I samspelet mellan människor spelar kommunikation en avgörande roll varav sättet vi kommunicerar på har en avgörande betydelse för kravhanteringsprocessens framgång.
- I det sista blocket efterfrågade jag påverkande faktorer i relation till sättet vi kommunice-rar på som har betydelse för kravhanteringsprocessen. Alla respondenter ombads även att om möjligt även reflektera över vilka orsaker och samband som finns att urskilja i förhål-lande till identifierade faktorer.
Skiljaktigheter i språket, d.v.s. olika begreppsapparater är framförallt ett hinder i kommuni-kationsprocessen som påverkar kravhantering märkbart. Att kommunicera väl och efter-tänksamt för att nå framgång i processen, var de flesta respondenterna överrens om.
- ”Att kunna beskriva konsekvenserna för ett visst beslut och göra dem explicita resulterar i något som är lättare för alla parter att applicera i verkligheten. Struktur och formalia är två centrala faktorer för att kommunikationsprocessen ska fungera väl i en komplex kontext.” (Per-Erik Velin, respondent B1).
Per-Erik kompletterar sitt uttalande med följande argument:
- ”Olika begreppsapparater utgör också ett problem i kommunikationen. Då vi inte kan förstå konsekvenserna av ett beslut eller agerande är det väsentligt att inkludera någon med rätt sorts kompetens att vara kritisk och ställa ”de där frågorna” som verkligen ger ett grundligt och igenkännbart svar” (Per-Erik Velin, respondent B1).
Även Michael Bengtsson gjorde ett intressant uttalande om hur han tycker det vore lämpligt att arbeta med kravspecifikationens framställning för att lyckas övervinna kommunikativa hinder:
- ”Att som beställare inte förstå tekniken och på så vis inte kunna översätta kravspecifikatio-nen till vad den i realiteten betyder är ett stort problem men går att lösa genom att arbetat itera-tivt. Genom att arbeta iterativt kan beställare och IT-aktören tillsammans förtydliga dokumen-tet varav olika versioner på så vis successivt kan växa fram och förtydligar bilden” (Michael Bengtsson, respondent B2).
Carina Holgersson anser att det finns ett stort ansvar att ta för att kommunikationsproces-sen ska fungera önskvärt. Exempelvis bör det vid ett möte finnas en tydlig agenda för att förmedla struktur. Även e-post som kommunikationsapparat kräver ett ansvar då det är lätt att misstolka innehållet i ett mail; - ”Man måste nästintill vara överdrivet positiv för att motparten inte ska känna sig trampad på tårna. I många fall kan en överdriven mailkontakt leda till komplicerade diskussioner och ohållbara situationer. Betydelsen av personlig kontakt få inte negligeras”!
Carina fortsätter att belysa kommunikationens betydelse för kravhanteringsprocessens framgång. - ”Det är viktigt att varje enskild aktör tar ansvar för att förankra sin åsikt. Vissa personer tar dock inte detta ansvar på allvar och då är det inte alls ovanligt att ”luckor” uppstår i kravarbetet, d.v.s. väsentliga krav utelämnas. Att begreppsapparaten heller inte är den samma för projektets olika ak-törer är ingen nyhet men något som absolut inte får ignoreras. Det är viktigt att ta diskussionen tidigt, se till att alla förstår vad som sker. Alla förstår nämligen inte hur viktigt det är att ha med sig alla aktörer för att lyckas”.
Slutligen betonar också Carina betydelsen av tydligt förankrade och kommunicerad mål för att undvika varierande målbilder. - ”Genom att tydlig kommunicera de mål som finns undviker vi att det uppstår målbilder som står i motsättning till varandra”.
Det blev också uppenbart att man förstod problematikens olika sidor och flera bra aspekter av problemområdet alstrades i undersökningen. Kim Lindborg delade med sig av sina kun-skaper och erfarenheter i sakförhållandet:
- ”I och med att vi människor tolkar saker och ting olika är det viktigt att förklarar vad vi verkligen menar. Att använda ett för komplicerat språk kan likväl som att använda ett för banalt språk resultera i ren ”dynga”! Därför måste vi ta hänsyn till vem målgruppen är och vilken effekt vi vill åstadkomma” (Kim Lindborg, respondent A3).
pas då jag själv förstår hur mitt arbete tillför värde. För att återkoppla detta till vilken betydelse själva överlämningen har är det således viktigt att feedbacken fungerar och utdelas optimalt. Att två personer tar i hand och återkopplar direkt, alltså en dubbelriktad kommunikationsprocess. Alla måste ta sitt ansvar för att det som förmedlas i överlämningen tas emot och att feedback ges direkt”.
Avslutningsvis har jag valt att även inkludera en kommentar som understryker att ”kom-munikation är mer än bara ord”. Det är Hillevi Fransson från respondentgrupp A som för-klarar hur hon löser problemet att få alla berörda aktörer att tolka saker och ting lika:
- ”En bild är ett mycket bra verktyg för att kommunicera och undvika missförstånd. Med en bild är det betydligt lättare att förklara ett krav så att alla berörda parter förstår. Beroende på om du har en tekniks bakgrund, ör användare eller beställare så har vi alla olika perspektiv, kompetens och förståelse. Att alla ”ser samma sak” är en förutsättning för att resultatet ska stämma överrens med de förväntningar som finns. Alla kan vara med och diskutera en bild. Även för styrgruppen som i många fall inte har den bakgrund och förförståelse för uppgiften som krävs, är en bild mycket användbar för att fatta korrekta beslut” (Hillevi Fransson, respon-dent A1).
Samtliga respondenter är väl medvetna om hur viktigt det är att vara tydlig. De flesta näm-ner i intervjun betydelsen av att uttrycka sig enkelt i skrift och språk så att alla parter invol-verade förstår och kan uppfatta saker och ting lika.
- ”För att kravhanteringsprocessen ska fungera krävs god kommunikationsförmåga från båda parter. Kommunikationen är verkligen A & O för att lyckas med arbetet” (Susanna Frenne-mo, respondent C2).
Jag har valt att avsluta sammanfattningen av den empiriska studien med ännu ett uttalande. Citatet speglar med ett fåtal ord vad det är som krävs för att nå framgång i kravhanterings-processen:
- ”Det är många mjuka värden som behöver vävas in, inte bara kod och hårda krav. Det är viktigt att vidga sin vy och inte bara se till hårda fakta. Våga ta tid och plats för att försäkra att alla berörda förstår” (Hillevi Fransson, respondent A1).
5 Analys
”I detta kapitel redogör författaren sina egna tankar och synpunkter om undersökningen. Strukturen följer ett sådant mönster att det ska vara enkelt att anknyta till föregående kapitel. Startpunkten för analysen är en generell analysmodell”.