Detta kommer vara det avslutande kapitlet där författarna redogör för huruvida
undersökningsfrågorna blivit besvarade eller ej, vad som kunde gjorts annorlunda samt övriga fakta om efterspelet till experimentet. Avslutningsvis kommer ett flertal
rekommendationer att publiceras. En integrerad diskussion florerar genom hela kapitlet.
5.1 Slutsatser
1: Nivån av uppskattning hos kund ökar vid utdelning av gåva eller vid ett trevligt bemötande
Enkätfrågorna relaterade till denna fråga visar att undersökningsfrågan stärks av empirin, vi accepterar undersökningsfrågan. Speciellt tydligt är det att konsumenten känner sig nöjdare med besöket efter att ha fått en gåva utdelad till sig och, eller mottagit ett trevligt bemötande. Vi såg även att förväntningarna på dagens besök delvis styrdes av gåva, trots att resultaten inte var lika klara som i påståendet om nöjdheten.
2: Kunden spenderar en större summa pengar vid gåvoutdelning eller vid ett trevligt bemötande Undersökningsfråga nummer två förkastades. Det som kan ha orsakat detta är den kampanj som bedrevs utan att vi visste om det under dag ett då resultaten blev förvånansvärt höga för exempelvis summa inköp. Förutom denna dag och denna kampanj så har vi en klar och tydlig trendlinje som stödjer undersökningsfrågan, vilket inte minst visar sig då dagen med gåva inklusive bemötande har ett mycket starkt resultat. Vad som ska tilläggas på denna punkt är att andelen extra inköp ökade markant vid behandling, så även lockelsen till inköp.
3: Relationen stärks i samband med gåvoutdelning eller vid ett trevligt bemötande
Den kalkulativa delen får ej undersökningsfrågan besvarad då vi inte kan utläsa några specifika skillnader på exempelvis prisuppfattning inom branschen dagligvaruhandeln. Dock såg vi att kunden känner att denna får mer för pengarna vid utdelning av gåva, oavsett bemötande. Den affektiva delen byggs upp under längre tid och är därför mycket svår att påverka samt mäta under ett experiment med tidsrestriktioner likt vårt eget. Undersökningsfrågan besvaras inte och förkastas därför.
44
4: Nivån av lojalitet ökar vid gåvoutdelning eller vid ett trevligt bemötande.
Då alla diagram liknar varandra och håller en hög jämnhet så förkastas denna
undersökningsfråga. Författarna till uppsatsen anser att lojaliteten bör mätas på annat vis än på detta. Dock behöver det inte betyda att lojaliteten försämras genom gåvoutdelning och liknande. Det kan vara så att ICA Maxi just nu har en mycket nöjd kundkrets och därför förblir dessa lojala på nästan samma nivå. Vi vet att Christer och ICA Maxi Bergvik utför undersökningar då kundlojalitet står högt på deras agenda. Vårt experiment kan ej fastställa huruvida de lyckats eller ej men att döma av resultaten så har jobbet ej varit ogjort.
5: Kundens uppfattning av personal, service och dylikt ökar vid ett trevligt bemötande
Den klaraste utav våra fem undersökningsfrågor, där staplarna verkligen visar att experimentet styrker vår undersökningsfrågan är den som behandlar personalens
beteende gentemot kunderna. Antal besvarade diagram under denna del var inte mindre än sex stycken, där alla sex gav det utfall vi hade förväntat oss. Dag tre är den dag som i vår undersökning bevisar hur viktigt personalens arbete mot och med kund är. Att involvera gåvan med bemötandet ger också en stark känsla av service och trovärdighet hos kunderna.
5.2 Reflektion
Överlag så är författarna nöjda med uppsatstiden och det har varit ett spännande projekt att bedriva. Experimentet utfördes på ett sätt som var ganska krävande men samtidigt mycket roligt. Hade det inte varit för de två större motgångarna där vi fick avbryta en dag samt i efterhand reda på att en kampanj bedrivits under vår första undersökningsdag så skulle experimentet varit perfekt och fulländat. Dock så finns det inte mycket att göra åt detta i efterhand. Metoden som valdes inför undersökningen har visat sig användbar och har kommit väl tillhands då inga hinder med själva skrivningen eller liknande har uppstått. Det som skulle kunna ha gjorts annorlunda hade varit att genomföra enkätinsamling antingen tidigare i slutet av oktober eller, om deadlinen varit annorlunda, i mitten av januari efter julrushen då det inte finns några andra påverkande faktorer. Ytterligare ett möte till med Christer på ICA Maxi hade inte påverkat vårt jobb då den täta
telefonkontakt som rådde kan ses som det extra mötet. Det vi är mest förvånade över är hur ovana svenskar är att bli mottagna. Detta generaliserar väl i och för sig svensken som person men vi blev ändå smått chockerade under undersökningens dag tre.
45
5.3 Rekommendationer
Rekommendationerna riktar sig i synnerhet gentemot ICA Maxi på Bergvik men kan även implementeras av andra butiker. Vår rekommendation är att fortsätta jobba med det sociala där kunden sätts i fokus för att bidra till en högre kundnöjdhet där kunden känner sig välkommen gång på gång, oavsett årstid, dag eller tidpunkt i livet. Precis som i många andra branscher så är det så att det är lättare att behålla gamla kunder och få dessa till att genomföra återköp än att locka till sig nya. Dessa nya konsumenter kostar dessutom mer pengar i exempelvis marknadsföringskostnader. Därför består nästa rekommendation i att behålla de gamla genom att jobba mer med de reciprokala åtgärderna, något som vi i undersökningen såg att kunderna uppskattade väldigt mycket. Så länge en gåva på cirka fem kronor kan ge en högre marginal på försäljningssiffrorna är det värt att engagera sig ytterligare och fortsätta jobba med denna marknadsföringsmetod. När vi samtalade med Christer innan undersökningen så diskuterade vi isskrapor som gåva. Vår uppfattning är att denna gåva skulle lämpa sig utomordentligt nu under denna årstid då kylan är som värst, bara som ett exempel på hur butiken kan tjäna på en reciprokal verkan samtidigt som kunden känner att han eller hon får ut något värdefullt av detta.
5.4 Framtida forskning
Det vore, på längre sikt, mycket intressant att gå djupare in i begreppen lojalitet och relation då vi inte fick de utfall som var väntade innan experimentet gjordes. Om detta beror på att ICA Maxi gör ett bra jobb med sina kunder så finns det fortfarande tankar om att gåvoutdelning skulle påverka relation och lojalitet på längre sikt i en annan butik där kundfokus inte prioriteras lika högt, exempelvis de lågpriskedjor som växer i
popularitet kring hela Sverige. Det vore också mycket trevligt att se hur gåvoutdelning står sig på längre sikt, till exempel hur ofta man kan ge bort gåvor och samtidigt öka
intäkterna. Vår förhoppning är att CTF inte släpper detta spår som behandlar reciprocitet och blandningen av det sociala i framtiden. Förhoppningen gäller också att kommande studenter kan använda vår uppsats som ett hjälpmedel för att undersöka begreppen vi behandlat djupare.
46