Intervjun med fastighetschefen Thomas Bråhagen ägde rum på Wihlborgs kontor i Malmö den 2 maj 2007. Intervjun kompletterades med e-post den 21 maj 2007.
3.1.1 Bakgrunden till användandet av kundattitydmätningar
Anledningen till att Wihlborgs började med kundattitydmätningar var känslan av osäkerhet kring sina hyresgästers åsikter. Kundattitydmätningar är ett sätt att visa vad företaget är bra respektive dålig på och dessutom fungerar det som ett underlag för de problem som uppkommit men som till exempel förvaltarna inte tagit tag i. Man ser problematiken kring den personliga kontakten mellan företagsledningen och hyresgästen så för att skaffa sig en bild av sina hyresgäster, och dess åsikter, finns det bara en väg att ta och det är genom att fråga dem. Wihlborgs upptäckte dessutom att andra företag började med kundattitydmätningar och att det blivit lite av en trend och ville ”hänga på”.
På grund av organisatoriska förändringar i företaget har Wihlborgs haft ett uppehåll i sina undersökningar sedan 2004 men ska just genomföra sin första igen.
3.1.2 Arbetet med NKI-undersökningarna
Rätt långt tillbaka hade Wihlborgs egna enklare NKI-undersökningar. Undersökningen innehöll ett fåtal, fem till sex, frågor som rörde bland annat inomhusklimat och utomhusmiljö med en fyragradig skala, mycket bra, bra, dåligt, mycket dåligt. Dessa frågor var formulerade på enkäter som hyresgästen fyllde i. Det fungerade bra och man hade hög svarsfrekvens men efter ett tag ansågs att det krävdes något mer avancerat och anlitade ett företag i Göteborg som heter TradeWell. Anledningen till att man anlitade konsult var att man saknade resurser för att genomföra undersökningarna själv. TradeWell hade redan ett frågeformulär som de
använde på andra fastighetsföretag och genomför undersökningen genom att ringa upp hyresgästerna. Thomas Bråhagen berättar att det är viktigt att man använder sig av ungefär samma sorts frågeställningar för att kunna jämföra med de enkätundersökningarna som gjordes innan.
Wihlborgs har valt att dela upp undersökningen på olika förvaltningsområden. Totalt är de sex stycken, två i Malmö, en i Lund och tre i Helsingborg. Inom varje område arbetar en förvaltare, ett antal fastighetsskötare samt en förvaltningsassistent. Fördelen med att ha olika förvaltningsområden är möjligheten att kunna jämföra grupperna med varandra.
Först får alla Wihlborgs hyresgäster ett brev som förklarar att företaget tycker att det är viktigt att lyssna till vad hyresgästerna anser om företaget. I brevet upplyses att företaget kommer att genomföra en NKI-undersökning. Brevet fungerar samtidigt som en typ av marknadsföring till hyresgästerna. Vidare informeras hyresgästerna att de eventuellt kommer att bli uppringda av företaget TradeWell som kommer att ställa ett antal frågor men att detta inte kommer att offentliggöras. Man ser dilemmat kring att veta vem som är rätt person att skicka detta brev till i respektive företag eftersom man ofta har kontakt med många olika personer. Det ska vara kontaktpersonen på företaget i fråga och oftast är det den förvaltaren skrivit hyresavtalet med. TradeWell får sedan en lista på vilka hyresgäster Wihlborgs har och väljer sedan vem de vill ringa till.
Undersökningarna genomförs två gånger per år, en gång på våren och en på hösten. Sammanlagt medverkar hundra hyresgäster och svarsfrekvensen ligger någonstans mellan 80- 90 %, så sammanlagt ringer undersökningsföretaget ungefär 120 personer. Hyresgästerna ska svara på 15 frågor med fyra svarsalternativ såsom; mycket nöjd, nöjd, missnöjd och mycket missnöjd, vilket medför att samtalen tar ungefär fem minuter. I vissa fall kan det ta längre tid. När en hyresgäst svarar att den är mycket nöjd eller mycket missnöjd ställs alltid följdfrågan; varför?
”Det är ju dessa vi vill ha reda på, framförallt de som är jättemissnöjda,” säger Thomas
Bråhagen.
Frågorna i undersökningen handlar bland annat om vad hyresgästerna tycker om; informationen från Wihlborgs, Wihlborgs miljötänkande, Hur snabbt man når den person man
söker, Fastighetsskötarens bemötande, Fastighetsskötarens avhjälpande av fel, Skötsel och underhåll av fastigheterna, Skötsel och underhåll av allmänna ytor, Inomhusklimat, Administration, Kompetens, Hur ofta kontaktad, Hyresavier, Nöjd totalt sett med Wihlborgs.
Slutligen presenteras underlaget från undersökningen i poäng med en liten skala. Poängen visar vad som är bra respektive dåligt. Svaren delas in i röd, gul, grön och mörkgrön. Rött är sämst och mörkgrön är det bästa. Allt som redovisas med rött erhålls i klartext eftersom undersökningsföretaget har ställt följdfrågan, varför. Thomas Bråhagen menar att det är hyresgästerna som befinner sig i det gula området som man ska ha uppsyn över eftersom det ska till så lite för att de ska tycka att det är dåligt eller, förhoppningsvis åt andra hållet, att det behövs lite för att göra dem nöjda.
3.1.3 Användandet av resultatet internt i verksamheten
Det är uppdelat efter förvaltningsområden och var femte eller var sjätte vecka har Wihlborgs så kallade förvaltningsmöten. På förvaltningsmötena är all personal inom förvaltningen med. När kundattitydmätningen kommit ut så presenteras siffrorna fullt ut. Wihlborgs har även rapportmöte en gång i månaden där endast förvaltningscheferna medverkar. På dessa möten har man en första dialog och diskuterar vad som behöver åtgärdas. Man väljer ut ett antal punkter som ligger till grund för det fortsatta arbetet. Punkterna kan beröra fastighetsskötarna, assistenterna, förvaltarna eller ledningen. Wihlborgs studerar resultatet och ser till trender och tendenser. Därefter presenterar man åtgärdsplanen vid nästa förvaltningsmöte och jobbar sedan tillsammans och genomför ett antal åtgärder.
Thomas Bråhagen ger några exempel på punkter som man har fått dåligt resultat inom. Exempelvis är inomhusklimatet något man anser inte kunna göra så mycket åt förutom att se till att anläggningarna fungerar. Alla individer är olika och det är svårt att påverka gemene man. Men det är viktigt att det fungerar och att det exempelvis inte drar i nacken osv. Just inomhusklimatet är ett sådant område som man tyvärr inte kan nå det högsta betyget på, trots att man skulle vilja. Däremot finns det områden som man kontinuerligt arbetar med och ett sådant exempel är kundkontakten.
”Det är en pågående process som aldrig tar slut.” ”Man kan ju inte ha kanonbetyg rakt över, det är ju alltid nåt man känner man kan bli bättre på.”
Thomas Bråhagen belyser vikten kring den ständiga kontakten med hyresgästen. Dock är det svårt att göra alla kunder nöjda eftersom alla har olika behov. Vissa hyresgäster tycker att det räcker med en gång per år medan andra vill ha en frekventare kontakt. Just inom området angående kundkontakten har Wihlborgs satsat hårt och förvaltarna för nästan statistik på när och vilka de träffat. Annars är det lätt att man missar någon och bara har kontakt med dem som är mest missnöjda och hör av sig mest. Det gäller att tänka på att de som inte hör av sig kanske har lika mycket problem men att de inte tar sig tid att ta kontakt för att de är upptagna av sin egen verksamhet. Viktigast i kontakten är att få information om det är något som hänt, ex om hyresgästen är trångbodd eller om de tänker flytta. Ofta har det gått väldigt långt innan en kund ringer och talar om sina bekymmer och då är det bra att vara där i tid och lyssna och eventuellt erbjuda en annan lokal annars kanske de försvinner till en annan hyresvärd.
”Är förvaltarna ändå i fastigheten kan de bara sticka in huvudet och fråga om allt är bra, det är det som är att arbeta förebyggande och aktivt.”
Wihlborgs har inget belönings-/bonussystem för sina medarbetare men att det oftast räcker med att visa upp resultatet för att medarbetarna ska känna sig engagerade till att det ska bli en förbättring.
3.1.4 Andra användningsområden av NKI-undersökningarna
Wihlborgs frågar inte sina hyresgäster om de märkt någon skillnad efter en åtgärd utan uppföljningen sker endast genom jämförelse med nästkommande undersökning. Om det förekommit något speciellt kan man ändå på något vis rapportera tillbaka inom just den punkten. Man ser svårigheten främst att mäta om kundbemötandet har blivit bättre. Det gäller att få medarbetarna medvetna om problemet och arbeta aktivt för förändring. Thomas Bråhagen anser att det inte går att läsa av allt från undersökningarna, om det blivit någon förbättring, men att hela tiden hålla resultatet aktuellt och ta upp det på mötena så att de anställda hela tiden har det färskt i minnet. Oftast är det så att problemet lyfts upp en viss tid för att sedan sjunka tillbaka. Det finns andra saker att fokusera på också som exempelvis kontraktsskrivning och uthyrning. Risken finns att åtgärderna kommer i bakgrunden och då är det viktigt att ta upp det igen. Thomas Bråhagen säger att det hela tiden är en avvägning vad som ska prioriteras.
Wihlborgs använder sig av NKI som marknadsföring internt.