6. Slutsatser och diskussion
6.4 Diskussion
Studiens resultat visade att intervjupersonerna utför ett emotionellt lönearbete och att detta har en betydelse för deras sociala relationer. Hur påtaglig den upplevda påverkan var varierade mellan intervjupersonerna då vissa upplevde en stor trötthet men trots detta valde att umgås med sina vänner, medan andra valde bort umgänget på grund av tröttheten. Detta kan tänkas ha att göra med intervjupersonernas olika personligheter, hur de olika relationerna med vännerna ser ut eller vad för typ av butik inom handelsbranschen de arbetade i. Det fanns även andra aspekter som spelade roll. Till att börja med visade sig kundernas humör vara en aspekt bland flera som var av betydelse för intervjupersonernas humör och energi, vilket de i sin tur upplevde påverka deras sociala relationer. Även arbetstiden visade sig kunna vara en aspekt som spelade roll. Intervjupersonerna beskrev att de hade oregelbundna arbetstider och mycket helgarbete där detta ledde till en begränsad möjlighet till umgänge med vännerna. Slutligen var även stöd från kollegor av betydelse för intervjupersonerna när de hade en dålig dag eller
blev otrevligt bemötta av en kund. De fick då utrymme att uttrycka sina undertryckta känslor istället för ta med dem hem eller visa de utåt inför kunderna.
Resultaten i denna studie har likheter med tidigare forskning som presenterats i kapitel 3. Intervjupersonerna beskrev att de genom ytagerande utförde emotionellt lönearbete som upplevdes mycket ansträngande och energikrävande (jfr. Wang et al., 2018). Vad som har konstaterats utifrån det empiriska materialet i denna studie är dock att information kring huruvida djupagerande förekommer eller inte saknas, då inget konkret om detta framkommit under intervjuerna. Detta kan förklaras utifrån att unga butiksanställda generellt sett utför mer ytagerande än djupagerande då de inte besitter lika erfarna sociala kompetenser som de äldre (jfr. Johnson et al., 2017). Intervjupersonerna beskrev även situationer när de hade en viss kontroll över det emotionella lönearbetet och hade möjlighet att reagera på olämpliga kundbeteenden men också när de istället fick hålla inne sina känslor (jfr. Santin & Kelly, 2019). Det har även uttryckts en frustration från intervjupersonerna när de i vissa sociala situationer på arbetsplatsen upplevde en emotiv dissonans, det vill säga en stor skillnad i vad de kände och vad de visade inför kunderna (jfr. Hochschild 2012). Det emotionella lönearbetet beskrev intervjupersonerna som socialt utmattande vilket stämmer överens med det faktum att de tillhör den målgrupp som är överrepresenterade i statistiken på arbetsrelaterad stress och emotionell utmattning (jfr. Folkhälsomyndigheten, 2020; Perski et al., 2009; Försäkringskassan, 2020). Vad vår studie bidragit med är en ytterligare aspekt av det emotionella lönearbetets betydelse, det vill säga hur det upplevs påverka även de sociala relationerna och inte enbart de psykologiska konsekvenserna. Det har tolkat som att den emotionella utmattningen som uppkommit av emotionellt lönearbete i sin tur har lett till att intervjupersonerna inte orkat träffa sina vänner på fritiden.
En aspekt som påverkat denna studie är att det i skrivande stund råder en pandemi världen över. På grund av detta hölls intervjuerna genom det digitala kommunikationsverktyget Zoom. Vi har reflekterat över huruvida intervjupersonerna hade vågat öppna sig mer om intervjuerna skett fysiskt och inte digitalt då det eventuellt hade varit lättare att skapa mer tillit. Att de befann sig i sin hemmiljö kan dock fått dem att känna sig tryggare än om det skett på en annan plats. Vi var även tvungna att ha pandemin i åtanke när frågorna utformades eftersom intervjupersonernas sociala umgängessituation kan ha förändrats i jämförelse med hur det såg ut innan pandemin. Detta är något som möjligen kan ha påverkat resultatet då de i vissa fall var tvungna att försöka minnas känslor tillbaka i tiden. Detta kan vara svårt och kan
ha upplevts annorlunda nu än om intervjun gjorts innan pandemin.
Ytterligare en aspekt vi reflekterat över är hur vår urvalsgrupp påverkat resultaten. Vi har funderat över om resultaten hade blivit annorlunda om vi endast hade intervjuat män, eller kvinnor i en annan ålder eller livssituation. Sammantaget har vi funderat över om det emotionella lönearbetet skiljer sig mellan kvinnor och män och vad det isåfall har för betydelse för de sociala relationerna. Möjligen hade en målgrupp med äldre kvinnor gett ett annat resultat då tidigare forskning visat att äldre arbetstagare utför mer djupagerande emotionellt lönearbete och därmed blir mindre emotionellt utmattade (jfr. Johnson et al., 2017). Intervjupersonerna beskrev inget tydligt djupagerande, vilket fått oss att reflektera över intervjufrågorna. Vi hade till exempel kunnat formulera fler frågor specifikt angående djupagerande för att eventuellt få fram intervjupersonernas upplevelser av detta.
Resultatet som framkommit av studien är intressant, men då den endast innefattar sju intervjupersoner är det relevant att utföra ytterligare studier med större omfång. Andra aspekter som under studien framkommit som viktiga hade då även kunnat adderas. Det skulle vara intressant att anlägga ett djupare genusperspektiv och undersöka om det finns skillnader mellan könen vad gäller utförandet av emotionellt lönearbete. Exempelvis om det kan vara så att förväntningarna på känslor ser annorlunda ut och vad det emotionella lönearbetet får för betydelse i slutändan. Studiens resultat har belyst ett viktigt forskningsområde som framförallt berör hur unga kvinnors känslor kommersialiseras i servicebranschen. Deras känslor har blivit bestulna eftersom arbetsgivaren besitter makten över dessa och därför har de butiksanställda inte möjlighet att bestämma över sina egna känslor. Vi hoppas att denna studie kan väcka intresset till att vidare utforska detta ämne och eventuellt undersöka vad utförandet av emotionellt lönearbete kan få för konsekvenser över tid.
Referenslista
Bryman, A. (2018). Samhällsvetenskapliga metoder. (3. uppl.) Stockholm: Liber AB.
Folkhälsomyndigheten. (2020). Stress. Stockholm: Folkhälsomyndigheten.
Försäkringskassan. (2020). Sjukfrånvaro i psykiatriska diagnoser. Stockholm: Försäkringskassan.
Goffman, E. (2014). Jaget och maskerna. Stockholm: Norstedts akademiska förlag.
Hochschild, A. (1977). The Sociology of Feeling and Emotion: Selected Possibilities. Sociological Inquiry, 45(2-3), 280-307.
Hochschild, A. (1979). Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure. American Journal of Sociology, 85(3), 551-575.
Hochschild, A. (2012). The managed heart. London: University of California Press.
Ivarsson, L., & Larsson, P. (2008). Anställdas upplevelse av interaktionen med kunder/ mottagare i tjänstesektorn. Arbetsmarknad & Arbetsliv, 14(4), 43-61.
Johnson, S.J., Machowski, S., Holdsworth, L., Kern, M., och Zapf, D. (2017). Age, emotion regulation strategies, burnout, and engagement in the service sector: Advantages of older workers. Journal of Work and Organizational Psychology, 33(3), 205-216.
Leidner, R. (1999). Emotional Labour in Service Work. The Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561(1), 81-95
Perski, A., Grossi, G., Evengård, B., Blomkvist, V., Yilbar, B. och Orth-Gomér, K. (2002). Emotionell utmattning vanlig bland kvinnor i offentlig sektor. Läkartidningen, 99(18), 2047-2052.
Pisaniello, S. L., Winefield, H. R. och Delfabbro, P,H. (2012). The influence of emotional labour and emotional work on the occupational health and wellbeing of South Australian hospital nurses. Journal of Vocational Behavior. 80(3), 579-591.
Santin, M., & Kelly, B. (2017). The Managed Heart Revisited: Exploring the Effect of Institutional Norms on the Emotional Labor of Flight Attendants Post 9/11 . Journal of Contemporary Ethnography. 46(5), 519-543.
SFS 2003:460. Om etikprövning av forskning som avser människor. Stockholm: Utbildningsdepartementet.
Taylor, W. F. (2008). The principles of scientific management. Stilwell: KS Digireads.
Toit, D. (2012). Beyond the Smile and Wave of Petrol Attendants: A Case Study on Male Petrol Attendants’ Use of Emotional Labour. South African Review of Sociology. 43(3), 129-145.
Vetenskapsrådet. (2002).Forskningsetiska principer inom humanistisk-samhällsvetenskaplig forskning. Stockholm: Vetenskapsrådet.
Wang, W., Huang, S., Yin, H., Ke, Z. (2018). Employees emotional labor and emotional exhaustion: trust and gender as moderators. Social Behavior and Personality: an international journal. 46(5), 773-748.