Appendix

10.1 Att mäta företags grad av omnikanalhandel

Företaget Avensia genomförde en stor omnikanalsundersökning, vars resultat presenterades i rapporten ”Omni-Channel Retail 2015 – A Scandinavian Omni-Channel Index”. 30

detaljhandelsföretag deltog, och uppmanades företagen ställning till en rad påståenden. Dessa påståenden besvarades ”ja” eller ”nej”, där ”nej” gav 0 poäng och ”ja” gav 100 poäng. Slutligen beräknades företagens genomsnittliga svarspoäng, eller ”omni-index”. Frågorna som ställdes var:

Is it possible to see stock from B&M stores online?

Is it possible to order online and return the product in B&M store?

Is it possible to filter products online to see products available in a B&M store nearby?

Can you get access to information about products from B&M by mobile? Example QR codes for online reviews.

Is a product that has been put in the shopping basket on a mobile device still there when using the same account on a laptop or other device?

Do you use the same offers online and offline?

Is there individual social media sites for each B&M store?

Is it possible to write a shopping list online and then bring to your B&M stores?

Can your customers see their loyalty points online?

Can your customers use their loyalty points when shopping online?

Does your customers receive loyalty points when purchasing both online and in B&M?

Is there a map with directions online to your closest B&M store?

Are there any incentives when buying online and pick up in store? Example free shipment

Are there local offers in B&M stores near your customer’s location?

(Avensia AB, 2015)

Inför PostNords ”E-barometern Q1 2015” genomfördes en stor omni-undersökning där 270 detaljhandelsföretag deltog. I denna undersökning uppmanades företagen ta ställning till en rad påståenden. Dessa besvarades med en siffra mellan 0 och 100, där 0 betyder ”instämmer inte alls” och 100 betyder ”instämmer helt”. Slutligen beräknades företagens genomsnittliga svarspoäng, här kallat ”omni-index”. De påståenden som företagen fick ta ställning till var:

 Vi har ett helt integrerat affärssystem där till exempel lagersaldo uppdateras i realtid för samtliga kanaler.

 Vi erbjuder en enhetlig köpupplevelse genom alla försäljningskanaler.  Kunderna möter samma priser i alla kanaler.

 Vi erbjuder kunderna att returnera varorna i samtliga kanaler oavsett inköpskanal. o Gratis returer? Osv, bryt ner och fråga konkurrenter

 Vi personaliserar erbjudanden och lojalitetsbelöningar i alla kanaler.  Omnikanalsstrategi är en ledningsfråga på vårt företag.

 Vi organiserar oss utifrån omnikanalsfrågan, d.v.s. frågan engagerar alla avdelningar i organisationen.

 Omnikanaler är den viktigaste frågan för vårt företag just nu.

(Blom, 2015) Det genomsnittliga omni-indexet för de 270 undersökta företagen blev 59 (skala 0- 100). (PostNord Sverige, Digital Handel & HUI Research, 2015)

107

10.2 Intervjufrågor

10.2.1 Intervjufrågor till representanter på Företag X

 Vad har Företag X för mål de närmaste åren? Vad är prioritet? Är det att öka lönsamheten, omsättningen, marknadsandelen eller något annat?

 Hur ska e-handeln hjälpa Företag X att nå företagets mål?  Hur passar e-handeln in i företagets strategi?

 Vad betyder omnichannel för dig?

 Några artiklar jag läst tyder på att omnikanalhandel ofta inte leder till ökad lönsamhet. Dessa studier tyder snarare på att företagets kostnader ökar i snabbare takt än företagets intäkter vid en omnikanalsatsning, vilket innebär att företagets lönsamhet minskar. Hur ser du på det? Har Företag X råd att ta en sådan risk?

10.2.2 Intervjufrågor till fallföretagen

 Hur har er e-handel utvecklats genom åren? Alltså hemsidan, utbud, pris, erbjudande… o Hur såg den ut när den lanserades? När var det?

o Vilka uppdateringar har ni gjort sedan dess?

 Vilka positiva effekter har ni sett till följd av e-handeln?

o Har ni, via e-handeln, nått kundgrupper som aldrig skulle nåtts annars?

o Synergieffekter i form av att kund köper mer om den kommer in i butiken för att lämna tillbaks en vara?

 Har ni upplevt att era befintliga kunder nu handlar på nätet istället för i butik, snarare än att ni lockar till er nya kunder? Hur har ni hanterat det?

 Har ni upplevt några problem i samband med att era priser nu visas på Prisjakt och liknande hemsidor? Upplever kunderna till exempel att ni är dyra jämfört med nätbaserade

konkurrenter?

 Hur såg er förändringsprocess ut när ni lanserade e-handeln? (plattform, anställdas arbetsuppgifter…) Förändrade ni allt på en gång, eller lite i taget?

 Ser ni e-handeln och butikerna som separata enheter, eller har ni ett mer integrerat synsätt?

 Hur förberedde ni er innan er senaste stora uppdatering av e-handeln? Vilka steg/faser gick ni igenom? Vart vände ni er för inspiration? Vilken fas trodde ni skulle bli viktigast, och vilken fas blev sedan viktigast?

 Vad är ert företags mål/syfte med e-handeln? Lönsamhet, omsättning, marknadsföring, inte bli omsprungna..?

 Vilka områden har varit viktigast för er att arbeta med, för att göra er e-handel så bra som den är idag? Ledtid, plock, returprocess, supply chain i allmänhet, marknadsföring..?

 Vilka tror du är era främsta framgångsfaktorer gällande e-handeln? Varför? Konkreta ex.?

 Hur har er organisation förändrats i och med införandet av e-handeln? Är e-handeln integrerad i verksamheten eller är det mer som en sidoorganisation (t. ex lager)?

 Hur har införandet av e-handeln påverkat era arbetsprocesser? I vilken omfattning? o Har ni utbildat personalen?

o När gjordes detta, före eller under tiden som implementationen skedde?

 Har ni upplevt några problem inom organisationen i och med förändringen? o Motstånd?

108  Det jag hört från andra är att det ofta finns vissa lönsamhetsproblem knutna till en

nyuppstartad e-handel. Var er e-handel lönsam från början? Är den lönsam idag? Hur lång tid tog det innan den blev lönsam?

 Hur stor del av er totala omsättning utgörs av försäljning i e-handeln?

 Hur har denna siffra förändrats genom åren?

 Hur stor del av era kostnader är direkt relaterade till e-handeln?

 Har ni samma lönsamhet i butik som i e-handeln? Jag kikade lite på era årsredovisningar… Har e-handeln något med det att göra, eller beror det på andra faktorer?

 Använder ni er av speciella marknadskanaler för att marknadsföra e-handeln?  Vilken conversion rate har ni?

 Hur jobbar ni med CRM och e-handel?  Hur tar ni emot feedback från era kunder?

 Hur vävs e-handeln och omni-tänket in i företagets strategi?

 Hur bestämmer ni vad som ska göras inom t ex omnisatsningar? Hur prioriterar ni?  Har era e-handelsinvesteringar hittills varit lönsamma?