Behov, krav och tillstånd

Uttalade och outtalade behov

Inom marknadsföring och kundorientering talas det bl.a. om att fånga kunders ”outtalade behov” . En organisation kan göra detta genom att dels fråga sig vad det egentligen är som kunden har behov av, dels kan det handla om att en kundgrupps önskemål och behov företräds av en utsedd person. Outtalade behov kan gälla t.ex. barn eller personer med funktionshinder. Vem är då kunden, företrädaren eller barnet/den funktionshindrade?

Behovskonflikter och prioriteringar

Vägverket måste liksom andra myndigheter och organisationer förvalta sina resurser väl. Råder det resursbrist kan två strategier väljas, enligt Grönroos och Monthelie (1988). Antingen kan organisationen fokusera på vissa specifikt utvalda och avgränsade målgrupper, eller så behandlas alla kunder lika och ingen kundgrupp prioriteras särskilt respektive förbises. Grönroos och Monthelie påpekar att strategival måste göras utifrån organisationens mål och verksamhetsidé. Valet av strategi påverkar även tjänste- kvalitén. Vägverkets verksamhetsidé är ”med människan i centrum skapar Vägverket möjligheter till effektiva, säkra och miljöanpassade transporter för medborgare och näringsliv”, medan Vägverkets mål torde vara att så långt som möjligt nå upp till den uppsatta visionen, dvs. ”vi gör den goda resan möjlig”, genom att arbeta mot de transportpolitiska målen. Vägverkets mål och verksamhetsidé ger här en fingervisning om att det är den andra strategin som bör väljas, eftersom det tycks som att alla medborgare ska innefattas. Men mångfalden av kundgrupper och dessas olika behov och förväntningar kan leda till konflikter, där prioriteringar blir nödvändigt (Bergman & Klefsjö, 1995). I Vägverkets kundgruppsprogram redogörs det t.ex. för de mest

angelägna behoven som bör tillfredsställas för respektive kundgrupp, vilket alltså innebär att andra behov prioriteras bort. I detta sammanhang är det alltså i praktiken den första strategin som nyttjas. Här återkommer vi till den springande punkten i hela problematiseringen: Hur ska man kunna ta hänsyn till varje individs behov samtidigt som prioriteringar måste göras? Även i detta avseende kan det ifrågasättas huruvida man hanterar de outtalade behoven i relation till de uttalade.

Etiska aspekter

Översikten av viss etisk litteratur kring behov och teorier om livskvalitet pekade ut några intressanta frågor.

En central fråga rör vissa oklarheter i Vägverkets användning av begreppet behov (rörande t.ex. ”outtalade” och ”omedvetna” behov) samt närliggande termer som krav, önskemål, preferenser, upplevd kvalitet m.fl. Om begreppen är oklara finns det en risk att de oavsiktligt används på ett inkonsekvent sätt inom Vägverket så att delvis olika regler oanat styr trafikplanering.I kunskapsgenomgången beskrivs ett etiskt behovs- begrepp som delvis skiljer behov från önskemål. En huvudfråga här är i vilken mån Vägverkets behovsbegrepp ger utrymme för det? Är fångande av ”outtalade” behov avsett endast för individer i beslutsmässigt speciella situationer (såsom vissa mindre barn) eller ska det ske för alla kunder överlag? Och vad innebär det närmare bestämt att ett behov är ”outtalat”?

Avsteget från önskemål kan ske i grader. Ett alltför ”objektivt” behovsbegrepp riskerar att förmyndaraktigt köra över individer. I så fall skulle kundorienteringens goda sidor i form av lyhördhet och anpassning till en del av kundernas förväntningar försvinna helt. Men ett mer lindrigt ”objektivt” behovsbegrepp är dock möjligt. Ett sätt att utveckla ett sådant begrepp är att betona vikten av korrekt information i linje med den modifierare önskeuppfyllelseteorin (kap. 5.5.8). Om delar av trafiksystemet har riskmomenten som är mycket komplexa och svåröverblickbara så kan ett ”externt” behovsbegrepp blir mer rimligt.

Vägverkets dokument använder termer som krav, behov och önskemål, ibland till- sammans så att de ser ut som komplement. Men utgör de verkligen alltid komplement? Används de kanske tvärtom i vissa sammanhang omväxlande?

Barn – en utpekad kundgrupp

Den forskning som presenterades i avsnittet om kundgruppen barn kan också användas för att diskutera den här typen av frågor mer generellt. I avsnittet slogs fast att forskning egentligen erbjuder liten kunskap om vad barns behov är – enligt barn själva. Som regel har forskning genomförts utifrån vuxnas föreställningar om vad barn behöver. Exempel- vis antas att delaktighet är ett behov barn har utan att detta problematiseras ytterligare. På samma sätt finns det ett intresse av att mäta barns förståelse av fenomen medan frågor om huruvida de olika fenomenen motsvarar barns upplevda behov inte ställs (exempelvis att läsa kartor eller orientera sig i utemiljön). Ytterligare en central fråga är vad definitionen ”barn” egentligen säger. Den kvalitativa forskningen pekar på hur olika barn är och det blir allt svårare att – utifrån andra kriterier än ålder – finna vad som är gemensamma nämnare för ”barn”. Är det att de går i skolan? Att de inte kör bil? Att de är mindre än vuxna? Vad barns behov är – oavsett om de är uttalade eller outtalade – beror både av vilka frågor vuxna ställer sig själva om barn och vilka frågor de ställer till barn. Dessutom blir behoven beroende av vuxnas förståelse av vad ”barn” är.

Det finns idag en omfattande forskning kring olika föreställningar om huruvida barns behov formuleras som en fråga om rätt till skydd eller rätt till autonomi (se t.ex. Higonnet, 2001; Holland, 2004). I en kontext kan barns behov av skydd vara en

dominerande diskurs, medan det i andra sammanhang är barns kompetenser och rätt till autonomi som hålls fram.

De beslut om åtgärder som fattas av politiker, tjänstemän och professionella är ofta relaterade till en grundläggande syn på om barn behöver skydd eller om de är kompetenta. Företrädare för frivilligorganisationer tenderar att tala i termer av barns behov av skydd medan exempelvis lärare tenderar att framhålla att barn är kompetenta. I domstolsväsendet finns båda synsätten parallellt (Singer, 2000). Det vore fruktbart att även inom Vägverkets verksamhet lyfta fram den här dimensionen – särskilt i relation till det arbete som görs mot kundgruppen barn (och ungdom). Här finns också behov av mer forskning, eftersom en ökad förståelse av hur den här typen av föreställningar påverkar beslutsfattande i frågor om samhällsplanering och trafik ger nya verktyg för att hantera framtida ärenden och beslut. Det ökar också förståelsen för de mekanismer som ligger bakom behovskonflikter och prioriteringsbeslut.