Projektet hade stor nytta av den samlade kunskap, kompetens och lärdom som fanns från föregående projekt i Göteborg när det gäller upplägg och genomförande.
Överlag har hushållen varit positiva till kommunens direktkontakt med sina invånare. Informatörerna har nästan alltid mötts av vänlighet och intresse. Miljö är ett ämne som engagerar precis som
kollektivtrafik. Möjligheten att kunna påverka hushållens resvanor har sett olika ut beroende på vilken kommun eller område som har kontaktats. Det har underlättat när kommunen haft en förbättrad lokaltrafik att marknadsföra.
Efter projektet hade avslutats gjordes en Processutvärdering av hur projektet som sådant fungerat och för att ta till vara på de erfarenheter och lärdomar som kan vara till nytta för andra kommuner eller organisationer som vill göra liknande projekt i framtiden. 18 djupintervjuer gjordes där ett urval i styrgrupp, projektledning, telemarketingföretag samt kontaktpersoner i olika kommuner gjordes. (Processutvärderingsrapporten, bilaga 5,gjordes av Mercuri Urval.)
Nedan följer lärdomar och rekommendationer inför framtida liknande projekt:
Utförande av dialogsamtalen
I Göteborgsprojektet ”Direktbearbetning för ändrade resvanor” användes intern personal hos Västtrafik. Det gjorde projektet mer svårstyrt och mycket resurser behövdes för att lösa interna personalproblem. Det var bra att använda sig av ett telemarketingföretag för att utföra samtalen i Dialog med Hushållen.
Vid upphandling av telemarketingföretag ställdes krav på att informatörerna skulle ha någon form av miljöintresse. Detta för att de skulle hålla uppe engagemanget att vilja påverka hushållens resvanor av egen lust. Engagemanget lyser igenom i samtalen och är troligtvis en mycket viktig faktor till att hushållet ska påverkas av samtalet. Det underlättar även om informatörerna har lätt för att ta till sig information och förmedla den vidare.
Viss otydlighet har funnits mellan projektledare och telemarketingföretag när det gäller
fördelning av roller och ansvar kring informationshantering, kvalitetssäkrande och arbetsledning. Ett flexibelt och informellt samarbete mellan projektledare och telemarketingföretag gjorde ändå att det fungerade bra, men det krävdes mer arbetsinsatser av projektledaren än vad som hade planerats vid ansökan. Samtidigt minskade motsvarande arbetsbörda hos
telemarketingföretaget.
Det har varit en intensiv informationsöverföring från projektledaren till informatörerna. Utöver utbildning vid introduktion, utbildning inför varje ny kommun samt informella möten, skickades information per e-post av projektledare till informatörerna. Hos telemarketingföretaget fanns sedan inget bra system för sortering av all denna information. Detta gjorde att det ibland var svårt för informatörerna att komma ihåg vad de hade fått för information eller var de kunde hitta den. Någon form av IT-stöd för löpande kunskapsöverföring till informatörerna hade underlättat. Exempelvis någon form av intranät/webblösning som alla har tillgång för att all information inom projektet ska kunna hanteras effektivt med hög tillgänglighet. Inte nödvändigtvis enbart mellan projektledare och informatörer utan även mellan projektledare och kommunernas
59
Viktigt med löpande kvalitetsförbättringar och säkerställande av informatörernas kunskaper. Ha en utbildningsplan för nya informatörer och se till att det avsätts tid för utbildningstillfällen samt för löpande inläsning av information. En regelbunden och tät kontakt mellan projektledare och informatörer för överförande av information åt båda håll. Men även för att upprätthålla ett engagemang och synliggöra informatörernas arbete. Viktigt att informatörerna är noggranna och fyller i rätt och att löpande kvalitetsgranskningar görs, speciellt om för- och efterstudie ingår i samtalen.
Den beräknade samtalstiden som angavs i avtalet var den ungefärliga snittiden för de samtal som genomförts i det föregående projektet i Göteborg. Genomsnittstiden blev dock längre. Detta berodde främst på att det inte var helt klart från start på vilket sätt projektmålet skulle mätas och att förundersökningen skulle komma att ingå i det första samtalet, vilket gjorde att antalet frågor blev fler. En annan orsak till att samtalen tog längre tid berodde på att informatörerna var engagerade och måna om att påverka hushållet så långt det var möjligt. Den kortare tid som angivits i avtalet gjorde att informatörerna kände sig stressade att hinna med ett visst antal hushåll i timmen. Det är bra att inte ange en för kort beräknad genomsnittstid för ett samtal i avtalet med det externa företaget. En bra dialog tar ofta lite längre tid och kan ge bra resultat. Stort inflöde av synpunkter på främst kollektivtrafiken. Krävs relativt stor arbetsinsats för att behandla dessa och sammanställa dem så att de blir användbara för trafikplanerare i kommunen och på kollektivtrafikbolaget.
Tidplan för projektet
Dialog med Hushållen pågick under lång tid. Tidplanen lades upp hösten 2007 utifrån de infrastrukturförändringar som då var planerade och som man hoppades skulle hinna ske inom eller strax efter projekttiden, t ex pendeltåg mellan Ale och Göteborg. Istället hamnade genomförandet av aktiviteten i denna kommun vid en tidpunkt när det var trassligt att ta sig fram, vilket påverkade busstrafiken negativt. En kortare eller mer flexibel tidplan
rekommenderas för att lättare kunna anpassa aktiviteterna efter positiva förändringar i kollektivtrafik och övrig infrastruktur.
Det var tidvis utmanande att hålla uppe engagemanget mot slutet. Kontaktpersonerna upplevde att kommunikationen avtog mot slutet och de var osäkra på hur det gick med uppföljningen. Det är viktigt att fortsätta förmedla information så att alla intressenter vet vad som är på gång även efter att alla dialoger i kommunerna är genomförda.
Uppföljning
Erfarenheterna från utvärderingen av det föregående projektet i Göteborg gjorde det tydligt att en kontrollgrupp skulle användas för att effekten av projektet skulle kunna mätas. På det viset behövde inte tid och resurser läggas på att kartlägga och analysera vad som hänt i omvärlden som också kunnat påverka vår målgrupp.
Det var dock inte helt klart från start hur kontrollgruppen skulle tas ut och vilka som var de bästa och mest nödvändiga frågorna att ställa vid det första samtalet till både målgrupp och
kontrollgrupp. Kontrollgruppen togs ut slumpvis bland de hushåll som inte uppmärksammat det första utskicket i proportion mot antal hushåll per kommun. I efterhand hade det varit mycket bättre att slumpvist välja ut vilka som skulle vara med i kontrollgruppen innan det första
60
utskicket gjordes. Viktigt att ha en väl genomtänkt metod för hur uppföljning ska genomföras innan dialogerna sätter igång. Därefter är det svårt att göra någon förändring.
Storleken på uppföljningen gjordes enbart med hänsyn till slutrapporteringen till Naturvårdsverket. Det fanns ingen möjlighet att med statistisk säkerställdhet bryta ned resultaten på respektive kommun. Nackdelen med en större kontrollgrupp hade dock varit att färre skulle fått chansen att påverkas av dialogerna. Bestäm innan projektstart på vilken nivå resultaten ska kunna brytas ned och planera storlek på uppföljning därefter.
Om förstudien görs i samband med det första samtalet så måste man räkna med att samtalet tar längre tid. Det är viktigt att inte ha med fler frågor än vad som är absolut nödvändigt för uppföljningen. Det är också viktigt att väva in en dialog trots alla frågor så att samtalet misstas för att vara en undersökning snarare än en informationsdialog.
Urval av hushåll
I projektet kontaktades i stort sett bara hushåll med fast telefon. Det innebar dock ett stort bortfall då många hushåll numera bara har mobiltelefon. Viktigt att ha det med i tankarna när man gör urvalet. I två kommuner kontaktades ett fåtal hushåll per mobil för att få ihop fler hushåll.
Svarsfrekvensen på dessa blev lägre, kvaliteten på dessa dialoger upplevdes som sämre och inte helt sällan var det ett barn som använde telefonen men föräldern stod för abonnemanget.
Erbjudande
I projektet erbjöds provåkarkort för gratis resor under två veckor med kollektivtrafiken. Det erbjöds dem som inte redan var regelbundna resenärer, men som kunde tänka sig att börja åka eller åka mer. Att få testa åka kollektivt ger effekt. I detta projekt visade det sig att kring 20 procent av dem som fått ett provåkarkort sedan blivit regelbundna resenärer.
Kommunens deltagande och arbete
Viktigt för kommunerna att avsätta tillräckligt mycket tid för projektet och räkna med att fler utöver kommunens kontaktperson kommer att engageras under arbetet inför kampanjstarten i kommunen. Någon kommun tyckte att det hade varit bra om de haft en intern projektgrupp på kommunen.
Många kommuner tyckte att det var relativt enkelt att haka på projektet. Möjligheten för en kommun att delta ökar om den har möjlighet att ta del av färdiga koncept för att minska behovet av de interna arbetsresurserna. Mallar och gemensamt material användes i så stor utsträckning som möjligt för att effektivisera arbetet. Det som behövdes anpassades sedan efter varje kommun. Det var också bra att sprida samlingsnamnet för olika mobilitetsprojekt – Nya Vägvanor – till fler kommuner i regionen. Det ökar igenkänningsfaktorn och vi kunde även använda oss av det aktivitetsmaterial som Göteborg tagit fram vid sina Nya Vägvanor-aktiviteter. Alla kommuner hade dock inte tillräckligt mycket egna resurser för att anordna aktivitet. Ett färdigt aktivitetskoncept att boka centralt hade kunnat vara en möjlighet att få fler kommuner att genomföra någon form av kringaktivitet.
Projektledaren försåg kommunens kontaktperson med en checklista med instruktioner för vad de förväntades göra innan och under genomförandet av kampanjen i kommunen. På detta vis
61
behövde inte kommunen själva lägga så mycket resurser på att tänka ut vad som skulle göras, samtidigt som inget föll mellan stolarna.
Det var näst intill omöjligt att se på Postens fakturor (porto för det andra utskicket) vad som tillhörde projektet. Bättre hade varit om fakturorna hade kommit centralt till projektet, alternativt att respektive kommun hade haft ett eget projektnummer för de kostnader som hörde till projektet.
Ett projekt i ett större sammanhang
Genomför inte arbetet som ett isolerat projekt som sedan avslutas, utan som en del av ett större sammanhang. Dialog med Hushållen tillsammans med det andra Guldklimpsprojektet, Dialog med Företagen, är en del av arbetet i genomförandet av K2020 där andelen kollektivtrafikresenärer inom Göteborgsregionen ska fördubblas. Erfarenheter från projektet kommer också väl till pass i de satsningar som kommer att göras inom Västsvenska paketet med bland annat fortsatt utveckling av kollektivtrafiken inom ramarna för K2020.