I detta avsnitt diskuteras litteraturstudien och analysen som ligger till grund för studiens slutsats.
Diskussionen inleds med att beskriva hur förändring medför osäkerheter hos användarna. Därefter diskuteras att användarmotstånd är individuellt följt av avsnittet att tillämpa strategier. I sista avsnittet diskuteras även studiens relevans utifrån social och ekonomisk hållbarhet.
Syftet med studien är att undersöka olika SME-bolag för att identifiera strategier som används vid implementering av affärssystem i syfte att kunna presentera rekommendationer för val och tillämpning av lämpliga strategier för att hantera användarmotstånd. Användarmotstånd är en vanlig anledning till att implementationer av affärssystem misslyckas (Haddara & Moen, 2017).
Eftersom SME´s vanligtvis har stramare budgetar och knappa resurser än stora bolag vid en implementation kan en misslyckad eller oväntat kostsam implementation av affärssystem vara riskabelt för SME´s (Sun et al., 2005; Adam & O’Doherty, 2000). Exempelvis kan en misslyckad implementering och användarmotstånd leda till långvariga konsekvenser för företagets verksamhet och tillväxt eller generera i en konkurs för verksamheten (Teltumbde, 2000). Analysen resulterade i förståelse för förändringarnas påverkan både på verksamheten, medarbetarna, implementeringarna, fenomenet användarmotstånd samt vikten av strategier för att hantera användarmotstånd.
6.1 Förändring medför osäkerheter
Implementering av affärssystem är en förändring för verksamheten som påverkar både organisationen och medarbetarna. Förändringar skapar ofta oro och negativitet eftersom förändringar leder till någonting nytt och ovetande (Selander & Henfridsson, 2012). Den upplevda oron för förändringen leder ofta till användarmotstånd som kan uppstå före, under och efter implementering av affärssystem (Klaus & Blanton, 2010). Det är inte bara förändringen i sig som skapar användarmotstånd utan det finns många olika orsaker som osäkerhet, bristande involvering, bristande kommunikation, bristande utbildning, tvetydighet, och bristande tillit (Salih et al., 2013;
Ali et al., 2016).
Resultatet visar utifrån respondenternas utsagor på att organisationerna upplevde flera av de huvudsakliga orsakerna för användarmotstånd som sammanställts i Tabell 2. Vid de genomförda implementeringarna i organisationerna upplevde användarna bland annat bristande involvering, bristande kommunikation och bristande utbildning samt förändring av det nuvarande läget. Rädslan för det nya systemet grundar sig i en ovetskap där användaren vet vad den har, men inte vet vad den får. Därför efterfrågas en transparens i kommunikationen där ledningen är tydliga med vad det nya systemet kommer att bidra med på en operativ-, ledning- och organisationsnivå. Resultatet redogör även för att resursplaneringen var bristande, där ledningen inte beaktade sina ordinarie arbetsuppgifter för deras egen del eller för användarnas del vilket genererade i en frustration hos användarna. Studien visar att alla de orsaker som uppfattats bidrar till användarmotstånd och bottnar i en rädsla att möta något nytt och lämna en trygghet. Studiens resultat indikerar på att användarna upplevde oro och en rädsla över att lämna det dåvarande systemet som varit en trygghet
27
för användarna, vilket har genererat i användarmotstånd som huvudsakligen utspelat sig genom ointresse och passivitet. Al-Shamlan och Al-Mudimigh (2011) beskriver vikten av tydliga förväntningar och mål för att minska oklarheter med implementationen och hantera användarmotstånd. Resultatet visar att användarna inte erhöll tydlig information kring förväntningarna och målet med implementeringen vilket resulterade i oro och rädsla för implementationen. Däremot visar det att ledningen inte uppfattade någon rädsla eller oro för förändringen vilket kan bero på att ledningen besatt all den information som krävdes för att känna kontroll och trygghet till implementationen. Det kan även finnas en risk med att ledningens utsagor vinklades för att framhäva en lyckad implementationsprocess.
6.2 Användarmotstånd är individuellt
Anledningen till att användarmotstånd uppstår varierar från individ till individ och mellan projekt till projekt. Graden av hur mycket användarmotstånd som uppstår kan identifieras och mätas genom fyra olika typer av användarmotstånd; ointresse, passivt motstånd, aktivt motstånd och aggressivt motstånd (Ali et al., 2016; Selander & Henfridsson, 2012). Graden av användarmotstånd varierar mellan alla individer och baseras på dess individuella förmåga att möta förändring (Laumer et al., 2016).
Användarnas individuella förändringsbenägenhet kan påverkas av exempelvis ålder, kön eller arbetslivserfarenhet (Laumer et al., 2016). Resultatet pekar på att ledningen anser att de äldre användarna har en lägre förändringsbenägenhet och en högre grad av ointresse än de yngre användarna. Enligt Dordoni och Argentero (2015) definieras äldre medarbetare vara 40 år eller äldre. Däremot uppfattas resultatet baserat på användarnas utsagor att förändringsbenägenheten och ointresset är på grund av bristande transparent kommunikation från ledningen snarare än användarnas ålder. Däremot kan ålder vara en bidragande orsak till en lägre förändringsbenägenhet, men studien visar att det finns andra orsaker som påverkar användarmotstånd. Ledningen bör ge användarna tid till att lära sig och inte ställa för höga krav samt initiera samarbete mellan användarna och ledningen, där ledningen är rättvisa, öppna, ärliga och tydliga med vad förändringen innebär. Det skapades ett ointresse och passivitet att lära sig det nya systemet eftersom användarna inte erhöll den typ av utbildning eller stöd som eftersträvades. Studien visar att den trygghet och det stöd som krävs vid en implementation för att hantera användarmotstånd var minimal. Vilket leder till studiens återkommande relevans av trygghet, där både resultatet och litteraturen indikerar på vikten av trygghet hos användarna i syfte att våga möta förändringen.
Studien indikerar på att användarmotstånd inte vanligtvis tas till beaktning vid en implementation.
Studien visar även att kunskapen för användarmotstånd är bristande medan Ali et al. (2016) beskriver vikten av att ha förståelse för användarmotstånd vid en implementering eftersom fenomenet kan resultera i ett misslyckat projekt som i sin tur för SME´s kan leda till allvarliga konsekvenser för verksamheten. Däremot upplevdes högst grad av motstånd i den organisation som aktivt valde att hantera användarmotstånd. Resultatet indikerar dock på att organisationens erfarenheter inom implementationer av affärssystem gjorde dem ovarsamma vid implementationen och förlitade sig på nyckelanvändarna. Däremot pekar resultatet mot att allt användarmotstånd inte
28
behöver vara dåligt som även Markus (1983) belyser. Resultatet visar att aktivt användarmotstånd kan vara positivt när användaren framförde klagomål till ledningen och ledningen fick hörsamma användarens perspektiv vilket härledde ett bättre resultat.
6.3 Att tillämpa strategier
Tidigare forskning har presenterat strategier för implementation av affärssystem där val av strategier görs genom att bedöma och identifiera de kritiska moment som kan påverka implementeringen. Det leder till att en organisation behöver tillämpa och anpassa strategierna efter vad de anser kan vara ett hot mot implementeringsprocessen (Powell et al., 2017). Det är även viktigt att ledningen ser till alla användare, eftersom alla upplevelser är individuella och graden av användarmotstånd varierar mellan individer och projekt (Ali et al. 2016). Studiens resultat visar att ledningen och användarna ser implementationen ur två olika perspektiv där ledningen beskriver tillämpning av strategier som tillräckliga och väl utförda, medan användarna beskriver strategierna som otillräckliga. Däremot kan ledning ha tillämpat strategier som användarna inte är medvetna om och strategierna kan därför uppfattas som otillräckliga. För att användarna skulle uppfattat strategierna som tillräckliga visar studien att det är viktigt att ledningen hörsammar användarnas perspektiv och uppmuntrar feedback för att möjliggöra en så rättvis och fördelaktig implementation som möjligt. Al-Shamlan och Al-Mudimigh (2011) belyser vikten av kommunikation mellan ledning och användare i en implementationsprocess. Resultatet visar även att ledningen uppfattat mindre motstånd än vad användarna beskriver att dem har upplevt. Resultatet indikerar på att ledningen inte varit transparenta i kommunikationen och inte uppmuntrat feedback från användarna vilket resulterat i ointresse och passivt användarmotstånd.
Aladwani (2001) belyser vikten av att tillämpa adekvata strategier för de motstånd som uppstår.
Tillämpning av inadekvata strategier kan bidra med att exempelvis felaktiga åtgärder för motståndet utförs (Aladwani, 2001). Resultatet visar att den organisation som aktivt valt att hantera användarmotstånd och tillämpat strategier för att hantera motståndet är också den organisation som mött mest motstånd. Ledningen i organisationen har även mest erfarenhet gällande implementationer av affärssystem samt besitter erfarenhet från olika perspektiv. Ledningens erfarenhet resulterade i tillämpning av inadekvata strategier då dem endast såg till tidigare implementationer och inte fokuserade den implementation som skulle genomföras.
Teltumbde (2000) belyser att en implementation kan generera i kritiska konsekvenser som exempelvis konkurs. Studien visar att organisationerna inte beaktar strategier i den mån de bör för att undvika riskabla konsekvenser av användarmotstånd. Studien pekar även på att ledningen och användarna ser implementationen ur skilda perspektiv, där ledningen anser implementationen som väl utförd medan användarna ser stora förbättringsmöjligheter. Användarmotstånd är individuellt och kräver även viss individuell hantering i form av transparent kommunikation mellan ledning och användare med samarbete och öppna dialoger. Användarmotstånd grundar sig ofta i oro och rädsla för någonting nytt och främmande. Laumer et al. (2016) beskriver att ålder kan påverka användarens förändringsbenägenhet vilket även respondenter i ledningen bekräftar. Men resultatet visar även att användarnas förändringsbenägenhet och användarmotstånd kan baseras på
29
ledningens tillvägagångssätt och bemötande gentemot användarna snarare än användarnas ålder.
Det är därför viktigt för ledningen att informera användarna kring de fördelar som implementeringen genererar samt ge användarna tid till att lära sig och inte ställa för höga krav i syfte att skapa trygghet på en individuell nivå. Informera användarna om de fördelar som implementationen medför är en betydande åtgärd för att skapa trygghet och hantera användarmotstånd (Al-Shamlan & Al-Mudimigh, 2011). För att kunna hantera användarmotstånd vid en implementation är det viktigt att organisationerna lägger stor vikt och fokus på olika strategier för att användarna ska känna trygghet till förändringen och det nya systemet.
Genom att SME´s beaktar trygghet hos användarna vid en implementation av affärssystem kan det bidra till att social och ekonomisk hållbarhet uppnås. Genom att eftersträva involverande relationer och en öppen och ärlig kommunikation mellan ledning och användare kan social hållbarhet skapas, eftersom de anställda känner sig delaktiga och värdefulla för organisationen. Strategier vid implementation av affärssystem kan resultera i en betydande kostnadsbesparing och kan generera i ROI (Khanna & Arneja, 2012). Därför kan organisationer genom att hantera användarmotstånd uppnå en lyckad implementering vilket kan bidra till ROI och ekonomisk hållbarhet.
30