Intervjun med informationsansvarig Eva Lagström ägde rum på Briggens kontor i Malmö 3 maj, 2007. Intervjun kompletterades med e-post den 21 maj 2007.
3.2.1 Bakgrunden till användandet av kundattitydmätningar
Briggen anser att kundattitydmätningar är ett hjälpmedel att få reda på sina hyresgästers åsikter och tankar omkring förvaltningen, alltså att man vill veta sina hyresgästers åsikter överlag. Briggen har gjort undersökningarna sedan 1993 och alla deras hyresgäster medverkar.
Briggen genomför NKI-undersökningar både via fastighetsbarometern och genom ett företag som heter Transvector. Briggen är ett av sex dotterbolag till Castellum som ingår i fastighetsbarometern. Skillnaden är att fastighetsbarometern avser endast kontorshyresgästerna och att de har fler detaljerade frågor än Briggens egna. Fördelen är att man kan jämföra systerbolagen emellan. Båda undersökningarna sker genom telefonintervjuer.
3.2.2 Arbetet med NKI-undersökningarna
Till en början använde företaget sig av en något krånglig metod. Man skickade postalt ut enkäter till alla sina hyresgäster tillsammans med ett utförligt brev som berättade att företagen inte var anonyma. Hyresgästerna gav sina svar via telefonen. Briggen fick därefter en lista på alla företagens svar från Telia, vilket innebar att man kunde identifiera vilka som svarat vad. Problematiken kring denna metod är att de som ringde från skyddat nummer eller från sitt hemnummer fick lov att faxa in sina svar för att medverka i undersökningen. Därefter fick Briggen själva föra in svaren men fick på så sätt koll på var åtgärderna skulle fokuseras. Dessutom kunde man identifiera de hyresgäster som alltid var missnöjda oavsett vilka åtgärder som företaget genomförde. Nackdelen med denna metod var att hyresgästerna lätt kunde bli styrda eftersom företaget kunde identifiera vem som svarade vad.
Idag har Briggen bytt metod till telefonintervjuer. Man har konstaterat att resultaten har sjunkit något men anses mer normala. Oavsett vilken metod som används är det viktigast att man fortfarande har koll på sina hyresgäster.
Briggen har delat in undersökningarna i fyra förvaltningsområden, en i Helsingborg, en i Lund och två i Malmö. På så sätt får man fyra resultat som man kan jämföra emellan, vad som avviker från de andra. Trots diskrepansen som har uppkommit nu när man bytt metod är man mycket mer nöjd med telefonintervjuerna än med enkätintervjuerna. Telefonintervjuerna har genomförts en gång, i september, och exakt samma frågor har använts som i tidigare undersökningar.
De frågor som undersökningen fokuseras kring är: - Hur nöjd är du som oss som hyresvärd?
- Hur nöjd är du med briggens service beträffande snabbhet och punklighet? - Tillgängligheten alltså om de är lätta att få kontakt med?
- Hur nöjd är du med vårt miljöarbete
- Hur sköter vi allmänna utrymmen ute och inne i anslutning till lokalen? - Hur nöjd är du med anmälda fel åtgärdas?
- Hur nöjd är du med briggenbladet?
- Allmän belysningen och övriga trygghetsfaktorer i anslutning med lokalen?
Svarsalternativen är på en skala om sex; mycket missnöjd, missnöjd, varken nöjd eller missnöjd, nöjd, mycket nöjd och vet ej/vägrar att svara. Dessutom ställs frågor som ger mer öppna svar. Eva Lagström ger exempel som avser allmänbelysningen och trygghetsfaktorerna där man frågar vad som kan förbättras. Svar som erhölls var; salta på vintern, rengöring och städning, allmänbelysningen kunde bli bättre.
Dessutom ställs följdfrågor som: Vet du vem som är din kundvärd? Känner du till briggens personal som rör sig i och runt fastigheten? Har du någon gång under året utöver kundvärden blivit kontaktad av briggen? Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera briggen till kollegor och andra som söker lokal? Har du planer på att flytta? Hur har du då planerat? Har du haft inbrott i din lokal?
Briggen frågar sina hyresgäster om nöjdheten kring Briggenbladet. Briggenbladet skickas ut tre gånger om året till alla hyresgäster och syftar främst till att företagen ska upptäcka varandra. Innehållsmässigt är det hyresgästerna som kommer till tals och inte så mycket om Briggen själva. Informationsbladet bekostas av Briggen vilket är anledningen till att man vill veta om hyresgästerna läser den.
Genom sitt moderbolag Castellum får Briggen ta del av fastighetsbarometerns resultat i sin helhet och dessutom resultatet beträffande vart och ett av dotterbolagen. Man kan även få svaren uppdelat på ort, område och även per fastighet, men det kostar. Briggen anser att det räcker med resultatet som helhet eftersom de genomför egen undersökning.
Exempel på åtgärder som Briggen gjort för sina hyresgäster är att man satt upp mer belysning och att man röjt upp bland buskar och träd. Inomhusklimatet åtgärdas efter hand eller kontinuerligt så det är inget som visar dåligt betyg. Briggen satsar mycket på trygghetsfaktorn så det är kring detta område som förbättringarna fokuseras.
3.2.3 Användningen av resultatet internt i verksamheten
När resultatet från undersökningsföretaget kommer presenteras detta vid de kontinuerliga mötena som de anställda har varje vecka eller var fjortonde dag. På dessa möten medverkar alla på företaget; förvaltare, fastighetsskötare/värdar och assistenter. Man går igenom resultatet noga och därefter bryts resultaten ner på de fyra olika grupper, teamen, som analyserar resultatet mer djupgående. Teamen arbetar ständigt med dessa frågor. Om det krävs någon speciell åtgärd, exempelvis inom säkerheten, så är det detta som fokuseras. Dessutom utbildas personalen inom det område som prioriteras om så krävs. Nyligen har Briggen utbildat två killar som specialiserat sig på just säkerheten. Eva Lagström belyser än en gång vikten kring undersökningarnas betydelse som vägledning i förbättringsarbetet. Man jämför resultaten, fråga för fråga, med resultaten från föregående år. Eva Lagström säger:
”Om vi blivit sämre så måste vi verkligen fråga oss varför vi blivit det. Har vi blivit bättre så kan vi alltid bli ännu bättre.”
Briggen har ett bonussystem i organisationen där ett antal mål måste uppfyllas för att få full bonus. Ett av målen innebär att nå upp till en viss procent av kundnöjdheten och ett annat är att kunderna upplever företagets miljöarbete bra.
Resultatet som redovisas från fastighetsbarometern använder Briggen som marknadsföring. Eftersom fastighetsbarometern enbart genomförs på kontorshyresgästerna är det resultatet från Transvector som man använder som underlag till bonusmålen.
3.2.4 Andra användningsområden av NKI-undersökningarna
Briggen återkopplar inte till hyresgästerna om eventuella förändringar som gjorts. Däremot skriver man om förändringsarbetet i Briggenbladet och förklarar att en försämring skett som man jobbar hårt med och kommer att åtgärda. Briggen skriver även om NKI- undersökningarna i sin årsredovisning. Att de tar upp det i sin årsredovisning och i Briggenbladet ser man som en marknadsföring och redovisning av hur många av hyresgästerna som är nöjda.
Eva Lagström spekulerar i framtidens undersökningar och tycker att det skulle vara en bra och smidig metod att ha det via e-post. Problemen är att alla kanske inte har tillgång till dator och att det tar tid att skriva ner sina svar så hon vet ändå inte riktigt vad som är bäst.