Användarutbildning ett strategiskt lösningsförslag

Tolkningen är att utbildningen i dagsläget ses som ett nödvändigt ont både från kunders och mjukvaruleverantörens sida och det är en del som ofta får för lite fokus. Genom att istället använda sig av ett systematiskt sätt att tillhandahålla detta material säkerställer mjukvaruleverantören kvaliteten på den utbildning de levererar. De identifierade svagheterna i utbildningsprocessen och dess olika faser har resulterat i ett strategiskt lösningsförslag. För att hantera dessa svagheter har tre verktyg formulerats. Dessa verktyg är gamification, interaktivt material samt kunskapstest. Figur 5.1 visar en modellering av lösningsförslaget.

Figur 5.1 Ett strategiskt lösningsförslag

5.4.1 Gamification - att få upp kunskapen i ett tidigare stadie

Diskussionen som förts i varje fas av utbildningsprocessen har visat att kunders kunskap utgör en betydande roll i varje steg av faserna. Utan initial kunskap kan kunder inte föra en givande dialog med konsulterna vilket skapar svårighet i att kommunicera och förstå vad som kan begäras av systemet från kunders sida. En fortsatt bristande kunskap kan resultera i ett bristande engagemang och en försvårad acceptansprocess av det ERP-systemet som implementeras. Om kunskapen inte kan säkerställas innan driftstart har det visats sig kunna uppstå missnöje hos slutanvändaren. Kunders initiala kunskap är därför viktig i mjukvaruleverantörens arbete med att leverera en produkt som svarar för kunders behov. Det ligger därför ett stort värde i att agera proaktivt från start för att förebygga fortsatta utmaningar som kan relateras till denna initiala kunskapsbrist. Werbach och Hunter (2012) förespråkar gamification av tre skäl; att det kan engagera användare, för att ge användaren utrymme att experimentera och för att det finns flera exempel som visar på att det fungerar. En introduktionsutbildning som är inspirerad av konceptet gamification är därför den lösning som presenteras. Detta även med stöd i Alcivar och Abads (2016) studie som visat ett framgångsrikt resultat vid applicering av gamification för användarutbildning i ERP-system. Genom att dra nytta av att konceptet bidrar till en engagerande och motiverande miljö är bedömningen att detta arbetssätt ska bidra till en förhöjd

kunskapsnivå. Detta redan innan kunder närvarar vid efterföljande workshop som mjukvaruleverantören anordnad för att kartlägga kunders behov.

Den gamification-inspirerade lösningen bygger på Alcivar och Abads (2016) tillvägagångssätt om att utgå ifrån ett generiskt utbildningsmaterial och ERP-system vid utformningen av introduktionsutbildning. Det finns en svaghet med detta eftersom både konsulter och Esteves (2013) förklarat att det är att föredra att utbildningsmaterialet innehåller kunders egna data. Genom att systemet inte utgår ifrån förändringar från originalprodukten av ERP-systemet kommer det däremot att kunna återanvändas för alla nya kunder. Syfte är att låta användaren bekanta sig med systemet för att få en övergripande förståelse för det (Alcivar & Abads, 2016). Detta får också vara det argument som talar för att denna introduktionsutbildning ska utgå från generiska data.

Vidare ska någon form av användarkonto kunna skapas, så att användaren kan motiveras av att följa sin egen utveckling. Detta ger även utrymme för att följa användarnas resultat. Ett resultat som sedan kan användas för att stötta kunden i urvalsprocessen för superanvändare. Som redan har poängterats är dessa personers kunskap viktig och om det finns ett sätt att mäta deras kunskap i någon form av resultat, ger detta ett beslutsunderlag. Utbildningsmaterialet i sig bör bestå av instruktionsvideos som följs upp av övningar att genomföra i systemet vilket kan alterneras med exempelvis kryssfrågor. Dels för att vidhålla den överraskande moment som gamification bör innehålla enligt Werbach och Hunter (2012) men också för att bidra med den interaktivtet som Evans och Sabry (2003) argumenterar för. Hur ett videomaterial med fördel kan utformas återges i, Interaktivt material - att fortsatt engagera användaren.

En kritik mot gamification är ett överdrivet fokus på poängsamlande. Något som Werbach och Hunter (2012) menar kunna innebära att användaren spelar för att uppnå poäng och att syftet med spelet - att lära sig något - kommer i skymundan. Denna kritik bör beaktas, exempelvis i urvalsprocessen för en superanvändare, där jakten på poäng kan vara den faktor som påverkar det höga poängtalet. Däremot är denna lösning inriktad på den inledande introduktionsutbildningen och jagandet efter poäng är möjligen ett större problem i de fall då konceptet används för hela utbildningsprocessen.

5.4.2 Interaktivt material - att utforma ett interaktivt utbildningsmaterial

Det är som sagt inte tillämpbart att standardisera allt utbildningsmaterial just på grund av att kunder har specialanpassade system som utvecklas efterhand. På grund av detta har ett behov av ett systematiskt sätt för hur materialet tillhandahålls för dessa delar identifierats. Genom att systematisera detta läggs fokus på att spela in genomgångar av de nya funktionerna i systemet. Detta istället för att lägga tid på att uppdatera de manualer som de uppger att kunderna kanske ändå inte läser. Videomaterialets utformning använder sig av tre metoder inspirerade av Ous et al. (2019) sjuprincips modell. Videon visar användaren hur en viss modul används, och tillämpar då Ous et al. (2019) metod, inlärning genom exempel. Ett viktigt tillägg som Ou et al. (2019) förespråkar är att genomgången genomförs med hjälp av en mänsklig röst som inte har en formell ton.

Efter att exemplet har givits får användaren direkt interagera med det inlärda materialet genom att svara på en snabb fråga på detta, denna fråga bör ställas i samma dialogruta som videon. Av Zhangs et al. (2005) studie framkommer det att de deltagare som inte hade möjlighet att interagera med materialet valde att i större utsträckning avstå från att se om materialet om de inte förstod det vid ett första tillfälle. Att frågorna kommer direkt efteråt är även i linje med vad Evans och Sabry (2003) förespråkar för att förankra kunskapen innan den glöms bort.

Vid utformningen av frågorna är det viktigt att de ser olika ut från video till video. Det kan exempelvis utföras genom att blanda kryssfrågor och drag-and-drop, i enlighet med Evans och Sabry (2003). Då användaren har svarat på frågorna föreslås att nyttja adaptiv feedback (Ou et al., 2019) efter att användaren har gett sitt svar på frågan. Detta innebär en direkt återkoppling som är förklarande, det vill säga, användaren får inte endast feedback på om hen svarat rätt eller fel. Om hen har svarat rätt anses det inte finnas ett behov av en vidare förklaring, däremot är det en fördel om hen ges en förklaring av hur funktionen faktiskt fungerar om fel svar anges. Det anses även finnas möjlighet att inkorporera element från gamification i detta moment. Om användaren svarar rätt kan detta presenteras med hjälp av någon form av uppmuntran. Detta för att ge feedback och öka engagemanget hos användaren i enlighet med Werbach och Hunter (2012).

Vidare förespråkar Ou et al. (2019) att användaren ges möjlighet att tillämpa sin färdighet, likaså anser Evans och Sabry (2003) att de bör ges möjlighet att applicera sin kunskap. Därför föreslås att det efter videogenomgång ges möjlighet att förankra sin nyförvärvade kunskap genom att på egen hand utföra en liknande uppgift i det verkliga systemet. Genom att ha gemensamma pauser under utbildningen möjliggörs inlärning genom reflektion, vilket Ou et al. (2019) menar. Detta ges även stöd i gamification där interaktion med andra ses som en viktig komponent för inlärning enligt Werbach och Hunter (2012).

5.4.3 Kunskapstest - att säkerställa att användaren är redo för implementering

Det har framkommit att det finns en avsaknad av sätt att säkerställa att kunder är redo för driftstart. Som tidigare poängterats förklarar Kim et al. (2005) att det uppstår hinder om användarna inte har tillräckligt med kunskap för att förstå ERP-systemet. Kunskap kan öka acceptans och bidra till en positiv inställning från kunders sida (Alcivar & Abad, 2016). För att säkerställa att flödet av kunskap tagit sig igenom alla faser under utbildningsprocessen bör användarna därför testas, genom ett kunskapstest, innan driftstart. Genom att göra detta minskar risken att användarna inte kan använda systemet och därför känner missnöje. Kunskapen bör testas på samma sätt som dagliga flöden testas i acceptanstestet. Vilket innebär att samtliga användarens förmåga att hantera dessa flöden i så fall testas genom kunskapstestet, i systemet. Genom att göra detta minskar risken att användarna inte kan använda systemet och därför känner missnöje. På så sätt kan det säkerställas att kunder är redo för driftstart.