6 Slutsats
6.1 Förslag till fortsatt forskning
För att erhålla en djupare bild över hur beteendedesign påverkar val av betalmetod vid köp online föreslås ett mer specifikt urval av informanter. Ett urval bestående av informanter med skuldsättning kopplad till konsumtion skulle kunna ge en bild av vilken roll beteendedesign har haft för den målgruppen vid val av betalmetod. Då vana användare verkar vara mindre benägna att påverkas av beteendedesign hade det även varit av intresse att jämföra nya användare av en tjänst med vana användare i fråga om beteendedesign. Resultaten föreslår även att det i stressade situationer, för äldre personer eller personer med funktionsvariation skulle finnas en större risk att påverkas av beteendedesign, vilket skulle kunna undersökas. Andra metoder, till exempel en enkät som når ut till fler skulle kunna ge insikt i om resultaten från denna studie går att generalisera. Delbetalningar har inte undersökts i denna studie men skulle kunna undersökas i detta sammanhang.
Då resultaten från denna studie enbart behandlar hur användare själva upplever att de påverkas av beteendedesign skulle fortsatt forskning istället kunna undersöka om deras egen uppfattning faktiskt stämmer. En väg att gå vore att skapa ett gränssnitt för en betallösning helt utan beteendedesign för att jämföra detta med ett gränssnitt med beteendedesign, för att se på vilka sätt de båda påverkar användaren.
Referenser
Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes. 50(2), ss. 179-211.
Ajzen, I. (2011). The Theory of Planned Behavior, i Van Lange Paul A. M., Kruglanski, A W. Higgins, Tory E. (red). Handbook of Theories of Social Psychology: Collection: Volumes 1 & 2. Sage publications. ss. 438-459. Ajzen, I. (2020). The theory of planned behaviour: Frequently asked questions. Department of Psychological and Brain Sciences, Hum Behav & Emerg Tech, 2020(2), ss. 314-324. doi: 10.1002/hbe2.195
Arvola, M. (2014). Interaktionsdesign och UX. Om att skapa en god användarupplevelse. Studentlitteratur AB, Lund.
Battaglia, M. (2008). Convenience sampling, i Lavrakas, P. J. (red.), Encyclopedia of survey research methods. Sage Publications. ss. 524-526.
Barton, A., & Yanoff, T. G. (2015). From Libertarian Paternalism to Nudging—and Beyond. Review of Philosophy and Psychology, 6(3), ss. 341–359.
doi:10.1007/s13164-015-0268-x
Bhoot, A.M., Shinde, M. A. & Mishra, W.P. (2020). Towards the Identification of Dark Patterns: An Analysis Based on End-User Reactions. IndiaHCI ’20:
Proceedings of the 11th Indian Conference on Human-Computer Interaction, Nov 05(08), ss. 24-33. https://doi.org/10.1145/3429290.3429293
Brignull, H. (u.å a). About us. Darkpatterns. https://www.darkpatterns.org/about-us
[2021-04-05]
Brignull, H (u.å b). What are dark patterns? https://www.darkpatterns.org [2021-04-05]
Creswell, J.W. & Creswell, J. D. (2018). Research design : qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Fifth., Los Angeles: SAGE.
De Geronimo, L., Braz, L., Fregnan, E., Palomba, F. & Bachelli, A. (2020). UI Dark Patterns and Where to Find Them: A Study on Mobile Applications and User Perception. CHI ’20, Conference on Human Factors in Computing Systems, April 25-30, ss. 1-14. doi: https://doi.org/10.1145/3313831.3376600
Finansinspektionen. (2020). Svenska konsumtionslån. Stockholm: Finansinspektionen.
https://www.fi.se/sv/publicerat/rapporter/rapporter/2020/svenska-lan-till-konsumtion/ [2021-03-28]
Fogg, B.J. (2003). Persuasive computing: technologies designed to change attitudes and behaviors. San Francisco: Elsevier Science & Technology.
Goodwin, K. (2009). Designing for the digital age – how to create human-centered products and services. Kindle. Wiley publishing, Inc.
Gray C.M., Kou, Y., Battles, B., Hoggatt, J., Toombs, A. L. (2018). The Dark (Patterns) Side of UX Design. CHI ‘18: Proceedings of the 2018 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, April 21-26 (534), ss. 1-14.
doi:https://doi.org/10.1145/3173574.3174108
Hasle, P. (2011). Persuasive design: a different approach to information systems (and information). Library Hi Tech, 29(4), ss. 569-572.
doi:10.1108/07378831111189697
Jansson, A. & Laninge, N. (2017). Beteendedesign. Psykologin som förändrar tankar, känslor och handlingar. Stockholm: Natur & Kultur.
Johansson, L-G. (2018). Introduktion till Vetenskapsteorin. 4:e uppl., Stockholm. Thales.
Kahneman, D. (2012). Tänka, snabbt och långsamt. Stockholm. Volante. Klarna. (2021). En snabb, smidig och enkel helhetslösning.
https://www.klarna.com/se/foretag/produkter/checkout/ [2021-06-03]
Konsumentverket. (2021). Konsument på kredit – En analys av situationen på marknaden för konsumentkrediter och risker för överskuldsättning.
https://www.konsumentverket.se/contentassets/009c9fa81fef430cb396099db4ddaef e/2021-1-konsument-pa-kredit-konsumentverket.pdf [2021-06-03]
Lin, Y., Osman, M., Ashcroft, R. (2017). Nudge: Concept, Effectiveness, and Ethics. Basic and Applied Social Psychology, 39(6), ss. 293-306.
doi:10.1080/01973533.2017.1356304
Lindvall, P. (2019). Dags för Klarna att tala klarspråk.
https://www.realtid.se/kronika/dags-klarna-att-tala-klarsprak [2021-04-08] Luguri, J. & Strahilevitz, L. J. (2021). Shining a light on dark patterns. Journal of Legal Analysis, 13(1), ss. 43-109. doi:10.1093/jla/laaa006
Mathur, A., Acar, G., Friedman, M. J., Lucherini, E., Mayer, J., Chetty, M. & Narayanan, A. (2019). Dark Patterns at Scale: Findings from a Crawl of 11K Shopping Websites. Proceedings of the ACM Human-Computer Interaction, 3(81), ss. 674-689. https://doi.org/10.1145/3359183
Mirsch, T., Lehrer, C., Jung, R. (2017). Digital Nudging: Altering User Behavior in Digital Environments, Proceedings der 13. Internationalen Tagung
Wirtschaftsinformatik und Angewandte Informatik, ss. 634-648.
Narayanan, A., Mathur, A., Chetty, M., Kshirsagar, M. (2020). The evolution of tricky user interfaces. Dark Patterns: Past, Present, and future. Communications of the ACM, 63(9), ss. 42-47. doi: 10.1145/3419453
Nodder, C. (2013). Evil by Design : Interaction Design to Lead Us into Temptation. New York. John Wiley & Sons, Incorporated.
Norén, A. (2018). Nudge - så funkar det. Stockholm. Volante.
Nyberg, R. & Tidström A. (red.) (2012). Skriv vetenskapliga uppsatser, examensarbeten och avhandlingar. Andra [rev.] uppl. Lund: Studentlitteratur Pihl, K. (2020). Klarna får en generation att leka kung för en dag.
https://www.gp.se/ledare/klarna-f%C3%A5r-en-generation-att-leka-kung-f%C3%B6r-en-dag-1.34979823 [2021-03-28]
Postnord. (2020). E-barometern 2020. https://www.postnord.se/vara-losningar/e-handel/e-handelsrapporter/e-barometern [2021-04-08]
Redström, J. (2006). Persuasive Design: Fringes and Foundations. Lecture notes in computer science. 3962, ss. 112-122. doi:10.1007/11755494_17
Sharp, H., Preece, J., & Rogers, Y. (2019). Interaction Design : Beyond Human-Computer Interaction. Newark. John Wiley & Sons, Incorporated.
Schneider, C., Weinmann, M., Vom Brocke, J. (2018). Digital Nudging: Guiding Online User Choices through Interface Design. Communications of the ACM, 61(7), ss. 67-73. doi:10.1145/3213765
Sethumadhavan, A. (2018). Principles of persuasive design. Economics in design, 26(3), ss. 32-32. doi:10.1177/1064804618776963
SFS 2010:751. 7a kap. Marknadsföring av betaltjänster online.
Stewart, N. (2009). The Cost of Anchoring on Credit-Card Minimum Repayments. Psychological Science, 20(1), ss. 39-41. doi:
https://doi.org/10.1111/j.1467-9280.2008.02255.x
Sunstein, C. R. (2014). Why Nudge?: The Politics of Libertarian Paternalism. New Haven. Yale University Press.
Thaler, R. H., Sunstein, C. R. (2009). Nudge, improving decisions about health, wealth, and happiness. New York. Penguin Books.
Tronarp, G. (2021a). Klarnas kunder har en halv miljard i skulder hos
Kronofogden. https://www.aftonbladet.se/minekonomi/a/Qm9gvA/klarnas-kunder-har-en-halv-miljard-i-skulder-hos-kronofogden [2021-03-28]
Tronarp, G. (2021b). Ilskan mot Klarnas app: Dolde Kens förfallna faktura. https://www.aftonbladet.se/minekonomi/a/39ROaq/ilskan-mot-klarnas-app-dolde-kens-forfallna-faktura [2021-03-28]
Tversky, A. & Kahneman, D. (1974). Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases. Science, New Series, 185(4157), ss. 1124-1131.
doi:10.1126/science.185.4157.1124
Vanhatapio, J., Svärdson, P., Von Stein, S., Palmefjord, M. & Lundgren, K. (2020). Stoppa nya lagen om e-handel. https://www.di.se/debatt/stoppa-nya-lagen-om-e-handel/ [2021-04-08]
Weinmann, M., Schneider, C. & vom Brocke, J. (2016). Digital Nudging. Bus Inf Syst Eng, 58(6), ss. 433–436. doi: 10.1007/s12599-016-0453-1
Wright, P. & McCarthy, J. (2010). Experience-Centered Design : Designers, Users, and Communities in Dialogue. San Rafael, Californien: Morgan & Claypool Publishers (Synthesis Lectures on Human-centered Informatics).
Özdemir, S. (2019). Digital nudges and dark patterns: The angels and the archfiends of digital communication. Digital Scholarship in the Humanities, 35(2), ss. 417-428. doi:10.1093/llc/fqz01
Bilagor
Bilaga 1 - Intervjufrågor
Information & samtycke
Läst samtycket? Frågor?
Frivilligt att delta
Kan avbryta när som helst under intervjun eller välja att inte svara på frågor Godkänn medverkan Demografi Ålder?
Del 1: TPB
1. Allmänna frågor1. Hur brukar du välja att betala ett köp online? Hur tänker du när du ska välja hur du vill betala ett köp online? Brukar du ha bestämt i förväg hur du ska betala köpet?
2. Hur ofta betalar du dina köp online på faktura? Vad är det som gör att du väljer faktura?
3. Har du någon gång ändrat din faktura till en delbetalning? 2. Attityd
1. Hur ser du på/vad tycker om att köpa saker på faktura i allmänhet (online/offline)? Finns det någon skillnad för dig på att betala något med faktura i en fysisk butik mot i en e-handel? Finns det något som du inte skulle vilja köpa på faktura?
2. Vad är din inställning till att betala köp online på faktura? 3. Vad är din inställning till att betala köp online med kort? 4. Har din inställning förändrats med åren? På vilket sätt ser du
annorlunda på det nu mot tidigare?
5. Tycker du att fakturaköp online har positiva aspekter? Vilka? Varför? 6. Tycker du att fakturaköp online har negativa aspekter? Vilka?
Varför?
3. Subjektiva normer
1. Hur upplever du att andra i din omgivning ser på att betala med faktura?
2. Tror du att det är någon skillnad i hur andra uppfattar köp online med kort eller faktura?
3. Vad är din upplevelse hur din närmsta krets (vänner/familj) ser på att betala saker på faktura? Påverkas du av hur andra tänker?
Varför/varför inte? 4. Perceived behavioral control
1. Vilken betalmetod är enklast mellan faktura och kortbetalning? Varför?
2. Har du upplevt något problem med en betalning online någon gång? Berätta.
3. Upplever du några risker med att betala ett köp på faktura? Hur påverkar det dig?
4. Upplever du några risker med att betala ett köp direkt med kort? Hur påverkar det dig?
5. Upplever du att det är mer riskfyllt att betala med faktura eller direkt med kort, eller vice versa?
6. Skulle du vilja ändra dina vanor kring hur du betalar din shopping online? Varför/varför inte?
7. Har du någon gång glömt betala din faktura för ett köp online? Hur kom det sig?
8. Händer det eller har det hänt att du köpt något på faktura online som du egentligen inte har råd med just då? Berätta.
Del 2: Visning av exempel
5. Frågor till alla exempel:
Vad hade du gjort för val här?
Del 3: Känslor kring beteendedesign
I vårt arbete har vi valt att fokusera på betallösningar online och mer specifikt på om utformningen på betallösningarna har gjorts utefter beteendedesign. Beteendedesign är ett sätt att utforma en hemsida eller digital tjänst där användaren styrs in på specifika val genom designen. Designen är då till för att underlätta för användaren att ta snabba beslut. Vi har utgått från tre typer av beteendedesign i detta arbete vilka är, persuasive design, digital nudging och dark patterns.
Kunskapen om hur designen bör se ut för att leda en användare rätt kan användas både för att underlätta för användaren men den kan också användas för att leda användaren mot val som gynnar företaget mer än det gynnar användaren.
6. Allmänna frågor
1. Hur medveten är du om sådana här tekniker?
2. Upplever du att betallösningarna försöker få dig att välja något speciellt alternativ? Varför/varför inte?
3. Har du någon gång upplevt att en hemsida försökt få dig att göra val du inte har tänkt dig? Har du några exempel?
4. Hur skulle du känna om betallösningar kunde påverka hur du väljer att betala genom sin design?
7. Visning av exempel och reaktioner Visa och förklara kortfattat.
1. Vad är dina tankar om det som visas?
2. Är det några av de exemplen vi visat du själv reagerat på/tänkt på tidigare?
3. Hur upplever du det om du märker att designen försöker få dig göra ett visst val? Är det något du reflekterat över/reagerat på?
4. Tror du att du skulle kunna bli påverkad att välja faktura framför direktbetalning genom hur betallösningen ser ut eller fungerar? Varför/varför inte?
Bilaga 2 – Informerat samtycke
Information och förfrågan om deltagande i
studie om designen av betallösningar online
E-handel ökar i Sverige och med denna ökningen har även möjligheterna för hur köp online kan betalas breddats. Det finns idag flera olika betallösningar som används av e-handelsföretag och vi vill be om ditt deltagande i en studie som behandlar designen och utformningen av de två största betallösningarna i Sverige, Klarna och Qliro. Genom denna studie och genom intervjuer vill vi ta reda på hur du brukar göra, hur din beslutsprocess kring val av betalmetod brukar gå till, hur eller om designen påverkar dig i dina val samt ta del av din uppfattning om designen av betallösningarna. Faktura och direktbetalning med kort är de betalmetoder som studien framförallt undersöker.
För att samla in data till studien har en utvärdering av de två betallösningarna genomförts och intervjuer ämnar att komplettera dessa för att få kvalitativ data om människors uppfattningar och känslor. Totalt åtta personer kommer att intervjuas där du som deltar tidigare ska ha genomfört köp online och frågorna som ställs är kopplade till dina tidigare erfarenheter av själva betalningen av köpen. Intervjun beräknas att ta 30-60 minuter och ditt deltagande är helt frivilligt. Du kan när som helst avbryta din medverkan eller välja att inte svara på vissa frågor.
Intervjun kommer att spelas in och det inspelade materialet kommer förvaras lokalt på intervjuledarens dator för att transkriberas och vidare användas i uppsatsens resultat. Resultaten från intervjuerna kommer att sammanställas genom att hitta genomgående mönster mellan intervjuerna och kommer presenteras utan svar kan härledas till dig. De övergripande resultaten kommer att delas med andra studenter som genomför examensarbete inom interaktionsdesign, handledare samt examinatorer. Uppsatsen kommer publiceras i DiVA. Allt material hanteras och behandlas konfidentiellt och en månad efter godkänt betyg raderas det inspelade materialet.
Vi som genomför studien heter Carolina och Magdalena. Studien är en del av vår kandidatuppsats som genomförs sista året i programmet interaktionsdesign på Linnéuniversitet. Genom att skriva under nedan godkänner du ditt deltagande i
studien. Du kan när som helst dra tillbaka ditt samtycke genom att kontakta någon av oss studenter.
Studerande:
Carolina Wagenius cw222pz@student.lnu.se
Magdalena Zetterström mz222fv@student.lnu.se
Handledare:
Morgan Rydbrink morgan.rydbrink@lnu.se
Intyg om samtycke
Deltagare
Jag har läst informationen samt har haft möjlighet att ställa frågor. Jag intygar härmed mitt samtycke om att delta i studien om designen av betallösningar online.
……… ………
Underskrift Ort och datum
……… Namnförtydligande
Bilaga 3 – Sammanställt resultat av utvärdering
Klarna faktura
Persuasive
design Kort beskrivning
Reduction Få steg, enkel process.
Tunneling Ja, hela checkout. Samt att man leds in i appen som blir en ny tunnel.
Tailoring "Rekommenderad" är en personanpassning, men det är inte självklart att det uppfattas på det viset.
Spara som favorit vid betalmetod
Skillnader mellan i vilken ordning olika betalalternativ visas beroende på person eller köp
Suggestion Fråga om att spara som favoritbetalsätt
“Rekommenderad”
Digital
nudging Kort beskrivning
Framing Vid alternativet Klarna som betalmetod står det "Säkert och smidigt", vid kortbetalning står det "Fyll i kortuppgifter". Status quo bias Klarna är förvalt
Betala idag är förvalt vid betalning av fakturan Anchoring and
adjustment Faktura är det enda betalalternativet som visar kostnad 0 kr, trots att det finns fler alternativ som är gratis
Att se ett alternativ kosta 0 kr kan göra att man väljer det eftersom man samtidigt ser ett som kostar 39 kr
Hyperbolic
discounting Tjänsten i sig bygger på det Decoupling Tjänsten i sig bygger på det Availability
heuristic Klarna syns mycket i reklamsammanhang och en uppfattning är att många kan komma ihåg att Klarna är säkert och smidigt och därför välja Klarna som betalsätt.
Dark
Price comparison prevention
Endast faktura och delbetalning visar priset i ett första steg Misdirection Betalningssätt Klarna är redan förvalt, går man vidare med
valet står Kort alternativt faktura som rekommenderat val beroende på vem som genomför köpet. Vid genomförd betalning och frågan om att spara som favoritbetalsätt är svaret ”slutför och spara” mer markerat än alternativet att inte spara
Qliro faktura
Persuasive
design Kort beskrivning
Reduction Få steg, enkel process
Tunneling Ja, hela checkout. Samt att man leds in i appen som blir en ny tunnel
Digital nudging Kort beskrivning
Anchoring and
adjustment Mail om faktura visar på att det kan bli 50 kr/månad istället för 300 kr direkt
Hyperbolic
discounting Tjänsten i sig bygger på det Decoupling Tjänsten i sig bygger på det
När vill du betala? Innan leverans, efter leverans.
Dark
patterns Kort beskrivning
Price comparison prevention
Man ser inte den extra kostnaden som de olika betalalternativen innebär förrän man valt det, betala om 14 dagar kostar 29kr extra
Misdirection Ser ut som en markering på "efter leverans" i checkout för att vägleda användaren till det valet
När fakturan ska betalas finns alternativet ”betalalternativ” och ”eller dela upp direkt”, det undre alternativet kan kännas mer lättvalt eftersom det andra kommer kräva nya beslut med flera alternativ
Klarna kortbetalning alternativ 1.
Persuasive design
Kort beskrivning
Reduction Få steg, enkel process
Tunneling Ja, hela checkout. Samt att man leds in i appen som blir en ny tunnel
Tailoring Faktura står som favorit eftersom detta köp genomfördes efter fakturaköpet och favoritförslaget accepterades.
Digital
nudging Kort beskrivning
Status quo bias Betala med Klarna är förvalt. Fylla i kortuppgifter så är det förvalt att komma ihåg kortet till nästa köp.
Anchoring and
adjustment Faktura står det 0 kr på. Det står det inte på något annat alternativ även fast det finns fler som kostar 0 kr.
Dark patterns
Kort beskrivning
Privacy
Zuckering "Hantera alla dina köp i Klarnas app". Görs ett kortköp betalas det direkt, finns ingen anledning att det köpet automatiskt ska sparas i en app. Transaktionen och köpet slutförs direkt efter köpet betalats.
Price comparison prevention
De olika kostnaderna för betalalternativen är inte synliga direkt, bara vissa. Faktura står det 0 kr på. Det står det inte på något annat alternativ även fast det finns fler som kostar 0 kr.
Klarna kortbetalning alternativ 2.
Reduction Få steg, enkel process
Digital nudging Kort beskrivning
Status quo bias Betala med Klarna är förvalt
Dark
patterns Kort beskrivning
Price comparison prevention
Går inte att jämföra vad priset är på att göra detta alternativ mot att betala på faktura utan att behöva gå in och kolla på det andra alternativet först.
Misdirection Klarna som betalalternativ är expanderad, med mer text, ikoner för Visa, Mastercard m.fl. samt att det står "Säkert och smidigt". Detta alternativ ser mer lockande ut.
Qliro kortbetalning
Persuasive design Kort beskrivning
Reduction Få steg, enkel process
Digital
nudging Kort beskrivning
Framing Det kan uppfattas att betala ”innan leverans” är mer riskfyllt än att betala ”efter leverans”
Decoupling När vill du betala? Innan leverans, efter leverans.
Priming Efter genomfört köp står det med mindre text ”nästa gång kanske du vill betala med qliro? Då kan du känna efter i lugn och ro innan du betalar i appen” vilket kan uppfattas som att användaren borde vara nervös nu när hen betalade i förväg vilket kan öka sannolikheten att man laddar ner appen och använder sig av Qliro nästa gång
Dark patterns Kort beskrivning
Price comparison
prevention Går inte att jämföra vad priset är på att göra detta alternativ mot att betala på faktura utan att behöva gå in och kolla på det andra alternativet först.
Misdirection Även om man väljer betala före leverans så ser det ut som betala efter leverans är markerat och kan förvirra användaren. För alternativet att betala efter leverans är mer lockande att klicka på
Confirmshaming Efter genomfört köp står det med mindre text ”nästa gång kanske du vill betala med qliro? Då kan du känna efter i lugn och ro innan du betalar i appen” vilket kan uppfattas som att användaren gjort fel val
Bilaga 4 - Klarnas utvärdering (visuell beskrivning)
1. Beroende på vem som genomför köpet är det Rekommenderade valet olika. Detta är en del av persuasive design (tailoring), men det är inte helt uppenbart att det är just en personanpassning utan kan tolkas som något Klarna själva rekommenderar.
2. I vilken ordning de olika betalningssätten presenteras är också olika beroende på vem som genomför köpet vilket också är tailoring.
1. Efter genomfört köp ställs frågan att spara alternativet som favoritbetalsätt. Den knapp som sparar favoritsättet har en mer framträdande design som gör att en användare kommer att se den som knappen som ska tryckas på, vilket är ett dark pattern (misdirection).
1. Vill användaren spara sitt kortnummer för att slippa skriva in informationen vid nästa köp,