Empirisk referensram - SYNS MAN INTE SÅ FINNS MAN INTE

I empirikapitlet presenterar författarna studiens primära data som grundar sig i sex semistrukturerade intervjuer med de utvald småföretagen.

De utvalda företagsägarna som har intervjuats har två gemensamma faktorer och det är att de driver egna småföretag inom detaljhandeln samt att de är aktiva på sociala medier.

Rollen som dessa småföretagsägare har präglas av flera arbetsuppgifter vilket inkluderar bland annat administrativa uppgifter, marknadsföring, försäljning, hantering av personal samt rutiner för att butikerna skall hålla ett gott skick och se presentabla ut. Butikerna består av 1-4 anställda där även ägaren/ägarna är inräknade. Den centrala kärnan för alla

butikerna skildrar deras marknadsföringskommunikation och hur de bygger upp relationer med sina kunder.

4.1 Marknadsföring inom sociala medier

I takt med att de sociala nätverken uppdagades så reducerades den traditionella marknadsföringen allt mer vilket gav en stor ekonomisk fördel för småföretag eftersom de nu kunde använda sig av gratis marknadsföring via internet, mer specifikt sociala medier.

Anledningen till att företagen blev aktiva på sociala medier var för att nå ut till fler kunder och skapa fler kundrelationer på ett snabbt och enkelt sätt. De är inte ute efter att bara nå ut till kunder inom ett och samma område där den fysiska butiken verkar. Att inte behöva spendera pengar på att marknadsföra sig och samtidigt nå ut till större antal människor är den stora fördelen som de småföretagen lyfter fram med sociala medier. Genom att kommunicera ut sin marknadsföring via sociala medier får småföretagen ut mer marknadsföring för pengarna. Respondenterna i respektive småföretag menar att de även vill vara moderna och följa den digitala utvecklingen med trender, såsom sociala medier och att använda de plattformar som har mest användare.

Trots de stora möjligheter som uppstår vid marknadsföring via sociala medier finner de småföretagen utmaningar med att sticka ut bland mängden företag som befinner sig på samma plattformar. Instagram och Facebook är en samling av alla typer av företag, stora som små. Som litet företag upplever respondenterna att det är svårare att tränga sig igenom större företag. Det gäller även att vara aktiv för att hålla igång företaget på sociala medier men samtidigt får det inte bli för mycket, antalet inlägg per dag ska begränsas. De småföretagen menar att det svåra ligger i att skapa bilderna som sedan läggs ut på företagets sociala medier då det är avgörande för hur attraktiva de kommer uppfattas hos följarna och nya kunder. Nackdelen med sociala medier är att företaget ägs av plattformen, det går inte att själv styra hur dem fungerar och hur länge dem kommer att vara verksamma. Skulle Instagram och Facebook läggas ner så läggs företagets marknadsföring ner.

“ I höstas låg Instagram och Facebook nere i 7 timmar, då insåg jag hur sårbart det är att ha sociala medier. Allt stannade upp under tiden som plattformarna låg nere, livet och företagets marknadsföring” (B5).

B1 och B5 är småföretag som startade sin verksamhet mellan 2019-2020 och började använda sociala medier som marknadsföringskanal direkt vid start, medan de andra övergick från marknadsföring via tidningar och skyltfönster till en mer modern marknadsföring. B4 och B6 är väldigt aktiva på sociala medier men menar att dem fortfarande, väldigt sällan, men ibland använder sig av tidningsannonser när dem vill annonsera ut rea i butiken vilket görs i kombination med sociala medier till skillnad från dem andra butikerna som helt har lagt traditionell marknadsföring åt sidan.

“Vi började med att marknadsföra oss genom butiken och i tidningsannonser, sedan exploderade sociala medier och vi vände oss dit. När vi använder Borås Tidning görs det i samband med rea för att nå till Borås mer men annars fokuserar vi på sociala medier för att nå ut till så många som möjligt” (B6).

Dem mest populära sociala plattformarna hos dessa småföretag är Instagram och Facebook. Alla företagen använder sig av dessa två och förlitar sig på dessa sociala medier för att nå ut till så många kunder som möjligt. När frågan om vilken plattform som gynnar företag mest bland dem som företagen använder sig av var det tydligt i resultatet, att alla anser att Instagram är den som drar in fler kunder och den plattform som har bättre funktioner som kan sprida inlägg smidigare. Enligt B6 är det Instagram som är trendigast bland dem sociala plattformarna som finns idag och menar att Facebook håller på att dö ut.

Förutom Instagram och Facebook så använder B3 ytterligare sociala medier, Tiktok och Pinterest. Dock är det Instagram som dem gynnas mest av att använda i sociala medier. I intervjuerna kom det fram av samtliga företag att Facebook var mycket användbart för att nå ut till de äldre kunderna medan Instagram lockade de yngre. För att företagen ska lyckas nå ut till alla sina målgrupper krävs det därför att dem använder sig av både Instagram och Facebook trots att dem är övertygade om att Instagram når ut till fler. Samtliga småföretag har stort åldersspann när det kommer till målgruppen dem riktar sig till. Fem av sex företag riktar sig till kvinnor i tjugoårsåldern upp till 50+ år. B4 är småföretaget som har

målgruppen män mellan åldrarna 15-75 år.

B3 som utöver sociala medier använder sig av google förklarar “Det positiva är att om en kanal inte funkar lika bra så kan en annan plattform täcka över och komplettera. Även om google är bra som marknadsföring så är sociala medier det som fångar intresse”.

Syftet med användningen av sociala medier är att nå ut till fler potentiella kunder och uppmärksamma företaget för fler människor oberoende av något geografiskt område.

Bland de sex intervjuerna var det endast B3 som hade en webbshop där dem genom sociala medier kunde hänvisa kunderna till webbshopen samt till den fysiska butiken. Resterande fem småföretag använde sociala medier för att driva trafik till butiken, genom sociala medier föra kunden till den fysiska butiken. För att lyckas vägleda kunden till fysisk butik genom sociala medier menar respondenterna att det ska göras tydligt för följarna på sociala medier vad företaget står för och vad de vill bidra med. Då butiks-branscherna i respektive småföretag skilde sig åt hade dem olika svar på vad just dem vill nå ut med till sina kunder.

B1 arbetar mycket med att behålla den personliga känslan som butiken vill skapa, att det även förs över till kanalerna på sociala medier.

“Vi strävar efter att vara en liten personlig butik och skapa relationer, vi vill uppfattas som en familj och inte bli jämförda med webbutiker och större företag”

(B1).

Enligt B5, som är en blomster och odlingsbutik, är sociala medier ett sätt att dela med sig av vad som är bästa sättet när det gäller blommor och odling. De arbetar utifrån ett hållbarhetsperspektiv och trycker väldigt mycket på att vara miljövänliga, det är frågor de brinner för. Det gemensamma med alla sex småföretag är att dem inte vill jämföras med de större företagen. De är i vetskap om att dem inte kan konkurrera med större varumärken och företag, därför arbetar dem med fokus på sitt egna och hur dem kan skapa något som definierar just deras företag.

“Vi gör vår grej för att inte bli nummer två bland dem som säljer samma varumärke eller stil speciellt större företag, vi arbetar för att bli nummer ett med det vi gör” (B4).

4.2 Marknadskommunikation

Samtliga företag förklarar betydelsen av att använda sig av fler kommunikationskanaler för att kommunicera med sina kunder. Vid användning av fler kommunikationskanaler menar respondenterna att möjligheten att nå ut till fler ökar då inte alla går att nå ut till genom en och samma kanal. Som tidigare nämnt är respondenterna överens om att Facebook når ut till de äldre medan de yngre generationerna är mer aktiva på Instagram.

B4 berättar om fördelen med fler kommunikationskanaler “Det blir dubbel kommunikation. Lägger vi annonser i tidning så når de inte tillbaka till oss men via sociala medier kan vi få feedback och svar från kunden ändå om dem inte kommer till oss. Då vet vi i alla fall vad dem gillar och hur man ska arbeta”.

Modern kommunikation tillåter företagen att kommunicera ut till sina kunder och bli besvarade vilket uppfattades vara begränsat vid användning av traditionell kommunikation. Dock anses den största fördelen vara att det går att kommunicera mer för ett betydligt billigare pris i jämförelse till priset för traditionell kommunikation. B6 påpekar att den moderna kommunikationen har haft en betydelsefull roll under pandemin och det var då dem insåg vilka fördelar som uppstod när kommunikationen sker på olika kanaler, speciellt genom sociala medier. Genom att använda fler kommunikationskanaler anser respondenterna att de kan finnas där för sina kunder dygnet runt, även efter att den fysiska butiken stängt för dagen vilket kunderna uppskattar.

Däremot förklarar B2 “Trots att man har flera kommunikationskanaler så är kunderna som kommunicerar via fysisk butik större än den gruppen som kommunicerar via våra sociala medier”.

Samtliga småföretag är mest aktiva på Instagram och Facebook, att använda fler kommunikationskanaler kan upplevas som svårt att hantera. De menar att det krävs att vara

tillgänglig lika mycket på alla kanaler vilket är en nackdel om det används för många kommunikationskanaler. Det gäller att besvara alla kunder vilket är tidskrävande och att det läggs ner mycket mer tid efter arbetstimmarna för att besvara jobbrelaterade frågor och konversationer.

B3 menar även “Nackdelen är att vara beredd att följa med i utvecklingen”.

B3 menar alltså för att kommunikationskanalen ska anses vara lönsam, så krävs det att företaget vet vilken kanal som är mest attraktiv för kunder och hålla sig uppdaterad för nya kommunikationskanaler som börjar ta plats. Frågan ställdes om samtliga småföretag kommer att fortsätta använda sig av sociala medier som kommunikationskanal i fortsättning vilket besvarades med ett självklart ja av B1-B6. De anser sociala medier som den mest effektiva kommunikationskanalen för att nå ut till sina kunder och som bidrar till ökad mängd av kundgrupp.

4.3 Relationsmarknadsföring

Idag använder många företag sociala medier i syfte att kommunicera med sina konsumenter och att bygga värdefulla och långsiktiga relationer. Detta gör de genom att interagera och engagera kunderna i sina sociala medier. Samtliga företag B1-B6 har som mål att förmedla en personlig och varm touch på de sociala medieplattformar de använder samt att de inlägg de publicerar ska locka kunderna att vilja komma in till den fysiska butiken.

“Jag arbetar utifrån att så gott det går försöka förmedla samma känsla på våra sociala medier som man kan få i den fysiska butiken“ (B1).

B1 och B2 vill vara mycket personliga i sina inlägg och tycker inte att sociala medier behöver vara så stereotypiskt. De båda butikerna menar att för just små butiker i små städer är det extra viktigt att vara personliga då det visar stor uppskattning hos kunderna.

“Andra småföretag hämtar färdig-tagna bilder från kataloger eller leverantörer

medan vi tar personliga bilder och texter som kan ge en realistisk och personlig bild av hur produkten faktiskt ser ut och är.” (B2).

“Jag delar gärna med mig av stunder på jobbet via stories på instagram ibland”

(B1).

Även B4 använder gärna sociala medier för att vara lite personliga och bjuda på sig själva och menar att kunderna uppskattar det, däremot är de noggranna med vilka bilder och texter de lägger ut. B4 kan lägga ut mycket varierande personliga bilder, allt från selfies där de sitter på en stol i solsken till deras resor utomlands med jakt på nya trender och varor till butiken.

“Vi lägger inte ut vad som helst när som helst, det får inte bli för mycket inlägg utan det ska vara unika och vältänkta inlägg. Vi har även lite personliga inlägg, man delar med sig av livet och resorna när man åker för att köpa in nya varor”

(B4).

B6 är inte lika personliga i sina inlägg och uttrycker att de borde lägga ner mer tid och fler personliga bilder på sociala medier då de har noterat att det skapar mer följare och likes.

“De få gångerna vi är med i bilderna får det mest uppmärksamhet och likes.

Kunderna uppskattar det, ju personligare desto bättre” (B6).

Samtidigt menar B5 att de inlägg som publiceras på sociala medier inte får överdrivas genom för mycket personlig information eller bilder då de kan reducera den professionella imagen för företaget. B5 exemplifierar att sociala medier ofta visar en skev bild av verkligheten och därav var företaget extra noggrann med att inte retuschera eller ha något filter på de bilder företaget publicerade. Däremot hade B5 en passion av att arbeta med flera värderingar, bl.a kvinnor och barns rättigheter, miljö som biologisk mångfald och klimatfrågor vilket B5 gärna visar upp och står upp för genom sina inlägg i sociala medier.

B5 resonerar att det viktigaste är att vara mest personlig i mötet med kunderna i den

fysiska butiken. B4 delar samma uppfattning och betonar att kundrelationer blir mer ytlig på sociala medier och menar därför att det går att vara mer personlig och hjälpa kunderna i den fysiska butiken.

“Trots att man syns mer hos kunden genom sociala medier så blir det ändå mer personligt att bemöta dem i butiken” (B5).

Till skillnad från B5 anser B3 att det istället är viktigare att bygga kundrelationerna och vara mer personlig via sociala medier än i den fysiska butiken. B3 poängterar särskilt funktionerna med att tagga personer i inlägg vilket kan lyckas locka in nya kunder till den fysiska butiken.

“Det byggs lättare kundrelationer på sociala medier än fysisk butik. Om kunden är nöjd och ser en annons så taggas kompisar av den kunden och då sprids det bland fler vilket är lättare än att bygga upp i fysisk butik och dra kunder till butiken”

(B3).

Inom relationsmarknadsföring är det viktigt att både kunderna och företagen interagerar, vilket inkluderar ett ömsesidigt utbyte av engagemang och som i sin tur leder till att relationen förstärks. Detta utbyte kan ske genom företags olika online-aktiviteter på sociala medier vilket kan vara inlägg om inkomna nyheter, kampanjer, klubbmedlemskap, rea och tävlingar mm. Samtliga företag använder både Facebook och Instagram för att få så många följare att engagera sig som möjligt.

Samtliga företag B1-B6 har ingen kundklubb och inte heller några personliga erbjudanden förutom att B3 skickar ut personliga erbjudanden via e-mail till de kunder som uppskattar det. Däremot anordnar B1 tävlingar via Instagram ibland med syfte att visa eller påminna om att de finns och dra in fler nya kunder till den fysiska butiken. Däremot konstaterade B1 att kunder oftast delar ett tävlingsinlägg endast för att få chansen att vinna priser och att endel sedan väljer att avfölja företagets konto vilket de kan se via statistik.

“Vi brukade ha lite tävlingar på sociala medier för att folk ska dela och att vi ska spridas till nya kunder genom personer som redan följer oss, dock brukar många avfölja efter att tävlingen avslutats men vissa stannar” (B1)

B3 har tidigare publicerat en del tävlingar via sociala medier såsom Facebook och Instagram. Dock har B3 på senare år blivit försiktiga då de har fått höra att andra företag drabbats av bluffmakare samt att det finns regler och lagar kring att anordna tävlingar via sociala medier vilket kan medföra straffavgifter.

“Folk kan använda vår tävling med vårt namn för att skapa egen tävling med våra kunder för att lura dit dem från vår sida, därför undviker vi tävlingar.” (B3)

Även B5 har tidigare haft tävlingar via Instagram men blivit alltmer skeptisk mot det på grund av lotterilagen då företaget inte har så mycket kunskap kring det och inte vill riskera att det drabbar verksamheten.

B2 har också engagerat sig i att skapa tävlingar men det var mest aktuellt i deras tidigare år, däremot konstaterar de att de vill och funderar på att satsa mer på tävlingar via sociala medier i framtiden. B4 såg ingen specifik fördel med att anordna tävlingar men var mycket öppna för att starta upp klubbmedlemskap i företaget för att ytterligare stärka deras relationer med kunderna. Istället för att anordna specifika tävlingar via sociala medier har B6 populära kundkvällar som de har en gång i halvåret. På dessa klubbkvällar har B6 utlottningar av utvalda varor och aktiviteten uppskattas mycket högt hos kunderna.

Det finns flera fördelar med relationsmarknadsföring och några av dem är att de innebär lägre kostnader, ökad försäljning samt högre grad av engagemang med kunderna. Denna interaktion mellan företag och kunder bidrar till att många konsumenter väljer att fortsätta följa dessa företag och att relationen blir långvarig. Samtliga företag B1-B6 arbetar för att upprätthålla och förbättra deras kundrelationer. Detta gör de bl.a genom att ständigt lägga ut bilder, videos för att påminna följarna och kunderna om att de finns, publicera senaste inkomna nyheter i butiken och svarar gärna på deras kommentarer och recensioner när de har tid.

B3 började sin karriär med att endast finnas på sociala medier vilket har gett de mycket kunskap och erfarenhet inom området. Därav poängterar de vikten med att som småföretagsägare vara aktiv på sociala medier och engagera sina kunder med dagliga inlägg via Instagram och Facebook. De har även en professionell hemsida som direkt visar deras image och lockar med bilder av hög kvalitet. Hemsidan uppdaterar de ofta för att variera innehållet och lägger alltid ut deras senaste nyheter och rea-produkter. B3 anser att sociala medier är viktigare för deras verksamhet än den fysiska butiken då de kan nå ut till fler kunder och satsar därför på en mycket god relation till de genom att alltid finnas där dygnet runt.

“Man får hela tiden hålla kunden varm genom att kontinuerligt lägga upp inlägg osv och dem håller kvar en i minnet och kommer ihåg oss” (B3).

B1 står istället fast vid att det är lika viktigt att bemöta och engagera kunderna i såväl den fysiska butiken som i sociala medier. B1 ser dock att det är stamkunderna som kommer in till butiken men menar att alla kunder ska behandlas lika oavsett var verksamheten befinner sig.

“Det är viktigt att alla kunder får en känsla av gemenskap och att det blir personligt. Man ska känna att det är riktat till en personligen till och med på sociala medier.” (B1)

B2 har också mycket stamkunder som B1 men engagerar sig också för att bygga och stärka sina kundrelationer på sociala medier. De betonar att det är mycket viktigt och ger mycket att prata och kommunicera med sina kunder vilket de anser skapar just den äkta relationen mellan företag och kund. B2 anser att det går att vara vara ännu mer personlig i den fysiska butiken än genom en skärm och just att vara personliga har varit en faktor som bidragit till fler kundrelationer. Det finns en svårighet i att lyckas visa hur företaget egentligen är och hur de bemöter sina kunder när de hanterar kunder online, mycket av den personliga servicen försvinner.

“Vi har många stamkunder som vi har mycket bra relationer med och vi försöker motivera våra kunder till att besöka oss genom våra sociala medier genom inlägg och bilder” (B2)

B4 lyfter kommunikationen och relationsbyggandet med kunder och föredrar det personliga mötet i den fysiska butiken, men menar att det är minst lika viktigt att engagera sig i sociala medier för att kunna locka in nya kunder och även de som inte befinner sig inom butikens geografiska område. Dessa kunder värderar B4 högt och betonar att de gärna vill att kunder som befinner sig långt bort ska få ett personligt och professionellt bemötande i hopp om att de ska vilja besöka butiken.

In document SYNS MAN INTE SÅ FINNS MAN INTE (Page 33-62)