Betydelsen av det sociala bemötandet

Enkätfrågorna 1.8, 1.10, 5.6 och 5.8 behandlar personalens arbete för att få en nöjdare kund. Målet är en kund som blir sedd, en kund som får hjälp och en kund som känner sig välkommen. Därför har vi valt att kalla detta avsnitt för betydelsen av det sociala

bemötandet, då detta välkomnande eller denna hjälp ofta glöms bort trots att den spelar en ofantligt stor roll i vad konsumenten har för åsikter om en butik, eller rent av vilken uppfattning konsumenten har om hela butikskedjan. För ytterligare information se bilaga 1. Alla frågor nedan är graderade med 1 till 10 där 1 är ”instämmer ej” och 10 är

”instämmer”.

4.4.1 Personalens genuina intresse

Enkätfråga 5.8 hade följande påstående; ”Personalen var genuint intresserad av mig”. Totalt så samlades 618 besvarade enkäter in där dag ett och ingen åtgärd nådde ett medelvärde på 6,02, dag två med gåvan och ett neutralt bemötande landade på 6,39, dag tre med enbart ett socialt bemötande och en välkomnande behandling fick ett medelvärde på 7,02 och den sista dagen då myntet delades ut tillsammans med samma varma välkomnande uppgick medelvärdet till 6,61.

Tabell 14: Enkätfråga 5.8

N Mean Std. Deviation Std. Error Personalen var genuit intresserad av mig idag Inget 132 6,02 2,534 ,221 Mynt ex. 162 6,39 2,664 ,209 Hälsning 167 7,02 2,475 ,192 Mynt inkl. 157 6,61 2,707 ,216 Total 618 6,54 2,616 ,105

38 6,02 6,39 7,02 6,61 5,00 5,20 5,40 5,60 5,80 6,00 6,20 6,40 6,60 6,80 7,00 7,20 7,40

Inget Mynt ex. Hälsning Mynt inkl.

Personalens genuina intresse

Personalen var genuit intresserad av mig idag

Diagram 8: Enkätfråga 5.8

En enkel sak att konstatera här är att det inte skiljer mycket mellan de två

gåvoutdelningarna. Med andra ord kan man inte ”köpa” kundens uppfattning om vad som är genuint eller ej. Det är människan bakom bemötandet som är det angelägna i situationen och det visar sig inte minst i diagrammet ovan där det enda medelvärde som nådde över sju var under den dag då vi hälsade kunderna hjärtligt välkomna in i butiken. Dock så visar det att myntet spelar in till viss del då det ger bättre utfall än ingenting om man jämför dagarna med utdelning respektive den dag som var helt neutral.

4.4.2 Känslan av dagens inhandling

Under del 5 av enkäten fanns även påståendet ”Det kändes extra bra att handla på ICA Maxi

idag”, något vi relaterar till personalens arbete och betydelsen av det sociala jobbet man

utför i en butik. Den dag då inget utfördes hamnade medelvärdet på 7,36. Dagen efter då myntet delades ut exklusive bemötande landade det på 7,57. Den tredje dagen av

experimentet då enbart den personliga behandlingen genomfördes steg medelvärdet ytterligare lite och landade på 7,60. Den sista dagen med gåvoutdelning och ett trevligt bemötande hamnade medelvärdet lite lägre, mer specifikt på 7,54.

39 7,36 7,57 7,60 7,54 7,20 7,25 7,30 7,35 7,40 7,45 7,50 7,55 7,60 7,65

Inget Mynt ex. Hälsning Mynt inkl.

Känslan över dagens inhandling

Det kändes extra bra att handla på Maxi idag Tabell 15: Enkätfråga 5.6

Diagram 9: Enkätfråga 5.6

Detta diagram visar att vilken åtgärd vi än vidtar så får vi utfall på kundernas emotionella plan. Det är mycket jämnt mellan de tre dagarna då någon slags aktion genomfördes gentemot den dag som var helt ordinarie. Att kunderna fick någon form av behandling ledde alltså till att de uppfattade den dagens inhandling som extra bra. Den bästa dagen, trots att skillnaderna är mycket små, är dag tre då hälsningen sattes i fokus. Alla dagarna fick någonting extra som skiljer sig från en vanlig handling och detta gjorde att vi fick positiva reaktioner från konsumenternas håll.

4.4.3 Att bli sedd som kund

Under del 1 av enkäten återfinns två påståenden som vi också relaterar till den sociala biten av personalens arbete. Det första påståendet var ”Idag upplevde jag att ICA Maxi brydde

sig om mig som kund”. Graderingen var, precis som de andra påståenden, en skala mellan

1-10 där 1 hade betydelsen ”instämmer ej” och 1-10 stod för ”instämmer”. Under dag ett då experimentet bara observerade kunderna på ICA Maxi fick vi ett medelvärde på 7,48. Under dag två då myntet delades ut neutralt ökade medelvärdet lite och hamnade på 7,59. Den tredje dagen då ett personligt bemötande stod på schemat toppas medelvärdet med

N Mean Std. Deviation Std. Error Det kändes extra

bra att handla på Maxi idag Inget 130 7,36 2,446 ,215 Mynt ex. 166 7,57 2,124 ,165 Hälsning 168 7,60 2,222 ,171 Mynt inkl. 160 7,54 2,413 ,191 Total 624 7,53 2,292 ,092

40

hela 8,29 och en klar skillnad mot tidigare dagar. Även sista dagen med myntet och bemötandet hamnade medelvärdet relativt högt på 8,03.

Tabell 16: Enkätfråga 1.8 Diagram 10: Enkätfråga 1.8 7,48 7,59 8,29 8,03 7,00 7,20 7,40 7,60 7,80 8,00 8,20 8,40

Inget Mynt ex. Hälsning Mynt inkl.

ICA Maxi brydde sig om mig som kund

ICA Maxi brydde sig om mig som kund

N Mean Std. Deviation Std. Error ICA Maxi

brydde sig om mig som kund

Inget 132 7,48 2,369 ,206

Mynt ex. 166 7,59 2,289 ,178

Hälsning 168 8,29 2,062 ,159

Mynt inkl. 161 8,03 2,189 ,173

41

Det tydligaste diagrammet under detta avsnitt är diagrammet ovan. Respondenterna känner av en markant skillnad på de dagarna som vi utförde det sociala, med andra ord dag tre och fyra gentemot de två första undersökningsdagarna som var neutrala trots att det under dag två delades ut gåvor. Dag tre är här ohotat den dag då konsumenternas uppfattning är den starkaste. Man ser också att utdelning av gåva ger en viss skillnad trots att bemötandet var neutralt under dag två men som tidigare nämnt i uppsatsen, ska man genomföra en utdelning eller liknande så rekommenderas det att göra det med en trevlig behandling som ligger bakom det hela.

4.4.4 Service på ICA Maxi

Som en slags följdfråga till påståendet över fanns också under del ett i enkäten detta uttryck med: ”Idag kändes det som om ICA Maxi gav bättre service än vad andra brukar göra”. Den var precis som resterande frågor graderad mellan 1-10 och utfallet liknar på många sätt det utfall som sågs i 4.7.5, bland annat för att dag tre återigen blev den starkaste dagen. Den dag då inget gjordes nådde medelvärdet 7,14 medan dag två, den dag då myntet delades ut exklusive bemötande nådde upp till 7,37. Dag tre då hälsningen ersatte myntet ökade medelvärdet till 7,54 och sista dagen då myntet delades ut tillsammans med ett trevligt bemötande så sjönk det en aning till 7,39.

N Mean Std. Deviation Std. Error Idag kändes det

som om ICA Maxi gav mig bättre service än andra butiker Inget 132 7,14 2,230 ,194 Mynt ex. 167 7,37 2,172 ,168 Hälsning 168 7,54 2,234 ,172 Mynt inkl. 161 7,39 2,171 ,171 Total 628 7,37 2,200 ,088 Tabell 17: Enkätfråga 1.10

42

Diagram 11: Enkätfråga 1.10

Servicen på ICA Maxi jämfört med andra butiker visas ovan. På nytt så står sig dag tre mycket storslaget med högsta medelvärdet. Vi ser också att de dagar med utdelning, oavsett bemötande eller ej, ger skillnad i förhållande till den neutrala dagen. Konsumenten känner alltså ingen skillnad på servicen vid de två utdelningarna. Diagrammet talar sitt tydliga språk och vi ser att alla de tre dagar som behandling av någon form skett har ett betydligt bättre värde än den dag som var helt ordinarie. Som en logisk följd av detta vågar vi påstå att personalens jobb mot och med kund bidrar till uppfattningen av hela butikens service, något som är mycket relevant i dagsläget när konkurrensen är så pass hård som den ändå är.

För att kunna dra fler slutsatser av resultatet har vi valt att ägna uppsatsens sista kapitel helt åt diskussioner samt rekommendationer. Detta blir uppsatsens slutsats då också undersökningsfrågorna återigen behandlas.

7,14 7,37 7,54 7,39 6,90 7,00 7,10 7,20 7,30 7,40 7,50 7,60

Inget Mynt ex. Hälsning Mynt inkl.

Servicen på ICA Maxi

Idag kändes det som om ICA Maxi gav mig bättre service än andra butiker

43