Det är oklart vad kundnöjdhet beror på inom tjänsteintensiva branscher, såsom bank-branschen. Vi anser att det är av stor vikt att komma fram till vad kundnöjdheten beror på för att tjänsteföretag på bästa sätt skall kunna konkurrera effektivt. Vår studie, delvis på grund av sin ringa omfattning, kunde inte slutgiltigt konfirmera eller diskonfirmera de presenterade teorierna. Vi fann en antydan till att kundnöjdheten beror på upplevelsen och inte gapet mellan upplevelsen och förväntningarna. Huruvida kundnöjdheten beror eller inte beror på detta gap skulle behöva fastställas. Detta skulle kunna ske genom att man först gör en omfattande studie med en stor grupp respondenter hos flera banker där man undersöker flera och varierande tjänster. Vidare har det riktats kritik mot SERVQUAL som metod och att hitta en alternativ metod skulle möjligen kunna vara att föredra. Vi anser att det också vore av intresse att studera huruvida toleranszonen inverkar på sambandet.
Om det påstådda sambandet mellan gapet och kundnöjdheten slutligen förkastas bör man, enligt vår mening, göra en studie där det undersöks vad kundnöjdheten beror på.
Vår studie bekräftade till viss grad hur viktiga de olika dimensionerna är för kunden inom bankbranschen. Vi anser att fortsatta studier på detta område skulle kunna göras med metoder som penetrerar kundernas åsikter om de olika kvalitetsdimensionerna djupare och hur de påverkar kundnöjdheten. Detta skulle kunna ske genom fokusgruppundersökningar och con-jointanalys.
När man tydligare visat vad kundnöjdheten beror på och hur kvalitetsdimensionerna påverkar den skulle studier kring hur organisationer inom bankbranschen arbetar för att bemöta detta vara av intresse.
Referenser
Arnerup-Cooper, B., & Edvardsson, B. (1998). Tjänstemarknadsföring i teori och praktik.
Lund: Studentlitteratur. ISBN 91-44-00697-7.
Avkiran, N.K. (1994). Developing an instrument to measure service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing 12(6), 10-18. ISSN 0265-2323.
Bergman, B., & Klefsjö, B. (2001). Kvalitet från behov till användning. Lund:
Studentlitteratur. ISBN 91-44-01917-3.
Bhattacharyya S.K., & Rahman Z. (2004). Capturing the customer's voice, the centerpiece of strategy making: A case study in banking. European Business Review, 16(2), 128-138. ISSN 0955-534X.
Bitner, M.J., Booms, B.H., & Tetreault, M.S. (1990, January). The service encounter:
diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54, 71-84. ISSN 0022-2429.
Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing 54(2), 69-82. ISSN 0022-2429.
Blanchard R.F., & Galloway R.L. (1994). Quality in Retail Banking. International Journal of Service Industry Management, 5(4), 5-23. ISSN 0956-4233.
Bolton, R.N., & Drew, J.H. (1991). A multistage model of customers’ assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4), 375-384.
ISSN 0093-5301.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32. ISSN 0309-0566.
Byt bank efter behov. (2004, 21 januari). Pressens Mediaservice, Mediearkivet.
Cadotte, E.R., Woodruff, R.B., & Jenkins, R.L. (1987). Expectations and norms in models of consumer satisfaction. Jornal of Marketing Research, 24(3), 305-314.
ISSN 0022-2437.
Cronin, J.J.Jr., & Taylor, S.A. (1992, July)). Measuring service quality: a re-examination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68. ISSN 0022-2429.
Churchill, G.A.Jr., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 14(4), s. 491-504. ISSN 0022-2437.
Dabholkar, P.A. (1995). A contingency framework for predicting causality between customer satisfaction and service quality. Advances in Consumer Research 22, 101-108. ISSN 0098-9258.
Dahmström, K. (2000). Från datainsamlig till rapport – att göra en statistisk undersökning.
Lund: Studentlitteratur. ISBN 91-44-01458-9.
Denscombe, M. (2000). Forskningshandboken – för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna. Lund: Studentlitteratur. ISBN 91-44-01280-2.
Devlin J.F. (2000). Adding value to retail financial services. International Journal of Bank Marketing, 18(4), s 222-232. ISSN 0265-2323.
Edvardsson, B. (1996). Kvalitet och tjänsteutveckling. Lund: Studentlitteratur. ISBN 91-44-00154-1.
Eriksson, L.T., & Wiedersheim-Paul, F. (1997). Att utreda forska och rapportera. Malmö:
Liber AB. ISBN 91-47-04023-8.
Foster, S.T. (2001). Managing Quality: An interactive approach, International edition. Upper Saddle River, N.J., USA: Prentice Hall. ISBN 0-13-123018-2.
Frost F. A., & Kumar, M. (2000). INTSERVQUAL - an internal adaptation of the GAP model in a large service organisation. Journal of Services Marketing, 14(5), 358-377. ISSN 0887-6045.
Grönroos, C. (1990). Service management and marketing: managing the moments of truth in service competition. Massachusetts/Toronto: Lexington Books. ISBN 0-669-20035-2.
Grönroos, C. (1992). Service management : ledning, strategi och marknadsföring i
servicekonkurrens. Göteborg: ISL (Institutet för säljträning och ledarutveckling). ISBN 91-7698-025-1.
Gustavsson, B.O., Kullvén, H., & Larsson, P. (1997). Tjänstekvalitet – för kund, anställd och ledning. Malmö: Liber AB. ISBN 91-47-04011-4
Hoffman, K.D., & Bateson, J.E.G. (1997). Essentials of services marketing. Orlando, Florida:
The Dryden Press. ISBN 0-03-015217-8
Holme, I.M., & Solvang, B.K. (1997). Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantitativa metoder. Lund: Studentlitteratur. ISBN 91-44-00211-4.
Jamal, A., & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4), 146-160. ISSN 0265-2323.
Johnston, R. (1995). The zone of tolerance: Exploring the relationship between service transactions and satisfaction with the overall service. International Journal of Service Industry Management, 6(2), 46-61. ISSN 0956-4233.
Johnston, R. (1997). Identifying the critical determinants of service quality in retail banking:
importance and effect. International Journal of Bank Marketing 15(4), 111-116. ISSN 0265-2323.
Kaynak, E., & Whiteley, A. (1999). Retail bank marketing in Western Australia. International Journal of Bank Marketing, 17(5), 221-232. ISSN 0265-2323.
Konkurrensverket och Konsumentverket (2001). Konsumentrörligheten på de finansiell marknaderna. ISSN 1401-8438.
Konkurrensverket (2002). Konkurrensen i Sverige 2002. Kapitel 14 Finans och försäkring..
ISSN 1401-8438.
Levesque, T., & McDougall, G.H.G. (1996). Determinants of customer satisfaction in retail banking. The International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20. ISSN 0265-2323.
Lewis, B.R., & Entwistle, T.W. (1990). Managing the service encounter: a focus on the employee. International Journal of Service Industry Management, 1(3), 41-52. ISSN 0956-4233.
Lewis, B.R., Orledge, J., & Mitchell, V. (1994). Service quality: Students assessment of bank and building societies. International Journal of Bank Marketing, 12(4), 3-12. ISSN 0265-2323.
Newman, K., & Cowling, A. (1996). Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks. The International Journal of Bank Marketing, 14(6), 3-11. ISSN 0265-2323.
Oliver, R.L. (1993). Cognitive, affective and attribute base of satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430. ISSN 0093-5301.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985, Fall). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50. ISSN 0022-2429.
Reichheld, F.F., & Sasser, W.E. (1990). Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review 68 (5), 105-111. ISSN 0017-8012.
SKI (2003). Pressinformation - Bankerna 2003 enligt Svenskt Kvalitetsindex. Svenskt kvalitetsindex. URL:http://www.kvalitetsindex.org/ski_2003_banker.html (läst 2004-04-15) Sternhufvud, U. (1998). Kvalitet i tjänsteföretag. Stockholm: Nerenius & Santérus Förlag AB.
ISBN 91-648-0152-7.
Stewart, H., Hope, C., & Muhlemann, A. (1998). Professional service quality: a step beyond other services? Journal of Retailing and Consumer Services 5(4), 209-222. ISSN 0969-6989.
Sureschandar, G.S., Rajendran, C., & Anantharaman, R.N. (2002). Determinants of customer-perceived service quality: a confirmatory factor analysis approach. Journal of Services Marketing, 16(1), 9-34. ISSN 0887-6045.
Söderlund, M. (1997). Den nöjda kunden : kundtillfredsställelse - orsaker och effekter.
Malmö: Liber ekonomi. ISBN 91-47-04014-9.
Taylor, S.A., & Baker, T.L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of customers’ purchase intentions. Journal of Retailing 70 (2), 163-178. ISSN 0022-4359.
Thomasson, B. (1993). Tjänstekvalitet; Kundorienterad och kompetensbaserad kvalitetsutveckling. Edsbruk: Akademikertryck AB. ISBN 91-7153-175-0.
Walker, J., & Baker, J. (2000). An exploratory study of a multi-expectation framework for services. Journal of Service Marketing, 14(5), 411-431. ISSN 0887-6045.
Wels-Lips, I., van der Ven, M., & Pieters, R. (1998). Critical services dimensions: an empirical investigation across six industries. International Journal of Service Industry Management, 9(3), 286-309. ISSN 0956-4233.
Yin, R.K. (2003). Case study research: design and methods. USA: Sage Publications. ISBN 50-7619-2552-X.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry, L.L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. USA: The Free Press. ISBN 0-02-935701-2.
Bästa bankkund!
Vi är två studenter vid Luleå tekniska universitet som för närvarande skriver uppsats inom företagsekonomi och industriell marknadsföring. Syftet med uppsatsen är att undersöka tjänstekvalitet i bankbranschen ur ett kundperspektiv. Genom ett samarbete med denna bank delas denna enkät ut när du som bankkund besöker en privatrådgivare.
Vi skulle uppskatta om du som bankkund tog dig tid att fylla i enkäten då detta är en förutsättning för undersökningen. Uppgifterna kommer att behandlas strikt konfidentiellt och man kommer inte på något sätt att kunna identifiera dig som respondent i undersökningen.
Identitetsnumret på enkäten är slumpmässigt framtaget och går inte att sammankoppla med dig i ett senare skede. Bankens personal kommer inte att ta del av din ifyllda enkät.
10 Trisslotter kommer att lottas ut bland er som deltar i undersökningen och fyller i enkäten samt fyller i namn och adress på ett separat papper.
Har du några frågor rörande enkäten, undersökningen eller uppsatsen är du välkommen att kontakta oss per telefon eller e-post. För frågor av mer allmän karaktär kan du även kontakta vår handledare Rickard Wahlberg.
Tack på förhand!
Åsa Grönlund Mathias Persson
asalid-9@student.ltu.se matper-0@student.ltu.se
070 - 649 68 67 070 - 584 78 36
Rickard Wahlberg Universitetslektor rickard.wahlberg@ltu.se 0920 - 49 20 46
Instruktioner
1. Före påbörjad rådgivning fyll i del 1 av enkäten.
2. När du kommer till del 2 vänta till efter rådgivningen.
3. Efter avslutad rådgivning fyll i del 2 av enkäten.
4. Om du vill vara med i utlottning av 10 Trisslotter fyll i namn och adress på det separata pappret.
5. Lägg ner enkäten i kuvertet och förslut, lägg inte ner pappret med namn och adress.
6. Lämna kuvert med enkät samt det eventuella separata pappret med namn och adress till rådgivaren som lägger det i en central insamlingsplats för enkäterna.
Tack för din medverkan!
Åsa Grönlund Mathias Persson
asalid-9@student.ltu.se matper-0@student.ltu.se
070 - 649 68 67 070 - 584 78 36
ID:_____
Del 1
Fråga Vet ej
1 Kön? Kvinna Man
2 Ålder? _________ år
3 Inkomst före skatt per månad (cirka)? ________________ SEK
4 Förmögenhet? ________________ SEK
5 Hur länge har du varit kund hos denna bank? _________ år 6 Är det här första gången du besöker detta
bankkontoret? Ja Nej
7 Om nej på fråga 6, hur många gånger per år i
genomsnitt har du besökt detta bankkontor? _________ gånger 8 Hur väl stämmer följande påståenden överens med
din uppfattning om bankkontor?
Påstående Instämmer
inte alls → Instämmer
helt Vet ej 8A Förstklassiga bankkontor har modern utrustning.
8B Förstklassiga bankkontor har en attraktiv/tilltalande
inredning/design.
8C Anställda på förstklassiga bankkontor har ett trevligt
utseende.
8D Informationsmaterial som till exempel broschyrer är
attraktivt utformade på förstklassiga bankkontor.
8E När personalen på ett förstklassigt bankkontor lovar att göra något inom en viss tidsram så håller de vad de utlovat.
8F När en kund har ett problem visar personalen på ett förstklassigt bankkontor ett äkta intresse för att lösa problemet.
8G Förstklassiga bankkontor utför tjänster rätt första
gången.
8H Förstklassiga bankkontor tillhandahåller tjänster inom
den tidsram som de utlovat.
8I Förstklassiga bankkontor prioriterar felfrihet.
8J Anställda på förstklassiga bankkontor talar om för kunderna exakt när eller inom vilken tidsram en tjänst ska bli utförd.
8K Anställda på förstklassiga bankkontor ger omgående
betjäning av kunderna.
8L Anställda på förstklassiga bankkontor är alltid villiga
att hjälpa kunderna.
Fortsättning följer på nästa sida…
ID:_____
Påstående Instämmer
inte alls → Instämmer
helt Vet ej 8M Anställda på förstklassiga bankkontor är aldrig för
upptagna för att tillmötesgå kundernas behov.
8N Anställda på förstklassiga bankkontor är
förtroendeingivande.
8O Förstklassiga bankkontor levererar sina tjänster tryggt
och säkert.
8P Anställda på förstklassiga bankkontor är alltid trevliga
mot kunderna.
8Q Anställda på förstklassiga bankkontor har den kompetens som krävs för att besvara kundernas frågor.
8R Förstklassiga bankkontor ger alltid kunderna ett
individuellt bemötande.
8S Förstklassiga bankkontor har passande öppettider för
alla kunder.
8T Förstklassiga bankkontor har anställda som
uppmärksammar varje kund personligen.
8U Förstklassiga bankkontor har alltid kundens intresse i
fokus.
8V Anställda på förstklassiga bankkontor förstår varje
kunds specifika behov.
Fråga Vet ej
9 Fördela 100 poäng mellan de följande 5 delarna efter hur viktiga de är för dig…
Bankens lokal, utrustning, personal och
informationsmaterial. _________ poäng
Bankens förmåga att leverera utlovad tjänst pålitligt
och noggrant. _________ poäng
Bankens vilja att hjälpa kunderna omgående.
_________ poäng Bankpersonalens kunskap och artighet samt deras
förmåga att förmedla pålitlighet och säkerhet.
_________ poäng Bankens förmåga att vara förstående och
individanpassad. _________ poäng
Totalt antal poäng fördelade 100 poäng
Fortsättning på nästa sida efter erhållen rådgivning…
ID:_____
Del 2
Fråga 10 Hur väl stämmer följande påståenden överens med
din uppfattning om detta bankkontor?
Påstående Instämmer
inte alls → Instämmer
helt Vet ej
10A Detta bankkontor har modern utrustning.
10B Detta bankkontor har en attraktiv/tilltalande
inredning/design.
10C Anställda på detta bankkontor har ett trevligt
utseende.
10D Informationsmaterial som till exempel broschyrer
är attraktivt utformade på detta bankkontor.
10E När personalen på detta bankkontor lovar att göra något inom en viss tidsram så håller de vad de utlovat.
10F När Du har ett problem visar personalen på detta
bankkontor ett äkta intresse för att lösa problemet.
10G Detta bankkontor utför tjänster rätt första gången.
10H Detta bankkontor tillhandahåller tjänster inom den
tidsram som de utlovat.
10I Detta bankkontor prioriterar felfrihet.
10J Anställda på detta bankkontor talar om för dig exakt när eller inom vilken tidsram en tjänst ska bli utförd.
10K Anställda på detta bankkontor ger dig omgående
betjäning.
10L Anställda på detta bankkontor är alltid villiga att
hjälpa dig.
10M Anställda på detta bankkontor är aldrig för
upptagna för att tillmötesgå dina behov.
10N Anställda på detta bankkontor är
förtroendeingivande.
10O Detta bankkontor levererar sina tjänster tryggt och
säkert.
10P Anställda på detta bankkontor är alltid trevliga mot
dig.
10Q Anställda på detta bankkontor har den kompetens
som krävs för att besvara dina frågor.
10R Detta bankkontor ger dig alltid ett individuellt
bemötande.
10S Detta bankkontor har passande öppettider för alla
kunder.
10T Detta bankkontor har anställda som
uppmärksammar dig personligen.
10U Detta bankkontor har alltid ditt intresse i fokus.
10V Anställda på detta bankkontor förstår ditt specifika
behov.
Fortsättning på nästa sida…
ID:_____
Fråga Vet ej
Mycket
missnöjd → Mycket nöjd 11 Med tanke på alla dina erfarenheter,
hur nöjd eller missnöjd är du med detta bankkontor?
Inte
alls → Mycket väl 12 Om du tänker på de förväntningar du
har på bankkontor, hur väl motsvarar detta bankkontor dessa förväntningar?
Mycket
långt ifrån → Mycket nära 13 Föreställ dig det perfekta bankkontoret.
Hur nära eller långt ifrån detta ideal tycker du att detta bankkontor ligger?
Tack för din medverkan!
Fyll i ditt namn och din adress på det separata papperet så är du med i utlottningen av 10 Trisslotter!