det finns svårigheter och motstånd när de gäller att få rätt utbildning. Respondent 2 beskriver hur denne har försökt att få gå utbildningar men att det finns hinder som är svåra att överkomma. Respondent 1 beskriver att det handlar mycket om att rätt personer i banken ska tro på din potential för att få rätt utbildning.

Det beror på vem du har kontakt med i banken. Så har du den personen som tror på din potential så då går det att utvecklas. (r1)

Risker hanteras ansvarsfullt genom en tydlig kommunikation, vilket gör att kunderna kan förlita sig på att banken gör det bästa för dem. Respondenterna beskriver hur det är viktigt att kunderna förstår den information som de anställda ger dem. Detta kan vara hur en kreditprocess fungerar, och vilka risker det innebär eller att ha en tydlig kommunikation för att informera kunder om varför banken ställer många frågor.

Respondenterna beskriver hur de tar hjälp av andra när de möter problem eller inte har kunskapen för att genomföra uppgiften. Detta kan ske på olika sätt;

via system, genom att fråga kollegor eller ta hjälp från utomstående personer.

Beroende på situationen så väljer de anställda att använda olika hjälpmedel för att hitta svar. Att ta hjälp är en fördel då det går att konfirmera beslutet som tagits eller för att få rådgivning i beslutsprocessen. Respondenterna beskriver hur detta är något som vid vissa tillfällen är nödvändigt för att de ska kunna fatta rätt beslut.

Jag tar hjälp av ett system. Typ som kapital och investeringar så är det fondinformation som vi har och jag går ofta in och jämföra olika produkter. (r1) I stor del av fallen så finns det omständigheter som gör att man måste fundera på varför vi ska ta in den här kunden och då kan det vara bra att fråga någon annan kollega. (r2)

Respondenterna beskriver hur de alltid försöker att hjälpa kunden. Om de inte kan hjälpa kunden direkt förklarar de för kunden vad de behöver göra för att banken ska kunna hjälpa dem i framtiden. Detta kan vara allt ifrån att kunden behöver lämna mer information, till att de anställda gör en ekonomisk plan med kunden så de senare kan återkomma och få hjälp.

Respondenterna beskriver hur system gör det enklare för dem att lösa problem och att systemen hjälper dem i deras arbetsuppgifter. Systemen visar den

anställde; vad som ska göras, vilka frågor som ska ställas, vad som passar kunden bäst utifrån den information som skrivs in i systemet och ger medarbetarna råd om valet av produkter. Respondent 4 beskriver att arbetet är väldigt standardiserat, systemet förklarar exakt vad som ska göras och vilken information som behövs. Respondent 3 beskriver också hur systemen inte alltid hänger med i utvecklingen, då det hela tiden ställs nya krav på bankerna.

Systemen gör också att vissa saker tar längre tid då processen handlar om att dela upp arbetet till flera olika personer. Respondent 1 beskriver att arbetet är väldigt uppstyrt och att ibland skulle det behövas mer frihet till att ta egna beslut.

Man skulle kunna ha mer friheter i att besluta själv. Lite mer mandat eller lite mer behörigheter. Man är ju alldeles som en i boxen uppstyrt överallt. (r1)

4.1.2. Ansvar i att följa de etiska riktlinjerna

Respondenterna är väl medvetna om de policys som ska användas i deras arbete. De trycker på vikten av att använda sunt förnuft och att riktlinjerna är väldigt självklara. Respondenterna accepterar de etiska riktlinjerna och ser ingen oklarhet med dess innehåll eller har något motstånd till dem. Alla anställda har ett tydligt ansvar för sitt handlande och är villiga att ta ansvar.

Respondenterna beskriver hur de etiska riktlinjerna påverkar dem både professionellt och privat. Exempelvis beskriver respondent 6 att denne identifierar sig med banken och ser sig själv som representant för banken utbildningar och på så sätt fått förståelse för dessa.

Naturligtvis ska man ju följa lagar och de riktlinjer som finns men sen är det ju också så att man måste ju känna själv vad som är rätt och fel. Det är ju många gånger att det som känns rätt i magen är det som fungerar. (r5)

Då man har jobbat så länge på banken så är man ju ett med banken och det där med etik och moral är självklart att man måste uppföra sig på ett visst sätt. När man jobbar på en sådan här ort så är man banken dygnet runt så att säga. (r6)

Vi får ju och har ju återkommande utbildning så där i kommer ju de etiska frågorna med. Detta har vi genom årliga uppföljningar. (r3)

När man har jobbat så länge inom banken så blir det ju mer en självklarhet, det sitter ju i ryggmärgen kan man säga. (r4)

Media har en påverkan på hur oetiska handlingar uppdagas och detta har också påverkat de anställdas arbetsuppgifter. Respondent 1 beskriver hur det är svårt att arbeta med något som är oetiskt eller går emot dennes värderingar.

Och det kom faktiskt utifrån en sak som hänt och det har kommit ut i media att bolaget har haft väldigt många incidenter med sexuella trakasserier. Sånt som jag inte visste, det känns på något sätt jättejobbigt. (r1)

Respondenterna beskriver också att många gånger handlar det om att de väljer att följa deras egna värderingar vid olika situationer. Respondenterna beskriver att vikten av sunt förnuft och att det ska kännas bra i magen hos dem.

Respondent 1 beskriver att hen går in i en rådgivarroll men samtidigt sätter stor vikt i att säga sin åsikt även om det kanske inte alltid är det bästa för banken. Respondent 5 beskriver också hur hen ska kunna stå för det denne sagt och att det är viktigt att det känns rätt.

När man kliver in i rollen som rådgivare då ska man sätta lite sina tankar och känslor utanför men jag kommer alltid berätta för kunden som jag har, det har jag med mig att jag alltid kommer säga vad jag tycker och tänker oavsett. Även om det kanske inte är så bra för just banken. (r1)

Det är som känns bra i magen och det man kan stå för det tycker jag det tror jag nog är samma både privat och på jobbet egentligen. Man ska kunna stå för det man sagt.

(r5)

4.1.3. Ansvar för samhället

Att ta ansvar för samhället innebär också ansvar för miljö, utveckling, hållbarhet och ekonomi. I alla tre banker har det utvecklats flera sätt att minska miljöpåverkan i de anställdas arbetsuppgifter. Detta genom att avtal kan signeras via dator vilket minskar pappersanvändningen och att det finns möjlighet att presentera råd för kunden som prioriterar hållbarhet.

Respondenterna beskriver hur de i första hand försöker att hjälpa kunderna digitalt, via deras internetbank, för att lösa deras problem. Detta underlättar både för kunden som kan göra sina ärenden hemifrån och för personalen som får en minskad arbetsbörda. Respondenterna beskriver att det är viktigt att digitalisera kunderna och banken då även samhället utvecklas till att bli mer digitaliserat.

Och sen försöker jag alltid välja fonder som har hållbara riktlinjer, d.v.s. miljö socialt och allt då. (r1)

Det har ju blivit mindre papper i arbetet, egentligen nu det senaste 2-3 åren så har man verkligen sett en skillnad, vi arkiverar ju mera digitalt så det märks ju. Vi stöttar ju lokala klubbar också. (r3)

Fokus för att förbättra samhället ligger på att kunderna alltmer påverkas till att ta hand om sin ekonomi. Utifrån respondenternas svar handlar det till stor del om att utbilda och utveckla kunders förståelse i ekonomi. Den direkta samhällspåverkan kan variera. Respondenterna beskriver hur de utbildar samhället i ekonomi men att de också vill bli bättre på det och sätta mer fokus på detta. De möter många människor som är outbildade i vardagsekonomi och respondenterna beskriver att det finns en avsaknad i kunskap om exempelvis, hur olika ekonomiska beslut påverkar kunderna både direkt och i framtiden.

Respondent 5 menar på att dennes specifika arbetsuppgifter inte har lika stor påverkan som det arbetet som banken gör i stort. Respondent 1 beskriver också att denne deltog i att utbilda skolungdomar i ekonomi men att detta försvunnit och idag görs inte lika mycket utanför banken som tidigare.

Vi är synliga på både genom att vi är engagerade i UF företag och på unga jobb. Ung ekonomi, äntligen jobb och sådana saker. (r5)

Respondenterna beskriver hur de är en del av det ekonomiska samhället där de har ett ansvar i att bidra till ett bra ekonomiskt samhälle. Att ta ansvar när banken beslutar att låna ut pengar och att ta ansvar för att kunder investerar hållbart är några av dessa delar.