Örebro Universitet
Institutionen för humaniora, utbildning- och samhällsvetenskap Sociologi
Att bli bestulen på sina känslor
En kvalitativ studie om det emotionella lönearbetets betydelse för de sociala relationerna
Sociologi, kandidatkurs, inriktning organisation och arbetsliv, 30 hp
Självständigt arbete 15 hp HT 2020 Författare: Klara Domeij & Mathilda Windell Handledare: Jenny Alsarve
Tack!
Vi vill tacka alla som hjälpt oss på vägen och gjort det möjligt att genomföra denna studie. Ett stort tack till alla intervjupersoner som ställde upp och gav oss en inblick i deras vardag och därav mycket användbart material till studien. Ett extra stort tack till vår handledare Jenny Alsarve som gett oss värdefulla tips och en ovärderlig vägledning genom vårt skrivande.
Örebro University
Institution of humanities, education and social sciences Sociology, advanced course, 30 hp
Essay, 15 hp, autumn 2020
Title: Att bli besluten på sina känslor- En kvalitativ studie om det emotionella lönearbetets betydelse för de sociala relationerna
Authors: Klara Domeij & Mathilda Windell
Abstract
Nowadays the service industry is heavily influenced by a commercialization of the employees' feelings. In order to gain loyal customers the employees have to be complaisant and accomplish a good relationship with the customers. If the employees are having a bad day or are in a bad mood they therefore need to perform emotional labour to be able to express the expected feelings related to the service industry. The purpose of this study is to contribute with knowledge about how the performance of emotional labour work influences young female store employees' private social relations. We also aim to provide an understanding of to what extent emotional labour is performed and which other aspects may be relevant regarding emotional labour. The results of this study is based on qualitative interviews with young female store employees, who are working or in the recent months have worked with service within the retail industry. The theoretical framework consists of Erving Goffman’s theory of The dramaturgical perspective along with Arlie Hochschild’s concepts of feeling rules, emotional workand emotional labour. The results of the study showed that the interviewees perform emotional labour with surface acting more often than deep acting. What is also demonstrated in the results is that interactions with customers matters for the interviewees’ mood and energy in their private life. The final conclusion of this study is that most of the interviewees, more or less are experiencing emotional labour to affect their private social relations.
Keywords: emotional labour, service industry, customer interaction, feeling rules, emotional exhaustion, social relations.
Sammanfattning
Inom servicebranschen har en förändring skett i att butiksanställdas känslor har blivit kommersialiserade. Att vara trevlig och få kunden att känna sig uppskattad ses som en viktig del av marknadsföringen ur ett konkurrensperspektiv. Om de butiksanställda har en dålig dag eller är på dåligt humör behöver de utföra ett emotionellt lönearbete för att kunna leva upp till förväntningarna som finns på deras känslor. Syftet med denna studie är att bidra med kunskap om vilken betydelse det emotionella lönearbetet har för unga butiksanställda kvinnors sociala relationer utanför arbetet. Intentionen är även att bidra med en förståelse för hur emotionellt lönearbete kommer till uttryck och vilka aspekter som kan vara av betydelse för utförandet av det emotionella lönearbetet. Studiens resultat grundar sig i kvalitativa intervjuer med unga butiksanställda kvinnor som arbetar eller har arbetat med service inom handelsbranschen. Det teoretiska ramverket utgörs av Erving Goffmans teori Det dramaturgiska perspektivet, samt Arlie Hochschilds teori om känsloregler, emotionellt arbete och emotionellt lönearbete. Resultaten av studien visar att intervjupersonerna utför ytagerande oftare än de utför djupagerande. Studien visar även att interaktioner med kunder är av betydelse för intervjupersonernas humör och energi i privatlivet. Slutligen visar resultatet att det emotionella lönearbetet upplevs mer eller mindre ha påverkat de flesta intervjupersonernas sociala relationerna efter arbetstid.
Innehållsförteckning
1. Inledning .………..1
1.1 Syfte och frågeställningar……….2
1.2 Avgränsningar……….. 2
1.3 Disposition………... 3
2. Teoretiskt ramverk……….. 4
2.1 Det dramaturgiska perspektivet………....4
2.1.1 Intrycksstyrning i framträdandet………... 4
2.1.2 Att spela olika roller………..4
2.1.3 Bakre och främre regionen………....5
2.1.4 Motivering av Goffmans teori och tillhörande begrepp………....5
2.2 De situationellt anpassade känslorna………....6
2.2.1 Emotionellt arbete………. 6
2.2.2 Känsloregler……….. 6
2.2.3 Emotionellt lönearbete……….. 6
2.2.4 Ytagerande och djupagerande………... 7
2.2.5 Motivering av Hochschilds teori och tillhörande begrepp……….... 8
3. Tidigare forskning………....9
3.1 Konsekvenserna av emotionellt lönearbete………..9
3.2 Förståelse för det emotionella lönearbetet………..11
3.3 Sammanfattande reflektion och vårt bidrag………... 11
4. Metod………...13
4.1 Kvalitativ metod……….13
4.2 Urval………...13
4.3 Insamling av empiriskt material……… 14
4.4 Bearbetning och analys av intervjumaterialet……….... 15
4.5 Etiska överväganden……….. 15
4.6 Tillförlitlighet………. 15
5. Resultat och analys……….17
5.1 Roller och känsloregler……….. 17
5.1.1 Rollens känsloregler i den främre och bakre regionen………....17
5.1.2 Känsloregler i privatlivet……….19
5.2 Emotionellt lönearbete genom fejkade och genuina känslor………..19
5.3.1 Interaktioner med kunder och dess betydelse………... 21
5.3.2 Emotionell utmattning……….22
5.3.3 Att träffa eller inte träffa vänner………..23
5.4 Socialt stöd och arbetstid………... 25
5.4.1 Stöd från kollegor………....25
5.4.2 Arbetstiden……….. 26
6. Slutsatser och diskussion………... 28
6.1 Hur utför de unga butiksanställda kvinnorna emotionellt lönearbete i sin yrkesroll?...28
6.2 Vilken betydelse upplever kvinnorna att kundernas humör har för det emotionella lönearbetet? ... 28
6.3 På vilka sätt upplever kvinnorna att det emotionella lönearbetet har betydelse för deras sociala relationer utanför arbetet?... 29
6.4 Diskussion……….. 29
Referenser………...
Bilaga 1 – Intervjuguide……….... Bilaga 2 – Information till intervjupersonerna………...
1. Inledning
På dagens arbetsmarknad inom servicebranschen ligger ett stort fokus på att personalen ska vara flexibel och snabbt kunna anpassa sig efter kundens personlighet, humör och intressen. Tidigare forskning har visat att personlig service utifrån ett konkurrensperspektiv har blivit en viktig del av försäljningen då själva tjänsten och bemötandet i många fall är en stor del av produkten (Ivarsson & Larsson, 2008). Att skapa goda kundrelationer bidrar till kundlojalitet och för att åstadkomma detta krävs att servicearbetaren har förmågan att få kunden att känna uppskattning och tillit. Till exempel anses leenden ha en förmåga att skapa tillit och servicearbetaren förväntas vara glad, humoristisk och positiv för att få till ett “lustfyllt samspel” med kunden (ibid).
Känslor har dock inte alltid varit så centrala i arbetslivet som de är idag. Under 1900-talets början var det istället det Tayloristiska synsättet som präglade arbetsmarknaden, med ett tydligt fokus på effektivisering och rationalisering av arbetskraften. Arbetarna sågs då mer som maskiner som skulle utföra standardiserade arbetsuppgifter där känslor inte skulle tas i beaktning (Taylor, 2008). Känslorna har i dagens servicebransch dock fått en stor betydelse för arbetsuppgifterna. Utbytet av varan i sig var tidigare det viktigaste, men idag präglas handeln även av förväntningar på ett socialt utbyte där det goda bemötandet ses som en viktig del av processen. Denna förändring innebär att interaktionerna mellan servicearbetare och kunder ofta standardiseras genom manus som instruerar personalens beteende och konversationer med kunden. Servicearbetare förväntas använda sina känslor i interaktionen för att dels fördjupa den, dels hantera kundens känslor. Detta kommer till uttryck genom den legitima rätt arbetsgivaren har att i utbyte mot lön kunna ingripa i och ha makt över servicearbetarnas känslor på arbetet (Hochschild, 2012; Leidner, 1996).
Arbetsgivarens vilja och mål är att kunden ska lämna butiken med en bra upplevelse av bemötandet (Ivarsson & Larsson 2008). För att öka försäljningen efterfrågas ett ständigt glatt humör och ett leende på läpparna hos servicearbetarna. Känslorna blir därmed kommersialiserade och en del av marknadsföringen hos företaget. På så sätt påverkar känslorna det praktiska arbetet och kan ses som inbäddade i arbetsuppgifterna (ibid). Inkluderingen av känslor i arbetet kan beskrivas som ett emotionellt lönearbete där de anställda får lön i utbyte mot uppvisandet av specifika känslor. Detta kan leda till en motsättning mellan vad servicearbetarna förväntas känna och vad de egentligen känner. Konsekvensen av det emotionella lönearbetet blir på lång sikt en påfrestning som skulle kunna utgöra en risk för utbrändhet hos arbetstagaren (Hochschild, 2012).
Det finns mycket tidigare forskning som behandlar emotionellt lönearbete där det bland annat framkommit att detta ofta innebär en stark psykisk påfrestning och kan leda till utbrändhet (Wang, Huang, Yin & Ke, 2018; Pisaniello, Winefield & Delfabbro, 2012). Ett flertal studier visade att unga kvinnor är överrepresenterade vid arbetsrelaterad stress, emotionell utmattning och utbrändhet (Folkhälsomyndigheten, 2020; Perski, Grossi, Evengård, Blomkvist, Yilbar, Orth-Gomér, 2009; Försäkringskassan, 2020). Dessutom visade ytterligare en studie att unga människor inom servicebranschen har mer benägenhet att bli emotionellt utmattade då de inte besitter erfarenhetsbaserade känslomässiga kompetenser (Johnson, Machowski, Holdsworth, Kern & Zapf, 2017). Att servicearbetares känslor har blivit kommersialiserade och att unga kvinnor är överrepresenterade i arbetsrelaterad stress och emotionell utmattning gör det angeläget att studera vilken betydelse det har även för deras sociala relationer. Denna överrepresentation av kvinnor utgör skäl för denna studies fortsatta fokus på kvinnor istället för båda könen. Detta område är dessutom sociologiskt intressant eftersom det emotionella lönearbetet i förlängningen kan ha betydelse för servicearbetarnas sociala relationer utanför arbetet.
1.1 Syfte och frågeställningar
Syftet med studien är att bidra med kunskap om vilken betydelse det emotionella lönearbetet har för unga butiksanställda kvinnors sociala relationer utanför arbetet.För att uppfylla syftet har följande frågeställningar formulerats:
● Hur utför de unga butiksanställda kvinnorna emotionellt lönearbete i sin yrkesroll? ● Vilken betydelse upplever kvinnorna att kundernas humör har för det emotionella
lönearbetet?
● På vilka sätt upplever kvinnorna att det emotionella lönearbetet har betydelse för deras sociala relationer utanför arbetet?
1.2 Avgränsningar och definitioner
Studien avgränsas till att bidra med kunskap om unga kvinnor, i åldrarna 20-30 då dessa har framkommit som överrepresenterade i statistiken för arbetsrelaterad stress, emotionell utmattning och utbrändhet (jfr. Folkhälsomyndigheten, 2020; Försäkringskassan, 2020; Perski et al., 2009). Tidigare studier har dessutom visat att unga arbetstagare inom servicebranschen tenderar att bli mer emotionellt utmattade av det emotionella lönearbetet än äldre (jfr. Johnson et al., 2017). Fokus i denna studie kommer vara på de sociala aspekterna och inte de
psykologiska konsekvenserna av emotionellt lönearbete, såsom utbrändhet vilket många tidigare studier fokuserat på. Med sociala relationer avser vi i denna studie de vänner, familj och bekanta intervjupersonerna väljer att träffa på sin fritid utanför arbetet.
1.3 Disposition
I kapitel 2 introduceras studiens teoretiska ramverk där Erving Goffmans (2014) teori Det dramaturgiska perspektivetoch Arlie Hochschilds (1977, 1979, 2012) teori om känsloregler, emotionellt arbeteoch emotionellt lönearbete utgör teoretiska verktyg för analysen. I Kapitel 3 redogörs för tidigare forskning med artiklar som beskriver olika aspekter av emotionellt lönearbete och vilka konsekvenser det får för servicearbetarna. Vidare presenteras studiens metod, information kring insamlingen och bearbetningen av det empiriska materialet, samt etiska överväganden i kapitel 4. Kapitel 5 innehåller analysen av det empiriska materialet utifrån teorierna som tidigare presenterats. Avslutningsvis presenteras studiens slutsatser, slutdiskussion och förslag på framtida studier i kapitel 6.
2. Teoretiskt ramverk
Detta avsnitt behandlar studiens teoretiska utgångspunkter vilka kommer användas vid analysen av studiens empiriska material. Inledningsvis beskrivs Erving Goffmans (2014) teori Det dramaturgiska perspektivet som förklarar hur aktörer går in i olika roller och hanterar situationerna de ställs inför såväl i sin yrkesroll som i privatlivet. Vidare redogörs för Arlie Hochschilds (1977, 1979, 2012) begrepp känsloregler, emotionellt arbete och emotionellt lönearbete samt hur begreppen i kombination med Goffmans teori kan ge analysen ytterligare djup.
2.1 Det dramaturgiska perspektivet
I boken Jaget och maskerna redogör Goffman (2014) för teorin Det dramaturgiska perspektivet som beskriver vad som sker i situationerna då individer ställs öga mot öga och hur de försöker kontrollera vilka intryck de sänder ut. Han använder begrepp från teatern där han liknar interaktioner mellan människor vid framträdanden som sker på en scen där individer agerar i olika roller inför en publik. Inför framträdandet förbereder sig individen, likt en skådespelare, för att spela rollen rätt. Avsnittet behandlar de mest centrala och relevanta begreppen i teorin relaterat till denna studie.
2.1.1 Intrycksstyrning i framträdandet
Framträdande är begreppet Goffman (2014, s. 28) använder sig av för att referera till den aktivitet en individ visar upp inför både enskilda individer och grupper av observatörer. Under framträdanden använder sig individen av intrycksstyrning vilket innebär ett försök att styra vilket intryck som ges. Enligt Goffman sker det på två olika sätt, dels genom uttryck som sänds ut och dels genom uttryck som överförs. Detta kan exempelvis ske genom verbal kommunikation, kroppsliga gester, hur individen klär eller sminkar sig (Goffman, 2014, s. 12). Uttrycken i interaktionen blir dock inte alltid som planerat och det benämner Goffman (2014, s. 182) som oavsiktliga gester. Att råka yttra en olämplig kommentar kan vara en oavsiktlig gest och individen lever då inte upp till rollens förväntningarna i den givna situationen.
2.1.2 Att spela olika roller
Roller en central del i Goffmans (2014) teori om det dramaturgiska perspektivet. Det handlar inte enbart om exempelvis yrkesroller som individen intar på arbetet utan lika mycket om
rollen som mamma, vän eller sambo i privatlivet. Individen som intar rollen kan känna sig manad att styra uppfattningen hos individen som interaktionen sker med för att uppnå ett visst syfte. Goffman visar ett exempel på detta relaterat till servicebranschen där personalen på en bensinstation kontrollerar däcken på kundens bil en extra gång när kunden är närvarande, trots att de vet att allt är ordentligt gjort. Syftet med denna handling är att övertyga och styra kundens känslor till att känna tillit och trygghet genom att agera som kunnig och utbildad inom området (Goffman, 2014, s. 25).
2.1.3 Bakre och främre regionen
Goffman (2014, s. 97) använder sig av begreppet region för att förklara hur framträdanden äger rum i ett avgränsat område. Detta område delas in i främre regionen och bakre regionen. Den främre regionen är där framträdandet äger rum, som i exemplet på bensinstationen där personalen är synlig för kunderna och ägnar sig åt intrycksstyrning i rollen. Goffman (2014, s. 97) beskriver att framträdanden i den främre regionen, exempelvis de som sker i butiker, ofta inbegriper flera integrerade delar med många separata grupper av individer i verbal interaktion. Den bakre regionen kan liknas vid teaterns “bakom kulisserna” och är den plats där den agerande kan koppla av och kliva ur sin roll (Goffman, s. 102). I denna region är individen inte synlig för andra individer och behöver därför inte förhålla sig till förväntningar på en viss typ av framträdande. Den bakre regionen kan på en arbetsplats vara när servicearbetaren är ensam i personalrummet, men skulle chefen eller en kund komma in i rummet omvandlas det snabbt till att bli den främre regionen.
2.1.4 Motivering av Goffmans teori och tillhörande begrepp
Goffmans teori avses användas i sin helhet till att förstå processen som sker i interaktioner och förklarar hur individen intar olika roller både i arbets- och privatlivet. Begreppen bakre och främre region belyser hur individen skiftar mellan dessa när denne både är synlig och inte för kunden. Mötet med kunden i butiken kan ses som ett framträdande i den främre regionen vilket görs genom att individen intar rollen som butiksanställd. Intrycksstyrningen är då en viktig del i att leva upp till förväntningarna som finns på rollen. Det kan bli en ansträngning att uppfylla kraven på framträdanden som sker både i arbets- och privatlivet. Med hjälp av dessa begrepp är avsikten att kunna analysera om det är något specifikt i arbetssituationen som i förlängningen också är av betydelse för de sociala relationerna utanför arbetet.
2.2 De situationellt anpassade känslorna
I Arlie Hochschilds (1977, 1979) teori bygger hon vidare på Goffmans (2014) tidigare forskning och menar att rollerna även innefattar förväntningar på känslor. Hon beskriver dessa förväntningar utifrån känsloregler där individen ibland behöver utföra ett emotionellt arbete för att kunna förhålla sig till reglerna. Hon vidareutvecklar sin teori i boken The managed heart (Hochschild, 2012) och beskriver hur det emotionella arbetet även utförs i arbetslivet och således blir ett emotionellt lönearbete. Hennes bok baseras på studier av flygvärdinnors emotionella lönearbete och vad det fått för konsekvenser för deras känsloliv. Vidare följer en redogörelse för de mest centrala och relevanta begreppen i teorin relaterat till denna studie.
2.2.1 Emotionellt arbete
Enligt Hochschild (1977) handlar emotionellt arbete om processen då individen försöker producera eller trycka undan vissa känslor i en social situation. Vilka känslor som anses passande för den aktuella situationen styrs av så kallade känsloregler(se 2.2.2). Hochschild menar att det emotionella arbetet är ett djupare arbete med känslor jämfört med hur Goffman beskriver det som att endast uttrycka känslor (ibid). Det handlar alltså enligt Hochschild (1977, s. 290-292) inte endast om att uttrycka en viss känsla, individen måste även lyckas framkalla eller förhindra känslan på riktigt. Känslorna är därmed inte bara kopplade till att passa in i en normativ kontext utan det handlar om att kunna uttrycka dem genuint (ibid).
2.2.2 Känsloregler
Hochschild (1979, s. 563-565) beskriver känsloreglersom socialt delade känslonormer vilka styr över vad, när och hur specifika känslor ska kännas i olika sociala kontexter. När de förväntade känslorna krockar med hur individen egentligen känner kan motsättningar uppstå. Individen kan då med hjälp av emotionellt arbete försöka framkalla den passande känslan (ibid). Reglerna kan beskrivas som situationella där en individ exempelvis på en begravning förväntas vara ledsen och på ett bröllop förväntas vara glad. Efterföljs inte känsloreglerna kan individen bli påmind om detta genom vad Hochschild (2012, s. 57-63) benämner som påminnelser om känsloregler. Hon menar dessutom att umgänge med familjen kan ses som en “frizon” från just arbetsrelaterade känsloregler och förväntningar, men även där finns förpliktelser på känslor (Hochschild, 2012, s. 69).
2.2.3 Emotionellt lönearbete
Emotionellt lönearbetekan enligt Hochschild (1979, s. 569-570) beskrivas som att känslorna har blivit kommersialiserade och därmed ett medel för vinst för serviceinriktade företag. När
individens känslor säljs som arbetskraft i utbyte mot lön ställs det krav på individen kring vilka känslor som ska uppvisas på arbetet. De specifika känsloreglerna används för att framkalla vissa känslor hos publiken vilket i det här fallet blir känslan av glädje och nöjdhet hos kunderna (Hochschild, 1977, s. 289-294). Till följd av ett allt mer byråkratiskt samhälle har även känslor inom servicebranschen rationaliserats. Servicearbetarna förmedlar standardiserade uttryck som “ha en trevlig dag” och dessa uttryck blir enligt Hochschild mindre förtroendeingivande eftersom de är just standardiserade och därmed inte upplevs som genuina av de flesta kunderna (ibid). Många servicearbeten kräver därför att servicearbetaren följer specifika känsloregler samt besitter förmågan att kunna utföra ett djupagerande emotionellt lönearbete och uttrycka genuina känslor (Hochschild, 1979). Detta i syfte att framkalla en viss känsla hos kunden samt ha förmåga att kontrollera sina egna känslor (Hochschild, 2012, s. 147).
Hochschild (2012) redogör för att det emotionella lönearbetet bygger på förmågan att kunna skapa en skiljelinje mellan sig själv och sin roll. Denna förmåga har visat sig vara svårare för yngre människor än äldre att lära sig då de yngre inte “skapat” sitt fullständiga jag än. Detta kan då försvåra avskiljningen mellan jaget och rollen (Hochschild, 2012, s. 132-133). Enligt Hochschild (2012, s.136) är det en utmaning för individens “jag” när leendet som visas inte speglar känslan individen har inom sig. En sådan motsättning beskrivs som en emotiv dissonans då känslorna som visas stämmer inte överens med det som upplevs (Hochschild, 2012, s. 90).
2.2.4 Ytagerande och Djupagerande
Två strategier för att utföra emotionellt arbete både i arbetslivet och privatlivet är ytagerande samt djupagerande. Hochschild (2012, s. 36) argumenterar för att båda dessa strategier innebär att individen har lärt sig “vidta åtgärder” för att få individen som interaktionen sker med att uppfatta en viss känsla som genuin. Vid djupagerande frammanar individen en naturlig genuin känsla av exempelvis glädje, medan känslan vid ytagerande endast är en påklistrad mask. Hochschild (2012) menar att känslan vid ytagerande är synlig för andra men upplevs inte som genuin av individen själv då den inte är en del av “jaget”. I djupagerande föreställer sig individen mentalt något som framkallar exempelvis genuint glada känslor vilket medför att känslan upplevs genuin av mottagaren (Hochschild, 2012, s. 35-38). Precis som Goffman (2014) anser hon att individen agerar annorlunda i olika roller och att det är en distinktion mellan hur individen agerar exempelvis i rollen som butiksanställd och som vän (ibid).
2.2.5 Motivering av Hochschilds teori och tillhörande begrepp
De utvalda begreppen från Hochschilds teori används i syfte att få en djupare förståelse för hur butiksanställda använder sina känslor både i sitt arbete och i sina sociala relationer utanför arbetet. Det emotionella lönearbetet belyser hur deras känslor kan användas i ett kommersiellt syfte medan det emotionella arbetet beskriver ett generellt känsloarbete som även präglar interaktionerna i privatlivet. Ytagerande och djupagerande blir relevanta vid redogörelsen av strategierna som används vid utförandet av emotionellt arbete. Känsloreglerna blir det som styr förväntningarna på känslor i såväl arbetssituationer som i privatlivet. Hochschild (2012) menar i jämförelse med Goffman (2014) att det även finns förväntningar på känslor och inte endast på beteendet kopplat till rollerna. Hon anser även att individen har en möjlighet att kliva ur sin roll och vara sitt “jag” (Hochschild, 2012, s. 132-133). Goffman (2014) påstår istället att individen alltid befinner sig i en roll. Hochschild och Goffman har liknande teorier men kompletterar varandra då de belyser olika aspekter av det sociala samspelet mellan människor.
3. Tidigare forskning
Det finns många tidigare studier om emotionellt lönearbete med olika teman såsom inriktning på en viss målgrupp, specifik bransch eller arbetets psykiska konsekvenser (se exempelvis Johnson et al., 2017; Pisaniello et al., 2012; Toit, 2012; och Wang et al., 2018). Sökningen efter tidigare forskning utfördes genom Örebro universitetsbiblioteks databas Primo och i den sociologiska databasen Sociological Abstracts, med olika kombinationer av nyckelorden emotional labour, service occupation*, service worker*, employe*, youngster*, young person*, social life, social relation*, burnout, exhaustion samt olika böjningar och formuleringar av orden. Valen av dessa ord formulerades i syfte att finna tidigare forskning kring huruvida det emotionella lönearbetet upplevs ha betydelse för de sociala relationerna utanför arbetet. Sökorden burnout och exhaustion söktes på för att ta reda på om det kan vara orsakat av emotionellt lönearbete. Samtliga artiklar är peer-reviewed.
Nedan presenteras en genomgång av den tidigare forskningen utifrån två teman:
“Konsekvenser för emotionellt lönearbete” samt “Förståelse för det emotionella lönearbetet”.
3.1 Konsekvenser av emotionellt lönearbete
I en kvantitativ studie utförd på servicearbetare i Kina undersöktes vilken effekt kön och förtroende till kollegorna hade på sambandet mellan emotionellt lönearbete och känslomässig utmattning (Wang et al., 2018). Vid undersökningen låg fokus på två typer av strategier som medarbetarna använde sig av för att utföra emotionellt lönearbete; ytagerande och djupagerande. Kvinnorna i studien visade sig i större utsträckning än männen bli påverkade av hur förtroendet till kollegorna såg ut. Resultatet visade även att ju mer ytagerande individen ägnade sig åt desto mer utmattad tenderade denne att bli och en större grad av djupagerande ledde således till mindre utmattning. Fortsättningsvis konstaterades att om individerna kände tillit och trygghet till omgivningen och arbetsmiljön kunde det förhindra ytterligare utmattning. Tilliten och tryggheten underlättade dock inte återhämtningen från utmattningen det emotionella lönearbetet genererade. Kvinnor utan förtroende för kollegor var således de som tenderade att bli mest känslomässigt utmattade av det emotionella lönearbetet.
Ytterligare en kvantitativ studie undersökte konsekvenserna av emotionellt lönearbete, men istället med fokus på de anställdas ålder (Johnson et al., 2017). Undersökningen genomfördes i Tyskland och baserades på servicearbetare. Slutsatsen var att eftersom äldre arbetstagare hade en längre livserfarenhet ökade deras sociala kompetens och detta underlättade för det
emotionella lönearbetet. Denna kompetens minskade risken för emotionell utmattning. Djupagerande visade sig vara en bättre emotionsstrategi för arbetstagarnas välbefinnande och de äldre använde sig av mer djupagerande och yngre av mer ytagerande. Detta ledde till en större emotionell utmattning i arbetet för de yngre arbetstagarna men det var oklart vilken av strategierna som oberoende av ålder ledde till mest utmattning (Johnson et al., 2017).
I likhet med artiklarna ovan utfördes en studie som undersökte vilka konsekvenser emotionellt lönearbete hade på de anställdas mående, men i en annan kontext och med en kvalitativ metod (Pisaniello et al., 2012). Studien utfördes på sjuksköterskor i Australien där fokus låg på medarbetarnas psykiska hälsa. De gjorde i linje med Hochschild (2012) också skillnad på begreppen “emotional labour” och “emotional work”. Det förstnämnda var det emotionella lönearbete sjuksköterskorna som anställda var tvungna att göra och det sistnämnda var det frivilliga emotionella arbetet som var kopplat till den personliga relationen mellan sjuksköterskan och patienten. “Emotional labour” var vad de flesta upplevde som mest stressande medan “emotional work” inte upplevdes vara lika påfrestande eftersom det var frivilligt utan förväntningar. Precis som Wang et al. (2018) påvisade i sin artikel redogjorde även Pisanello et al. (2012) för ytagerande och djupagerande men resultatet i den studien visar att även djupagerande kan leda till omfattande utbrändhet. Båda studierna var dock eniga kring att ytagerandet är den största riskfaktorn för det psykiska måendet. Att trycka bort negativa känslor visade sig vara det som gav mest omfattande negativa konsekvenser. De mest frekvent förekommande negativa konsekvenserna var stress, utbrändhet och missnöjdhet med arbetet.
En studie som skiljde sig betydligt från de andra var en kvalitativ studie som visade på positiva konsekvenser av emotionellt lönearbete (Toit, 2012). Syftet med studien var just att belysa de positiva konsekvenserna av emotionellt lönearbete då de flesta andra studierna enbart inriktade sig på de negativa konsekvenserna. Undersökningen skiljde sig även genom att istället fokusera på män, arbetandes på bensinstationer i Storbritannien. De positiva konsekvenserna som redogjordes för var ekonomiska aspekter där det visade sig att servicearbetarna säljer mer när de utförde emotionellt lönearbete. Detta kunde då ge dem provision och ökad lön. Det visade sig att emotionellt lönearbete således även kan få positiva konsekvenser för servicearbetarna.
3.2 Förståelse för det emotionella lönearbetet
En kvalitativ studie (Santin & Kelly, 2017) har till skillnad från de andra studierna syftat till att fördjupa förståelsen av Hochschilds (2012) begrepp emotionellt lönearbete. Studien undersökte förändringarna i flygvärdinnors emotionella lönearbete hos ett Nordamerikanskt flygbolag efter 11 september-attentatet i New York. Förändringarna som skedde kunde ses som institutionella förändringar i flygbolagets säkerhetspolicy som kallades för “9/11-effekten”. Flygvärdinnorna hade efter händelsen fått tillåtelse att reagera på olämpliga eller fientliga passagerarbeteenden, vilket innan 9/11 hade ansetts opassande för deras yrkesroll. Detta möjliggjorde en viss kontroll av hur mycket emotionellt lönearbete de behövde utföra och de gavs tillåtelse att “gå ur” artighetsrollen för att bemöta hotfulla passagerare. Flygvärdinnorna förväntades dock fortfarande med stor skicklighet hantera andra olämpliga beteenden, men hade nu större kontroll över sitt emotionella arbete.
3.3 Sammanfattande reflektion och vårt bidrag
Samtliga studier som presenterades i detta kapitel behandlar emotionellt lönearbete, men belyser olika aspekter av det. Wang et al. (2018) adderade ytterligare variabler som inte tidigare undersökts men som de antog kunde påverka sambandet mellan emotionellt lönearbete och känslomässig utmattning. Med hjälp av begreppen ytagerande och djupagerande påvisades olika strategier individerna använde sig av och hur de i olika utsträckning hade betydelse för servicearbetarnas utmattning. Även Pisaniello et al. (2012) och Johnson et al. (2017) gav en djupare förståelse för de olika typerna av emotionshantering. Båda artiklarna konstaterade att det psykiska måendet i hög grad påverkas av emotionellt lönearbete samt att ytagerande är den största riskfaktorn för utbrändhet. Santin och Kelly (2017) utvecklade förståelsen för emotionellt lönearbete där flygvärdinnor fick en viss kontroll över det emotionella lönearbetet i jämförelse med de standardiserade känsloreglerna andra serviceinriktade arbeten präglas av (jfr. Leidner, 1996). Toit (2012) gjorde ett försök att bredda forskningen på området och presenterade istället positiva konsekvenser av emotionellt lönearbete för män.
Mycket av den tidigare forskningen har haft fokus specifikt på konsekvenserna för det psykiska måendet hos kvinnor och vi hittade inte någon tidigare forskning på hur det emotionella lönearbetet har betydelse för sociala relationer. Det är intressant att den enda studien med positiva konsekvenser av emotionellt lönearbete var för manliga servicearbetare (jfr. Toit, 2012). Vi reflekterade över genusaspekten och om det finns skillnader mellan kvinnor och män vad gäller det emotionella lönearbetets konsekvenser för det psykiska
måendet. Utifrån forskningsgenomgången verkar detta vara fallet då majoriteten av tidigare studier är utförda på kvinnor och dessa även är överrepresenterade i statistiken för emotionell utmattning (Perski et al., 2009). Vi anser därför att det är relevant att i denna studie fokusera på kvinnor och har en förhoppning att fylla en lucka inom forskningsområdet. Ett ytterligare perspektiv på konsekvenserna är av relevans för att få en än mer nyanserad bild av vad det emotionella lönearbetet får för betydelse för individens liv i sin helhet.
4. Metod
I detta kapitel presenteras studiens metod. Inledningsvis görs en redogörelse för metodvalet studien är baserad på. Vidare presenteras datainsamlingsmetoden, urvalet samt bearbetningen och analysen av det empiriska materialet. Slutligen diskuteras etiska överväganden som präglat studien samt tillförlitligheten.
4.1 Kvalitativ metod
Utifrån forskningsfrågornas utformning var en kvalitativ metod lämplig då syftet med studien var att bidra med kunskap om vilken betydelse det emotionella lönearbetet har för unga butiksanställda kvinnors sociala relationer utanför arbetet. Vid valet av en kvalitativ metod strävar forskaren efter en förståelse för intervjupersonens upplevelse, åsikter och sätt att uppfatta sin omgivning (jfr. Bryman, 2018, s. 487-488). Studien bygger på semistrukturerade intervjuer vilka är genomförda med hjälp av en intervjuguide utan färdiga svarsalternativ. Detta gav intervjupersonerna frihet att själva utforma sina svar samtidigt som det fanns möjlighet att styra intervjun utifrån specifika teman (jfr. Bryman, 2018, s. 563). Detta tillvägagångssätt gav intervjuarenmöjlighet att ställa kontrollfrågor och varierande följdfrågor baserade på intervjupersonernas svar vilket gjorde att intervjuprocessen präglades av flexibilitet.En annan metod, till exempel ostrukturerade intervjuer hade eventuellt kunnat ge ett mer nyanserat empiriskt material eftersom intervjupersonen då har stor möjlighet att berätta fritt om sin upplevelse. Dock hade en sådan metod kunnat försvåra avgränsningen till studiens specifika tema som i stort bygger på mycket omedvetna handlingar som kan vara svårt för intervjupersonerna att redogöra för själva. Därför var en viss typ av struktur nödvändig och semistrukturerade intervjuer blev då mest lämpliga.
4.2 Urval
Vid urvalet av intervjupersoner fanns det specifika forskningsändamålet i åtanke och det valdes ut personer som arbetar eller har arbetat inom handelsbranschen. Urvalsgruppen blev personer som ansågs ha relevanta upplevelser relaterat till studiens syfte och urvalet är således ett stratifierat målstyrt urval (jfr. Bryman, 2018, s. 496). Genom en annonsering på Facebook kom vi i kontakt med två av intervjupersonerna. Resterande var ytligt bekanta som passade in i målgruppen. Vi använde även ett snöbollsurval då vi genom annonseringen fick kontakt med en relevant person som i sin tur förmedlade vidare en annan kontakt (jfr. Bryman 2018, s. 245).
Kriterierna för studien var kvinnor mellan 20-30 år som arbetar eller har arbetat minst 75 % inom handelsbranschen de senaste sex månaderna. Dessa kriterier fastställdes med anledning av, som vi nämnde i kapitel 1, att tidigare studier visat att unga kvinnor är överrepresenterade i statistiken för arbetsrelaterad stress, emotionell utmattning och utbrändhet (jfr. Folkhälsomyndigheten, 2020; Perski et al., 2009; Försäkringskassan, 2020). Yngre arbetstagare tenderar dessutom att bli mer emotionellt utmattade av emotionellt lönearbete än äldre arbetstagare (jfr. Johnson et al., 2017). Kriteriet att de skulle ha arbetat minst 75 % de senaste sex månaderna baserades på att individerna skulle ha tillräcklig erfarenhet av arbete inom handelsbranschen.
Intervjupersonerna var alla kvinnor, mellan åldrarna 24-27 år och hade arbetat i genomsnitt fem år inom handelsbranschen. De flesta arbetade inom dagligvaruhandel och resterande inom detaljhandel. Fyra av intervjupersonerna bodde ensamma, tre var samboende och ingen hade barn. Utbildningsnivån varierade där tre av dem saknade eftergymnasial utbildning och fyra av dem hade en avslutad eller pågående universitetsutbildning.
4.3 Insamling av empiriskt material
De semistrukturerade intervjuerna utfördes med en intervjuguide (bilaga 1) som utgångspunkt. En uppdelning gjordes där en av studiens författare genomförde fyra intervjuer och transkriberade tre. Medan den andra genomförde tre intervjuer och transkriberade fyra. Intervjuerna skedde enskilt utan den andra författarens närvaro. Intervjuguiden innehöll bakgrundsfrågor för att skapa en avslappnad stämning, samt två teman med frågor som skulle beröras, men utan tvång på inbördes ordning. Detta gav både intervjuaren och intervjupersonen en större frihet att komma in på sidospår som kunde vara av relevans för studien, samtidigt som intervjuaren försökte leda intervjupersonen i önskad riktning (Bryman, 2018, s. 563). Datainsamlingen inleddes med en pilotintervju som genomfördes i syfte att få respons på om något var otydligt i intervjuguiden. Endast små korrigeringar gjordes och det bekräftades att vi i helhet tänkt rätt kring frågorna. Både pilotintervjun och intervjuerna genomfördes via det digitala kommunikationsverktyget Zoom då det för att minska smittspridningen av Covid-19 enligt rådande restriktioner inte var lämpligt med ett fysiskt möte. Då de digitala intervjuerna fungerade bra upplevdes detta inte utgöra något hinder och intervjuerna gav oss givande och detaljrik information.
4.4 Bearbetning och analys av intervjumaterialet
Vid bearbetningen av intervjumaterialet transkriberades materialet och både frågorna och intervjupersonernas svar skrevs ut ordagrant. Teman skapades utifrån studiens frågeställningar där varje tema tilldelas olika underteman med direkt koppling till teoriernas begrepp. Exempelvis urskiljdes när intervjupersonerna beskrev ytagerade vilket blev en kod. Särskilt betydelsefulla stycken eller meningar kodades för att belysa relevanta delar för studiens frågeställningar. Under arbetets gång upptäcktes fler koder och potentiella huvudteman som var relevanta för att besvara studiens syfte och frågeställningar. Den andra frågeställningen växte fram under analysen då interaktioner med kunder verkade vara av betydelse. Koderna reducerades sedan genom att koder som behandlade samma aspekt kunde slås ihop samt sållas bort. Sorteringen ledde till att de teman som valts ut tilldelades huvudkategorier och tillhörande underkategorier. Relevanta citat från intervjupersonerna plockades ut och kopplades till dessa. Små korrigerar gjordes även i citaten för läsbarhetens skull utan att innebörden förändrades. Det empiriska materialet har på så sätt reducerats genom bearbetningen och slutresultatet blev underlaget för vår analys som redogörs för i kapitel 5.
4.5 Etiska överväganden
Under denna studie utgick vi ifrån Vetenskapsrådets (2002) forskningsetiska principer inom humanistisk-samhällsvetenskaplig forskning. Principerna är informationskravet, nyttjandekravet, konfidentialitetskravet och samtyckeskravet. Dessa är lagstadgade i Sverige (SFS 2003:460). Intervjupersonerna fick innan intervjuerna ett dokument som informerade om studiens syfte, att intervjun skulle ske digitalt på grund av rådande pandemi samt att behandlingen av det empiriska materialet skulle ske på ett säkert sätt och endast användas i denna studie. I analysen presenteras de som “intervjuperson 1, 2, 3” osv för att säkerställa deras anonymitet. Innan intervjuernas start informerades de om frivilligheten att delta i studien, att det inte fanns något tvång att besvara alla frågor och att de kunde avbryta intervjun när som helst. Alla intervjupersoner lämnade sitt godkännande till att intervjun spelades in.
4.6 Tillförlitlighet
Studiens tillförlitligheten beskrivs genom begreppen trovärdighet, överförbarhet, pålitlighet och konfirmering (Bryman, 2018, s. 467-470). Trovärdigheten i studien stärks genom att vi
varit noga med att ställa kontrollfrågor under intervjuerna vid de tillfällen vi valt att tolka intervjupersonerna. På så sätt kunde vi försäkra oss om att vi förstått dem rätt och inte enbart gjort en egen tolkning av svaren. Vi har också redovisat för hur intervjupersonerna ordagrant besvarat våra frågor genom citaten i kapitel 5 (Bryman, 2018, s. 467). Överförbarheten till andra sociala kontexter är begränsad då upplevelserna är situationellt kopplade till specifika kontexter. Emotionellt lönearbete utförs till största del i servicebranschen vilket försvårar möjligheten för överförbarhet till andra branscher (Bryman, 2018, s. 468). Studien innefattar endast empiriskt material från sju intervjuer vilket gör att studiens resultat kommer bli svårt att jämföra med eller applicera på en annan kontext.
Genom att vi på ett tydligt och ingående sätt beskrivit forskningsprocessens alla delar finns det möjlighet för andra forskare att granska och bedöma studien vilket ökar studiens pålitlighet (Bryman, 2018, s. 468). Konfirmering, det vill säga möjlighet att styrka och bekräfta en objektivitet i studien, går inte att säkerställa helt och hållet då vi kan besitta omedvetna värderingar som kan ha styrt oss i olika riktningar. Dock är vi medvetna om detta och har försökt förhålla oss neutrala genom att medvetet inte låta värderingar och förutfattade meningar styra forskningsprocessen. Våra forskningsfrågor och teoretiska utgångspunkter har styrt oss, men under insamlingen av det empiriska materialet användes öppna intervjufrågor och det fanns en öppenhet för nya aspekter från intervjupersonernas upplevelser (Bryman, 2018, s. 170).
5. Resultat och analys
I detta kapitel presenteras studiens resultat samt analys av det empiriska materialet. Resultatet är indelat i huvudkategorierna; Roller och känsloregler, Emotionellt lönearbete genom fejkade och genuina känslor och Det emotionella lönearbetets betydelse för de sociala relationerna, med tillhörande underkategorier. Avslutningsvis behandlas andra aspekter som framkommit vara betydelsefulla under analysen.
5.1 Roller och känsloregler
Intervjupersonerna upplever att de spelar en roll både i privatlivet och i sin yrkesroll. I rollerna behöver intervjupersonerna förhålla sig till specifika känsloregler för att framträdandet av rollen ska vara trovärdigt. Detta beskrivs utifrån underkategorierna; Rollens känsloregler i den främre och bakre regionen samt Känsloregler i privatlivet.
5.1.1 Rollens känsloregler i den främre och bakre region
Samtliga intervjupersoner uppger att de tydligt upplever sig spela olika roller och skiftar mellan dessa under en dag; som säljare ute i butiken, kollega i personalrummet, vän och “sig själv” i privatlivet (jfr. Goffman 2014). Intervjuperson 3 beskriver i följande citat hur ett skifte mellan rollerna kan ske snabbt:
Jag längtar tills kunden går ut ur butiken så att man kan vila lite. För ibland kan man ha gråt i halsen. Man håller, håller, håller och sen går personen ut och då kanske man går in på toa snabbt, torkar en tår och sen går ut igen.
Intervjuperson 3 väljer att gå in på toa för att gråta istället för att låta det ske framför kunder eftersom det finns förväntningar på att servicearbetare är glada och trevliga. Yttrandet av en oavsiktlig gest, exempelvis att börja gråta, kan enligt Goffman (2014) påverka intrycksstyrningen på fel sätt och det är som butiksanställd viktigt att spela rollen rätt. Efter att hon gråtit färdigt kan hon återigen gå ut i butiken och intrycksstyrningen kan ske på ett passande sätt utifrån rollen. Det blir således viktigt att spela rollen på ett trovärdigt sätt för att uppfylla kundernas förväntningar.
Precis som Hochschild (1979) beskriver i sin teori om känsloregler så upplever intervjupersonerna att det finns tydliga förväntningar kring vilka känslor de ska uttrycka inför kunderna. Att vara glad och trevlig ses av intervjupersonerna som oskrivna regler som ska
följas och är vad som förväntas av dem som butiksanställda i servicebranschen. Därför är motsatta känslor som att vara ledsen eller arg inte något som förknippas med service och kundbemötande. Interaktionen med kunden sker ute i butiken, vilken i vår studie representerar den främre regionen. Samtliga intervjupersoner upplever arbetsgivarens förväntningar på deras humör och känslor på liknande sätt när de befinner sig i den främre regionen. Intervjuperson 3 besvarar frågan om hur förväntningarna upplevs enligt följande:
Vi ska vara jätte jätteglada, jätte jättesnälla, trevliga […] Man ska sätta på sig en
extremt extremt glad mask oavsett vad du tyckte, tänkte och kände innan.
Känslorna intervjuperson 3 hade innan spelar ingen roll då hon behöver förhålla sig till känsloreglerna i yrkesrollen. Vidare beskriver intervjuperson 3 hur känsloreglerna präglar hela intrycksstyrningen och vilken ansträngning det kan vara:
Det är krävande att vara glad, att trycka upp ett leende i ansiktet och låta glad, sen är
det din ton också. För det är också något man måste tänka på. Du ska vara glad i din ton
och anstränger ju dig för att ha en viss ton hela tiden, både med leendet, när du pratar och kroppsspråket.
Intervjuperson 3 behöver hålla en god ton vilket kan ses som en del av intrycksstyrningen där detta i kombination med att ha ett leende på läpparna ämnar få kunden på bra humör och känna tillit till henne. Eftersom känslorna är kommersialiserade och hör till arbetet är det därför viktigt att dessa uttrycks på ett trovärdigt sätt.
På samma sätt som att en glad ton präglar yrkesrollen som butiksanställd när individen befinner sig i den främre regionen, finns det även känsloregler i den bakre regionen (jfr. Goffman, 2014; Hochschild, 1979). Den bakre regionen kan i detta sammanhang vara en plats eller en situation där de butiksanställda inte är synliga för kunden. De flesta intervjupersonerna uppger att de i olika utsträckning upplever sig kunna kliva ur yrkesrollen antingen i personalrummet, på toaletten eller om de stöter på en vän ute i butiken. Intervjuperson 4 upplever dock att hon aldrig kan kliva ur yrkesrollen helt, utan behöver vara “sitt professionella jag” under hela arbetsdagen:
[…]inte 100 % för jag känner ändå som att det är mina kollegor som sitter bredvid mig
så jag känner ändå att jag på något sätt måste vara mitt professionella jag. […] Så nej,
jag skulle nog aldrig säga att jag kliver ur den rollen till 100 % när jag är på min arbetsplats.
Intervjuperson 4 upplever att hon inte kan släppa rollen helt vilket kan tolkas som att hon upplever förväntningar kring hur hon ska bete sig även i rollen som kollega, och inte bara framför kunden. Det blir tydligt att det är olika roller som spelas med olika tillhörande förväntningar både på beteenden och känslor.
5.1.2 Känsloregler i privatlivet
Privatlivets sociala relationer präglas likaså av känsloregler och förväntningar som intervjupersonerna behöver förhålla sig till (jfr. Hochschild, 2012). Även i relationen med en vän finns det förväntningar på beteendet i olika situationer. När vännen inte beter sig enligt känsloreglerna kan en påminnelse ges genom en fråga om vad som är fel (Hochschild, 2012, s. 57-58). De flesta intervjupersonerna återger liknande upplevelser av att det inte finns förväntningar på deras känslor från familjen men att det däremot gör det från vännerna. Intervjuperson 4 exemplifierar nedan:
Jag tror att mina vänner har lite av en förväntning på att jag alltid kommer vara den
glade för att det typ alltid är den det känns som att jag framställs som. Så om jag inte
kommer in där och visar alla mina stora tänder, så kommer dom fråga vad felet är haha.
Intervjuperson 4 behöver således även inför sina vänner utföra ett emotionellt arbete (jfr. Hochschild, 1979) vilket möjligen leder till en press på känslor även i privatlivet. Vad denna press på känslor kan ha för betydelse för intervjupersonernas sociala relationer återkommer vi till i kapitel 5.3.3 Att träffa eller att inte träffa vänner.
5.2 Emotionellt lönearbete genom fejkade och genuina känslor
Det framgår att intervjupersonerna på olika sätt utför ett emotionellt lönearbete, vilket kan beskrivas utifrån olika känslostrategier, det vill säga ytagerande och djupagerande (jfr. Hochschild, 2012). Om intervjupersonernas känslor vid tillfällen under arbetsdagen inte stämmer överens med känsloreglerna som gäller för yrkesrollen kan det försvåra framträdandet. Intervjupersonerna behöver då utföra ett ytagerande emotionellt lönearbete och vid dessa tillfällen uppger samtliga intervjupersoner att de då får ‘klistra på ett leende’ (ibid). Intervjuperson 3 berättar hur hon handskas med tillfällen då hon har det jobbigt i privatlivet men ändå måste arbeta i enlighet med yrkesrollen och dess känsloregler:
[…]om jag har någonting som verkligen berör mig i mitt privatliv så kan jag tycka det är jättejobbigt att gå till jobbet och ha den här masken uppe. Man kan stå där med gråt i halsen men när någon kommer så ska det ändå vara "hej, välkommen" (glad ljus röst). Le jättestort liksom.
Liknande beskriver intervjuperson 4 när hon hanterar sina känslor genom ytagerande:
Man klistrar på det där leendet, och så kanske man gråter inombords men står där och
säger "hej, hej" (glad röst). Att det blir så, ja men det är, det blir så inpräntat i en att man ska bara kasta på den här fasaden när man kommer dit.
När intervjuperson 3 och 4 beskriver att de tar på sig en mask och klistrar på ett leende för att spelar glada inför kunderna stämmer det överens med Goffmans (2014) liknelse med ett framträdande inför en publik. Skådespeleriet utförs även när personalen behöver hantera otrevliga eller jobbiga kunder. Hur de då väljer att reagera beror på i vilken utsträckning kunderna beter sig otrevligt. Vid vissa kundbeteenden beskriver intervjuperson 1 att hon väljer att inte visa sina genuina känslor:
Om det kommer någon som är allmänt dryg för att den vill köpa pilgrimsmusslor och vi
inte har det. Då är jag som att, aa jag kommer inte säga ifrån, jag kommer bara låta det gå förbi och vara trevlig liksom.
I andra situationer väljer intervjuperson 1 istället att släppa skådespeleriet, bortse från känsloreglerna i yrkesrollen och visa genuina känslor:
Sen SÅKLART så säger jag ifrån ifall någon beter sig problematiskt eller liksom säger
rasistiska grejer eller så.
Det blir tydligt att hon har en gräns för när hon inte längre kan fejka sina känslor och anser att det därmed är rimligt att kliva ur sin yrkesroll. Dock är dessa tillfällen väldigt få och överlag behöver intervjupersonerna under arbetsdagar de har en dålig dag eller möter otrevliga kunder fejka sina känslor.
Det är dock inte endast fejkade känslor som visas i serviceyrket. Nedanstående citat kan förstås utifrån Hochschilds (1979) begrepp djupagerande där intervjuperson 1 föredrar
djupagerande framför ytagerande och beskriver att det finns en strävan efter att känslorna ska vara genuina:
Jag tycker ändå liksom att det är jävligt viktigt att det känns genuint […] Att det är genuint och liksom inte fejk.
Det finns en vilja hos intervjuperson 1 att interaktioner med kunder ska vara präglade av genuina känslor. Vad som tolkas utifrån det empiriska materialet är att de flesta intervjupersonerna inte utför djupagerande på egen hand utan att det oftast sker med hjälp av kollegorna. De beskriver hur de pratar med kollegorna ifall de mår dåligt och försöker då få varandra att skratta för att bli glada på riktigt, men sällan att de försöker bli genuint glada på egen hand. En utvecklad beskrivning av detta presenteras under kapitel 5.4.1 Stöd från kollegor. Det blir således tydligt att intervjupersonerna utför ytagerande men mindre tydligt huruvida de utför djupagerande emotionellt lönearbete.
5.3 Det emotionella lönearbetets betydelse för de sociala relationerna
Att dölja eller framkalla genuina känslor får konsekvenser för intervjupersonerna både i deras humör och energi när de kommer hem och för vilka val de gör när de har inbokade träffar med vännerna efter jobbet. Dessa konsekvenser har delats in i tre underkategorier; Interaktioner med kunder och dess betydelse, Emotionell utmattning samt Att träffa eller att inte träffa vänner.
5.3.1 Interaktioner med kunder och dess betydelse
Det kan tolkas som att samtliga intervjupersoner upplever att interaktioner med kunder har betydelse för deras humör både under och efter arbetsdagen. Beroende på vad kunderna är på för humör behöver intervjupersonerna utföra olika mycket emotionellt lönearbete (jfr. Hochschild, 2012). Intervjuperson 4 berättar hur trevliga kunder kan lyfta hennes humör:
[…] om man har en bra dag på jobbet så kan det ju bidra till att man kanske mår bättre
sen, att man går runt där och ler och kanske skämtar med någon. Om man har ett trevligt
samtal med någon så kan ju det bidra till att man mår ännu bättre när man går därifrån än när man kom till jobbet.
Vidare beskriver intervjuperson 7 tvärtom hur även ett dåligt humör smittar av sig:
Men som häromdagen var det någon man som skällde ut mig för något helt bisarrt och då blev man ju så arg och det är klart att det kan få ner en, asså om någon har varit riktigt jävlig liksom.
Det kan tolkas som att intervjuperson 4 blir genuint glad av de trevliga kunderna, samtidigt som intervjuperson 7 utför ett ytagerande emotionellt lönearbete och undertrycker sina genuina känslor när kunden är otrevlig (jfr. Hochschild, 2012). Det är lättare för intervjupersonerna att följa känsloreglerna när kunderna är trevliga. De behöver då inte heller utföra lika mycket emotionellt lönearbete, till skillnad från vid mötet med otrevliga kunder.
Intervjuperson 6 beskriver hur kundens humör i förlängningen även påverkar humöret i privatlivet:
Majoriteten av dagarna kommer jag hem och är helt slut, trött och grinig. Har jag haft
en kund som varit lite svår blir jag oftast lite irriterad,[…] men på bra dagar kan man
komma hem med energi liksom “ååh” det va en så bra dag, jag hade jättetrevliga
kunder!
Det kan tolkas som att om intervjuperson 6 har en dålig dag och dessutom möter en otrevlig kund blir det många känslor som får hållas tillbaka genom ett ytagerande emotionellt lönearbete. Interaktioner med otrevliga kunder kan således upplevas som påfrestande och vara av betydelse för intervjupersonernas humör och energi.
5.3.2 Emotionell utmattning
Det är tydligt att intervjupersonerna upplever att det tar på krafterna att behöva spela glada hela dagarna om de har en dålig dag eller när de bemöter otrevliga kunder. Att inte få vara i sitt naturliga känslotillstånd och behöva utföra emotionellt lönearbete kan vara påfrestande och i förlängningen leda till en emotionell utmattning (jfr. Hochschild, 2012). Emotionellt lönearbete utförs dock inte konstant, utan sker i olika utsträckning vid framträdandet i den främre regionen, beroende på hur interaktionen med kunden ser ut (jfr. Goffman, 2014). Intervjuperson 2 beskriver påfrestningen i följande citat:
[…]Om man bara står i kassan, blir det rätt tjatigt efter ett tag. Och just det här att man kanske ska vara lite trevlig, att man drar ju på det här extra facet och då blir man ju lite trött när man ska spela en roll liksom.
Intervjuperson 2 är tydlig med att det är en roll som ska spelas, där att vara trevlig ingår och att det leder till en trötthet. Denna trötthet kan tolkas som en emotionell utmattning till följd av kraven på att vara “trevlig” hela dagen.
När jobbiga situationer med kunder uppstår upplever intervjupersonerna att många känslor inombords inte får komma till uttryck till följd av känsloreglerna. Intervjuperson 3 beskriver sin frustration:
Det kändes nästan som att jag brann lite inombords för att jag blev irriterad över att få
skit för något jag inte förtjänar […] men just där och då när man blir så kränkt eller
liksom petad på hela tiden så är det svårt och jobbigt att bara stå där och ta det utan att reagera.
Detta stämmer överens med Hochschilds (2012, s. 90) beskrivning av emotiv dissonans då det uppstår en konflikt mellan vad intervjuperson 3 visar utåt och vad som egentligen upplevs inombords. Känsloreglerna på arbetsplatsen och i yrkesrollen kan tolkas som en maktaspekt för arbetsgivaren och något intervjuperson 3 är tvungen att förhålla sig till. Det kan ses som att hon blir bestulen på sina känslor eftersom hon inte har tillåtelse att bestämma över eller uttrycka dem. Det kan dessutom tolkas som att intervjuperson 3 har svårt att skilja på sitt “jag” och den hon är i yrkesrollen då hon upplever sig kränkt personligen. Detta är i likhet med det Hochschild (2012) tar upp när hon redogör för hur oförmågan att kunna skapa en skiljelinje mellan sig själv och rollen kan vara påfrestande. När intervjupersonerna ständigt under arbetsdagen utsätts för dessa påfrestningar kan det leda till en emotionell utmattning och i förlängningen vara av betydelse för de sociala relationerna.
5.3.3 Att träffa eller inte träffa vänner
Den emotionella utmattningen leder till att intervjupersonerna gör olika val gällande sina sociala relationer utanför arbetet. Många av intervjupersonerna uppger att de väljer att ställa in med vänner för att de är för trötta eller har påverkats negativt av något som hänt under arbetsdagen. Intervjuperson 3 beskriver det enligt följande:
Ibland när jag kommer hem från jobbet känner jag att jag är så trött och jag är så slut
över att behövt ha den masken hela tiden, så jag orkar inte ens gå ut och träffa mina
kompisar […] Så då skiter jag i att gå ut och träffa mina vänner och vill bara sitta hemma.
Likheter finns även i beskrivningen som intervjuperson 7 ger:
Senast igår ställde jag in faktiskt med en kollega för att jag kände att jag orkade inte för
jag var så himla trött […] Och sen var det en ganska tuff dag på jobbet med mycket
människor och så där. Så då kände jag att nej men då ställer jag in för jag ville vara
hemma och sova liksom.
Den gemensamma nämnaren i svaren hos intervjuperson 3 och 7 är att tröttheten beror på det emotionella lönearbetet som utförts i interaktioner med kunder (jfr. Hochschild, 2012). Det har tagit på krafterna då intervjupersonerna under arbetsdagen har tvingats framkalla eller fejka känslor och därmed inte fått uttrycka sina genuina känslor. Detta resulterar i att de på grund av ansträngningen ibland väljer att inte träffa vänner på fritiden efter arbetsdagens slut. Samtidigt uppger flera av intervjupersonerna dock att det finns situationer då de trots att de är för trötta väljer att träffa sina vänner ändå. Intervjuperson 3 uppger att hon kan hamna i ett tillstånd av övertrötthet när hon känner sig pigg och träffar sina vänner ändå men att när hon väl slappnar av är hon helt slut. Intervjuperson 4 menar istället att hon nästan aldrig ställer in för att “hon inte är den som ställer in”. Hon uppger att även om hon inte mår bra så anstränger hon sig lite extra för att orka träffa vänner. Det blir tydligt att intervjupersonernas resonemang kring att ställa in socialt umgänge på fritiden handlar om en emotionell utmattning och att de ibland trots brist på ork väljer att träffa sina vänner ändå.
Att intervjupersonerna väljer eller inte väljer att träffa sina vänner kan relateras till att det finns en press på att visa specifika känslor både i yrkesrollen och i rollen som vän. I likhet med Hochschilds (2012) resonemang finns det även specifika känsloregler i privatlivet som intervjupersonerna behöver förhålla sig till. Samtliga intervjupersoner uppger att det inte finns förväntningar på deras känslor från familjen men däremot från vännerna (jfr. Hochschild, 2012, s. 69). Intervjuperson 3 beskriver detta:
Jag är känd för att vara den här energifyllda bubblan som skuttar runt och kan få alla att
må bra, och är den glada. Jag har ju gått några enstaka gånger när jag egentligen inte
orkat, men då har jag märkt att det känns som att hela stämningen beror på mig och min
sinnesstämning[…] när jag träffat dom och varit trött så har stämningen varit trött hos
alla. Men när jag kommer dit och har energi blir alla helt plötsligt glada.
Ovanstående citat kan kopplas både till Goffman (2014) som menar att det finns
förväntningar på hur rollerna ska spelas i olika situationer, samt till Hochschilds (1979) teori om känsloregler. När de ska ut på klubb med vänner kan förväntningarna exempelvis vara ett energifyllt humör och att alla ska följa dessa regler. Det är också av betydelse vilken typ av vän intervjupersonerna är i deras sociala umgänge. Intervjuperson 3 förklarar att hon är vännen som “höjer stämningen” och att hennes humör påverkar vännernas humör. Det blir således ett emotionellt arbete som utförs med press på uppvisandet av specifika känslor och beteenden även med vännerna, på liknande sätt som funnits på arbetet. Intervjuperson 3 beskriver hur hon resonerar när hon väljer att inte träffa sina vänner på grund av trötthet från det emotionella lönearbetet:
Jag skippar ju ibland att gå ut med dom på grund av att jag kanske inte är i den
sinnesstämningen som jag tror att dom vill att jag ska vara i.
Detta illustrerar de förväntningar som finns på intervjupersonerna från vännerna. Det blir en för stor press på uppvisandet av specifika känslor och att lyckas genomföra det framträdande rollen som vän kräver när återhämtningen mellan framträdandet i yrkesrollen och rollen som vän blir minimal. Det emotionella lönearbetet blir av betydelse då det leder till att intervjupersonerna inte orkar utföra det emotionella arbete som krävs även i deras sociala relationer utanför arbetet.
5.4 Socialt stöd och arbetstid
Andra aspekter som kan vara av betydelse för intervjupersonernas mående och deras sociala relationer är stöd från kollegor samt arbetstid. Intervjupersonerna beskriver att detta har betydelse för deras humör och i förlängningen deras sociala relationer utanför arbetet. Dessa aspekter delas in i underkategorierna; Stöd från kollegor och Arbetstid.
5.4.1 Stöd från kollegor
Stöd från kollegor framkommer som en betydande aspekt för hur intervjupersonerna kan hantera och få reagera på sina genuina känslor. Reaktionen efter mötet med kunden kommer istället i den bakre regionen (jfr. Goffman, 2014), det vill säga i personalrummet där de inte är synliga för kunderna. Intervjupersonerna uppger att det är där de ventilerar sina känslor och får stöd från kollegorna. Intervjuperson 7 beskriver det på följande sätt:
Ja men det är ju på rasterna, luncherna och så där. Då ventilerar man med sina kollegor om människor och kunder och allt möjligt.
Kollegorna får då ta emot den reaktion som intervjupersonen hållit tillbaka eftersom dessa känslor inte passar in i yrkesrollen. De butiksanställda kan då släppa ut de genuina känslorna i den bakre regionen för att sedan kunna återgå till yrkesrollen med dess tillhörande känsloregler i den främre regionen (jfr. Goffman, 2014). Genom stödet från kollegorna kan känslorna hanteras och intervjupersonerna har fått utlopp för sina genuina känslor.
Stödet från kollegorna blir extra viktigt när intervjupersonerna har en dålig dag. På frågan vad intervjuperson 5 gör om hon är på dåligt humör när hon kommer till jobbet svarade hon enligt följande:
Pratar jag med mina kollegor brukar det vända på en gång […] Vi vänder oss ju mycket
till kollegorna och försöker liksom börja skratta, skämta och bli glada, för vi är ett
väldigt bra gäng. Annars så är det bara att klistra på ett leende, om man inte kan vända på det liksom.
Detta kan tolkas som ett exempel på djupagerande ihop med kollegor då intervjuperson 5 vänder sig till sina kollegor för att försöka bli glad på riktigt, för att sedan kunna leva upp till känsloreglerna i arbetets utförande. Tidigare studier visade på att ytagerande var mest utmattande vilket här skulle kunna tolkas som en anledning till att intervjupersonerna i första hand försöker bli glada genom djupagerande och fungerar inte det används då ytagerande (jfr Wang et al., 2018).
5.4.2 Arbetstiden
Något som också kan urskiljas ha betydelse för de sociala relationerna är obekväma arbetstider. Det som spelar roll är både arbetspasset längd och förläggning. Intervjupersonerna upplever att långa arbetspass och obekväma arbetstider är mer utmattande vilket i slutändan har betydelse för hur måendet blir hemma. Intervjuperson 4 berättar:
Oftast är man ju kanske lite socialt utmattad, för att man behövt prata så mycket […] man har varit igång alla de här timmarna och ska hela tiden ta initiativ till att prata med kunden och känna att man måste småprata.
Även intervjuperson 6 upplever arbetstiderna som besvärliga:
Jag tycker arbetstiderna inte funkar optimalt för mitt liv [ …] Jag känner att jag inte får
den återhämtningen jag behöver riktigt […] jag tror att eftersom jag känner att jobbet stressar mig, så blir det att jag liksom tankar energi när jag är hemma och då känner jag att jag inte vill någonstans eller umgås med vänner... Jag vill bara liksom ladda om.
Intervjuperson 4 använder orden social utmattning vilket kan ses som en nära sammankoppling med begreppet emotionell utmattning. Intervjuperson 6 beskriver likaså en utmattning på grund av arbetstiderna vilket får betydelse för hennes sociala umgänge på fritiden. Längden på arbetet i kombination med att behöva utföra emotionellt lönearbete kan därmed vara väsentligt för om intervjupersonerna väljer att träffa eller inte träffa vänner efter arbetstid.
