Förslag på fortsatt forskning

Eftersom Volkswagens olika återförsäljare får arbeta relativt fritt med lojalitetsuppbyggande åtgärder på sin egen front skulle det även vara intressant att undersöka skillnader mellan hur dessa arbetar. Kundtillfredsställelsen samt kundlojaliteten kan eventuellt skilja sig beroende på vilken återförsäljare som kunden har besökt. Detta är ett område som vår studie inte undersökt vilket skulle vara intressant att undersöka i framtida forskning. En annan aspekt som skulle vara intressant att undersöka är skillnader mellan hur arbetet ser ut hos olika bilmärken. I ett tidigt skede var det ett syfte vi ville få med i uppsatsen men som dessvärre inte fick plats inom tidsramen.

49

8.Källor

Belizzi, J., & Bristol, T. (2004). An assessment of supermarket loyalty cards in one major US

market. Journal of Consumer Marketing. Vol.21 No.2. pp. 144-154.

Bloemer, J., & Lemmink, J. (1992). The importance of customer satisfaction in explaining

brand and dealer loyalty. Journal of marketing management. No. 8. pp. 351-364.

Butscher, Stephan A. (2002). Customer Clubs and Loyalty Programs. Abingdon, Oxon, ,GBR: Gower Publishing Limited, (20029).

Choudhary, A., Akther, S., Asif, M., Choudhry, R., Siddique, Z., & Mughal, A. (2011).

Impact of after sales service characteristics on customer satisfaction. Information

Management and Business review. Vol. 3. No.6. pp. 360-365.

Donio, J., Massari, P., & Passiante, G. (2006). Customer satisfaction and loyalty in a digital

environment: an empirical test. Journal of customer marketing. Vol. 23, No.7. pp. 445-457.

Edgren, J. (2018). Fordonsbranschen är allt viktigare för Sverige. NyTeknik. Hämtad 2020- 04-20 från https://www.nyteknik.se/fordon/fordonsbranschen-ar-allt-viktigare-for-sverige- 6915171

Edmunds. (2018). Loyalty report. Santa Monica. Hämtad från https://static.ed.edmunds- media.com/unversioned/img/industry-center/analysis/2018-edmunds-loyalty-report.pdf

Ferguson, R. (2006). Using private label credit cards as a loyalty tool. Journal of Consumer Marketing. Vol.23, No.7, pp. 374-378

Foss, B., Stone, M., & Yuksel, E. (2006). What makes for CRM system success - or failure?. Database Marketing & Customer Strategy Management. Vol. 15, No. 2, pp. 68–78.

Griffin, J. (2002). Customer loyalty: How to earn it, How to keep it. Jossey- bass, a Wiley Imprint.

50 Grönroos, C. (2002). Service management och marknadsföring - en CRM ansats. Malmö: Liber Ekonomi.

Gummesson, E. (2002). Relationsmarknadsföring: Från 4P till 30R. Malmö: Liber Ekonomi.

Jacobsen, D. (2017). Hur genomför man undersökningar?. Lund: Studentlitteratur AB.

Kale, S. H. (2004). Crm failure and the seven deadly sins. Marketing management, Vol 13 (september/october), pp. 42-46.

Kleimann, P., Posdorf, D., Brenner, A., Beyer, S., Kiene, R,. & Hunstock, T. (2013).

Customizing aftersales - Delivering the service the customer really want. München: Roland

Berger. https://fdocuments.in/document/roland-berger-customizing-aftersales-20131120.html

Ko, E., Kim, S., Kim, M., Woo, J. (2008). Organizational characteristics and the CRM

adoption process. Journal of business research Vol. 61 (2008) pp. 65-67.

Lekvall, P. & Wahlbin, C. (1999). Information för marknadsföringsbeslut. Göteborg: IHM förlag AB.

Long, C., Khalafinezhad, R., Ismail, W., & Rasid, S. (2013). Impact of CRM Factors on

Customer Satisfaction and Loyalty. Asian social science. Vol. 9, No. 10

Mandina, S. (2014). Contribution of CRM strategies in enhancing customer loyalty. Journal of marketing development and competitiveness. Vol. 8. No. 2.

Mannering, F., & Winston, C. (1991). Brand loyalty and the decline of american automobile

firms. Brookings Papers on Economic Activity Microeconomics. Vol. 1991 (1991), pp. 67-

114.

Myers, M. (2013). Qualitative research in business & management (2. uppl.. ed.). London:

Noordhoff, C., Pauwels, P., & Schröder, G. (2004). The effect of customer card programs. International Journal of Service Industry Management. Vol.15 No.4 pp. 351-364.

Nyadzayo, M., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty: A moderated

mediation model of customer relationship management quality and brand image. Journal of retailing and customer services. Vol. 30 (2016), pp. 262-270.

51 Omar, N., Wel,C., Aziz, N., & Alam, S. (2013). Investigating the structural relationship

between loyalty programme service quality, satisfaction and loyalty for retail loyalty programmes: evidence form Malaysia. Measuring business excellence. Vol.17 No.1 pp. 33-

50.

Palmer, A., Beattie, U., & Beggs, R. (2000). Influences on loyalty programme effectiveness: a

conceptual framework and case study investigation. Journal of strategic marketing. Vol. 8,

No. 1, pp. 47-66.

Pan, S, L., & Lee, J. (2003). USING E-CRM FOR A UNIFIED VIEW OF THE CUSTOMER. Communications of the acm. Vol. 46, No. 4. April 2003. pp. 95-99.

Parment, A. (2016). Personbilsmarknad i förändring – konsekvenser för

konkurrensförhållanden och konsumentskydd med särskild betoning på eftermarknaden. (Konkurrensverket uppdragsforskningsrapport 2016:5). Stockholm: Konkurrensverket.

http://www.konkurrensverket.se/globalassets/publikationer/uppdragsforskning/forsk- rapport_2016-5.pdf?fbclid=IwAR0hzDExyDjBxSfzBI-

Hh9cAayMdNU5C9IT6MRAd3xOPQJM2y95IlYj-2IE

Payne, A., & Frow, P. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship

Management. Journal of Marketing Vol. 69 (October), pp. 167–176.

Rabe, M. (2015). Volkswagen erkänner att de fuskat med 11 miljoner bilar. Teknikens Värld. Hämtad 2020-04-16 från https://teknikensvarld.se/volkswagen-erkanner-att-de-fuskat-med- 11-miljoner-bilar-195465/

Rabe, M. (2019). 10,83 miljoner bilar från Volkswagen 2018- nytt rekord. Teknikens Värld. Hämtad 2020-04-16 från https://teknikensvarld.se/1083-miljoner-bilar-fran-volkswagen- 2018-nytt-rekord/

Rothenberger, S. (2015). Fairness through Transparency: The Influence of Price

Transparency on Consumer Perceptions of Price Fairness. Bryssel: Solvay Brussels School,

52 Saccani, N. Johansson, P., & Perona, M. (2007). Configuring the after-sales service supply

chain: A multiple case study. International Journal of production economics. Vol. 110 (2007).

pp. 52-69. SAGE.

SAP. (2006). Putting the customer in the front seat: Volkswagen drives customer satisfaction

with MYSAP CRM. Hämtad från

https://www.reply.com/Documents/6995_img_SYSK06_Volkswagen_CRM_SAPtemp_ENG .pdf

SCB. (2017). Fordonsindustrin har stor betydelse för Sveriges ekonomi. Stockholm:

Statistiska centralbyrån. https://www.scb.se/hitta-statistik/artiklar/2017/Fordonsindustrin-har- stor-betydelse-for-Sveriges-ekonomi/

Seigyoung, A., & Johnson, M. (1997). The complex Relationship between Customer

Satisfaction and Loyalty for Automobiles. Betriebswirtschaftlicher verlag.

Söderlund, M. (1997). Den nöjda kunden: kundtillfredsställelse - orsaker och effekt. Malmö: Liber Ekonomi.

Uncles, M., Dowling, G., & Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty

programs. Journal of Consumer Marketing. Vol. 2 No. 4. pp. 294-316.

Vikström, F. (2011). Färre lojala med bilmärket. ViBilägare. Hämtad 2020-04-24 från https://www.vibilagare.se/nyheter/farre-lojala-med-bilmarket-34504

Volkswagen. (2020). Affärsidé och strategi. Hämtad 2020-04-11 från https://www.vwfs.se/om-oss/affarside-och-strategi/

Volkswagen. (2020). Vår historia. Hämtad: 2020-04-14 från https://www.vwgroup.se/om- oss/var-historia/

53 Wennerberg, B. (2008). Autoindex - Stärkt lojalitet med lång garanti. ViBilägare. Hämtad 2020-04-21 från https://www.vibilagare.se/autoindex/autoindex-starkt-lojalitet-med-lang- garanti-3213