Resultatet av data från enkätundersökningen som presenteras nedan används för att besvara vår andra forskningsfråga “Hur upplever kunderna Volkswagens relationsbyggande
aktiviteter?”. Resultatet från de olika frågorna redovisas i olika frekvenstabeller och ett cirkeldiagram i bilaga 4.
Fråga 1. Medelvärde: 3
Av enkätundersökningen framgår det att flera av de tillfrågade Volkswagenägarna är osäkra på om de känner sig lojala mot företaget. Medelvärdet på denna fråga är 3. Den
genomsnittliga åsikten hos de tillfrågade är således att de inte är säkra på om de kommer att köpa en Volkswagen nästa gång de köper ny bil eller inte. Endast 37 % av de tillfrågade svarade att de instämmer delvis eller instämmer helt på fråga om det är lojala till
Volkswagen.
Fråga 2. Medelvärde: 3
Vad gäller bemötande vid bilköp hos Volkswagen är det genomsnittliga svaret att bemötandet endast varit “okej” då medelvärdet på frågan är 3. Av respondenterna svarade 32 % att de upplever bemötandet som ganska eller mycket bra. 37 % ansåg att bemötande varit ganska eller mycket dåligt. På den tillhörande öppna frågan liknande majoritet av motiveringar följande svar:
“Dryga försäljare”, “Otrevliga och okunniga”, “Ointresserade”.
Av de få positiva motiveringar som inkom såg majoritet av svaren ut på följande sätt.
“Ganska trevliga”, “Bra”.
Fråga 3. Medelvärde: 4
Gällande frågan om hur bemötandet varit vid service och reparationer hos Volkswagen är medelvärdet på frågan 4. Det innebär att det genomsnittliga svaret är att bemötandet varit “bra”. Hela 56 % ansåg att bemötande varit ganska eller mycket bra. Andelen som ansåg att bemötande varit mycket eller ganska dåligt utgör endast 19 %. Majoriteten av svaren på den tillhörande öppna frågan ser ut som följande:
32
Fråga 4. Medelvärde: 3
Frågan om åtgärder och fakturor motiveras bra vid service har ett medelvärde på 3 vilket tyder på att det genomsnittliga svaret är “okej”. Av respondenterna ansåg 52 % att det motiveras ganska eller mycket bra. 20 % ansåg att det motiveras ganska dåligt eller mycket dåligt.
Fråga 5. Medelvärde: 4
Enligt enkätundersökningen instämmer 83 % delvis eller helt på att en lojalitetsrabatt till Volkswagenägare skulle öka sannolikheten på att de väljer en Volkswagen vid nästa bilköp. Endast 9 % av respondenterna instämde inte alls eller tog delvis avstånd från påståendet. Medelvärdet på frågan är 4 vilket tyder på att det genomsnittliga svaret är att en
lojalitetsrabatt skulle öka sannolikheten för att kunden köper en Volkswagen vid nästa köp.
Fråga 6. Medelvärde: 4
Av respondenterna ansåg 82 % att VIP-kvällar, provkörning av specialmodeller m.m. skulle öka eller delvis öka deras lojalitet till Volkswagen. Endast 8 % ansåg att det inte eller troligtvis inte skulle öka deras lojalitet. Medelvärdet på frågan är 4 vilket tyder på att den genomsnittliga åsikten är att det troligtvis skulle öka lojaliteten till Volkswagen.
Fråga 7. Medelvärde: 4
En stor majoritet på 87% medger att de hade påverkats positivt eller väldigt positivt om Volkswagen skulle införa serviceerbjudanden som gratis lånebil eller en personlig tekniker. Enbart 7 % hade påverkats lite eller inte alls. Tillsammans med ett medelvärde på 4 går det således att utläsa hur en majoritet av Volkswagens kunder skulle uppskatta ett sådant incitament.
Fråga 8. Använder du Volkswagen betalkort? JA: 24% || NEJ: 76%
En överväldigande majoritet av respondenterna använder sig inte av Volkswagens egna betalkort. Enbart 24% hade ett sådant kort, resterande 76% hade inte eller var omedvetna om att ett sådant kort existerade. Det var många av dem som svarade som skrev att de inte visste om att kortet finns. De typiska motiveringarna hos de som visste om kortet men ändå valde inte använda sig av kortet var att man inte såg värdet i det. Återkommande svar var:
“Dåligt erbjudande”, “Ser inte poängen”, “Jag har kort så det räcker” eller “Ger ingen fördel vid köp av ny VW”.
Fråga 9. Medelvärde: 4
Enligt undersökningen ansåg 79 % av de tillfrågade att det är viktigt eller mycket viktigt att företaget hör av sig till kunden efter ett genomfört köp. Enbart 6 % ansåg att sådan kontakt inte var viktigt. Tillsammans med ett medelvärde på 4 går det att utläsa hur en personlig kontakt från företagets sida efter köpet är viktigt. Många av deltagarna i undersökningen menade att en sådan kontakt:
33
Fråga 10. Medelvärde: 2
En stor andel av de inkomna svaren menar att de inte har upplevt någon vidare kontinuerlig kontakt via mailutskick från företagets sida. 67 % saknar kontakt eller har haft en väldigt svag sådan. 19 % har haft en medelbra kontakt med företaget och resterande upplever att de har haft en god eller mycket god kontakt med företaget via mailutskick.
Fråga 11. Medelvärde: 2
Enligt undersökningen har Volkswagens dieselskandal haft en väldigt låg eller obefintlig påverkan på deras kunders lojalitet. Från undersökningen svarade 87% av kunderna att lojaliteten påverkats lite eller inte alls efter skandalen. Enbart 8% har påverkats något eller mycket. Resterande saknar en uppfattning kring händelsen. Vanliga motiveringar till varför man inte påverkats negativt av skandalen är:
“Skandaler är vanliga”, “Flera märken fuskar”, “Företaget är bra ändå” eller “Företaget har hanterat det ganska bra”
Ett medelvärde på 2 visar således att den typiska kunden inte känt sig påverkad av skandalen. Det är undantagsfallen som faktiskt känner sig negativt påverkade av skandalen.
Fråga 12.
Enligt vår undersökning uppfattar kunderna Volkswagen som relativt premium. I undersökningen ansåg kunder följande:
“Jag tycker att de är ganska premium, det finns många dyra bilar i deras portfolio”, “Relativt premium” samt “Premium, bättre än tex Skoda etc”
Fråga 13.
Det fanns en tydlig röd tråd på föreslagna förbättringar till Volkswagen från dess kunder. Många av kunderna ansåg att aktiviteter som införandet av Vip/kundkvällar, bättre bemötande av personalen/mer personligt bemötande samt att rabatter hade bidragit till att bygga lojalitet till märket.